Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế

2.4.1. Nguyên nhân khách quan

2.4.1.1. Môi trường chính trị, kinh tế xã hội vĩ mô

Với sốdân hơn 89 triệu người và thị trường tài chính còn sơ khai, Việt Nam vẫn là một mảnh đất tiềm năng để phát triển các dịch vụ NHBL nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng. Theo chuyên gia phân tích của tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s, thị trường CVKHCN Việt Nam hiện có nhiều tiềm năng để khai thác và tốc độ tăng trưởng của NHBL dự kiến có thể đạt đến 30-40% mỗi năm. Mặc dù những năm gần đây hầu hết các NHTM tại Việt Nam tập trung vào chiến lược phát triển NHBL, mở rộng CVKHCN, tuy nhiên, trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt, tâm lý ngại vay mượn đã in sâu vào người dân là một thách thức lớn đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Giai đoạn 2012-2014, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng tiếp tục trải qua giai đoạn khó khăn chưa thoát khỏi giai đoạn khủng hoảng. Tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn và đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng lớn thu nhập của dân cư, sức mua giảm mạnh khi người dân thắt chặt chi tiêu trong bối cảnh nền kinh tế vẫn chưa có những dấu hiệu cải thiện rõ rệt. Thị trường bất động sản tỉnh Quảng Bình ảm đạm trong thời gian dài, trong khi sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở là sản phẩm cho vay chiếm tỷ trọng chính của Chi nhánh. Đây là những khó khăn thách thức mà hoạt động CVKHCN phải đối mặt trong thời gian tới.

Nguyên nhân của sự biến động này chủ yếu là do: Trong năm 2011, trước áp lực phải kiểm soát lạm phát, bình ổn kinh tếvĩ mô, Chính phủđã thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ, tái cấu trúc kinh tế. Việc NHNN áp dụng tỷ trọng dư nợ cho vay phi sản xuất trên tổng dư nợ xuống mức 22% đến 30/6/2011 và 16% đến 31/12/2011, khiến

58

cho những nhu cầu vay vốn khác của người dân như mua nhà để ở, xây dựng nhà ở cho người thu nhập thấp… không được đáp ứng khi tỷ trọng dư nợ cho vay phi sản xuất của ngân hàng đã đạt tỷ lệquy định. Đây cũng là mặt bằng chung của nền kinh tế ngày càng khó khăn, thêm vào đó tình hình lãi suất cao, sự biến động bất ổn định của thị trường vàng, chính sách thắt chặt tiền tệ, thị trường bất động sản đóng băng là những nguyên nhân tác động trực tiếp đến nhu cầu vay vốn của người dân.

Trong năm 2012 nền kinh tế Việt Nam trong tình trạng khó khăn, thu nhập của người lao động giảm, môi trường kinh doanh không thuận lợi do đó ảnh hưởng mạnh đến dòng tiền trả nợ của người vay, chính vì thế gần như nợ xấu, nợ nhóm 2 của các sản phẩm đều tăng cao.

Năm 2013, tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Bình vẫn trong tình trạng khó khăn. Bên cạnh đó do ảnh hưởng của cơn bão số 10, số 11 đã làm kinh tế của người dân càng khó khăn hơn. Trước tình hình đó, BIDV, UBND tỉnh đã chỉ đạo thực hiện các chính sách, giải pháp tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cá nhân được tiếp cận với nguồn vốn vay lãi suất thấp, thực hiện giảm lãi, cơ cấu nợ… Chính vì thế gần như nợ xấu, nợ nhóm 2 của các sản phẩm đều tăng cao.

2.4.1.2. Đối thủ cạnh tranh, khách hàng và các yếu tố vi mô khác a. Về đối thủ cạnh tranh

Khó khăn đối với BIDV Quảng Bình còn là từ áp lực môi trường cạnh tranh. Có thểnói, giai đoạn 2012-2014, cạnh tranh thị phần NHBL nói chung và cho vay KHCN nói riêng đã diễn ra khá quyết liệt giữa các ngân hàng. Mức độ cạnh tranh gay gắt thể hiện trên nhiều khía cạnh. Không đợi khách hàng tìm đến ngân hàng như phương thức bán hàng truyền thống trước đây, các ngân hàng ngày càng chủ động, tích cực tiếp thị qua nhiều kênh khác nhau, thậm chí phối hợp với công đoàn, với doanh nghiệp tổ chức giới thiệu ngay tại nơi cán bộ làm việc, cùng với đại lý ô tô hay chủ dự án nhà ởđi làm thủ tục thay cho khách hàng,…

Ngoài sự tham gia của các NHTM trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng, giai đoạn 2012 - 2014 cũng đánh dấu sự tham gia ồạt của các công ty tài chính trong lĩnh vực này

59

với các sản phẩm cho vay trả góp mua nhà, mua xe máy, ô tô,... Đặc biệt, trong giai đoạn các ngân hàng đang “khép cửa” cho vay tiêu dùng thì các công ty tài chính, công ty bảo hiểm lại nhanh chóng đưa các chương trình tiếp thị rầm rộđể tranh thủ xâm chiếm thị phần. Dự báo trong thời gian tới, thị trường tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình ở Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh sôi động, với sự tham gia đông đảo của hầu hết các NHTM và định chế tài chính phi ngân hàng.

b. Về khách hàng và các yếu tố vi mô khác

Năm 2013 dân số có 857.924 người, phần lớn dân cư trên địa bàn tỉnh là người dân tộc Kinh. Dân cư phân bổ không đều, 15,2% sống ở thành thị và 84,8% sống ở vùng nông thôn, qua các năm tỷ lệtăng bình quân của dân thành thị lớn hơn tỷ lệtăng của nông thôn, nguyên nhân của tình trạng dân số thành thị tăng nhanh là do di dân và quá trình đô thị hoá. Dự báo đến năm 2015 dân số tỉnh Quảng Bình khoảng 879.000 người, năm 2020 khoảng 906.000 người, trong đó dân số nông thôn đến năm 2015 chiếm khoảng 75%, đến năm 2020 xuống còn gần 70% dân số. Chuyển dịch cơ cấu lao động theo hướng tăng tỷ trọng lao động công nghiệp, dịch vụ từ 41% năm 2015 lên 49% năm 2020, lao động nông nghiệp giảm từ 59% năm 2015, xuống còn 51% vào năm 2020.

Dân sốtăng cũng như chuyển dịch cơ cấu dân số, sốngười trong độ tuổi lao động tăng đều qua các năm làmảnh hưởng lớn đến tiềm năng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhất là những sản phẩm dịch vụ NHBL. Quảng Bình là tỉnh còn nghèo, người dân vẫn chưa có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt ở vùng nông thôn chiếm tỷ lệ lớn. Chính vì thếkhi cơ cấu dân số dịch chuyển theo hướng gia tăng dân số thành thị thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên. Tuy nhiên một vấn đềđặt ra là đa số dân Quảng Bình sống ở nông thôn, trong khi đó BIDV Quảng Bình lại có trụ sở chính và hầu hết mạng lưới các phòng giao dịch đều đóng ở Thành phố Đồng Hới, hai phòng giao dịch đóng ở hai huyện cách thành phố khoảng 20 km. Nhìn chung đối tượng khách hàng bán lẻ của BIDV Quảng Bình phục vụ chủ yếu sống ở thành thị và bán buôn cho các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, việc tiếp cận giới thiệu các dịch vụ ngân hàng là rất khó khăn và tốn kém, do đó phải có giải pháp hữu hiệu cho vấn đề này.

60

2.4.2. Nguyên nhân chủ quan

2.4.2.1. Do hạn chế trong chính sách tín dụng của ngân hàng

Hoạt động CVKHCN đòi hỏi thời gian phục vụ nhanh chóng, thủ tục phải đơn giản, tiện lợi trong khi theo quy trình bán lẻ các chứng từđể cho vay còn nhiều và khó thực hiện. Thủ tục cho vay cá nhân còn rờm rà, vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền. Cụ thể, BIDV Quảng Bình chưa có các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất nhanh chóng như các ngân hàng ACB, Sacombank, VP Bank,… Mức cho vay hợp lý đối với từng loại cho vay, thời gian giải quyết hồ sơ cho vay nhanh. Hơn nữa cơ chế xử lý tài sản đảm bảo chậm, phức tạp: Vừa ảnh hưởng đến tâm lý của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân vừa có khả năng làm nợ xấu có thể tăng cao trong trường hợp khách hàng thiếu hợp tác.

Công tác triển CVKHCN chỉ tập trung ở Chi nhánh và còn hạn chếở các phòng giao dịch. Rất nhiều phòng giao dịch của Chi nhánh không thực hiện cấp tín dụng (trừ cho vay cầm cố giấy tờ có giá), trong khi đó nhiều NHTM khác tận dụng tối đa mạng lưới phòng giao dịch tham gia vào công tác cấp tín dụng bán lẻ.

2.4.2.2. Do hạn chế về sản phẩm dịch vụ cung ứng

Mức độđa dạng hoá sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu thịtrường là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển tín dụng cá nhân, qua đó phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này. Tùy theo mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ mà ngân hàng có chiến lược thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp. Sản phẩm càng đa đạng, ngân hàng càng khai thác được những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần. Ngoài ra các ngân hàng còn chủ động cạnh tranh bằng cách bán chéo sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng như bảo hiểm tín dụng, dịch vụ nhà đất (thủ tục pháp lý sang tên đăng bộ,…) giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn mà cũng tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.

Hiện nay, các sản phẩm CVKHCN của BIDV Quảng Bình vẫn còn mang tính truyền thống tương tự các ngân hàng khác, chưa có sản phẩm đặc thù cho từng phân

61

đoạn khách hàng. Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu riêng của ngân hàng. Trong khi đóngân hàng nào cũng cố gắng đưa ra một danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻđa dạng, phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng như: Viettinbank chia thành 23 sản phẩm; ACB công bố 20 sản phẩm; Sacombank chia sản phẩm theo 4 nhóm khách hàng là khởi nghiệp, vợ chồng son, thành viên mới và gia đình lớn,...

Việc xây dựng sản phẩm chưa thực sự dựa trên việc khảo sát thị trường bài bản và chuyên sâu (nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh). Chi nhánh chưa có phương pháp, công cụđo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Chưa phân tách được thu nhập - chi phí của từng sản phẩm để đánh giá hiệu quả sản phẩm, là cơ sở quan trọng trong việc nâng cấp, cải tiến hay dừng triển khai sản phẩm.

Những quy định của BIDV Quảng Bình về điều kiện vay vốn, tài sản bảo đảm và yêu cầu vốn tự có tham gia còn nặng vềđảm bảo an toàn cho ngân hàng mà chưa thực sựquan tâm đến nhu cầu của khách hàng và chưa theo kịp sự phát triển của kinh tếđất nước.

2.4.2.3. Thuộc về hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là công cụ rất có hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ra thị trường. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng phản ánh sự phát triển của hoạt động NHBL nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng, bao gồm: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Kênh phân phối truyền thống: Thể hiện ở sốlượng Chi nhánh, phòng giao dịch và đơn vị trực thuộc. Do đặc điểm khách hàng cá nhân có địa bàn cư trú rải rác cộng với tâm lý ngại đến các điểm giao dịch xa nhà do vậy một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn sẽ giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng ở nhiều địa bàn.

Kênh phân phối hiện đại: Kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking… Ngày nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao khi muốn được đáp ứng nhu cầu ngay tại nhà, văn phòng… bằng những thiết bị hiện đại như máy vi tính, điện thoại với các chương trình cho vay trực tuyến. Vì vậy việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại đã rút ngắn khoảng cách về không gian và tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và khách

62

hàng, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện.

Loại hình các kênh phân phối đang được sử dụng tại BIDV Quảng Bình tuy đa dạng nhưng hiệu quả chưa cao, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là tiếp xúc trực tiếp tại quầy. Khách hàng sử dụng kênh phân phối điện tử còn rất ít do chưa được phổ biến rộng rãi cộng với tâm lý ngại rủi ro của khách hàng. Địa điểm đặt các phòng giao dịch, điểm giao dịch của Chi nhánh còn khiêm tốn về không gian giao dịch, chưa được khang trang, chưa tạo được sự thu hút khách hàng vẫn còn hình ảnh của một NHTM Nhà nước.

2.4.2.4. Do hạn chế về các hoạt động truyền thông, khuyến mãi

Trong thời gian qua, khách hàng đã biết đến BIDV Quảng Bình nhiều hơn qua các phương tiện truyền thông báo chí. Đó chính là những nỗ lực của BIDV Quảng Bình trong việc xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh đặc biệt là sau khi cổ phần hóa điển hình như việc đồng bộ hóa các bảng biểu, không gian giao dịch, đồng phục nhân viên… Tuy nhiên tính chuyên nghiệp và hình ảnh của Chi nhánh trong hoạt động CVKHCN còn chưa theo kịp nhiều NHTM, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần (ACB, Sacombank,…) đã có bề dày và định hướng phát triển hoạt động NHBL ngay từ khi thành lập. Các chương trình khuyến mãi, chương trình thúc đẩy tăng trưởng về sản phẩm cụ thể còn hạn chế nên việc tăng trưởng sản phẩm chưa có tính đột phá mạnh mẽ.

2.4.2.5. Do hạn chế về các hoạt động marketing con người, quy trình làm dịch vụ và cơ sở vật chất

Ngoài việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng, giới thiệu những sản phẩm hiện có, website của ngân hàng còn có thể hỗ trợ khách hàng trong việc nắm bắt những yêu cầu của ngân hàng, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, soạn thảo trước giấy đề nghị vay vốn từđó tiết kiệm thời gian, chi chí cho cả ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên kênh thông tin này vẫn chưa được Chi nhánh tận dụng hết. Cụ thể các thông tin về hồsơ cần chuẩn bị rất chung chung, thông tin vềđiều kiện vay vốn, mức cho vay, yêu cầu về tài sản bảo đảm vẫn chưa được rõ ràng. Các thông tin về những điều khoản trong hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp tài sản bảo đảm tiền vay hầu như không có. Điều này tạo tâm lý bị động, chưa mạnh dạn đặt quan hệ tín dụng với ngân hàng khi có nhu cầu.

63

Các chương trình marketing thường triển khai chậm trễ, không đồng bộ với việc triển khai sản phẩm, các chương trình, chiến dịch thúc đẩy bán sản phẩm còn rất hạn chế, nghèo nàn, thiếu chuyên nghiệp. Việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới tại Chi nhánh còn phân tán tại nhiều bộ phận.

2.4.2.6. Hệ thống công nghệ thông tin

Ngày nay sự phát triển của các dịch vụ cũng như chất lượng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại đã được nâng cấp song trình độ ứng dụng công nghệ của BIDV Quảng Bình vẫn còn một số tồn tại, bất cập như: Việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng, hệ thống thông tin hỗ trợ công tác báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Hệ thống phần mềm quản lý ngân hàng (Corebanking) chưa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; đồng thời các chương trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thường phải xây dựng thủ công khiến việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và công sức.