Nguyên nhân chủ quan

2.4.2.1. Do hạn chế trong chính sách tín dụng của ngân hàng

Hoạt động CVKHCN đòi hỏi thời gian phục vụ nhanh chóng, thủ tục phải đơn giản, tiện lợi trong khi theo quy trình bán lẻ các chứng từđể cho vay còn nhiều và khó thực hiện. Thủ tục cho vay cá nhân còn rờm rà, vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền. Cụ thể, BIDV Quảng Bình chưa có các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất nhanh chóng như các ngân hàng ACB, Sacombank, VP Bank,… Mức cho vay hợp lý đối với từng loại cho vay, thời gian giải quyết hồ sơ cho vay nhanh. Hơn nữa cơ chế xử lý tài sản đảm bảo chậm, phức tạp: Vừa ảnh hưởng đến tâm lý của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân vừa có khả năng làm nợ xấu có thể tăng cao trong trường hợp khách hàng thiếu hợp tác.

Công tác triển CVKHCN chỉ tập trung ở Chi nhánh và còn hạn chếở các phòng giao dịch. Rất nhiều phòng giao dịch của Chi nhánh không thực hiện cấp tín dụng (trừ cho vay cầm cố giấy tờ có giá), trong khi đó nhiều NHTM khác tận dụng tối đa mạng lưới phòng giao dịch tham gia vào công tác cấp tín dụng bán lẻ.

2.4.2.2. Do hạn chế về sản phẩm dịch vụ cung ứng

Mức độđa dạng hoá sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu thịtrường là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển tín dụng cá nhân, qua đó phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này. Tùy theo mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ mà ngân hàng có chiến lược thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp. Sản phẩm càng đa đạng, ngân hàng càng khai thác được những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần. Ngoài ra các ngân hàng còn chủ động cạnh tranh bằng cách bán chéo sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng như bảo hiểm tín dụng, dịch vụ nhà đất (thủ tục pháp lý sang tên đăng bộ,…) giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn mà cũng tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.

Hiện nay, các sản phẩm CVKHCN của BIDV Quảng Bình vẫn còn mang tính truyền thống tương tự các ngân hàng khác, chưa có sản phẩm đặc thù cho từng phân

61

đoạn khách hàng. Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu riêng của ngân hàng. Trong khi đóngân hàng nào cũng cố gắng đưa ra một danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻđa dạng, phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng như: Viettinbank chia thành 23 sản phẩm; ACB công bố 20 sản phẩm; Sacombank chia sản phẩm theo 4 nhóm khách hàng là khởi nghiệp, vợ chồng son, thành viên mới và gia đình lớn,...

Việc xây dựng sản phẩm chưa thực sự dựa trên việc khảo sát thị trường bài bản và chuyên sâu (nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh). Chi nhánh chưa có phương pháp, công cụđo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Chưa phân tách được thu nhập - chi phí của từng sản phẩm để đánh giá hiệu quả sản phẩm, là cơ sở quan trọng trong việc nâng cấp, cải tiến hay dừng triển khai sản phẩm.

Những quy định của BIDV Quảng Bình về điều kiện vay vốn, tài sản bảo đảm và yêu cầu vốn tự có tham gia còn nặng vềđảm bảo an toàn cho ngân hàng mà chưa thực sựquan tâm đến nhu cầu của khách hàng và chưa theo kịp sự phát triển của kinh tếđất nước.

2.4.2.3. Thuộc về hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là công cụ rất có hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ra thị trường. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng phản ánh sự phát triển của hoạt động NHBL nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng, bao gồm:

Kênh phân phối truyền thống: Thể hiện ở sốlượng Chi nhánh, phòng giao dịch và đơn vị trực thuộc. Do đặc điểm khách hàng cá nhân có địa bàn cư trú rải rác cộng với tâm lý ngại đến các điểm giao dịch xa nhà do vậy một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn sẽ giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng ở nhiều địa bàn.

Kênh phân phối hiện đại: Kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking… Ngày nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao khi muốn được đáp ứng nhu cầu ngay tại nhà, văn phòng… bằng những thiết bị hiện đại như máy vi tính, điện thoại với các chương trình cho vay trực tuyến. Vì vậy việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại đã rút ngắn khoảng cách về không gian và tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và khách

62

hàng, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện.

Loại hình các kênh phân phối đang được sử dụng tại BIDV Quảng Bình tuy đa dạng nhưng hiệu quả chưa cao, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là tiếp xúc trực tiếp tại quầy. Khách hàng sử dụng kênh phân phối điện tử còn rất ít do chưa được phổ biến rộng rãi cộng với tâm lý ngại rủi ro của khách hàng. Địa điểm đặt các phòng giao dịch, điểm giao dịch của Chi nhánh còn khiêm tốn về không gian giao dịch, chưa được khang trang, chưa tạo được sự thu hút khách hàng vẫn còn hình ảnh của một NHTM Nhà nước.

2.4.2.4. Do hạn chế về các hoạt động truyền thông, khuyến mãi

Trong thời gian qua, khách hàng đã biết đến BIDV Quảng Bình nhiều hơn qua các phương tiện truyền thông báo chí. Đó chính là những nỗ lực của BIDV Quảng Bình trong việc xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh đặc biệt là sau khi cổ phần hóa điển hình như việc đồng bộ hóa các bảng biểu, không gian giao dịch, đồng phục nhân viên… Tuy nhiên tính chuyên nghiệp và hình ảnh của Chi nhánh trong hoạt động CVKHCN còn chưa theo kịp nhiều NHTM, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần (ACB, Sacombank,…) đã có bề dày và định hướng phát triển hoạt động NHBL ngay từ khi thành lập. Các chương trình khuyến mãi, chương trình thúc đẩy tăng trưởng về sản phẩm cụ thể còn hạn chế nên việc tăng trưởng sản phẩm chưa có tính đột phá mạnh mẽ.

2.4.2.5. Do hạn chế về các hoạt động marketing con người, quy trình làm dịch vụ và cơ sở vật chất

Ngoài việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng, giới thiệu những sản phẩm hiện có, website của ngân hàng còn có thể hỗ trợ khách hàng trong việc nắm bắt những yêu cầu của ngân hàng, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, soạn thảo trước giấy đề nghị vay vốn từđó tiết kiệm thời gian, chi chí cho cả ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên kênh thông tin này vẫn chưa được Chi nhánh tận dụng hết. Cụ thể các thông tin về hồsơ cần chuẩn bị rất chung chung, thông tin vềđiều kiện vay vốn, mức cho vay, yêu cầu về tài sản bảo đảm vẫn chưa được rõ ràng. Các thông tin về những điều khoản trong hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp tài sản bảo đảm tiền vay hầu như không có. Điều này tạo tâm lý bị động, chưa mạnh dạn đặt quan hệ tín dụng với ngân hàng khi có nhu cầu.

63

Các chương trình marketing thường triển khai chậm trễ, không đồng bộ với việc triển khai sản phẩm, các chương trình, chiến dịch thúc đẩy bán sản phẩm còn rất hạn chế, nghèo nàn, thiếu chuyên nghiệp. Việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới tại Chi nhánh còn phân tán tại nhiều bộ phận.

2.4.2.6. Hệ thống công nghệ thông tin

Ngày nay sự phát triển của các dịch vụ cũng như chất lượng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại đã được nâng cấp song trình độ ứng dụng công nghệ của BIDV Quảng Bình vẫn còn một số tồn tại, bất cập như: Việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng, hệ thống thông tin hỗ trợ công tác báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Hệ thống phần mềm quản lý ngân hàng (Corebanking) chưa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; đồng thời các chương trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thường phải xây dựng thủ công khiến việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và công sức.

2.4.2.7. Do hạn chế về các nguồn lực

BIDV Quảng Bình từ lâu được biết đến là một trong những Chi nhánh với thế mạnh về bán buôn, đặc biệt là việc thẩm định cho vay các dự án trung dài hạn trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản. Do đó một số lãnh đạo Chi nhánh chưa có sự quan tâm đúng mức cho công tác phát triển hoạt động CVKHCN, chưa thể hiện được tính chủđộng, linh hoạt và sáng tạo trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới.

Con người là nhân tố giữ vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hiện tại nguồn nhân lực bố trí cho hoạt động CVKHCN của Chi nhánh còn hạn chế. Đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chỉ tập trung phát triển tại Chi nhánh còn tại các phòng giao dịch chủ yếu làm kiêm nhiệm cả bán lẻ và bán buôn và hỗ trợ cho vay cầm cố giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm. Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân không chỉ tập trung bán các sản phẩm cho vay cá nhân mà còn kiêm nhiệm thực hiện các chỉ tiêu về các sản phẩm dịch vụkhác, do đó nguồn lực bị phân tán rất nhiều, điều này ảnh hưởng không tốt đến hiệu quả chất lượng hoạt động CVKHCN tại Chi

64

nhánh. Khả năng, kiến thức của cán bộ còn hạn chế: Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chưa nắm rõ sản phẩm, các thuộc tính, đặc điểm từng sản phẩm để tư vấn cho khách hàng. Công tác tuyển chọn cán bộ còn quá chú trọng vào bằng cấp mà chưa quan tâm đến những kỹnăng trong giao tiếp, kỹnăng tạo lập và duy trì các mối quan hệcũng như kỹnăng bán hàng chuyên nghiệp.