3.5.4.1. Nâng cao chất lượng phục vụ
Với mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trước hết BIDV cần phải có biện pháp để tìm hiểu đúng nhu cầu của khách hàng từ đó có thể đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, trước hết, BIDV Quảng Bình cần xây dựng một phong cách phục vụ thân thiện và tận tình, chu đáo.
Trong thời gian tới, BIDV Quảng Bình cần phải tiếp tục duy trì và nâng cao hiệu quả vai trò của môi trường giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên như một thế mạnh của Chi nhánh nhằm đạt được mức độ hài lòng cao của khách hàng. Mặt khác, cần phải cải thiện hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về thời gian giao dịch và sự hiểu
78
biết của nhân viên về các sản phẩm CVKHCN của Chi nhánh cũng như chính các đặc tính nổi trội của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Qua các kênh thông tin khác nhau, BIDV Quảng Bình cần thu thập và xử lý để đưa ra được những biện pháp cụ thể hơn nữa đối với các khách hàng hiện có và tìm kiếm khách hàng mới. Trước hết, BIDV Quảng Bình cần có những định hướng, kế hoạch cụ thể, chi tiết cho các phương án, chương trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
3.5.4.2. Cụ thể hóa các công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm CVKHCN của BIDV Quảng Bình
Sản phẩm CVKHCN là sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân nên sản phẩm phải đáp ứng được các nhu cầu thực tế, đa dạng của khách hàng. Do đó, BIDV phải thường xuyên đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm mục đích:
+ Đo lường sự thoả mãn của khách hàng với sản phẩm CVKHCN của BIDV Quảng Bình.
+ Nắm bắt những nhu cầu của khách hàng mà BIDV Quảng Bình chưa có sản phẩm dịch vụ cung cấp từ đó có cơ sở đề xuất sản phẩm mới, đề xuất cải tiến sản phẩm. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể thực hiện qua nhiều phương tiện như hòm thư góp ý, phỏng vấn qua điện thoại, hội nghị khách hàng, phiếu khảo sát… và quy trình phát triển sản phẩm phải quy định cụ thể việc đo lường hiệu quả của sản phẩm từ khách hàng (song song với việc phân tích số liệu đơn thuần về sản phẩm như hiện nay). Do đó, Chi nhánh cần xây dựng các công cụđo lường sản phẩm (phiếu khảo sát thông tin, thăm dò độ hài lòng của khách hàng…) để thường xuyên nắm bắt được phản hồi của khách hàng. Ngoài ra, cần có thiết lập 1 hòm thư điện tử chung hoặc cụ thể theo từng sản phẩm để nhận phải hồi trực tiếp từ khách hàng, hoặc sốđiện thoại đường dây nóng (hotline) để tiếp nhận ý kiến của khách hàng.