CÁC yếu tố tác ĐỘNG đến QUYẾT ĐỊNH CHỌN sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

125 1.5K 14
CÁC yếu tố tác ĐỘNG đến QUYẾT ĐỊNH CHỌN sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING LÊ THỊ NGỌC THÚY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM - Năm 2014     BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING LÊ THỊ NGỌC THÚY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN HIẾN TP.HCM - Năm 2014     LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng ngân hàng ngoại thương Việt Nam” tự nghiên cứu hoàn thành theo hướng dẫn khoa học người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Hiến Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn trích nguồn tài liệu Nếu có sai, xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2014 Tác giả Lê Thị Ngọc Thúy     DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine DSSD : Doanh số sử dụng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT : Hội đồng quản trị NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTT : Ngân hàng toán VCB : Vietcombank POS : Máy cà thẻ SDDV : Sử dụng dịch vụ TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TPB : Thuyết hành vi dự định TP.HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh TRA : Thuyết hành động hợp lý XNK : Xuất nhập     MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1  1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1  1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .2  1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 6  1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 6  1.7 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7  1.8 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 7  1.9 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 7  TÓM LƯỢC CHƯƠNG 8  CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .9 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ THẺ ATM .9  2.1.1 Một số khái niệm 9  2.1.2 Phân loại thẻ ATM 10  2.1.3 Đặc điểm thẻ ATM 12  2.1.4 Lợi ích việc sử dụng thẻ 13  2.1.5 Giải thích số thuật ngữ 13  2.1.6 Quy trình nghiệp vụ thẻ ATM 14  2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG .17  2.2.1 Một số khái niệm hành vi người tiêu dùng 17  2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 18  2.2.3 Các lý thuyết nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ toán (ATM) người tiêu dùng 20  2.2.4 Các yếu tố tác động đến định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM 22  2.2.5 Các mô hình nghiên cứu 23 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 36     CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .33 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU 33  3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 33  3.1.2 Nguồn liệu 33 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .33  3.3 LẤY MẪU NGHIÊN CỨU 35  3.4 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ BẢNG HỎI 36  3.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 36  3.4.2 Thiết kế thang đo 36  3.4.3 Thiết kế thang đo yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 37  3.4.4 Bảng câu hỏi nghiên cứu 39  3.5 XỬ LÝ SỐ LIỆU 39  TÓM LƯỢC CHƯƠNG 40  CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .41  4.1.1 Tổng quan ngân hàng Vietcombank 41  4.1.2 Những dòng sản phẩm Ngân hàng cung cấp thị trường 45  4.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2009-2013 THÔNG QUA NGUỒN DỮ LIỆU THỨ CẤP 47  4.2.1 Sơ tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Việt Nam 2009-2013 47  4.2.2 Những kết đạt 48  4.2.3 Những tồn tại, hạn chế 49  4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA NGUỒN DỮ LIỆU SƠ CẤP 49      4.3.1 Thông tin mẫu khảo sát 49  4.3.2 Kết thống kê mô tả 51  4.3.3 Phân tích One way ANOVA 53  4.3.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha 57  4.3.5 Phân tích nhân tố khảm phá EFA 61  4.3.6 Điều chỉnh lại giả thiết nghiên cứu 68  4.3.7 Phân tích hồi quy tuyến tính 69  4.3.8 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 72  4.3.9 Kiểm tra phân phối chuẩn 74  4.3.10 Kiểm định hệ số hồi quy .74 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 74 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 78  CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP 79 5.1 KẾT LUẬN 79  5.2  GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT HÀNH THẺ ATM TẠI VIETCOMBANK .80  5.2.1 Gợi ý yếu tố tiện ích thẻ 80  5.2.2 Gợi ý yếu tố chuẩn chủ quan .81  5.2.3 Gợi ý yếu tố an toàn sử dụng thẻ 81  5.2.4 Gợi ý yếu tố khả sẵn sàng hệ thống ATM 81  5.2.5 Gợi ý yếu tố sách Marketing 83 5.2.6 Gợi ý yếu tố độ tin cậy ngân hàng .84  5.2.7 Gợi ý yếu tố đội ngũ nhân viên ngân hàng 84  5.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 85  5.4 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP 86  5.4.1 Hạn chế 86  5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp 87  TÓM LƯỢC CHƯƠNG 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .i PHỤ LỤC iv      PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI iv  PHỤ LỤC II: MÔ TẢ MẪU viii  PHỤ LỤC III: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA xiv  PHỤ LỤC IV: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA xxi PHỤ LỤC V: MỘT SỐ KIỂM ĐỊNH xxviii     DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Hệ số tương quan (ý định sử dụng) 25 Bảng 2.2: Hệ số tương quan (quyết định sử dụng) 26 Bảng 2.3: Mô hình log nhân tố kinh tế xã hội nhân học ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ATM 27 Bảng 4.1: Tình hình hoạt động Vietcombank giai đoạn 2009-2013 47 Bảng 4.2: Thị phần Vietcombank hệ thống NHTM 48 Bảng 4.3: Phân bổ giới tính 49 Bảng 4.4: Phân bổ độ tuổi 50 Bảng 4.5: Phân bổ trình độ 50 Bảng 4.6: Phân bổ thu nhập 51 Bảng 4.7: Phân bổ nghề nghiệp 51 Bảng 4.8: Phân bổ nguồn tìm kiếm thông tin 52 Bảng 4.9: Phân bổ lý mở thẻ 52 Bảng 4.10: Phân bổ giao dịch thường gặp 53 Bảng 4.11: Phân bổ cố trình sử dụng thẻ 53 Bảng 4.12: Phân tích One way ANOVA theo giới tính 53 Bảng 4.13: Phân tích One way ANOVA theo tuổi 54 Bảng 4.14: Phân tích One way ANOVA theo nghề nghiệp 55 Bảng 4.15: Phân tích One way ANOVA theo trình độ 56 Bảng 4.16: Phân tích One way ANOVA theo thu nhập 57 Bảng 4.17: Tổng hợp kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 59 Bảng 4.18: Hệ số KMO and Bartlett’s Test 61 Bảng 4.19: Tổng phương sai giải thích .61 Bảng 4.20: Ma trận xoay nhân tố 63 Bảng 4.21: Hệ số KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 67 Bảng 4.22: Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 67 Bảng 4.23: Ma trận thành phần biến phụ thuộc 68     Bảng 4.24: Kết xây dựng mô hình 70 Bảng 4.25: Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính 71 Bảng 4.26: Hệ số tương quan 71 Bảng 4.27: Kiểm định khác biệt nam nữ mức độ hài lòng sử dụng ATM VCB .77         Nhung van de gap phai qua trinh giao dich the Frequency 59 Phai cho lau May bi hong/khong co tien Valid Pin bi lo May nuot the/khong tra lai Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 26,8 26,8 26,8 32 14,5 14,5 41,4 69 31,4 31,4 72,7 60 27,3 27,3 100,0 220 100,0 100,0 Nhung van de gap phai qua trinh giao dich the Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent May bi hong/khong co tien 15 6,8 10,9 10,9 Pin bi lo 44 20,0 31,9 42,8 May nuot the/khong tra lai 79 35,9 57,2 100,0 138 82 220 62,7 37,3 100,0 100,0 Total Missing System Total Nhung van de gap phai qua trinh giao dich the Frequency Valid May nuot the/khong tra lai Missing System Total 21 199 220 Percent 9,5 90,5 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 100,0 100,0 Count Tien tai khoan bi mat 89 40% 132 60% 94 43% Pin bi lo 124 56% May nuot the/khong tra lai 160 73% Phai cho lau Cauhoi5 Subtable N % May bi hong/khong co tien xiii    PHỤ LỤC III: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần nghiên cứu Yếu tố thứ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 799 793 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted CS1Vietcombank thuong xuyen dien chuong trinh khuyen mai, uu dai cho chu the (mien phi mo the, phi thuong nien,….) CS2 Vietcombank co dich vu tu van va phat hanh the ATM tai cac quay dich vu noi cong cong hoac noi lam viec CS3 Vietcombank co chuong trinh truyen thong rong rai giup de nhan biet N of Items Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.55 2.176 718 632 643 7.37 3.166 469 243 885 7.56 1.882 789 671 555 Yếu tố thứ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 643 N of Items 642 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DTC1 Vietcombank co nhieu uy tin DTC2 Thuong hieu cua Vietcombank DTC3 Vietcombank la ngan hang TMCP nha nuoc Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.82 1.991 521 274 445 7.12 2.214 445 217 556 6.77 2.398 396 165 620 xiv    Yếu tố thứ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,674 N of Items ,679 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DN1 Nhan vien cua Vietcombank co nhieu kinh nghiem DN2 Nhan vien cua Vietcombank tra loi thoa dang nhung thac mac DN3 Nhan vien cua Vietcombank niem no khach hang DN4 Nhan vien cua Vietcombank quan tam khach hang DN5 Nhan vien cua Vietcombank giai quyet khieu nai nhanh chong Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16,73 6,546 ,151 ,042 ,740 16,19 5,726 ,495 ,266 ,600 16,15 5,830 ,451 ,237 ,616 16,35 5,061 ,543 ,387 ,568 16,50 4,507 ,560 ,356 ,554 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,740 N of Items ,744 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DN2 Nhan vien cua Vietcombank tra loi thoa dang nhung thac mac DN3 Nhan vien cua Vietcombank niem no khach hang DN4 Nhan vien cua Vietcombank quan tam khach hang DN5 Nhan vien cua Vietcombank giai quyet khieu nai nhanh chong Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12,44 4,430 ,513 ,263 ,695 12,40 4,515 ,470 ,235 ,715 12,60 3,684 ,615 ,383 ,630 12,75 3,378 ,562 ,340 ,672 xv    Yếu tố thứ Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 784 783 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation AT1 Chuyen khoan an toan AT2 Co gan chip tren the AT3 May ATM dat buong kin AT4 Giam thieu nguy co mat tien N of Items Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.15 3.653 519 272 765 11.55 3.418 585 356 733 11.43 3.114 657 437 695 11.15 3.529 603 368 725 Yếu tố thứ Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 843 N of Items 848 Item-Total Statistics TI1 Mua ve may bay TI2 Mua hang online TI3 Thanh toan hoa don ( tien dien, nuoc,…) TI4 De su dung TI5 Su dung the ATM de mua the dien thoai TI6 Thanh toan qua internet TI7 Rut tien mat tu tai khoan ca nhan TI8 Gio hoat dong diem giao dich Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 26.21 17.025 634 458 817 26.30 17.058 633 434 817 26.56 16.895 499 324 838 26.50 18.096 542 331 828 25.98 18.310 525 328 830 26.34 17.413 660 472 815 26.67 16.961 687 507 810 26.36 17.656 480 272 837 xvi    Yếu tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,781 N of Items ,782 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted KNSS1 Mang luoi ATM nhieu KNSS2 Dia diem dat may thuan tien, phan bo rong khap KNSS3 Thuan loi giao dich lien ngan hang KNSS4 Viec su dung the duoc chap nhan toan o tat ca may POS tai sieu thi, cua hang, TTMS KNSS5 Viec su dung the se thuan tien cho viec cat giu khoan thu nhap, an toan di xa KNSS6 Viec su dung the giup tiet kiem chi phi thoi gian Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 18,80 9,816 ,438 ,221 ,771 18,20 9,193 ,580 ,457 ,735 18,06 9,188 ,615 ,497 ,727 17,92 9,482 ,554 ,383 ,742 18,58 9,267 ,581 ,459 ,735 18,76 10,108 ,415 ,367 ,775 Yếu tố thứ Cronbach's Alpha 769 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted CQ1 Gia dinh khuyen toi su dung dich vu the ATM CQ2 Ban be khuyen toi su dung dich vu the ATM CQ3 Co quan, truong hoc khuyen toi su dung dich vu the ATM CQ4 Nhung nguoi xung quanh khuyen toi su dung dich vu the ATM N of Items 769 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.01 4.922 509 263 744 9.73 4.562 616 391 691 9.77 4.606 545 299 727 9.76 4.147 615 396 689 xvii    Quyet dinh su dung dich vu the ATM Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,701 N of Items ,705 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Toi cho rang quyet dinh su dung dich vu the ATM cua Vietcombank la hoan toan dung dan Trong thoi gian toi toi se van tiep tuc su dung dich vu the ATM cua Vietcombank Toi se san long gioi thieu cho nguoi than, ban be cung su dung dich vu the ATM cua Vietcombank Khi co nguoi hoi, toi se gioi thieu ho su dung dich vu the ATM cua Vietcombank Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted 11,24 2,364 ,541 ,447 ,602 11,59 2,590 ,374 ,154 ,707 11,67 2,478 ,443 ,199 ,664 11,17 2,354 ,603 ,473 ,567 xviii    PHỤ LỤC IV: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích EFA với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,776 2528,008 496 ,000 Communalities Initial CS1 Vietcombank thuong xuyen dien nhieu chuong trinh khuyen mai, uu dai cho chu the (mien phi mo the, phi thuong nien, ) CS2 Vietcombank co dich vu tu van va phat hanh the ATM tai cac quay dich vu noi cong cong hoac noi lam viec CS3 Vietcombank co chuong trinh truyen thong rong rai giup de dang nhan biet DTC1 Vietcombank co nhieu uy tin DTC2 Thuong hieu cua Vietcombank DTC3 Vietcombank la ngan hang TMCP nha nuoc DN2 Nhan vien cua Vietcombank tra loi thoa dang nhung thac mac DN3 Nhan vien cua Vietcombank niem no khach hang DN4 Nhan vien cua Vietcombank quan tam khach hang DN5 Nhan vien cua Vietcombank giai quyet khieu nai nhanh chong AT1 Chuyen khoan an toan AT2 Co gan chip tren the AT3 May ATM dat buong kin AT4 Giam thieu nguy co mat tien TI1 Mua ve may bay TI2 Mua hang online TI3 Thanh toan hoa don (tien dien, nuoc, ) TI4 De su dung TI5 Su dung the ATM de mua the dien thoai TI6 Thanh toan qua Internet TI7 Rut tien mat tu tai khoan ca nhan TI8 Gio hoat dong diem giao dich KNSS1 Mang luoi ATM nhieu KNSS2 Dia diem dat may thuan tien, phan bo rong khap KNSS3 Thuan loi giao dich lien ngan hang KNSS4 Viec su dung the duoc chap nhan toan o tat ca may POS tai sieu thi, cua hang, TTMS KNSS5 Viec su dung the se thuan tien cho viec cat giu khoan thu nhap, an toan di xa KNSS6 Viec su dung the giup tiet kiem chi phi thoi gian CQ1 Gia dinh khuyen toi su dung dich vu the ATM CQ2 Ban be khuyen toi su dung dich vu the ATM CQ3 Co quan, truong hoc khuyen toi su dung dich vu the ATM CQ4 Nhung nguoi xung quanh khuyen toi su dung dich vu the ATM Extraction Method: Principal Component Analysis xix  Extraction 1,000 ,787 1,000 ,600 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,835 ,684 ,634 ,469 ,587 ,537 ,702 ,618 ,521 ,575 ,678 ,639 ,573 ,565 ,579 ,463 ,492 ,606 ,645 ,428 ,414 ,710 ,721 1,000 ,619 1,000 ,704 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,775 ,616 ,662 ,576 ,643     Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 5,731 3,474 2,338 2,268 1,798 1,611 1,364 1,075 ,991 ,910 ,811 ,787 ,700 ,687 ,644 ,610 ,579 ,563 ,543 ,498 ,459 ,441 ,432 ,395 ,378 ,352 ,327 ,316 ,281 ,246 ,244 ,149 % of Cumulativ Variance e% 17,910 10,856 7,307 7,088 5,618 5,033 4,261 3,359 3,097 2,845 2,533 2,458 2,186 2,147 2,013 1,907 1,809 1,758 1,697 1,555 1,434 1,378 1,351 1,233 1,182 1,099 1,021 ,988 ,879 ,768 ,763 ,466 17,910 28,765 36,073 43,161 48,780 53,813 58,074 61,433 64,530 67,374 69,907 72,365 74,552 76,699 78,712 80,619 82,428 84,186 85,883 87,437 88,872 90,250 91,600 92,833 94,016 95,115 96,136 97,124 98,004 98,772 99,534 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 5,731 3,474 2,338 2,268 1,798 1,611 1,364 1,075 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 17,910 10,856 7,307 7,088 5,618 5,033 4,261 3,359 Extraction Method: Principal Component Analysis xx  17,910 28,765 36,073 43,161 48,780 53,813 58,074 61,433 4,079 2,596 2,437 2,403 2,399 2,222 1,909 1,614 % of Cumulativ Variance e% 12,747 8,111 7,616 7,510 7,496 6,943 5,966 5,043 12,747 20,858 28,475 35,985 43,480 50,423 56,389 61,433   Component Matrixa Component TI2 Mua hang online TI7 Rut tien mat tu tai khoan ca nhan TI6 Thanh toan qua Internet TI1 Mua ve may bay AT3 May ATM dat buong kin AT4 Giam thieu nguy co mat tien TI5 Su dung the ATM de mua the dien thoai AT2 Co gan chip tren the TI4 De su dung TI3 Thanh toan hoa don (tien dien, nuoc, ) AT1 Chuyen khoan an toan TI8 Gio hoat dong diem giao dich DN5 Nhan vien cua Vietcombank giai quyet khieu nai nhanh chong DN2 Nhan vien cua Vietcombank tra loi thoa dang nhung thac mac KNSS3 Thuan loi giao dich lien ngan hang KNSS2 Dia diem dat may thuan tien, phan bo rong khap KNSS4 Viec su dung the duoc chap nhan toan o tat ca may POS tai sieu thi, cua hang, TTMS KNSS5 Viec su dung the se thuan tien cho viec cat giu khoan thu nhap, an toan di xa KNSS1 Mang luoi ATM nhieu ,704 ,703 ,683 ,667 ,665 ,660 ,626 ,625 ,582 ,576 ,571 ,525 ,691 ,643 ,640 ,571 xxi    KNSS6 Viec su dung the giup tiet kiem chi phi thoi gian DTC3 Vietcombank la ngan hang TMCP nha nuoc CQ4 Nhung nguoi xung quanh khuyen toi nen su dung dich vu the ATM CQ2 Ban be khuyen toi nen su dung dich vu the ATM CQ3 Co quan, truong hoc khuyen toi nen su dung dich vu the ATM CQ1Gia dinh khuyen toi nen su dung dich vu the ATM CS3 Vietcombank co chuong trinh truyen thong rong rai giup de dang nhan biet CS1 Vietcombank thuong xuyen dien nhieu chuong trinh khuyen mai, uu dai cho chu the (mien phi mo the, phi thuong nien, ) CS2 Vietcombank co dich vu tu van va phat hanh the ATM tai cac quay dich vu noi cong cong hoac noi lam viec DN4 Nhan vien cua Vietcombank quan tam khach hang DTC2 Thuong hieu cua Vietcombank DTC1 Vietcombank co nhieu uy tin DN3 Nhan vien cua Vietcombank niem no khach hang ,680 ,666 ,664 ,577 ,715 ,671 ,604 ,520 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxii    Rotated Component Matrixa Component TI7 Rut tien mat tu tai khoan ca nhan TI6 Thanh toan qua Internet TI1 Mua ve may bay TI2 Mua hang online TI4 De su dung TI3 Thanh toan hoa don (tien dien, nuoc, ) TI8 Gio hoat dong diem giao dich TI5 Su dung the ATM de mua the dien thoai KNSS3 Thuan loi giao dich lien ngan hang KNSS2 Dia diem dat may thuan tien, phan bo rong khap KNSS4 Viec su dung the duoc chap nhan toan o tat ca may POS tai sieu thi, cua hang, TTMS KNSS1 Mang luoi ATM nhieu AT3 May ATM dat buong kin AT4 Giam thieu nguy co mat tien AT2 Co gan chip tren the AT1 Chuyen khoan an toan CQ2 Ban be khuyen toi su dung dich vu the ATM CQ4 Nhung nguoi xung quanh khuyen toi su dung dich vu the ATM CQ3 Co quan, truong hoc khuyen toi su dung dich vu the ATM CQ1 Gia dinh khuyen toi su dung dich vu the ATM DN4 Nhan vien cua Vietcombank quan tam khach hang DN5 Nhan vien cua Vietcombank giai quyet khieu nai nhanh chong DN2 Nhan vien cua Vietcombank tra loi thoa dang nhung thac mac DN3 Nhan vien cua Vietcombank niem no khach hang ,779 ,758 ,717 ,685 ,653 ,643 ,553 ,527 ,828 ,826 ,688 ,536 ,736 ,686 ,675 ,640 ,805 ,791 ,732 ,730 ,807 ,713 ,694 ,668 xxiii    CS3 Vietcombank co chuong trinh truyen thong rong rai giup de dang nhan biet CS1 Vietcombank thuong xuyen dien nhieu chuong trinh khuyen mai, uu dai cho chu the (mien phi mo the, phi thuong nien, ) CS2 Vietcombank co dich vu tu van va phat hanh the ATM tai cac quay dich vu noi cong cong hoac noi lam viec DTC1 Vietcombank co nhieu uy tin DTC2 Thuong hieu cua Vietcomabank DTC3 Vietcombank la ngan hang TMCP nha nuoc KNSS6 Viec su dung the giup tiet kiem chi phi thoi gian KNSS5 Viec su dung the se thuan tien cho viec cat giu khoan thu nhap, an toan di xa ,894 ,852 ,720 ,796 ,784 ,616 ,832 ,695 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,660 168,224 ,000 Communalities Initial Extraction QD1 Toi cho rang viec quyet dinh su dung dich vu the ATM cua VCB la hoan toan dung dan QD2 Toi se van tiep tuc su dung dich vu the ATM cua VCB thoi gian toi QD3Toi se san long gioi thieu cho nguoi than ban be cung su dung dich vu the ATM cua VCB QD4 Khi co nguoi hoi, toi se gioi thieu ho su dung dich vu the ATM cua VCB Extraction Method: Principal Component Analysis xxiv  1,000 ,644 1,000 ,349 1,000 ,421 1,000 ,663     Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 2,078 ,860 ,687 ,375 51,946 21,510 17,174 9,371 Total 51,946 73,455 90,629 100,000 % of Variance Cumulative % 2,078 51,946 51,946 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QD4 Khi co nguoi hoi, toi se gioi thieu ho su dung dich vu the ATM cua VCB QD1 Toi cho rang viec quyet dinh su dung dich vu the ATM cua VCB la hoan toan dung dan QD3Toi se san long gioi thieu cho nguoi than ban be cung su dung dich vu the ATM cua VCB QD2 Toi se van tiep tuc su dung dich vu the ATM cua VCB thoi gian toi ,815 ,803 ,649 ,591 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Mức độ hài lòng ATM VCB Statistics Muc hai long doi voi ATM cua VCB Valid N 220 Missing Mean 3.33 Kurtosis -.693 Std Error of Kurtosis 327 Muc hai long doi voi ATM cua VCB Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong hai long 12 5.5 5.5 5.5 Khong hai long 43 19.5 19.5 25.0 Binh thuong 54 24.5 24.5 49.5 Hai long 82 37.3 37.3 86.8 Rat hai lọng 29 13.2 13.2 100.0 220 100.0 100.0 Total xxv    PHỤ LỤC V: PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square ,796a Adjusted R Square ,634 Std Error of the Estimate ,620 Durbin-Watson ,30025 1,863 a Predictors: (Constant), Nhan thuc vai tro cua the, Chinh sach marketing, Chuan chu quan, An toan su dung the, Do tin cay, Doi ngu nhan vien, Tien ich cua the, Kha nang sang sang cua he thong ATM b Dependent Variable: Quyet dinh chon su dung dich vu the ATM ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 32,977 4,122 Residual 19,022 211 ,090 Total 51,999 219 F Sig ,000b 45,725 a Dependent Variable: Quyet dinh chon su dung dich vu the ATM b Predictors: (Constant), Nhan thuc vai tro cua the, Chinh sach marketing, Chuan chu quan, An toan su dung the, Do tin cay, Doi ngu nhan vien, Tien ich cua the, Kha nang sang sang cua he thong ATM Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF (Constant) ,008 ,244 ,032 ,974 Tien ich cua the ,581 ,049 ,625 11,916 ,000 ,630 1,587 ,150 ,053 ,186 2,858 ,005 ,409 2,444 Doi ngu nhan vien ,079 ,035 ,103 2,239 ,026 ,818 1,222 Chuan chu quan ,079 ,030 ,112 2,638 ,009 ,967 1,034 An toan su dung the ,109 ,043 ,133 2,507 ,013 ,614 1,630 Chinh sach marketing ,056 ,029 ,085 1,971 ,050 ,923 1,084 Do tin cay ,082 ,031 ,115 2,618 ,009 ,897 1,115 -,059 ,040 -,094 -1,467 ,144 ,421 2,377 Kha nang sang sang cua he thong ATM Std Error t Nhan thuc vai tro cua the a Dependent Variable: Quyet dinh chon su dung dich vu the ATM xxvi    PHỤ LỤC VI: MỘT SỐ KIỂM ĐỊNH Kiểm định xem xét khác biệt nam nữ mức độ hài lòng sử dụng ATM VCB Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 3.695a 449 Likelihood Ratio 3.684 450 Linear-by-Linear Association 360 548 N of Valid Cases 220 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 5.24 Gioi tinh * Muc hai long doi voi ATM cua VCB Crosstabulation Count Muc hai long doi voi ATM cua VCB Gioi tinh Total Rat khong hai Khong hai long long Binh thuong Hai long Total Rat hai lọng Nam 24 22 33 13 96 Nu 19 32 49 16 124 12 43 54 82 29 220 xxvii  [...]... sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Làm rõ mức độ tác động của từng yếu tố - Gợi ý một số kiến nghị để thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Đề tài trả lời các câu hỏi sau: - Các yếu tố nào tác động đến quyết định sử chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt. .. Thương Việt Nam? - Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố? Yếu tố nào là quan trọng nhất, có tác động nhiều nhất đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam? - Giải pháp nào để thu hút sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ? 1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ - Nghiên cứu các lý thuyết... tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng nhằm để thực nghiệm xem thực tế các yếu tố nào tác động 5   đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam hiện nay, cũng như định lượng mức độ tác động của từng yếu tố đó 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác định các yếu tố tác động đến quyết định chọn sử. .. nuốt thẻ, đường truyền bị tắc nghẽn……); phí rút tiền tại máy ATM hay công tác thông tin, tuyên truyền về hoạt động thanh toán thẻ của các Ngân hàng thương mại (NHTM) có cố gắng vẫn chưa đạt yêu cầu…… Do vậy, tác giả quyết định chọn đề tài Các yếu tố tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam để làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp... là định tính và định lượng Trong đó, phương pháp tiếp cận chung xuyên suốt cho cả đề tài là phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua giai đoạn nghiên cứu khám phá, xác định thang đo nhằm tìm những yếu tố tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt. .. muốn là góp phần hiểu sâu hơn về thị trường thẻ ATM cũng như tìm ra các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, qua đó đưa ra một số định hướng và gợi ý một số giải pháp hợp lý nhằm khai thác thị trường thẻ, hoàn thiện hơn dịch vụ thẻ và giúp cho ban quản trị của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương... và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, thực trạng dịch vụ thẻ techombank tại Thành Phố Đà Nẵng Đồng thời công trình cũng tiến hành khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ techombank tại Thành Phố Đà Nẵng, qua đó đưa ra kết luận và kiến nghị với techombank Đà Nẵng nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Thành Phố Đà Nẵng - Lê Đức Hiếu (2013) “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương. .. trong thẻ ATM được trả lãi cũng kích thích việc sử dụng thẻ ATM nhiều hơn Sinh viên quan tâm đến chi phí sử dụng thẻ ATM hàng năm nhưng không quan tâm đến chi phí sử dụng thẻ ATM mỗi lần giao dịch Những sinh viên có nhận được sự tư vấn, khuyến khích mở thẻ ATM sẽ có khả năng sử dụng thẻ ATM cao hơn - Nguyễn Thị Tuyết Hương (2011) “Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại. .. tự động ATM và hệ thống điện thoại - Telex… Phí làm thẻ: khi khách hàng đăng ký sử dụng thẻ tại bất kỳ một ngân hàng nào đều phải chịu một mức phí do ngân hàng đó ấn định Vì thế, phí có thể được xem như là số tiền mà khách hàng bỏ ra để mua thẻ Do đó, yếu tố này cũng ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách hàng Tiện ích của thẻ ATM: là giá trị sử dụng hay tính năng của sản phẩm thẻ Trước khi ra quyết. .. cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ thì ngân hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định Sự liên kết giữa các ngân hàng: ngày nay việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng này để rút tiền tại các ngân hàng có liên kết đang trở nên phổ biến Chính vì vậy, yếu tố này cũng có tác động đến việc sử dụng thẻ của khách hàng 2.2.5 Các mô hình nghiên cứu 2.2.5.1 Một ... yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Theo mô hình nghiên cứu sơ có yếu tố tác động đến việc sử dụng thẻ ATM khách hàng ngân hàng ngoại thương. .. Các yếu tố tác động đến định sử chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố? Yếu tố quan trọng nhất, có tác động nhiều đến định chọn sử. .. THỊ NGỌC THÚY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01

Ngày đăng: 26/10/2015, 09:25

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • Luan van_da bao ve_nop

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan