Hình 4.3: Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư
Dựa vào biểu đồ ta thấy rằng, mô hình có biểu đồ dạng hình chuông (trung bình Mean=0 và độ lệch chuẩn Std.Dev=0,982 tức là gần bằng 1). Điều này có nghĩa là mô hình có phân phối chuẩn.
4.3.10 Một số kiểm định
4.3.10.1 Kiểm định hệ số hồi quy
Kiểm định giả thuyết ‘‘tiện ích của thẻ có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng không’’
Đặt giả thuyết
H0: β1=0 (tiện ích của thẻ không có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng)
H1: β1≠0 (tiện ích của thẻ có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng)
Dựa vào bảng Coefficients, cột Sig. ta thấy giá trị của dòng kiểm định ‘‘tiện ích của thẻ’’ là Sig.=0,000<0,05=> bác bỏ H0. Vậy với mức ý nghĩa 5% tiện ích của thẻ tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
Kiểm định giả thuyết ‘‘khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM đem lại có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng không’’
Đặt giả thuyết
H0: β2=0 (khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM không có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng)
H1: β2≠0 (khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng)
Dựa vào bảng Coefficients, cột Sig. ta thấy giá trị của dòng kiểm định ‘‘khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM’’ là Sig.=0,005<0,05=> bác bỏ H0. Vậy với mức ý nghĩa 5% khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
Kiểm định giả thuyết ‘‘kỹ năng của nhân viên có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng không’’
Đặt giả thuyết
H0: β3=0 (kỹ năng của nhân viên ngân hàng không có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng)
H1: β3≠0 (kỹ năng của nhân viên ngân hàng có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng)
Dựa vào bảng Coefficients, cột Sig. ta thấy giá trị của dòng kiểm định ‘‘kỹ năng của nhân viên của ngân hàng’’ là Sig.=0,035<0,05=>bác bỏ H0. Vậy với mức ý nghĩa 5% kỹ năng của nhân viên của ngân hàng có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
Kiểm định giả thuyết ‘‘chuẩn chủ quan có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng không’’
Đặt giả thuyết
H0: β4=0 (chuẩn chủ quan không có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng)
H1: β4≠0 (chuẩn chủ quan có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng)
Dựa vào bảng Coefficients, cột Sig. ta thấy giá trị của dòng kiểm định ‘‘chuẩn chủ quan’’ là Sig=0,008<0,05=> bác bỏ H0. Vậy với mức ý nghĩa 5% chuẩn chủ quan có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
Kiểm định giả thuyết ‘‘An toàn khi sử dụng thẻ có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng không’’
Đặt giả thuyết
H0: β5=0 (An toàn khi sử dụng thẻ không có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng)
H1: β5≠0 (An toàn khi sử dụng thẻ có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng)
Dựa vào bảng Coefficients, cột Sig. ta thấy giá trị của dòng kiểm định ‘‘An toàn khi sử dụng thẻ’’ là Sig.=0,016<0,05=> bác bỏ H0. Vậy với mức ý nghĩa 5% An toàn khi sử dụng thẻ có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
Kiểm định giả thuyết ‘‘Chính sách marketing có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng không’’
Đặt giả thuyết (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
H0: β6=0 (Chính sách marketing không có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng)
H1: β6≠0 (Chính sách marketing có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng)
Dựa vào bảng Coefficients, cột Sig. ta thấy giá trị của dòng kiểm định ‘‘chính sách marketing’’ là Sig.=0,033<0,05=> bác bỏ H0. Vậy với mức ý nghĩa 5% chính sách marketing có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
Kiểm định giả thuyết ‘‘Độ tin cậy có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng không’’
Đặt giả thuyết
H0: β7=0 (Độ tin cậy không có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng)
H1: β7≠0 (Độ tin cậy có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng)
Dựa vào bảng Coefficients, cột Sig. ta thấy giá trị của dòng kiểm định ‘‘độ tin cậy’’ là Sig.=0,008<0,05=> bác bỏ H0. Vậy với mức ý nghĩa 5% độ tin cậy có tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
4.3.10.2 Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ về mức độ hài lòng khi sử dụng ATM của VCB
Gỉa thuyết
H0: Không có sự khác biệt giữa nam và nữ về mức độ hài lòng khi sử dụng ATM của VCB
H1: Có sự khác biệt giữa nam và nữ về mức độ hài lòng khi sử dụng ATM của VCB
Bảng 4.27: Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ về mức độ hài lòng khi sử dụng ATM của VCB
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 3,695a 4 ,449
Likelihood Ratio 3,684 4 ,450
Linear-by-Linear Association ,360 1 ,548
Dựa vào bảng ta thấy sig = 0,449 > 0, 05: chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. Vậy ta có thể kết luận không có sự khác biệt giữa nam và nữ về mức độ hài lòng khi sử dụng ATM của VCB.
4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ có 7 yếu tố tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng gồm: các tiện ích của thẻ, chuẩn chủ quan, an toàn khi sử dụng thẻ, kỹ năng của nhân viên, chính sách marketing, độ tin cậy và khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM. Vì vậy, tác giả tâp trung vào thảo luận 7 yếu tố này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tiện ích của thẻ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam vì hệ số hồi quy là 0,518 lớn nhất so với các hệ số hồi quy còn lại trong mô hình. Kết quả nghiên cứu này cũng phù hợp với các nghiên cứu đã nêu ở chương 2 cơ sở lý luận. Cụ thể trong 4 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam trong mô hình của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy cũng có yếu tố tiện ích của thẻ và cũng là nhân tố tác động mạnh.
Một số nghiên cứu khác trong nước như tác giả: Nguyễn Thị Tuyết Hương, Lưu Thị Mỹ Hạnh, … đều có kết luận rằng mạng lưới ATM, an toàn cũng tác động đến quyết định sử dụng thẻ. Điều này cũng cho thấy các yếu tố trong mô hình mà tác giả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước.
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 4
Trong chương 4, tác giả chủ yếu trình bày kết quả phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0. Tác giả dùng phân tích tần suất để làm sạch dữ liệu. Sau khi làm sạch dữ liệu, tác giả tiến hành dùng Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của các biến, biến nào không đạt độ tin cậy sẽ bị loại. Sau đó tác giả dùng phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm các biến lại theo nhóm. Tác giả rút ra được 7 nhóm yếu tố và tìm ra được mô hình hồi quy. Trong chương tiếp theo tác giả đưa ra kết luận và gợi ý kiến nghị.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP 5.1 KẾT LUẬN
Dựa vào lý do nghiên cứu của đề tài, cơ sở lý thuyết về hành vi chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người tiêu dùng và mô hình nghiên cứu trước được nêu ở phần trên tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Vietcombank và đưa ra các kết luận như sau:
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy cả 7 yếu tố đều có ý nghĩa thống kê do có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6.
Kết quả phân tích nhân tố khám EFA: Rút ra được 8 yếu tố, từ 32 biến quan sát với hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ có 7 yếu tố tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng gồm: các tiện ích của thẻ, chuẩn chủ quan, an toàn khi sử dụng thẻ, kỹ năng của nhân viên, chính sách marketing, độ tin cậyvà khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM. Trong đó, yếu tố tiện ích của thẻ, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và yếu tố an toàn khi sử dụng thẻ tác động mạnh nhất tới quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietcombank. Còn yếu tố nhận thức vai trò của thẻ có sig. = 0,144>0,5 nên không có ý nghĩa thống kê, do đó chưa có cơ sở để chứng minh mối quan hệ tuyến tính giữa yếu tố nhận thức vai trò của thẻ với quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
Trong mô hình của PGS.,TS. Lê Thế Giới- ThS. Lê Văn Huy: có 4 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ là:”Ý định sử dụng dịch vụ”,” Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ”, “Chính sách maketing của NH“ và “Tiện ích của thẻ”. Trong đó yếu tố “Ý định sử dụng dịch vụ” và “Tiện ích sử dụng” tác động mạnh nhất. Còn trong mô hình của đề tài nghiên cứu: có 7 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ là: “Tiện ích của thẻ”, “Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM” , “ An toàn khi sử dụng thẻ”, “Độ tin cậy”, Kỹ năng của nhân viên”, “Chuẩn
chủ quan” và “Chính sách marketing” . Trong đó yếu tố “Tiện ích của thẻ” có tác động mạnh.
Việc xác định và lượng hóa được các yếu tố này sẽ giúp cho ngân hàng có cái nhìn về tầm quan trọng của các yếu tố và cách điều chỉnh cũng như có chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
5.2 GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT HÀNH THẺ ATM TẠI VIETCOMBANK TẠI VIETCOMBANK
5.2.1 Gợi ý đối với yếu tố tiện ích của thẻ
Kết quả nghiên cứu cho thấy “tiện ích của thẻ ATM” là yếu tố tác động mạnh đến “Quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Vietcombank” . Do đó, ngân hàng cần đẩy mạnh, phát triển thêm tiện ích của thẻ như tăng hạn mức giao dịch,… Đồng thời, ngân hàng phải đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán bằng thẻ, khuyến khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng (dùng thẻ để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, đi taxi,…).
Ngân hàng (NH) có hệ thống liên thông với hệ thống thanh toán thẻ trên toàn quốc, tăng cường việc chấp nhận thẻ lẫn nhau giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ.
Ngân hàng cần quan tâm cả công dụng và tính thẩm mỹ của sản phẩm để phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng (KH) để dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank không chỉ chứa nhiều tính năng mà còn thể hiện được phong cánh, cá tính của người sử dụng. Đồng thời sản phẩm thẻ có tính thẩm mỹ cao sẽ kích thích ham muốn sở hữu một sản phẩm thẻ thể hiện được đặc trưng của KH.
NH cần cho ra đời một số sản phẩm mới, trước mắt cần tập trung phát triển thẻ bình dân, tận dụng tối đa khả năng sử dụng thẻ phù hợp với điều kiện kinh tế trong nước đối với người dân nội địa và cả cho khách nước ngoài. Như kết hợp thẻ nội địa và thẻ quốc tế, kết hợp thẻ NH vào mục đích khác như thẻ điện thoại, thẻ mua xăng dầu, thẻ chơi game...
5.2.2 Gợi ý đối với yếu tố chuẩn chủ quan
Thường xuyên nghiên cứu lãi suất và chương trình ưu đãi, khuyến mãi của các NHTM khác để đưa ra chương trình ưu đãi, khuyến mãi mang tính cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thẻ cho các cá nhân giới thiệu cũng như hướng người thân, nhân viên hay những người xung quanh sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank.
Ví dụ: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam sẽ áp dụng miễn phí phát hành và phí thường niên năm đầu cho tất cả các loại thẻ ghi nợ và tín dụng do Vietcombank phát hành (thời gian từ 15/08/2014 đến hết ngày 15/10/2014).
5.2.3 Gợi ý đối với yếu tố an toàn khi sử dụng thẻ
Áp dụng những tiến bộ của công nghệ để phòng ngừa rủi ro cho chính Ngân hàng, cũng như nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình. Nhìn chung, các Ngân hàng lớn trên thế giới đều triển khai các máy ATM có bàn phím được mã hóa theo chuẩn PCI (Payment Card Industry ) của “Ủy ban các chuẩn mực bảo mật quốc tế”. Tức là, các máy ATM được thiết kế bàn phím hỗ trợ việc phản ứng lại những nỗ lực giả mạo hoặc ăn cắp thông tin, cùng các đặc tính bảo mật bổ sung trong phần mềm điều khiển.
5.2.4 Gợi ý đối với yếu tố khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM
Số điểm chấp nhận thẻ hiện tại là một trở ngại lớn đối với người sử dụng, để phát triển thị trường thẻ, NH cần liên kết với các cơ quan chức năng tại các tỉnh và thành phố nhằm thiết đặt máy ATM tại những nơi thuận tiện (trường đại học, kí túc xá, các siêu thị, khách sạn lớn và trung tâm thương mại lớn) và đảm bảo an toàn. Củng cố năng lực tài chính nhằm trang bị thêm máy, thiết đặt tại những địa phương, đảm bảo tính “phủ khắp” thị trường. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH, NH phải liên tục tăng thêm các tiện ích của máy ATM để nó thực sự một NH bán lẻ tự động, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, tạo thương hiệu cho chính NH. Đồng thời, NH cần liên kết với những doanh nghiệp lớn, “tiên phong” trong việc xúc tiến việc trả lương qua thẻ. Xúc tiến thực hiện việc thanh toán tiền điện thoại, điện, trả tiền khám bệnh, các dịch vụ công cộng, tiền bảo hiểm, tăng số tiền thấu chi… nhằm đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của người sử dụng.
Hệ thống ATM là nơi KH trực tiếp giao dịch lớn nhất so với các hình thức khác. Vì vậy để kích thích quyết định lựa chọn của KH thì NH cần có các chính sách cụ thể.
Tiếp tục mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ ATM trong các khu công nghiệp. Đây là khu vực có số lượng cán bộ công nhân viên lớn, tập trung, việc sử dụng thẻ để thanh toán tiền lương, thưởng rất tiện ích và phù hợp, tạo điều kiện cho cả người lao động và cả người sử dụng lao động.
Cần chú trọng bảo dưỡng các máy rút tiền, đảm bảo không xảy ra tình trạng hết biên lai, không rút được tiền mà tài khoản vẫn bị trừ, máy tạm ngưng hoạt động, lỗi hệ thống... hoặc các sự cố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của KH.
Hoạt động tiếp quỹ tại các máy ATM phải diễn ra kịp thời, có kế hoạch cụ thể để tránh tình trạng không đủ tiền để KH sử dụng. Hoạt động này thường có mối liên hệ với mật độ dân cư, ở những địa bàn dân cư đông, mỗi ngày phải tiếp quỹ đến hai lần một máy vào những ngày lễ vẫn không đáp ứng kịp thời nhu cầu rút tiền của KH. Do đó, đối với những điểm này cần phải đặt thêm các máy ATM để giảm bớt gánh nặng thường xuyên phải tiếp quỹ tiền mặt.
Tăng cường tiện nghi cho các buồng máy về độ sáng, điều hòa,lắp kính bảo vệ, camera theo dõi... tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và thoải mái khi giao dịch.