5.4.1 Hạn chế
Mặc dù tác giả cố gắng hết sức để hoàn thành bài luận văn thật tốt, tuy nhiên do một số yếu tố khách quan và chủ quan nên luận văn vẫn còn một số điểm hạn chế: Mô hình hồi quy có R2 hiệu chỉnh bằng 62,0% có nghĩa là mô hình này chỉ giải thích được 62,0% sự biến thiên của quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng. Còn lại 38,0% chưa giải thích được.
Ngoài việc thu thập thông tin bằng bảng hỏi lấy ý kiến trực tiếp cũng gây ra cho họ nhiều khó khăn như không hiểu đầy đủ nội dung bảng câu hỏi do không đọc hết bảng câu hỏi dẫn đến câu trả lời không được chính xác, khách quan. Nếu số lượng mẫu lớn hơn thì tính chính xác của mô hình càng cao. Đồng thời tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận với khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng ngoại thương Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh nên tính chính xác mẫu nghiên cứu chưa cao.
Luận văn chỉ giải thích ở phạm vi hẹp chỉ nghiên cứu việc sử dụng thẻ chứ không giải thích được cho các lĩnh vực khác.
Bên cạnh đó tác giả chỉ thực hiện nghiên cứu đối với VCB chưa nghiên cứu với nhóm ngân hàng khác như NHTM cổ phần khác, chi nhánh ngân hàng nước ngoài...
Quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng có thể còn chịu tác động bởi rất nhiều yếu tố khác nữa, nhưng mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả chỉ gói gọn ở phạm vi 7 yếu tố do đó sẽ còn nhiều yếu tố khác tác giả chưa nghiên cứu tới.
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp
Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm với thị trường, công nghệ luôn thay đổi, tình hình biến động thị trường diễn ra hàng ngày, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cải tiến liên tục…dẫn đến thị hiếu khách hàng thay đổi, quyết định của khách hàng có thể sẽ chịu tác động của các yếu tố khác nữa theo thời gian. Vì vậy, có thể nghiên cứu lại quyết định của khách hàng bằng mô hình khác.
Nghiên cứu của tác giả còn một số điểm hạn chế, mong các nghiên cứu mới sau này khắc phục được những hạn chế trên, hoàn thiện hơn.
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 5
Trong chương 5 tác giả chủ yếu thể hiện các nội dung: Tóm tắt lại nội dung của luận văn, gợi ý một số chính sách nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Vietcombank và một số kiến nghị với NHNN. Phần cuối cùng tác giả rút ra những mặt hạn chế của luận văn và đề xuất hướng nghiên cứu mới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Lê Hoàng Duy (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Hồ Chí Minh”, Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.
2. Vũ Hương Giang (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu”, Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội.
3. Lê Đức Hiếu (2013), “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn”, Đại học Đà Nẵng.
4. Lê Thế Giới - Lê Văn Huy (2006), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết
định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, Hà Nội.
5. Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng thẻ Techcombank tại Thành PhốĐà Nẵng”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
6. Huỳnh Thúy Phượng (2011), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng vể thẻ
Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP. Hồ Chí Minh”, Đại học kinh tế Tp.Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Thị Tuyết Hương (2011), “Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa”, Đại học Lạc Hồng
8. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất bản Hồng Đức, trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh – Thư
quán khoa toán – thống kê. (Tập 1 & 2)
9. Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản lao động xã hội.
10.Trần Phạm Tính - Phạm Lê Thông (2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Công nghệ Ngân hàng, số 70+71 tháng 1/2012, trang 48-54.
11.Trần Đức Thịnh (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Công thương Việt Nam ở Nam
Định”, Đại học Shu-Te, Đài Loan.
B. TÀI LIỆU TIẾNG ANH
12.Adbul-Hammeed, Eective Marketing, op. cit., p.142
13.AJZEN, I., 1991. The theory of planned behaviour. Organizational behavior and human decision making, 50, 179-211
14.Berry, L.L., and Kantaka, D.M. (1990). Personal selling in the US banking Industry: 1983 and 1988, The Service Industries Journal, 10 (1), pp. 5-24.
15.Currency Behaviour of Houeholds: An Empirical Cross-Section Study. Journal of Money, Credit, and Banking, 26, 867-74.
16.Davis, F.D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quaterly, 13(3), pp.318-339
17.Fishbein, M., and Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behaviour: An Introduction to Theory and Research. Addison-Wesley, Reading, Mass
18.Hoyer, Wayne D. & Macinnis, Deborah J. 2010. Consumer Behaviour, fifth edition, South-Western Publishing Co.
19.Laskey, H.A., Seaton, B., and Nicholls, J.A.F. (1992). Strategy and Structure in Bank Advertising: An empirical Test, The International Journal of Banking Marketing, (3), pp. 3-7.
20.Page, C., and Luding, Y. (2003). Ban managers’ direct marketing dilemmas- customers’ attitudes and purchase intention, The International Journal of Banking Marketing, 21 (2/3), pp. 147-163.
21.Philip Kotler, (2000), “Marketing Management Millenium Edition”, Pearson Custom Publishing
22. Philip Kotler & Armstrong, “Principles of Marketing”, 9th Edition
23.Polatoglu, V.N., and Ekin, S. (2001). An empirical investigation og the Turkish consumers’ acceptance of Internet banking services, The International Journal of Bank Marketing, 19 (4/5), pp. 156-165.
24.Shariq Mohammed (2012) “Factors effecting ATM usage in India: An empirical analysis” UTMS Journal of Economics 3 (1): 1-7
25.Schiffman, L. G., et al., 2007. Consumer Behaviour. 9th ed. New Jersey: Pretice Hall
26.Solomon, M., et al., 2006. Consumer Behaviour: A European Perspective. 3rd ed. Harlow: Prentice Hall
27.Sultan Singh, Ms Komal (2009) “Impact of ATM on consumer satification (a comparative study of SBI, ICICI & HDFC bank)”, Business Intelligence Journal
C. WEBSITE THAM KHẢO
28.http://www.tapchitaichinh.vn/Vang-Tien-te/De-phat-trien-thi-truong-the-ngan- hang-Viet-Nam/32276.tctc 29.http://www.smei-vn.org/en/news-events/smei-vietnam-news/cac-yeu-anh-huong- den-hanh-vi-tieu-dung 30.http://www.thanhtoan.com/kien-thuc-thanh-toan-dien-tu/168-phan-loai-the-thanh- toan.html 31.http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/hay-can-trong-voi-the-tin-dung- 2014092514430351014ca34.chn 32.www.vietcombank.vn 33.www.sbv.gov.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI
Đề tài: “ Các yếu tố tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam”
Xin chào Quý Anh/chị,
Tôi tên là Lê Thị Ngọc Thúy. Hiện tại, tôi là học viên Cao học của Trường Đại Học Tài Chính Marketing. Tôi đang tiến hành khảo sát các yếu tố tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Rất mong các Anh/Chị dành chút thời gian quý báu của mình để giúp Tôi hoàn thành các câu hỏi dưới đây.
I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Giới tính: Nam Nữ
Độ tuổi: 18-22 tuổi 22-30 tuổi
30-45 tuổi >45 tuổi
Nghề nghiệp: Nhân viên nhà nước Nhân viên văn phòng
Tự doanh Nội trợ
Công nhân Sinh viên
Khác Trình độ học vấn: Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Thu nhập: Dưới 4tr 4-7tr 7-10tr Trên 10tr
II. THÔNG TIN CHUNG
Q1. Anh/ chị đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB không?
Q2. Anh/chị tìm kiếm thông tin về thẻ ATM qua kênh thông tin nào sau đây? (Có thể chọn nhiều đáp án)
Bạn bè, người thân Tivi
Báo chí Internet
Tờ rơi Băng ron, áp phích
Nhân viên ngân hàng giới thiệu
Q3. Tại sao anh/chị lại chọn ngân hàng đó để mở thẻ?
Do cơ quan trả lương qua thẻ Nhiều người dùng
Sự đa dạng tiện ích của thẻ Ngân hàng làm thẻ miễn phí Mạng lưới máy ATM phân bố nhiều Liên kết với nhiều ngân hàng Khác
Q4. Các giao dịch mà anh/chị thường thực hiện là gì?
Rút tiền Chuyển khoản
Gửi tiền In sao kê, kiểm tra số dư
Thanh toán điện, nước Khác
Q5. Trong quá trình giao dịch, những vấn đề mà bạn gặp phải? Tiền trong tài khoản bị mất Phải chờ lâu Máy bị hỏng/không có tiền PIN bị lộ Máy nuốt thẻ, không trả lại
III. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK
Dưới đây là một số phát biểu về quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Anh/Chị vui lòng cho ý kiến với các mức độ tác động như sau:
A. Chính sách Marketing 1 2 3 4 5
1 Vietcombank thường xuyên diễn ra nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho chủ thẻ (miễn phí mở thẻ, miễn phí thường niên,….)
2 Vietcombank có dịch vụ tư vấn và phát hành thẻ ATM tại các quầy dịch vụ nơi công công hoặc nơi làm việc
3 Vietcombank có chương trình truyền thông rộng rãi giúp dễ dàng nhận biết
B. Độ tin cậy về ngân hàng 1 2 3 4 5
4 Vietcombank có nhiều uy tín 5 Thương hiệu của Vietcombank
6 Vietcombank là ngân hàng TMCP nhà nước
C.Đội ngũ nhân viên ngân hàng 1 2 3 4 5
7 Nhân viên của Vietcombank có nhiều kinh nghiệm 8 Nhân viên của Vietcombank trả lời thỏa đáng nhưng thắc
mắc
9 Nhân viên của Vietcombank niềm nở khách hàng 10 Nhân viên của Vietcombank quan tâm khách hàng 11 Nhân viên của Vietcombank giải quyết khiếu nại nhanh
chóng
D. Tính an toàn khi sử dụng thẻ 1 2 3 4 5 12 Chuyển khoản an toàn
13 Có gắn chip trên thẻ
14 Máy ATM đặt trong buồng kín 15 Giảm thiểu nguy cơ mất tiền
E. Các tiện ích của thẻ 1 2 3 4 5
16 Mua vé máy bay 17 Mua hàng online
18 Thanh toán hóa đơn (tiền điện, nước,….) 19 Dễ sử dụng
29 Sử dụng thẻ ATM để mua thẻ điện thoại 21 Thanh toán qua internet
22 Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân 23 Giờ hoạt động điểm giao dịch
F. Khả năng sẵn sàng và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng 1 2 3 4 5 24 Mạng lười ATM nhiều
25 Địa điểm đặt máy thuận tiện, phân bổ rộng khắp 26 Thuận lợi giao dịch liên ngân hàng
27 Việc sử dụng thẻ được chấp nhận thanh toán ở tất cả máy POS đặt tại siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm… 28 Việc sử dụng thẻ sẽ thuận tiện cho việc cất giữ khoản thu
29 Việc sử dụng thẻ giúp tiết kiệm chi phí thời gian
G. Chuẩn chủ quan 1 2 3 4 5
30 Gia đình khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM 31 Bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
32 Cơ quan, trường học khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM 33 Những người xung quanh khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ
ATM
Q6. Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng VCB trong tương lai
Quyết định sử dụng 1 2 3 4 5
Tôi cho rằng quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank là hoàn toàn đúng đắn
Trong thời gian tới tôi sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank
Tôi sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank
Khi có ai đó hỏi về dịch vụ thẻ, Tôi sẽ giới thiệu cho họ sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank
Q7. Anh/chị vui lòng cho biết, với những gì anh chị nhận thấy và cảm nhận được thì mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM của VCB là ở mức độ nào?
1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng
3. Bình thường 4. Hài lòng
5. Hoàn toàn hài lòng.
PHỤ LỤC II: MÔ TẢ MẪU Statistics Gioi tinh N Valid 220 Missing 0 Giới tính Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 96 43.6 43.6 43.6 Nu 124 56.4 56.4 100.0 Total 220 100.0 100.0 Trình độ Trinh do
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Pho thong 6 2.7 2.7 2.7 Trung cap 6 2.7 2.7 5.5 Cao dang 126 57.3 57.3 62.7 Dai hoc 82 37.3 37.3 100.0 Total 220 100.0 100.0 Thu nhập Thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid <4 58 26.4 26.4 26.4 4-7 34 15.5 15.5 41.8 7-10 128 58.2 58.2 100.0 Total 220 100.0 100.0 Nghề nghiệp Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nhan vien nha nuoc 125 56,8 56,8 56,8
Tu doanh 72 32,7 32,7 89,5
Nhan vien van phong 11 5,0 5,0 94,5
Sinh vien 12 5,5 5,5 100,0
Nguồn tìm kiếm thông tin
Statistics
Anh/chi tim kiem thong tin the ATM tu nguon nao
Anh/chi tim kiem thong tin the ATM tu nguon nao
N Valid 220 121
Missing 0 99
Mean 1.61 3.09
Kurtosis 2.948 -.723
Std. Error of Kurtosis .327 .437
Anh/chi tim kiem thong tin the ATM tu nguon nao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nguoi than,
ban be gioi thieu 124 56.4 56.4 56.4
Tivi 70 31.8 31.8 88.2
Bao chi 16 7.3 7.3 95.5
Internet 7 3.2 3.2 98.6
To roi 3 1.4 1.4 100.0
Total 220 100.0 100.0
Anh/chi tim kiem thong tin the ATM tu nguon nao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tivi 41 18.6 33.9 33.9 Bao chi 45 20.5 37.2 71.1 Internet 18 8.2 14.9 86.0 To roi 17 7.7 14.0 100.0 Total 121 55.0 100.0 Missing System 99 45.0 Total 220 100.0 Count Subtable N % Cauhoi2
Nguoi than, ban be gioi thieu 124 56%
Tivi 111 50%
Bao chi 61 28%
Internet 25 11%
To roi 20 9%
Bang ron, ap phich 0 0%
Lý do mở thẻ
Tai sao anh chi lai chon ngan hang do mo the
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Do co quan tra luong qua the 99 45,0 45,0 45,0
Nhieu nguoi dung 98 44,5 44,5 89,5
Su da dang tien ich cua the 14 6,4 6,4 95,9
Ngan hang lam the mien phi 9 4,1 4,1 100,0
Total 220 100,0 100,0
Tai sao anh chi lai chon ngan hang do mo the
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nhieu nguoi dung 96 43,6 43,6 43,6
Su da dang tien ich cua the 72 32,7 32,7 76,4
Ngan hang lam the mien phi 21 9,5 9,5 85,9
Mang luoi ATM phan bo nhieu 31 14,1 14,1 100,0
Total 220 100,0 100,0
Tai sao anh chi lai chon ngan hang do mo the
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Su da dang tien ich cua the 35 15,9 22,7 22,7
Ngan hang lam the mien phi 60 27,3 39,0 61,7
Mang luoi ATM phan bo
nhieu 30 13,6 19,5 81,2
Lien ket voi nhieu ngan hang 29 13,2 18,8 100,0
Total 154 70,0 100,0
Missing System 66 30,0
Total 220 100,0
Tai sao anh chi lai chon ngan hang do mo the
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ngan hang lam the mien phi 16 7,3 14,2 14,2
Mang luoi ATM phan bo
nhieu 60 27,3 53,1 67,3
Lien ket voi nhieu ngan hang 37 16,8 32,7 100,0
Total 113 51,4 100,0
Missing System 107 48,6
Total 220 100,0
Tai sao anh chi lai chon ngan hang do mo the
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Mang luoi ATM phan bo
nhieu 16 7,3 32,0 32,0
Lien ket voi nhieu ngan hang 34 15,5 68,0 100,0
Total 50 22,7 100,0
Missing System 170 77,3
Tai sao anh chi lai chon ngan hang do mo the
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Lien ket voi nhieu ngan hang 15 6,8 100,0 100,0
Missing System 205 93,2
Total 220 100,0
Count Subtable Valid N %
Cauhoi3
Do co quan tra luong qua the 99 45,0%
Ngan hang lam the mien phi 106 48,2%
Lien ket voi nhieu ngan hang 115 52,3%
Su da dang tien ich cua the 121 55,0%