3.4.1 Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố “chính sách marketing” và quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Vietcombank.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố “độ tin cậy” và quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Vietcombank.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố “đội ngũ nhân viên của ngân hàng” và quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Vietcombank.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố “tính an toàn khi sử dụng thẻ” và quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Vietcombank.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố “các tiện ích” và quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Vietcombank.
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố “khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM” và quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Vietcombank.
Giả thuyết H7: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố “chuẩn chủ quan” và quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Vietcombank.
3.4.2 Thiết kế thang đo
Thang đo được thiết kế theo thang đo Likert về thái độ, hành vi. 1. Rất không đồng ý
2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
3.4.3 Thiết kế thang đo các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam của khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Theo mô hình và nghiên cứu sơ bộ thì có 7 yếu tố tác động đến việc sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Các yếu tố này được đo lường bởi 33 biến và được mã hóa như sau:
(1) Chính sách markeitng đo lường bởi 3 biến quan sát
CS1. Vietcombank thường xuyên diễn ra nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho chủ thẻ (miễn phí mở thẻ, miễn phí thường niên,….)
CS2. Vietcombank có dịch vụ tư vấn và phát hành thẻ ATM tại các quầy dịch vụ nơi công cộng hoặc nơi làm việc
CS3. Vietcombank có chương trình truyền thông rộng rãi giúp dễ dàng nhận biết
(2) Độ tin cậy về ngân hàng đo lường bởi 3 biến quan sát
DTC1. Vietcombank có nhiều uy tín DTC2. Thương hiệu của Vietcombank lớn
DTC3. Vietcombank là ngân hàng TMCP nhà nước
(3) Đội ngũ nhân viên ngân hàng đo lường bởi 5 biến quan sát
DN1. Nhân viên của Vietcombank có nhiều kinh nghiệm
DN2. Nhân viên của Vietcombank trả lời thỏa đáng nhưng thắc mắc DN3. Nhân viên của Vietcombank niềm nở khách hàng
DN4. Nhân viên của Vietcombank quan tâm khách hàng
DN5. Nhân viên của Vietcombank giải quyết khiếu nại nhanh chóng
(4) Tính an toàn khi sử dụng thẻ đo lường bởi 4 biến quan sát
AT1. Chuyển khoản an toàn AT2. Có gắn chip trên thẻ
AT3. Máy ATM đặt trong buồng kín AT4. Giảm thiểu nguy cơ mất tiền
(5) Các tiện ích của thẻ đo lường bởi 8 biến quan sát
TI1. Mua vé máy bay TI2. Mua hàng online
TI4. Dễ sử dụng
TI5. Sử dụng thẻ ATM để mua thẻ điện thoại TI6. Thanh toán qua internet
TI7. Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân TI8. Giờ hoạt động điểm giao dịch
(6) Khả năng sẵn sàng và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng đo lường bởi 6 biến quan sát
KNSS1. Mạng lưới ATM nhiều
KNSS2. Địa điểm đặt máy thuận tiện, phân bổ rộng khắp KNSS3. Thuận lợi giao dịch liên ngân hàng
KNSS4. Việc sử dụng thẻ được chấp nhận thanh toán ở tất cả máy POS đặt tại siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm…
KNSS5. Việc sử dụng thẻ thuận tiện cho việc cất giữ khoản thu nhập, an toàn khi đi xa
KNSS6. Việc sử dụng thẻ tiết kiệm chi phí thời gian
(7) Chuẩn chủ quan đo lường bởi 4 biến quan sát
CQ1. Gia đình khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM CQ2. Bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
CQ3. Cơ quan, trường học khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM CQ4. Những người xung quanh khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
(8) Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM đo lường bởi 4 biến
QD1. Tôi cho rằng quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank là hoàn toàn đúng đắn
QD2. Trong thời gian tới tôi sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank
QD3. Tôi sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank
QD4. Khi có ai đó hỏi về dịch vụ thẻ, Tôi sẽ giới thiệu cho họ sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank
3.4.4 Bảng câu hỏi nghiên cứu
Bảng câu hỏi được thiết kế theo phụ lục đính kèm
3.5 XỬ LÝ SỐ LIỆU
Để phân tích dữ liệu thu thập từ các bảng câu hỏi khảo sát, đề tài đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xác định các yếu tố tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam.
Dữ liệu kết quả của bảng câu hỏi được xử lý như sau: -Nhập và làm sạch dữ liệu
-Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) sẽ cho thấy mức độ yêu cầu của khách hàng đối với từng yếu tố, thể hiện qua số điểm trung bình của từng yếu tố.
-Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) để xem kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2008) thì “nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi C từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo thường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng C từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”.
-Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phân tích nhân tố (Factor Analysis) để xác định đâu là những tiêu chí quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm. -Phân tích mô hình hồi quy sẽ cho thấy mức độ tác động của từng yếu tố, xem
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3
Trong chương 3 này, tác giả trình bày về phương pháp nghiên cứu luận văn. Tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu sơ bộ và sau đó nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu thực hiện thông qua phương pháp định tính bằng cách phỏng vấn thử 20 khách hàng. Dựa trên trả lời phiếu khảo sát của khách hàng và sự góp ý của khách hàng, tác giả tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp nhằm cho khách hàng dể dàng trả lời, không nhầm lẫn để đạt độ chính xác cao trong lúc khách hàng trả lời bảng câu hỏi. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM của Vietcombank trên địa bàn Tp. HCM. Từ dữ liệu thu thập được tác giả tiến hành kiểm định thang đo và các giả thuyết nghiên cứu. Tác giả tiến hành thiết kế thang đo, mẫu, đặt giả thiết nghiên cứu và tiến hành phỏng vấn, thu thập dữ liệu, mã hóa dữ liệu và nhập vào SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu. Sau khi xử lý xong số liệu tác giả sẽ trình bày kết quả và phân tích kết quả trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
4.1.1 Tổng quan về ngân hàng Vietcombank 4.1.1.1 Lịch sử hình thành 4.1.1.1 Lịch sử hình thành
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Trải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có gần 14.000 cán bộ nhân viên, với hơn 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 79 chi nhánh và hơn 330 phòng giao dịch trên toàn quốc,2 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con và 1 văn phòng đại diện tại nước ngoài, 6 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với gần 2.000 máy ATM và trên 43.500 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.700 ngân hàng đại lý tại trên 120 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân. Trong hơn một thập kỷ trở lại đây, trên nhiều lĩnh vực hoạt động quan trọng, Vietcombank liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn và đánh giá là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”.
Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu sớm đưa Vietcombank trở thành ngân hàng có Thương hiệu, năng lực quản trị, phạm vi hoạt động và tẩm ảnh hưởng trong khu vực và quốc tế trong thời gian tới.
Vietcombank (VCB) là ngân Vietcombank (VCB) là ngân hàng lớn thứ tư trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam đánh giá qua các chỉ tiêu tổng tài sản, tín dụng, huy động, và mạng lưới hoạt động. Tuy nhiên VCB lại là ngân hàng đứng đầu về thị phần kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, và hoạt động kinh doanh thẻ.
Hình 4.1: Mô hình hoạt động của Ngân hàng Vietcombank
Công ty con, công ty liên kết cung cấp các dịch vụ tài chính
Ngân hàng thương mại Đầu tư vốn vào các
NHTMCP khác
Ngân hàng Đầu tư
Công ty chứng khoán Vietcombank
(VCBS) 100%
Công ty quản lý quỹ Vietcombank
(VCBF) 51%
Dịch vụ tài chính khác
Công ty cho thuê tài chính Vietcombank (VCBL) 100% Công ty tài chính Việt Nam (Vinafico HK) 100%
Công ty chuyển tiền Vietcombank 75%
Nhà nước (77.11%) Mizuho Corporate Bank (15%) Cổ đông khác (7.89%)
Công ty con, công ty liên kết phi tài chính
Bảo hiểm Bất động sản Công ty VCB Tower 198 70% Công ty VCB Bondy – Bến Thành 52% Công ty VCB - Bondy 16%
Công ty bảo hiểm nhân thọ VCB
Cardif 45%
Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam hiện được tổ chức hoạt động theo mô hình trong đó ngân hàng thương mại giữ vai trò là mảng hoạt động kinh doanh chính, hoạt động như một công ty mẹ; các hoạt động tài chính và phi tài chính khác có vai trò như các công ty con.
Ngân hàng thương mại
Đối với hoạt động ngân hàng thương mại, VCB cung các dịch vụ chính sau: Huy động vốn
Cung cấp tín dụng Dịch vụ bảo lãnh
Dịch vụ thanh toán quốc tế Dịch vụ thẻ
Kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kinh doanh ngoại tệ
Ngân hàng đầu tư
Công ty Chứng khoán Vietcombank (VCBS) với 700 tỷ đồng vốn điều lệ là công ty con 100% thuộc sở hữu của VCB, cung cấp các dịch vụ ngân hàng đầu tư, môi giới, nghiên cứu, bảo lãnh phát hành, và tự doanh chứng khoán.
Công ty Liên doanh Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán Vietcombank (VCBF) là một liên doanh giữa Vietcombank và tập đoàn đầu tư đa quốc gia Franklin Templeton Investment (FTI), hoạt động trong lĩnh vực tạo lập và quản lý quỹ đầu tư, quản lý danh mục đầu tư. Tính đến 31.12.2013, VCB đã góp 28,05 tỷ đồng, chiếm 51% tổng vốn góp của VCBF.
Dịch vụ tài chính khác
Công ty cho thuê tài chính Vietcombank (VCBL) với 500 tỷ đồng vốn điều lệ, là công ty 100% thuộc sở hữu của VCB, hoạt động trong lĩnh vực cho thuê tài chính.
Công ty tài chính Việt Nam tại Hồng Kông (VINAFICO) là công ty con do VCB sở hữu 100%, cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi, tín dụng, thanh toán, và chuyển tiền.
Công ty chuyển tiền Vietcombank (VCB Money) là công ty cổ phần do VCB nắm giữ 75% vốn điều lệ hoạt động trong lĩnh vực chuyển tiền từ Mỹ về Việt Nam.
Bảo hiểm
Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Vietcombank – Cardif (VCLI), với vốn điều lệ 270 tỷ đồng là công ty liên doanh giữa VCB (45%), BNP Paribas Cardif (43%) và Seabank (12%), hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ và chuyên về phân phối các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng.
Bất động sản
Lĩnh vực kinh doanh bất động sản tại VCB hiện tại tập trung vào mảng cho thuê văn phòng, với ba công ty con hoạt động trong lĩnh vực này: (1) Công ty TNHH Cao Ốc Vietcombank, (2) Công ty TNHH Vietcombank Bonday – Bến Thành, (3) Công ty TNHH Vietcombank – Bonday.
4.1.2 Những dòng sản phẩm Ngân hàng đang cung cấp trên thị trường Dòng sản phẩm tài khoản thanh toán Dòng sản phẩm tài khoản thanh toán
- Tài khoàn tiền gửi thanh toán
- Tài khoản tiền giao dịch chứng khoán
Dòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn - Dịch vụ nhận tin nhắn chủ động
- Dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại - Dịch vụ nạp tiền trả trước.
Dòng dịch vụ huy động vốn
- Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn - Tiết kiệm lãi sau
- Tiết kiệm linh hoạt, lãi thưởng - Tiết kiệm dành cho khách hàng VIP - Giấy tờ có giá do Vietcombank phát hành.
Dòng sản phẩm dịch vụ thẻ
- Thẻ ghi nợ nội địa Coopmark - Thẻ ghi nợ nội địa Amex Debit
- Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MTV Mastercard
- Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Cashback Plus American Express - Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Visa Connect 24
- Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa/ Master cội nguồn - Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank American Express
- Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Vietnam Airlines American Express