của khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Theo mô hình và nghiên cứu sơ bộ thì có 7 yếu tố tác động đến việc sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Các yếu tố này được đo lường bởi 33 biến và được mã hóa như sau:
(1) Chính sách markeitng đo lường bởi 3 biến quan sát
CS1. Vietcombank thường xuyên diễn ra nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho chủ thẻ (miễn phí mở thẻ, miễn phí thường niên,….)
CS2. Vietcombank có dịch vụ tư vấn và phát hành thẻ ATM tại các quầy dịch vụ nơi công cộng hoặc nơi làm việc
CS3. Vietcombank có chương trình truyền thông rộng rãi giúp dễ dàng nhận biết
(2) Độ tin cậy về ngân hàng đo lường bởi 3 biến quan sát
DTC1. Vietcombank có nhiều uy tín DTC2. Thương hiệu của Vietcombank lớn
DTC3. Vietcombank là ngân hàng TMCP nhà nước
(3) Đội ngũ nhân viên ngân hàng đo lường bởi 5 biến quan sát
DN1. Nhân viên của Vietcombank có nhiều kinh nghiệm
DN2. Nhân viên của Vietcombank trả lời thỏa đáng nhưng thắc mắc DN3. Nhân viên của Vietcombank niềm nở khách hàng
DN4. Nhân viên của Vietcombank quan tâm khách hàng
DN5. Nhân viên của Vietcombank giải quyết khiếu nại nhanh chóng
(4) Tính an toàn khi sử dụng thẻ đo lường bởi 4 biến quan sát
AT1. Chuyển khoản an toàn AT2. Có gắn chip trên thẻ
AT3. Máy ATM đặt trong buồng kín AT4. Giảm thiểu nguy cơ mất tiền
(5) Các tiện ích của thẻ đo lường bởi 8 biến quan sát
TI1. Mua vé máy bay TI2. Mua hàng online
TI4. Dễ sử dụng
TI5. Sử dụng thẻ ATM để mua thẻ điện thoại TI6. Thanh toán qua internet
TI7. Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân TI8. Giờ hoạt động điểm giao dịch
(6) Khả năng sẵn sàng và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng đo lường bởi 6 biến quan sát
KNSS1. Mạng lưới ATM nhiều
KNSS2. Địa điểm đặt máy thuận tiện, phân bổ rộng khắp KNSS3. Thuận lợi giao dịch liên ngân hàng
KNSS4. Việc sử dụng thẻ được chấp nhận thanh toán ở tất cả máy POS đặt tại siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm…
KNSS5. Việc sử dụng thẻ thuận tiện cho việc cất giữ khoản thu nhập, an toàn khi đi xa
KNSS6. Việc sử dụng thẻ tiết kiệm chi phí thời gian
(7) Chuẩn chủ quan đo lường bởi 4 biến quan sát
CQ1. Gia đình khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM CQ2. Bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
CQ3. Cơ quan, trường học khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM CQ4. Những người xung quanh khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(8) Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM đo lường bởi 4 biến
QD1. Tôi cho rằng quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank là hoàn toàn đúng đắn
QD2. Trong thời gian tới tôi sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank
QD3. Tôi sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank
QD4. Khi có ai đó hỏi về dịch vụ thẻ, Tôi sẽ giới thiệu cho họ sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank