Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP quốc tế chi nhánh huế

IH CHU TR NG IH CKINHT KHOAQU NTR KINHDOANH --- --- --- --- KHOẽA LUN TT NGHIP AI HOĩC PHN TấCH CAẽC YU T ANH HặNG N VIC LặA CHOĩN Sặ DUNG DậCH VU TIệN GặI CUA KHAẽCH HAèNG CAẽ NHN TAI NGN HAèNG TMCP QUC T CHI NHAẽNH HU Sinh viờn thc hin: Sinh viờn thc hin: ON TH MINH CHU ON TH MINH CHU Lp: K42 Marketing Lp: K42 Marketing Niờn khúa: 2008 2012 Niờn khúa: 2008 2012 Giỏo viờn hng dn: Giỏo viờn hng dn: TH.S PHAN TH THANH THY TH.S PHAN TH THANH THY GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khóa luận tốt nghiệp Khóa học: 2008 – 2012 Khóa học: 2008 – 2012 SVTH: Đoàn Thị Minh Châu GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khóa luận tốt nghiệp Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoại trừ nổ lực của bản thân, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến những người đã quan tâm giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp vừa qua. Trước tiên tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức kinh nghiệm trong quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn: Thạc sĩ Phan Thị Thanh Thủy, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, các anh chị phòng tín dụng và phòng khách hàng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu và đóng góp những ý kiến quý báu cho tôi trong quá trình thực tập. Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn sự động viên giúp đỡ của gia đình, bạn bè và người thân trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ nhiều phía để rút ra những kinh nghiệm quý báu cho bản thân mình. Xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 5 năm 2012 Sinh viên Đoàn Thị Minh Châu SVTH: Đoàn Thị Minh Châu GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC 1. Lý do chọn đề tài .1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2 4. Phương pháp nghiên cứu .3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 1.1. Cơ sở lý luận .7 1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại .7 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại .7 1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại 8 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi .9 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ 9 1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng .11 1.1.2.4. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng .11 1.1.2.5. Phân loại dịch vụ tiền gửi ngân hàng .11 1.1.2.6. Sự cần thiết của tiền gửi của khách hàng .12 1.1.3. Hành vi khách hàng và tiến trình ra quyết định mua đối với dịch vụ ngân hàng 13 1.1.3.1. Hành vi khách hàng 13 1.1.3.2. Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng 14 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 16 1.1.4.1. Các yếu tố văn hóa .16 1.1.4.2. Các yếu tố xã hội 17 1.1.4.3. Các yếu tố cá nhân .18 1.1.4.4. Các yếu tố tâm lý 19 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG (Qua phỏng vấn định tính khách hàng của VIB và Giáo trình Marketing ngân hàng, Trường Đại học ngân hàng TP.HCM) .19 1.1.5.1. Nhân viên 19 1.1.5.2. Lãi suất .20 1.1.5.3. Cơ sở vật chất .20 1.1.5.4. Vị trí ngân hàng 20 1.1.5.5. Đa dạng hóa các dịch vụ công ứng 21 1.1.5.6. Các phương tiện thanh toán .21 1.1.5.7. Bảo hiểm tiền gửi .21 1.2. Cơ sở thực tiễn 21 1.2.1. Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam .21 1.2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng tại Thừa Thiên Huế 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN 23 SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ .23 2.1 Một số nét cơ bản về Ngân hàng TMCP Quốc tế .23 2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển .23 2.1.2. Mạng lưới hoạt động .24 2.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế .25 2.2.1. Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế .25 SVTH: Đoàn Thị Minh Châu GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khóa luận tốt nghiệp 2.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế. 25 2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .26 2.2.2. Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng TMCP Quốc tế – chi nhánh Huế .27 2.2.3 Đặc điểm về nhân lực (Tình hình lao động tạị chi nhánh VIB-Huế giai đoạn 2010 - 2011) 28 2.2.4. Đặc điểm về tài sản và nguồn vốn (Tình hình tài sản và nguồn vốn của chi nhánh VIB-Huế giai đoạn 2009 - 2011) .29 2.2.5 Đặc điểm về sản phẩm cung cấp 32 2.2.5.1 Dành cho khách hàng cá nhân .32 2.2.5.2 Dành cho khách hàng doanh nghiệp .33 2.2.6 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế giai đoạn 2009- 2011 34 2.2.7 Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng tại VIB-Huế trong giai đoạn 2009-2011 37 2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế 38 2.3.1. Cơ cấu mẫu điều tra .38 2.3.1.1. Mẫu phân theo giới tính .39 39 2.3.1.2.Mẫu phân theo độ tuổi .39 39 2.3.1.3. Mẫu phân theo nghề nghiệp .40 2.3.1.4. Mẫu phân theo thu nhập 40 2.3.2.Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng 41 2.3.3. Lý do mà khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng 43 2.3.3.1. Mối quan hệ giữa giới tính và lý do sử dụng DVTG 43 2.3.3.2. Mối quan hệ giữa độ tuổi và lý do sử dụng DVTG .44 2.3.3.3. Mối quan hệ giữa nghề nghiệp với lý do sử dụng DVTG .45 2.3.3.4. Mối quan hệ giữa thu nhập với lý do sử dụng DVTG .47 2.3.4. Các đối tượng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng .48 2.3.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế 49 2.3.5.1. Phân tích nhân tố 49 2.3.5.2. Phân tích hồi quy 57 2.3.5.3. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ .62 2.3.5.4. Khuynh hướng tiêu dùng 65 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 68 TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ .68 3.1. Phân tích SWOT và định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế 68 3.1.1. Phân tích SWOT 68 3.1.1.1 Cơ hội 68 3.1.1.2. Thách thức 68 3.1.1.3. Điểm mạnh .69 3.1.1.4. Điểm yếu .69 3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế trong thời gian tới 70 SVTH: Đoàn Thị Minh Châu GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khóa luận tốt nghiệp 3.1.2.1. Định hướng .70 3.1.2.2. Mục tiêu 71 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế trong thời gian tới 71 3.2.1. Giải pháp nhằm tăng trưởng về sản phẩm huy động tiền gửi trong dân cư .71 3.2.2. Giải pháp về nhân viên 71 3.2.3. Giải pháp về lãi suất 72 3.2.4. Giải pháp về cơ sở vật chất .73 3.2.5. Giải pháp về thủ tục .73 3.2.6. Giải pháp về công tác tuyên truyền .73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 1. KẾT LUẬN .74 2. KIẾN NGHỊ .76 2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .76 2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam .76 2.3. Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế -chi nhánh Huế .77 2.4. Đối với các cấp chính quyền địa phương 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 PHỤ LỤC 79 SVTH: Đoàn Thị Minh Châu GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ MÔ HÌNH Mô hình 1: Tiến trình ra quyết định của khách hàng 14 Mô hình 2: Chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng 16 Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại NHTM CP Quốc tế - chi nhánh Huế .26 Mô hình 3: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 58 SVTH: Đoàn Thị Minh Châu GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Quốc tế - 28 chi nhánh Huế qua 2 năm 2010 -2011 .28 Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của chi nhánh VIB - Huế giai đoạn 2009-2011 .30 Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 -2011 35 Bảng 4: Thực trạng DVTG của khách hàng tại VIB-Huế giai đoạn 2009-2010 37 Bảng 5: Lý do sử sụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng 43 Bảng 6: Mối quan hệ giữa giới tính với lý do sử dụng DVTG .43 Bảng 7: Mối quan hệ giữa độ tuổi và lý do sử dụng DVTG 44 Bảng 8: Mối quan hệ giữa nghề nghiệp với lý do sử dụng DVTG 45 Bảng 9:Mối quan hệ giữa thu nhập với lý do sử dụng DVTG .47 Bảng 10: Đối tượng ảnh hưởng đến việc lưa chọn sử dụng DVTG .48 Bảng 11 : Kiểm định KMO .49 Bảng 12: Phân tích nhân tố lần 1 .51 Bảng 13: Phân tích nhân tố lần 2 .52 Bảng 14: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Cơ sở vật chất” .54 Bảng 15 : Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “nhân viên” 54 Bảng 16: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “lãi suất” .54 Bảng 17: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “thủ tục” 55 Bảng 18: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố 56 “ Sản phẩm- Quan tâm khách hàng” .56 Bảng 19: Kiểm định phân phối chuẩn .57 Bảng 20: Kết quả hồi quy 59 Bảng 21: Đánh giá sự phù hợp 60 Bảng 22: Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mô hình hồi quy .60 Bảng 23: Kết luận các giả thiết .62 Bảng 24: Đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố .63 Bảng 25: Đánh giá của khách hàng khi sử dụng DVTG tại ngân hàng 63 Bảng 26: Kiểm định phân phối chuẩn .64 Bảng 27: Kiểm định kết quả đánh giá giữa các nhóm khách hàng với các nhân tố .64 Bảng 28: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng DVTG .65 Bảng 29: Xu hướng sử dụng DVTG trong tương lai 66 SVTH: Đoàn Thị Minh Châu GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH Hình 1: Đặc điểm mẫu theo giới tính 39 Hình 2: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 39 Hình 3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 40 Hình 4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập .40 Hình 5: Thời gian sử dụng DVTG 41 Hình 6: Lý do sử dụng DVTG .43 Hình 7: Mối quan hệ giữa giới tính với lý do sử dụng DVTG .44 Hình 8: Mối quan hệ giữa độ tuổi và lý do sử dụng DVTG .45 Hình 9: Mối quan hệ giữa nghề nghiệp với lý do sử dụng DVTG .46 Hình 10: Mối quan hệ giữa thu nhập với lý do sử dụng DVTG .47 Hình 11: Đối tượng ảnh hưởng đến việc lưa chọn sử dụng DVTG .48 SVTH: Đoàn Thị Minh Châu GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH Ngân Hàng NHTM Ngân Hàng Thương Mại NHTW Ngân Hàng Trung Ương NHNN Ngân Hàng Nhà Nước NH TMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần TMCP Thương Mại Cổ Phần KHCN Khách hàng cá nhân DVTG Dịch vụ tiền gửi TCKT Tổ Chức Kinh Tế SVTH: Đoàn Thị Minh Châu