4. Phương phâp nghiín cứu
2.3.5.1. Phđn tích nhđn tố
Phđn tích nhđn tố lă phương phâp thống kí dùng để rút gọn một tập biến quan sât phụ thuộc lẫn nhau thănh một tập biến ít hơn nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng hầu hết nội dung thông tin. Phđn tích nhđn tố được sử dụng trong câc trường hợp sau:
- Nhận diện câc khía cạnh hay nhđn tố giải thích được câc liín hệ tương quan trong một tập biến.
- Nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít vă không tương quan với nhau để thay thế tập hợp biến gốc vă có tương quan với nhau để thực hiện một phđn tích đa biến tiếp theo (ví dụ như hồi quy). Kiểm định Kaiser-Meyer- Olkin (KMO) cho phĩp biết được cơ sở dữ liệu có phù hợp với việc phđn tích nhđn tố hay không vă giâ trị kiểm định nín nằm trong khoảng 0,5-0,9 lă thích hợp
2.3.5.1.1. Kiểm định KMO
Trước khi tiến hănh phđn tích nhđn tố cần tiến hănh kiểm tra việc dùng phương phâp năy có phù hợp hay không. Ta tiến hănh tính hệ số KMO and Bartlett’s Test
Bảng 11 : Kiểm định KMO KMO and Bartlett’s Test Tri số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin
Measure of Sampling Adequacy) 0,728
Đại lượng thống kí (Bartlett’s Test of Sphericity)
Approx. Chi-Square 1104,241
df 171
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Bartlett’s Test dùng để kiểm định giả thuyết H0 lă câc biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, tức ma trận tương quan tổng thể lă một ma trận đơn vị. Hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có được có phù hợp với phđn tích nhđn
tố hay không. Theo Hoăng Trọng vă Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007) thì giâ trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 cho phĩp bâc bỏ giả thiết H0 vă giâ trị 0,5<KMO<1 có nghĩa lă phđn tích nhđn tố lă thích hợp.
Kết quả kiểm định cho ta thấy giâ trị kiểm định = 0,728 vă Sig của Bartlet’s Test lă 0,000 nhỏ hơn 0,05 cho ta thấy 19 biến năy có tương quan với nhau vă hoăn toăn phù hợp với phđn tích nhđn tố.
2.3.5.1.2. Phđn tích nhđn tố
Phương phâp phđn tích nhđn tố của nghiín cứu năy lă phđn tích nhđn tố chính (Principal Component Analysis) với giâ trị trích Eigenvalue nhỏ hơn 1. Điều năy có nghĩa lă chỉ những nhđn tố được trích ra có giâ trị Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ trong mô hình phđn tích.
Phương phâp được chọn ở đđy lă phương phâp xoay nhđn tố Varimax proceduce, xoay nguyín góc câc nhđn tố để tối thiểu hoâ số lượng câc quan sât có hệ số lớn tại cùng một nhđn tố. Vì vậy, sẽ tăng cường khả năng giải thích câc nhđn tố. Sau khi xoay ta cũng sẽ loại bỏ câc quan sât có hệ số tải nhđn tố nhỏ hơn 0,5 ra khỏi mô hình. Chỉ những quan sât có hệ số tải nhđn tố lớn hơn 0,5 mới được sử dụng để giải thích một nhđn tố năo đó. Kết quả ta có bảng hệ số tải nhđn tố tương ứng với câc quan sât như sau:
Bảng 12: Phđn tích nhđn tố lần 1 Ma trận xoay nhđn tố
Nhđn tố
1 2 3 4 5
3. Không gian giao dịch rộng rêi, thoâng mât 0,871
1. Địa địa điểm giao dịch thuận tiện 0,861
2. Bêi đỗ xe thoải mâi, thoâng mât 0,845
4. Cơ sở vật chất giao dịch tốt 0,758
5. Số điểm giao dịch nhiều 0,628
13. Giải quyết khiếu nại cho khâch hăng nhanh 0,370
9. Nhđn viín biết lắng nghe khâch hăng 0,791
6. Nhđn viín tận tđm với công việc 0,791
7. Nhđn viín đón tiếp niềm nở, nhiệt tình 0,784
8. Nhđn viín tư vấn, giải đâp thắc mắc đầy đủ, rõ răng 0,762
10. Phong câch lăm việc của nhđn viín chuyín nghiệp 0,595
17. Tỷ lệ lêi suất hợp lý 0,868
19. Câch tính lêi rõ răng, chính xâc vă hợp lý 0,817
18. Ngđn hăng trả lêi đúng kỳ hạn 0,814
16. Chất lượng dịch vụ tiền gửi cao 0,767
15. Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng 0,891
14. Thủ tục giấy tờ tại ngđn hăng đơn giản, rõ răng 0,848
12. Danh mục dịch vụ tiền gửi đa dạng 0,828
11. Quan tđm khâch hăng văo câc dịp lễ 0,796
Eigenvalue 4,748 3,311 2,006 1,481 1,214
% Cumulative 18,453 34,784 49,706 58,810 67,153
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Sau khi xoay câc nhđn tố, sự tập trung của câc biến theo từng nhđn tố đê hiện khâ rõ răng. Bảng kết quả phđn tích có tất cả 19 biến quan sât tạo ra 5 nhđn tố có giâ trị Eigenvalues lớn hơn 1. Ta thấy với 5 nhđn tố năy sẽ giải thích được 67,153% biến thiín của dữ liệu. Tỷ lệ năy lă tương đối phù hợp trong phđn tích nhđn tố. Tuy nhiín, tại biến “Giải quyết khiếu nại cho khâch hăng nhanh” có hệ số nhđn tải nhỏ hơn 0,5 nín ta loại biến năy ra khỏi mô hình. Chạy lại phđn tích nhđn tố sau khi loại biến năy ta được kết quả như sau:
Bảng 13: Phđn tích nhđn tố lần 2 Ma trận xoay nhđn tố
Nhđn tố
1 2 3 4 5
3. Không gian giao dịch rộng rêi, thoâng mât 0,871
1. Địa địa điểm giao dịch thuận tiện 0,870
2. Bêi đỗ xe thoải mâi, thoâng mât 0,848
4. Cơ sở vật chất giao dịch tốt 0,770
5. Số điểm giao dịch nhiều 0,632
9. Nhđn viín biết lắng nghe khâch hăng 0,795
7. Nhđn viín đón tiếp niềm nở, nhiệt tình 0,786
6. Nhđn viín tận tđm với công việc 0,785
8. Nhđn viín tư vấn, giải đâp thắc mắc đầy đủ, rõ răng 0,769
10. Phong câch lăm việc của nhđn viín chuyín nghiệp 0,596
17. Tỷ lệ lêi suất hợp lý 0,868
19. Câch tính lêi rõ răng, chính xâc vă hợp lý 0,823
18. Ngđn hăng trả lêi đúng kỳ hạn 0,813
16. Chất lượng dịch vụ tiền gửi cao 0,766
15. Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng 0,904
14. Thủ tục giấy tờ tại ngđn hăng đơn giản, rõ răng 0,854
12. Danh mục dịch vụ tiền gửi đa dạng 0,832
11. Quan tđm khâch hăng văo câc dịp lễ 0,795
Eigenvalue 4,652 3,293 1,998 1,451 1,212
% Cumulative 18,926 35,970 51,677 61,230 70,038
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Sau khi chạy lại nhđn tố, ta thấy 18 biến quan sât năy chia thănh 5 nhóm có giâ trị Eigenvalue lớn hơn 1. Ta thấy 5 nhđn tố năy sẽ giải thích được 70,038% biến thiín của dữ liệu. Tỷ lệ năy lă khâ cao trong phđn tích nhđn tố.
2.3.5.1.3. Đặt tín nhđn tố
Căn cứ văo kết quả ma trận nhđn tố sau khi xoay ta có 5 nhđn tố sau:
1. Nhđn tố thứ nhất: gồm 5 biến quan sât: địa điểm giao dịch thuận tiện; bêi đỗ xe thoải mâi, thoâng mât; không gian giao dịch rộng rêi, thoâng mât; cơ sở vật chất giao dịch tốt; số điểm giao dịch nhiều.
Nhđn tố năy được đặt tín lă: Cơ sở vật chất giâ trị bình quđn của câc nhđn tố thănh viín sẽ cho ta giâ trị biến mới dùng để phđn tích hồi quy sau năy.
2. Nhđn tố thứ hai: Gồm 5 biến quan sât: Nhđn viín tư vấn giải đâp thắc mắc đầy đủ, rõ răng; nhđn viín đón tiếp niềm nở, nhiệt tình; nhđn viín tận tđm với công việc; nhđn viín biết lắng nghe khâch hăng; phong câch lăm việc của nhđn viín chuyín nghiệp.
Nhđn tố năy được đặt tín lă: Nhđn viín giâ trị bình quđn của câc nhđn tố thănh viín sẽ cho ta giâ trị biến mới dùng để phđn tích hồi quy sau năy.
3. Nhđn tố thứ 3: Gồm 4 biến quan sât: tỷ lệ lêi suất hợp lý; ngđn hăng trả lêi đúng kỳ hạn; câch tính lêi rõ răng, chính xâc vă hợp lý; chất lượng dịch vụ tiền gửi cao.
Nhđn tố năy được đặt tín: Lêi suất giâ trị bình quđn của câc nhđn tố thănh viín sẽ cho ta giâ trị biến mới dùng để phđn tích hồi quy sau năy.
4. Nhđn tố thứ 4: Gồm 2 biến quan sât: thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng; thủ tục giấy tờ tại ngđn hăng đơn giản, rõ răng.
Nhđn tố năy được đặt tín: Thủ tục giâ trị bình quđn của câc nhđn tố thănh viín sẽ cho ta giâ trị biến mới dùng để phđn tích hồi quy sau năy.
5. Nhđn tố thứ 5: bao gồm 2 biến quan sât: danh mục tiền gửi đa dạng; quan tđm khâch hăng văo câc dịp lễ.
Nhđn tố năy được đặt tín: Sản phẩm-Quan tđm khâch hăng giâ trị bình quđn của câc nhđn tố thănh viín sẽ cho ta giâ trị biến mới dùng để phđn tích hồi quy sau năy.
Như vậy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi của khâch hăng: yếu tố nhđn viín, cơ sở vật chất, lêi suất, thủ tục, Sản phẩm-Quan tđm khâch hăng.
2.3.5.1.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa câc biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến vă mối tương quan giữa câc biến. (Bod E.Hays, 1993).
Theo nhiều nhă nghiín cứu, mức độ đânh giâ câc biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Toal Corelation) lớn hơn 0,3 vă có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn không 0,6 sẽ được chấp nhận vă đưa văo những bước phđn tích xử lý tiếp theo. Cụ thể lă:
0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Hệ số tương quan cao, thang đo lường tốt. 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8: Thang đo sử dụng được
0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7: Thang đo có thể sử dụng
Kết quả phđn tích Cronbach’s Alpha đối với thang đo câc yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG tại Ngđn hăng TMCP Quốc tế - chi nhânh Huế có kết quả như sau:
Bảng 14: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Cơ sở vật chất”
Biến quan sât Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha
Địa điểm giao dịch thuận tiện 0,752 0,822
Bêi đỗ xe thoải mâi, thoâng mât 0,751 0,828
Không gian giao dịch rộng rêi, thoâng mât 0,765 0,819
Cơ sở vật chất giao dịch tốt 0,673 0,843
Số điểm giao dịch nhiều 0,536 0,877
Crobbach’s Alpha = 0,867
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Thang đo yếu tố “ cơ sở vật chất”: Ta thấy tất cả câc biến trong thang đo năy đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 vă hệ số Cronbach’s Alpha của câc biến đều lớn hơn 0,6 nín tất cả câc biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Bảng 15 : Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “nhđn viín”
Biến quan sât Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha
Nhđn viín tận tđm với công việc 0,610 0,785
Nhđn viín đón tiếp niềm nở, nhiệt tình 0,624 0,780 Nhđn viín tư vấn, giải đâp thắc mắc đầy đủ, rõ răng 0,648 0,774 Nhđn viín biết lắng nghe khâch hăng 0,705 0,761 Phong câch lăm việc của nhđn viín chuyín nghiệp 0,499 0,821
Cronbach’s Alpha = 0,820
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Thang đo yếu tố “nhđn viín” có hệ số Cronbach’s Alpha của câc biến đều lớn hơn 0,6 vă tất cả câc biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Nín tất cả câc biến năy đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Bảng 16: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “lêi suất”
biến tổng Alpha
Chất lượng dịch vụ tiền gửi cao 0,689 0,829
Tỷ lệ lêi suất hợp lý 0,762 0,799
Ngđn hăng trả lêi đúng kỳ hạn 0,711 0,819
Câch tính lêi rõ răng, chính xâc, hợp lý 0,665 0,838
Cronbach’s Alpha = 0,860
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Thang đo yếu tố “lêi suất” có hệ số Cronbach’s Alpha của câc biến đều lớn hơn 0,6 vă hệ số tương quan biến tổng của tất cả câc biến đều lớn hơn 0,3. Nín không có biến năo loại khỏi mô hình, vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Bảng 17: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “thủ tục”
Biến quan sât Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha
Thủ tục giấy tờ tại ngđn hăng đơn giản, rõ răng 0,649 .a
Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng 0,649 .a
Cronbach’s Alpha = 0,786
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Thang đo yếu tố “thủ tục” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,786 vă hệ số tương quan của câc biến quan sât lớn hơn 0,3. Nín thang đo đảm bảo độ tin cậy, không có yếu tố năo loại khỏi mô hình.
Bảng 18: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “ Sản phẩm- Quan tđm khâch hăng”
Biến quan sât Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha
Danh mục dịch vụ tiền gửi đa dạng 0,521 .a
Quan tđm khâch hăng văo câc dịp lễ 0,521 .a Cronbach’s Alpha = 0,685
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Thang đo yếu tố “Sản phẩm-Quan tđm khâch hăng” có hệ số Cronbach’s Alpha =0,685 vă hệ số tương quan = 0,521, tuy hai hệ số năy không cao nhưng vẫn đủ điều kiện nín đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Tóm lại: Qua việc kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha của câc yếu tố, ta thấy tất cả câc biến đều đủ điều kiện, nín không có biến năo loại khỏi mô hình.
2.3.5.1.5. Kiểm định phđn phối chuẩn
Kiểm định phđn phối chuẩn lă điều kiện đầu tiín cần thực hiện để đảm bảo mức độ thỏa mên của câc biến phđn tích nhđn tố. Để thực hiện kiểm định năy, nghiín cứu cần sử dụng hai đại lượng đo lường những đặc tính của phđn phối dữ liệu lă hệ số đối xứng Skewness vă hệ số tập trung Kurtosis. Hệ số đối xứng Skewness cho ta biết dạng phđn phối chuẩn của câc giâ trị quan sât, một phđn phối Skewness không được xem lă phđn phối chuẩn khi Standard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2. Hệ số tập trung Kurtosis dùng để so sânh đường cong quan sât với dạng đường cong phđn phối chuẩn, một phđn phối Kurtosis không được xem lă phđn phối chuẩn khi Standard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2. (Theo Th.s Đăo Hoăi Nam, ĐH Kinh tế TP. HCM).
Bảng 19: Kiểm định phđn phối chuẩn Nhđn tố Std. Error Skewness Std. Error Kurtosis Cơ sở vật chất 0,217 0,430 Nhđn viín 0,217 0,430 Lêi suất 0,217 0,430 Thủ tục 0,217 0,430
Sản phẩm - Quan tđm Khâch hăng 0,217 0,430
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Kết quả kiểm định ở bảng trín cho thấy câc giâ trị Std.Error Skewness vă Std.Error Kurtosis của câc nhđn tố đều lớn hơn -2 vă nhỏ hơn 2, nằm trong khoản chấp nhận. Điều năy cho phĩp kết luận phđn phối của tổng thể theo 5 nhđn tố trín lă phđn phối chuẩn.
Như vậy sau khi phđn tích nhđn tố ta chọn được năm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVTG của khâch hăng với Ngđn hăng đó lă yếu tố cơ sở vật chất, nhđn viín, lêi suất, thủ tục vă Sản phẩm-Quan tđm khâch hăng.