CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH gửi TIỀN TIẾT KIỆM tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN ĐÔNG á

x  Đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa vào sự đánh giá của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING



CHIM THỊ TIỀN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐÔNG Á

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2015

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING



CHIM THỊ TIỀN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐÔNG Á

Chuyên ngành: Tài chính-ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học:

TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2015

TP.HCM, tháng 04 năm 2015

Người cam đoan

Kế đến, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Cô TS.Đoàn Liêng Diễm Trong

thời gian thực hiện đề tài, Cô đã rất nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo, hướng dẫn, tạo điều

kiện thuận lợi, trang bị cho tôi những kiến thức thực tiễn bổ sung thêm vào những kiến

thức lý thuyết mà tôi đã được học, từ đó giúp tôi hiểu sâu sắc hơn, ý nghĩa hơn về công trình khoa học của các nghiên cứu thực sự, đồng thời có thể hoàn thành được luận văn

tốt nghiệp này

Cuối lời, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến những người thân, những người

bạn, những đồng nghiệp, v.v…đã luôn đồng hành, giúp đỡ và hổ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quãng thời gian qua

Trân trọng cảm ơn Tác giả luận văn

4.1.2 Thực trạng tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Đông Á năm 2011-2012-2013.43T 27

x



Đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa vào sự đánh giá của khách hàng gửi tiền

tiết kiệm tại nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và dựa vào nghiên cứu định tính, tác giả vận

của Nguyễn Đình Thọ và đồng sự ( 2003) làm mô hình nghiên cứu

Đề tài đã xây dựng mô hình đề xuất gồm 7 biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm là “độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng

cảm, phương tiện hữu hình, lãi suất, uy tín” và một biến phụ thuộc “ lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân” Qua thông tin thu được từ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng được tiến hành với số mẫu n = 201 với 29 biến quan sát thông qua việc khảo sát thực tế khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đông Á Sau đó, kết quả mẫu khảo sát được xử lý, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến để tìm ra kết quả có ý nghĩa thống kê

Kết quả sau cùng cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm là “năng lực

phục vụ và mức độ đáp ứng, lãi suất, phương tiện hữu hình, uy tín”

Với kết quả nhận được từ nghiên cứu trên, tác giả đề xuất các giải pháp thực

hiện một cách đồng bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Tính c ấp thiết của đề tài

Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại

Thế giới (WTO) đã mang lại cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như những thách

thức mới Bên cạnh những thuận lợi như: tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại,

thừa hưởng những kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ thì các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng quốc

tế vượt trội cả về vốn, công nghệ, dịch vụ và các lĩnh vực khác

Trong điều kiện kinh tế hiện nay, các ngân hàng thương mại sẽ có nhiều khó khăn trong vấn đề huy động vốn, đặc biệt là dòng vốn trung và dài hạn Vấn đề đặt ra, khi ngân hàng Nhà nước áp dụng trần lãi suất huy động đối với tiền gửi tiết kiệm dẫn đến hầu như lãi suất huy động các ngân hàng thương mại ở các kỳ hạn gần như hoàn toàn giống nhau, do đó làm thế nào để ngân hàng có thể huy động được vốn nhiều hơn

từ lượng khách hàng sẵn có và phát triển mới, bởi vì thị trường ngày nay luôn luôn

diễn ra sự cạnh trang gay gắt, căng thẳng giữa các ngân hàng thương mại với ngân hàng thương mại quốc doanh và ngân hàng có yếu tố nước ngoài

Ngoài ra, thị hiếu người tiêu dùng ngày càng cao đòi hỏi vai trò lãnh đạo của bộ máy điều hành ngân hàng càng phải thể hiện mình hơn nữa để tìm hiểu thị trường, đặc

biệt thị trường khách hàng cá nhân những đối tượng mà lâu nay ngân hàng thương mại

bỏ quên Các nhà quản trị phải biết được xu thế lựa chọn sản phẩm của khách hàng để

kịp thời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Xuất phát từ nhận thức vấn đề nêu trên,tác giả quyết định chọn đề tài: “Các yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á”

1.2 Tình hình nghiên c ứu đề tài

Hiện nay nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của ngườidân ngày càng được cải thiện Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và sự đa dạng của các

loại hình doanh nghiệp đã tạo ra nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại phát

2

triển Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóng

một vai trò rất quan trọng với việc giữ cho mạch máu của nền kinh tế được lưu thông, góp phần bôi trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường Tuy nhiên, sự xuất

hiện của nhiều ngân hàng thương mại đã khiến cho việc cạnh tranh trong những năm

gần đây trở nên gay gắt hơn bao giờ hết Các ngân hàng phải giải một bài toán khó trong việc làm thế nào để tăng thị phần, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằmgia tăng khả năng cạnh tranh của mình đối với các ngân hàng khác Đặc biệt, đối với dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm, thì việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân có

vị trí quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn giúp NHTM thực hiện các chức năng của mình

Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm là một trong những nghiên cứu đặc biệt quan trọng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nước nói chung và NHTMCP nói riêng

Và ngày nay tại các nước phát triển cũng như đang phát triển có các công trình nghiên cứu về vấn đề này như nghiên cứu của Ahmed Audu Maiyaki (2011), hay nghiên cứu của Ph.D Parasanata K Padhy (2009)…

Dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng đều có sự quan tâm đặc biệt của các khách hàng cá nhân về tiền gửi tiết kiệm và đó cũng là mối quan tâm của bài nghiên cứu này để bổ sung thêm những nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại NHTMCP nói chung cũng như Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đông Á nói riêng

1.3 M ục tiêu nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu:

3

• M ục tiêu cụ thể

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á

 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á đối với khách hàng cá nhân

 Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á

1.4 Ph ạm vi, đối tượng nghiên cứu

• Ph ạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu vào một số chi nhánh, phòng giao dịch của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á thuộc một số tỉnh thành

cả nước có số lượng dân cư đông, đặc biệt chủ yếu tại địa bàn Tp.HCM (quận 3, quận

1, quận Tân Bình, quận Tân Phú)

Phạm vi thời gian: Tác giả chỉ thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân gửi tiết

kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á trong thời gian từ tháng 07/2014 đến tháng 09/2014

• Đối tượng nghiên cứu

N ội dung nghiên cứu: Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á

Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đông Á

1.5 Câu h ỏi nghiên cứu

Để giải quyết các mục tiêu nêu trên, luận văn phải trả lời được các câu hỏi sau:

 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á?

 Yếu tố nào tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Đông Á ?

4

 Giải pháp nào để gia tăng quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Đông Á?

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua câu hỏi định lượng

Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính bằng phương pháp chuyên gia

Mục đích của nghiên cứu này nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức

và hiệu chỉnh bảng câu hỏi đầy đủ với các biến quan sát cần thiết

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, bằng cách thông qua bảng câu hỏi gửi tới các đối tượng là các khách hàng cá nhân gửi tiết

kiệm tại một số chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á

Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, áp dụng các phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp kiểm định ANOVA, phân tích hồi quy đa biến để làm rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á

1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

• Ý nghĩa khoa học

Đóng góp vào lý luận nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền

tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

5

Nghiên cứu này cho thấy được tầm quan trọng trong việc giữ vững, ổn định lượng khách hàng hiện có và những nhân tố nổi trội làm gia tăng đáng kể lượng khách hàng tương lai

1.8 B ố cục của nghiên cứu

Luận văn được bố cục thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2:Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3:Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

K ết luận chương 1

Trong chương này tác giả trình bày sự cần thiết của đề tài nghiên cứu, tình hình nghiên cứu của đề tài, từ đó đưa ra mục tiêu nghiên cứu nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Bên

cạnh đó, tác giả đưa ra phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và bố cục của luận văn

Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài và mô hình nghiên cứu đề xuất cùng với giả thuyết nghiên cứu

6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

2.1.1 T ổng quan về tiền gửi tiết kiệm

2.1.1.1 Khái ni ệm tiền gửi tiết kiệm

Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số NHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để nhận được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai (bao gồm phần gốc và phần lãi)

1160/2004/QĐ-Theo Benton E.Gup và Jame W Kolari (2005), tiền gửi tiết kiệm là một khoản triền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hưởng một mức lãi suất cố định trong một thời gian cố định

Theo Trần Huy Hoàng (2012), tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của các tầng lớp dân

cư, người gửi tiền gửi vào ngân hàng nhằm mục đích để dành, sinh lời và an toàn tài sản

2.1.1.2 Phân lo ại tiền gửi tiết kiệm

• Căn cứ vào tính chất thời hạn:được chia thành hai loại

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm không thỏa thuận

trước với ngân hàng về thời điểm rút tiền cụ thể Ngân hàng sẽ thanh toán tiền lãi cho khách hàng theo định kỳ hàng tháng hoặc vào ngày rút hết số dư và tiền lãi được tính theo số tiền gửi thực tế của khách hàng, bao gồm:

- Tiết kiệm không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam

- Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm mà thời điểm rút tiền

được xác định trước dựa trên 2 yếu tố: ngày gửi và kỳ hạn Khách hàng chỉ được rút tiền khi đến hạn thanh toán.Tiền lãi được thanh toán định kỳ hàng tháng hoặc thanh toán một lần vào thời điểm đáo hạn cùng với vốn gốc

• Căn cứ vào loại tiền: được chia thành hai loại:

7

- Tiền gửi tiết kiệm bằng VND

- Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ

• Căn cứ vào kỳ hạn: được chia thành ba loại

- Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến

ngày đáo hạn dưới một năm

- Tiền gửi tiết kiệm trung hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến ngày đáo hạn từ một đến năm năm

- Tiền gửi tiết kiệm dài hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến ngày đáo hạn từ năm năm trở lên

• Căn cứ vào phương thức trả lãi: được chia thành ba loại :

- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước

- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi định kỳ

- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi cuối kỳ

2.1.1.3 Vai trò c ủa tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng thương mại

tổ chức mọi hoạt động kinh doanh

Trong nền kinh tế thị trường, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn sản xuất kinh doanh cũng cần có vốn, vốn quyết định đến khả năng kinh doanh của doanh nghiệp Đối với ngân hàng thương mại vốn là đối tượng kinh doanh chủ yếu, đặc biệt nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm vì có tính chất ổn định và thời gian có thể kéo dài Nếu thiếu vốn, ngân hàng thương mại không thể thực hiện các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh tín dụng.Vì thế những ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có thế mạnh cạnh tranh trong kinh doanh.Vốn là điểm xuất phát đầu tiên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

• Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn giúp ngân hàng xác định được quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của ngân hàng thương mại

Ngoài vai trò là cơ sở để ngân hàng tổ chức các hoạt động kinh doanh, vốn còn quyết định đến việc mở rộng hoặc thu hẹp khối lượng tín dụng và các hoạt động khác của ngân hàng thương mại

8

khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường

Một ngân hàng thương mại có thể thu hút đông đảo khách hàng đến gửi tiền và

sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đó khi ngân hàng đó có uy tín trên thị trường Uy tín của ngân hàng trước hết thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán cho khách hàng khi họ có yêu cầu Khả năng thanh toán của ngân hàng thông thường tỷ lệ thuận với quy mô vốn mà ngân hàng có Nếu có nguồn vốn lớn, đặc biệt là khoản tiền gửi tiết kiệm, hỗ trợ năng lực thanh toán của ngân hàng được nâng cao, do đó uy tín của ngân hàng được nâng cao, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn và nâng cao được vị thế của ngân hàng trên thị trường

• Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn tạo ra yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại

Với mỗi quy mô của ngân hàng, trình độ công nghệ hiện đại là tiền đề để thu hút vốn Đồng thời, nguồn vốn lớn là cơ sở để ngân hàng mở rộng khối lượng tín dụng

và có thể quyết định cả mức lãi suất cho vay Do đó, có tiềm lực về nguồn vốn lớn, ngân hàng có thể giảm mức lãi suất trong cho vay, từ đó tạo cho ngân hàng có ưu thế cạnh tranh và giúp ngân hàng có tiềm lực trong việc mở rộng các hình thức liên doanh, liên kết, cho thuê, mua bán nợ, kinh doanh chứng khoán

2.1.2 Ch ất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm:

2.1.2.1 Khái ni ệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời

buổi kinh doanh hiện nay.Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng

chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá là thấp

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau vềchất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về

chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả

của dịch vụ”

9

Theo Lưu Văn Nghiêm (2001),chất lượng dịch vụ là “mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”

Theo Gronroos (1984) thì đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là:

chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (nhằm

diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào)

2.1.2.2 Kho ảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ

Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg(1985) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất Mô hình này được trình bày ở hình sau:

Hình 2.1: Mô hình ch ất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Ngu ồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003, trích từ Parasuraman & ctg [1985:44])

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

10

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng

với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được

2.1.2.3 Đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều cách đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, đa số đều dựa trên thang đo SERVQUAL (Parasuraman&ctg (1988))gồm 22 biến bao gồm năm thành phần cơ bản là:

- Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, theo Gronroos (1984) đưa ra 3 tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ Technicial Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình ảnh doanh nghiệp Như vậy Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là

chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là FTSQ)

Ch ất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,

phản ánh việc doanh nghiệp được cung cấp như thế nào

Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng

về doanh nghiệp Theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quí giá của doanh nghiệp

và có tác động đến đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

12

2.2 Các nghiên c ứu trước đây về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

2.2.1 Các nghiên c ứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Công trình nghiên cứu của Mamta Brahmbhatt và Dharmendra Panelia (2008),

về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.Nghiên cứu đã cố gắng để đo lường chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng giữa các ngân hàng tư nhân, nhà nước và nước ngoài Một cuộc khảo sát đã được tiến hành để thu thập dữ liệu sơ cấp với 246 câu hỏi đã được sử dụng Các câu hỏi đã được phát triển thông qua việc xem xét lại kết

quả đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng trong các nghiên cứu trước đó và hai nghiên cứu thí điểm của tác giả tập trung để xác định các dịch vụ thuộc tính để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy đã được sử

dụng để xác định các thuộc tính chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng của khách hàng Phân tích nhân tố khám phá phát hiện 19 biến (năm nhóm) giải thích 95,22% phương sai của mẫu nghiên cứu

Công trình nghiên cứu của Phạm Thị Thanh Thảo (2008), về Hợp nhất đo lường

và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh

vực ngân hàng.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhận dạng các biến số đo lường, đo lường và thiết lập các thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng đối với các ngân hàng được khảo sát, đưa ra các hàm ý đối với công tác quản trị

tại các ngân hàng Việt Nam Nghiên cứu đã sử dụng thang đo likert 7 điểm do Parasuraman và cộng sự 1985 đề nghị và được kiểm định bởi nhiều nhà nghiên cứu

cứu của Lotfollah Naijar và Ram R Bishu (2006), Mushtaq A.Bhat (2005), James Byron Bexley (2005)} Nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân có giao dịch với 4 ngân hàng khảo sát và

sử dụng phần mềm SPSS 15.0 để xử lý số liệu Nghiên cứu sử dụng cách thức đo lường khoảng cách, tỷ lệ và tính toán thứ tự cải tiến chất lượng dựa vào chỉ số Entropy Mặc dù số lượng ngân hàng đưa vào khảo sát còn hạn chế và đề tài không xét đến tầm quan trọng tương ứng của mỗi yếu tố có quan hệ với chất lượng dịch vụ tổng

thể nhưng Nghiên cứu đã chỉ ra rằng 10 thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng đầu tiên

13

được thiết lập cho mỗi ngân hàng đều chủ yếu tập trung vào các biến số: tính đáng tin

cậy, đáp ứng, thấu hiểu khách hàng và tiếp cận

Công trình nghiên cứu của Agha Tahir Ijaz và Asghar Ali (2013), về đo lường

chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Hồi giáo ở Pakistan Mục đích của nghiên cứu này

là để đánh giá thái độ phục vụ và đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng Hồi giáo

ở Pakistan Đối tượng của nghiên cứu là năm ngân hàng Hồi giáo được liệt kê bởi Ngân hàng Nhà nước Pakistan (2012) Tổng số 250 khách hàng, 100 cán bộ quản lý và

25 giám đốc chi nhánh được lập thành mẫu bằng cách sử dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện và sử dụngcông cụ thích hợp là thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch

vụ với năm yếu tố: hữu hình; độ tin cậy; bảo đảm; đáp ứng và sự đồng cảm đã được sử dụng để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ Điểm trung bình và One-way ANOVA đã được sử dụng cho ý nghĩa và phân tích phương sai Kết quả cho thấy các nhà quản lý ngân hàng Hồi giáo đã thể hiện sự hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ nhưng khách hàng đã không hài lòng với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Hồi giáo Bên cạnh đó có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa khách hàng, cán

bộ quản lý và các giám đốc, điều này đã cho thấy hình ảnh thực sự của thái độ phục vụ.Ngân hàng Hồi giáo cần có các biện pháp cải thiện dịch vụ khách hàng để có thể tồn tại trong lĩnh vực ngân hàng

2.2.2 Các nghiên c ứu trước đây về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Công trình nghiên cứu của Ahmed Audu Maiyaki (2011), tác giả cho rằng các

nhân tố như kích thước của tổng tài sản và tính sẵn sàng của mạng lưới chi nhánh lớn ngân hàng có ảnh hưởng trong sự lựa chọn của khách hàng của các ngân hàng Điều này phù hợp với kết quả của Edris và Almahmeed, 1997 Tương tự như vậy, trong cả hai nghiên cứu, người ta thấy rằng sức hấp dẫn của ngành và lãi suất của ngân hàng có

xu hướng ít có ảnh hưởng trong những nhân tố quyết định lựa chọn ngân hàng Điển hình, dân cư của Nigeria ưa thích gửi tiền tại ngân hàng Quốc tế và ngân hàng Standard Chartered là ngân hàng ưa thích nhất vì kích thước của tổng tài sản và mạng lưới chi nhánh nhiều nhất

Công trình nghiên cứu của Ph.D Parasanata K Padhy (2009), tác giả cho rằng

các nhân tố như tính hữu hình, sự đáp ứng và sự đồng cảm của những ngân hàng

14

thương mại, đặc biệt khối ngân hàng có nhân tố nước ngoài đáp ứng tốt hơn trong nước Các tính tin cậy và giá trị về chất lượng dịch vụ khách hàng rất cần thiết và phải

ưu tiên hàng đầu đối với các ngân hàng

2.3 Mô hình nghiên c ứu đề xuất và các giả thuyết

2.3.1 Mô hình nghiên c ứu đề xuất

Ở nghiên cứu này, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman Sở dĩ, tác giả chọn mô hình này là mô hình

chủ đạo trong nghiên cứu của mình vì bất kỳ một dịch vụ hay một sản phẩm hàng hóa nào muốn tạo được sự tin cậy của người tiêu dùng, thì sản phẩm hay dịch vụ phải tạo ấn tượng tốt đi sâu vào tiềm thức của họ, để một khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì họ sẽ nghĩ ngay đến dịch vụ do mình cung cấp Điều này bắt buộc các nhà cung cấp dịch vụ (các ngân hàng) phải đảm bảo cho chất lượng dịch vụ thật tốt Chính vì vậy, các nhà

quản trị ngân hàng cần phải biết rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền

tiết kiệm để từ đó có các chiến lược phục vụ người tiêu dùng tốt hơn

Ngoài 5 thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL, theo kết quả nghiên

cứu sơ bộ (thông qua phương pháp chuyên gia) nhận thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm cũng chịu tác động của nhân tố lãi suất và nhân tố uy tín Do đó, hai nhân tố này cũng được đem vào trong mô hình nghiên cứu của tác

giả

Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích trên tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhóm yếu tố là các biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là lựa chọn ngân hàng giao dịch Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày theo hình 2.3 dưới đây:

15

Hình 2.3: Mô hình nghiên c ứu đề xuất

(Ngu ồn: Nghiên cứu của tác giả)

2.3.2 Gi ả thuyết nghiên cứu

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của

luận văn như sau:

 Giả thuyết H1: Yếu tố “độ tin cậy” có ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng để giao dịch của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á

 Giả thuyết H2: Yếu tố “năng lực phục vụ” của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng đến đến lựa chọn ngân hàng để giao dịch tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Đông Á

 Giả thuyết H3: Yếu tố “mức độ đáp ứng” có ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng

để giao dịch của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á

 Giả thuyết H4: Yếu tố “mức độ đồng cảm” của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng đến đến lựa chọn ngân hàng để giao dịch của Ngân hàng Thương mại Cổ

Trong chương 2, tác giả đã nêu các khái niệm về tiền gửi tiết kiệm, chất lượng

dịch vụ và các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ Qua đó đưa ra các nghiên

cứu trước về chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết

Thị Thanh Thảo (2008), Agha Tahir Ijaz và Asghar Ali (2013) ,Ahmed Audu Maiyaki

(2011), Ph.D Parasanata K Padhy (2009) Bên cạnh đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên

cứu đề xuất gồm 7 nhân tố và các giả thuyết nghiên cứu đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm Cụ thể, các yếu tố này là: độ tin cậy, năng lực phục

vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, lãi suất và uy tín

Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây

dựng, đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất

17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên c ứu

Quy trình nghiên cứu được mô tả theo sơ đồ sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên c ứu

(Ngu ồn: Nghiên cứu của tác giả)

Cơ sở lý thuyết

Mô hình dự kiến

với các yếu tố ảnh hưởng, các biến quan sát

Thảo luận nhóm

Mô hình với các

yếu tố ảnh hưởng, các biến quan sát chính thức

Điều chỉnh

Xây dựng bảng câu hỏi và

phỏng vấn chính thức

Phân tích độ tin cậy của thang

đo bằng Cronbach’s Alpha

Phân tích EFA dữ liệu thu thập được

Đề xuất giải pháp

Phân tích hồi quy để xây dựng

mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thiết nghiên cứu và phương pháp ANOVA

18

3.2 Thi ết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên c ứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

nhóm yếu tố và các biến quan sát cho phù hợp với đối tượng là khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á.Theo đó, tác giả

đã thêm vào yếu tố lãi suất và yếu tố uy tín vào mô hình SERVQUAL Cụ thể, có

7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm là các yếu tố độ tin cậy, năng

lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, lãi suất,

uy tín Mỗi yếu tố bao gồm nhiều biến quan sát Bên cạnh đó, lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân cũng bao gồm nhiều biến quan sát Hình thức thực hiện là trao đổi, thảo luậnvới các chuyên gia bao gồm giám đốc, phó giám đốc, trưởng phó phòng làm việc tại một số chi nhánh, phòng giao dịch

đang làm việc tạiNgân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Vấn đề đưa ra thảo luận

là lấy ý kiến của các chuyên gia về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi

tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân Cuộc thảo luận trực tiếp được diễn ra vào tháng 6/2014, mục đích thảo luận để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng

để đánh giá 7 yếu tố khảo sát đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Đông Á(Phụ lục 02)

Nghiên c ứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng

phương pháp nghiên cứu định lượng với phương pháp khảo sát khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm dựa trên bảng câu hỏi đã được soạn sẵn(Phụ lục 03) Bảng câu hỏi được thiết kế rõ ràng nhằm thu thập được kết quả đạt mục tiêu nghiên

cứu Theo đó, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi e-mail bảng câu hỏi,

có giải thích về nội dung để người trả lời có thể hiểu và trả lời chính xác theo

những đánh giá của họ Các thông tin cá nhân như:giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng cũng được thiết kế trong bảng

19

câu hỏi để đánh giá sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm:độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, lãi suất, uy tín

3.3 Thi ết kế mẫu

Đối tượng khảo sát: Đối tượng phỏng vấn là khách hàng cá nhân gửi tiền

tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Cơ chế điều tra tại các chi nhánh và các phòng giao dịch của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á tại các khu vực như: quận 3, quận 1, quận Tân Bình, quận Tân Phú theo đủ mọi thành phần nghề nghiệp, thu nhập và tình trạng hôn nhân, giới tính Bên cạnh đó, tác giả cũng điều tra qua e-mail Để đạt được kích thước mẫu đề ra, căn cứ vào số lượng khách hàng gửi

tiền tiết kiệm liên hệ với ngân hàng hàng ngày, 260 bảng câu hỏi được phát ra trực tiếp cho khách hàng tại ngân hàng, 20 bảng câu hỏi khảo sát được chuyển e-mail cho các

khách hàng Cuộc khảo sát được tổ chức trong khoảng thời gian từ tháng 7/2014

đến tháng 9/2014 (Phụ lục 3)

Quy mô mẫu: Theo Hair và cộng sự ( dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg.,2003)

trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường ( tiêu chuẩn 5:1) và

cở mẫu không nên ít hơn 100 Nghiên cứu này có 29 tham số cần ước lượng, nên kích thước mẫu tối thiểu là n ≥ 29 x5 = 145

Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp trong giai đoạn nghiên cứu này là

phương pháp ngẫunhiên thuận tiện Dựa trên kết quả nghiên cứu từ việc thu thập mẫu,

dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS22.0

3.4 Thi ết kế thang đo

Thang đo lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm được xây dựng trên cơ sở thang

đo SERVQUAL.Thang đo SERVQUAL (phụ lục 01) gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL là một thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát vì đề cập đến các vấn đề chất lượng dịch vụ nói chung Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu trong việc đo lường về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, đòi hỏi

phải có những sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của dịch vụ tiền gửi tiết

20

kiệm dựa vào kết quả nghiên cứu định tính Như đã trình bày trong chương 2, có 7

biến độc lập được sử dụng trong nghiên cứu này gồm: (1) Sự tin cậy, (2) lãi suất, (3)

mức độ đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) mức độ đồng cảm, (6) phương tiện hữu hình, (7) uy tínvàmột biến phụ thuộc “lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng” Thang đo được sử dụng cho nghiên cứu này là thang đo Likert với 5 bậc:

bậc 1 tương ứng với mức độ rất không đồng ý, bậc 2 tương ứng với mức độ không đồng ý, bậc 3 tương ứng với mức độ bình thường, bậc 4 tương ứng với mức độ đồng ý

Thang đo thành phần tin cậy

TC1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ như đã hứa

TC2 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay từ đầu

TC3 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót

TC4 Nhân viên và thương hiệu của Ngân hàng tạo sự tin

tưởng đối với khách hàng

Thang đo thành phần lãi suất

21

ĐU2 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách

hàng

ĐU3 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24

ĐU4 Ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

Thang đo thành phần năng lực phục vụ

NL1 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch

NL2 Nhân viên Ngân hàng có thái độ lịch sự nhã nhặn

NL3 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo

tốt

Thang đo thành phần mức độ đồng cảm

ĐC1 Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến

khách hàng

ĐC2 Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi phù hợp

với mong muốn của khách hàng

ĐC3 Ngân hàng luôn mang lợi ích tốt nhất tới khách hàng

Thang đo thành phần phương tiện hữu hình

PT1 Trang thiết bị Ngân hàng hiện đại

PT2 Cơ sở vật chất của Ngân hàng khang trang, rộng lớn

PT3 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng

PT4 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện

PT5 Địa điểm kinh doanh của ngân hàng thuận tiện

Thang đo thành phần uy tín

UT1 Ngân hàng có uy tín trong giao dịch với khách hàng

22

UT2 Ngân hàng có vị thế, vốn và lợi nhuận cao

UT3 Ngân hàng có mức độ rủi ro thấp

Thang đo lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân

CL1 Nếu có thay đổi Ngân hàng, tôi sẽ chọn Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đông Á để giao dịch

CL2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á là sự lựa

chọn đầu tiên của tôi

CL3 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân cùng sử

Thương mại Cổ phần Đông Á

(Ngu ồn: Phụ lục 3)

3.5 Phân tích và x ử lý dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn trả lời bảng câu hỏi, sau

đó được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0 Nghiên cứu được áp dụng qua 4 phương pháp: (1) Kiểm định thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA, (3) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, (4) Phân tích phương sai ANOVA và được thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Kiểm định thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Khi đánh giá thang đo của các nhân tố, chúng ta cần sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha để

loại các biến rác trước khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) để tránh trường hợp các biến rác có thể tạo ra các nhân tố

giả và đánh giá độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng(item-total correlation) nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại Đối với cả thang đo,

trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới thì thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên thì được chấp nhận

Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA Trong nghiên cứu, ta có thể thu

thập một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng có thể sử

23

dụng được Trong EFA, các biến có hệ số tải yếu tố (factor loading) nhỏ hơn 0,55sẽ tiếp tục bị loại bỏ và kiểm tra tổng phương sai trích được (total variance extracted) phải lớn hơn hoặc bằng 55% Trong phân tích EFA sử dụng phương pháp Principal Component Analysis với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1, và cho phép rút ra trọng số của các biến quan sát (factor loading) để tiến hành so sánh loại bỏ hay giữ lại trong nghiên cứu

Bước 3: Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập) đến một biến số (biến kết quả hay biến

phụ thuộc) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến

giải thích

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố (biến giải thích) đến lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (biến kết quả) Phương trình hồi quy có dạng:

CL = 𝛽𝛽0+ 𝛽𝛽1× 𝐹𝐹1 + 𝛽𝛽2 × 𝐹𝐹2 + ⋯ + 𝛽𝛽𝑛𝑛−1× 𝐹𝐹(𝑛𝑛 − 1) + 𝛽𝛽𝑛𝑛 × 𝐹𝐹𝑛𝑛 + 𝜀𝜀𝑖𝑖

Trong đó:

CL là biến phụ thuộc, đại diện cho lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng

F1, F2, … , F(n-1), Fn là biến độc lập, đại diện cho các yếu tố tác động

𝛽𝛽1− 𝛽𝛽𝑛𝑛: hệ số hồi quy riêng phần ( Partial regression coefficients)

𝛽𝛽0: hằng số

𝜀𝜀𝑖𝑖: phần dư ( Residual)

Bước 4: Phân tích phương sai ANOVA Phương pháp này nhằm đánh giá sự lựa

chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ có tùy thuộc vào sự khác nhau theo giới tính,độ

tuổi, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, hay thu nhập… Mục đích sử dụng phương pháp ANOVA để biết phương pháp lựa chọn ngân hàng để giao dịch tại ngân hàng có

24

bị ảnh hưởng theo các thông tin của khách hàng hay không, hay chỉ chịu tác động bởi các yếu tố thuộc về phía ngân hàng

K ết luận chương 3

Chương 3 tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây

dựng, đánh giá các thang đo về mô hình nghiên cứu đề xuất và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính

Nghiên cứu chính thức dùng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua

phỏng vấn trực tiếp khách hàng với bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn với một mẫu có kích thước n = 201 Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích thông tin và

kết quả nghiên cứu

25

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Th ực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á

4.1.1 Gi ới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á là một trong những ngân hàng được thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam còn nhiều khó khăn và ràng buộc Trải qua chặng đường 19 năm hoạt động, ngân hàng Thương

mại Cổ phần Đông Á đã lập được chiến tích là trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ

Năm 1992: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (DongA Bank) được

thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 1/7/1992, với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ

Từ năm 1993 – 1998: Đây là giai đoạn hình thành Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Đông Á Ngân hàng tập trung nguồn lực hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Những năm này, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á

đi vào sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ trên thị trường như dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ.Ngân hàng cũng là đối tác duy nhất nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA) tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam.Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á cũng là một trong hai ngân hàng cổ phần tại Việt Nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới

Từ năm 1999 – 2002: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á trở thành

thành viên chính thức của Mạng Thanh toán toàn cầu (SWIFT) và thành lập Công ty Kiều hối Đông Á Xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng Là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á ngày càng đẩy mạnh tín dụng vào các doanh nghiệp vừa

và nhỏ Song song đó, ngân hàng thành lập Trung tâm Thẻ DongA Bank và phát hành

26

thẻ Đông Á Đây cũng là năm đánh dấu việc tham gia vào hoạt động thể thao với việc nhận chuyển giao đội bóng Công an TP.HCM, lập Công ty cổ phần Thể thao Đông Á (CLB Bóng đá Ngân hàng Đông Á)

Từ năm 2003 – 2007: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á đạt con số 2

triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng chỉ sau 4 năm phát hành thẻ, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam Trong những năm này, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á đã đầu tư và hoàn thành một chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân Theo đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập

hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc)

DongA Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển và triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á Tự động và Ngân Hàng Đông Á Điện

Tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core - banking, giao dịch online toàn hệ thống Đây là bước ngoặt hoạt động để cả hệ thống có thể kết nối, ngân hàng có thể kiểm soát được hoạt động tốt hơn, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất

Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á chính thức thay đổi logo cùng hệ thống nhận diện thương hiệu mới, khánh thành và đưa vào sử dụng nhiều trụ sở hiện đại theo mô hình chuẩn của tòa nhà Hội sở Doanh

số thanh toán quốc tế vượt 2 tỷ USD và đạt con số 2 triệu khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á đứng trong Top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Chương trình phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) bình chọn

Từ năm 2008- 2012: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á là ngân hàng

đầu tiên tại Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM hiện đại như: máy ATM TK21 –

Kỷ lục Việt Nam năm 2007 (nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong 1 lần gửi), sản phẩm ATM lưu động (Kỷ lục Việt Nam năm 2010), máy H38N và nhiều dòng máy ATM hiện đại khác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông

27

Á tự hào là ngân hàng có số lượng khách hàng đạt kỷ lục, với trên 6 triệu người, và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khổng lồ, từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống đến các dịch vụ qua các kênh Thanh toán tự động, Ngân Hàng Điện Tử eBanking, các sản phẩm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, kiều hối, thanh toán quốc tế…

từ thành thị, đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa, trong nỗ lực mang các dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người dân Việt Nam Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, điểm 24h tính đạt 240 điểm cùng với 1.400 máy ATM và 1.500 máy POS, kết nối thành công với 3 hệ thống liên minh thể VNBC, Smarklink và Banknetvn

Từ năm 2013 đến nay: Năm 2013 là năm khó khăn chung của nền kinh tế,

ngành tài chính ngân hàng nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á nói riêng, khi mà tỉ lệ nợ xấu tăng cao và hầu hết các ngân hàng phải trích lập dự phòng rủi ro, do đó dẫn đến lợi nhuận chưa cao Với định hướng “Đổi mới và phát triển”, kiên trì với chiến lược phát triển an toàn, bền vững, 2013 là năm DongA Bank đã tập trung phát triển nền tảng, tái cơ cấu, sắp xếp lại bộ máy tổ chức, hệ thống, nhân sự… tiếp tục phát huy những thế mạnh sẵn có về công nghệ, sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ… đồng thời khẳng định hình ảnh “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” sâu sắc trong lòng công chúng Trong năm, Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Đông Á đã tiếp tục ghi những dấu ấn quan trọng 0T 0Tnhư: sở hữu lượng khách hàng kỷ lục trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần với trên 7 triệu người, ra mắt mạng lưới ATM thế hệ mới có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp lớn nhất Việt

Tiền gửi tiết kiệm luôn đóng một vai trò quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn

vốn của ngân hàng và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguốn vốn vủa ngân hàng Đây là xu hướng chung của tất cả các ngân hàng TMCP nội địa và quốc tế

Số tiền

Tỷ

trọng (%)

Số tiền

Tỷ

trọng (%)

Vốn huy động

(Ngu ồn: Tổng hợp báo cáo tài chính NHTMCP Đông Á qua các năm 2011-2013)

Hình 4.1: Bi ểu đồ tỷ trọng vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn

(Ngu ồn: Tổng hợp báo cáo tài chính NHTMCP Đông Á qua các năm 2011-2013)

Nhìn vào bảng 4.1 và hình 4.1, ta thấy năm 2011 vốn huy động tiền gửi tiết

kiệm từ dân cư đạt 28.009.849 triệu đồng chiếm 43,27% trong tổng nguồn vốn, và tăng liên tục trong những năm 2012 và năm 2013 là 40.454.207 triệu đồng chiếm 58,39%

và 59.940.465 triệu đồng chiếm 70,75% trong tổng nguồn vốn Điều này cho thấy một

bức tranh khả quan cho tương lai trong những năm kế tiếp

Tỷ trọng vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so tổng nguồn vốn