Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
tínhthông qua phương pháp chuyên gianhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các
nhóm yếu tố và các biến quan sát cho phù hợp với đối tượng là khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á.Theo đó, tác giả đã thêm vào yếu tố lãi suất và yếu tố uy tín vào mô hình SERVQUAL. Cụ thể, có 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm là các yếu tố độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, lãi suất, uy tín. Mỗi yếu tố bao gồm nhiều biến quan sát. Bên cạnh đó, lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân cũng bao gồm nhiều biến quan sát. Hình thức thực hiện là trao đổi, thảo luậnvới các chuyên gia bao gồm giám đốc, phó giám đốc, trưởng phó phòng làm việc tại một số chi nhánh, phòng giao dịch chủ yếu tại địa bàn Tp.HCM: quận 3, quận 1, quận Tân Bình và quận Tân Phú đang làm việc tạiNgân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á. Vấn đề đưa ra thảo luận là lấy ý kiến của các chuyên gia về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Cuộc thảo luận trực tiếp được diễn ra vào tháng 6/2014, mục đích thảo luận để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đánh giá 7 yếu tố khảo sát đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á(Phụ lục 02).
Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với phương pháp khảo sát khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm dựa trên bảng câu hỏi đã được soạn sẵn(Phụ lục 03). Bảng câu hỏi được thiết kế rõ ràng nhằm thu thập được kết quả đạt mục tiêu nghiên cứu. Theo đó, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi e-mail bảng câu hỏi, có giải thích về nội dung để người trả lời có thể hiểu và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ. Các thông tin cá nhân như:giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng cũng được thiết kế trong bảng
19
câu hỏi để đánh giá sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm:độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, lãi suất, uy tín.