CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
55Hình4.4: Mô hình k ế t qu ả h ồ i quy
0.741 0.091 0.481 0.212 (Nguồn: Tính toán tổng hợp) Kết luận chương 4
Chương 4 tác giả giới thiệu quá trình hình thành và phát triển, thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á từnăm 2011 đến năm 2013.
Chương 4 cũng tiến hành khảo sát thực tế nhằm đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á. Chương này đã phân tích các dữ liệu thu thập được thông qua phần
mềm xử lý SPSS 22.0. Thông qua các kiểm định và mô hình hồi quy đã chỉ ra được
bốn yếu tốtác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng là năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng, lãi suất, phương tiện hữu hình, uy tín. Bên cạnh đó, chương này tác giảcũng đưa ra thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quảđối chiếu với thực tế. Chương tiếp theo tác giả sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, đưa ra những kiến nghị để nâng cao ý định giao dịch của khách hàng với ngân hàng về tiền gửi tiết kiệm. Đồng thời, tác giảcũng nêu ra những hạn chế của nghiên cứu này.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ VÀ MỨC ĐỘĐÁP ỨNG LÃI SUẤT PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH UY TÍN LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH
56
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á cho thấy năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, uy tín, lãi suất của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Cụ thể nghiên cứu cho thấy:
Khi năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng của ngân hàng gia tăng thì khách hàng sẽgia tăng ý định giao dịch với ngân hàng.
Một ngân hàng đầu tư cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình hiện đại thì khách hàng sẽgia tăng ý định giao dịch với ngân hàng.
Bên cạnh đó, lựa chọn quyết định gửi tiết kiệm cũng được quyết định bởi uy tín của ngân hàng đó.Điều này hoàn toàn hợp lý vì khi một ngân hàng có uy tín cao trong giao dịch với khách hàng sẽ tạo sự tin tưởng đối với khách hàng đó và khách hàng sẽ gia tăng ý định giao dịch với khách hàng.
Tuy nhiên nghiên cứu cũng đưa ra một kết quả mới. Khi lãi suất tăng thì sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch không được khách hàng chọn. Điều này có thểchưa phù hợp với lý thuyết nhưng có thể lý giải trong thực tế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay. Khi các ngân hàng thiếu thanh khoản, đặc biệt là các ngân hàng nhỏ chưa có uy tín cao với khách hàng, thường gia tăng lãi suất huy động để có được nguồn tiềnđáp ứng nhu cầu thanh khoản và đáp ứng yêu cầu về các quy định an toàn vốn của Ngân hàng Nhà nước. Do đó, các khách hàng thường không có ý định giao dịch các ngân hàng này.
Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giảcũngđánh giá tổng quát về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á. Đồng thời, tác giảcũng vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định những yếu tốảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng này. Kết quả nghiên cứu của đềtài cũng giúp tác giảđề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Nhìn chung, các yếu tốảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á theo kết quả khảo sát của tác giả được khách hàng đánh giá tương đối tốt nhưng mức độ đó không cao. Vì vậy, trong
57
thời gian tới, ngân hàng cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á cần chú ý duy trì những yếu tốđã làm khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch là năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, uy tín, lãi suất. Đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục và thỏa mãn khách hàng đối với các yếu tố như độ tin cậy, mức độ đồng cảm. Có như vậy, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng mới được khách hàng đánh giá cao cũng như gia tăng ý định giao dịch với ngân hàng.
5.2 Kiến nghị
5.2.1Định hướng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Áđến năm 2020.