CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
5.2.2Kiến nghị rút ra từ mô hình
Dựa vào kết quả nghiên cứu ta thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á gồm có các yếu tố năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng của ngân hàng, lãi suất, phương tiện hữu hình của ngân hàng, uy tín của ngân hàng để nâng cao ý định giao dịch của khách hàng với ngân hàng về tiền gửi tiết kiệm. Do đó, chúng ta có thể áp dụng các giải pháp sau:
Về yếu tốnăng lực phục vụ và mức độđáp ứng
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của mình như phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa đáng,… ngân hàng có thểcho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nhằm nâng cao khảnăng phục vụ, không chỉ các nghiệp vụ chuyên môn mà cả các kỹnăng cá nhân khác.
Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng. Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụchăm sóc khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có những hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá nhân khách hàng như gửi hoa, thiệp chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sự kiện quan trọng của khách hàng.
Về yếu tố lãi suất
Lãi suất của ngân hàng hiện nay được khách hàng đánh giá ở mức độ chưa hấp dẫn đối với khách hàng. Nhưng lãi suất huy động vốn hiện nay được NHNN kiểm soát bằng cách áp trần lãi suất huy động nên việc đẩy lãi suất lên cao để thu hút khách hàng tiền gửi tiết kiệm là một phương án nan giải. Mặt khác, nếu điều chỉnh lãi suất huy động vốn lên cao thì sẽ ảnh hưởng ít, nhiều đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Vì chi phí ngày càng đắt đỏ trong bối cảnh nền kinh tếnhư hiện nay. Tuy nhiên, Ban lãnh đạo nên tạo điều kiện và giao quyền cho các chi nhánh, phòng giao dịch nhiều hơn về mức lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm để ngân hàng chủđộng hơn khi giao dịch với khách hàng lớn tiềm năng, đồng thời tạo sự tin cậy hơn với khách hàng.
60
Về yếu tốphương tiện hữu hình
Đối với bất cứ một ngân hàng nào thì phương tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng. Nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với ngân hàng. Một số giải pháp cụ thể là:
Thứ nhất, đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin ngân hàng theo tiến trình hội nhập khai thác hiệu quả công nghệ. Đồng thời,các ngân hàng nên lựa chọn các giải pháp kỹ thuật, trang thiết bị tiên tiến để rút ngắn khoảng cách về trình độ công nghệ với các nước phát triển. Xây dựng chương trình phần mềm ứng dụng hợp lý, chuẩn mực quốc tế và phù hợp với điều kiện Việt Nam có khả năng kết nối, mở rộng trong môi trường công nghệ cao và hội nhập kinh tếquốc tế.
Thứ hai, tăng cường liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau cũng như hợp tác với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử, đổi mới phương thức phục vụ khách hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
Thứba, đào tạo nguồn nhân lực với trình độ nghiệp vụ, kỹ thuật đủ sức tiếp cận được với công nghệ mới.
Thứ tư, các NHTM phải đầu tư kỹ thuật hệ thống nối mạng với các công ty chứng khoán, công nghệ tương thích, xây dựng đường truyền phụ khi xảy ra sự cố giữa công ty chứng khoán và ngân hàng để theo dõi, đảm bảo hoạt động hiệu quả vì các NHTM đang mở rộng dịch vụ giữ tiền chứng khoán cho các công ty chứng khoán.
Về yếu tố uy tín
Trải qua một thời gian dài hoạt động, danh tiếng và uy tín của ngân hàng cũng được nhiều người biết đến. Để tạo nên uy tín của ngân hàng không phải là chuyện dễ dàng, không phải trong một thời gian ngắn có thể làm được, đó là cả một quá trình. Khi đã được khách hàng tin tưởng thì phải luôn giữ vững lòng tin ấy và không ngừng nâng cao hơn nữa uy tín. Đểlàm được điều đó thì ngân hàng phải luôn đặt khách hàng
61
lên vị trí hàng đầu, bằng mọi cách phải làm thỏa mãn khách hàng, luôn củng cố và hoàn thiện chất lượng dịch vụ bằng nhiều cách, do đó:
• Nhân viên luôn có thái độ thân thiện, lịch thiệp, thực hiện công việc hướng dẫn khách hàng chu đáo, xử lý công việc với tốc độ nhanh nhưng thật chính xác, luôn tạo sựtin tưởng tuyệt đối cho khách hàng.
• Xây dựng các phòng VIP phục vụ các khách hàng lớn, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của chi nhánh trong đó bao gồm cả khách hàng VIP sử dụng sản phẩm, dịch vụ tiền gửi.
• Ngân hàng phải tạo cho khách hàng một tâm lý thoải mái và thỏa mãn khi bước chân đến gửi tiền, đáp ứng những yêu cầu tìm hiểu về việc gửi tiền mà khách hàng cần biết.
• Lập danh sách khách hàng thân thuộc, khách hàng có sốdư tài khoản tiền gửi cao, doanh số thanh toán cao…để tiện theo dõi, quản lí, thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng như gửi thư, tặng quà nhân dịp sinh nhật hay họp mặt cuối năm.
• Nhân viên cùng với khách hàng chia sẻ những vấn đề thường gặp trong quá trình tư vấn, hướng dẫn các dịch vụ gửi tiết kiệm, tiếp thu ý kiến đóng góp để cải tiến, đem đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Những việc làm này không tốn nhiều chi phí mà lợi ích mang lại là rất lớn, khách hàng cảm thấy được quan tâm, được tôn trọng. Một khi cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu cho nhiều người khác cùng sử dụng sản phẩm dich vụ của ngân hàng.