Thang đo lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm được xây dựng trên cơ sở thang
đo SERVQUAL.Thang đo SERVQUAL (phụ lục 01) gồm 21 biến quan sát để đo
lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL là một thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát vì đề cập đến các vấn đề chất lượng dịch vụ nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu trong việc đo lường về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, đòi hỏi phải có những sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của dịch vụ tiền gửi tiết
20
kiệm dựa vào kết quả nghiên cứu định tính. Như đã trình bày trong chương 2, có 7 biến độc lập được sử dụng trong nghiên cứu này gồm: (1) Sự tin cậy, (2) lãi suất, (3) mức độ đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) mức độ đồng cảm, (6) phương tiện hữu hình, (7) uy tínvàmột biến phụ thuộc “lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng”. Thang đo được sử dụng cho nghiên cứu này là thang đo Likert với 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ rất không đồng ý, bậc 2 tương ứng với mức độ không đồng ý, bậc 3 tương ứng với mức độbình thường, bậc 4 tương ứng với mức độđồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ là rất đồng ý.
Bảng 3.1: Thang đo nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á. Mã
hóa
Biến quan sát 1 2 3 4 5
Thang đo thành phần tin cậy
TC1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụnhư đã hứa
TC2 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay từ đầu
TC3 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót TC4 Nhân viên và thương hiệu của Ngân hàng tạo sự tin
tưởng đối với khách hàng.
Thang đo thành phần lãi suất
LS1 Ngân hàng có lãi suất hấp dẫn
LS2 Các mức lãi suất với từng kỳ hạn gửi của Ngân hàng là phù hợp
LS3 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng
khác.
Thang đo thành phần mức độđáp ứng
21
ĐU2 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
ĐU3 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24 ĐU4 Ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
Thang đo thành phần năng lực phục vụ
NL1 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch NL2 Nhân viên Ngân hàng có thái độ lịch sự nhã nhặn NL3 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo
NL4 Ngân hàng có các chương trình chăm sóc khách hàng tốt.
Thang đo thành phần mức độ đồng cảm
ĐC1 Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến
khách hàng
ĐC2 Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của khách hàng
ĐC3 Ngân hàng luôn mang lợi ích tốt nhất tới khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thang đo thành phần phương tiện hữu hình
PT1 Trang thiết bị Ngân hàng hiện đại
PT2 Cơ sở vật chất của Ngân hàng khang trang, rộng lớn
PT3 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng
PT4 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện PT5 Địa điểm kinh doanh của ngân hàng thuận tiện.
Thang đo thành phần uy tín
22
UT2 Ngân hàng có vị thế, vốn và lợi nhuận cao UT3 Ngân hàng có mức độ rủi ro thấp.
Thang đo lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân
CL1 Nếu có thay đổi Ngân hàng, tôi sẽ chọn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á để giao dịch.
CL2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á là sự lựa chọn đầu tiên của tôi.
CL3 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân cùng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á.
(Nguồn: Phụ lục 3)