PHỤ LỤC 01: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Parasuraman và ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả trên kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1991). Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Thành phần tin cậy
1. Khi công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, công ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty A cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện 5. Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Thành phần đáp ứng
6. Nhân viên trong công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 7. Nhân viên công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không kịp đáp ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ
9. Hành vi của nhân viên trong công ty A ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. 10. Bạn cảm thấy antoàn khi thực hiện giao dịch với công ty A.
11. Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 12. Nhân viên trong công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Thành phần đồng cảm
13. Công ty A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. 16. Nhân viên trong công ty A hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình
17. Công ty A có trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty A trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên của công ty A có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty A. 21. Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện.