Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu tại TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Hồng Chánh CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM VÀO NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Hồng Chánh CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM VÀO NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trương Quang Thông Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra,đề tài sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả, quan tổ chức khác, thể phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 01 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Hồng Chánh MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết lựa chọn đầu tư nhà đầu tư cá nhân 1.1.1 Giới thiệu hoạt động đầu tư tài 1.1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.2 Một số lý thuyết liên quan đến hành vi đầu tư tài 1.1.2 Nghiên cứu Robert A.Nagy Robert W.Obenberger yếu tố ảnh hưởng đến định nhà đầu tư cá nhân (1994) 1.2 Cơ sở lý thuyết tiền gửi tiết kiệm 1.2.1 Giới thiệu chung tiền gửi tiết kiệm 10 1.2.2 Mơ hình hành vi sử dụng dịch vụ tài 11 1.3.Thiết kế mơ hình nghiên cứu 15 1.3.1.Phương pháp nghiên cứu 15 1.3.1.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 15 1.3.1.2 Phương pháp thu thập liệu 15 1.3.1.3 Phương pháp phân tích số liệu 17 1.3.2 Các biến lựa chọn lý chọn biến 19 1.3.2.1 Biến phụ thuộc 19 1.3.2.2 Biến độc lập 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU VÀ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 25 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Á Châu 25 2.1.1 Bối cảnh thành lập 25 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 25 2.1.3 Tầm nhìn 26 2.1.4 Chiến lược 26 2.1.5 Phát triển – Các mốc đáng ghi nhớ 27 2.1.6 Tình hình tiền gửi tiết kiệm 31 2.1.7 Định hướng mục tiêu phát triển ngân hàng 34 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng TMCP Á Châu 37 2.2.1 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng TMCP Á Châu : Kết từ điều tra 37 2.2.1.1 Nhận thức nhu cầu 37 2.2.1.2 Tìm kiếm thông tin 38 2.2.1.3 Đánh giá 40 2.2.1.4 Lựa chọn 41 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng TMCP Á Châu : Kết mơ hình hồi quy xác suất (logistic) 42 2.2.2.1 Mối liên hệ biến gửi tiền tiết kiệm với biến 42 2.2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm vào ngân hàng Á Châu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG 55 3.1 Nhóm giải pháp xuất phát từ phía người gửi tiền tiết kiệm 55 3.1.1 Tự trang bị cho kiến thức trước gửi tiền tiết kiệm 55 3.1.2 Lựa chọn sản phẩm tiết kiệm phù hợp với nhu cầu gửi tiền 55 3.1.3 Tìm hiểu văn hóa doanh nghiệp nơi gửi tiền 56 3.2 Nhóm giải pháp xuất phát từ phía ngân hàng 57 3.2.1 Giải pháp kinh tế 57 3.2.2 Giải pháp tâm lý 58 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 64 PHỤ LỤC 68 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) EPS : Thu nhập cổ phiếu (Earning Per Share) GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) NHTM : Ngân hàng thương mại TG : Tiền gửi TP : Thành phố DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Tổng hợp biến với dấu kỳ vọng mô hình 23 Bảng 2.1: Tổng hợp giải thưởng ACB công nhận giai đoạn 2007 2010 29 Bảng 2.2: Tình hình tiền gửi tiết kiệm năm 2012 32 Bảng 2.3: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn 33 Bảng 3.1: Lý gửi tiết kiệm 38 Bảng 3.2: Tìm kiếm thông tin 38 Bảng 3.3: Các kênh tham khảo thông tin 40 Bảng 3.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm vào ngân hàng Á Châu 40 Bảng 3.5: Mối quan hệ định gửi với thu nhập hộ 42 Bảng 3.6: Mối quan hệ định gửi lãi suất tiền gửi 43 Bảng 3.7: Mối quan hệ định gửi chất lượng phục vụ 44 Bảng 3.8: Mối quan hệ định gửi với việc có người quen ngân hàng 45 Bảng 3.9: Mối quan hệ định gửi với thời gian giao dịch 46 Bảng 3.10: Mối quan hệ định gửi với giới tính khách hành 47 Bảng 3.11: Mối quan hệ định gửi với trình độ học vấn 48 Bảng 3.12: Mối quan hệ định gửi với tuổi khách hàng 49 Bảng 3.13: Kiểm định tồ hợp hệ số hồi quy 50 Bảng 3.14: Kết hồi quy mơ hình hồi quy xác suất 51 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1: Q trình lựa chọn, sử dụng đánh giá dịch vụ ngân hàng 13 Biểu đồ 2.1: Tổng vốn huy động ACB giai đoạn 2008 - 2012 31 LỜI MỞ ĐẦU  Đặt vấn đề nghiên cứu Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO mở trang cho kinh tế Việt Nam nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Gia nhập WTO đưa đến nhiều hội lớn, đồng thời đặt nhiều thách thức lớn cho phát triển kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh trung tâm thương mại kinh tế lớn Việt Nam Thành phố có cảng biển đại nơi đặt Trung tâm giao dịch chứng khoán Việt Nam (VSE), sàn giao dịch chứng khoán lớn nước Thực phẩm, thuỷ tinh, dệt may, sản phẩm giấy, nhựa, hố chất, vật liệu xây dựng máy móc sản xuất Thành phố Hồ Chí Minh chiếm 20% tổng sản phẩm quốc nội(GDP), 30% sản xuất công nghiệp 40% hàng xuất Việt Nam Thành phố chiếm 33% ngân sách quốc gia, 60% nguồn đầu tư nước chảy vào khu vực Trong vài năm qua, kinh tế tăng trưởng với tỷ lệ lớn 10% (6% đến 8% toàn quốc) Năm 2012, dù phải đối diện bao thử thách khó khăn chịu tác động chung kinh tế giới, thành phố Hồ Chí Minh nỗ lực phát triển nhiều biện pháp đồng bộ, hiệu Kinh tế thành phố phát huy vai trị đầu tàu, trì GDP gấp 1,8 lần so với nước Đặc biệt điều kiện kinh tế khó khăn tổng thu ngân sách Nhà nước đạt gần 217.000 tỷ đồng, tăng 9,6% so với năm 2011 Thực nghiêm chủ trương cắt giảm đầu tư công, số giá tiêu dùng năm 2012 tăng 4,07%, mức tăng thấp 10 năm trở lại Chương trình bình ổn giá mặt hàng thiết yếu công cụ điều tiết giá cách hữu hiệu Chính ưu đặc biệt mà thành phố Hồ Chí Minh khơng trung tâm kinh tế bật mà trung tâm tài hàng đầu Việt Nam 58 tiết kiệm đa hay loại hình "Tiết kiệm rút gốc linh hoạt" cho phép người gửi tiền rút phần vốn lúc số tiền rút tính theo lãi suất bậc thang thời hạn gửi (thay áp dụng lãi suất khơng kỳ hạn); riêng phần vốn gốc cịn lại tiếp tục tính theo lãi suất ban đầu Ngân hàng liên kết với nhiều đối tác để đưa nhiều sản phẩm bán kèm tiền gửi tiết kiệm bảo hiểm rủi ro, bảo hiểm nhân thọ, quỹ hưu trí tuổi già, tiết kiệm giáo dục + Về hình thức huy động: ngân hàng nên triển khai hoạt động huy động tận nơi khoản tiền gửi có giá trị lớn, cử nhân viên huy động vốn đến tận nhà doanh nghiệp để nhận tiền gửi Đây điểm cộng lớn để làm hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc ngân hàng đồng thời tiết kiệm cho khách hàng thời gian giao dịch, tránh rủi ro phải mang lượng tiền lớn di chuyển đến ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần phát triển thêm nhiều phương tiện huy động đại giao dịch tiền gửi nhà thông qua mạng Internet, gửi tiết kiệm online Với dịch vụ ngân hàng điện tử này, khách hàng gửi tiết kiệm đâu với máy tính có kết nối mạng Internet, kênh giao dịch thuận tiện đặc biệt khách hàng khơng có thời gian đến ngân hàng giao dịch e ngại thủ tục giấy tờ rườm rà 3.2.2 Giải pháp tâm lý  Về chất lượng phục vụ: Thái độ chu đáo tận tình giao dịch viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng yếu tố quan trọng để giữ khách hàng Cụ thể tuyển dụng nhân viên tốt Lựa chọn nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng dựa khả tình cảm kỹ chuyên môn Tốt nhân viên có thái độ làm việc tốt tính cách lạc quan Sau đó, bạn đào tạo họ kỹ công việc cần thiết Chia sẻ với cảm giác cấp bách khách hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiếp cận dễ dàng tới thông tin họ cần, chẳng hạn quy trình gửi tiền rút tiền Quan tâm đến mong muốn khách hàng, chăm sóc khách hàng; khách hàng bị ấn tượng tin vào dịch vụ ngân hàng bạn rồi, điều cốt yếu 59 làm cho họ yên tâm, để họ trở thành khách hàng truyền thống tuyên truyền viên hiệu nhất, họ sử dụng cảm nhận dịch vụ ngân hàng, họ người biết rõ lợi ích đạt họ sử dụng dịch vụ ngân hàng Cụ thể giải pháp cần thực hiện: • Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chun nghiệp Mỗi đơn vị chi nhánh/phịng giao dịch nên tổng hợp cụ thể số lượng khách hàng giao dịch sau phân bố cho nhân viên chăm sóc, nhân viên kinh doanh chăm sóc đến khách hàng cụ thể chịu trách nhiệm doanh số huy động từ khách hàng Việc tổ chức nhân viên chăm sóc chiến lược cần thiết xây dựng mối gắn kết khách hàng với ngân hàng Khách hàng thơng báo có sản phẩm tiết kiệm mới, chương trình khuyến mà không cần phải đến ngân hàng cần thêm thông tin tiết kiệm dịch vụ khác cần liên hệ với nhân viên chăm sóc thắc mắc giải đáp • Liên tục tổ chức khóa đào tạo chuyên mơn kỹ bán hàng có sản phẩm tiết kiệm chương trình khuyến Sự cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gay gắt khách hàng ngày khó tính địi hỏi nhân viên ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao kỹ chuyên môn giao tiếp để phục vụ khách hàng ngày tốt • Ưu tiên phục vụ khách hàng có số dư huy động lớn, nên xếp giao dịch quầy VIP phòng VIP để khách hàng giao dịch nhanh chóng thoải mái, rút ngắn thời gian giao dịch Điều góp phần nâng cao lòng trung thành khách hàng với ngân hàng thơng thường tâm lý chung khách hàng, muốn giao dịch với nơi mà họ tôn trọng chăm sóc chu đáo • Tổ chức chuyến đến thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng, tìm hiểu mong muốn họ đóng góp thêm cho phát triển dịch vụ 60 ngân hàng, tìm hiểu điều mà họ chưa thực hài lịng để có biện pháp khắc phục nhằm xây dựng tốt mối quan hệ khách hàng với ngân hàng  Khuếch trương thương hiệu : Vai trò marketing ngày khẳng định hoạt động ngân hàng, bối cảnh cạnh tranh gay gắt Hoạt động marketing bao gồm nhiều yếu tố, đòi hỏi kết hợp đồng nỗ lực thực tập thể lãnh đạo nhân viên ngân hàng theo tinh nhân “Mỗi nhân viên tiếp thị viên ngân hàng” Tất nỗ lực nhằm hướng tới mục tiêu đưa ACB trở thành thương hiệu quen thuộc tin cậy khách hàng Các giải pháp cụ thể : • Tuyên truyền thông tin đại chúng: định kỳ đăng tải thơng tin báo, truyền thanh, truyền hình, tạp chí chuyên ngành… để giới thiệu nhắc nhở khách hàng Hơn phải đẩy mạnh công tác dưa sản phẩm • Tổ chức hội nghị gặp gỡ khách hàng lớn năm lần để lấy ý kiến đóng góp xây dựng chiến lược kinh doanh cho ngân hàng • Tham gia hoạt động từ thiện, tài trợ chương trình xã hội, y tế, giáo dục để nâng cao sức ảnh hưởng ngân hàng lịng cơng chúng • Liên kết phương tiện truyền thông xây dựng vài chương trình định kỳ, giới thiệu nhiều hình thức khác đổi hoạt động ngân hàng tổ chức chương trình giao lưu với lãnh đạo ngân hàng, thơng qua giúp cơng chúng hiểu rõ, dần tiếp cận, củng cố lòng tin giao dịch với ngân hàng Kết luận chương 3: Nói tóm lại, xã hội cơng nghệ thơng tin, khai thác lợi phương tiện thông tin đại chúng coi hình thức phổ biến Các dịch vụ khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc khách hàng đến tận nhà 24/24, cung cấp tới khách hàng bạn thông tin rõ ràng cụ thể nhất, trở thành người bạn, người đồng hành họ Khi khách hàng băn khoăn, lo lắng lúc họ mềm yếu Tiếp cận họ lúc đường ngắn để có lịng tin họ Hãy để khách hàng quan tâm, phục vụ, họ tuyệt đối trung thành 61 với dịch vụ ngân hàng bạn Và điều quan trọng cần cung cấp cho họ biết tiện ích họ hưởng lợi từ dịch vụ mà ngân hàng mang lại cần có đội ngũ tư vấn viên tiếp thị sản phẩm, có cách quảng cáo thiết thực Với giải pháp cụ thể vừa xuất phát từ người gửi tiền vừa xuất phát từ phía ngân hàng, tác giả mong muốn góp phần giúp cho người gửi tiền có lựa chọn xác tham gia gửi tiết kiệm đồng thời nâng cao thương hiệu ngân hàng Á Châu, đưa thương hiệu Á Châu trở thành vị trị top-of-mind lòng khách hàng giao dịch 62 KẾT LUẬN Đầu tư để nhằm mục đích sinh lời Tiết kiệm thức đầu tư khơng phải hồn tồn mục đích sinh lời mà cịn nhiều điều khác Do yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khơng hồn tồn giống với định đầu tư thông thường Thông qua đề tài nghiên cứu tác giả xác định tương đối rõ yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy định gửi tiết kiệm vào ngân hàng TMCP Á Châu Nhận thức vai trị tầm quan trọng hoạt đơng huy động vốn, ngân hàng cần có chiến lược cụ thể để thu hút khách hàng đến với ngân hàng Á Châu nhiều Bên cạnh đó, thân người gửi tiền cần có cân nhắc lựa chọn kỹ lưỡng để đạt lợi ích tối đa tham gia gửi tiết kiệm Đề tài nghiên cứu thực thời gian ngắn phạm vi nhỏ phần khái quát thực trạng tiền gửi tiết kiệm nhìn nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng TMCP Á Châu Đồng thời đề tài đưa giải pháp cho việc thúc đẩy hoạt động gửi tiền khách hàng giải pháp cho hoạt động thu hút tiền gửi ngân hàng Tuy nhiên đề tài gặp phải khó khăn định cơng tác khảo sát, nghiên cứu mơ hình cụ thể, bỏ qua số biến nghiên cứu so với sở lý thuyết Đây hướng cần xem xét phát triển tác giả cho nghiên cứu tương lai 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt 1) Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hoàng Trọng (2004), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005 2) David L Loudon, Albert J.Della Bitta, McGraw – Hill (1993), Hành vi tiêu dùng : Khái niệm ứng dụng 3) Lucy F Ackert, Richard Deaves (2013), Tài hành vi : Tâm lý học, Ra định Thị trường, NXB Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 4) Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế lượng, xuất lần thứ nhất, NXB Văn hóa thơng tin 5) Ngân hàng TMCP Á Châu, Báo cáo thường niên năm 2012, nguồn sẵn có: http://www.acb.com.vn 6) Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng Quản lý bán hàng – Khối Khách hàng cá nhân, Báo cáo doanh số huy động năm 2012 7) Philip Kotler, Kenvin Lane Keller (2006) Quản trị Marketing, NXB Thống kê 8) Trần Hoàng Mai, Nguyễn Văn Sáu, Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê 9) Trung tâm nghiên cứu thị trường iScan, Tâm lý hành vi người tiêu dùng, nguồn sẵn có: http://www.tailieu.vn Tài liệu Tiếng Anh 1) Marilyn Clark – Murphy and Geoffey Soutar (2005) Individual Investor Preferences: A Segmentation Analysis The Journal of Behavioral Finance, Vol 6, No.1, 6-14 2) Ricciardi, Victor and Simon, Helen K What is Behavioral Finance? Business, Education & Technology, Vol 2, No 2, Fall 2000,1-9 3) Robert A Nagy and Robert W Obenberger (1994) Factor Influencing Individual Investor Behavior Financial Analysis Journal, 50, 40, 63-68 64 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM VÀ LƯỢNG TIỀN GỬI VÀO NGÂN HÀNG Tôi tên Nguyễn Thị Hồng Chánh học viên cao học Khoa Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Do nhu cầu thu thập số liệu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp nhằm nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm lượng tiền gửi vào ngân hàng : trường hợp ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tơi xin phép mong Anh/Chị cung cấp vài thông tin Tôi đảm bảo thông tin sử dụng cho mục đích hồn thành luận văn tất thơng tin cá nhân giữ kín A.CÂU HỎI CHUNG 1.Xin vui lòng cho biết Anh/Chị có gửi tiền tiết kiệm hay khơng?  Có  Khơng B.THƠNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN Họ tên khách hàng Tuổi : CMND Giới tính Nam  Nữ  Tình trạng nhân Trình độ học vấn Anh/Chị có biết đến ngân hàng TMCP Á Châu hay khơng ?  Có  Khơng 65 Anh/Chị giao dịch với ngân hàng TMCP Á Châu chưa ?  Có (xin chuyển qua câu 6)  Chưa (xin trả lời tiếp câu 4) Vì khách hàng chọn ngân hàng khác mà ACB ?  Lãi suất cao  Có người quen ngân hàng  Khuyến nhiều  Khác : ……… Anh/Chị có nghĩ đến giao dịch với ACB hay khơng ?  Có  Khơng Khi nói đến tiết kiệm, anh chị nghĩ đến ngân hàng trước ?  Ngân hàng TMCP Á Châu  Ngân hàng NN&PTNT  Vietcombank  Sacombank  Đông Á  Khác :…… Anh/Chị vui lịng cho biết trước anh/chị gửi tiền tiết kiệm ?  Nơi giữ tiền an toàn  Người quen giới thiệu  Thuận tiện lại  Ngân hàng có nhiều khuyến Khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng mục đích ?  Sinh lãi  Duy trì sống ổn định  Dự phịng  Khác:… Khách hàng có người quen làm việc ngân hàng TMCP Á Châu hay khơng?  Có  Khơng 66 10 Khách hàng cảm thấy chất lượng phục vụ nhân viên ngân hàng nào?  Tốt  Không tốt 11 Lãi suất mà ngân hàng công bố nào?  Hấp dẫn  Không hấp dẫn 12 Khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thời gian ? .phút 13 Những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng đến giao dịch:  Thời gian giao dịch lâu  Khác:………  Thủ tục rườm rà, phức tạp 14 Trong tương lai, anh/chị có dự định tiền gửi tiết kiệm ?  Tiếp tục gửi tiền vào ngân hàng TMCP Á Châu  Khác:………………………………… 15 Anh/Chị vui lòng cho biết trước trước định gửi tiết kiệm, anh/chị tìm kiếm thông tin tiền gửi tiết kiệm từ nguồn sau (có thể chọn nhiều nguồn)? Và vui lòng đánh giá mức độ ảnh hưởng nguồn với định anh/chị: 67 Mức độ ảnh hưởng Nguồn Không ảnh hưởng Rất ảnh hưởng 1.Tivi 2.Báo chí 3.Internet 4.Bảng quảng cáo, prochure 5.Bạn bè, người thân giới thiệu 6.Nhân viên ngân hàng tiếp thị 5 trực tiếp 7.Khác:……………………… 16 Khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm, Anh/Chị quan tâm đến yếu tố sau ngân hàng (có thể chọn nhiều yếu tố) Và đánh giá mức độ quan trọng yếu tố mà anh/chị chọn : Mức độ quan trọng Yếu tố Không quan trọng Rất quan trọng 1.Lãi suất ngân hàng đưa 2.Thái độ phục vụ nhân viên 3.Thông tin sản phẩm 4.Chương trình khuyến 5.Có người quen ngân Thời gian giao dịch 7.Khác:……………………… hàng 17 Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập bình quân hàng tháng gia đình bao nhiêu? đồng CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC NHIỆT TÌNH CỦA ANH CHỊ 68 PHỤ LỤC • Kết Crosstab 69 70 71 72 • Kết hồi quy logistic