Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại eximbank tân định

Mà th ng hi u còn là nh ng giá tr bên.

g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân t i Eximbank Tân nh” là k t qu

c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p, nghiêm túc Các s li u và n i dung trong lu n v n có ngu n rõ ràng và đáng tin c y

TP.HCM, Tháng 09 n m 2015

Nguy n Th Bích Trâm

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các b ng bi u, đ th

M U 1

1 S c n thi t c a đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 2

CH NG I : T NG QUAN V TI N G I TI T KI M VÀ CÁC NHÂN T NH H NG N QUY T NH G I TI N TI T KI M 3

1.1.C s lý lu n v ti n g i ti t ki m 3

1.1.1.Khái ni m 3

1.1.2.Phân lo i ti n g i ti t ki m 3

1.1.3 Vai trò c a ti n g i ti t ki m 5

1.3.1.1 i v i n n kinh t .6

1.3.1.2 i v i Ngân hàng th ng m i 6

1.3.1.3 i v i khách hàng 7

1.2 Lý thuy t v hành vi mua c a m t cá nhân 8

1.2.1 Khái quát hành vi mua s n ph m, d ch v c a cá nhân 8

1.2.2 Các quá trình c b n c a hành vi ra quy t đ nh mua, s d ng s n ph m, d ch v .9

1.2.2.3 Qúa trình l nh h i 11

1.2.2.4 Qúa trình hình thành thái đ .12

1.3 M t s đi m đ c thù c a d ch v ngân hàng tác đ ng đ n hành vi mua c a ng i tiêu dùng 14

1.4 L c th o các nghiên c u tr c v Quy t đ nh g i ti t ki m và tiêu chí ch n ngân hàng đ g i ti t ki m 15

1.4.1 Nghiên c u trong n c 15

1.4.2 Nghiên c u n c ngoài 17

1.5.Các nhân t nh h ng quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân trong xu h ng lãi su t gi m d n 18

1.5.1.Nhân t thu c v ngân hàng: 18

1.5.1.1.Th ng hi u, hình nh ngân hàng 18

1.5.1.2.Lãi su t 19

1.5.1.3.Thu n ti n (th i gian, đ a đi m) 19

1.5.1.4.Quy trình th t c giao d ch 20

1.5.1.5.Tác phong, thái đ ph c v c a nhân viên 20

1.5.1.6.Chiêu th - Ni m tin 21

1.5.2.Nhân t thu c v khách hàng: 22

1.5.2.1.Gi i tính 22

1.5.2.2.Tu i tác 22

1.5.2.3 Ngh nghi p 23

1.5.2.4 Thu nh p và tài s n c a ng i tiêu dùng 23

1.5.2.5.Trình đ đào t o c a ng i tiêu dùng 24

1.5.2.6 Phong cách s ng - nh h ng c a ng i thân 25

2.1 Khái l c quá trình phát tri n c a Ngân hàng TMCP Xu t nh p kh u VN CN

Tân nh 27

2.2 Các lo i s n ph m ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng 28

2.2.1 Ti t ki m có k h n 29

2.2.1.1.Ti n g i, ti t ki m có k h n lãnh lãi cu i k .29

2.2.1.2 Ti n g i ti t ki m có k h n lãnh lãi hàng tháng, hàng quý, hàng 6 tháng 29

2.2.1.3 Ti n g i ti t ki m có k h n t đ ng (ti t ki m tích l y ti n l ng, ti t ki m con yêu, ti t ki m g i góp, ti t ki m Phúc B o An) 30

2.2.1.4 Ti n g i ti t ki m qua đêm 24h 33

2.2.2 Ti t ki m không k h n 34

2.3.Th c tr ng ho t đ ng 2010 – 2014 34 2.3.1.Tình hình huy đ ng v n t i Eximbank Tân nh giai đo n 2010-201434 2.3.2.Th c tr ng các nhân t thu c v ngân hàng nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m 41

2.3.2.1.Nhân t th ng hi u, hình nh ngân hàng 41

2.3.2.2.Nhân t chiêu th - nhân t ni m tin 44

2.3.2.3.Nhân t lãi su t 45

2.3.2.4.Nhân t thu n ti n 45

2.3.2.5.Nhân t quy trình th t c 46

2.3.2.6.Nhân t tác phong, thái đ ph c v nhân viên 47

2.3.3.Th c tr ng các nhân t thu c khách hàng nh h ng đ n quy t đ nh g i tiêt ki m 48

TI N TI T KI M T I EXIMBANK TÂN NH 57 3.1 nh h ng phát tri n c a h th ng Eximbank Tân nh nh m gia t ng ngu n

v n huy đ ng 57 3.1.1 T p trung vào huy đ ng v n, xem đây là nhi m v tr ng tâm, hàng

đ u 57 3.1.2 Gia t ng phát tri n các s n ph m d ch v đ t ng thêm ngu n thu và

h tr thêm công tác huy đ ng v n 58 3.1.3 Nâng cao ch t l ng đ i ng nhân s và c i thi n môi tr ng làm

vi c 59

3.2.Gi i pháp n đ nh ti n g i ti t ki m trong đi u ki n gi m lãi su t ti n g i t i

Eximbank Tân nh 60 3.2.1 T ng c ng qu ng bá th ng hi u, s n ph m Eximbank 61 3.2.2 Gia t ng ngu n huy đ ng v n thông qua th m nh c a Eximbank 62 3.2.3.T n d ng n i l c Eximbank và có chính sách thu hút thêm ng i thân

c a nhân viên tham gia s n ph m – d ch v Eximbank Tân nh 63 3.2.4.Chính sách ch m sóc khách hàng 64 3.2.5 Hi n đ i hóa công ngh giao d ch đ c i ti n quy trình th t c giao

d ch 65 3.2.6 Gi i pháp v thu n ti n (đ a đi m giao d ch) 66 3.2.7 Nâng cao ch t l ng đ i ng nhân s và c i thi n môi tr ng làm

vi c 67 3.2.8 Gi i pháp v phát tri n môi tr ng thân thi n v i khách hàng 68

3.3.1 Ngân hàng h i giáo Dubai (Dubai Islamic Bank: DIB) 69 3.3.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán l s 1 c a Pháp 71

K T LU N 72 TÀI LI U THAM KH O

PH L C

B NG BI U Trang

B ng 2.1: T tr ng đóng góp c a t ng đ i t ng khách hàng trong t ng huy đ ng

v n t n m 2010 đ n Qúy II-2014 t i EIB Tân nh 35

B ng 2.2: Tình hình huy đ ng v n VN theo k h n t i EIB Tân nh t 2010 -

2014 38

B ng 2.3: Tình hình huy đ ng v n theo lo i ti n t i EIB Tân nh t 2010-2014 39

B ng 2.4: Tình hình huy đ ng v n theo t ng đ i t ng khách hàng t 2010 - 2014 t i EIB Tân nh 40

B ng 2.5: Th c tr ng v s l ng, đ tu i, s n m công tác và trình đ nhân viên t i EIB Tân nh tính đ n n m 2014 47

B ng 2.6: Th ng kê v gi i tính và đ tu i khách hàng cá nhân giao d ch ti t ki m t i Eximbank Tân nh n m 2014 49

B ng 2.7: T ng h p đánh giá c a khách hàng v các y u t thu c ngân hàng nh

h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m 52

th 2.2: T ng v n huy đ ng h th ng Eximbank giai đo n 2010-2014 37

th 2.3: S l ng Chi nhánh, PGD c a m t s ngân hàng tính đ n cu i n m 2013 46

Hình 1.1: Các y u t nh h ng đ n hành vi mua c a ng i tiêu dùng 8 Hình 1.2: M i quan h thái đ - hành vi 13

M U

1 S c n thi t c a đ tài

Trong giai đo n t n m 2011 đ n n m 2014, lãi su t ti t ki m VN liên t c h

th p và g n nh ch a có h i k t vào th i đi m cu i n m 2014 Lãi su t h d n là ch

tr ng chung c a nhà n c nh m đi u ch nh h lãi su t cho vay đ kích thích n n kinh t phát tri n sau m t th i gian dài m đ m, bu n t Xu th chung là nh th

nh ng v n còn t n t i nh ng ngân hàng lách lu t và đi u ch nh lãi su t thêm cho khách hàng nh m lôi kéo khách hàng v g i bên mình, th c t này đã làm cho không

ít ngân hàng ho t đ ng đúng lu t khó mà c nh tranh l i v m t lãi su t Không nh ng

th vi c gia t ng lãi su t nh v y s làm cho ho t đ ng kinh doanh c a chính ngân hàng đó g p khó kh n và sâu r ng h n nó còn nh h ng đ n ho t đ ng c a n n kinh

t vì ngu n v n huy đ ng đ c có th đ c phân b , s d ng không đúng m c đích

d n đ n r i ro toàn h th ng

M c dù tình hình th c t nh v y nh ng Ngân hàng Th ng m i c ph n Xu t

Nh p Kh u Vi t Nam (Eximbank) v n là m t trong nh ng ngân hàng th c hi n nghiêm túc ch tr ng c a chính ph v tr n lãi su t đ ti p s c, h tr cho doanh nghi p trong giai đo n ph c h i t ng tr ng Và chính đi u này đã d n đ n không ít khách hàng ra đi vì lãi su t không h p d n nh ngân hàng b n, vì v y vi c huy đ ng

v n c a ngân hàng đ giúp ích cho doanh nghi p, ph c v cho phát tri n kinh t đ t

n c c ng g p không ít khó kh n Tuy nhiên trong giai đo n c nh tranh khó kh n

nh v y v n có nh ng khách hàng ti p t c đ ng hành cùng ngân hàng, và t đây tác

gi đã nh n ra r ng lãi su t không ph i là y u t tiên quy t cho quy t đ nh g i ti t

ki m c a khách hàng mà còn nhi u y u t khác chi ph i quy t đ nh g i ti n ti t ki m,

do đó đ tài: “Các Nhân T nh H ng n Quy t nh G i Ti n Ti t Ki m C a

Khách Hàng Cá Nhân T i EXIMBANK TÂN NH” đ c đ a ra nghiên c u

nh m nh n ra nh ng y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng

cá nhân và tìm ra gi i pháp c i thi n công tác huy đ ng v n c a chi nhánh trong giai

đo n c nh tranh khó kh n nh hi n nay

2 M c tiêu nghiên c u

Thông qua nghiên c u, tác gi mu n tìm hi u, nghiên c u các y u t nh

h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng t i Eximbank Tân nh trong giai đo n khó kh n hi n nay, t đó tác gi c ng mu n xem xét xem li u có s khác

bi t v v trí u tiên c a các y u t nh h ng quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng trong nghiên c u này so v i k t qu c a các nghiên c u tr c hay không Trên

c s phân tích các y u t nh h ng đó, tác gi s đ a ra gi i pháp, đ nh h ng phát tri n cho Eximbank Tân nh trong giai đo n c nh tranh khó kh n nh th i đi m

hi n nay

i t ng nghiên c u c a lu n v n là các khách hàng cá nhân đ n giao d ch

t i Eximbank Tân nh Các đ i t ng này có g i ti t ki m t i Eximbank

gi còn s d ng ph ng pháp đ nh tính k t h p v i phân tích c s d li u th c p,

t ng h p thông tin thu th p đ c t d li u s c p đ tìm ra các nhân t nh h ng

có ý ngh a đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng làm bi n đ ng l ng ti n g i

t i Eximbank Tân nh

CH NG I : T NG QUAN V TI N G I TI T KI M VÀ CÁC NHÂN T

1.1 C s lý lu n v ti n g i ti t ki m

1.1.1 Khái ni m

Theo Quy t đ nh 1160/2004/Q -NHNN ngày 13/09/2004 c a Ngân hàng Nhà

n c Vi t Nam v vi c ban hành quy ch ti n g i ti t ki m thì Ti n g i ti t ki m là

kho n ti n c a cá nhân đ c g i vào tài kho n ti n g i ti t ki m, đ c xác nh n trên

th ti t ki m, đ c h ng lãi theo quy đ nh c a t ch c nh n ti n g i ti t ki m và

đ c b o hi m theo quy đ nh c a pháp lu t v b o hi m ti n g i Ng i g i ti n là

ng i th c hi n giao d ch liên quan đ n ti n g i ti t ki m Ng i g i ti n có th là

ch s h u ti n g i ti t ki m, ho c đ ng ch s h u ti n g i ti t ki m, ho c ng i giám h ho c ng i đ i di n theo pháp lu t c a ch s h u ti n g i ti t ki m, c a

an toàn và ti n l i quan tr ng h n m c tiêu sinh l i M c dù, s d trên tài kho n ti n

g i ti t ki m không k h n th ng không l n (do lãi su t th p) nh ng n u ngân hàng thu hút đ c s l ng khách hàng khá l n thì t ng kh i l ng v n huy đ ng qua hình

khách hàng và ngân hàng trong m t k h n nh t đ nh Ti n g i này phù h p v i

ng i có m t s ti n nhàn r i trong th i gian dài, g i theo hình th c này khách hàng

s đ c lãi su t cao Ng i g i không đ c s d ng các hình th c thanh toán đ i v i

lo i ti n g i này song có th th ch p đ vay v n n u đ c ngân hàng cho phép N u

c n chi tiêu, ng i g i ph i đ n ngân hàng đ rút ti n Ti n g i ti t ki m có k h n

th ng đ c h ng lãi su t c đ nh Tuy nhiên, gi a các lo i ti n g i có k h n khác nhau lãi su t đ c tr s khác nhau Ti n g i có k h n v i th i gian càng lâu, lãi

su t s càng cao

Khác v i ti n g i ti t ki m không k h n m c tiêu quan tr ng c a khách hàng khi ch n l a hình th c ti n g i này là l i t c có đ c theo đ nh k Do đó, lãi su t đóng vai trò quan tr ng đ thu hút đ c đ i t ng khách hàng này Lãi su t tr cho

lo i ti n g i ti t ki m đ nh k cao h n lãi su t tr cho lo i ti n g i không k h n Ngoài ra, ti n g i ti t ki m đ nh k đ c thi t k dành cho khách hàng cá nhân có nhu c u g i ti n vì m c tiêu an toàn, sinh l i và thi t l p đ c k ho ch s d ng ti n

trong t ng lai i t ng khách hàng ch y u c a lo i ti n g i này là các cá nhân

mu n có thu nh p n đ nh và th ng xuyên, đáp ng cho vi c chi tiêu hàng tháng

ho c hàng quý Ti n g i ti t ki m có k h n khác ti n g i ti t ki m không k h n

Ti n g i ti t ki m không k h n khách hàng có th rút ra b t k lúc nào i v i ti n

g i ti t ki m đ nh k khách hàng ch đ c rút ti n g i theo đúng k h n đã cam k t, không đ c phép rút ti n tr c h n Tuy nhiên, đ khuy n khích và thu hút khách hàng g i ti n ngân hàng cho phép khách hàng đ c rút ti n g i tr c h n n u có nhu

c u, nh ng khách hàng ch đ c h ng lãi su t không k h n, ho c lãi su t k h n theo th i h n g i th c t

Ti n g i ti t ki m k h n có th phân chia thành nhi u lo i C n c vào th i

h n có th chia thành ti n g i k h n linh ho t t 1đ n 13 tháng ho c lâu h n

C n c vào ph ng th c tr lãi có th chia thành: Ti n g i k h n l nh lãi đ u

k , Ti n g i k h n l nh lãi cu i k và Ti n g i k h n l nh lãi theo đ nh k (tháng

c n d bi t đ ch ng l i s b t ch c c a các đ i th c nh tranh

1.1.3 Vai trò c a ti n g i ti t ki m

Nghi p vu huy đ ng v n tuy không mang l i l i nhu n tr c ti p cho ngân hàng nh ng nó là nghi p v r t quan trong Không có nghi p v huy đ ng v n, xem

nh không có ho t đ ng c a Ngân hàng th ng m i (NHTM) Trong nghi p v huy

đ ng v n không th không k đ n vai trò to l n c a ho t đ ng ti n g i ti t ki m, m t kênh thu hút v n chi m t l v n s d ng đáng k cho ho t đ ng c p tín d ng c a NHTM Do v y, ho t đ ng này có vai trò r t quan tr ng đ i v i ngân hàng, khách hàng c ng nh đ i v i n n kinh t

1.3.1.1 i v i n n kinh t

H th ng NHTM đóng vai trò r t quan tr ng trong s phát tri n c a n n kinh

t Thông qua các s n ph m huy đ ng ti n g i ti t ki m mà h th ng ngân hàng t p trung h u h t các ngu n v n ti n t t m th i nhàn r i c a xã h i, bi n ti n nhàn r i t

ch là ph ng ti n tích l y tr thành ngu n v n l n c a n n kinh t ây là ngu n

v n r t quan tr ng đ đ u t phát tri n n n kinh t c bi t, trong chi n l c phát tri n c a n c ta là xây d ng n n kinh t theo h ng công nghi p hóa hi n đ i hóa

nh ng đi m xu t phát th p, ngân sách còn h n h p, h u nh không có tích l y t

tr c, do đó v n đ u t cho các ngành kinh t ph i trông đ i r t nhi u vào ngu n v n

n i l c Trong đó, ngu n t các ngân hàng huy đ ng đ c là r t c n thi t cho s phát tri n nhanh n đ nh và b n v ng lâu dài

Ngoài vi c thu hút ti n nhàn r i trong xã h i đ s d ng cho đ u t phát tri n,

nó còn giúp Ngân hàng Nhà n c (NHNN) ki m soát kh i l ng ti n t trong l u thông qua vi c s d ng chính sách ti n t ( t l d tr b t bu c, lãi su t c b n, lãi

su t tái c p v n, lãi su t chi t kh u, t giá….) Ch ng h n, mu n thu hút b t l ng

ti n trong l u thông, NHNN t ng lãi su t c b n, lãi su t chi t kh u, t l d tr b t

bu c, kh ng ch d n tín d ng, và ng c l i… nh m đi u hòa l u thông ti n t ,

có nghi p v này thì NHTM s không đ ngu n v n tài tr cho ho t đ ng c a mình

B i vì, khi m t NHTM đ c c p gi y phép thành l p ph i có v n đi u l theo quy

đ nh, nh ng v n đi u l ch đ tài tr cho tài s n c đ nh nh tr s , v n phòng, máy móc thi t b c n thi t cho ho t đ ng ch ch a đ v n đ ngân hàng có th th c hi n các ho t đ ng kinh doanh c a mình Chính ngu n v n này, ch không ph i ngu n

v n s h u đã t o ngu n l c tài chính ch y u cho các ho t đ ng này hàng ngày Bên c nh đó, thông qua nghi p v này NHTM có th đo l ng đ c s tín nhi m, uy tín c a khách hàng đ i v i ngân hàng Qua đó, có nh ng gi i pháp không

ng ng đ y m nh ho t đ ng huy đ ng v n đ gi v ng và m r ng quan h v i khách hàng Chính nghi p v huy đ ng v n góp ph n gi i quy t đ u vào c a ngân hàng

M t khác ngu n v n ti n g i ti t ki m là n n t ng cho s th nh v ng và phát tri n c a ngân hàng vì nó có th quy t đ nh t i vi c m r ng hay thu h p tín d ng c a ngân hàng Kh n ng huy đ ng ti n g i v i m c lãi su t h p lý là ch s quan tr ng

đ đánh giá hi u qu qu n lý và kinh doanh c a ngân hàng

1.3.1.3 i v i khách hàng

Nghi p v huy đ ng v n cung c p cho khách hàng m t kênh đ u t , làm cho

ti n c a h sinh l i b ng cách g i ti n vào ngân hàng, đ c h ng lãi T đó, t o

đi u ki n cho h t ng kh n ng tiêu dùng trong t ng lai Qua nghi p v huy đ ng

v n, ngân hàng cung c p cho khách hàng m t n i an toàn đ c t tr , tích l y v n t m

v n t có thì m t ngân hàng th ng m i không th t n t i, ho t đ ng và c nh tranh

đ c

1.2.1 Khái quát hành vi mua s n ph m, d ch v c a m t cá nhân

Hành vi mua c a m t cá nhân đ c th hi n qua nh ng d u hi u b c l trong quá trình tìm ki m, phân tích, so sánh, mua s m và chi tiêu cho các hàng hóa và d ch

v đ th a mãn nhu c u c a mình Ví d : m t khách hàng mu n s d ng d ch v Internet Banking t i ngân hàng đ h thanh toán hóa đ n, chuy n kho n t i nhà,…

v y h c n tìm hi u phí ph i tr cho các ngân hàng cung c p ra sao, có ch ng trình khuy n mãi nào hay không,….so sánh d ch v gi a các ngân hàng,…và đ a ra quy t

đ nh chi tiêu; t p h p các bi u hi n đó t o nên hành vi mua c a khách hàng ngân hàng

T khái ni m trên cho th y vi c nghiên c u hành vi mua c a m t cá nhân

c ng chính là vi c nghiên c u cách th c mà m i cá nhân s th c hi n trong vi c đ a

ra các quy t đ nh dùng tài s n c a h (nh ti n b c, th i gian,…) đ s d ng các d ch

v , s n ph m đ c cung c p Quá trình này bao g m giai đo n nh n th c và giai

đo n hành đ ng Tóm t t ph m vi nghiên c u hành vi m t cá nhân qua hình d i đây

Hình 1.1 : Các y u t nh h ng đ n hành vi mua c a m t cá nhân

Ngu n: Nguy n Ng c Quang 2010

1.2.2 Các quá trình c b n c a hành vi ra quy t đ nh mua, s d ng s n ph m

d ch v

Quá trình ra quy t đ nh mua c a m t cá nhân s thúc đ y ng i đó đ a ra các

l a ch n bi u hi n b ng hành vi đáp l i nh m th a mãn nhu c u ây là quá trình trung tâm trong vi c nghiên c u hành vi c a m t cá nhân

Vi c phân tích hành vi mua c a m t cá nhân c ng nh t t c các hành vi con

ng i đòi h i tr c h t ph i n m đ c các quá trình sinh lý và tâm lý c b n đi u khi n s v n đ ng đó và đ c bi t nh ng quá trình chi ph i m i quan h c a cá nhân

v i môi tr ng nh m t o ra s cân b ng bên trong h Theo Nguy n Ng c Quang (2010) có b n quá trình sinh lý, tâm lý c b n đi u ch nh hành vi mua: Qúa trình

nh n th c, Quá trình ghi nh thông tin, Quá trình l nh h i và Quá trình hình thành thái đ

1.2.2.1 Qúa trình nh n th c

Quá trình này cho phép con ng i nh n bi t v môi tr ng xung quanh, gi i ngh a các thông tin mà h ti p nh n

Các nhà nghiên c u cho r ng trong mô hình phân tích v t m quan tr ng đ c

bi t c a thông tin đ i v i hành vi con ng i thì quá trình nh n th c, ti p nh n các thông tin c n thi t và quá trình ghi nh các thông tin đó ph c v cho nhu c u sau này

là quan tr ng nh t

Quá trình nh n th c đ c Dussart Christian [39, tr.77] đ nh ngh a nh sau: là quá trình trong đó m t cá nhân ý th c (conscience) v môi tr ng Marketing xung quanh h và gi i thích nó theo cách th c riêng v i h quy chi u c a h

Theo Assael Henry [12, tr.116] : nh n th c có các ch c n ng đó là: l a ch n các kích thích tác đ ng, ch c n ng t ch c và l u tr các thông tin

Ch c n ng l a ch n bi u hi n quá trình sàng l c các thông tin, d u hi u thu c các d ng khác nhau đ c ti p nh n t môi tr ng Ch c n ng này đ m b o m c tiêu tìm ki m đ c nh ng thông tin phù h p v i nhu c u và đ m b o s cân b ng tâm lý

c a cá nhân đó qua vi c nó h n ch s tác đ ng c a nh ng thông tin đ c cho là không c n thi t và có nguy c làm t n h i, gây c ng th ng đ n tâm lý c a h

Ch c n ng t ch c v n hành thông qua vi c so sánh các thông tin ti p nh n thông qua các kích thích v i các hi u bi t tr c đây t đó t o ra s h p lý trong nh n

th c ch quan c a ng i tiêu dùng

Ch c n ng l u tr bi u hi n ho t đ ng t ch c các nh n th c đ c l p trong

nh n th c chung c a ng i tiêu dùng Cách th c t ch c nh h ng l n đ n cách

th c ghi nh và s d ng các thông tin sau này

Ngoài ra, nh n th c còn có đ c đi m là b thoái hóa theo th i gian M t thông tin sau khi đã đ c nh n th c s ch đ c l u gi trong m t kho ng th i gian nh t

đ nh ph thu c vào đ c đi m c a thông tin đó và đ c đi m c a cá nhân,

Các đ c đi m này đ t ra nh ng v n d quan tr ng trong ho t đ ng marketing

đó là t ch c thông tin truy n thông phù h p đ i v i nh n th c c a ng i tiêu dùng

đ v t qua rào c n l a ch n, l u tr và th i gian c ng nh t n su t tác đ ng c a các thông đi p đ nh n th c c a ng i tiêu dùng không b thoái hóa theo th i gian

McGuire W.J.[30, tr302-319], đã chia quá trình nh n th c thành n m giai

đo n: Nh n th y – Chú ý – Hi u – Ch p nh n – Ghi nh

1.2.2.2 Quá trình ghi nh thông tin

Qúa trình ghi nh và tái hi n, nó cho phép gi i thích đ c nh h ng c a m t hành vi t i m t th i đi m nào đó đ i v i các hành vi sau đó Quá trình ghi nh đ c phân chia theo ch c n ng thành hai giai đo n đó là giai đo n ti p nh n và giai đo n

s d ng hi n t i Giai đo n ti p nh n bao g m vi c thu và l u gi các thông tin t kích thích và nó b nh h ng b i nhi u y u t nh m c đ ph c t p c a thông tin,

m i quan tâm c a cá nhân,…vv Giai đo n s d ng hi n t i bao g m các ho t đ ng

ti p theo nó cho phép ch th ti p c n nh ng thông tin l u gi

Có r t nhi u nghiên c u tâm lý h c phân tích quá trình ghi nh , trong đó ba

tr ng phái chính là: tr ng phái liên t ng, lý thuy t c a Gestalt và lý thuy t ph i

h p c a Piaget

Các nhà nghiên c u cho r ng s ph thu c l n nhau c a quá trình nh n th c

và ghi nh ch ng t s t n t i m c đ ghi nh khác nhau đ i v i các thông tin ti p

nh n Bettman James R đ a ra ba m c đ c a ghi nh đó là ghi nh c m nh n, b

nh ng n h n và b nh dài h n [14, tr.37]

S hi u bi t v cách th c x lý và l u gi thông tin đem l i ý ngh a to l n trong nghiên c u hành vi ng i tiêu dùng Ch ng h n nh nghiên c u c a Howard Jonh [25, tr45-48] ch ra r ng: Ngu i tiêu dùng t ch c theo h th ng các s n ph m, nhãn hi u g n v i nh ng lo i nhu c u c a h

Quan đi m này ch ng minh cho chi n l c đ nh v nhãn hi u trên th tr ng

c a doanh nghi p Hay nh trong các thông đi p truy n thông n u các thông tin có s liên k t thành các kh i (chunks) thì s cho phép ghi nh t t h n, h n n a các thông tin t ng nh kh u hi u, mô t đ c tính s n ph m đ c k t h p v i các thông tin hình nh bi u t ng và s n ph m c th s có hi u qu ghi nh cao h n

1.2.2.3 Quá trình l nh h i

ây là c ch h tr vi c hình thành kinh nghi m và thói quen c a ng i tiêu dùng

Nó c ng cho phép t o ra các hành vi tiêu dùng trong t ng lai t vi c l nh h i các hành vi tiêu dùng hi n t i

L nh h i là m t quá trình cho phép phân tích đ c m i quan h qua l i gi a cá nhân và môi tr ng, t c là m i quan h gi a nh ng thông tin tác đ ng bên ngoài và cac kinh nghi m bên trong c a h

Theo Dussart Christian [39, tr.158]: L nh h i đ c đ nh ngh a là t ng h p

nh ng thay đ i xu t phát t kinh nghi m, là s nh h ng đ n xu th c a nh ng ph n

ng đáp l i c a m t ng i tiêu dùng đ i v i nh ng kích thích

Wilkie đ a ra mô hình chung v l nh h i bao g m 5 bi n nh sau [43, tr.49]: (1) Các kích thích xu t phát t môi tr ng, (2) Qúa trình x lý các kích thích ch y u

n m b nh ng n h n (quá trình bên trong c a cá nhân), (3) Ph n ng đáp l i b c l

b ng hành vi các cá nhân, (4) B nh dài h n, (5) Th i gian và s v n hành c a quá trình l nh h i v i các kích thích ti p theo

Trong mô hình chung, kích thích và ph n ng đáp l i c a cá nhân đ c xây

d ng trên lý thuy t hành vi c a Pavlov Trong đó ph n ng đáp l i đ c bi u hi n

b ng hành vi là k t qu c a nh ng kích thích tác đ ng t môi tr ng, trong đó h

th n kinh trung ng s ph n ng t đ ng m t cách vô th c đ i v i các kích thích

ây đ c g i là quá trình l nh h i b đ ng, không chú ý đ n ý th c ch đ ng c a con

ng i c đi m này đã làm h n ch kh n ng gi i thích quá trình l nh h i

Lý thuy t th hai gi i thích quá trình l nh h i đó là quan đi m l nh h i ch

đ ng Lý thuy t này g n bó v i quá trình bên trong, đ c bi u hi n qua s trao đ i

gi a b nh ng n h n và dài h n trong vi c đ nh h ng các ph n ng đáp l i v i các kích thích Nh v y, nó phân tích ch y u quá trình nh n th c và x lý thông tin n i

t i Hai lý thuy t này b sung cho nhau trong vi c phân tích, gi i thích quá trình nh n

th c

1.2.2.4 Quá trình hình thành thái đ

Thái đ chi m m t v trí đ c bi t quan tr ng trong nghiên c u hành vi T m quan tr ng này bi u hi n trong vi c mô hình hóa hành vi mua và gi i thích s l a

ch n, quy t đ nh mua c a ng i tiêu dùng đ i v i m t hàng nào đó

ã có r t nhi u nghiên c u v thái đ c a ng i tiêu dùng và các nhà nghiên

c u đ a ra nhi u đ nh ngh a khác nhau Ch ng h n nh Henry Assel [22, tr.76] cho

r ng thái đ là nh ng đ nh h ng tích c c hay tiêu c c c a ng i tiêu dùng đ i v i

m t s n ph m hày nhãn hi u Tuy có nhi u đ nh ngh a khác nhau v thái đ nh ng các nhà nghiên c u th ng nh t r ng thái đ là m t môi tr ng hình thành hành vi,

đ nh h ng s quan tâm c a ng i tiêu dùng

Ch c n ng c a thái đ bao g m: Ch c n ng đ nh h ng tiêu dùng, Ch c n ng

bi u hi n giá tr cá nhân, Ch c n ng b o v cái tôi tâm lý, Ch c n ng t ch c các

hi u bi t

 M i quan h c a thái đ v i hành vi

Có r t nhi u nghiên c u v m i quan h gi a thái đ và hành vi mua c a cá nhân, Trong đó, Kapferer J.N [40, tr.38] đ a ra mô hình bi u di n m i quan h này qua hình 1.2

T mô hình có th rút ra các k t lu n đó là: (1) T n t i m t m i quan h gi a thái đ và hành vi, (2) Hành vi mua hay không mua còn ph thu c vào nhi u y u t khác và c n có nghiên c u th c nghi m đ ki m soát các bi n ngo i lai này, (3) T n

t i tác đ ng tr l i c a hành vi tiêu dùng đ n thái đ

Ajzen và Fishbein đã đ a ra b n y u t ph n ánh m i quan h này nh sau:

- Nghiên c u hành vi ph i thông qua hành đ ng c th vì thái đ t ng ng v i cac hành đ ng c th : m t cá nhân có thái đ r t tích c c v i đ i t ng là m t chi c xe ô tô sang tr ng nh ng l i có thái đ dè d t khi quy t đ nh mua

- Thái đ khác nhau đ i v i m c đ chi ti t khác nhau c a đ i t ng nghiên

t o ra s cân b ng gi a ni m tin c a m t cá nhân và s đánh giá c a h đ i v i s n

ph m l a ch n Ch ng h n nh ng i tiêu dùng c m th y không hài lòng v i s n

ph m v a mua khi đó h s t ng c ng tìm ki m thông tin đ t thuy t ph c r ng

vi c mua này là đúng đ n Chính sách sau bán hàng t t là m t trong nh ng ng d ng

c a lý thuy t này S phân c p cho r ng ng i tiêu dùng phân c p các lý do mua sau khi vi c mua đã th c hi n Lý thuy t này r t phù h p khi gi i thích hành vi mua không k ho ch và khi h cho r ng ít có s khác nhau gi a các nhãn hi u Ch ng h n

nh m t khách hàng mua m t chai r u có nhãn hi u ít đ c bi t đ n nh ng vì có khuy n mãi h p d n nên v khách hàng đó đã mua v dùng th , k t qu sau khi mua

n u khách hàng hài lòng v i h ng v (thái đ tích c c sau khi mua), anh ta cho r ng

lý do mua là đ m i nh ng ng i b n thân, còn n u không hài lòng (thái đ tiêu c c sau khi mua), anh ta cho r ng lý do mua là đ m i nh ng ng i b n không thân

d ng s n ph m, d ch v c a khách hàng

Nh ph n 1.2 có phân tích đ m t cá nhân đi đ n quy t đ nh mua, s d ng

s n ph m d ch v thì ph i tr i qua m t giai đo n bao g m nh n th c, ghi nh thông tin, l nh h i và hình thành thái đ - hành vi mua Tuy nhiên s n ph m, d ch v ngân hàng không ph i là nh ng s n ph m nhìn th y đ c, s mó đ c nh các s n ph m tiêu dùng bình th ng mà ph i b ng c m nh n bên trong (ni m tin) Do đó, vi c hi u

m t s đi m đ c thù v s n ph m, d ch v ngân hàng s giúp ta có h ng đi đúng trong vi c tác đ ng đ n tâm lý, nh n th c c a khách hàng trong quá trình ra quy t

đ nh

M t cách khái quát có th hi u d ch v ngân hàng là t p h p các ho t đ ng

t ng tác gi a khách hàng và ngân hàng nh m th c hi n vi c chuy n giao quy n s

d ng đ ng ti n

D ch v ngân hàng h i đ m t s đ c thù c a m t ngành d ch v c b n C th :

- Tính phi v t ch t: v c b n b n thân d ch v ngân hàng là không th nhìn

th y đ c i v i khách hàng, th t khó đánh giá b n thân d ch v đ l a

ch n nên vi c mua tr nên r i ro h n

- Tính không th tách r i: trong ph n l n tr ng h p, vi c s d ng d ch v ngân hàng di n ra đ ng th i v i quá trình s n xu t ra nó xét v không gian và th i gian Có ngh a là khách hàng ph i đ n ngân hàng ho c giao d ch thông qua

ph ng th c, công ngh ngân hàng cung c p Ngay t i th i đi m t ng tác

gi a khách hàng và giao dch viên ( máy tính, đi n tho i, ) các th t c đ c

th c hi n, khi đó d ch v ngân hàng đ c th c hi n đ ng th i là quá trình tiêu dùng nó

- Tính không th t n kho: v c b n, d ch v ngân hàng không th t n kho Nói đúng h n, n ng l c ph c v c a ngân hàng t i m t th i đi m n u không s

d ng s m t v nh vi n

- Tính không thu n nh t: nhìn chung, m t d ch v ngân hàng cùng lo i (d ch v

g i ti t ki m) n u đ c th c hi n cho các khách hàng khác nhau, b i các nhân viên khác nhau, t i nh ng th i đi m và đ a đi m giao d ch khác nhau thì có

th không nh nhau Và s khác nhau đó di n ra h u nh là th ng xuyên có tính b n ch t i u này càng làm cho khách hàng có c m nh n khác nhau, hành vi mua nh y c m h n

Ngoài nh ng đ c thù trên, do ngân hàng là m t l nh v c đ c thù c a n n kinh t ,

đ m b o “s c kh e” cho n n kinh t phát tri n l n m nh nên ho t đ ng trong l nh

v c này còn có nh ng y u t khác chi ph i:

- D ch v ngân hàng có th s d ng nhi u l n trong m t đ i ng i và m i quan

h gi a khách hàng v i ngân hàng là m i quan h l n nhau M t khách hàng

có th có đ a v kinh t là ng i bán v a có đ a v kinh t là ng i mua

- Ch t li u ho t đ ng c a ngân hàng là đ ng ti n và quy n s d ng đ ng ti n

Lo i ch t li u này ch a đ ng đ ng th i y u t tâm lý l n y u t xã h i i u này khi n hành vi mua c a khách hàng tr nên nh y c m h n

- D ch v ngân hàng th ng liên quan đ n vi c bi n đ i th i h n s d ng c a

c u đã s d ng ph ng pháp ki m đ nh Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA đ đánh giá s b thang đo và đ tin c y c a bi n đo l ng; sau đó nghiên c u

th c hi n thêm phân tích ANOVA (Analysis Of Variance) & T-Test gi a các nhóm

đ i t ng khác nhau v i các thành ph n c a mô hình c u trúc đã đ c ki m đ nh

nh m tìm ra s khác bi t S li u đ c thu th p ng u nhiên t các KHCN g i ti n ti t

ki m t i Vietcombank Long An 5 thành ph và th tr n thu c t nh Long An K t

qu là trong các y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a KHCN thì y u t lãi su t có m c đ nh h ng m nh nh t ti p theo là y u t v s thu n ti n, hình

th c chiêu th , nh h ng ng i thân, hình nh ngân hàng, hình nh nhân viên và

cu i cùng là th t c giao d ch Ngoài ra nghiên c u còn xác đ nh có s khác bi t v

gi i tính, đ tu i và ngành ngh kinh doanh trong vi c ra quy t đ nh g i ti t ki m

Nguy n Qu c Nghi (2011), bài vi t “ Nhân t nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân” Nghiên c u s d ng

ph ng pháp ki m đ nh Cronbach Alpha và phân tích nhân t (EFA) đ xác đ nh các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân (KHCN) khu v c ng b ng Sông C u Long ( BSCL) V i s li u đ c thu

Tr n Hu nh Phong (2010), Lu n v n Th c s kinh t “Phân tích các y u t nh

h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân NHTM khu v c ng B ng sông C u Long” Nghiên c u đã s d ng ph ng pháp phân tích kinh t l ng mô hình Probit đ xác đ nh các y u t nh h ng đ n kh n ng g i ti n c a cá nhân S

li u đ c tác gi thu th p t 456 cá nhân t i b n đ a bàn trung tâm: Thành ph C n

Th , T nh An Giang, T nh Kiên Giang và T nh V nh Long thu c khu v c BSCL Các bi n đ c l p mà tác gi s d ng đ nghiên c u là tu i, gi i tính, trình đ , h c v n

và thu nh p, giá tr tài s n c a cá nhân; trong đó k t qu nghiên c u đã cho th y y u

t tu i, trình đ h c v n, thu nh p và giá tr tài s n c a cá nhân có nh h ng đ n kh

n ng g i ti n và l ng ti n g i c a cá nhân t i NHTM Ngoài ra, y u t gi i tính

c ng có tác đ ng đ n l ng ti n g i c a KHCN

Ph m Th Tâm và Ph m Ng c Thúy (2010), bài vi t “Y u t nh h ng đ n

xu h ng l a ch n ngân hàng c a khách hàng cá nhân” Nghiên c u đã s d ng

ph ng pháp phân tích nhân t EFA, ph ng pháp trích là Principal Axis Factoring

và phép xoay Promax đ ki m đ nh thang đo, sau đó s d ng ph ng pháp phân tích

h i quy ki m đ nh Pearson đ ki m đ nh s t ng quan gi a ph n d chu n hóa và các bi n đ c l p trong mô hình nghiên c u D li u c a nghiên c u đ c kh o sát t

350 khách hàng cá nhân t i Thành ph à L t, k t qu cho th y y u t Nh n bi t

th ng hi u có tác đ ng m nh nh t đ n xu h ng ch n l a ngân hàng, k đ n là Thu n ti n v v trí, X lý s c , nh h ng c a ng i thân, V bên ngoài và cu i cùng là Thái đ đ i v i chiêu th

Peer, Vincent (2009), Lu n v n th c s kinh t “Quy t đ nh l a ch n ngân hàng trong giai đo n n n kinh t suy thoái” Nghiên c u thu th p d li u t 224 đáp viên t i Hà Lan, trong đó có 125 ng i đã giao d ch t i ngân hàng tr c khi có kh ng

ho ng x y ra và 99 ng i còn l i giao d ch ngân hàng sau khi kh ng ho ng x y ra Các nhân t g m có: ch t l ng d ch v , thu n ti n, ni m tin, nh h ng c a ng i thân, cân nh c tài chính, phân lo i s n ph m K t qu nghiên c u cho th y kh ng

ho ng kinh t x y ra có nh h ng đ n vi c l a ch n ngân hàng đ giao d ch c a khách hàng C th là tr c khi kh ng ho ng x y ra nhân t thu n ti n là nhân t chính nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng đ giao d ch thì sau khi kh ng

ho ng nhân t liên quan đ n th ng hi u, uy tín ngân hàng (ngân hàng thu c s h u

qu c gia hay ngân hàng thu c s h u n c ngoài) l i đ c cân nh c k h n

Delvin, J.(2004), Bài vi t “Tiêu chu n l a ch n trong l nh v c ngân hàng bán

l : m t phân tích v xu h ng” Nghiên c u trình bày m t phân tích các xu h ng trong t m quan tr ng liên quan c a tiêu chí l a ch n đ i v i m t ngân hàng bán l Nghiên c u đ c th c hi n trên 7.033 đáp viên kh p n c Anh K t qu nghiên c u cho th y các nhân t quan tr ng t ng thêm là nh h ng c a khuy n ngh , Cung c p các u đãi, Ph m v s n ph m r ng và S cân nh c tài chính; nhân t quan tr ng

gi m b t là các nhân t v v trí

Anderson, W.(1976), “Quy t đ nh l a ch n ngân hàng và phân khúc th

tr ng” Phân tích đánh giá các y u t quy t đ nh chính th c đ c s d ng và xác

đ nh m i quan h c a chúng trong các quy t đ nh l a ch n ngân hàng Nó c ng xem xét tính h u ích c a nh ng y u t này làm tiêu chí cho phân khúc th tr ng Có 466

đáp viên 1 thành ph phía Tây Nam Hoa K đã tham gia cu c nghiên c u K t qu

đã xác đ nh nh ng nhân t quan tr ng nh t là Các khuy n ngh , Phí d ch v , Danh

ti ng, S s n có c a tín d ng và S thu n ti n

T t ng k t trên, ta nh n th y các y u t nh h ng đ n vi c giao d ch t i ngân hàng nghiên c u n c ngoài và trong n c có m t vài đi m khác nhau Y u

t khác nhau đi n hình đây là lãi su t, vi c khác nhau này m t ph n là do trình đ

nh n th c c a khách hàng m t ph n là do hình th c chiêu th c a ngân hàng đã làm

l ch đi ý ngh a c a ho t đ ng ngân hàng trên th tr ng tài chính

1.5.1 Nhân t thu c v ngân hàng:

1.5.1.1.T h ng hi u, hình nh ngân hàng

Ngân hàng đ c bi t đ n nh là m t đ nh ch tài chính v i ho t đ ng ti n thân

là làm đ i lý thanh toán, nh n, gi h và cho vay Cho t i nay, nh ng ho t đ ng này

v n đ c xem là nh ng ho t đ ng x ng s ng c a m t ngân hàng i u đó có ngh a

là m t ngân hàng ch có th ho t đ ng đ c n u nh có nh ng khách hàng tin t ng

g i ti n vào các ngân hàng và t o l p các quan h giao d ch T đó ng i ta đ t ra

m t câu h i là t i sao khách hàng l i ch n ngân hàng này mà không ch n ngân hàng kia đ g i ti n và đ t quan h giao d ch? Câu tr l i đây đó là th ng hi u s quy t

Nh v y th ng hi u không ch đ c th hi n qua giá tr bên ngoài nh ngu n

v n, tài s n, hình nh, logo, qu ng cáo, Mà th ng hi u còn là nh ng giá tr bên

tr ng đ c khách hàng c m nh n và ghi nh n sau m t th i gian dài N u ngân hàng dày công xây d ng th ng hi u thì hình nh đó s đi vào ti m th c c a khách hàng

m i khi h c n giao d ch tài chính

1.5.1.2 Lãi su t

i cùng v i ch t l ng th ng hi u là giá tr mà khách hàng nh n đ c khi giao d ch t i ngân hàng mà c th là l i nhu n khách hàng nh n đ c ây c ng là

m t y u t nh h ng m nh đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng vì nó liên quan

tr c ti p đ n l i ích cá nhân Nh ng th t ra, c ng nh các m t hàng tiêu dùng khi khách hàng b ra càng nhi u ti n thì h luôn mong hàng hóa nh n đ c càng ch t

l ng hay nói cách khác “ti n nào c a n y”, v y thì s n ph m c a ngân hàng c ng

t ng t , n u b n mu n t n h ng đ c nhi u s n ph m d ch v t t t ngân hàng thì

b n ph i ch p nh n m c phí giao d ch cao h n ho c là ch p nh n g i ti n v i m c l i

t c th p (hi sinh l i ích) đ cu i cùng b n nh n đ c s an toàn trong t t ng r ng

đ ng v n c a mình s an toàn khi giao d ch t i ngân hàng này

1.5.1.3 Thu n ti n (th i gian, đ a đi m)

M t khi các ngân hàng đã xác đ nh m c tiêu tr thành ngân hàng bán l hàng

đ u thì h bu c ph i ngh đ n vi c m r ng m ng l i giao d ch c a mình vì đ i

t ng c a bán l đa ph n là cá nhân, h kinh doanh nh l và h có th n m r i rác

m i n i N u ngân hàng mu n thu hút v n thì ngân hàng ph i làm cho khách hàng

g n bó v i mình m i lúc m i n i h c n Ch có đi u các ngân hàng c ng ph i r t đ n

đo khi m r ng và đ t m ng l i c a mình đâu, nh th nào đ v a có th thu hút

l ng l n khách hàng nh l này, t o ra v trí giao d ch thu n ti n cho khách hàng l i

v a có th cân đ i ngu n v n đ u t c a mình

Bên c nh y u t v v trí, đ a đi m giao d ch thu n l i thì y u t v th i gian giao d ch c ng nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng đ g i ti t ki m vì đa ph n khách hàng giao d ch g i ti t ki m là đ i t ng t o ra thu nh p mà h l i ch r nh r i vào cu i tu n hay ch t n d ng kho ng th i gian tr c khi đi làm hay sau khi đi làm

đ giao d ch Vì th ngân hàng nào có th giao d ch thêm vào cu i tu n hay th i gian giao d ch s m và k t thúc tr trong ngày có th làm cho khách hàng tho i mái, thu n

ti n h n khi giao d ch, và đi u này đ ng ngh a v i vai trò két s t t i nhà c a ngân hàng

1.5.1.4 Quy trình th t c giao d ch

Quy trình, th t c giao dch là đi u c n thi t trong nhi u l nh v c đ c bi t trong l nh v c nh y c m liên quan đ n ti n b c nh tài chính ngân hàng vì nó không

ch t o ra s th ng nh t chung cho toàn h th ng ngân hàng trong vi c x lý nghi p

v , ti p xúc khách hàng nh m xây d ng m t hình nh chuyên nghi p, nh t quán mà còn đ b o v cho s an toàn, l i ích c a khách hàng và c ngân hàng nh m gia t ng

ni m tin n i ng i g i ti n Tuy nhiên, n u đ i h i quá m c hay quy trình x lý nghi p vu quá quy t c s làm cho khách hàng m t đi s tho i mái và ra đi là đi u

đ ng nhiên vì h đã tin t ng g i ti n vào ngân hàng mà ngân hàng l i quá khó

kh n, phi n ph c t n kém th i gian m i khi khách hàng c n giao d ch s làm cho h không còn thi t tha gì n a vì ti n c a mình mà c nh là c a ngân hàng

1.5.1.5 Tác phong, thái đ ph c v c a nhân viên

S n ph m ngân hàng có tính b t ch c r t cao vì v y mà h u h t các s n

ph m, d ch v đ u gi ng nhau m i ngân hàng tuy nhiên tác phong, thái đ ph c v

c a nhân viên là khác nhau Trong giai đo n c nh tranh kh c li t nh hi n nay đi m khác nhau này l i chính là u đi m n i b t n u ngân hàng bi t s d ng hi u qu

nh ng c ng có th là khuy t đi m n u ngân hàng không kh c ph c đ c K ra thì

ng n nh ng đó là c m t quá trình lâu dài mà nhân viên ngân hàng c n ph i ý th c ngay t khi m i b t đ u công vi c vì nó đòi h i m t s n l c lâu dài đ nh n đ c thành qu cu i cùng là gia t ng th ph n khách hàng giao d ch Do đó công tác đào

t o, hu n luy n tác phong, thái đ làm vi c c a nhân viên ngay t đ u s s m hình thành thói quen t t trong h b i vì h chính là ng i tr c ti p ti p xúc v i khách hàng – ng i s đ ng hành, ti p s c cho s thành công c a ngân hàng

T đây ta m i chiêm nghi m câu nói c a Henry Ford “ n đ c v i nhau là

kh i đ u, gi đ c nhau là ti n tri n, làm vi c chung v i nhau là thành công”, và qu

th t là nh v y khách hàng đ n giao d ch v i mình đó là m t s kh i đ u th nh ng chúng ta có th gi chân h l i đ c lâu bao nhiêu là m t b c ti n tri n, và đ h làm vi c cùng v i mình đó l i là m t thành công vì khi đó h s s n sàng gi i thi u khách hàng m i đ n cho chúng ta Do đó, nhân viên ngân hàng ph i không ng ng hoàn thi n b n thân v nghi p v c ng nh cách ng x đ t o đ c ni m tin và thu hút đ c càng nhi u khách hàng vì thái đ ph c v c a nhân viên ngân hàng chính là hình nh chân th t nh t mà khách hàng c m nh n khi đ n giao d ch

1.5.1.6 Chiêu Th - Ni m tin

Thông qua th c ti n và s hi u bi t con ng i hình thành nên ni m tin và thái

đ vào s n ph m Theo m t s ng i giá c đi đôi v i ch t l ng H không tin có giá c r mà ch t l ng hàng hóa l i t t Chính đi u đó làm cho h e dè khi mua hàng hóa có giá c th p h n hàng hóa khác cùng lo i Ni m tin hay thái đ c a ng i tiêu dùng đ i v i m t hãng s n xu t nh h ng khá l n đ n doanh thu c a hãng đó Ni m tin và thái đ r t khó thay đ i, t o nên thói quen khá b n v ng cho ng i tiêu dùng

Trong th i gian g n đây đã có nhi u s vi c x y ra trong h th ng ngành ngân hàng mà khách hàng t đ t d u ch m h i r ng li u có nên g i ti n t i ngân hàng không hay là mua két s t và đ nhà cho an toàn vì ngân hàng l n nh ACB hay Vietinbank mà th nh tho ng v n có nh ng v lùm xùm x y ra (vòi b ch tu c, gi con

d u chi m đo t ti n b c,…) làm cho khách hàng giao d ch không kh i lo l ng khi

g i ti n V y thì câu h i v ni m tin đây đ c đ t ra cho công tác qu n tr tài chính

c a ngân hàng Ni m tin ph i đ c xây d ng trên c s thông tin minh b ch và k p

th i Vì v y m i ngân hàng c n ph i minh b ch hoá thông tin (chính sách lãi su t, chính sách đ u t , chính sách khách hàng, tình hình n x u, thông tin v lãnh đ o ngân hàng, ) T đó khách hàng s hi u rõ h n v ngân hàng mình giao d ch và d n

d n hình thành ni m tin g i ti n

V y thì y u t Chiêu th v i b n ch t là y u t đ u tiên đ a hình nh ngân hàng đ n v i khách hàng nhi u cách th c khác nhau (qu ng cáo, truy n thông, báo chí,…) thì y u t này còn là công c nâng cao ni m tin n i khách hàng giao d ch n u

s d ng hi u qu Nó là t p h p các bi n pháp và ngh thu t nh m thông tin cho khách hàng bi t v các s n ph m, ch ng trình hi n có c ng nh nh ng s n ph m,

ch ng trình s p di n ra nh m thu hút s chú ý c a khách hàng Nh v y, chiêu th

có nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng

1.5.2 Nhân t thu c v khách hàng:

Các nhân t thu c v khách hàng đ c xem xét d i góc đ các y u t thu c

v đ c đi m nhân kh u h c Các ch tiêu này mô t v trí c a m t cá nhân trong m t môi tr ng xã h i, c th nó bao g m các y u t : gi i tính, tu i, tình tr ng hôn nhân,

n i c trú, thu nh p,.vv

1.5.2.1 Gi i tính

Gi i tính là y u t cá nhân đ u tiên có nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m

c a khách hàng Do nh ng đ c đi m t nhiên, ph n và đàn ông có nhu c u đ u t , tiêu dùng khác nhau và cách phân ph i tài chính c ng t đó mà khác nhau Ngoài ra,

đ c đi m tâm lý c a ph n c ng khác so v i đàn ông trong v n đ chi tiêu ti t ki m trong gia đình, ph n th ng ti t ki m nhi u h n đàn ông vì h lo xa và th ng đa

ph n h là ng i n m tài chính trong gia đình đ ti n cho vi c chi tiêu, mua s m đ

đ c trong nhà, do đó h là ng i chi m u th h n trong vi c ra quy t đ nh g i ti t

ki m cho ph n ti n còn l i ch a s d ng trong gia đình

C ng nh v y s n ph m ti t ki m cho ng i l n c ng khác so v i ng i tr ,

ch ng h n nh ng i l n tu i thích g i dài h n và h ng lãi đ u hàng tháng; còn tr

tu i thì thích s n ph m ti t ki m linh ho t, t đ ng vì h không có nhi u th i gian giao d ch và th ng có nh ng giao d ch rút ti n đ t xu t cho nhu c u đ u t kinh doanh c a mình

nh t đ nh trong xã h i th ng là nh ng khách hàng có ki n th c chuyên môn nghi p

v gi i, h luôn n m b t c p nh t thông tin th tr ng t ng ngày vì th đ i v i h y u

t th ng hi u ngân hàng khá quan tr ng khi h ch n đ giao d ch ti t ki m Lúc này

nh ng thông tin v ho t đ ng c a ngân hàng s nh h ng ít nhi u đ n quy t đ nh

g i ti n c a nhóm đ i t ng này vì h có th nh n đ nh th tr ng theo h ng c a mình Chính vì có đ a v cao trong xã h i nên h thích đ c ch m sóc và quan tâm

đ c bi t (VIP), s n ph m dành cho nh ng khách hàng này ph i đ c thi t k riêng và

có nhi u u đãi h n vì h s giao d ch ti n g i ti t ki m v i m t l ng v n l n Ho c nhóm khách hàng làm vi c v n phòng đa ph n là thành ph n tri th c c a xã h i, h

th ng làm vi c theo gi hành chánh và ít khi ra giao d ch t i qu y mà thích t giao

d ch trên online ho c có ra giao d ch thì th i gian giao d ch r t nhanh g n

1.5.2.4 Thu nh p và tài s n c a ng i tiêu dùng

Hoàn c nh kinh t c a m t ng i s nh h ng r t l n đ n s l a ch n s n

ph m c a ng i đó Hoàn c nh kinh t c a m t ng i bao g m s thu nh p dành cho

tiêu dùng (m c đ , tính n đ nh và k t c u th i gian c a s thu nh p đó), s ti n g i

ti t ki m và tài s n, k c kh n ng vay m n và thái đ đ i v i vi c chi tiêu và ti t

ki m Nh ng khách hàng xu t phát t nh ng hoàn c nh kinh t khó kh n thì lãi su t

là y u t quan tr ng khi h giao d ch ti t ki m t i ngân hàng vì ngu n thu nh p c a

h hàng tháng không d dã nhi u nên vi c g i ti n vào ngân hàng và h ng lãi cao là

m t kênh đ u t h p d n v i s v n v a ph i Còn nh ng khách hàng xu t phát t hoàn c nh kinh t khá gi thì vi c g i ti n vào ngân hàng ch là kênh đ u t t m th i,

h s rút ra ngay khi có kênh đ u t khác hi u qu và h p d n h n

Nh ng ng i làm marketing đ i v i nh ng nhóm s n ph m thu c lo i nh y

c m v i thu nh p (income – sensitive goods) c n th ng xuyên chú ý đ n các xu

h ng thay đ i c a thu nh p cá nhân, ti t ki m và lãi su t N u các ch s kinh t cho

th y đang có s suy thoái, nh ng ng i làm marketing có th áp d ng nh ng bi n pháp nh thi t k ho c đ nh v l i, đ nh giá l i s n ph m c a mình, gi m m c s n

xu t và t n kho, và nhi u vi c khác n a đ chúng ti p t c đ m b o giá tr dành cho các khách hàng m c tiêu

1.5.2.5 Trình đ đào t o c a ng i tiêu dùng

Nghiên c u trình đ đào t o c a ng i tiêu dùng cho phép gi i thích s khác

bi t v hành vi tiêu dùng gi a các cá nhân g n v i quá trình thông qua quy t đ nh mua Kh n ng nh n th c nh h ng tr c ti p đ n l ng thông tin tìm ki m và x lý

c a các cá nhân tr c khi đ a ra quy t đ nh mua

Trình đ đào t o c ng nh h ng đ n đ c đi m khác nhau c a cá nhân đó là:

s tin t ng b n thân, kh n ng nh n xét phán đoán, hình nh cá nhân, các y u t

n y quy t đ nh đ n hành vi tiêu dùng c a h

1.2.2.6 Phong cách s ng – nh h ng c a ng i thân

Ng i tiêu dùng tuy cùng nhóm v n hóa đ c thù ho c t ng l p xã h i nh nhau và th m chí cùng ngh nghi p gi ng nhau, c ng v n có th có s khác bi t trong phong cách s ng Phong cách s ng (life style) c a m t ng i là s t bi u hi n

c a ng i đó đ c th hi n ra thành nh ng ho t đ ng, m i quan tâm và quan đi m

c a ng i y trong cu c s ng Nó ch u nh h ng t môi tr ng sinh h c và môi

tr ng xã h i (ng i thân, b n bè, đ ng nghi p…)

Phong cách s ng mô t sinh đ ng toàn di n m t ng i trong s tác đ ng qua

l i gi a ng i y v i môi tr ng s ng N u chúng ta bi t m t ng i nào đó thu c

t ng l p xã h i gì, chúng ta có th suy lu n ra m t s bi u hi n chung v cách ng x

c a ng i đó; nh ng chúng ta không th th y đ c ng i đó trong t cách m t cá nhân Và n u bi t đ c cá tính c a m t ng i nào đó thu c lo i gì, chúng ta c ng có

th suy ra m t s đ c đi m tâm lý đ c tr ng c a ng i đó, nh ng chúng ta s không suy ra đ c đi u gì nhi u v hành đ ng, m i quan tâm và quan đi m c a ng i đó Phong cách s ng c g ng thi t l p c u trúc toàn th v hành đ ng và s nh h ng qua l i trong cu c s ng c a m t ng i

khía c nh phong cách s ng ch u nh h ng t môi tr ng xã h i thì y u t

nh h ng ng i thân n u đ c t n d ng đ c s mang l i m t ngu n l c khách hàng không nh ng d i dào v s l ng mà còn trung thành h n b t c ai, vì trong chúng ta ai c ng đ t ni m tin vào ng i thân c a mình nhi u h n so v i bên ngoài

th nên tin ng i thân đ ng ngh a v i tin ngân hàng Th nh ng nhân t này c ng b chi ph i b i nhân t khác nh lãi su t; tác phong, thái đ làm vi c c a nhân viên, Nhân t này ch đ a khách hàng đ n v i ngân hàng thôi còn làm cho khách hàng hài lòng và ti p t c đ ng hành cùng ngân hàng thì còn ph i xét đ n y u t khác kèm theo

K T LU N CH NG I

Vi c n m đ c n i dung v hành vi ng i tiêu dùng và quá trình c b n trong hành vi mua c a ng i tiêu dùng giúp ta hi u h n v quá trình ra quy t đ nh mua c a khách hàng tiêu dùng nói chung và khách hàng ngân hàng nói riêng T quá trình

nh n th c, ghi nh thông tin đ n l nh h i và r i hình thành thái đ là c m t chu i quá trình mà chúng ta – nh ng cá nhân bán hàng c n ph i bi t rõ, n m v ng đ có th kích thích đúng ch nh m t o n t ng đ i v i khách hàng m i và đ a ra nh ng

ch ng trình marketing đ làm cho hình nh, th ng hi u Eximbank đ c n m trong

b nh lâu dài c a khách hàng

Ngoài vi c n m rõ n i dung trên, ta c ng c n ph i bi t s n ph m, d ch v mà ngân hàng cung c p cho khách hàng có nh ng đi m khác so v i s n ph m tiêu dùng nói chung Do đó bi t đ c nh ng tính ch t đ c thù c a s n ph m ngân hàng c ng

nh bi t đ c các nhân t (thu c v ngân hàng, thu c v khách hàng ngân hàng) nh

h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng s giúp ta hi u h n v ho t

đ ng đ c thù c a ngành ngân hàng c ng nh tâm lý khách hàng hi n đang giao d ch

đ có chính sách gi chân, ch m sóc c th và đ a ra đ c nh ng đ nh h ng thu hút, khai thác thêm nhu c u c a đ i t ng khách hàng ngân hàng ti m n ng, khách hàng ngân hàng m i

CH NG II: TH C TR NG TI N G I TI T KI M T I NH TMCP XU T

NH P KH U VI T NAM CN TÂN NH 2010 - 2014

CN Tân nh

Eximbank đ c thành l p vào ngày 24/05/1989 theo quy t đ nh s 140/CT c a Ch

T ch H i ng B Tr ng v i tên g i đ u tiên là Ngân hàng Xu t Nh p Kh u Vi t

Nam (Vietnam Export Import Bank), là m t trong nh ng Ngân hàng th ng m i

c ph n đ u tiên c a Vi t Nam Ngân hàng đã chính th c đi vào ho t đ ng ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Th ng c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam ký gi y phép s 11/NH-GP cho phép Ngân hàng ho t đ ng trong th i h n 50 n m v i s v n

đi u l đ ng ký là 50 t đ ng VN t ng đ ng 12,5 tri u USD v i tên m i là Ngân hàng Th ng M i C Ph n Xu t Nh p Kh u Vi t Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), g i t t là Vietnam Eximbank n nay v n đi u l

Hòa nh p vào xu th phát tri n chung c a h th ng ngân hàng Vi t Nam, NH TMCP

Xu t Nh p Kh u VN Chi nhánh Tân nh ra đ i vào n m 2005 nh là m t t t y u

c a quá trình phát tri n m r ng m ng l i giao d ch

Tính đ n th i đi m n m 2014, Eximbank Tân nh hi n qu n lý 5 PGD trong đó có 2 PGD lo i 1 tr c thu c CN H Chí Minh:

- PGD Phan ình Phùng: 130 Phan ình Phùng, P.2, Q Phú Nhu n, Tp.HCM

- PGD Nguy n Thái S n: 250 Nguy n Thái S n, P.4, Q Gò V p, Tp.HCM

- PGD B n Nghé: 11A – 11B Nguy n Th Minh Khai, P B n Nghé, Q.1, Tp.HCM

- PGD H V n Huê (tr c thu c CN HCM):164 H V n Huê, P.9, Q.Phú Nhu n, Tp.HCM

- PGD Gò V p (tr c thu c CN HCM): 138-140 Nguy n Oanh, P.7, Q.Gò V p, Tp.HCM

Và 8 máy ATM:

- 2 máy t i Chi nhánh: 48 – 50 Nguy n H u C u, P.Tân nh, Q.1 Tp.HCM

- 2 máy t i Cty AMW: 12F V nh L c A, H.Bình Chánh, Tp.HCM

- 1 máy t i C a hàng ti n l i Family Mart: 38 Tr n Kh c Chân, P.Tân nh, Q.1, Tp.HCM

- 1 máy t i PGD B n Nghé: 11A – 11B Nguy n Th Minh Khai, P B n Nghé, Q.1, Tp.HCM

- 1 máy t i PGD H V n Huê: 164 H V n Huê, P.9, Q.Phú Nhu n, Tp.HCM

- 1 máy t i PGD Gò V p: 138-140 Nguy n Oanh, P.7, Q.Gò V p, Tp.HCM

V i v trí đ c t a l c t i 48-50 Nguy n H u C u, P.Tân nh, Q.1, HCM, đây đ c đánh giá là khu v c dân c đông đúc, hàng quán t p n p nh n nh p ng i qua l i do v trí g n nhi u v n phòng - cao c – công ty, g n ch , g n B nh vi n, g n nhà Th , g n Tr ng h c c p 2 - c p 3,… Không nh ng th đ i s ng c a dân c t i đây đ c cho là khá gi nhi u vì v y mà Eximbank Tân nh luôn n m v trí top

nh ng chi nhánh có kh n ng huy đ ng v n t t trong h th ng Eximbank

2.2 Các lo i s n ph m ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng

Các s n ph m c a ngân hàng có tính b t ch c r t cao và các s n ph m này

h u nh phù h p v i m i đ i t ng khách hàng tuy nhiên phù h p này ch t i m t

th i đi m nh t đ nh và m t vài khách hàng cá bi t trong m t nhóm khách hàng c

th

- Th ti t ki m c a Eximbank đ c thanh toán b t k Chi nhánh/ Phòng giao

d ch c a Eximbank trên toàn qu c

- Dùng đ xác nh n kh n ng tài chính cho khách hàng đi du l ch và h c t p

- i v i th ti t ki m ngo i t theo yêu c u c a ng i g i ti n, Eximbank s s

d ng các công c trên th tr ng tài chính đ chuy n đ i sang ngo i t khác

2.2.1.2 T i n g i, ti t ki m có k h n lãnh lãi hàng tháng, hàng quý, hàng 6 tháng

Quy đ nh v s n ph m

- Hình th c g i: ti n g i cá nhân ho c ti n g i ti ki m có k h n 24 tháng, 36 tháng

- Lo i ti n g i: Vi t Nam đ ng

- S d t i thi u 5 tri u đ ng, không h n ch m c g i t i đa

- Khách hàng đ c n p thêm ti n vào th ti t ki m vào đúng ngày m th ti t

- Lãi su t khách hàng h ng c đ nh trong su t th i gian g i

- u đãi: khi có nhu c u v n, khách hàng có th s d ng ti n g i “Ti t ki m

Tr ng Phát L c” đ làm tài s n đ m b o vay c m c v i lãi su t vay u đãi

nh sau:

- Vào ngày đáo h n n u khách hàng không t t toán và không có yêu c u gì khác

ti n lãi ti n g i ti t ki m đ c nh p vào v n g c và chuy n sang s n ph m

- Ti t ki m th i gian giao d ch mà đ ng v n v n đ c tích góp s d ng hi u

qu