Xây dựng chiến lược marketing cho khu du lịch suối thạch lâm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ BỘ MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH --- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO KHU DU LỊCH SUỐI THẠCH LÂM Giảng viên hướng dẫn : ĐOÀN NGUYỄN KHÁNH TRÂN Sinh viên thực hiện : HUỲNH THỊ THANH THỦY Mã số sinh viên : 53131653 Khánh Hòa, 06/2015 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Nha Trang, ngày …… tháng….. năm 2015 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Ghi rõ họ và tên) i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt 4 năm Đại học và khóa luận như ngày hôm nay, em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ và góp ý tận tình của các thầy cô giáo trong trường Đại họcNha Trang. Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã tận tình dạy bảo em trong suốt thời gian em được học tại trường Đại học Nha Trang. Đặc biệt là các giảng viên bên Khoa kinh tế, Bộ môn quản trị du lịch dịch vụ là lữ hành. Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc và chân thành đến cô Đoàn Nguyễn Khánh Trân đã rất tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực hiện đề tài cũng như hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Khu du lịch Suối Thạch Lâm và toàn thể anh chị của các bộ phận trong công ty đã cung cấp dữ liệu, kinh nghiệm và giúp đỡ em rất nhiều để thực hiện tốt khóa luận này. Xin chân thành cảm ơn các cô chú bên Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du lịch tỉnh Khánh Hòa đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình em xin một số dữ liệu của tỉnh, điều tra khảo sát chuyên gia để phục vụ cho đề tài. Cuối cùng, em cũng xin cảm ơn chân thành đến những người thân trong gia đình, bạn bè đã luôn bên cạnh và giúp đỡ em trong quá trình học tập cũng như thực hiện khóa luận tốt nghiệp này. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, nhưng với khả năng giới hạn của mình, chắc chắn luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiên đóng góp chân thành và quý báu của thầy, cô và các bạn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn đến tất cả mọi người! Trân trọng Sinh viên: Huỳnh Thị Thanh Thủy ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i MỤC LỤC .................................................................................................................. ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. vi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ .................................................................. vii LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 Chương 1:VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH........5 1.1. Tổng quan về marketing và marketing du lịch ................................................5 1.1.1. Các khái niệm về marketing .....................................................................5 1.1.2. Các khái niệm về marketing du lịch .........................................................6 1.1.3. Vai trò của marketing ...............................................................................7 1.1.4. Chiến lược marketing du lịch ...................................................................8 1.2. Các bước xây dựng chiến lược marketing du lịch ...........................................8 1.2.1. Phân tích môi trường marketing ...............................................................8 1.2.1.1. Môi trường vi mô ..............................................................................8 1.2.1.2 Môi trường vĩ mô ............................................................................10 1.2.2. Phân tích nhu cầu khách du lịch và hành vi tiêu dùng du lịch ...............13 1.2.2.1 Nhu cầu khách du lịch .....................................................................13 1.2.2.2 Hành vi mua của người tiêu dùng du lịch .......................................13 1.2.3. Xác định mục tiêu và nguồn lực của khu du lịch ...................................14 1.2.3.1. Xác định mục tiêu ...........................................................................14 1.2.3.2. Xác định nguồn lực .........................................................................15 1.2.4. Xác định mục tiêu marketing .................................................................16 1.2.4.1. Mô hình SWOT ...............................................................................16 1.2.4.2. Phân khúc thị trường .......................................................................17 1.2.4.3. Các mục tiêu chiến lược ..................................................................18 1.2.5. Xây dựng các chiến lược marketing .......................................................19 1.2.5.1. Chiến lược phát triển thị trường ......................................................19 1.2.5.2. Mô hình Marketing Mix 7P .............................................................22 iii Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING TẠI KHU DU LỊCH SUỐI THẠCH LÂM ....................................................................................26 2.1. Tổng quan về khu du lịch Suối Thạch Lâm ...................................................26 2.1.1. Giới thiệu khu du lịch Suối Thạch Lâm .................................................26 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...................................................26 2.1.1.2. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của công ty..................................27 2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức .................................................................................31 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khu du lịch Suối Thạch Lâm .......37 2.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khu du lịch Suối Thạch Lâm ..........37 2.1.2.2. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khu du lịch Suối Thạch Lâm.........39 2.1.3. Phân tích các nguồn lực ..........................................................................42 2.1.3.1. Nguồn lực con người .......................................................................42 2.1.3.2. Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch .................................................43 2.1.3.3. Khả năng tài chính của doanh nghiệp .............................................43 2.2. Thực trạng công tác marketing tại khu du lịch Suối Thạch Lâm ...................44 2.2.1. Chiến lược sản phẩm ..............................................................................44 2.2.2. Chiến lược giá .........................................................................................45 2.2.3. Chiến lược phân phối ..............................................................................48 2.2.4. Chiến lược xúc tiến .................................................................................49 2.2.4.1. Các phương tiện quảng cáo được công ty áp dụng .........................49 2.2.4.2. Khuyến mãi, khuyến mại ................................................................49 2.2.4.3. Quan hệ công chúng ........................................................................50 2.2.4.4. Bán hàng trực tiếp ...........................................................................51 2.2.5. Chiến lược về con người.........................................................................52 2.2.6. Chiến lược về môi trường dịch vụ ..........................................................54 2.2.7. Chiến lược về hoàn thiện quy trình ........................................................55 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ..........................................................................................56 3.1. Phân tích môi trường marketing.....................................................................56 iv 3.1.1. Môi trường vĩ mô ....................................................................................56 3.1.3.1. Môi trường kinh tế ..........................................................................56 3.1.3.2. Môi trường chính trị, pháp luật .......................................................58 3.1.3.3. Môi trường văn hóa, xã hội .............................................................60 3.1.3.4. Môi trường tự nhiên ........................................................................61 3.1.3.5. Môi trường khoa học, công nghệ ....................................................62 3.1.3.6. Yếu tố nhân khẩu học ......................................................................63 3.1.2. Môi trường vi mô ....................................................................................64 3.1.2.1. Khách du lịch ..................................................................................64 3.1.2.2. Các nhà cung cấp.............................................................................65 3.1.2.3. Các trung gian marketing ................................................................66 3.1.2.4. Các đối thủ cạnh tranh .....................................................................66 3.2. Phân tích nhu cầu khách du lịch và hành vi tiêu dùng của khách ..................68 3.2.1. Nhu cầu khách du lịch ............................................................................68 3.2.2. Hành vi tiêu dùng du lịch của khách ......................................................69 3.3. Xác định mục tiêu và nguồn lực của công ty .................................................70 3.3.1. Xác định mục tiêu ...................................................................................70 3.3.2. Xác định nguồn lực .................................................................................70 3.4. Đánh giá của chuyên gia ................................................................................71 3.5. Xác lập mục tiêu marketing ...........................................................................73 3.5.1. Phân tích SWOT .....................................................................................73 3.5.2. Phân khúc thị trường ..............................................................................76 3.5.3. Các mục tiêu marketing chiến lược ........................................................76 3.6. Đề xuất các chiến lược marketing ..................................................................77 3.6.1. Chiến lược phát triển thị trường .............................................................77 3.6.2. Giải pháp mô hình marketing mix 7P.....................................................78 3.6.2.1. Hoạch định chính sách sản phẩm ....................................................78 3.6.2.2. Hoạch định chính sách giá ..............................................................79 3.6.2.3. Thiết kế và quản trị kênh phân phối ................................................80 v 3.6.2.4. Chiến lược xúc tiến .........................................................................81 3.6.2.5. Chính sách con người ......................................................................83 3.6.2.6. Hoàn thiện môi trường dịch vụ .......................................................83 3.6.2.7. Thiết kế và xây dựng quy trình dịch vụ ..........................................84 3.7. Một số kiến nghị .............................................................................................84 3.7.1 Kiến nghị đối với khu du lịch Suối Thạch Lâm .....................................84 3.7.2 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương ............................................85 KẾT LUẬN ...............................................................................................................87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................88 PHỤ LỤC ..................................................................................................................90 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT GDP : Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization) PR : Quan hệ công chúng (Public relations) SWOT : Ma trận điểm mạnh (Strengths) – điểm yếu (Weaknesses) – Cơ hội (Opportunities) – thách thức (Threats) UNWTO : Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization) WTO : Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization) vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Bảng mô tả chi tiết mô hình SWOT ......................................................... 17 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 và 2014 ........... 38 Bảng 2.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh trong 3 năm (2012 – 2014) ...................... 40 Bảng 2.3. Tình hình lao động giai đoạn 2012 - 2014................................................ 42 Bảng 2.4. Kết cấu và sự biến động của nguồn vốn (2012 - 2014 ............................. 43 Bảng 2.5. Bảng giá dịch vụ của Waterland Suối Thạch Lâm .................................. 46 Bảng 2.6. Giá dịch vụ kèm theo của khu du lịch ...................................................... 46 Bảng 3.1 Thống kê lượng khách du lịch đến Khánh Hòa giai đoạn 2012 – 2014 ............ 69 Bảng 3.2. Tổng hợp đánh giá của các chuyên gia về những yếu tố tác động đến khu du lịch Suối Thạch Lâm ..................................................................................... 71 Bảng 3.3. Ma trận SWOT của khu du lịch Suối Thạch Lâm .................................... 74 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty ............................................................ 31 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Du lịch là một ngành công nghiệp không khói đang phát triển nhanh và mạnh trên thế giới, đồng thời nó cũng là một nguồn thu quan trọng cho nền kinh tế hiện nay. Trước sự phát triển của du lịch và yêu cầu hội nhập kinh tế thế giới, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể và ngày càng tỏ rõ vị trí quan trọng của mình trong cơ cấu kinh tế chung. Việt Nam là nước nằm trong khu vực có nền kinh tế năng động và cũng là nước được sở hữu nguồn tài nguyên du lịch phong phú. Cho nên, trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới, Đảng và Nhà nước ta đã định hướng tập trung phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong tương lai không xa; bởi nó là ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp, nó góp phần tích cực vào việc thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu hợp tác giữa nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các nước. Tuy có nhiều tiềm năng, nhưng du lịch Việt Nam vẫn còn gặp nhiều hạn chế và khó khăn khi gia nhập WTO. Trên thực tế năng lực cạnh tranh của du lịch nước ta còn thấp bởi dịch vụ chưa đa dạng, cơ sở hạ tầng không theo kịp tốc độ phát triển, chất lượng dịch vụ còn kém, giá cả cao, sản phẩm dịch vụ du lịch ít phong phú. Dẫn đến du lịch nước ta chưa giữ chân được khách, tỷ lệ du khách quay lại lần hai còn thấp. Bên cạnh đó, trong thời kỳ hội nhập, các công ty du lịch nước ngoài sẽ ồ ạt đổ vào Việt Nam để tham gia kinh doanh du lịch. Dẫn đến thị trường cung du lịch sẽ rất sôi động và tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty. Là một công ty kinh doanh dịch vụ du lịch, Công ty cổ phần đầu tư và phát triển du lịch White Water Việt Nam – Khu du lịch Suối Thạch Lâm sẽ làm gì để xây dựng chiến lược marketing phù hợp cho mình và làm thế nào để tạo ra hiệu quả cao nhất là một vấn đề trăn trở quan tâm của nhà quản trị. Trên cơ sở nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của xây dựng chiến lược 2 marketing, em xin tiến hành nghiên cứu đề tài: “Xây dựng chiến lược marketing cho khu du lịch Suối Thạch Lâm”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Xây dựng chiến lược marketing cho khu du lịch Suối Thạch Lâm, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đưa ra một số kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch đến với khu du lịch. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống lại những lý luận chung về marketing du lịch. - Nghiên cứu chiến lược marketing hỗn hợp trong du lịch của khu du lịch Suối Thạch Lâm. - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược marketing du lịch của khu du lịch Suối Thạch Lâm. - Đề xuất kiến nghị để thu hút khách đến với khu du lịch Suối Thạch Lâm. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối trượng nghiên cứu của đề tài là xây dựng chiến lược marketing du lịch. - Khách thể của nghiên cứu là công ty cổ phần đầu tư và phát triển du lịch White Water Việt Nam – Khu du lịch Suối Thạch Lâm. - Phạm vi về thời gian: thực hiện nghiên cứu từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2015. - Phạm vi về không gian: nghiên cứu tại khu du lịch Suối Thạch Lâm, tỉnh Khánh Hòa. 4. Phương pháp nghiên cứu Thu thập dữ liệu thứ cấp - Dữ liệu thứ cấp bên trong: Dữ liệu đuợc thu thập từ các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, sổ sách kế toán của khu du lịch Suối Thạch Lâm. - Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Dữ liệu đuợc thu thập trên các website của Chính phủ, của các tổ chức thương mại như website của Tổng cục thống kê, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, website của công ty... Ngoài ra một số thông tin đánh giá còn được thu thập từ các diễn đàn du lịch, tạp chí du lịch và kinh tế... 3 Thu thập dữ liệu sơ cấp - Phỏng vấn lấy thông tin: hỏi ý kiến nhân viên công ty về những điểm mạnh và điểm yếu của công ty. - Phỏng vấn chuyên gia từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Khánh Hòa, các công ty đối thủ và các công ty liên kết. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Trong phân tích số liệu, luận văn sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp thống kê so sánh Các kiểu dữ liệu về số sẽ được thiết kế thành bảng số liệu, biểu đồ có thể so sánh được qua các năm. Trên cơ sở đó sẽ tính toán về tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu cả về tương đối và tuyệt đối. Sau đó rút ra kết luận. - Phương pháp phân tích SWOT Phương pháp phân tích SWOT được sử dụng để phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của công ty trong môi trường hiện tại. Từ đó nhận diện những điểm mạnh, hạn chế những điểm yếu, tận dụng các cơ hội và đương đầu với thách thức. Phương pháp chuyên gia Phương pháp chuyên gia là phương pháp thu thập và xử lý những đánh giá dự báo bằng cách tập hợp và hỏi ý kiến các chuyên gia giỏi thuộc một lĩnh vực chuyên môn như ngành dịch vụ. Phương pháp chuyên gia dựa trên cơ sở đánh giá tổng kết kinh nghiệm, khả năng phản ánh tương lai một cách tự nhiên của các chuyên gia và xử lý thống kê các câu trả lời một cách khoa học. Nhiệm vụ của phương pháp là đưa ra những dự báo khách quan về tương lai phát triển của lĩnh vực đang nghiên cứu dựa trên việc xử lý có hệ thống các đánh giá dự báo của các chuyên gia. Quá trình áp dụng phương pháp chuyên gia có thể chia làm ba giai đoạn lớn: - Lựa chọn chuyên gia; - Trưng cầu ý kiến chuyên gia; - Thu thập và xử lý các đánh giá dự báo. 4 5. Ý nghĩa khoa học và tính thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học - Hệ thống lại các lý thuyết, quan điểm về chiến lược marketing. - Chứng minh các lý thuyết về xây dựng chiến lược marketing có giá trị thực tiễn trong hoạt động của doanh nghiệp. Tính thực tiễn của đề tài - Chứng minh các lý thuyết về xây dựng chiến lược marketing có giá trị thực tiễn áp dụng tại khu du lịch Suối Thạch Lâm thuộc Công ty cổ phần tư và phát triển du lịch White Water Việt Nam. - Tìm ra được cơ sở và căn cứ khoa học nhằm cung cấp thông tin cơ bản về thực trạng cũng như nguyên nhân và các vấn đề tồn tại của công ty trong quá trình kinh doanh. - Nghiên cứu này sẽ là tài liệu cơ bản giúp công ty có thể có một chiến lược marketing thích hợp và là cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về sau. Đây cũng là một tài liệu tham khảo cho các đối tượng quan tâm đến các vấn đề về xây dựng chiến lược marketing trong doanh nghiệp. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài lời mở đầu, mục lục và kết luận thì đề tài có 3 phần chính gồm: Chương 1: Vấn đề lý luận về chiến lược marketing du lịch Nội dung của chương bao gồm các cơ sở lý thuyết về khái niệm marketing, khái niệm marketing du lịch, vai trò của marketing du lịch, chiến lược marketing du lịch và các bước xây dựng chiến lược marketing du lịch. Chương 2: Thực trạng công tác marketing tại khu du lịch Suối Thạch Lâm Ở chương này, chúng ta sẽ phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing du lịch của khu du lịch Suối Thạch Lâm. Chương 3: Xây dựng chiến lược marketing và một số đề xuất kiến nghị Sau khi phân tích thực trạng công tác marketing, tại chương 3 tác giả sẽ xây dựng các chiến lược marketing và đề xuất kiến nghị cho khu du lịch Suối Thạch Lâm và cho cơ quan địa phương. 5 CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH 1.1. Tổng quan về marketing và marketing du lịch 1.1.1. Các khái niệm về marketing Marketing bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh. Nghĩa đen của nó là “làm thị truờng”. Thuật ngữ Marketing đuợc sử dụng lần đầu tiên vào năm 1902 trên giảng đuờng ở trường đại học tổng hợp Michagan ở Mỹ. Marketing là một thuật ngữ đặc biệt, bao gồm nội dung rộng, nên không dễ dàng dùng phiên âm trọn vẹn và ngắn gọn cho các ngôn ngữ của từng nước. Do vậy trên trường quốc tế cũng như ở Việt nam hiện nay đều dùng nguyên bản âm “Marketing” trong giao dịch cũng như trong các văn bản, sách báo. Và người ta đã quen dùng và đều hiểu với nội dung và ý nghĩa của nó. Lúc đầu, theo một khái niệm đơn giản thì marketing chỉ giới hạn trong lĩnh vực thương mại. Toàn bộ hoạt động marketing chỉ là để bán hàng, chỉ để tiếp thị tiêu thụ nhanh chóng những hàng hoá và dịch vụ đã được sản xuất ra (tức là tiêu thụ những sản phẩm đã có sẵn) nhằm đạt lợi nhuận cao. Và trên thực tế, trong giai đoạn dài hoạt động của nội dung marketing này cũng đã mang lại nhiều hiệu quả cho các nhà sản xuất kinh doanh. Người ta gọi marketing trong giai đoạn này là marketing truyền thống. Tất nhiên một định nghĩa marketing như vậy không phản ánh đầy đủ nội dung cơ bản của marketing hiện đại ngày nay, không đáp ứng đầy đủ yêu cầu của tình hình kinh tế thế giới cũng như của từng nước đã có nhiều thay đổi về mọi mặt. Cho đến nay, đã có rất nhiều định nghĩa về nó. Sau đây là một vài định nghĩa về marketing như sau: - Theo W.J.Stanton: “Marketing là toàn bộ hệ thống hoạt động kinh tế trong điều kiện nhất định, phản ánh chương trình sản xuất, lưu chuyển hàng hóa, giá cả hay sự biến động của giá cả.[5;tr.21] - Định nghĩa về marketing của Peter Ducke: “Marketing là toàn bộ việc kinh 6 doanh theo quan điểm của người tiêu thụ”. [5;tr.21] - Định nghĩa marketing của J.H.Crighton: “Marketing là quá trình cung cấp đúng sản phẩm, đúng kênh, đúng luồng hàng, đúng thời gian và đúng vị trí”. [5;tr.21] - Theo Philip Kotler – cha đẻ của marketing hiện đại đã định nghĩa marketing như sau: “Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm ẩn thành hiện thực, với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người” hay “Marketing là nghệ thuật sáng tạo và thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất.[11;tr.17] Từ các định nghĩa trên, có thể đưa ra nhận xét khái quát sau về marketing: - Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thỏa mãn các nhu cầu và mục đích của con người. - Marketing bằng tìm mong muốn, thỏa mãn mong muốn của đối tác để đạt được mong muốn của chủ thể. 1.1.2. Các khái niệm về marketing du lịch Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, đa dạng và phức tạp. Marketing du lịch là vận dụng các lý thuyết về marketing trong lĩnh vực du lịch. Cho đến nay cũng chưa có một định nghĩa thống nhất về marketing du lịch. Sau đây là một số định nghĩa về marketing du lịch: Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và tuyển chọn dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”.[; tr.28] Định nghĩa về marketing của Michael Coltman: “Marketing du lịch là một hệ thống các nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt mục đích”.[5;tr.28] Kế thừa các định nghĩa nói trên, từ góc độ quản lý du lịch đến góc độ kinh doanh du lịch thì marketing được hiểu như sau: Từ góc độ quản lý du lịch thì marketing du lịch là sự ứng dụng marketing trong 7 quản lý du lịch. Còn từ góc độ kinh doanh thì marketing là chức năng quản trị của doanh nghiệp, nó bao gồm tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều phải hướng vào mong muốn của thị trường mục tiêu 1.1.3. Vai trò của marketing Muốn thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh cần hiểu biết cặn kẽ về thì trường, về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Ngày nay, các doanh nghiệp phải hoạt động trong môi trường cạnh trạnh quyết liệt và có những thay đổi nhanh chóng về khoa học – công nghệ, những đạo luật mới, những chính sách quản lý thương mại mới và sự trung thành của khách hàng ngày càng giảm sút. “Các công ty đang phải chạy đua với nhau trên một tuyến đường với những biển báo và luật lệ luôn thay đổi, không có tuyến đích, không có chiến thắng vĩnh cửu. Họ buộc phải không ngừng chạy đua và hy vọng là mình đang chạy theo đúng hướng mà công chúng mong muốn”. Marketing là một bộ môn khoa học nghiên cứu về các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng chuyển vận của hàng hoá - dịch vụ từ nơi sản xuất tới người tiêu dùng, nhằm tìm ra các biện pháp hữu hiệu để bảo vệ, duy trì và phát triển thị trường. Marketing còn áp dụng trong nhiều lĩnh vực xã hội. Philip Kotler đã viết: “Trong thế giới phức tạp ngày nay, tất cả chúng ta đều phải am hiểu marketing. Khi bán một chiếc máy bay, tìm kiếm việc làm, quyên góp tiền cho mục đích từ thiện, hay tuyên truyền một ý tưởng, chúng ta đã làm marketing... Kiến thức về marketing cho phép xử trí khôn ngoan hơn ở cương vị người tiêu dùng, dù là mua kem đánh răng, một con gà đông lạnh, một chiếc máy vi tính hay một chiếc ô tô... Marketing đụng chạm đến lợi ích của mỗi người chúng ta trong suốt cả cuộc đời” Marketing áp đặt rất mạnh mẽ đối với lòng tin và kiểu cách sống của người tiêu dùng. Vì thế, những người kinh doanh tìm cách để làm thoả mãn nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng, tạo ra những sản phẩm và dịch vụ với mức giá cả mà người tiêu dùng có thể thanh toán được. Phạm vi sử dụng marketing rất rộng rãi, marketing liên quan đến nhiều lĩnh vực như: hình thành giá cả, dự trữ, bao bì đóng gói, xây dựng nhãn hiệu, hoạt động 8 và quản lý bán hàng, tín dụng, vận chuyển, trách nhiệm xã hội, lựa chọn nơi bán lẻ, phân tích người tiêu dùng, hoạt động bán sỉ, bán lẻ, đánh giá và lựa chọn người mua hàng công nghiệp, quảng cáo, mối quan hệ xã hội, nghiên cứu marketing, hoạch định và bảo hành sản phẩm. 1.1.4. Chiến lược marketing du lịch Theo Alastair M. Morison thì chiến lược marketing là sự lựa chọn phương hướng hành động từ nhiều phương án khác nhau, liên quan đến nhóm khách hàng cụ thể, các phương pháp truyền thông các kênh phân phối và cơ cấu tính giá. Cũng giống với bất kỳ nhà thám hiểm nào khi nhìn vào tấm bản đồ cũng nhận thấy có nhiều con đường khác nhau để đi đến đích đã chọn. Nhà thám hiểm sẽ phân tích tình thế (bây giờ chúng ta đang ở đâu?) và sẽ quyết định lựa chọn một trong những con đường tốt nhất để đi đến đích mà mình mong muốn. Nghiên cứu marketing và phân tích các phân đoạn thị trường chính là tấm bản đồ giúp người làm marketing đi đến mục tiêu đã xác định. [5;tr.182] Chiến lược marketing du lịch là sự lựa chọn thị trường mục tiêu để phát huy lợi thế cạnh tranh và sử dụng các công cụ của marketing hỗn hợp nhằm đạt được mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp. [5; tr.182] 1.2. Các bước xây dựng chiến lược marketing du lịch 1.2.1. Phân tích môi trường marketing Việc phân tích môi trường marketing sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện các cơ hội và thách thức đối với hoạt động marketing, vì vậy doanh nghiệp cần phải vận dụng các khả năng nghiên cứu của mình để dự đoán những thay đổi của môi trường. Môi trường marketing được phân tích theo hai nhóm yếu tố: môi trường vi mô và môi trường vĩ mô. 1.2.1.1. Môi trường vi mô Môi trường vi mô gồm các yếu tố, lực lượng, thể chế… nằm bên ngoài tổ chức mà nhà quản trị khó kiểm soát được, nhưng chúng có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của tổ chức. Bao gồm một số nhóm ảnh hưởng sau: 9 a. Đối thủ cạnh tranh hiện tại Tìm hiểu và phân tích về các đối thủ cạnh tranh hiện tại có một ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp, bởi vì sự hoạt động của các đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả của doanh nghiệp. Thường phân tích đối thủ qua các nội dung sau: Mục tiêu của đối thủ? Nhận định của đối thủ về doanh nghiệp chúng ta? Chiến lược của đối thủ đang thực hiện? Những tiềm năng của đối thủ? Các biện pháp phản ứng của đối thủ? … Ngoài ra cần xác định số lượng đối thủ tham gia cạnh tranh là bao nhiêu? Đặc biệt cần xác định rõ các đối thủ lớn là ai và tỷ suất lợi nhuận của ngành là bao nhiêu? b. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn bao gồm các đối thủ tiềm ẩn (sẽ xuất hiện trong tương lai) và các đối thủ mới tham gia thị trường, đây cũng là những đối thủ gây nguy cơ đối với doanh nghiệp. Để đối phó với những đối thủ này, doanh nghiệp cần nâng cao vị thế cạnh tranh của mình, đồng thời sử dụng những hàng rào hợp pháp ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngoài như: duy trì lợi thế do sản xuất trên quy mô lớn, đa dạng hóa sản phẩm, tạo ra nguồn tài chính lớn, khả năng chuyển đổi mặt hàng cao, khả năng hạn chế trong việc xâm nhập các kênh tiêu thụ, ưu thế về giá thành mà đối thủ không tạo ra được và sự chống trả mạnh mẽ của các đối thủ đã đứng vững. c. Các trung gian marketing Các trung gian marketing là những cơ sở kinh doanh hỗ trợ doanh nghiệp trong việc khuyến mãi, bán hàng và phân phối hàng hóa của doanh nghiệp đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng. Họ giúp các công ty du lịch tìm khách hàng và thực hiện bán hàng. Họ có thể bao gồm đại lý lữ hành, nhà điều hành tour bán buôn và các đại diện của khách sạn. Các đại lý dịch vụ marketing bao gồm: - Các công ty nghiên cứu marketing, các đại lý quảng cáo, các công ty truyền thông và các công ty tư vấn marketing có thể giúp cho công ty xác định và xúc tiến sản phẩm vào đúng thị trường. - Các trung gian tài chính bao gồm ngân hàng, công ty bảo hiểm, … hỗ trợ 10 công ty du lịch trong việc tài trợ các giao dịch và bảo đảm rủi ro có liên quan đến mua bán sản phẩm, dịch vụ. d. Khách hàng Doanh nghiệp cần tạo được sự tín nhiệm của khách hàng, đây có thể xem là tài sản quý giá của doanh nghiệp. Muốn vậy, phải xem “khách hàng là thượng đế”, phải thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh. Muốn đạt được điều này doanh nghiệp phải xác định rõ các vấn đề sau: - Xác định rõ khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. - Xác định nhu cầu và hành vi mua hàng của khách hàng bằng cách phân tích các đặc tính của khách hàng thông qua các yếu tố như: yếu tố mang tính điạ lý (vùng, miền…); yếu tố mang tính xã hội, dân số (lứa tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập, tín ngưỡng…); Hoặc phân tích thái độ của khách hàng qua các yếu tố như: yếu tố thuộc về tâm lý (động cơ, thói quen, sở thích, phong cách, cá tính, văn hoá…); yếu tố mang tính hành vi tiêu dùng (tìm kiếm lợi ích, mức độ sử dụng, tính trung thành trong tiêu thụ…). e. Nhà cung ứng Nhà cung ứng là những cá nhân hay đơn vị cung ứng những nguồn lực cần thiết để công ty sản xuất các sản phẩm và dịch vụ của mình. Các yếu tố đầu vào (nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, nhiên liệu …) của một doanh nghiệp được quyết định bởi các nhà cung cấp. Để cho quá trình hoạt động của một doanh nghiệp diễn ra một cách thuận lợi, thì các yếu tố đầu vào phải được cung cấp ổn định với một giá cả hợp lý, muốn vậy doanh nghiệp cần phải tạo ra mối quan hệ gắn bó với các nhà cung ứng hoặc tìm nhiều nhà cung ứng khác nhau cho cùng một loại nguồn lực. 1.2.1.2 Môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô gồm các yếu tố, các lực lượng xã hội rộng lớn, có tác động đến toàn bộ môi trường kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không thể kiểm soát, thay đổi được các yếu tố của môi trường vĩ mô. Các yếu tố trong môi trường vĩ mô mang lại những cơ hội mới cũng như các thách thức đối với các doanh nghiệp. Vì 11 doanh nghiệp không thể thay đổi được môi trường vĩ mô, do vậy phải tìm cách thích ứng với nó thì mới có thể tồn tại và phát triển được. Sau đây là các yếu tố môi trường vĩ mô. a. Môi trường nhân khẩu học Nhân khẩu học là một môn khoa học nghiên cứu dân cư và sự phân bố dân cư. Cụ thể, nó nghiên cứu các vấn đề như quy mô, mật độ, phân bố dân cư, nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính, tôn giáo, tỷ lệ sinh, tỷ lệ chết. Các nhà quản lý marketing rất quan tâm đến các yếu tố của môi trường nhân khẩu, vì con người hợp thành thị trường cho các doanh nghiệp. Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu xem các yếu tố nhân khẩu ảnh hưởng như thế nào đến các hoạt động marketing của doanh nghiệp. b. Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế bao gồm tất cả các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến sức mua của người dân. Đó là tốc độ tăng trưởng kinh tế quốc dân, là lạm phát, thất nghiệp, lãi suất ngân hàng. Các yếu tố kinh tế này ảnh hưởng trực tiếp đến sức mua của người dân, của Chính phủ và của các doanh nghiệp, và do vậy cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động marketing của doanh nghiệp. Vào thời kỳ tăng trưởng kinh tế, đầu tư mua sắm của xã hội không những tăng, mà còn phân hoá rõ rệt. Nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ cao cấp tăng. Người ta hướng tới nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, du lịch. Đây là cơ hội vàng cho các nhà sản xuất, kinh doanh cung cấp các dịch vụ du lịch, nghỉ ngơi, các hàng hoá tiêu dùng đắt tiền. Các công ty mở rộng các hoạt động marketing, phát triển thêm các sản phẩm mới, xâm nhập thị trường mới. Ngược lại, khi tốc độ tăng trưởng kinh tế giảm sút, nền kinh tế suy thoái, đầu tư, mua sắm của Nhà nước, dân chúng và doanh nghiệp đều giảm sút. Điều này ảnh hưởng lớn đến các hoạt động marketing của các doanh nghiệp. c. Môi trường tự nhiên Điều kiện tự nhiên bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên; đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên rừng biển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí,... Có thể nói các điều kiện tự nhiên 12 luôn luôn là một yếu tố quan trọng trong cuộc sống của con người (đặc biệt là các yếu tố của môi trường sinh thái), mặt khác nó cũng là một yếu tố đầu vào hết sức quan trọng của nhiều ngành kinh tế như: nông nghiệp, công nghiệp khai khoáng, du lịch, vận tải. Trong rất nhiều trường hợp, chính các điều kiện tự nhiên trở thành một yếu tố rất quan trọng để hình thành lợi thế cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ. d. Môi trường công nghệ Công nghệ ngày càng thay đổi nhanh chóng, mang lại cho con người nhiều điều kỳ diệu, nhưng cũng đặt ra các thách thức mới cho các doanh nghiệp. Nhóm các yếu tố này ngày càng quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến môi trường cạnh tranh, tác động một cách quyết định đến hai yếu tố cơ bản nhất tạo nên khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường đó là chất lượng và giá bán. Khoa học công nghệ tác động đến chi phí cá biệt của các doanh nghiệp, qua đó tạo nên khả năng cạnh tranh của sản phẩm nói riêng và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp nói chung. Hiện nay trên thế giới đã chuyển từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất lượng, cạnh tranh giữa các sản phẩm và dịch vụ có hàm lượng khoa học công nghệ cao. Kỹ thuật và công nghệ mới sẽ giúp các cơ sở sản xuất trong nước tạo ra được những thế hệ kỹ thuật và công nghệ tiếp theo nhằm trang bị và tái trang bị toàn bộ cơ sở sản xuất kỹ thuật của nền kinh tế quốc dân, đây là tiền đề để các doanh nghiệp ổn định và nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. e. Môi trường chính trị, luật pháp Môi trường chính trị pháp luật có ảnh hưởng lớn tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Môi trường chính trị pháp luật bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước. Tác động của môi trường chính trị pháp luật đến doanh nghiệp thể hiện vai trò quản lý nhà nước đối với nền kinh tế quốc dân. f. Môi trường văn hoá xã hội Văn hoá là một hệ thống giá trị, quan niệm, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi được một tập thể giữ gìn, được hình thành trong những điều kiện nhất định về vật chất, môi trường tự nhiên, lịch sử của cộng đồng và dưới tác động 13 của các nền văn hoá khác. Hành vi tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền văn hoá của dân tộc họ. Nói cách khác, các yếu tố văn hoá có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp cần hiểu biết môi trường văn hoá mà họ đang kinh doanh để làm cho hoạt động kinh doanh của họ phù hợp với môi trường văn hoá đó. 1.2.2. Phân tích nhu cầu khách du lịch và hành vi tiêu dùng du lịch 1.2.2.1 Nhu cầu khách du lịch Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa trên nên tảng của nhu cầu sinh lý và nhu cầu tinh thần. Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ sản xuất trong xã hội. Trình độ sản xuất ngày càng cao, các mối quan hệ ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người ngày càng trở nên gay gắt. Nhu cầu du lịch con người một mặt phụ thuộc vào các điều kiện tự nhiên, chính trị, kinh tế - xã hội trong một xã hội cụ thể, nhóm xã hội nào đó mà người ta sống, lao động và giao tiếp. [3; tr.103] Ngành du lịch ngày nay phát triển là vì nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển. Nhu cầu của con người ngày nay phát triển mạnh mẽ là do nhiều yếu tố như: điều kiện để đi du lịch dễ dàng hơn, khả năng thanh toán, thời gian nghỉ phép trong năm tăng lên, du lịch vì mục đích kinh doanh, mối quan hệ giữa các quốc gia,…. Việc nghiên cứu nhu cầu du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch kinh doanh nói chung và kế hoạch, chiến lược marketing nói riêng. Căn cứ vào việc phân tích, tìm hiểu và phát hiện nhu cầu khách hàng các nhà quản trị marketing có thể thiết lập được chiến lược marketing và tổ chức thực hiện các hoạt động marketing sao cho mọi nỗ lực của tất cả các bộ phận trong công ty đều hướng về khách hàng, đảm bảo rằng sản phẩm bán ra phù hợp với thị hiếu và khả năng tài chính của người tiêu dùng, làm cho người tiêu dùng thoả mãn ở mức độ cao nhất có thể đạt được. [3; tr.104] 1.2.2.2 Hành vi mua của người tiêu dùng du lịch 14 Hành vi của người tiêu dùng được định nghĩa như là một hành động mà người tiêu dùng biểu hiện trong việc tìm kiếm, mua, dùng, đánh giá và tùy nghi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu của họ. Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng là nghiên cứu người ta quyết định như thế nào về việc tiêu dùng nguồn tài lực sẵn có (tiền bạc, thời gian, những cái đạt được của họ trong lĩnh vực tiêu dùng). Nghĩa là nghiên cứu các vấn đề họ mua cái gì? Tại sao họ lại mua nó? Họ mua nó thế nào? Khi nào họ mua và họ mua nó ở đâu? [3; tr.89] Thực tế chỉ ra rằng, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của con người liên quan đến việc mua hàng như: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý … Hành vi của người mua hàng không bao giờ là đơn giản; tuy nhiên việc am hiểu hành vi mua hàng là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng đối với người làm marketing. Việc nắm bắt được điều gì xảy ra trong suy nghĩ của khách hàng sẽ giúp người làm marketing dễ dàng giúp người mua tiến đến quyết định nhanh chóng hơn. [3; tr.91-92] 1.2.3. Xác định mục tiêu và nguồn lực của khu du lịch 1.2.3.1. Xác định mục tiêu Muốn thực hiện kinh doanh có hiệu quả cần phải có tư duy chiến lược và mục đích hành động, nhất là trong marketing cụ thể của doanh nghiệp. Mục tiêu của doanh nghiệp là các kết quả mong muốn mà doanh nghiệp phấn đấu để đạt được bao gồm cả mục tiêu dài hạn và mục tiêu ngắn hạn. Các mục tiêu của doanh nghiệp thường đề cập đến là mức lợi nhuận, tăng trưởng, vị thế và an toàn nhưng mục tiêu của doanh nghiệp trong dài hạn phải là mục tiêu lợi nhuận (không tính đến các tổ chức phi lợi nhuận), tuy vậy trong quá trình hoạt động công ty có thể đề ra các mục tiêu khác, mục tiêu ưu tiên, quan trọng số một trong một thời kỳ, trung hoặc ngắn hạn tuỳ vào từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Mỗi một doanh nghiệp cần xác định cho mình mục tiêu kinh doanh vì đây sẽ là kim chỉ nam cho hành động, mọi thành viên trong công ty hiểu được đích và hướng mọi nỗ lực của mình vào đấy, mục tiêu của doanh nghiệp thực sự có tác dụng tập hợp sức mạnh của cả doanh nghiệp, tạo ra sự nhất quán và thống nhất cao. Các mục tiêu mà lãnh đạo doanh nghiệp lựa chọn có ảnh hưởng lớn và trực tiếp đến việc lựa chọn chiến lược. Mọi mục tiêu cần được phân tích để xác 15 định chiến lược nào phù hợp với các mục tiêu đó. Như vậy mục tiêu có vai trò quan trọng trong quản trị chiến lược, mục tiêu được phân bổ thành các chỉ tiêu, là căn cứ để đánh giá các tình huống xử lý khác nhau, nó gắn liền và chi phối mọi hoạt động trong quản lý doanh nghiệp. 1.2.3.2. Xác định nguồn lực Cơ hội và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp luôn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố phản ánh tiềm lực của một doanh nghiệp cụ thể. Tiềm lực hay nguồn lực của công ty phản ánh các yếu tố mang tính chủ quan dường như có thể kiểm soát được ở một mức độ nào đó mà doanh nghiệp có thể sử dụng để khai thác cơ hội kinh doanh và thu lợi nhuận. Tiềm lực của doanh nghiệp không phải là bất biến, có thể phát triển theo hướng mạnh hơn hoặc yếu đi, có thể thay đổi toàn bộ hoặc bộ phận. Tuy vậy, các yếu tố tiềm lực thường có độ trễ so với sự thay đổi liên tục của môi trường kinh doanh và hạn chế khả năng phản ứng linh hoạt của doanh nghiệp trước sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Phân tích tiềm lực của doanh nghiệp là nhằm đánh giá tiềm lực hiện tại để lựa chọn cơ hội hấp dẫn và tổ chức khai thác cơ hội hấp dẫn đã xác định. Ngoài ra việc phân tích này còn nhằm xây dựng và tổ chức thực hiện chiến lược phát triển tiềm lực, tiềm năng của doanh nghiệp để tóm tắt cơ hội mới và thích ứng với sự biến động theo hướng đi lên của môi trường, đảm bảo thế lực, an toàn và phát triển trong kinh doanh. Khi phân tích tiềm lực các yếu tố được nói đến bao gồm: - Tiềm lực tài chính: Là một yếu tố tổng hợp phản ánh sức mạnh của doanh nghiệp thông qua khối lượng nguồn vốn mà doanh nghiệp có thể huy động được và khả năng phân phối, quản lý có hiệu quả nguồn vốn đó. - Tiềm năng con người: Trong kinh doanh và đặc biệt là kinh doanh dịch vụ, con người là yếu tố quan trọng hàng đầu để đảm bảo thành công. - Tiềm lực vô hình: Là tiềm lực không thể lượng hóa được một cách trực tiếp mà phải thông qua các tham số trung gian. Tiềm lực vô hình tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp trong hoạt động thương mại. Sức mạnh này thể hiện ở khả năng ảnh hưởng và tác động đến sự lựa chọn chấp nhận và quyết định mua hàng của khách 16 hàng. Các yếu tố có thể được coi là tiềm lực vô hình bao gồm: hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp trên thương trường, mức độ nổi tiếng của sản phẩm, uy tín và mối quan hệ xã hội của ban lãnh đạo. - Khả năng kiểm soát, chi phối, độ tin cậy của nguồn cung cấp hàng hóa và dự trữ hợp lý hàng hóa của doanh nghiệp. Yếu tố này ảnh hưởng đến đầu vào của doanh nghiệp và tác động mạnh mẽ đến kết quả thực hiện chiến lược kinh doanh cũng như ở khâu cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm. - Trình độ tổ chức quản lý: Là sự hoàn hảo của cấu trúc tổ chức, tính hiệu quả của hệ thống quản lý và công nghệ quản lý. Mỗi doanh nghiệp là một hệ thống với những mối liên kết chặt chẽ với nhau hướng tới mục tiêu. Ngoài ra tiềm lực của doanh nghiệp còn có nhiều yếu tố khác cấu thành, tuỳ theo mỗi doanh nghiệp với những điều kiện khác nhau mà tiềm lực này được coi trọng, tiềm lực kia là thứ yếu. Vấn đề ở chỗ doanh nghiệp biết rõ tiềm lực của mình để từ đó nắm bắt tốt hơn những cơ hội kinh doanh hấp dẫn- phù hợp với năng lực của mình. 1.2.4. Xác định mục tiêu marketing 1.2.4.1. Mô hình SWOT Mô hình SWOT là công cụ kết hợp quan trọng có thể giúp cho các nhà quản trị phát triển 4 loại chiến lược: (1) Chiến lược điểm mạnh – cơ hội (SO), (2) Chiến lược điểm yếu – cơ hội (WO), (3) Chiến lược điểm mạnh – nguy cơ (ST), (4) Chiến lược điểm yếu – nguy cơ (WO). 17 Bảng 1.1: Bảng mô tả chi tiết mô hình SWOT Những điểm mạnh – S Những điểm yếu – W (Liệt kê những điểm mạnh) (Liệt kê những điểm yếu) Các cơ hội – O (Liệt kê các cơ hội) Các chiến lược SO Các chiến lược WO Sử dụng các điểm mạnh để Vượt qua những điểm yếu tận dụng các cơ hội. bằng cách tận dụng các cơ hội. Các mối đe doạ – T Các chiến lược ST Các chiến lược WT (Liệt kê các mối đe doạ) Sử dụng điểm mạnh để tránh Tối thiểu hoá những điểm các mối đe doạ. yếu và tránh khỏi các mối đe doạ. (Nguồn: Lê chí Công, 2013) 1.2.4.2. Phân khúc thị trường Phân khúc thị trường là quá trình phân chia tổng số thị trường các du khách, hoặc khu vực một thị trường như đi nghỉ, vào phân nhóm hoặc phân nhóm hoặc phân khúc cho các mục đích quản lý marketing. [3; tr.80] Mục tiêu của phân khúc thị trường là trên cơ sở phân tích tập khách hàng và hiệu năng marketing của doanh nghiệp, tìm kiếm một sự thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng bằng sự thích ứng sản phẩm chiêu thị của mình, qua đó khai thác tối đa dung lượng thị trường và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên phân đoạn lựa chọn. Như vậy, phân khúc là một tồn tại khách quan nhưng không có xu thế hướng tự thân, vì vậy khi nghiên cứu và lựa chọn phân đoạn thị trường trọng điểm cần phải chú ý bốn yêu cầu sau đây: - Thứ nhất tính xác đáng: Phân khúc thị trường cần phải đảm bảo khả năng nhận dạng rõ ràng qua tiêu thức lựa chọn và sự phù hợp giữa tiêu thức và mục tiêu phân khúc, các phân khúc phải xác định đúng (giữa các phân đoạn phải khác biệt và trong một đoạn phải đồng nhất về đặc tính và cấu trúc), các phân khúc thị trường phải được đo lường bằng các thông số đặc trưng, quy mô phân khúc thị trường mục tiêu phải đủ lớn để đáp ứng được mục tiêu khai thác của doanh nghiệp. - Thứ hai tính tiếp cận được: Điều cốt lõi của phân khúc thị trường là để có 18 thể chọn lựa và tiếp cận với các nhóm khách hàng nhất định. Vì vậy các phân khúc phải đảm bảo có thể vươn tới và phục vụ được. - Thứ ba tính khả thi: Các phân khúc phải đảm bảo khả năng chấp nhận của tập khách hàng với marketing mục tiêu của doanh nghiệp đảm bảo ổn định trong thời gian đủ dài của phân khúc mục tiêu. Có khả năng thực thi thuận lợi và đồng bộ các yếu tố của marketing - mix không chỉ ở sản phẩm, mà còn bao gồm giá, luồng phân phối, phương tiện và kênh quảng cáo. - Thứ tư tính hữu hiệu của khả thi: Phân khúc thị trường mục tiêu phải phù hợp và phát huy hiệu năng của marketing, tạo sức mạnh tập chung và ưu thế tương đối của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. Chi phí thực thi marketing - mix trên phân khúc thị trường phải có tiềm năng bù đắp và sinh lợi. Tạo tiền đề, tận dụng tối ưu công suất kinh doanh, phát triển thị phần và vị thế của doanh nghiệp trên phân khúc thị trường mục tiêu cũng như thị trường tổng thể. Để đảm bảo bốn yêu cầu đối với phân khúc thị trường như đã trình bày trên đây, việc lựa chọn các tiêu thức phân khúc có vai trò vô cùng quan trọng. Tiêu thức phân khúc thị trường rất phong phú, song những tiêu thức thường được các doanh nghiệp du lịch sử dụng đó là sáu tiêu thức sau đây: + Phân khúc thị trường theo địa lý. + Phân khúc thị trường theo kinh tế xã hội và nhân khẩu học. + Phân khúc theo phác đồ tâm lý. + Phân khúc theo hành vi ứng xử của tập khách hàng. + Phân khúc theo mục đích của chuyến đi. + Phân khúc theo sản phẩm. 1.2.4.3. Các mục tiêu chiến lược Mục tiêu của chiến lược marketing là cái đích phải đạt tới của hoạt động marketing. Trong thực tiễn cho ta thấy khi doanh nghiệp tham gia vào kinh doanh thì việc xác định mục tiêu được đưa lên hàng đầu. Những mục tiêu này đều do doanh nghiệp đặt ra và nó ở mức độ nào tuỳ thuộc vào năng lực, khả năng chủ quan của doanh nghiệp, tuỳ thuộc vào các yếu tố khách quan của thị trường, của môi trường 19 kinh doanh bên ngoài.[4; tr.44] Do đó khi doanh nghiệp đưa ra chiến lược marketing đều có những mục tiêu nhất định, đó là: lợi nhuận, tạo thế lực trong kinh doanh, an toàn trong kinh doanh, bảo đảm chỗ làm việc và bảo vệ môi trường. - Mục tiêu lợi nhuận: Đây là mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp đảm bảo bù đắp chi phí, tích lũy và tái sản xuất hàng hóa, giúp doanh nghiệp phát triển và mở rộng kinh doanh của mình. - Mục tiêu tạo lợi thế cạnh tranh: điều này thể hiện ở chỉ tiêu thị phần của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh - Mục tiêu an toàn trong kinh doanh: Bằng cách vận dụng các chính sách marketing trong kinh doanh, doanh nghiệp sẽ phân tích, phán đoán được những biến động của thị trường, nhận biết các cơ hội kinh doanh đồng thời đề ra những biện pháp đối phó với những bất trắc và hạn chế tối đa hậu quả rủi ro trong kinh doanh. 1.2.5. Xây dựng các chiến lược marketing 1.2.5.1. Chiến lược phát triển thị trường Theo Hà Ngọc Quý (2013): Phát triển thị trường là một trong những yếu tố không thể thiếu được trong các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chiến lược phát triển thị trường có thể xây dựng trên cơ sở kết quả phân tích được tiến hành ở ba mức độ: Thứ nhất, phát hiện những khả năng mà doanh nghiệp có thể tận dụng với quy mô hoạt động hiện tại (khả năng phát triển theo chiều sâu). Mức độ thứ hai, phát hiện những khả năng hợp nhất với những yếu tố khác của hệ thống marketing (khả năng phát triển hợp nhất). Mức độ thứ ba, phát hiện những khả năng đang mở ra ở ngoài ngành (những khả năng phát triển theo chiều rộng). a. Phát triển theo chiều sâu Phát triển theo chiều sâu thích hợp trong trường hợp doanh nghiệp chưa tận dụng hết những khả năng vốn có của sản phẩm và thị trường hiện tại của mình. Để phát hiện những khả năng phát triển theo chiều sâu người ta có sử dụng một phương pháp rất tiện lợi gọi là “mạng lưới phát triển hàng hoá và thị trường”. Mạng lưới này bao gồm ba loại hình cơ bản của khả năng phát triển sâu đó là: 20 - Thâm nhập sâu vào thị trường: là việc doanh nghiệp tìm kiếm cách tăng mức tiêu thụ những hàng hoá hiện có của mình trên những thị trường hiện có. - Mở rộng thị trường: là việc doanh nghiệp tìm cách tăng mức tiêu thụ bằng cách đưa những hàng hoá hiện có của mình vào những thị trường mới. - Cải tiến hàng hoá: Là việc doanh nghiệp tìm cách tăng mức tiêu thụ bằng cách tạo ra những hàng hoá mới hay đã được cải tiến cho những thị trường hiện có. b. Phát triển theo chiều rộng Phát triển theo chiều rộng thích hợp trong những trường hợp ngành không tạo được cho công ty khả năng phát triển hơn nữa hay những khả năng phát triển ở ngoài ngành hấp dẫn hơn nhiều. Phát triển theo chiều rộng không có nghĩa là doanh nghiệp cần nắm lấy một khả năng bất kỳ nào đó khi nó xuất hiện. Doanh nghiệp phải phát hiện cho mình những hướng cho phép vận dụng kinh nghiệm đã được tích luỹ của mình hay những hướng hỗ trợ khắc phục những nhược điểm hiện có của mình. Có ba loại hình phát triển: - Đa dạng hoá đồng tâm: Tức là bổ sung những danh mục sản phẩm của mình những sản phẩm giống như các mặt hàng hiện có của doanh nghiệp xét theo giác độ kỹ thuật hay marketing. Thông thường những mặt hàng này sẽ thu hút sự chú ý của những giai tầng khách hàng mới. - Đa dạng hoá ngang: Tức là bổ sung cho chủng loại hàng hoá của mình những mặt hàng hoàn toàn không có liên quan gì đến những mặt hàng hiện đang sản xuất, nhưng có thể làm cho khách hàng hiện có quan tâm hơn. - Đa dạng hoá rộng: Tức là bổ sung cho chủng loại hàng hoá của mình những mặt hàng không có quan hệ gì với công nghệ mà công ty đang sử dụng với hàng hoá và thị trường hiện có. c. Phát triển hợp nhất Phát triển hợp nhất thích hợp trong những trường hợp các lĩnh vực hoạt động có những vị trí vững chắc và doanh nghiệp có lợi hơn khi dịch chuyển về phía sau, lên phía trước hay theo chiều ngang theo khuôn khổ của ngành. - Hợp nhất về phía sau: là việc doanh nghiệp tìm cách năm quyền sở hữu hay 21 thiết lập sự kiểm soát chặt chẽ hơn những người cung ứng của mình. - Hợp nhất về phía trước: là việc doanh nghiệp tìm cách nắm quyền sở hữu hay thiết lập sự kiểm soát chặt chẽ hơn hệ thống phân phối. - Hợp nhất ngang: là việc doanh nghiệp tìm cách nắm quyền sở hữu hay thiết lập sự kiểm soát chặt chẽ hơn một số đối thủ cạnh tranh.. d. Phát triển sản phẩm Yêu cầu của kinh doanh trong nền kinh tế thị trường luôn đòi hỏi các doanh nghiệp phải thường xuyên đổi mới về sản phẩm - tức là cho ra đời sản phẩm mới, bởi sản phẩm là yếu tố trực tiếp tác động đến khách hàng, thông qua sản phẩm nhu cầu của khách hàng mới được đáp ứng. Thông thường các doanh nghiệp vẫn quan niệm sản phẩm mới phải là một sản phẩm hoàn toàn mới theo công năng hoặc giá trị sử dụng của nó. Điều này có thể hạn chế khả năng phát triển kinh doanh của doanh nghiệp. Từ góc độ khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra các “sản phẩm mới” của mình một cách đa dạng và hiệu quả hơn. Từ cách nhìn của khách hàng, một sản phẩm mới không có nghĩa là sản phẩm hoàn toàn mới. Một sản phẩm cải tiến cũng được xem như là một sản phẩm mới. Trong trường hợp này, sản phẩm mới bao gồm cả những sản phẩm hiện tại nhưng đã được hoàn thiện thêm về các chi tiết bộ phận của nó, có thêm công năng mới hoặc bao bì mới, hoặc nhãn hiệu mới, hình ảnh mới hoặc có thêm cách thức phục vụ mới… Phát triển sản phẩm của khách hàng rất có ích cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp thuận lợi hơn trong việc đề ra các hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm. e. Phát triển khách hàng ”Đích” cuối cùng của sản phẩm và dịch vụ luôn là người sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh hay còn gọi là khách hàng của doanh nghiệp. Khách hàng càng nhiều thì quy mô thị trường của doanh nghiệp càng lớn. Vì vậy để phát triển thị trường một cách có hiệu quả, đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm kiếm các thông tin về khách hàng, dự đoán nhu cầu và cách thức ứng xử của họ nhằm đưa ra các quyết định tốt nhất có khả năng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Qua 22 đó, thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp nhằm mở rộng khách hàng hiện có. Ý nghĩa quan trọng của việc nghiên cứu khách hàng, không chỉ ở chỗ doanh nghiệp tiêu thụ được sản phẩm mà điều quan trọng hơn khi thực hiện công việc này là đảm bảo khả năng bán được hàng nhưng đồng thời giữ được khách hàng hiện tại và lôi kéo được khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng ở đây có thể là những người mua tiềm ẩn của doanh nghiệp, khách hàng hiện có, những người thông qua quyết định hay có ảnh hưởng đến việc thông qua quyết định. Khách hàng đó cũng có thể là từng cá nhân, từng nhóm người, những khách hàng có tiếp xúc cụ thể hay quảng đại quần chúng. Khách hàng của doanh nghiệp thường đa dạng, khác nhau về lứa tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi cư trú, sở thích tiêu dùng và vị trí trong xã hội. Do đó khi đưa ra các biện pháp thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý đến những đặc trưng này. f. Phát triển phạm vi địa lý Thông thường khi tham gia kinh doanh các doanh nghiệp phải xác định một khu vực địa lý cụ thể mà họ có thể vươn tới để kinh doanh. Vì vậy, phát triển thị trường thực chất là doanh nghiệp tìm cách mở rộng phạm vi địa lý mà mình hiện có. Tuỳ thuộc vào tiềm lực của doanh nghiệp mà doanh nghiệp có thể mở rộng phạm vi kinh doanh của mình ở trong nước. g. Đa dạng hóa kinh doanh Kinh doanh trong cơ chế thị trường đem lại cho doanh nghiệp nhiều thuận lợi nhưng cũng có không ít khó khăn. Để hạn chế những khó khăn gây ảnh hưởng xấu tới hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp nên tiến hành đa dạng hoá kinh doanh nhằm phân tán bớt những rủi ro mà doanh nghiệp có thể gặp phải, bên cạnh đó đa dạng hoá kinh doanh còn giúp doanh nghiệp có điều kiện mở rộng phát triển thị trường của mình. Đa dạng hoá kinh doanh có thể là đa dạng hoá sản phẩm hoặc doanh nghiệp có thể tham gia vào nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Tuỳ vào điều kiện cụ thể của mình mà doanh nghiệp có cách lựa chọn hình thức kinh doanh phù hợp. 1.2.5.2. Mô hình Marketing Mix 7P 23 a. Chiến lược sản phẩm (Product) Sản phẩm là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix của 7P trong marketing dịch vụ. Chất lượng sản phẩm được đo lường giữa sự kì vọng của khách hàng và chất lượng tiêu dùng họ nhận được. Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng sản phẩm không như mong đợi; ngược lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản phẩm không chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt quá mong đợi. Cảm nhận và đánh giá của khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm. b. Chiến lược giá (Price) Giá cả mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp; đồng thời giá cũng tạo ra chi phí cho chính khách hàng, là những người trả phí để có được sản phẩm. Việc định ra giá sản phẩm tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố như: thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng,… c. Chiến lược xúc tiến (Promotion) Xúc tiến là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự. Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệ công chúng … d. Chiến lược phân phối (Place) Chữ P thứ tư trong công thức marketing 7P đó là cách thức phân phối hoặc kênh phân phối sản phẩm hay dịch vụ. Hãy phát triển thói quen xem xét và suy nghĩ kỹ lưỡng về kênh phân phối, nơi các khách hàng gặp gỡ nhân viên bán hàng. Đôi lúc sự thay đổi trong kênh phân phối sẽ dẫn tới kết quả tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ. Bạn có thể bán sản phẩm của mình tại nhiều kênh phân phối khác nhau. Một vài công ty sử dụng cách thức bán hàng trực tiếp. Một vài công ty sử dụng marketing 24 từ xa. Một vài công ty bán hàng trong mối liên minh với các sản phẩm hay dịch vụ tương tự. Một vài công ty sử dụng các đại diện bán hàng hay các nhà phân phối đại lý. Và nhiều công ty kết hợp sử dụng một vài trong số các cách thức bán hàng trên. Trong mỗi trường hợp, bạn phải có được lựa chọn thích hợp về cách thức phân phối thích hợp nhất cho các khách hàng để họ nhận những thông tin mua sắm thiết yếu về sản phẩm hay dịch vụ cần thiết cho những quyết định mua sắm của khách hàng đối với doanh nghiệp mình. e. Con người (People) Chiến lược nhân sự ở mỗi công ty cần phải được nhìn nhận dưới góc độ marketing. Ngày càng có nhiều các phương pháp tiếp thị định hướng con người. PR được vận dụng triệt để ngay từ những năm đầu hoạt động được phân tách bởi PR đối ngoại và PR đối nội. PR đối ngoại nhắm đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ và hệ thống chăm sóc khách hàng đối với Nhà phân phối, giới Báo chí; các Liên đoàn thể thao và các đơn vị sở hữu truyền thông. PR đối nội nhắm đến việc chăm sóc từng cá nhân và gia đình nhân viên làm việc cho công ty ở mọi cấp bậc công việc. Công ty có những chính sách đãi ngộ cho từng nhân viên và gia đình tùy theo quá trình công hiến của họ; những nhân viên làm việc gắn bó với công ty được khen thưởng theo nấc thâm niên mà họ đã gắn bó với công ty. Theo hệ thống “7P” nhóm giải pháp này nằm trong phạm trù P5 (People) thì mỗi cá nhân và gia đình nhân viên cũng được “gắn nhãn” với thương hiệu chung của doanh nghiệp cũng như các thương hiệu sản phẩm mà họ đang nỗ lực gây dựng từng ngày ở mọi nơi mọi lúc. f. Quy trình hoạt động (Process) Doanh nghiệp phát triển luôn đặt những quy trình quản trị làm hệ thống quản trị nền tản để thể chế hóa bộ máy làm việc, giúp luật hóa trách nhiệm cá nhân hay nói đúng hơn là “minh bạch hóa” vai trò và phạm vi trách nhiệm của từng người để cá nhân thấy rõ nhiệm vụ và quyền hạn của mình trong một tập thể quản trị. Tuy nhiên sự vận dụng hệ thống quản trị chuẩn mực ở một số doanh nghiệp có khi không chứng minh được hiệu quả. 25 Marketing 7P giải thích hiện tượng này bằng một luận điểm rất cơ bản đó là xem tổ chức doanh nghiệp cũng là một sản phẩm trong đó người lao động thụ hưởng hai nhóm lợi ích là lý tính và cảm tính. Nếu một doanh nghiệp có hệ thống quản trị (thể hiện qua sản phẩm đầu cuối mà doanh nghiệp tạo ra) thiên về lý tính hơn thì khả năng áp dụng các quy trình sẽ hiệu quả hơn; ngược lại nếu hệ thống quản trị doanh nghiệp thiên về sản xuất ra các sản phẩm cảm tính (dịch vụ, văn hóa nghệ thuật, truyền thông…) thì khả năng áp dụng quy trình quản trị kinh điển cần phải kết hợp với các biện pháp kích thích sáng tạo và mở rộng các tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc (tức sản phẩm làm ra) một cách linh hoạt hơn thì nhân viên sẽ không cảm thấy bị gò bó và cảm nhận được đẳng cấp của nhà quản trị, từ đó mới thu hút họ làm việc. g. Môi trường dịch vụ (Physical environment) Môi trường dịch vụ của doanh nghiệp là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ. Do đặc trưng của sản phẩm du lịch là vô hình cho nên trong kinh doanh du lịch các nhà marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ. Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng. Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ. Chính vì vậy mà các công ty du lịch đã phải chi ra những khoản tiền lớn để tạo ra kiểu dáng kiến trúc, các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên… nhằm gây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình. [2; tr.164-165] 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING TẠI KHU DU LỊCH SUỐI THẠCH LÂM 2.1. Tổng quan về khu du lịch Suối Thạch Lâm 2.1.1. Giới thiệu khu du lịch Suối Thạch Lâm 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Tên đơn vị: Công ty cổ phần đầu tư và phát triển du lịch White Water Việt Nam. Tên khu du lịch: Khu vui chơi giải trí Waterland Suối Thạch Lâm. Slogan: Hội tụ sự mới lạ. Địa chỉ: Thôn Suối Lau 2, Xã Suối Cát, Huyện Cam Lâm, Tỉnh Khánh Hòa. Điện thoại: 058. 3873878 Email: info@waterlandthachlam.com Website: www.waterlandthachlam.com Khu du lịch Waterland Suối Thạch Lâm được công ty Cổ phần đầu tư và phát triển du lịch White Water Việt Nam đầu tư xây dựng với tổng diện tích là 25 ha vào cuối năm 2010, thời gian thi công dự án rất nhanh chóng, đến khoảng tháng 05 năm 2011 thì cơ bản hoàn thành. Khu du lịch Suối Thạch Lâm trước đây chỉ là một vùng hoang sơ, khá hẻo lánh lại còn khó khăn về kinh tế du lịch. Tuy nhiên với tầm nhìn và suy nghĩ tích cực của người đứng đầu công ty White Water Việt Nam đã chấp nhận thử thách, mạnh dạn đi tiên phong để xây dựng khu du lịch Waterland Suối Thạch Lâm – một mảng du lịch sinh thái chưa được phát triển tốt của tỉnh Khánh Hòa. Waterland Suối Thạch Lâm bắt đầu phục vụ khách vào tháng 6 năm 2011, là khu vui chơi giải trí sinh thái thể thao đầu tiên của toàn tỉnh Khánh Hòa và nó được coi là một trong những điểm ăn chơi hấp dẫn ở Nha Trang. Khu du lịch tọa lạc tại Thôn Suối Lau 2, Xã Suối Cát, Huyện Cam Lâm, Tỉnh Khánh Hòa, cách trung tâm thành phố Nha Trang khoảng 20 Km về phía Tây Nam. Nằm dưới chân Hòn Bà – một điểm du lịch có tiềm năng phát triển. Khu vui chơi giải trí Waterland Suối Thạch Lâm chính là nơi có thể mang đến 27 cho khách hàng của mình những trải nghiệm qua những trò chơi mới lạ và hấp dẫn. Du khách được tự mình chinh phục dòng suối bằng tay chèo vững chãi, mạnh mẽ với trò chơi Rafting (chèo xuồng vượt suối); sảng khoái hào hứng với trò Trượt cỏ; vui đùa và thư giãn ở khu vui chơi Hồ Đáy Ngọc; khéo léo và trí tuệ trong trò chơi Mini golf và bắn súng đạn sơn. Đặc biệt, đây là địa điểm lý tưởng để du khách tổ chức cắm trại, teambuilding và Gala dinner đầy thú vị. Không những thế, Waterland Suối Thạch Lâm còn có nhà hàng Hoa Lâm với sức chứa hơn 500 chỗ ngồi, là nơi mà du khách thưởng thức những món ăn ngon trong không gian rộng rãi và thoáng mát. Thêm vào đó du khách có thể thưởng thức những món đặc sản của Khánh Hòa tại khu chợ quê. Nơi đây có những món ăn dân dã với hương vị đặc biệt chỉ có tại Waterland Suối Thạch Lâm. Sau nhiều năm hoạt động, công ty cũng đã có được những thành tựu nhất định như: Khu du lịch Waterland Suối Thạch Lâm nằm trong top “10 Khu vui chơi giải trí hấp dẫn, an toàn và thân thiện” do Hiệp hội Du Lịch Khánh Hòa bình chọn vào năm 2012; tiếp theo đó, khu du lịch đã được Trung tâm sách kỷ lục Việt Nam công nhận là “Vườn hoa Anh Đào rộng nhất Việt Nam” vào tháng 10/2012 và gần đây nhất là xác lập kỷ lục “Ly trà ngọt thảo dược lớn nhất Việt Nam” cũng do Trung tâm sách Kỷ lục Việt Nam công nhận vào tháng 2 năm 2014. 2.1.1.2. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của công ty - Trò chơi chèo thuyền vượt suối (Rafting) Rafting là môn thể thao mang đẳng cấp quốc tế, với tính hào hứng, hấp dẫn, có sức lôi cuốn cao. Trò chơi này đã trở thành môn thể thao có tính quần chúng. Thử thách của trò chơi là du khách sẽ vượt qua dòng suối Thạch Lâm đã được cải tạo phù hợp cho mọi đối tượng khách tham gia mà không gây nguy hiểm. Khi tham gia trò chơi bạn sẽ được hướng dẫn kỹ lưỡng và trang bị các dụng cụ hỗ trợ cho trò chơi. Đối với mỗi thuyền sức chứa tối đa là 3 người cho một lượt đi. Nếu bạn nào không can đảm vẫn sẽ có nhân viên hỗ trợ đi theo để giúp đỡ. Đây sẽ là một trò chơi hấp dẫn lý thú nhưng cũng không kém phần phiêu lưu mạo hiểm bởi sự thử thách của thiên nhiên với các ghềnh thác và uy lực cuồn cuộn 28 dưới dòng nước chảy siết của con suối. Bạn sẽ chinh phục được dòng chảy, sảng khoái lái tay chèo và thở phào khi về đến đích. - Trượt cỏ Trò chơi trượt cỏ là loại hình vui chơi mới tại Việt Nam được các bạn trẻ rất yêu thích. Mặt cỏ non với diện tích rộng và độ dốc cao tương đối tạo nên cảm giác hào hứng khi bạn tham gia. Người chơi có thể xả stress sau những ngày học tập và làm việc căng thẳng. Trò chơi này có thể chơi một người hoặc hai người cùng lúc. Du khách sẽ được trang bị nón bảo hiểm và dây đeo an toàn ở chân và tay để khi tham gia trò chơi du khách sẽ không phải lo lắng khi trượt xuống. Xe trượt bằng bánh xe xích hay xe bằng tre đều mang đến cho bạn sự vui nhộn độc đáo. Khi trời khô ráo, tốc độ chạy của xe nhanh hơn. Còn khi trời mưa, xe trượt tương đối chậm. Tuy nhiên, đối với những bạn thích cảm giác lầy lội thì trời mưa sẽ thích hợp nhất. Với đồi cỏ xanh mơn mởn được tạo ra tại khu vui chơi Suối Thạch Lâm sẽ tạo cho bạn cảm giác thư thái và dễ chịu vô cùng và nó thực sự đem lại cho người chơi một không gian tươi mát và một tinh thần sảng khoái, khoẻ khoắn. - Tham quan Hồ Đáy Ngọc Hồ Đáy Ngọc vừa có vị trí nằm phía dưới cùng trong khu vui chơi giải trí vừa là một phần trong dòng chảy của dòng suối Thạch Lâm. Khu vực này có diện tích rộng và độ sâu phù hợp để làm một hồ tắm tự nhiên cho du khách. Tại đây, du khách sẽ được thỏa sức tận hưởng làn nước trong xanh, mát lạnh cùng với những trò chơi trượt nước từ trên đồi cao xuống bằng phao trượt thần tốc mang lại cảm giác thật sảng khoái cho khách du lịch. Đối với những ai không chơi được trò chơi trượt nước, vẫn có thể dùng phao nổi để tắm ở dưới hồ vì khu vực hồ được tách ra làm 2 đến 3 phần bởi những chỏm đá lớn. Điều này sẽ không gây ra ảnh hưởng cho người chơi phao trượt ở trên đồi. - Mini golf Sân chơi ngoài trời luôn gần gũi với thiên nhiên, nhiều cây xanh bóng mát mang đến cho người chơi cảm giác hấp dẫn, bổ ích. Sân golf tại Waterland Suối Thạch 29 Lâm là một sân chơi Mini golf gồm 18 lỗ, phù hợp với mọi lứa tuổi. - Trò chơi bắn súng sơn Bắn súng sơn là 1 trò chơi mang tính chất của trò chơi tập thể teambuilding giúp các bạn phát triển được cách hoạt động theo nhóm và rèn luyện tinh thần đồng đội, rèn luyện sức khỏe cũng như sự nhạy bén phản ứng nhanh với những trường hợp bất ngờ trong quá trình tham chiến. Mỗi lần tham chiến người chơi sẽ hiểu rõ hơn sự lanh lợi mưu trí cá nhân còn cần thêm 1 phương án tác chiến hiệu quả, năng động và sự phối hợp ăn ý của cả đội. Trò chơi này yêu cầu khắt khe từ trang phục bảo hộ đến dụng cụ là súng bắn ra những viên đạn sơn to cỡ viên bi. Đạn sơn được làm từ bột mỳ và phẩm màu nên rất thân thiện với môi trường, viên đạn bắn ra sẽ tự phân hủy và sơn dính trên trang phục của các bạn cũng rất dễ giặt sạch và an toàn tuyệt đối cho người chơi. Các trọng tài và giám sát viên luôn bám sát để hỗ trợ và hướng dẫn các quy tắc an toàn cho mọi thành viên một cách nghiêm túc. Đây đúng là một trò chơi thú vị cho những ai đam mê chiến thuật và muốn thử thách bản thân. - Dịch vụ ẩm thực Khu du lịch Suối Thạch Lâm có 2 khu ẩm thực: Nhà hàng Hoa Lâm và Chợ Quê. + Nhà hàng Hoa Lâm với phong cách kiến trúc cổ kính và độc đáo được thiết kế hai tầng với sức chứa 500 chỗ ngồi tại khu vui chơi giải trí Waterland Suối Thạch Lâm đã đi vào hoạt động phục vụ du khách. Với Không gian rộng mở, thoáng đảng hòa quyện với những luồng gió mát mẽ từ núi rừng, và những luồng gió mát lạnh từ dòng suối. Nơi đây chính là nơi mà du khách có thể thưởng thức những món ăn ngon đặc biệt với những hương vị đặc sắc mà chỉ có nơi đây mới có. Tầng 2 của nhà hàng Hoa Lâm có sàn gỗ như nhà Dài truyền thống của dân tộc Cao Nguyên là nơi để những đoàn khách cắm trại qua đêm có thể ngủ lại. Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ du khách khi đến với Waterland Suối Thạch Lâm, nhà hàng Hoa Lâm phục vụ những món ăn đặc sắc với giá ưu đãi và đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình nhằm mang lại sự hài lòng nhất cho du khách. + Khu Chợ Quê là nơi du khách có thể thưởng thức những món ăn dân dã, gần 30 gũi với đời thường. Không gian được diễn tả lại một khung cảnh làng quê ngày xưa với những mái tranh, những quán ăn bán ven đường với những chiếc ghế, những cái bàn đều làm từ tre, rất mộc mạc, rất đơn sơ. Nơi đây có những món ăn dân dã với hương vị đặc biệt chỉ có tại Khu du lịch Waterland Suối Thạch Lâm. Chính điều này đã làm nên một sự thân thiện, tạo nên sự thoải mái cho du khách khi đến với khu du lịch Suối Thạch Lâm. - Dịch vụ lữ hành Hiện tại công ty có liên kết với một số nhà cung cấp để tổ chức chương trình tham quan khu vui chơi giải trí sinh thái thể thao Waterland Suối Thạch Lâm trong ngày. Hiện tại tour chính thường được tổ chức là tuyến Nha Trang – Long Sơn – Suối Thạch Lâm. - Dịch vụ teambuilding Đối với những đoàn có nhu cầu sử dụng dịch vụ teambuilding tại khu vui chơi Suối Thạch Lâm, công ty sẽ tổ chức các chương trình chơi trò chơi theo nhóm như: Thử tài xạ thủ, đường hầm bí mật, trượt cỏ tiếp sức, đường đến đảo vàng, chạm tay vào kho báu,… rất nhiều các hoạt động bổ ích dành cho du khách. Hoạt động teambuilding của công ty sẽ giúp đoàn tham quan xây dựng được một môi trường vui vẻ trong một khoảng thời gian ngắn để có thể kéo mọi người gần nhau hơn, tạo ra được những khoảnh khắc mà mọi người đều nhớ đến và qua đó trở nên gần gũi nhau hơn. - Dịch vụ chụp ảnh cưới Khu vui chơi giải trí Waterland Suối Thạch Lâm được biết đến như là một thiên đường dã ngoại mới lạ và độc đáo tại Suối Cát – Cam Lâm – Khánh Hòa. Được thiên nhiên ban tặng khung cảnh thơ mộng bên dòng suối mát uốn lượn, đồi cỏ xanh mượt, nhiều loại cây cổ thụ - Bonsai quý hiếm và vườn hoa anh đào nở rộ tạo nên vẻ đẹp nên thơ của đất trời. Nhà hàng của Waterland được dựng lại như một khung cảnh của làng quê Việt Nam có giếng nước, lũy tre, cổng làng, vườn rau… là tuyệt tác dành tặng quý khách. Tô điểm thêm là những cánh đồng lúa xanh non, đàn cò trắng sải cánh bay qua những 31 hàng bông lau bên đường đến Waterland tạo nên một khung cảnh thiên nhiên non nước hữu tình. Chính vì vậy Waterland Suối Thạch Lâm là địa điểm chụp ảnh dã ngoại lý thú và lãng mạn của những đôi uyên ương muốn để lại những khoảnh khắc đẹp nhất đời mình. - Dịch vụ khác Ngoài những dịch vụ trên, khu vui chơi giải trí sinh thái thể thao Waterland Suối Thạch Lâm còn cung cấp thêm những sản phẩm đi kèm như: lều tranh để nghỉ mát, bạt trải ngồi, lều di động, áo phao, bàn tre, ghế tre dùng để nằm, phao bơi, phí ngủ lại qua đêm nếu quý khách có nhu cầu, lửa trại,… Đây là những dịch vụ được bổ sung thêm để hỗ trợ cho du khách có một chuyến tham quan tuyệt vời hơn với một mức phí hợp lý khi đến với khu vui chơi. 2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức Hội đồng thành viên Giám đốc Phòng kinh doanh và tiếp thị Bộ phận bán vé Phòng hành chính – nhân sự Bộ phận trò chơi Quản lý khu du lịch Bộ phận nhà hàng – Bếp Bộ phận an ninh Phòng kế toán và cung ứng Bộ phận chăm sóc cây cảnh Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty (Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự) 32 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận - Hội Đồng thành viên: gồm chủ tịch hội đồng quản trị và các thành viên góp vốn, nắm quyền định đoạt và quản lý cấp vĩ mô của công ty. Có các chức năng nhiệm vụ sau: + Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và dài hạn của công ty theo nghị quyết của đại hội đồng cổ đông. + Quyết định dự án đầu tư, việc góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp. + Quyết định các giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ. + Quyết định cơ cấu tổ chức của bộ máy, phê duyệt biên chế, quỹ lương. + Quyết định thành lập hoặc giải thể đơn vị thành viên. + Quyết định ban hành các quy chế quản lý nội bộ công ty. + Bổ nhiệm, điều động và cách chức giám đốc. - Giám đốc + Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh, điều hành, quản lý công ty, giao dịch, quan hệ với các đối tác, lãnh đạo các cấp,… + Quyết định tuyển dụng, bổ nhiệm cho người lao động của công ty. + Chịu trách nhiệm trước hội đồng thành viên về việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình. - Phòng kinh doanh và tiếp thị + Nghiên cứu thị trường, xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh, chiến lược kinh doanh của công ty. + Lập chiến lược kinh doanh, kế hoạch marketing. + Chịu trách nhiệm tổ chức các hoạt động tiếp thị, quảng bá hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ của công ty ra công chúng. + Lập và điều phối chỉ tiêu kinh doanh tới các nhân viên của phòng. + Phân tích thông tin từ thị trường, phản hồi của khách hàng và những thông tin về đối thủ cạnh tranh. + Tìm kiếm và xây dựng quan hệ với các khách hàng tiềm năng. + Báo cáo với Giám đốc điều hành về tình hình thực hiện nhiệm vụ một cách 33 kịp thời, bảo đảm không để hoạt động kinh doanh đình trệ và thiệt hại. + Tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu. + Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường. + Thực hiện các chương trình marketing do Giám đốc duyệt. - Phòng hành chính – nhân sự + Tuyển dụng đúng và đủ, thực hiện tuyển dụng theo đúng quy trình. + Cung cấp các chương trình huấn luyện và đốc thúc các trưởng phòng ban cung cấp chương trình huấn luyện để phát huy khả năng của nhân viên. + Đảm bảo một chương trình lương thưởng cạnh tranh và một môi trường làm việc tốt cho việc phát triển các hành vi tốt và duy trì các kết quả tốt. + Định hướng, quản lý quy trình làm việc và phân chia kế hoạch cho tổ chức. + Đảm bảo việc thực hiện quy trình đánh giá kết quả làm việc của nhân viên. + Xây dựng bảng mô tả công việc cho từng vị trí + Định biên lao động. + Thực hiện hợp đồng lao động cho toàn thể nhân viên trong công ty. + Chịu trách nhiệm tổ chức các khóa huấn luyện cho toàn thể nhân viên. + Thực hiện quy trình đánh giá kết quả làm việc của nhân viên. + Lưu giữ, bảo quản một cách khoa học hồ sơ nhân sự của nhân viên. + Giải quyết các chế độ chính sách theo đúng luật lao động cho nhân viên: bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn… - Quản lý khu du lịch + Tham mưu, giúp việc cho lãnh đạo đối với công việc quản lý khu du lịch. Làm việc dưới sự chỉ đạo và báo cáo trực tiếp cho Ban Lãnh đạo. + Quản lý và điều hành toàn bộ các công việc và nhân viên. + Thiết lập, xây dựng sơ đồ tổ chức thực hiện của công ty, đảm bảo rằng những nhân viên thuộc quyền có trình độ chuyên môn phù hợp với công việc. Quản lý, điều phối, hướng dẫn và huấn luyện những nhân viên thuộc quyền để họ làm việc hiệu quả. + Xây dựng và áp dụng triển khai các chính sách/quy định, thủ tục/quy trình 34 và biểu mẫu liên quan đến quá trình hoạt động của khu du lịch. + Vận hành và điều chỉnh bổ sung bộ quy trình, bản mô tả trách nhiệm, công việc từng bộ phận cho hiệu quả. + Thiết lập mối quan hệ tương tác với các tổ chức, cá nhân bên ngoài, nhưng không giới hạn tới các nguồn khách hiện thời và tiềm năng cũng như đại diện bên chủ đầu tư, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh và các ban ngành địa phương cũng như khách hàng của khách sạn từ ngay ngày đầu tiên đi vào hoạt động. + Đảm bảo sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất bằng việc cung cấp trang thiết bị và chất lượng dịch vụ tốt nhất. + Quản lý toàn bộ hệ thống nhân sự trực tiếp hoặc gián tiếp qua các trưởng bộ phận, quản lý cấp cao. + Điều chỉnh những khuynh hướng hiện tại và tương lai để đảm bảo mọi thứ đi vào hệ thống tiêu chuẩn của ngành du lịch, thiết lập chương trình cạnh tranh lành mạnh cho tương lai. + Đề xuất và thực hiện các giải pháp hiệu quả cho việc phát triển doanh thu của khu vui chơi giải trí. + Các công việc khác theo yêu cầu của Ban Lãnh đạo công ty. - Phòng kế toán và cung ứng + Hạch toán kế toán đúng theo quy định của Nhà nước. + Thực hiện đầy đủ và đúng hạn các báo cáo kế toán và quyết toán theo chế độ hiện hành của công ty. + Chịu trách nhiệm trong hoạt động Kiểm toán, quyết toán thuế, các hoạt động kế toán liên quan với các tổ chức bên ngoài khác. + Lập báo cáo tài chính theo từng quý, sáu tháng, một năm và các báo cáo giải trình chi tiết. + Kiểm tra và duyệt các chứng từ, hồ sơ, sổ sách kế toán nhằm đảm bảo tính đầy đủ, chính xác, hợp lý, hợp lệ theo quy định của Nhà nước và công ty. + Kiểm tra, đối chiếu số liệu thường xuyên giữa báo cáo tổng hợp và báo cáo chi tiết, tránh xảy ra sự sai sót trong ghi chép sổ sách. 35 + Tổ chức bảo quản, lưu trữ các tài liệu kế toán, giữ bí mật các tài liệu và số liệu kế toán. + Cập nhật và nghiên cứu văn bản pháp luật, chuẩn mực có liên quan công tác kế toán để áp dụng cho phù hợp và đúng quy định. + Đảm bảo bộ máy kế toán hoạt động liên tục, chính xác và hiệu quả. + Thực hiện các nhiệm vụ phát sinh khác do cấp quản lý trực tiếp giao. + Trực tiếp mua thực phẩm, hàng hóa, nguyên vật liệu…phục vụ cho nhu cầu kinh doanh của khu du lịch tại các hệ thống siêu thị, chợ, nhà cung cấp… + Tìm kiếm, đánh giá nhà cung cấp. + Soạn thảo Hợp đồng mua hàng trong nước, hỗ trợ Giám đốc điều hành trong việc xem xét và đánh giá hợp đồng cung ứng. + Định kỳ khảo sát giá cả thị trường với các loại hàng hóa thường xuyên biến động về giá. + Nhận phiếu yêu cầu mua hàng của các bộ phận, thực hiện thủ tục gọi hàng cho nhà cung cấp. + Lập trình duyệt mua hàng và đề nghị tạm ứng mua hàng đối với các loại hàng hoá, nguyên vật liệu. + Theo dõi quá trình giao hàng cho các bộ phận liên quan. + Định kỳ hàng tháng đánh giá các nhà cung cấp, báo cáo Giám đốc điều hành kết quả đánh giá và đề xuất biện pháp thích hợp nhằm cải tiến hoạt động mua hàng. + Hàng tuần báo cáo tổng hợp các mặt hàng phải mua ở ngoài và để xuất hướng giải quyết để nâng cao hiệu quả công việc và tiết kiệm chi phí. - Bộ phận bán vé + Thực hiện các công việc bán vé và thu tiền khách hàng. + Làm các biên bản bàn giao vé theo ca làm việc. + Hỗ trợ, tư vấn khách hàng về các chương trình khuyến mại, giá vé,… + Nộp tiền bán vé về thủ quỹ vào cuối ngày làm việc. + Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu. 36 - Bộ phận trò chơi + Nhận vé hoặc kiểm tra dấu hiệu dành cho khách mua trọn gói hoặc khách đi theo đoàn đặt trước. + Hướng dẫn kỹ lưỡng cho khách trước khi bắt đầu trò chơi để giảm thiểu rủi ro trong quá trình khách sử dụng dịch vụ. + Vận hành và sắp xếp các thiết bị dụng cụ hỗ trợ trò chơi. + Kiểm tra chất lượng những thiết bị, dụng cụ vui chơi trước giờ đón khách. - Bộ phận nhà hàng – Bếp + Chịu trách nhiệm điều hành, quản lý toàn bộ hoạt động và tài sản của bộ phận nhà hàng, hướng đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. + Chuẩn bị các công việc trước khi đón tiếp khách hàng. Hướng dẫn khách vào vị trí bàn phục vụ, tư vấn món ăn, tiếp nhận các thông tin từ khách hàng và phục vụ. + Thực hiện quy trình phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn đã đưa ra . + Bảo quản các dụng cụ , nội thất tại nơi làm việc . + Phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành công việc tốt. + Điều hành các hoạt động chế biến đồ ăn và dọn rửa nhằm tối ưu hóa công suất của bộ phận bếp. + Điều hành các hoạt động của bếp nhằm đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Giám sát các chương trình tiệc lớn, các chương trình thúc đẩy bán hàng quan trọng của khu vui chơi. - Bộ phận an ninh + Tuần tra, canh gác, bảo vệ khu vực, đảm bảo an ninh cho khu du lịch và cho khách hàng. + Kiểm tra và luôn chỉ động trong công tác an toàn phòng cháy chữa cháy, phòng chống cháy nổ. + Kiểm soát hàng hóa và thực hiện quy trình “Xuất – nhập tài sản, hàng hóa”. + Phối hợp với bộ phận khác để hoàn thành các mục tiêu chung. + Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Giám đốc điều hành. 37 - Bộ phận chắm sóc cây cảnh + Quản lý khuôn viên của khu du lịch Waterland Suối Thạch Lâm, trồng và chăm sóc cây xanh cho khu du lịch. + Thiết kế hệ thống cây trồng, đảm bảo cảnh quan xanh, sạch, đẹp. + Đào tạo, quản lý và giám sát nhân viên trong bộ phận. + Chịu trách nhiệm về việc chọn cây, cách thức chăm sóc, gieo trồng, … + Các công việc khác theo yêu cầu Giám đốc điều hành. 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khu du lịch Suối Thạch Lâm 2.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khu du lịch Suối Thạch Lâm 38 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 và 2014 ĐVT: Đồng CHỈ TIÊU NĂM 2012 NĂM 2013 NĂM 2014 Tổng doanh thu Các khoản giảm trừ doanh thu Doanh thu thuần Giá vốn hàng bán Lợi nhuận gộp Doanh thu hoạt động tài chính Chi phí tài chính Chi phí bán hàng Chi phí quản lý doanh nghiệp Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh Thu nhập khác Chi phí khác Lợi nhuận khác Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 30.675.454.159 446.374.891 30.229.079.268 4.169.923.886 26.059.155.382 433.796.899 12.424.202 5.234.743.332 1.381.274.449 19.864.510.298 43.149.204 8.120.193 35.029.011 19.899.539.309 4.974.884.827 35.607.564.833 452.356.763 35.155.208.070 4.579.819.432 30.575.388.638 549.324.061 12.132.412 6.170.251.304 1.553.869.120 23.388.459.863 44.392.100 6.949.201 37.442.899 23.425.902.762 5.856.475.691 36.325.668.215 501.354.412 35.824.313.803 4.879.183.907 30.945.129.896 893.505.223 11.224.423 7.046.497.412 1.603.700.284 23.177.213.000 47.202.850 4.208.130 42.994.720 23.220.207.720 5.805.051.930 14.924.654.482 17.569.427.072 17.415.155.790 Chênh lệch Chênh lệch năm năm 2014/2013 2013/2012 16,08% 2,02% 1,34% 10,83% 16,30% 1,90% 9,83% 6,54% 17,33% 1,21% 26,63% 62,66% -2,35% -7,48% 17,87% 14,20% 12,50% 3,21% 17,74% -0,90% 2,88% 6,33% -14,42% -39,44% 6,89% 14,83% 17,72% -0,88% 17,72% -0,88% 17,72% -0,88% (Nguồn: Phòng kế toán) 39 Nhận xét: Nhìn chung, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của khu du lịch Suối Thạch Lâm giai đoạn 2012 đến 2014 tăng qua các năm. Trong đó, năm 2014 có doanh thu đạt ở mức cao nhất là 36.325.668.215 đồng, lần lượt tăng khoảng 16,08% và 2,02% so với năm 2012 và 2013. Nguyên nhân tăng là do khách du lịch biết đến khu du lịch nhiều hơn, có nhiều chương trình và dịch vụ đi kèm theo được đầu tư để phục vụ khách. Tuy nhiên đến năm 2014 tốc độ tăng doanh thu chậm hơn so với năm 2013 khoảng 2.02%. Điều này cho thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty đang có xu hướng của sự suy giảm. Công ty cần phải xem xét lại và có những giải pháp thích hợp. Các khoản chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp đều tăng qua các năm. Cụ thể năm 2013 các chi phí lần lượt tăng 17,87% và 12,50% so với năm 2012. Năm 2014 tăng lần lượt 14,20% và 3,2% so với năm 2013. Chi phí này chủ yếu là do khấu hao tài sản, chi phí bảo trì và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ tăng qua các năm. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh có sự biến động. Cụ thể, năm 2013 tăng khoảng 17,74% so với năm 2012 và năm 2014 lại giảm xuống khoảng 0,90% so với năm 2013. Mặc dù năm 2014 có giảm nhưng không nhiều. Tuy nhiên, việc giảm lợi nhuận cũng cho thấy rằng công ty hoạt động chưa hiệu quả. Vì thế, ban lãnh đạo cần phải có những giải pháp hợp lý như đẩy mạnh công tác marketing, nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất hơn nữa để kích thích nhu cầu của khách, tạo dựng vị trí của khu du lịch trong lòng khách hàng nhằm đem lại lợi nhuận cao hơn cho khu du lịch Suối Thạch Lâm. 2.1.2.2. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khu du lịch Suối Thạch Lâm 40 Bảng 2.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh trong 3 năm (2012 – 2014) CHỈ TIÊU ĐVT NĂM 2012 NĂM 2013 NĂM 2014 Chênh lệch Chênh lệch năm 2013/2012 năm 2014/2013 Nguồn vốn chủ sở hữu Đồng 25.692.010.402 26.940.583.975 27.592.327.424 4,86% 2,42% Tổng nguồn vốn Đồng 28.320.102.030 29.740.204.244 30.868.320.465 5,01% 3,79% Doanh thu thuần Đồng 30.706.025.371 35.748.924.231 36.765.021.876 16,42% 2,84% Lợi nhuận ròng Đồng 14.924.654.482 17.569.427.072 17.415.155.790 17,72% -0,88% 48,6 49,15 47,37 1,11 -3,62 52,70 59,08 56,42 12,10 -4,50 58,09 65,22 63,12 12,27 -3,22 Lợi nhuận ròng trên doanh thu thuần Lợi nhuận ròng trên tổng vốn Lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu (Nguồn: Phòng kế toán) 41 Nhận xét: Qua bảng phân tích hiệu quả kinh doanh của Khu du lịch Suối Thạch Lâm trong giai đoạn 2012 – 2014 cho thấy rằng: - Chỉ tiêu lợi nhuận ròng trên doanh thu thuần cho biết bình quân trong 100 đồng doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ có được từ hoạt động kinh doanh của khu du lịch Suối Thạch Lâm thu được 48,60 đồng vào năm 2012, 49,15 đồng vào năm 2013 và 47,37 đồng vào năm 2014. Lợi nhuận ròng trên doanh thu thuần của năm 2013 tăng 1,11% so với năm 2012 và năm 2014 giảm 3,62% so với năm 2013. Qua đó ta có thể thấy hiệu quả năm 2013 hoạt động kinh doanh tốt hơn năm 2014. Công ty cần phải xem xét lại hoạt động kinh doanh của mình để có thể làm tăng lợi nhuận cao hơn trong năm 2015. - Chỉ tiêu lợi nhuận ròng trên tổng vốn của doanh nghiệp hơi cao trên mức 50% qua 3 năm 2012 – 2014. Vào năm 2012 cho ta thấy cứ 100 đồng vốn bỏ ra thì công ty thu được 52,70 đồng lợi nhuận sau thuế, thu được 59,08 đồng vào năm 2013 và 56,42 đồng lợi nhuận sau thuế vào năm 2014. Tỷ suất lợi nhuận ròng trên tổng vốn năm 2013 tăng 12,10% so với 2012, nhưng lại giảm 4,50% vào năm 2014 so với năm 2013. Như vậy năm 2013 sử dụng vốn hiệu quả nhất và vấn đề xảy ra trong việc quản lý vốn lại không hiệu quả vào năm 2014. Như vậy công ty cần phải quản lý chặt chẽ hơn nữa các khoản tiền đã sử dụng sao cho hợp lý. - Chỉ tiêu lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu thể hiện trong 100 đồng vốn chủ sở hữu đem kinh doanh thì thu được 58,09 đồng vào năm 2012, 65,22 đồng vào năm 2013 và thu được 63,12 đồng bào năm 2014. So với năm 2012, lợi nhuận trên vốn chủ tăng 12,27% vào năm 2013 và năm 2014 giảm 3,22% so với năm 2013. Như vậy, năm 2014 công ty không sử dụng vốn hiệu quả vốn chủ sở hữu tăng lên nhưng lợi nhuận lại giảm xuống, ngược lại với vốn đã bỏ ra. Công ty phải xem xét kỹ lưỡng trong việc bỏ thêm vốn vào đầu tư như thế nào cho hợp lý để đem lại lợi nhuận tối đa. 42 2.1.3. Phân tích các nguồn lực 2.1.3.1. Nguồn lực con người Nguồn nhân lực là một yếu tố rất quan trong quyết định sự thành bại của một công ty, đặc biệt là đối với những công ty kinh doanh về lĩnh vụ dịch vụ du lịch. Với tầm quan trọng như vậy, sự quan tâm đối với lực lượng lao động trong công ty về số lượng lẫn chất lượng là một tất yếu khách quan mà công ty cần phải chú trọng. Hiện tại, số lượng lao động trong công ty có tất cả là 49 người với các trình độ khác nhau. Bảng 2.3. Tình hình lao động giai đoạn 2012 - 2014 Đvt: Người Chênh Trình độ Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 lệch năm Chênh lệch năm 2013/2012 2014/2013 Đại học 12 10 9 -16,67% -10,00% Cao đẳng 10 12 10 20,00% -16,67% Trung cấp 11 12 12 9,09% 0,00% Lao động phổ thông 13 14 18 7,69% 28,57% Tổng 46 48 49 4,35% 2,08% (Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự) - Về số lượng: trong giai đoạn 2012 – 2014, ta thấy nguồn nhân lực tăng qua các năm. Vào năm 2013 số lượng lao động tăng 4,35% so với năm 2012 và tăng 2,08% vào năm 2014 so với năm 2013. Tình hình nhân sự tăng lên là do số lượng khách đến qua các năm tăng lên và cần phải có một lượng lao động đủ để phục vụ cho khách du lịch tốt nhất. - Về chất lượng: qua bảng phân tích lao động cho ta thấy, số lượng lao động ở trình độ Đại học giảm qua các năm cụ thể là năm 2013 lao động giảm 16,67% so với năm 2012 và năm 2014 giảm 10% so với năm 2013. Trình độ Cao đẳng tuy có tăng vào năm 2013 nhưng vẫn giảm 16,67% vào năm 2014. Lao động ở cấp Trung cấp và lao động phổ thông lại tăng lên và nhiều nhất vẫn là lao động phổ thông tăng 7,69% 43 và 28,57% lần lượt vào các năm 2013, 2014 so với năm 2012 và 2013. Điều này cho thấy, công ty chưa thật sự đầu tư vào trình độ lao động có chất lượng cao. Trong tương lai, công ty nên đưa ra chính sách và chú trọng nhiều hơn vào lực lượng lao động chất lượng cao điều này sẽ giúp cho công ty tạo ra được những sản phẩm dịch vụ tốt hơn và chuyên nghiệp hơn. 2.1.3.2. Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch Từ khi thành lập đến nay, công ty đã đầu tư rất nhiều cơ sở vật chất trang bị hiện đại và đầy đủ cho các trò chơi giải trí mạo hiểm và 2 khu vực ẩm thực với một nhà hàng có tổng sức chứa khoảng 500 khách. Tuy nhiên, các cơ sở vật chất đang có dấu hiệu xuống cấp cần sửa chữa. Mặc dù công ty đã bảo trì thường xuyên nhưng chỉ ở mức sửa chữa mà không thể nâng cấp hoàn toàn. Nếu có thể, công ty cần phải đầu tư hơn nữa để thay đổi trang thiết bị, xây dựng lại những nơi bị hư hỏng của khu vui chơi để tăng cường năng lực cạnh tranh của mình, thu hút thêm lượng khách. 2.1.3.3. Khả năng tài chính của doanh nghiệp Bảng 2.4. Kết cấu và sự biến động của nguồn vốn (2012 - 2014) Đvt: Đồng NGUỒN VỐN NĂM 2012 NĂM 2013 NĂM 2014 Chênh Chênh lệch năm lệch năm 2013/2012 2014/2013 Nợ phải trả 2.628.091.628 2.799.620.269 3.275.993.041 4,86% 2,42% 25.692.010.402 26.940.583.975 27.592.327.424 5,01% 3,709% 28.320.102.030 29.740.204.244 30.868.320.465 6,53% 17,02% (Nguồn: Phòng kế toán) Nguồn vốn chủ sở hữu Tổng nguồn vốn Tổng nguồn vốn của công ty tăng nhẹ qua các năm từ năm 2012 đến 2014. Năm 2013 tăng 5,01% so với năm 2012 và năm 2014 tăng 3,79% so với năm 2013. Ta thấy, nợ phải trả qua các năm luôn nhỏ hơn nhiều so với vốn chủ sở hữu. Chúng được thể hiện qua các năm từ năm 2012 đến năm 2014 chiếm tỷ trọng lần lượt là 44 9,28%, 9,41% và 10,61%. Điều này thể hiện được tính chủ động trong vấn đề tài chính của công ty cao. Nguồn vốn chủ sở hữu của công ty ngày càng tăng nguyên nhân là do công ty đang đầu tư phát triển thêm sản phẩm mới cho khu du lịch và đang cố gắng nâng cấp khu du lịch. 2.2. Thực trạng công tác marketing tại khu du lịch Suối Thạch Lâm 2.2.1. Chiến lược sản phẩm Từ khi hoàn thành giai đoạn 1, công ty vẫn đang cố gắng để có thể tiến hành giai đoạn 2 để cho ra sản phẩm mới. Hiện nay các sản phầm dịch vụ của khu du lịch Suối Thạch Lâm gồm có: - Dịch vụ vui chơi giải trí (Trèo thuyền vượt suối – Rafting, Trượt cỏ, Bắn súng sơn, Tham quan hồ Đáy Ngọc, Mini golf). - Dịch vụ ẩm thực: tại Waterland Suối Thạch Lâm có 2 khu ẩm thực là nhà hàng Hoa Lâm và khu chợ quê. + Nhà hàng Hoa Lâm có sức chứa khoảng 500 khách với các món ăn đặc sản của khu du lịch như món Chả giò Thạch Lâm, Gỏi cá rô phi suối Dầu, Măng rừng bóp chua, Gà vườn xông khói, Cá lóc hấp bầu Thạch Lâm, Ếch đồng, Lươn nướng, Heo rừng, … rất nhiều món ăn mang hương vị rừng núi của Khu vui chơi Suối Thạch Lâm cùng với giá cả hợp lý. + Khu chợ quê: nơi đây được trưng bày các món ăn mang phong cách làng quê như bánh bèo, bánh hỏi, bánh ướt,.. và các món ăn khác như bún cá, chả chiên… với mức giá phù hợp không quá 50 nghìn. - Dịch vụ teambuilding: trong một hoạt động teambuilding công ty thường có những chương trình để khách tham gia như: thử tài xạ thủ, Đường hầm bí mật, Trượt cỏ tiếp sức, Đường đến đảo vàng, Chạm tay vào kho báu,… hay những hoạt động cắm trại của các đoàn tham quan bên ngoài sẽ được công ty hỗ trợ và cho thuê các dịch vụ như: ngủ qua đêm tại nhà hàng, cho thuê các dụng cụ chơi trò chơi, tháp lửa trại để đáp ứng nhu cầu của khách có đủ những gì cần cho việc tổ chức. - Dịch vụ lữ hành: dịch vụ này thường do công ty liên kết với các trung gian marketing để thực hiện các tour Long Sơn – Suối Thạch Lâm, trọn gói tham quan 45 Khu du lịch Suối Thạch Lâm hoặc là tour tham quan Nha Trang – Suối Thạch Lâm – Tháp Bà – Long Sơn – Bốn đảo,… tùy vào mỗi tour sẽ có những mức giá khác nhau để khách hàng lựa chọn. - Kinh doanh dịch vụ khác (chụp ảnh cưới, cho thuê các dụng cụ phục vụ cho cá nhân và đoàn khi đến tham quan, cho nghỉ qua đêm tại nhà hàng, lái xe máy cày tham quan khu du lịch, …). - Trong tương lai, công ty sẽ xây dựng khu nghỉ dưỡng nhà sàn, nhà trên cây và các khu tắm khoáng bùn. Các sản phẩm ở trên tuy có sự khác biệt hóa nhưng chỉ ở mức độ thấp, công ty chưa đầu tư nhiều để có thể tạo ra các sản phẩm có tính khác biệt cao so với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, để tạo ra một sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt cao cần phải nâng cao chất lượng của sản phẩm sẵn có để từ đó tạo nên uy tín của công ty và định vị được sản phẩm của mình trên thị trường hiện nay. Trước những phân tích trên, tác giả đưa ra một vài nhận định về điểm mạnh (S) và điểm yếu (W) như sau: Điểm mạnh Điểm yếu Sản phẩm dịch vụ có sự mới lạ tại thị Sản phẩm dịch vụ hiện tại còn đơn điệu và trường tỉnh Khánh Hòa. quá ít, chưa phát huy hết tiềm năng của khu du lịch đang có. Có chiến lược phát triển sản sản phẩm Chưa xây dựng được thương hiệu của công mới trong tương lai. ty. 2.2.2. Chiến lược giá Việc xác định giá bán cho sản phẩm có ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Giá cả là một trong những tiêu chuẩn thường xuyên tác động rất lớn đến quyết định mua của khách hàng. Mục tiêu của việc đưa ra chính sách giá phù hợp là làm sao đó để doanh thu có thể đạt mức tối đa và lợi nhuận cao nhất. Khi đưa ra chính sách định giá cho sản phẩm du lịch công ty White Water Việt Nam đã gặp không ít khó khăn cho việc này bởi nếu định giá thấp quá thì người mua có thể tăng nhưng công ty lại không có 46 mức thu nhập cao. Không những thế, nếu giá thấp có khách lại nghi ngờ về chất lượng của sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp và ngược lại. Vì thế, sau khi nghiên cứu kỹ mọi phương diện về đối thử cạnh tranh, khách hàng và biến động giá cả của nguồn cung, công ty White Water Việt Nam đã đưa ra mức giá phù hợp như sau: Bảng 2.5. Bảng giá dịch vụ của Waterland Suối Thạch Lâm Loại hình STT dịch vụ Giá dịch vụ Người lớn Trẻ em Thời gian sử Ghi chú dụng Trong Trẻ em cao dưới 1m được miễn 1 Vé tham quan 30.000 20.000 ngày phí Vé trò chơi 2 1 lượt 100.000 70.000 rafting Vé trò chơi 3 1 lượt 15.000 trượt cỏ 10.000 Vé trò chơi Hồ 4 5 Đáy Ngọc Mini golf 30.000 7 Súng sơn chơi ngày và có người lớn đi kèm 18 lỗ 60 phút Trong Vé tham quan, Rafting, Trượt 130.000 90.000 điểm Trẻ em cao từ 1m2 đến 1m4 Trong Trẻ em dưới 1m được miễn phí 15.000 Vé trọn gói tại 6 chơi 40.000 ngày cỏ, hồ Đáy Ngọc 60 phút Phí sân, bảo hộ, trọng tài Tính theo gói 30, 50, 100, 200, Viên đạn sơn 500 viên. 2.000 Không tính phí vào sân đối với khách chơi bắn bia. (Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị) Bảng 2.6. Giá dịch vụ kèm theo của khu du lịch 47 STT Loại hình dịch vụ Giá Thời gian dịch vụ sử dụng 100.000 1 lần thuê Ghi chú 1 bàn và 2 ghế hoặc 1 1 Lều tranh (diện tích 16 m2) 2 Bạt trải ngồi tại lều 20.000 1 lần thuê 3 Lều di động 80.000 1 lần thuê Lều chứa được 3 khách 4 Áo phao 5.000 1 lần thuê 5 Bàn tre 20.000 1 lần thuê 6 Ghế tre nằm 10.000 1 lần thuê 7 Phao bơi (0,5 m x 1 m) 10.000 1 lần thuê 8 Phao bơi (1 m x 2 m) 20.000 1 lần thuê Phí ở lại đêm (ngủ tại nhà 9 10 hàng, trải bạt, mùng, mền, gối) Lửa trại bạt Dành cho khách tắm suối 40.000 1 đêm Không gồm vé vào cổng 500.000 1 tháp Không hạn chế người Giá dịch vụ đã bao gồm VAT (Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị) - Dịch vụ nhà hàng và khu chợ quê có giá dao động từ 25.000 đồng đến dưới 190.000 đồng. - Các dịch vụ teambuilding, chụp ảnh cưới và lữ hành được định giá tùy vào số lượng khách và thời gian sẽ đưa ra giá linh hoạt. Tuy nhiên đối với khách từ 10 người trở lên sẽ được chiết khấu từ 5% đến 10% cho mỗi đoàn tham quan. Điều này giúp cho công ty chủ động thích ứng với nhu cầu của khách hàng và đạt yêu cầu trong chiến lược kinh doanh. Đây cũng là một điểm mạnh mà công ty cần phát huy. Nhìn vào bảng giá trên ta thấy mức giá mà công ty đưa ra đa số là phù hợp với nhu cầu của các khách lẻ và có thể cạnh tranh với các đối thủ hiện tại trên thị trường. Đối với khách hàng là những khách đoàn công ty sẽ liên hệ trực tiếp để đưa ra mức giá phù hợp hơn cho mỗi đơn vị đến tham quan. 48 Điểm mạnh Điểm yếu Giá cả sản phẩm linh hoạt với nhiều đối Chưa sử dụng chiến lược giá tâm lý vào tượng khách. sản phẩm để thu hút khách. 2.2.3. Chiến lược phân phối Muốn sử dụng sản phẩm du lịch, khách hàng phải đến tận điểm đến có tài nguyên du lịch để thưởng thức và khám phá. Để có thể giới thiệu và bán được các sản phẩm của mình trên khắp cả nước, Khu du lịch Suối Thạch Lâm cần phải nhờ đến sự liên kết trung gian của các kênh phân phối là những công ty lữ hành, đại lý du lịch, các khách sạn, nhà hàng, …. để họ đem khách hàng ở những nơi xa xôi đến với công ty. Hiện nay công ty đã liên kết với các nhà phân phối bán hàng online trên cáctrang web như: www.dulichnhatranggiare.vn, www.mytour.vn, www.nhatrangsensetravel.com, www.toptravels.vn, www.nhatrang.dulichvietnam.com.vn, … Đó là một số trang điện tử của các công ty du lịch dẫn khách theo tour của công ty phân phối đến Khu du lịch Suối Thạch Lâm. Những công ty du lịch liên kết lâu dài với công ty hiện tại chỉ có 5 nhà phân phối chính là Công ty du lịch Tân Á Châu, Kinh Đô, Đông Dương, Hoàng Lâm và công ty du lịch Thảo Nguyên. Ngoài ra, khách do khách sạn giới thiệu đến chiếm khoảng 5%. Khách tự đến thông qua truyền miệng, tạp chí, ti vi, gia đình,… chiếm khoảng 20%. Tư vấn tại khu vui chơi, đây là kênh phân phối trực tiếp quan trọng gây ảnh hưởng đến quyết định mua thêm sản phẩm du lịch, nếu nhân viên có khả năng tư vấn tốt sẽ giúp tăng doanh thu trực tiếp cho công ty. Nhưng hiện tại, tư vấn trực tiếp ít có tác dụng bởi nhân viên bán hàng chưa đủ kinh nghiệm để thu hút khách hàng mua thêm sản phẩm dịch vụ của công ty. Điểm mạnh Điểm yếu Sử dụng kênh phân phối gián tiếp hiệu Phân phối trực tiếp tại khu du lịch không quả. phát huy được hiệu quả. 49 2.2.4. Chiến lược xúc tiến 2.2.4.1. Các phương tiện quảng cáo được công ty áp dụng - Quảng cáo qua truyền hình: hoạt động này ít được công ty đầu tư, chủ yếu thông qua đài truyền hình địa phương của Khánh Hòa. Nhưng việc quảng cáo chỉ được thực hiện ở những chương trình du lịch hoặc phóng sự. Điều này làm hình ảnh của khu du lịch ít được khách hàng biết đến vì khả năng xuất hiện trên đài rất thấp chỉ 1 hoặc 2 lần. Nếu có thể công ty nên đầu tư quảng cáo trên các kênh truyền hình Trung ương và địa phương để thu hút khách du lịch cả nước. - Quảng cáo qua brochure: công ty đã phân bổ các brochure ở các đại lý du lịch, các đối tác là những công ty lữ hành, tại phòng kinh doanh, tại khu du lịch Suối Thạch Lâm và một số khách sạn khác để quảng bá khu vui chơi của công ty. Chi phí thiết kế cho một brochure là không cao nhưng lại mang nhiều hiệu quả tích cực bởi trên những tập gấp là hình ảnh màu sắc đẹp và bắt mắt rất dễ gây chú ý người xem. Tuy nhiên hiện tại, việc làm này đã không được đầu tư nhiều như những năm trước nữa vì lý do tiết kiệm chi phí. - Quảng cáo qua Internet: Công ty đã quảng cáo thông qua các trang mạng như: facebook (www.facebook.com/waterland.suoithachlam?fref=ts), youtube, trang web của công ty (www.waterlandthachlam.com) và các trang web báo, tạp chí trên mạng. Chi phí để quảng cáo trên mạng không cao, có khi là miễn phí nhưng hiệu quả lại tốt nên rất được công ty chú trọng. 2.2.4.2. Khuyến mãi, khuyến mại - Khuyến mại: Sử dụng khuyến mại từ 10% đến 15% cho các trung gian thương mại (Công ty du lịch Tân Á Châu, Kinh Đô, Đông Dương, Hoàng Lâm, công ty du lịch Thảo Nguyên và những công ty kinh doanh trên mạng khác) để họ lôi kéo khách hàng đến với khu du lịch. - Khuyến mãi: chương trình này diễn ra chủ yếu các dịp lễ tết và thường dùng cho khách đoàn nhiều hơn. + Chương trình khuyến mãi dành cho các chị em phụ nữ trong 2 ngày 8/3 và 9/3/2014. Áp dụng cho khách đoàn từ 10 khách trở lên đặt trước qua phòng kinh 50 doanh với mức giá hấp dẫn chỉ 120.000 đồng/khách gồm có: miễn phí vào cổng, lều tranh, bạt trải, tham gia chương trình teambuilding và “Cuộc thi Siêu đầu bếp của Waterland Suối Thạch Lâm”. Được tặng 1 tấm hình tập thể sau khi tham gia. + Chương trình “Ngày vàng cho bé” diễn ra trong 2 ngày từ 1/6 đến ngày 2/6/2013. Miễn phí cho các bé tự do vào cổng và mỗi bé sẽ được tặng vé chơi miễn phí trò Mini golf. + “Chào mừng đại lễ Quốc Khánh 2-9 " với rất nhiều chương trình và sự kiện đặc sắc diễn ra từ ngày 31/08/2013 – 02/09/2013. Khi khách hàng tham gia các chương trình của khu du lịch sẽ có cơ hội nhận: 1 Coupon ẩm thực dành cho nhóm 5 khách mua vé tham quan. Tặng 1 Coupon ẩm thực khi mua vé gói trò chơi tại điểm. CLB Súng sơn Waterland: Giảm 30% giá vé vào sân với mỗi khách mua tối thiểu 50 viên đạn, chương trình “Thử tài xạ thủ” với nhiều phần quà hấp dẫn. + Nhân dịp lễ 20/10, khu du lịch miễn phí 100% vé tham quan cho các chị em phụ nữ đối với khách đoàn đặt phần ăn từ 60.000 đồng trở lên, áp dụng từ ngày 19/10 đến 20/10/2013. Miễn phí tắm suối, tắm nước ngọt và hỗ trợ vị trí để đoàn tổ chức chương trình vui chơi nhân ngày 20/10. + Dịp lễ giáng sinh và tết dương lịch năm 2015, công ty đưa ra chương trình khuyến mãi từ ngày 24/12/2015 đến 4/1/2015 với nội dung: Tặng vé Mini Golf khi khách hàng mua vé trọn gói tại điểm, miễn phí trò Mini Golf cho trẻ em và tặng 1 tấm hình tập thể cho đoàn khách 10 người trở lên. Ngoài ra còn những chương trình khuyến mãi, giảm giá khác tương tự nhưng chủ yếu công ty vẫn đánh vào khách đoàn là chính. Tuy nhiên, những chương trình khuyến mãi của công ty cũng nên quan tâm đến khách lẻ để tạo sự cân bằng và thu hút nhiều hơn nữa lượng khách đến với khu du lịch Suối Thạch Lâm. 2.2.4.3. Quan hệ công chúng Để quảng bá hình ảnh và thương hiệu của mình, công ty đã tổ chức và tham gia các chương trình cộng đồng như: - Ngày hội Du lịch TP.Hồ Chí Minh lần thứ 10 từ 27/3/2014 đến ngày 30/3/2014, tại Khu B - Công viên 23/9, Quận 1, do Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch 51 phối hợp Hiệp hội Du lịch Thành phố tổ chức. Đây là dịp mở rộng giao lưu, phối hợp các Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Trung tâm Xúc tiến các tỉnh thành tổ chức các hoạt động quảng bá về những nét đẹp danh lam thắng cảnh đặc trưng, sản phẩm du lịch – văn hóa các vùng miền, làng nghề, bản sắc lễ hội địa phương. - Nhằm tạo điều kiện cho thanh niên nghèo địa phương có những ảnh cưới đẹp, vừa qua khu du lịch Waterland Suối Thạch Lâm đã phối hợp cùng Ban chấp hành chi đoàn Cơ quan thành ủy Nha Trang thực hiện chương trình “Chụp ảnh cưới miễn phí” cho đối tượng thanh niên nghèo, khó khăn. - Khu du lịch Suối Thạch Lâm tài trợ chương trình giao lưu nhạc rock vào Tối 12/6/2011, tại Công viên Tuệ Tĩnh (TP. Nha Trang) do Công ty TNHH Dịch vụ Hải Âu phối hợp với Hiệp hội Du lịch Khánh Hòa tổ chức. Hơn 1.000 cư dân thành phố và du khách tham dự, cổ vũ. 2.2.4.4. Bán hàng trực tiếp Đối với chiêu thức tiếp thị trực tiếp này, công ty đang sử dụng phương thức sau: - Gọi điện tư vấn thông qua tổng đài của khu du lịch và các số điện thoại của nhân viên kinh doanh. Tuy nhiên, việc sử dụng điện thoại chỉ ở giới hạn một chiều là khách hàng sẽ tự gọi đến để đặt dịch vụ. Công ty chưa có sự chủ động trong vấn đề liên lạc với khách hàng để chăm sóc khách. Cần có thêm một bộ phận này để chăm lo cho khách hàng đặc biệt là những khách đoàn. - Tư vấn tại khu vực bán vé của khu du lịch, khách sẽ đến để mua dịch vụ và nhân bán vé sẽ tư vấn thêm để khách đưa ra quyết định cuối cùng trong việc lựa chọn. Với 2 phương thức này, công ty khó có thể làm cho chương trình xúc tiến này hiệu quả vì nó còn đơn giản và chưa đủ khả năng trong việc tiếp cận đến khách hàng. Cho nên, khu du lịch cần phải tìm ra các biện pháp phù hợp để chăm sóc và gần hơn với khách hàng của mình. Điểm mạnh Điểm yếu Có nhiều chương trình xúc tiến diễn ra Hiệu quả ở một số chương trình xúc tiến vào các dịp lễ, tết. chưa cao Quảng cáo qua mạng được sử dụng tốt. 52 2.2.5. Chiến lược về con người Để có thể thành công trong kinh doanh, bất kỳ công ty nào cũng phải chú tâm đến yếu tố con người. Nhận biết được điều đó, khu du lịch Suối Thạch Lâm đã luôn tạo ra một môi trường làm việc rất thoải mái cho nhân viên của mình. Trong công tác tuyển dụng, công ty luôn tìm kiếm những nhân viên trẻ, năng động phù hợp cho những vị trí ứng tuyển được giao phó. Song việc tuyển chọn vẫn chưa chú trọng đến chất lượng lao động. Theo phân tích ở phần nguồn nhân lực thì số lượng lao động có trình độ cao bị giảm xuống qua các năm. Đây là một điểm yếu mà công ty cần khắc phục để nâng cao năng lực của mình so với đối thủ. Về công tác đào tạo, công ty vẫn chưa có chương trình đào tạo dài hạn và ngắn hạn cho nhân viên một cách cụ thể, rõ ràng. Chỉ có chương trình đào tạo cho nhân viên mới vào để làm quen với việc mới được nhận. Còn các chương trình nâng cao kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ phục vụ chuyên nghiệp cũng như tiếng anh, khu du lịch chưa tổ chức được để nhân viên có cơ hội được học tập. Trong công tác quản lý, công ty xây dựng nội quy rõ ràng cho nhân viên nhưng đồng thời cũng không quên quan tâm và hỏi ý kiến người lao động về những hạn chế nếu có trong vấn đề quản lý. Đơn vị thực hiện các chế độ lương, thưởng và các khoản tiền bảo hiểm xã hội đầy đủ cho người lao động. Hiện nay, công ty đang áp dụng mức lương cơ bản tối thiểu mà công ty quy định cho nhân viên, tiền lương dao động từ 2 đến 5 triệu đồng/tháng tuy vào cấp bậc nhân viên. Ngoài ra, còn những mức lương khác đó là: - Phụ cấp khuyến khích quản lý: là những khoản mà khu du lịch trả cho những nhân viên quản lý có trách nhiệm, áp lực công việc cao. Tùy theo trách nhiệm và công việc của nhân viên quản lý đó mà ban giám đốc quyết định mức phụ cấp phù hợp. - Chế độ lương ngoài giờ: số giờ làm thêm làm cơ sở tính lương ngoài giờ cho nhân viên được thực hiện theo quy định của công ty và quy định của luật lao động. Mức độ làm thêm giờ không được quá 4 tiếng trong một ngày và 200 giờ trong một năm. Chế độ thưởng của công ty vẫn như các công ty khác, thưởng tháng 13 cho 53 các nhân viên và tùy vào mức độ làm việc tích cực trong năm của từng nhân viên, công ty sẽ thưởng thêm cho nhân viên đó vào cuối năm. Bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế: khu du lịch trích 15% để đóng bảo hiểm xã hội và 2% để đóng bảo hiểm y tế cho tất cả nhân viên đã ký hợp đồng theo luật định. Nhân viên phải có trách nhiệm trích 5% lương cơ bản để đóng bảo hiểm xã hội và 1% để đóng bảo hiểm y tế. Bảo hiểm thất nghiệp cả doanh nghiệp và nhân viên đều đóng mỗi bên 1%. Các loại trợ cấp: - Trợ cấp ốm đau Đối với người ốm đau bình thường hoặc chăm sóc con ốm: ngoài chế độ bảo hiểm được hưởng theo quy định của chế độ bảo hiểm đã tham gia, công ty sẽ tổ chức thăm hỏi. Đối với người ốm đau phải nghỉ dài ngày: từ một tháng trở lên, ngoài chế độ thăm hỏi, khu du lịch sẽ có chế độ trợ cấp phù hợp theo mức bệnh. - Trợ cấp thai sản + Trong thời kỳ mang thai: Nhân viên được nghỉ một ngày mỗi lần đi khám thai. + Trong thời kỳ sinh con: Nhân viên được nghỉ thai sản 6 tháng có lương. - Chế độ phụ cấp Nhân viên làm việc chính thức tại khu du lịch được hưởng các trợ cấp xã hội phù hợp theo quy định của Luật Lao Động. Bên cạnh đó, còn được nhận phụ cấp theo chế độ như phụ cấp ăn uống các buổi, v.v... Những thông tin mới luôn được cập nhật đầy đủ cho nhân viên kịp thời để họ quảng bá đến khách hàng nhanh nhất có thể. Ngoài ra, công ty vẫn chưa có nhiều các hoạt động tổ chức cho các nhân viên được sinh hoạt, vui chơi với nhau để tăng tinh thần đoàn kết trong công ty. Điểm mạnh Điểm yếu 54 Môi trường làm việc thoải mái Nhân viên trẻ, năng động Chưa chú trọng đến chất lượng đội ngũ nhân viên Công tác đào tạo, bồi dưỡng còn thiếu Cập nhật thông tin kịp thời cho nhân Văn hóa doanh nghiệp chưa được hình viên thành Các chế độ lương, thưởng và phụ cấp được đảm bảo 2.2.6. Chiến lược về môi trường dịch vụ Khu du lịch Suối Thạch Lâm có vị trí địa lý phù hợp với loại hình du lịch sinh thái. Tuy nhiên, vị thế của khu vui chơi được công ty chọn lại nằm cách xa thành phố và để đi đến được đó phải thông qua con đường quốc lộ 1A đang được sửa chữa lại nên đường đi rất xấu. Đây là một điều không tốt dành cho công ty. Không gian được thiết kế theo kiến trúc Việt Nam nên các công trình như đường đi, nhà hàng, khu trò chơi, lều tranh được xây dựng thoáng mát, thoải mái và các trò chơi cách xa nhau nên không gây ồn ào nhiều. Để phục vụ tốt hơn cho khách hàng và theo đúng như yêu cầu công ty đề ra, các công trình ở đây có cảnh quan phù hợp với thiên nhiên; cơ sở vật chất, trang thiết bị dễ sử dụng, đảm bảo an toàn cho khách và đặc biệt là luôn hướng tới sử dụng những thứ gần gũi bảo vệ môi trường. Tuy nhiên, cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ du lịch đang xuống cấp và công ty đang cố gắng hoàn thiện nâng cấp trong thời gian dài. Điểm mạnh Điểm yếu Tạo không gian đặc trưng cho lối kiến Không gian vui chơi chưa được sử dụng trúc Việt Nam hợp lý Cơ sở vật chất sử dụng dễ dàng và an toàn Cơ sở vật chất phục vụ du lịch đang cho khách và gần gũi với môi trường xuống cấp 2.2.7. Chiến lược về hoàn thiện quy trình 55 Các quy trình thực hiện chính là nhiệm vụ của mỗi bộ phận trong công ty và nó được xây dựng dựa trên các cơ sở quy định chung của công ty. Đối với các phòng ban làm việc tại văn phòng, quy trình làm việc của họ chính là bảng mô tả công việc của mỗi chức vụ. Các đơn vị tổ chức này sẽ liên kết với nhau để thực hiện hoàn chỉnh hơn như: phòng kinh doanh sẽ kết hợp với kế toán để làm các báo cáo thống kê số liệu kinh doanh của công ty. Đối với nhân viên làm việc tại khu du lịch Suối Thạch Lâm, mỗi người sẽ có những bảng mô tả công việc riêng, nhưng có một sự khác biệt so với nhóm văn phòng là họ được đào tạo thêm những quy trình hoạt động khác đó là quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm (nhà hàng), quy trình phục vụ chung khi gặp khách và tiễn khách. Tuy nhiên, ở Waterland Suối Thạch Lâm chưa xây dựng được một quy trình chuẩn ISO như những công ty kinh doanh khác. Vì công ty còn nhiều hạn chế cho việc xây dựng quy trình này. 56 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 3.1. Phân tích môi trường marketing 3.1.1. Môi trường vĩ mô 3.1.3.1. Môi trường kinh tế - Tốc độ tăng trưởng kinh tế Tổng sản phẩm trong nước (GDP) quý I/2015 ước tính tăng 6,03% so với cùng kỳ năm 2014, đây là mức tăng cao nhất của quý I trong 5 năm qua. Trong mức tăng 6,03% của toàn nền kinh tế, khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng 2,14%, đóng góp 0,28 điểm phần trăm; khu vực công nghiệp và xây dựng tăng 8,35%, đóng góp 2,82 điểm phần trăm; khu vực dịch vụ tăng 5,82%, đóng góp 2,36 điểm phần trăm; thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm tăng 4,47%, đóng góp 0,57 điểm phần trăm. Tốc độ tăng trưởng cùng kỳ từ năm 2013 đến năm 2015 đều tăng và ổn định so với các nước trên thế giới, là môi trường tốt để hoạt động du lịch được phát triển. - Vốn đầu tư Tính chung 5 tháng đầu năm, vốn đầu tư thực hiện từ nguồn ngân sách Nhà nước đạt 71,4 nghìn tỷ đồng, bằng 35,2% kế hoạch năm và tăng 5,4% so với cùng kỳ năm 2014, gồm có: Vốn trung ương quản lý đạt 13.634 tỷ đồng, bằng 33,5% kế hoạch năm và tăng 3,7% so với cùng kỳ năm trước. Vốn địa phương quản lý đạt 57.785 tỷ đồng, bằng 35,7% kế hoạch năm và tăng 5,8% so với cùng kỳ năm 2014. Đầu tư trực tiếp của nước ngoài từ đầu năm đến thời điểm 20/5/2015 thu hút 592 dự án được cấp phép mới với số vốn đăng ký đạt 2956,8 triệu USD, tăng 18,4% về số dự án và giảm 19,4% về số vốn so với cùng kỳ năm 2014. Đồng thời có 210 lượt dự án đã cấp phép từ các năm trước được cấp vốn bổ sung với 1340,8 triệu USD. Như vậy tổng vốn đăng ký của các dự án cấp mới và vốn cấp bổ sung đạt 4297,6 triệu USD, giảm 22% so với cùng kỳ năm 2014. Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài thực hiện 5 tháng đầu năm ước tính đạt 4950 triệu USD, tăng 7,6% so với cùng kỳ năm 2014. 57 Nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước tăng lên vừa giúp nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng, vừa mang đến một lượng khách du lịch nhất định là những người có thu nhập cao từ nước ngoài đến làm ăn hợp tác. Điều này rất tốt cho sự phát triển kinh tế nói chung và du lịch nói riêng. Tuy nhiên, nguồn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài tăng lên cũng dẫn đến thách thức về khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong nước và ngoài nước sẽ ngày càng gay gắt. Phần khó có lẽ sẽ nghiên về doanh nghiệp trong nước vì năng lực cạnh tranh của họ còn thấp. - Tình hình lạm phát của Việt Nam tháng 5 tăng 0,16% và 5 tháng tăng 0,2% cao hơn so với cùng kỳ năm trước. Lạm phát tuy tăng nhưng vẫn nằm trong vùng kiểm soát. Tuy nhiên bộ tài chính vẫn đang hết sức thận trọng theo dõi và kiểm soát bằng chính sách tài khóa và chính sách tiền tệ để lạm phát không tăng lên. - Cầu du lịch Khách quốc tế đến nước ta trong 5 tháng đầu năm ước tính đạt 3.275,2 nghìn lượt người, giảm 12,6% so với cùng kỳ năm trước. Tuy nhiên, lượng khách nội địa lại tăng lên trên 25 triệu lượt, tăng trên 10% so với cùng kỳ năm ngoái. Đặc biệt là vào thời điểm mùa hè, lượng khách nội địa lại càng tăng lên do nhu cầu đi du lịch của người dân tại thời điểm này rất lớn. Trong 4 tháng đầu năm 2015, doanh thu hoạt động du lịch được 1.284,47 tỷ đồng, tăng 6,23% so cùng kỳ năm trước, khách lưu trú được 1.099,18 nghìn lượt người, tăng 6,52%, trong đó 298,45 nghìn lượt khách quốc tế, tăng 3,57%, tăng thấp là do lượng khách Nga liên tục giảm mạnh. Trong thời gian sắp tới, tỉnh Khánh Hòa sẽ tiến hành kế hoạch kích cầu du lịch bằng chương trình “Lễ hội Biển 2015” với những chương trình hấp dẫn mà trọng tâm vẫn là triễn lãm và biễu diễn nghệ thuật để quảng bá hình ảnh của du lịch Khánh hòa trong và ngoài nước. Đây sẽ là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp đặc biệt là những công ty kinh doanh lĩnh vực du lịch. Sau khi phân tích yếu tố kinh tế tác động đến sự phát triển của du lịch tác giả đưa ra bảng tổng hợp các cơ hội (O) và thách thức (T) như sau: 58 Yếu tố Tốc độ tăng trưởng GDP tăng. Ảnh hưởng đến công ty Nhu cầu du lịch và giải trí của người dân tăng. O/T O Cơ sở hạ tầng du lịch được nâng cao, giao Vốn đầu tư từ Nhà nước tăng. thông trên các tuyến đường được hoàn O thiện. Đầu tư trực tiếp từ nước ngoài tăng. Mức độ cạnh tranh của công ty so với các công ty trong và ngoài nước tăng. Cơ hội kinh doanh và hợp tác đầu tư. Chương trình “Lễ hội Biển” của tỉnh Khánh Hòa được tiến hành vào tháng 7/2015 Kích thích nhu cầu du lịch trong và ngoài nước tăng trong thời gian tới. Khách du lịch quốc tế đến với Nguồn khách du lịch giảm, dẫn đến nguồn Khánh Hòa giảm. thu của khu du lịch giảm. T O O T Ảnh hưởng một phần đến quyết định chi tiêu du lịch của những người có thu nhập Tình hình lạm phát tăng trung b́ nh và thấp. T Giá cả đầu vào tăng làm giảm khả năng cạnh tranh. 3.1.3.2. Môi trường chính trị, pháp luật Việt Nam đang trên đà phát triển khu vực tư nhân năng động, tích cực tham gia kinh tế quốc tế, đang ra sức cải cách mạnh mẽ thủ tục hành chính, gỡ bỏ các rào cản trong kinh doanh do đó dễ thu hút môi trường đầu tư nước ngoài. Nước ta đang tiến hành cải cách thể chế, đây là một việc làm mang tính đột phá, tạo ra động lực mới cho nền kinh tế, nhằm khai thác tiềm năng, lợi thế mới giúp nền kinh tế Việt Nam đi lên trong năm 2015 và những năm tiếp theo (theo nhận định của các chuyên gia kinh tế). Hiện tại, ngành du lịch đang được Nhà nước quan tâm đến. Trong phiên họp chính phủ thường kỳ tháng 5 năm 2015, Thủ tướng yêu cầu các bộ, ngành, địa phương 59 nỗ lực đẩy mạnh phát triển du lịch - một ngành mũi nhọn của nền kinh tế. Tại phiên họp này, Chính phủ đã thảo luận, nhất trí với các giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn và phát triển ngành du lịch Việt Nam do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch trình như: tạo thuận lợi trong cấp thị thực cho khách du lịch đến Việt Nam, thành lập Quỹ phát triển du lịch. Về tình hình an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội cũng được bảo đảm. Công tác phòng chống tội phạm và tệ nạn xã hội được Nhà nước tập trung chỉ đạo. Về luật pháp, trong thời gian gần đây, Luật Xuất nhập cảnh mới có hiệu lực từ năm 2015 đã “làm khó” du lịch. Khách quốc tế đến từ một số quốc gia trước kia được miễn thị thực nhập cảnh thì theo quy định mới, muốn đi du lịch Việt Nam sẽ phải xin cấp visa. Bên cạnh đó, các quy định của Luật Xuất nhập cảnh cũng ảnh hưởng đến đối tượng là du khách tàu biển, du khách tham quan ngắn hạn. Ngoài ra, các thủ tục làm visa của Việt Nam quá rườm rà, với hơn 10 văn bản giấy tờ cần xác nhận. Điều này không những gây khó khăn cho khách du lịch mà còn ảnh hưởng đến tình hình phát triển du lịch quốc gia. Trước kia, Việt Nam là nước nổi tiếng với nền chính trị ổn định, tuy nhiên trong những năm nay tình hình Biển Đông vẫn không ngừng nóng lên gây ảnh hưởng đến bất ổn chính trị quốc gia. Không những thế, chính trị giữa các nước trên thế giới đặc biệt là khu vực Đông Âu và Tây Âu. Cả 2 vấn đề trên gây ảnh hưởng lớn đến lượng khách du lịch quốc tế khi đến với Việt Nam. Từ những chuyển biến trên, ta có thể thống kê lại các yếu tố cơ hội và thách thức ảnh hưởng đến công ty như sau: 60 Yếu tố Ảnh hưởng đến công ty Tình hình trật tự an toàn xã hội Thu hút lượng khách trong và ngoài nước tại Khánh Hòa ổn định. không ngần ngại đến để vui chơi giải trí. Việt Nam đẩy mạnh đầu tư phát Cơ hội để công ty mở rộng sản xuất kinh triển du lịch làm mũi nhọn. doanh. Thu hút khách quốc tế. O/T O O Chính sách kích cầu của nền kinh Công ty được vay vốn với lãi suất thấp, đẩy tế của Chính phủ. mạnh đầu tư để nâng cao cơ sở hạ tầng và O vật chất cho công ty. Luật Xuất nhập cảnh làm khó Nguồn khách du lịch quốc tế giảm, ảnh ngành du lịch trong vấn đề thủ hưởng đến doanh thu của công ty. T tục. Tình hình Biển Đông ngày càng Lượng khách du lịch quốc tế giảm xuống, gay gắt. ảnh hưởng đến doanh thu của công ty. T 3.1.3.3. Môi trường văn hóa, xã hội Về văn hóa, Khánh Hòa là địa danh thu hút nhiều du khách với gần 1.093 di tích, hầu hết các di tích và danh lam thắng cảnh cấp quốc gia tập trung ở Nha Trang và Diên Khánh. Khánh Hòa còn có nhiều nét đặc trưng về ẩm thực, đặc biệt là các món được chế biến từ hải sản như bún cá, bánh canh, nem chua, chả cá,…; các lễ hội biển thường xuyên được tổ chức như lễ hội Tháp Bà, lễ Cầu ngư, lễ hội Am chúa, giỗ Tổ Hùng Vương, lễ hội Biển,… Không những thế, tỉnh Khánh Hòa còn tổ chức thêm những chương trình biểu diễn nghệ thuật truyền thống như hát Bài chòi, kịch, múa Chăm,… Nhìn chung, các chương trình lễ hội đã tạo được nét độc đáo của du lịch Khánh Hòa, giáo dục truyền thống yêu nước và làm phong phú đời sống tinh thần cho người dân địa phương, góp phần vào việc bảo tồn, phát huy bản sắc văn hóa dân tộc. Ngoài ra, tỉnh Khánh Hòa còn là nơi tổ chức các sự kiện hội nghị mạng tầm cỡ quốc gia và quốc tế. Những điều này sẽ thu hút được lượng khách du lịch trong và ngoài nước đến với Khánh hòa. Về xã hội, Khánh Hòa là tỉnh có số dân đô thị cao nhất trong các tỉnh thuộc khu vực miền Trung. Mặt khác, nền khoa học giáo dục của tình cũng ngày càng phát triển, 61 nâng cao tri thức của giới trẻ ngày nay. Toàn tỉnh có hơn 25 trường Đại học, Cao đẳng và Viện nghiên cứu, nhiều lĩnh vực khoa học từ đó dần dần được mở rộng sang các ngành khoa học ứng dụng để đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế của tỉnh. Nhiều hộ gia đình, xã, phường, ủy ban được trao tặng bằng danh hiệu văn minh; nền an ninh trật tự của tỉnh cũng luôn được chú trọng và giữ vững để bảo đảm tính an toàn cho khách du lịch. Yếu tố Ảnh hưởng O/T Có nhiều lễ hội và chương trình du lịch Thu hút khách du lịch trong và ngoài được tổ chức hàng năm tại Khánh nước đến để tham quan, vui chơi giải Hòa. O trí. Nền giáo dục phát triển. Các ngành Lao động có trình độ nghề nghiệp khoa học ứng dụng kinh tế ở các tăng. Dễ dàng lựa chọn nhân viên có trường Đại học, Cao đẳng được mở tay nghề phù hợp với nhu cầu của rộng. O công ty. Khánh hòa là nơi tổ chức các sự kiện Làm tăng nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí hội nghị tầm quốc gia và quốc tế. của khách du lịch. O 3.1.3.4. Môi trường tự nhiên Là một tỉnh ven biển Nam Trung Bộ Việt Nam, Khánh Hòa có bờ biển dài 385 km với gần 200 đảo lớn, nhỏ ven bờ và trên 100 đảo, bãi đá ngầm thuộc quần đảo Trường Sa. Miền bờ biển bị đứt gãy tạo ra vùng lý tưởng nổi tiếng cho du lịch vì có nhiều bãi tắm đẹp, cát trắng, nước biển trong xanh, không có các loài cá dữ và dòng nước xoáy ngầm. Những dãy núi cao nhấp nhô chạy dài ra biển Đông tạo thành các kỳ quan thiên nhiên và các đầm, vịnh kín gió, Khánh Hòa có khí hậu nhiệt đới, gió mùa chia ra làm hai mùa mưa - nắng rõ rệt. Mưa chỉ kéo dài trong hai tháng 10 và 11 còn lại 10 tháng trong năm chan hòa ánh nắng, làm cho cảnh quan thiên nhiên vốn đã rất đẹp lại thêm phần hấp dẫn hơn. Với điều kiện thiên nhiên ưu đãi như vậy, Khánh Hòa chính là điểm đến du lịch lý tưởng cho khách du lịch trong và ngoài nước. Bên cạnh đó, tỉnh còn có thể 62 phát triển các loại hình du lịch đa dạng: du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biển đảo, du lịch hội nghị - hội thảo…, đặc biệt là du lịch sinh thái – loại hình du lịch đang được tỉnh Khánh Hòa chú trọng phát triển. Tuy nhiên, mùa nắng kéo dài ở Khánh Hòa dễ gây ra tình trạng hạn hán, đặc biệt là đối với khu du lịch Suối Thạch Lâm, nơi đây có một con suối dễ bị thiếu nước khi mùa khô tới, gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của công ty. Không những thế đường băng số 2 tại Cam Ranh đang được khởi công vào ngày 15/3/2015. Công trình sẽ được xây dựng đạt tiêu chuẩn cảng hàng không cấp 4E, có quy mô và sức chịu tải đáp ứng các loại máy bay chở khách cỡ lớn hiện nay. Ngoài ra dự án còn nâng cấp cải tạo các đường lăn kết nối đường cất hạ cánh số 2 và sân đỗ máy bay; kết nối đồng bộ hệ thống khu sân bay, đảm bảo khai thác được 2 máy bay thân lớn vào giờ cao điểm. Việc làm này sẽ tạo điều kiện cho việc qua lại giữa các nước dễ dàng hơn, tăng lượng khách đến trong thời gian ngắn và cùng thời điểm giữa 2 đường băng. Yếu tố Ảnh hưởng đến công ty O/T Khánh Hòa là một tỉnh có nhiều Thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài cảnh quan thiên nhiên đẹp và đa nước. O dạng loại hình du lịch. Các di tích và di sản văn hóa Tạo hứng thú cho khách du lịch đến tham mang nét riêng của Khánh Hòa. quan và khám phá. O Đường băng số 2 tại Cam Ranh Tạo điều kiện để các nước dễ dàng tham được xây dựng. quan, tăng lượng khách quốc tế trong thời O gian ngắn. Mùa khô kéo dài ở Khánh Hòa Gây thiếu nước ở Suối Thạch Lâm dẫn đến hoạt động kinh doanh của công ty bị hạn T chế. 3.1.3.5. Môi trường khoa học, công nghệ Sự phát triển của khoa học – công nghệ ngày nay đi với tốc độ nhanh như vũ bão. Việc áp dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh sẽ tạo ra nhiều ưu 63 thế trong cạnh cho doanh nghiệp. Trong tất cả các ngành, ngành du lịch tại Việt Nam gần như chưa phát huy hết tiềm năng của khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh như quảng bá hình ảnh, sản phẩm của công ty, đặt dịch vụ và quản lý hệ thống máy móc trong công ty, liên kết với các trang mạng khác. Điều này sẽ giúp công ty và khách hàng rút ngắn khoảng cách địa lý, làm cho mọi người biết đến công ty nhiều hơn. Yếu tố Ảnh hưởng của công ty O/T Ứng dụng của khoa học Quảng bá hình ảnh rộng rãi cho công ty và dễ công nghệ có tiềm năng dàng cho việc đặt dịch vụ cũng như tư vấn trực mạnh mẽ. O tuyến cho khách hàng. 3.1.3.6. Yếu tố nhân khẩu học - Tỷ lệ thất nghiệp: Số việc làm mới tăng 3,6% so với cùng kỳ năm trước. Tỉ lệ thất nghiệp của lao động trong độ tuổi ước tính là 2,22%. Lao động trong độ tuổi có trình độ Cao đẳng trở lên có tỉ lệ thất nghiệp là 4,39%, cao hơn 2,17 điểm phần trăm so với tỉ lệ thất nghiệp chung của lao động trong độ tuổi. Nhìn chung, tỷ lệ thất nghiệp trong quý 1 năm 2015 thấp, điều này chứng tỏ đa số người dân đã có công việc và mức thu nhập nhất định. Đây là một tín hiệu tích cực cho việc phát triển kinh tế hiện nay tại Việt Nam. - Cơ cấu dân số: Việt Nam có tỷ lệ cơ cấu dân số trẻ cao, độ tuổi lao động từ 15 đến 24 tuổi chiếm 40% của cả nước. Nguồn lao động trẻ đông tạo một nguồn cung lao động dồi dào cho doanh nghiệp. Yếu tố Ảnh hưởng đến công ty Người dân có việc làm ổn định Nhu cầu du lịch tăng khi người dân có tăng. thu nhập ổn định. Nguồn lao động trẻ tuổi đông lên. Nguồn cung lao động dồi dào. O/T O O 64 3.1.2. Môi trường vi mô 3.1.2.1. Khách du lịch Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng là người rất quan trọng, họ quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp và khách hàng có một mối quan hệ ràng buộc nhất định mà không thể nào tách rời nhau được. Nhưng để giữ được mối quan hệ đó ngày càng tốt hơn và thấu hiểu hơn khách hàng của mình lại làm một thách thức không hề nhỏ, bởi nhu cầu của con người là vô hạn và phong phú. Trong những năm qua, lượng khách đến với khu du lịch Suối Thạch Lâm thuộc rất nhiều đối tượng. Tuy nhiên, đối tượng đến với công ty nhiều nhất vẫn là khách đoàn, trong đó đoàn từ công ty lữ hành tổ chức tour tham quan du lịch đến với Waterland Suối Thạch Lâm cung cấp và đoàn tham quan do các công ty, cơ quan hay tập thể tự tổ chức đến để tham quan, cắm trại, chiếm khoảng 75%. Còn lại là đối tượng khách lẻ từ địa phương tự túc tham quan và biết đến thông qua các kênh quảng cáo của công ty và do các khách sạn giới thiệu đến. Về cơ cấu khách du lịch, hầu hết khách du lịch đến với Waterland Suối Thạch Lâm là khách nội địa chiếm khoảng 86% và khách du lịch quốc tế chỉ chiếm khoảng 14%. Sự tăng giảm của hai nguồn khách trong và ngoài nước cũng ảnh hưởng không ít đến doanh thu của công ty. - Khách quốc tế: đây là những khách hàng thường có khả năng chi trả cao vì vậy ít nhạy cảm với giá nhưng ngược lại họ đòi hỏi rất cao về phong cách phục vụ cũng như chất lượng các dịch vụ và sản phẩm trong khu du lịch. - Khách địa phương: là các cơ quan, công ty, tập thể tại Khánh Hòa và khách lẻ là người dân địa phương, gia đình đến đây với mục đích dã ngoại, tham quan. Nhu cầu của đối tượng khách này thấp, khả năng chi tiêu không cao. - Khách ngoài tỉnh: thường đi theo tour đặt trước, nhu cầu khám phá tìm hiểu vùng đất mới của đối tượng này cao hơn, khả năng chi tiền của các dịch vụ cũng cao hơn. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến với khu du lịch còn thấp, bởi họ đòi hỏi 65 cao về dịch vụ cũng như sản phẩm. Do đó, công ty cần phải có các chiến lược marketing phù hợp để thu hút khách và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình so với đối thủ. Yếu tố Ảnh hưởng đến công ty Nhu cầu du lịch trong nước Cơ hội để khu du lịch thu hút thêm số lượng tăng cao. khách du lịch. Khách hàng đòi hỏi cao về Công ty phải nâng cao chất lượng dịch vụ của chất lượng dịch vụ. mình để có thể cạnh tranh với các đối thủ. O/T O T 3.1.2.2. Các nhà cung cấp Các yếu tố đầu vào (nguyên vật liệu, máy móc thiết bị …) của một doanh nghiệp được quyết định bởi các nhà cung cấp. Do đó, để cho quá trình hoạt động được diễn ra một cách thuận lợi thì khu du lịch Suối Thạch Lâm cũng luôn chú trọng lựa chọn và xây dựng các mối quan hệ với các nhà cung cấp trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Các nhà cung cấp mà công ty lựa chọn thường phải đảm bảo các yếu tố về chất lượng, mẫu mã và về giá cả phải hợp lý. Hiện tại công ty đang hợp tác với nhà cung cấp thiết bị nội thất Hanel Mirolin, các sản phẩm thực phẩm như trái cây, rau củ quả được nhập từ chợ, các loại đạn sơn công ty nhập về từ thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra, còn có các nhà cung cấp nguồn lao động, mặc dù đã có các trường đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch như Đại học Nha Trang, Cao đẳng nghề du lịch và một số trường khác nhưng chất lượng vẫn còn yếu. Hiện tại tỉnh đang có kế hoạch liên kết các trường nhằm tạo ra một môi trường đào tạo chuyên nghiệp cho các lao động trẻ. Chất lượng sản phẩm của nhà cung cấp góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm của khu du lịch. Vì vậy, đối với công ty, nhà cung cấp cũng có tầm ảnh hưởng lớn, tác động đến năng lực cạnh tranh của Waterland Suối Thạch Lâm trên thị trường tỉnh. Từ những phân tích trên, tác giả đưa ra một vài nhận định về cơ hội (O) và thách thức (T) như sau Yếu tố Ảnh hưởng đến công ty O/T 66 Các nhà cung cấp có mối Cơ hội để công ty an tâm kinh doanh và mở rộng quan hệ tốt và lâu dài. Khả năng tuyển hoạt động. O chọn Công ty có thể tuyển chọn nguồn nhân lực đáp nguồn lao động được đào ứng tốt hơn nhu cầu tuyển dụng của công ty. O tạo dồi dào. 3.1.2.3. Các trung gian marketing Các trung gian marketing của Khu du lịch Suối Thạch Lâm là những đại lý và công ty lữ hành. Họ giúp công ty trong việc cổ động, bán và phân phối hàng hóa dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng. Có thể kể đến các công ty lữ hành như SaiGon Tourist, Tân Á Châu Nha Trang, Thảo Nguyên, Hoàng Lâm, Đông Dương, kinh Đô và các nhà phân www.toptravels.vn, phối trên mạng www.mytour.vn, như: www.dulichnhatranggiare.vn, www.nhatrang.dulichvietnam.com.vn, www.nhatrangsensetravel.com,... Năng lực thương lượng tăng dần lên theo số khách họ đem đến. Các công ty lữ hành là những người thiết kế tour (có sản phẩm của khu du lịch) phục vụ cho các đối tượng khách hàng nhất là đối tượng khách du lịch thuần túy mà nguồn khách này từ các công ty lữ thì chiếm đa số. Vì vậy họ có ảnh hưởng lớn đến sự gia tăng lượt khách đến Waterland Suối Thạch Lâm. Yếu tố Ảnh hưởng đến công ty Các công ty lữ hành đem lượng Cơ hội để thu được doanh thu cao cho công khách dồi dào đến khu du lịch. ty. O/T O 3.1.2.4. Các đối thủ cạnh tranh a. Đối thủ cạnh tranh hiện tại - Khu du lịch Yang Bay Khu du lịch Yang Bay trước kia là một địa điểm du lịch nổi tiếng với nét đẹp hoang sơ được bao bọc bởi rừng nguyên sinh và thác Yang Bay hung vĩ. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, khu du lịch sinh thái này đã được công ty Khatoco đầu tư mạnh mẽ để phát triển tốt hơn cho khu du lịch với nhiều loại hình dịch vụ vui chơi giải trí mới lạ như: bóng lăn nước, cưỡi đà điểu, đua heo, câu cá sấu, các trò chơi dân 67 gian,… cùng với những chương trình xúc tiến hấp dẫn khách du lịch. Đặc biệt, công ty hiện đang bảo tồn nét văn hóa riêng của đồng bào Raglai – một điểm nhấn cũng như nét riêng của Yang Bay so với những khu du lịch khác. - Khu du lịch Nhân Tâm Khu du lịch Nhân Tâm là một địa điểm đang được phát triển nổi trội. Khu du lịch sinh thái này cách thành phố Nha Trang 30 km với vườn cây ăn trái bốn mùa rộng 15 ha gồm có 3 khu: Khu vực 1 là khu vườn cây ăn trái bốn mùa và các dịch vụ vui chơi, ẩm thực, lưu trú. Khu vực 2 là dành cho teambuilding với các trò chơi tập thể vui nhộn và mạo hiểm. Khu vực cuối là dành cho những tín ngưỡng phật giáo, nơi có các khu vực thờ cúng phật và khu thờ vua Hùng. Các khu vui chơi tại đây được phân bố hợp lý và dàn trải đều phù hợp với diện tích của công ty. Công ty xây dựng được nhiều sản phẩm dịch vụ vui chơi giải trí hấp dẫn và giá cả phải chăng. Công tác xúc tiến của công ty cũng khá mạnh và có hiệu quả. Tuy nhiên với sản phẩm phát triển nhiều và dàn trải như vậy cũng khó cho Khu du lịch Nhân Tâm phát triển thêm sản phẩm mới. - Khu du lịch Suối Tiên Khu du lịch Suối Tiên là địa điểm du lịch hấp dẫn cách trung tâm thành phố 25km về phía Nam. Suối phát nguyên từ khu vực Hòn Bà, một địa điểm du lịch mới lạ. Suối Tiên có khí hậu ôn hòa mát mẻ bởi rừng cây che mát. Khu du lịch này trước kia rất phát triển, các doanh nghiệp tham gia đầu tư và được nhiều khách đến tham quan du lịch. Tuy nhiên, việc đầu tư bị bỏ dỡ nên hiện tại khu du lịch Suối Tiên sau nhiều thời gian đã bị xuống cấp các công trình xây dựng và trở thành một vùng suối hoang sơ chỉ có một nhà hàng nhỏ và không có dịch vụ lưu trú. b. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Hiện nay, du lịch đang phát triển rất mạnh mẽ ở nước ta nói chung và Khánh Hòa nói riêng, loại hình sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng đang được nhiều khách du lịch quan tâm đến nên các doanh nghiệp khác cũng đang có xu hướng chuyển sang hoặc kinh doanh thêm dịch vụ du lịch sinh thái. Trong thời gian sắp tới, các khu du lịch đang khởi công và sẽ được tiến hành trong tương lai sẽ là các đối thủ tiền ẩn của khu 68 du lịch Suối Thạch Lâm. Theo dự báo của tỉnh, sẽ có các công trình hoàn thiện sớm như: Dimond Bay II sẽ ra mắt vào cuối năm 2015, là quần thể du lịch, nghỉ dưỡng & giải trí với quy mô lớn được xây dựng trên đại lộ Nguyễn tất Thành và Cham Oasis Nha Trang – một quần thể kiến trúc mới xây dựng thuộc đảo thứ 2 của Champaisland với các dịch vụ vui chơi giải trí, du lịch sính thái hấp dẫn và chuẩn bị hoàn thành vào năm nay. Ngoài ra còn có một số khu du lịch khác sẽ được khởi công và tái khởi công trong thời gian tới. Những đối thủ tiềm ẩn này đều có mức độ cạnh tranh cao, công ty cần phải tìm biện pháp phù hợp để có thể đủ sức mạnh cạnh tranh với các đối thủ tiềm ẩn này trong tương lai. Sau khi phân tích đối thư cạnh tranh, tác giả có những nhận định về cơ hội (O) và thách thức (T) như sau : Yếu tố Ảnh hưởng đến công ty O/T Công ty đối thủ thuộc công ty lớn hoặc Thị phần của công ty gặp không ít liên doanh có chất lượng dịch vụ và uy khó khăn T tín cao. Đối thủ cạnh tranh luôn cố gắng nâng cấp Gây khó khăn trong việc thu hút chất lượng dịch vụ. khách hàng. T 3.2. Phân tích nhu cầu khách du lịch và hành vi tiêu dùng của khách 3.2.1. Nhu cầu khách du lịch Theo báo cáo của Cục thống kê du lịch tỉnh Khánh Hòa, lượng khách du lịch đến tham quan trong tỉnh qua 3 năm từ năm 2012 đến năm 2014 đều tăng, cụ thể: 69 Bảng 3.1 Thống kê lượng khách du lịch đến Khánh Hòa giai đoạn 2012 – 2014 Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Tỷ đồng 2.568,37 3.342 4.280,47 Lượng khách lưu trú Nghìn lượt 2.137,95 3.033 3.600,04 - Khách quốc tế Nghìn lượt 532 633 840 - Khách nội địa Nghìn lượt 1606,02 2.400 2760 Triệu lượt 8,98 12,07 14,06 Doanh thu Tổng lượng khách tham quan (Nguồn: Cục thống kê tỉnh Khánh Hòa) Với sự tăng trưởng trên, cho thấy ngành du lịch Khánh Hòa được xem là địa điểm du lịch hấp dẫn khách du lịch trong và ngoài nước. Lượng khách du lịch quốc tế đều tăng qua các năm, đây là lượng khách có mức chi tiêu du lịch khá cao. Và phân khúc này cũng đang được tỉnh Khánh Hòa định hướng đến. Tuy nhiên, trong quý I/2015, Khánh Hòa chào đón 224.000 khách du lịch quốc tế, giảm 1% theo năm do lượng du khách Nga giảm. Lượng khách du lịch nội địa tăng 8% theo năm và là nguồn thu chính hỗ trợ tình hình hoạt động của phân khúc khách sạn 3 sao trong quý đầu tiên của năm. Bất chấp thị trường khách sạn sa sút, Khánh Hòa vẫn ghi nhận nguồn cung mới khá dồi dào. Trong ba quý kế tiếp của năm 2015, thị trường dự kiến sẽ chào đón 3.730 khách đến Khánh Hòa từ những dự án sắp tới. 3.2.2. Hành vi tiêu dùng du lịch của khách Theo báo cáo mới nhất của World Travel Market, trào lưu chụp ảnh tự sướng trong những năm gần đây đã cho thấy tác động mạnh mẽ của công nghệ đối với hành vi của người tiêu dùng, và do đó cũng tác động đến ngành du lịch toàn cầu. Người tiêu dùng có xu hướng mua sắm và chia sẻ thông qua trực tuyến nhiều hơn. Điều này mang đến nhiều cơ hội gia tăng doanh thu và nâng cao giá trị cho thương hiệu. Sự lên ngôi của kỹ thuật số và nền tảng di động đã thay đổi hành vi của người tiêu dùng rất lớn. Hơn nữa, đối với người đi du lịch, các thiết bị di động là một phần không thể thiếu khi chúng có thể lưu lại mọi khoảnh khắc của chuyến đi, thậm chí giúp người 70 dùng lên ý tưởng, kế hoạch, đặt trước dịch vụ, trải nghiệm và ghi nhớ hành trình ấy. Vì thế việc kết nối với người dùng đang đi du lịch vào mọi thời điểm, trên mọi thiết bị bao gồm thiết bị di động rất quan trọng với các nhà tiếp thị. Phần lớn, khách du lịch thích ăn và nghỉ ngơi tại nhà của người dân bản địa hơn là các khách sạn sang trọng. Không những thế, nhu cầu của khách hàng đang hướng tới lựa chọn tiêu dùng du lịch sinh thái, thân thiện với môi trường và có lợi cho sức khỏe, tránh những nơi ồn ào, đông đúc. 3.3. Xác định mục tiêu và nguồn lực của công ty 3.3.1. Xác định mục tiêu Trong thời gian tới, công ty đang cố gắng tiến hành các kế hoạch phát triển như: đầu tư phát triển cơ sở vật chất, phát triển mạng lưới phân phối, phát triển thương hiệu và đầu tư lại nguồn nhân lực. Với những mục tiêu này thì sứ mệnh doanh nghiệp, triết lý kinh doanh và tầm nhìn như sau: - Triết lý kinh doanh: phát triển du lịch sinh thái trên nền tảng phát triển bền vững du lịch gắn liền với bảo vệ môi trường. - Sứ mệnh doanh nghiệp: Cung cấp dịch vụ du lịch chất lượng cao, mang lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng. Chia sẻ những giá trị du lịch bền vững và tiên phong tham gia các chương trình bảo vệ môi trường vì lợi ích phát triển cộng đồng. - Tầm nhìn: xây dựng khu du lịch trở thành một trong những địa điểm du lịch sinh thái thể thao hấp dẫn bậc nhất của Việt Nam nói chung và của Khánh Hòa nói riêng. 3.3.2. Xác định nguồn lực - Nguồn lực nhân lực: Tuyển dụng chọn lọc nguồn nhân lực có chất lượng, tay nghề cao và có tâm với công việc. Đào tạo những nhân viên đang ở trình độ thấp. Phân bố lao động đúng người đúng việc. Xây dựng lại chính sách đãi ngộ nhân viên. - Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp sửa chữa một cách toàn diện các cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất đang bị xuống cấp tại khu du lịch. - Sản phẩn dịch vụ: Phát triển sản phẩm mới theo như kế hoạch ban đầu để 71 tăng số lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và mới lạ. Kiểm tra hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện tại ngày càng tốt hơn. - Tài chính: tiếp tục đầu tư kinh doanh, tiết kiệm những chi phí không cần thiết tránh tình trạng nguồn vốn được sử dụng không hiệu quả. 3.4. Đánh giá của chuyên gia Từ việc phân tích môi trường marketing ở chương những phần trên và tham khảo các ý kiến của 10 chuyên gia, tác giả tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với chiến lược marketing cho Khu du lịch Suối Thạch Lâm như sau: Bảng 3.2. Tổng hợp đánh giá của các chuyên gia về những yếu tố tác động đến khu du lịch Suối Thạch Lâm Các yếu tố bên trong STT Tầm Trọng số Điểm Quan trung quan trọng bình trọng I Điểm mạnh 1 Có sự chủ động trong tài chính 0,07 3,3 0,231 2 Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động 0,07 3,2 0,224 3 Môi trường làm việc thoải mái 0,07 3,4 0,238 4 Sản phẩm dịch vụ có tính mới lạ 0,08 3,6 0,288 3,8 0,342 5 Có chiến lược phát triển sản phẩm mới trong tương lai 0,09 6 Chương trình xúc tiến qua mạng hiệu quả 0,07 3,2 0,224 7 Sử dụng kênh phân phối gián tiếp hiệu quả 0,07 3,3 0,231 3,6 0,252 8 Cơ sở vật chất sử dụng dễ dàng, an toàn cho khách và gần gũi với môi trường 0,07 II Điểm yếu 1 Khả năng quản lý vốn không hiệu quả 0,07 3,5 0,245 2 Sản phẩm dịch vụ vui chơi đơn điệu và quá ít 0,08 3,7 0,296 2,8 0,168 3 Hoạt động của một số chương trình xúc tiến chưa hiệu quả 0,06 72 4 5 6 Cơ sở vật chất đang xuống cấp Chưa chú trọng đến chất lượng đội ngũ lao động trong công tác tuyển dụng, đào tạo Không gian vui chơi chưa được sử dụng hợp lý Tổng Các yếu tố bên ngoài STT I 1 2 3 4 5 0,07 0,07 0,06 3,2 0,224 3,2 0,224 3,0 0,18 1,00 3,365 Tầm Trọng số Điểm Quan trung quan trọng bình trọng 3,3 0,231 3,5 0,245 2,9 0,174 3,0 0,180 3,2 0,224 Cơ hội Tình hình trật tự an toàn xã hội tại Khánh Hòa ổn định Việt Nam đẩy mạnh đầu tư phát triển du lịch làm mũi nhọn Chính phủ đưa ra các chính sách kích cầu du lịch Có nhiều lễ hội, chương trình du lịch được tổ chức tại Khánh Hòa Các di sản văn hóa của Khánh Hòa mang nét riêng 0,07 0,07 0,06 0,06 0,07 6 Nguồn lao động trẻ tuổi đông lên 0,07 3,3 0,231 7 Nhu cầu du lịch nội địa tăng cao 0,08 3,6 0,288 8 Các nhà cung cấp có mối quan hệ tốt và lâu dài 0,07 3,4 0,238 3,7 0,296 3,0 0,180 9 II 1 Công ty lữ hành cung cấp nguồn khách dồi dào 0,08 Thách thức Luật xuất nhập cảnh làm khó ngành du lịch trong thủ tục 0,06 2 Mùa khô kéo dài ở Khánh Hòa 0,06 3,0 0,18 3 Khách du lịch đòi hòi cáo về chất lượng dịch vụ 0,07 3,5 0,245 73 4 5 Công ty đối thủ có chất lượng dịch vụ và uy tín cao 0,08 Áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt 0,08 Tổng 1,00 3,6 0,288 3,8 0,304 3,304 Mức độ quan trọng và trọng số trung bình của các yếu tố bên trong, bên ngoài được lấy từ tổng hợp ý kiến của 10 chuyên gia và nghiên cứu tình hình thực tế về những ảnh hưởng của các yếu tố của chính tác giả. Ta có số điểm quan trọng ở mức trung bình là (1+2+3+4)/4 = 2,5. Vì tác giả cho mức độ quan trong chạy từ 1 đến 4. Dựa vào bảng phân tích trên, ta thấy số điểm quan trọng của các yếu tố bên trong và bên ngoài đều lớn hơn 2,5 theo lần lượt là 3,356 và 3,304.Điều này thể hiện rằng: Đối với yếu tố bên trong, khu du lịch Suối Thạch Lâm tận dụng mặt mạnh, hạn chế mặt yếu với các yếu tố này ở mức độ khá. Công ty cần chú ý đến hành động của mình trong việc hoàn thiện khu du lịch. Đối với yếu tố bên ngoài, khu du lịch nằm ở mức độ phản ứng khá, nói cách khác công ty có phản ứng tích cực với môi trường bên ngoài nhưng vẫn chưa đủ mạnh. 3.5. Xác lập mục tiêu marketing 3.5.1. Phân tích SWOT Dựa vào những đánh của các chuyên gia ở trên, tác giả tổng hợp lại và đưa vàobảng phối hợp ma trận SWOT cho các yếu tố bên ngoài và bên trong như sau: 74 Bảng 3.3. Ma trận SWOT của Khu du lịch Suối Thạch Lâm O: Những cơ hội T: Những thách thức O1. Công ty lữ hành cung T1. Áp lực cạnh tranh cấp nguồn khách dồi dào S ngày càng gay gắt O2. Nhu cầu du lịch nội địa T2. Công ty đối thủ có tăng cao chất lượng dịch vụ và uy O3. Việt Nam đẩy mạnh đầu tư tín cao phát triển du lịch làm mũi nhọn W T3. Khách du lịch ngày O4. Các nhà cung cấp có mối càng đòi hỏi cao về chất quan hệ tốt và lâu dài lượng dịch vụ O5. Tình hình trật tự an toàn T4. Mùa khô kéo dài tại xã hội của Khánh Hòa ổn Khánh Hòa gây ảnh O định đảm bảo cho sự phát hưởng đến nguồn suối. triển bền vững của công ty T5. Luật Xuất nhập O6. Nguồn lao động trẻ tuổi cảnh làm khó ngành du tăng T lịch trong thủ tục. O7. Các di sản văn hóa của Khánh Hòa mang nét riêng O8. Có nhiều lễ hội và chương trình du lịch được tổ chức tại Khánh Hòa. S: Những điểm mạnh Chiến lược SO Chiến lược ST S1. Có sự chủ động - S1,S2, S3,S5,S6,S7,S8 + - S1, S3, S5, S6, S7, trong tài chính S8 + T1, T2, T3: Chiến S2. Môi trường việc thoải mái O1, O2, O3, O4, O5, O6, O7, làm O8: Chiến lược phát triển theo chiều sâu (thâm nhập lược tập trung cải tiến chất lượng sản phẩm dịch S3. Sản phẩm có tính sâu và mở rộng thị trường). vụ để giảm áp lực từ mới lạ khách hàng và đối thủ. - S1, S2,S3, S4,S5,S6, S7, 75 S4. Có chiến lược phát S8 + O1, O2,O3,O4,O5,O6: - S1, S4, S6, S7 + T3, triển sản phẩm mới trong Chiến lược đa dạng hóa dịch 4: Chiến lược tạo ra tương lai những sản phẩm mới vụ kinh doanh. S5. Cơ sở vật chất sử trong ngắn hạn phù hợp dụng dễ dàng và an toàn với thời tiết và nhu cầu cho khách của khách hàng. S6. Sử dụng kênh phân - S1, S3, S5, S6, S7 + phối gián tiếp hiệu quả T5: Chiến lược khách S7. Sử dụng kênh xúc hàng (tiếp tục đánh vào tiến qua mạng tốt khách nội địa để giảm S8. Đội ngũ nhân viên thiểu ảnh hưởng khách trẻ, năng động. quốc tế) W: Những điểm yếu Chiến lược WO Chiến lược WT W1. Khả năng quản lý - W1, O2 + O4, O6: Chiến - W1 + T5: Xây dựng vốn chưa hiệu quả các chương trình hỗ trợ lược thu hút và đào tạo W2. Chưa chú trọng đến nguồn nhân lực chất lượng khách hàng làm các thủ chất lượng lao động cao. tục xuất nhập cảnh. trong công tác tuyển - W3, W4, W5, W6 + O1, - W4 + T5: Đẩy mạnh dụng và đào tạo công tác đầu tư hình O2, O3, O7, O8: Tận dụng W3. Sản phẩm dịch vụ triệt để tài nguyên và sản ảnh để thu hút nguồn vui chơi còn đơn điệu và phẩm đang có, đồng thời đầu khách. tư mạnh tay vào chương quá ít W4. Hoạt động của trình xúc tiến để đẩy mạnh - W1, W3, W5, W6 + T1, T2, T3, T4: Chiến nhiều chương trình xúc hoạt động các mùa lễ hội lược liên doanh liên kết tiến chưa hiệu quả để giảm áp lực cạnh trọng điểm, có thể là đầu tư W5. Không gian vui chơi dài hạn và mang tính thời vụ. chưa được sử dụng hợp lý. W6. Cơ sở vật chất đang xuống cấp. tranh và khách hàng. 76 3.5.2. Phân khúc thị trường Thị trường khách du lịch trong địa bàn tỉnh Khánh Hòa được phân chủ yếu như sau: - Phân theo địa lý + Khách du lịch quốc tế: Hiện nay, tỷ lệ khách du lịch quốc tế đến với khu du lịch Suối Thạch Lâm còn thấp qua các năm. Đây là đối tượng khách có nhu cầu du lịch sinh thái và thích tìm hiểu về bản sắc văn hóa địa phương. Đồng thời, khách du lịch quốc tế thường có khả năng chi tiêu du lịch cao và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao hơn khách du lịch nội địa. + Khách du lịch nội địa: nguồn khách nội địa đến khu du lịch đông hơn khách quốc tế. Đối tượng khách này có đặc điểm là nhu cầu tham quan đơn thuần, chi tiêu ít. Số lượng khách có yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao đang xu hướng tăng lên. - Theo tâm lý xã hội Công ty phân khúc dựa trên lối sống ta có: + Đối tượng khách có xu hướng bảo vệ môi trường, tìm hiểu thiên nhiên. + Đối tượng khách thích chụp ảnh, nghiên cứu, cần không gian yên tĩnh. 3.5.3. Các mục tiêu marketing chiến lược Từ những phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và các nguồn lực hiện có của doanh nghiêp, những chiến lược marketing nhằm hướng đến các mục tiêu sau: + Củng cố và gia tăng thị phần hiện có: Công ty phải đảm bảo thị phần của mình trong kinh doanh các sản phẩm dịch vụ là có thị phần tương đối. Hiện nay trên thị trường có rất nhiều những sản phẩm dịch vụ với độ hấp dẫn và chất lượng cao. Điều này đã làm cho thị phần của công ty phải chia sẻ cho những doanh nghiệp khác. + Tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh: Muốn tăng lợi nhuận thì ngay bây giờ, công ty cần phải tiến hành các hoạt động marketing một cách cụ thể, đồng bộ và có định hướng rõ ràng. Mặc dù để thực hiện được các chiến lược đã đề ra sẽ làm cho chi phí kinh doanh tăng lên, lợi nhuận sẽ vì thế mà giảm xuống nhưng đó chỉ là trong ngắn hạn, về lâu dài hiệu quả của các công tác này mang lại là rất lớn: thị phần công ty được mở rộng, lượng khách hàng tiếm năng sẽ tăng lên, uy tín doanh 77 nghiệp được khẳng định. + Hoàn thiện chiến lược marketing hỗn hợp: Công ty cần phải cải thiện nhiều hơn nữa hoạt động marketing hỗn hợp để giúp cho doanh số bán cho khách hàng ngày càng cao hơn, tránh lệ thuộc quá nhiều vào các trung gian phân phối. Vì nếu trường hợp các trung gian phân phối được các đối thụ cạnh tranh trích phần chiết khấu bán hàng cao hơn tỷ lệ chiết khấu của công ty, thì các trung gian phân phối này sẽ đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm của đối thụ cạnh tranh vì mục tiêu lợi nhuận. 3.6. Đề xuất các chiến lược marketing 3.6.1. Chiến lược phát triển thị trường Chiến lược phát triển theo chiều sâu (S1, S2, S3, S5, S6, S7, S8, O1, O2, O3, O4, O5, O6, O7, O8). Ở chiến lược này, khu du lịch Suối Thạch Lâm cần tận dụng những điểm mạnh về nguồn tài chính, lao động, sản phẩm dịch vụ và chương trình xúc tiến qua mạng. Đồng thời nắm bắt các cơ hội về môi trường chính trị, pháp luật, cầu du lịch, văn hóa - xã hội và mạng lưới kênh phân phối để tăng thị phần.. Chiến lược đa dạng hóa kinh doanh dịch vụ (S1, S2, S3, S4, S5, S6, S7, S8, O1, O2, O3, O4, O5, O6) phát huy các điểm mạnh về nguồn lực và chiến lược phát triển sản phẩm mới cụ thể và tận dụng cơ hội trong môi trường chính trị, pháp luật, văn hóa – xã hội để đẩy mạnh căng tường thêm các dịch vụ khác, không liên quan nhiều đến sản phẩm cũ hiện nay. Chiến lược tập trung cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có (S1, S3, S5, S6, S7, S8, T1, T2, T3), lấy những điểm mạnh về nguồn lực để thích nghi được với những khó khăn trong áp lực cạnh tranh và khách hàng. Điều này sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động, năng lực cạnh tranh của công ty so với đối thủ. Chiến lược phát triển sản phẩm mới thay cho nguồn suối để phù hợp với mùa khô (S1, S4, S6, S7, T3, T4) tận dụng được những điểm mạnh về tài chính, sản phẩm và kênh phân phối để hạn chế được những nguy cơ thời tiết và áp lực từ khách hàng. Từ đó giúp công ty giữ vững thị phần và hiệu quả kinh doanh. Chiến lược khách hàng (S1, S3, S5, S6, S7, T5) lấy những điểm mạnh của công ty để bù lại cho những khó khăn trong chính trị, pháp luật; xác định một nguồn 78 khách chủ chốt để tăng cường tập trung vào thu hút khách nội địa trên thị trường để giảm bớt sự ảnh hưởng của cầu du lịch quốc tế đến công ty. Chiến lược liên doanh liên kết (W1, W3, W5, W6, T1, T2, T3, T4) sẽ được công ty thích nghi bằng chiến lược này trong điều kiện những điểm yếu về khả năng quản lý vốn, sản phẩm đơn điệu, cơ sở vật chất, không gian vui chơi và những thách thức về áp lực cạnh tranh, áp lực từ khách hàng về chất lượng dịch vụ. 3.6.2. Giải pháp mô hình marketing mix 7P Từ các đề xuất chiến lược ở phần trên, tác giả xin đưa ra các giải pháp phù hợp cho từng yếu tố trong mô hình marketing mix gồm có các yếu tố sau: 3.6.2.1. Hoạch định chính sách sản phẩm Theo như đánh giá của các chuyên gia, yếu tố sản phẩm đạt điểm cao nhất có nghĩa mức độ tác động của sản phẩm rất mạnh trong việc xây dựng chiến lược marketing để công ty đưa ra các giải pháp then chốt cho sự phát triển nhất định của công ty trong thị trường cạnh tranh hiện nay. - Cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm, những vấn đề liên quan đến sản phẩm cũng như hướng dẫn trò chơi, nội quy,… Hay nói cách khác, việc cung cấp kiến thức về sản phẩm cho khách hàng là rất quan trọng. - Tiến hành sản xuất sản phẩm dịch vụ mới trong dài hạn và ngắn hạn để thâm nhập vào thị trường hiện có thông qua hệ thống kênh phân phối sẵn có và thích nghi với từng mùa vụ. Sản phẩm mới này phải hội tụ nhiều yếu tố: sự khác biệt về tính mới lạ, tính chuyên nghiệp, quy mô, phù hợp nhu cầu của khách hàng và chất lượng cao hơn so với những sản phẩm dịch vụ hiện có. - Phối hợp với các công ty lữ hành, đại lý du lịch để quảng bá sản phẩm trước thời gian sản phẩm hoàn thành để khách hàng định hình tốt hơn về sản phẩm mới. - Đối với dịch vụ lưu trú nhà sàn và nhà trên cây sắp tiến hành trong tương lai nên được thiết kế phù hợp với cảnh quan thiên nhiên, gần gũi với văn hóa Việt Nam và gần tiêu chí bảo vệ môi trường mà công ty đang hướng tới. Đây là sản phẩm mới tại tỉnh Khánh Hòa nếu biết cách xây dựng chiến lược tốt công ty sẽ thu hút một lượng khách không hề ít. 79 - Cụm dịch vụ ngâm khoáng bùn là một loại hình kinh doanh rất mới đối với công ty White Water Việt Nam, nên công ty phải kiểm định xem khu du lịch có đủ tiêu chuẩn để phục vụ hay không. Từ đó mới triển khai dự án để thực hiện. - Nghiên cứu và thành lập một nhóm tìm kiếm mạch nước ngầm từ thượng nguồn. Từ đó, xây dựng nên một hồ nhân tạo lớn có nguồn nước lấy từ mạch nước ngầm ở khu vực cao của suối. Khi mùa khô đến, công ty xả nước xuống các hồ nhân tạo nhỏ xây ở dưới để việc đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí dưới nước cho khách. Tuy nhiên, giải pháp này cần nghiên cứu rất kỹ lưỡng trong dài hạn. - Sản phẩm dịch vụ ngắn hạn có thể làm trước mắt mà không ảnh hưởng đến mùa vụ đó là tạo một tour tham quan rừng và tour tìm hiểu sinh hoạt người dân gần khu vực núi theo mô hình Homestay để khách hiểu thêm về lối sống sinh hoạt của họ. Dịch vụ này sẽ nhắm đến khách quốc tế và những khách nội địa có nhu cầu tìm hiểu văn hóa, đời sống và thiên nhiên. - Cải tiến sản phẩm dịch vụ vui chơi giải trí và phong cách phục vụ chất lượng cao của khu du lịch Suối Thạch Lâm hiện tại để tạo nên sự khác biệt, thu hút thêm khách hàng, tăng doanh thu cho mặt hàng này. - Theo ý kiến của một vài chuyên gia, dịch vụ teambuilding cần được duy trì và phát triển vì nó phù hợp với địa hình và vị trí của khu du lịch. - Ngoài ra, công ty nên thêm một dịch vụ mới đó là khách sẽ tự đặt các dịch vụ trước khi đến khu du lịch thông qua mạng và giao dịch thanh toán online. Điều này sẽ tiện hơn cho khách hàng, thường sẽ là khách đoàn. 3.6.2.2. Hoạch định chính sách giá Việc định giá cho sản phẩm dịch vụ là vô cùng quan trọng bởi giá sẽ ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận. Hơn thế giá cao hay thấp sẽ tạo nên những liên tưởng về chất lượng cao hay thấp trong tâm trí khách hàng, giá cao đồng nghĩa với chất lượng phải tốt và ngược lại. - Mức giá ở các sản phẩm dịch vụ hiện tại đã được điều chỉnh ở mức trung bình phù hợp cho tất cả đối tượng khách. Giá sẽ được tùy chỉnh theo mùa, mùa cao điểm giá sẽ được tăng lên khoảng 15% đến 20%, mùa thấp điểm giá sẽ được giảm 80 khoảng 10% đến 15% đặc biệt đối với các dịch vụ teambuilding và tour tham quan. - Giá thực hiện theo số lượng, nếu khách là đoàn tự do từ 10 đến 15 người trở lên công ty sẽ chiết khấu 5% đến 10%. Nếu nguồn khách do nhà phân phối lữ hành sẽ chiết khấu tăng giảm 15% tùy vào số lượt đưa khách đến của nhà phân phối. - Tuy nhiên, với những sản phẩm đang tiến hành đều có quy mô và chất lượng tốt hơn, công ty cần xem xét, tham khảo những thị trường đã có kinh doanh sản phẩm mà công ty sẽ tung ra thị trường. - Nếu có thể, công ty nên sử dụng chiến lược giá tâm lý để đánh vào tâm lý thích rẻ của họ từ đó thu hút khách hàng nhiều hơn. - Tiếp tục giữ giá trọn gói của công ty để bán được nhiều hơn đối với khách lẻ có thu nhập khá và cao. 3.6.2.3. Thiết kế và quản trị kênh phân phối - Hiện nay, công ty đang sở hữu một mạng lưới kênh phân phối rộng khắp trong tỉnh thành phố. Công ty nên phát triển thêm mạng lưới kênh phân phối ở những khu dân cư, khu đô thị và các tỉnh thành phố khác trong cả nước như Tp. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng,… bằng việc tăng thêm các đại lý du lịch, mở rộng những địa điểm bán sản phẩm, chủ động tạo điều kiện cho các công ty lữ hành mở rộng kinh doanh sản phẩm dịch vụ của khu du lịch Waterland Suối Thạch Lâm bằng cách chiết khấu thêm và có những chương trình hấp dẫn cho những nhà phân phối mới để họ thu hút khách hàng và thúc đẩy hoạt động bán hàng. - Việc liên kết với các công ty lữ hành nước ngoài chưa thực hiện nhiều. Đây là thị trường tiềm năng phân khúc khách hàng có chỉ tiêu cao trong tương lai với những sản phẩm mới sẽ được xây dựng hoàn thiện phù hợp với khách du lịch yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. - Luôn quan tâm chăm sóc các công ty lữ hành, đại lý du lịch, đặc biệt là các công ty lớn, có phạm vi hoạt động rộng khắp cả trong và ngoài nước. Đây sẽ là động lực khuyến khích và củng cố niềm tin của nhà phân phối và góp phần giữ vững thị phần hiện có. Khi có các chương trình khuyến mãi hay dịch vụ mới ra đời, cần có văn bản hướng dẫn cụ thể cho các công ty phân phối. 81 - Tuy nhiên, các nhà phân phối nhỏ và vừa cũng phải được quan tâm đúng mức. Vì đây có thể sẽ là những khách hàng lớn của công ty trong tương lai. Các bộ phận nghiệp vụ cần quan tâm chăm sóc họ tốt hơn khi các công ty này đang liên kết với các sản phẩm dịch vụ tại công ty. - Ngoài ra, công ty cần hình thành thêm nữa các đại lý ngoài biên chế để tạo sự cạnh tranh lành mạnh và không bị phụ thuộc quá nhiều vào các nhà phân phối lớn, nhất là ở những thị trường trọng điểm. Các cửa hàng đại lý kinh doanh cũng cần được bố trí một cách hợp lý để tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào một địa bàn nào đó mà đánh mất thị trường tiềm năng khác. - Kênh phân phối tư vấn trực tiếp cho khách cũng không nên bỏ qua, vì kênh này sẽ giúp cho doanh nghiệp có nguồn thu cao hơn cho mỗi đơn vị sản phẩm. Công ty cần đầu tư vào việc tuyển chọn những nhân viên thị trường có kinh nghiệm trong việc tư vấn khách hành tại chỗ để khách đưa đến quyết định mua. Đồng thời, kênh phân phối trực tiếp qua mạng chưa được hình thành. Hình thức này nên được tiến hành vì chi phí thấp mà khả năng tiếp cận trên diện rộng. Khi sử dụng kênh này cần xây dựng đội ngũ nhân viên có ngoại ngữ, kỹ năng online marketing tốt, nắm rõ các phương thức thanh toán qua mạng. - Sử dụng kênh phân phối từ khách hàng thông qua truyền miệng bằng cách tạo ấn tượng tốt cho khách về phong cách phục vụ của nhân viên, về sản phẩm kể từ lúc khách đến và cho đến lúc khách về. 3.6.2.4. Chiến lược xúc tiến - Chương trình khuyến mãi, giảm giá theo đối tượng nhân các ngày lễ tết trong năm liên quan đến đối tượng được giảm giá. Duy trì các chính sách chiết khấu, thưởng cho các đối tác đạt doanh số cao. - Tiếp tục sử dụng các chương trình tặng quà, tặng dịch vụ như tặng vé dịch vụ bắn súng sơn, tặng vé tham quan trọn gói khu du lịch trong thời gian quy định, tặng phiếu Spa ở những công ty liên kết ngoài và những dịch vụ vui chơi khác tại công ty. - Quảng cáo: tiếp tục duy trì quảng cáo qua mạng. Những hoạt động quảng 82 cáo khác nên được cải thiện và xúc tiến mạnh hơn như sau: + Các brochure nên được làm lại để quảng cáo vì chí phí này không cao. + Đăng bài trên các tạp chí du lịch, tạp chí gia đình, tạp chí phụ nữ để người đọc có hình ảnh màu sắc sống động hơn là đăng báo . + Làm các pano để quảng cáo trên các đại lộ lớn, khu vực tập trung đông và dán lên các tuyến xe taxi, xe buýt để hình ảnh khu du lịch được quảng cáo rộng khắp và khách dễ nhìn thấy hơn vào mỗi ngày. - Quan hệ công chúng: Đơn vị cần tham gia các hoạt động phong trào, hỗ trợ địa phương, tham gia các chương trình từ thiện, ủng hộ vật chất tinh thần của địa phương. Tổ chức các chương trình gala, các cuộc thi trong công chúng như thám hiểm rừng, leo núi,… với sự tham gia của các đối tượng khách trong và ngoài nước. - Bán hàng trực tiếp: + Vì khách du lịch nội địa tăng cao, công ty nên tiếp tục đánh vào đối tượng khách trong nước bằng các chương trình xúc tiến phù hợp với thị hiếu của khách hàng nội địa. + Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với các đối tượng khách: Bộ phận này sẽ tham mưu cho lãnh đạo công ty về các hoạt động chăm sóc khách du lịch, trong đó chủ yếu là những khách đoàn tự túc ở các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp, công ty có nhu cầu tổ chức cắm trại cho nhân viên. Khi có các chương trình khuyến mãi hay dịch vụ mới ra đời, cần có văn bản gửi đến các trang mạng của tổ chức đó (đặc biệt là đối với các tổ chức giáo dục), giới thiệu tư vấn cụ thể cho khách. + Tuy nhiên, các khách hàng lẻ cũng phải được quan tâm đúng mức. Vì đây là những người giúp công ty quảng cáo hình ảnh khu du lịch thông qua truyền miệng nhưng lại rất hiệu quả. Các bộ phận nghiệp vụ cần quan tâm chăm sóc khách hàng tốt hơn khi khách đang sử dụng dịch vụ tại công ty, phải tạo sự thoải mái tối đa cho khách. + Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng để nắm bắt, trao đổi thắc mắc hay yêu cầu của khách hàng trong cung cấp dịch vụ. 83 3.6.2.5. Chính sách con người - Công ty phải xây dựng lại chế độ xã hội và các chính sách cho người lao động phải được thực hiện tốt hơn. - Mở các lớp đào tạo, huấn luyện và nâng cao kỹ năng phục vụ, ngoại ngữ cho các nhân viên làm tại khu du lịch Suối Thạch Lâm. - Bên cạnh đó, công ty cần phải thực hiện các chính sách hỗ trợ, quan tâm đến nhân viên đặc biệt đối với những người gắn liền lâu dài với công ty, những nhân viên có thành tích tốt trong công tác phục vụ khách. - Tuyển dụng và lựa chọn những lao động có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, yêu nghề, trẻ tuổi, năng động và có kinh nghiệm chuyên môn thì càng tốt. Đối với những người chưa có kinh nghiệm, công ty có thể đào tạo, chỉ cần họ yêu nghề và có trách nhiệm cao vẫn sẽ được tuyển dụng nhưng vẫn cần độ tuổi phù hợp. - Trong công các đào tạo, công ty cần đào tạo các chuyên môn nghiệp vụ của từng bộ phận, đào tạo tiếng anh và đào tạo các kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho toàn bộ nhân viên ở các phòng ban văn phòng và các bộ phận ở Khu du lịch. - Đối với cấp quản lý, công ty phải bồi dưỡng và trau dồi kinh nghiệm điều hành cho các trưởng bộ phận về các kỹ năng khuyến khích nhân viên, lập kế hoạch tổ chức công việc và hình thành cho họ một cách nhìn về phong cách lãnh đạo. - Thường xuyên tổ chức các buổi kiểm tra, đánh giá nghiệp vụ và kỹ năng của nhân viên và thái độ làm việc để có những chính sách phù hợp cho nhân viên đó. - Xây dựng các chương trình sinh hoạt giữa các nhân viên với nhau để tạo tinh thần đoàn kết trong công ty và xây dựng dần văn hóa doanh nghiệp. 3.6.2.6. Hoàn thiện môi trường dịch vụ - Các công trình kiến trúc nhà hàng, khu trò chơi được xây dựng và trang trí thoáng mát, phù hợp với mục tiêu của công ty là xây dựng du lịch sinh thái bền vững, chú trọng bảo vệ môi trường. - Sửa chữa những dụng cụ hỗ trợ việc vui chơi giải trí, hoàn thiện các cơ sở hạ tầng ở mỗi khu vực vui chơi, ẩm thực và những khu vực tổ chức teambuilding để 84 không gian vui chơi sạch sẽ, mới mẻ và an toàn cho khách. - Công trình vườn hoa Anh Đào của khu du lịch là một điểm nhấn rất tốt để thu hút khách vào dịp tết để khách du lịch đến đây tham quan chụp hình. Công ty nên chăm sóc và bảo quản vườn hoa này để tạo sự khác biệt cho khu du lịch. 3.6.2.7. Thiết kế và xây dựng quy trình dịch vụ - Để xây dựng một quy trình dịch vụ là một việc làm rất khó. Cần phải có biện pháp thiết thực và phù hợp để quá trình này được diễn ra. - Thiết lập hệ thống các quy trình của các bộ phận phòng ban, trong đó quy trình thực hiện phải cụ thể, chi tiết để nhân viên dễ hiểu. 3.7. Một số kiến nghị 3.7.1 Kiến nghị đối với khu du lịch Suối Thạch Lâm Công ty cần có chính sách khuyến khích, chiêu mộ nhân tài cũng như bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, giữ chân nhân tài vì mục tiêu lâu dài của công ty. Công ty phải biết được rõ và kiên trì theo đuổi các mục tiêu chiến lược đã hoạch định. Phải có những phương hướng cũng như tầm nhìn chiến lược cụ thể. Trong suốt quá trình hoạch định, tổ chức, kiểm tra, thực hiện các chiến lược, Ban lãnh đạo cần phải theo sát từng tiến trình, từng bộ phận phụ trách, kịp thời điều chỉnh, sửa đổi khi có trở ngại hoặc biến động đối với quá trình thực hiện và sự kết hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. Về tổng thể, công ty cần định hướng rõ lĩnh vực hoạt động kinh doanh du lịch phù hợp với điều kiện của khu du lịch. Về chi tiết, qui hoạch thiết kế công trình, kêu gọi thêm đầu tư các nguồn lực để kế hoạch thực hiện đúng tiến độ. Đối với dịch vụ mới, như theo kế hoạch, công ty sẽ tiến hành dịch vụ ngâm bùn khoáng, nhà nghỉ dưỡng nhà sàn, nhà trên cây. Như vậy, bộ phận nghiên cứu thị trường phải tìm hiểu thị hiếu của khách về các sản phẩm mới để phân loại nhóm khách hàng. Từ đó đánh đúng và thị trường khách có mong muốn tham gia những dịch vụ mới. Lên kế hoạch thời gian, vị trí xây dựng để có thể tiến hành đúng thời điểm đưa 85 sản phẩm mới ra thị trường. Trong thời gian mùa khô diễn ra, công ty có thể sử dụng thời gian này để tiến hành xây dựng những công trình gần suối để khi hết mùa khô, sẽ có những sản phẩm mới để phục vụ và thu hút khách cho mùa tiếp theo. Đối với những áp lực cạnh tranh và từ khách hàng. Khu du lịch nên dùng chiến lược liên kết để thích nghi với thách thức. Bằng cách, công ty gần như sẽ trở thành một nhà phân phối đối với các công ty đối thủ để chuyển những khách hàng có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ mà khu du lịch chưa thể đáp ứng được thì công ty sẽ chuyển họ sang các công ty du lịch khác đáp ứng tốt hơn. Và công ty đối thủ sẽ phải chi trả một mức phí hoa hồng cho khu du lịch. Tuy nhiên, đây chỉ là một kiến nghị dự phòng dùng khi cần. Đối với các chiến lược công ty nên chuyển sang các mục tiêu ngắn hạn để toàn thể nhân viên tại công ty nắm được nội dung chiến lược và dễ dàng cùng nhau thực hiện. 3.7.2 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao và du lịch tỉnh Khánh Hòa, cần gửi công văn lên chính phủ để bổ sung và hoàn thiện các bộ luật có liên quan đến du lịch, đặc biệt là luật Xuất nhập cảnh hiện nay, các chính sách nên được thông thoáng hơn, tạo hành lang pháp lý rõ ràng để có thể tiến hành các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch vừa đúng pháp luật đồng thời đảm bảo quyền lợi của mọi đối tượng tham gia, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng và lành mạnh. Tiến hành nhiều chương trình xúc tiến quảng bá du lịch Khánh hòa mạnh hơn nữa, tạo điều kiện để các doanh nghiệp du lịch tham gia nhiều hơn các hoạt động du lịch trong nước và thế giới như các hội chợ du lịch, các chương trình giao lưu gặp gỡ, các sự kiện hội nghị, các lễ hội đặc trưng của các nước, các hoạt động giao lưu kết nghĩa, các chương trình giao lưu ẩm thực, giao thoa văn hoá, nhằm giới thiệu nét văn hoá đặc sắc, hình ảnh, con người Việt Nam đến với thế giới. Cần thúc đẩy nhanh hơn nữa việc hoàn thiện con đường lớn Quốc lộ 1A, nâng cấp cơ sở hạ tầng du lịch và kết hợp với các công ty du lịch để triển khai nâng cao 86 giao thông ở các khu vực có dịch vụ du lịch. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc vận chuyển hàng hóa cũng như hành khách du lịch trong và ngoài nước. 87 KẾT LUẬN Hiện nay, xu hướng phát triển du lịch sinh thái đang được chú trọng để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong hiện tại và tương lai. Khu du lịch Suối Thạch Lâm đang thực hiện mô hình phát triển này theo chiều phát triển du lịch sinh thái bền vững kết hợp bảo vệ môi trường. Thời gian qua, khu du lịch đã dựa trên các nguồn lực của mình gồm có nhân lực, vật lực và tài lực để cố gắng phát triển sản phẩm du lịch đang được công ty kinh doanh. Trong nhiều cố gắng, khu du lịch đã thu hút được lượng khách khá lớn giúp doanh thu của công ty tăng lên qua các năm. Tuy nhiên, trong thời đại canh tranh ngày càng gay gắt hiện nay,để tồn tại và phát triển công ty cần phải có sự đầu tư thích đáng để nghiên cứu thị trường, đầu tư cho việc hoạch định chiến lược marketing một cách khoa học, từ đó sẽ thực hiện được mục tiêu lợi nhuận mà công ty mong muốn. Trong thời gian qua, công ty đã có những thành tựu nhất định, song vẫn chưa xây dựng được hình ảnh của công ty do hoạt động về nghiên cứu, xây dựng chiến lược marketing còn nhiều thiếu sót, đầu tư kinh phí chưa phù hợp và xác định mục tiêu chưa rõ ràng. Xuất phát từ nhận thức đó, luận văn “Xây dựng chiến lược marketing cho khu du lịch Suối Thạch Lâm” là một công trình nghiên cứu về môi trường của doanh nghiệp, tổng quan về marketing, quá trình hoạch định chiến lược marketing và triển khai chiến lược với các kết quả nghiên cứu được. Từ đó, đưa ra giải pháp phù hợp để công ty nâng cao hiệu quả kinh doanh và đầu tư đúng mức, phát huy tối đa vai trò vốn, giảm thiểu sai sót đã mắc phải. Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thành luận văn, nhưng do năng lực còn hạn chế và thời gian có hạn, cho nên đề tài chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình nghiên cứu. Kính mong quý thầy cô và người đọc đóng góp ý kiến để luận văn được hoàn thiện hơn. 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Văn Dung (2009), Giáo trình Markeitng du lịch, Hà Nội: Nhà xuất bản Giao thông vận tải. 2. Nguyễn Văn Đính và Nguyễn Văn Mạnh (2009), Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân. 3. Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình Marketing du lịch, TPHCM: NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh. 4. Lê Thế Giới và Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing, Hà Nội; Nhà xuất bản Giáo Dục. 5. Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Đinh Hòa (2009), Giáo trình Marketing du lịch, Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân. 6. Nguyễn Thị Hồng Bắc (2011), Định hướng phát triển cho trung tâm du lịch Suối khoáng nóng Tháp Bà Nha Trang đến năm 2015, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Nha Trang. 7. Lê Chí Công (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, ĐH Nha Trang. 8. Phan Anh Dũng (2012), Hoạch định chiến lược kinh doanh của công ty TNHH Hoàn Cầu Nha Trang đến năm 2015, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Nha Trang. 9. Trương Quốc Thắng (2011), Hoạch định chiến lược Markeing cho công viên du lịch Yang Bay đến năm 2015, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Nha Trang. 10. Lưu Tuấn Vũ (2014), Xây dựng chiến lược marketing cho mặt hàng nước Yến Sanest của công ty TNHH Nhà nước MTV Yến Sào Khánh Hòa đến năm 2020, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Nha Trang. 11. Philip Kotler (1997), Marketing căn bản, Hà Nội: NXB Thống Kê. 12. Hà Ngọc Quý (2013), Nội dung phát triển thị trường tiêu thụ của doanh nghiệp, tại https://voer.edu.vn/m/noi-dung-phat-trien-thi-truong-tieu-thu-cua-doanh- nghiep/de8d587b, truy xuất ngày 17/3/2015. 13. Học Viện Tài Chính (2013), Chiến lược chung marketing của doanh nghiệp, tại https://voer.edu.vn/m/chien-luoc-chung-marketing-cua-doanh-nghiep/9aa75d1b, truy xuất ngày 17/3/2015. 14. Mạnh Hùng (2015), Tình hình kinh tế xã hội tháng 5 và 5 tháng đầu năm tiếp 89 tục chuyển biến tích cực, tại: http://dangcongsan.vn/cpv/Modules/News/NewsDetail.aspx?co_id=20207&cn_id=7 15479, truy xuất ngày 30/5/2015. 15. Tổng cục Thống kê (2015), Tình hình kinh tế xã hội 5 tháng năm 2015, tại http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=14324, truy xuất ngày 30/5/2015. 16. Thông tin nội bộ được cung cấp bởi công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển White Water Việt Nam. 17. Thông tin du lịch tỉnh Khánh Hòa được cung cấp bởi Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Khánh Hòa. 90 PHỤ LỤC 1 PHIẾU XIN Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI VÀ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG CỦA CÔNG TY Kính chào quý vị, Em tên là Huỳnh Thị Thanh Thủy, sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, trường Đại học Nha Trang. Hiện nay em đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “Xây dựng chiến lược marketing cho Khu du lịch Suối Thạch Lâm”. Xin quý vị dành chút thời gian đánh giá mức độ quan trọng trong 02 bảng câu hỏi bên dưới gồm: bảng đánh giá các yếu tố bên trong và bảng đánh giá các yếu tố bên ngoài. Xin chân thành cảm ơn! PHẦN NỘI DUNG Bảng 1: Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến Khu du lịch Suối Thạch Lâm. Để đánh giá, quý vị hãy đánh dấu vào con số thể hiện đúng nhất quan điểm của mình theo quy tắc sau: 1 2 3 4 Rất ít quan trọng Ít quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Các yếu tố bên trong STT Mức độ quan trọng I Điểm mạnh 1 Có sự chủ động trong tài chính 1 2 3 4 2 Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động 1 2 3 4 3 Môi trường làm việc thoải mái 1 2 3 4 4 Sản phẩm dịch vụ có tính mới lạ 1 2 3 4 5 Có chiến lược phát triển sản phẩm mới trong tương lai 1 2 3 4 6 Chương trình xúc tiến qua mạng hiệu quả 1 2 3 4 7 Sử dụng kênh phân phối gián tiếp hiệu quả 1 2 3 4 8 Cơ sở vật chất sử dụng dễ dàng và an toàn cho khách, 1 2 3 4 91 gần gũi với môi trường II Điểm yếu 1 Khả năng quản lý vốn không hiệu quả 1 2 3 4 2 Sản phẩm dịch vụ vui chơi đơn điệu và quá ít 1 2 3 4 3 Hiệu quả một số hoạt động xúc tiến chưa cao 1 2 3 4 4 Chưa chú trọng đến chất lượng đội ngũ lao động 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất đang xuống cấp 1 2 3 4 6 Không gian vui chơi chưa được sử dụng hợp lý 1 2 3 4 Bảng 2: Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố bên ngoài tác động đến Khu du lịch Suối Thạch Lâm. Để đánh giá, quý vị hãy đánh dấu vào con số thể hiện đúng nhất quan điểm của mình theo quy tắc sau: 1 2 3 4 Rất ít quan trọng Ít quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Các yếu tố bên ngoài STT Mức độ quan trọng I Cơ hội 1 Tình hình trật tự an toàn xã hội tại Khánh Hòa ổn định 1 2 3 4 2 Việt Nam đẩy mạnh đầu tư phát triển du lịch làm mũi nhọn 1 2 3 4 1 2 3 4 3 Có nhiều lễ hội, chương trình du lịch được tổ chức tại Khánh Hòa 4 Các di sản văn hóa của Khánh Hòa mang nét riêng 1 2 3 4 5 Nguồn lao động trẻ tuổi đông lên 1 2 3 4 6 Nhu cầu du lịch nội địa tăng cao 1 2 3 4 7 Các nhà cung cấp có mối quan hệ tốt và lâu dài 1 2 3 4 8 Công ty lữ hành cung cấp nguồn khách dồi dào 1 2 3 4 II Thách thức 1 Luật xuất nhập cảnh làm khó ngành du lịch trong thủ tục 1 2 3 4 92 2 Mùa khô kéo dài ở Khánh Hòa 1 2 3 4 3 Khách du lịch đòi hòi cao về chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 4 Công ty đối thủ có chất lượng dịch vụ và uy tín cao 1 2 3 4 5 Áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt 1 2 3 4 Các ý kiến khác (nếu có): ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Một số thông tin cá nhân: - Họ và tên: .................................................................................................. - Đơn vị làm việc: ....................................................................................... - Chức vụ: .................................................................................................... Xin chân thành cám ơn! 93 PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Bảng 1: Mức độ quan trọng của các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến Khu du lịch Suối Thạch Lâm 1 2 3 4 Rất ít quan trọng Ít quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Mức độ Các yếu tố bên trong STT quan trọng I Điểm mạnh 1 Có sự chủ động trong tài chính 2 Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động 3 Điểm Tỷ trọng 1 2 3 4 7 3 33 0,07 2 4 4 32 0,07 Môi trường làm việc thoải mái 6 4 34 0,07 4 Sản phẩm dịch vụ có tính mới lạ 4 6 36 0,08 5 Có chiến lược phát triển sản phẩm mới trong tương lai 2 8 38 0,08 6 Chương trình xúc tiến qua mạng hiệu quả 2 4 4 32 0,07 7 Sử dụng kênh phân phối gián tiếp hiệu quả 1 5 4 33 0,07 8 Cơ sở vật chất sử dụng dễ dàng và an toàn cho khách 4 6 36 0,08 II Điểm yếu 1 Khả năng quản lý vốn không hiệu quả 5 5 35 0,07 2 Sản phẩm dịch vụ vui chơi đơn điệu và quá ít 3 7 37 0,08 3 Hiệu quả một số hoạt động xúc tiến chưa cao 2 8 28 0,06 2 4 4 32 0,07 1 6 3 32 0,07 2 6 2 30 0,06 468 1,00 4 5 6 Hoạt động của nhiều chương trình xúc tiến chưa hiệu quả Chưa chú trọng đến chất lượng đội ngũ lao động trong công tác tuyển dụng, đào tạo Không gian vui chơi chưa được sử dụng hợp lý Tổng 94 Bảng 2: Mức độ quan trọng của các yếu tố bên ngoài tác động đến Khu du lịch Suối Thạch Lâm. 1 2 3 4 Rất ít quan trọng Ít quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Các yếu tố bên ngoài STT I 1 2 Cơ hội Tình hình trật tự an toàn xã hội tại Khánh Hòa ổn định Việt Nam đẩy mạnh đầu tư phát triển du lịch làm mũi nhọn Mức độ quan trọng Điểm Tỷ trọng 1 2 3 4 2 3 5 33 0,07 5 5 35 0,07 3 Chính phủ đưa ra các chính sách kích cầu du lịch 2 7 1 29 0,06 4 Có nhiều lễ hội, chương trình du lịch được tổ chức tại Khánh Hòa 1 8 1 30 0,06 5 Các di sản văn hóa của Khánh Hòa mang nét riêng 8 2 32 0,07 6 Nguồn lao động trẻ tuổi đông lên 7 3 33 0,07 7 Nhu cầu du lịch nội địa tăng cao Các nhà cung cấp có mối quan hệ tốt và lâu dài Công ty lữ hành cung cấp nguồn khách dồi dào Thách thức 1 2 7 36 0,08 6 4 34 0,07 3 7 37 0,08 2 6 2 30 0,06 6 4 30 0,06 8 9 II 1 2 Luật xuất nhập cảnh làm khó ngành du lịch trong thủ tục Mùa khô kéo dài ở Khánh Hòa 3 Khách du lịch đòi hòi cáo về chất lượng dịch vụ 5 5 35 0,07 4 Công ty đối thủ có chất lượng dịch vụ và uy tín cao 4 6 36 0,08 5 Áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt 2 8 38 0,08 95 Tổng 468 1,00 96 PHỤ LỤC 3 DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA STT Cơ quan Tên chuyên gia Công ty cổ phần đầu tư và phát 1 Nguyễn Phúc Cường triển du lịch White Water Việt Nam 2 3 Nguyễn Thị Khánh Hòa Nguyễn Trương Hồng Điệp Công ty cổ phần đầu tư và phát triển du lịch White Water Việt Nam Công ty cổ phần đầu tư và phát triển du lịch White Water Việt Nam 4 Cù Anh Tuấn Khu du lịch sinh thái Nhân Tâm 5 Trần Lê Quang Nghĩa Khu du lịch sinh thái Nhân Tâm 6 Phạm Quốc Tuấn Công viên du lịch Yang Bay 7 Trần Ngọc Quyền Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch 8 Bùi Thế Huy Công ty du lịch Biển Việt 9 Nguyễn Tuấn Anh Vietstar Travel & Event 10 Nguyễn Toàn Thiện Song Đạt Tourist Chức vụ Trưởng phòng kinh doanh Phó phòng kinh doanh Giám sát kinh doanh. Trưởng văn phòng đại diện Phó giám đốc Trưởng phòng kinh doanh Chuyên viên Chuyên viên du lịch Giám đốc Trưởng phòng kinh doanh [...]... khái niệm marketing, khái niệm marketing du lịch, vai trò của marketing du lịch, chiến lược marketing du lịch và các bước xây dựng chiến lược marketing du lịch Chương 2: Thực trạng công tác marketing tại khu du lịch Suối Thạch Lâm Ở chương này, chúng ta sẽ phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing du lịch của khu du lịch Suối Thạch Lâm Chương 3: Xây dựng chiến lược marketing. .. marketing du lịch - Nghiên cứu chiến lược marketing hỗn hợp trong du lịch của khu du lịch Suối Thạch Lâm - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược marketing du lịch của khu du lịch Suối Thạch Lâm - Đề xuất kiến nghị để thu hút khách đến với khu du lịch Suối Thạch Lâm 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối trượng nghiên cứu của đề tài là xây dựng chiến lược marketing du lịch - Khách thể của nghiên...2 marketing, em xin tiến hành nghiên cứu đề tài: Xây dựng chiến lược marketing cho khu du lịch Suối Thạch Lâm 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Xây dựng chiến lược marketing cho khu du lịch Suối Thạch Lâm, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đưa ra một số kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch đến với khu du lịch Mục tiêu cụ thể - Hệ thống lại những lý luận chung về marketing du lịch - Nghiên... công tác marketing, tại chương 3 tác giả sẽ xây dựng các chiến lược marketing và đề xuất kiến nghị cho khu du lịch Suối Thạch Lâm và cho cơ quan địa phương 5 CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH 1.1 Tổng quan về marketing và marketing du lịch 1.1.1 Các khái niệm về marketing Marketing bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh Nghĩa đen của nó là “làm thị truờng” Thuật ngữ Marketing. .. niệm về marketing du lịch Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, đa dạng và phức tạp Marketing du lịch là vận dụng các lý thuyết về marketing trong lĩnh vực du lịch Cho đến nay cũng chưa có một định nghĩa thống nhất về marketing du lịch Sau đây là một số định nghĩa về marketing du lịch: Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên... vậy mà các công ty du lịch đã phải chi ra những khoản tiền lớn để tạo ra kiểu dáng kiến trúc, các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên… nhằm gây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình [2; tr.164-165] 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING TẠI KHU DU LỊCH SUỐI THẠCH LÂM 2.1 Tổng quan về khu du lịch Suối Thạch Lâm 2.1.1 Giới thiệu khu du lịch Suối Thạch Lâm 2.1.1.1 Quá trình... triển du lịch White Water Việt Nam Tên khu du lịch: Khu vui chơi giải trí Waterland Suối Thạch Lâm Slogan: Hội tụ sự mới lạ Địa chỉ: Thôn Suối Lau 2, Xã Suối Cát, Huyện Cam Lâm, Tỉnh Khánh Hòa Điện thoại: 058 3873878 Email: info@waterlandthachlam.com Website: www.waterlandthachlam.com Khu du lịch Waterland Suối Thạch Lâm được công ty Cổ phần đầu tư và phát triển du lịch White Water Việt Nam đầu tư xây dựng. .. Hệ thống lại các lý thuyết, quan điểm về chiến lược marketing - Chứng minh các lý thuyết về xây dựng chiến lược marketing có giá trị thực tiễn trong hoạt động của doanh nghiệp Tính thực tiễn của đề tài - Chứng minh các lý thuyết về xây dựng chiến lược marketing có giá trị thực tiễn áp dụng tại khu du lịch Suối Thạch Lâm thuộc Công ty cổ phần tư và phát triển du lịch White Water Việt Nam - Tìm ra được... thành Khu du lịch Suối Thạch Lâm trước đây chỉ là một vùng hoang sơ, khá hẻo lánh lại còn khó khăn về kinh tế du lịch Tuy nhiên với tầm nhìn và suy nghĩ tích cực của người đứng đầu công ty White Water Việt Nam đã chấp nhận thử thách, mạnh dạn đi tiên phong để xây dựng khu du lịch Waterland Suối Thạch Lâm – một mảng du lịch sinh thái chưa được phát triển tốt của tỉnh Khánh Hòa Waterland Suối Thạch Lâm. .. công ty có thể có một chiến lược marketing thích hợp và là cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về sau Đây cũng là một tài liệu tham khảo cho các đối tượng quan tâm đến các vấn đề về xây dựng chiến lược marketing trong doanh nghiệp 6 Kết cấu của đề tài Ngoài lời mở đầu, mục lục và kết luận thì đề tài có 3 phần chính gồm: Chương 1: Vấn đề lý luận về chiến lược marketing du lịch Nội dung của chương bao gồm ... marketing, em xin tiến hành nghiên cứu đề tài: Xây dựng chiến lược marketing cho khu du lịch Suối Thạch Lâm Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Xây dựng chiến lược marketing cho khu du lịch. .. lược marketing hỗn hợp du lịch khu du lịch Suối Thạch Lâm - Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược marketing du lịch khu du lịch Suối Thạch Lâm - Đề xuất kiến nghị để thu hút khách đến với khu. .. luận chiến lược marketing du lịch Nội dung chương bao gồm sở lý thuyết khái niệm marketing, khái niệm marketing du lịch, vai trò marketing du lịch, chiến lược marketing du lịch bước xây dựng chiến