Luận văn thạc sĩ marketing trực tiếp trong kinh doanh kho bãi tại cảng quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN ANH TUẤN MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH KHO BÃI TẠI CẢNG QUY NHƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi. Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác. Tác giả luận văn Trần Anh Tuấn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết đề tài 2. Mục tiêu đề tài 3. Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu . 4. Phƣơng pháp nghiên cứu . 5. Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 6. Bố cục đề tài 7. Tổng quan tài liệu CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP . 1.1. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING TRỰC TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP . 1.1.1. Các khái niệm bản: . 1.1.2. Đặc điểm marketing trực tiếp . 1.1.3. Vai trò xu hƣớng phát triển Marketing trực tiếp . 13 1.2. CÁC HÌNH THỨC MARKETING TRỰC TIẾP 14 1.2.1. Bán hàng trực tiếp (Bán hàng cá nhân) . 14 1.2.2. Marketing thƣ trực tiếp (Direct Mail) 15 1.2.3. Marketing Catalog 16 1.2.4. Marketing qua điện thoại, fax . 16 1.2.5. Quảng cáo có hồi đáp (Direct response television marketing) . 17 1.2.6. Marketing tận nhà (Door to Door Leaflet Marketing) 18 1.2.7. Marketing trực tiếp kỹ thuật số đại . 18 1.2.8. Marketing trực tuyến . 18 1.3.TIẾN TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP 20 1.3.1. Xác định mục tiêu marketing trực tiếp 20 1.3.2. Lựa chọn khách hàng mục tiêu . 21 1.3.3. Thiết kế chƣơng trình marketing trực tiếp 25 1.3.4. Triển khai marketing trực tiếp 27 1.3.5. Đo lƣờng kết marketing trực tiếp . 28 Kết luận Chƣơng 1: . 30 CHƢƠNG 2. TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH KHO BÃI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẢNG QUY NHƠN . 31 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV CẢNG QUY NHƠN 31 2.1.1. Lịch sử hình thành . 31 2.1.2. Các nguồn lực Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn . 32 2.1.3. Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn 36 2.2. MÔI TRƢỜNG MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHO BÃI CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẢNG QUY NHƠN THỜI GIAN QUA . 40 2.2.1. Môi trƣờng Marketing kinh doanh kho bãi . 40 2.2.2. Đặc điểm yêu cầu kinh doanh kho bãi . 45 2.2.3. Hệ thống kho bãi Công ty 45 2.2.4.Các sách Marketing kinh doanh kho bãi công ty . 46 2.2.5. Kết kinh doanh kho bãi Công ty . 51 2.3. THỰC TRẠNG MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH KHO BÃI CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẢNG QUY NHƠN GIAI ĐOẠN 2011 – 2013 52 2.3.1. Về mục tiêu Marketing trực tiếp . 52 2.3.2. Về khách hàng mục tiêu 54 2.3.3.Các chƣơng trình Marketing trực tiếp thị trƣờng mục tiêu 58 2.3.4. Tình hình triển khai Marketing trực tiếp . 64 2.3.5. Đo lƣờng kết Marketing trực tiếp . 66 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG . 67 2.4.1. Thành công 67 2.4.2. Tồn . 68 2.4.3. Nguyên nhân . 68 Kết luận Chƣơng 2: . 69 CHƢƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH KHO BÃI TẠI C TY TNHH MTV CẢNG QUY NHƠN 70 3.1. CĂN CỨ VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN . 70 3.1.1. Phân tích môi trƣờng Marketing kinh doanh kho bãi Cảng biển . 70 3.1.2. Chiến lƣợc kinh doanh mục tiêu marketing Công ty TNHH Cảng Quy Nhơn giai đoạn 2014 – 2017 71 3.1.3. Đánh giá điều kiện để ứng dụng marketing trực tiếp 71 3.2. HOÀN THIỆN MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH KHO BÃI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẢNG QUY NHƠN . 74 3.2.1. Xác định mục tiêu Marketing trực tiếp . 74 3.2.2. Lựa chọn khách hàng mục tiêu . 75 3.2.3. Thiết kế chƣơng trình marketing trực tiếp 80 3.2.4. Tổ chức triển khai Marketing trực tiếp . 85 3.2.5. Đánh giá kết hoạt động Marketing trực tiếp 85 3.2.6. Các giải pháp hổ trợ khác 86 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO). DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Bảng 2.1 Sơ đồ cầu bến 32 Bảng 2.2 Các phƣơng tiện thiết bị Cảng 33 Bảng 2.3 Các tiêu tài qua năm 34 Bảng 2.4 Nguồn nhân lực qua năm 35 Bảng 2.5 Bảng sản lƣợng hàng hóa qua năm 37 Bảng 2.6 Biểu đồ sản lƣợng hàng hóa 38 Bảng 2.7 Biểu đồ số chuyến tàu 38 Bảng 2.8 Báo cáo KQHĐSXKD Cảng Quy Nhơn giai đoạn 2011 –2013 39 Bảng 2.9 Khách hàng thuê kho bãi 40 Bảng 2.10 Thông số cảng biển khu vực 41 Bảng 2.11 Diện tích kho bãi công ty 45 Bảng 2.12 Bảng khách hàng qua kênh phân phối 49 Bảng 2.13 Tình hình cho thuê kho bãi C«ng ty thời gian qua 51 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 KÕt qu¶ hoạt động kinh doanh kho bãi Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn 52 Tình hình thực mục tiêu đề giai đoạn 2011–2013 53 Kết phân đoạn theo đối tƣợng khách hàng công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn 54 Kết phân đoạn theo nhóm hàng hóa thuê kho bãi 55 Bảng 2.18 Kết phân đoạn theo doanh số đóng góp công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn 57 Bảng 2.19 Bảng theo dõi tình hình sử dụng catalog 61 Bảng 2.20 Bảng chi phí tiền điện thoại, fax 62 Bảng 2.21 Kinh phí triển khai giai đoạn 2011 – 2013 66 Bảng 2.22 Tỷ lệ đo lƣờng kết Marketing trực tiếp 67 Bảng 3.1 Kết phân đoạn theo đặc điểm loại hình doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn 76 Bảng 3.2 Các tiêu chí để phân đoạn thị trƣờng 76 Bảng 3.3 Kết phân đoạn theo nhóm hàng hóa thuê kho bãi 77 Bảng 3.4 Kết phân đoạn theo doanh số đóng góp công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn 78 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết đề tài Những năm gần kinh tế Việt Nam có thay đổi theo chiều hƣớng tích cực. Ngày có nhiều loại hình doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế ngành nghề khác gia nhập vào thị trƣờng. Muốn tồn phát triển doanh nghiệp cần phải hoạch định chiến lƣợc Marketing cho riêng để kiểm soát đảm bảo hiệu từ chiến lƣợc kinh doanh đơn vị. Đặc biệt tình hình thị trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ Marketing thực công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp khẳng định tên tuổi nhƣ thƣơng hiệu mình. Trong đó, công cụ Marketing đại đƣợc ƣu tiên lựa chọn sử dụng Marketing trực tiếp. Đây công cụ tạo cầu nối thu ngắn khoảng cách doanh nghiệp với khách hàng, nhu cầu khách hàng với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp. Nếu đƣợc đầu tƣ mức Marketing trực tiếp trở thành vũ khí sắc bén giúp doanh nghiệp xây dựng thƣơng hiệu gia tăng thị phần, đặc biệt lĩnh vực Cảng biển Kho bãi, vận tải hàng hóa. Xuất phát từ thực tế công ty nhƣ nhận thức đƣợc tầm quan trọng công tác Marketing trực tiếp, em chọn: "Marketing trực tiếp kinh doanh kho bãi Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn" làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này. 2. Mục tiêu đề tài - Luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận truyền thông marketing, marketing trực tiếp, hình thức marketing trực tiếp tiến trình phát triển Marketing trực tiếp doanh nghiệp. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tiếp kinh doanh kho bãi Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn để tìm tồn nguyên nhân, hạn chế giai đoạn 2010 – 2013: - Trên sở đó, đề xuất giải pháp hoàn thiện triển khai công cụ marketing trực tiếp phù hợp với xu hƣớng phát triển thị trƣờng, góp phần xây dựng phát triển thƣơng hiệu Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn thời gian tới. 3. Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động marketing trực tiếp kinh doanh kho bãi Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài đƣợc nghiên cứu phạm vi doanh nghiệp, cụ thể nghiên cứu công tác Marketing trực tiếp kinh doanh kho bãi Cảng Quy Nhơn từ năm 2010 đến 2013 định hƣớng đến 2017. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng hợp phƣơng pháp: - Phƣơng pháp luận vật biện chứng vật lịch sử. - Các phƣơng pháp so sánh, mô tả, tổng hợp thống kê. - Phƣơng pháp phân tích, suy luận logic, phƣơng pháp diễn dịch, quy nạp; Kết hợp lý luận thực tiễn. - Phƣơng pháp điều tra thực tế tham khảo ý kiến chuyên gia. 5. Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng hợp hoàn thiện lý luận marketing trực tiếp phù hợp với xu phát triển công nghệ đại. Căn lý luận tiếp thị trực tiếp, xu hƣớng phát triển thị trƣờng, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing trực tiếp Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn, kết đo lƣờng ý kiến khách hàng, tập trung đánh giá thị trƣờng mục tiêu, thị trƣờng tại, chƣơng trình marketing trực tiếp triển khai; đánh giá kết đạt đƣợc, tồn hạn chế, nguyên nhân. 81 nghiệp xuất nhập container hàng rời quan tâm, liên quan đến sản phẩm dịch vụ kho bãi cụ thể: - Trang thiết bị, công nghệ đại: Phục vụ tốt cho dịch vụ kho bãi, xếp dỡ hàng hóa, đặc biệt hàng hóa đóng container đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ cao. - Đảm bảo sẵn sàng nguồn lực (phƣơng tiện, ngƣời…) để đáp ứng kịp thời có yêu cầu cung cấp dịch vụ kho bãi từ khách hàng. Việc xuất nhập hàng container phụ thuộc lớn vào lịch trình tàu container, điều đòi hỏi việc làm hàng container phải đảm bảo nghiêm ngặt thời gian. Ví dụ việc chậm trễ khâu nhỏ dẫn đến chậm trễ việc xếp hàng lên tàu, gây thiệt hại lớn cho chủ hàng, phải đền bù bồi thƣờng khoản lớn. Vì vậy, dịch vụ sẵn sàng đƣợc nhóm khách hàng đặc biệt quan tâm. - Năng suất xếp dỡ kho bãi ngày đƣợc nâng cao ổn định. - Giá cƣớc dịch vụ kho bãi hợp lý: Hiện đối thủ cạnh tranh khu vực chiếm ƣu lớn kinh nghiệm, mối quan hệ với khách hàng…Tình hình kinh doanh vận tải hàng hóa, đặc biệt vận tải đƣờng biển gặp nhiều khó khăn. Do đó, giá cƣớc dịch vụ kho bãi Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn không hợp lý, công ty khó thu hút khách hàng với mình. - Nhu cầu, ý kiến khách hàng đƣợc lắng nghe đáp ứng. c) Ứng xử sáng tạo Công ty cần linh hoạt việc sử dụng phƣơng tiện truyền thông, phƣơng pháp phân phối. Các yếu tố môi trƣờng kinh doanh không ngừng thay đổi, công ty cần nhanh nhạy nắm bắt kịp thời để có điều chỉnh phù hợp. 82 Ngoài ra, với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kho bãi nhƣ Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn, việc đón nhận ý kiến phản hồi khách hàng thƣờng xuyên. Đặc biệt, nhà xuất nhập hàng hóa container có yêu cầu chất lƣợng dịch vụ kho bãi cao nên với ý kiến than phiền khách hàng, công ty cần có lối ứng xử nhã nhặn, lịch sự, thể lắng nghe, thấu hiểu, nhƣ nhanh chóng có phản hồi, đƣa giải pháp khắc phục hợp lý hiệu quả. d) Phương pháp thực Bên cạnh việc trực tiếp tìm kiếm khách hàng, cung cấp dịch vụ kho bãi cho khách hàng, Công ty cần trọng đến việc xây dựng mối quan hệ với đại diện hãng tàu container, hãng tàu hàng rời, đại lý hàng hải, công ty cung cấp dịch vụ cho thuê kho bãi Bình Định tỉnh Miền Trung - Tây Nguyên nhằm mở rộng phƣơng thức phân phối dịch vụ Công ty. Các khách hàng mục tiêu Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn ngƣời yêu cầu cao chất lƣợng dịch vụ, nên việc họ trực tiếp biết đến tìm đến dịch vụ có khả xảy ra. Ngƣợc lại, giới thiệu, kết nối hãng tàu, đại lý…vốn có quan hệ với doanh nghiệp xuất nhập từ lâu mang đến niềm tin tƣởng lớn, khả thành công cao. e) Lựa chọn công cụ: + Marketing Catalog Đổi mới, hoàn thiện nội dung catalog nhƣ cập nhật thông tin công ty, sản phẩm dịch vụ kho bãi công ty, khía cạnh hoạt động đầu tƣ trang thiết bị, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực… Đặc biệt trọng đến thông điệp chào hàng catalog, thể câu chữ nhƣ nội dung hình ảnh. 83 Thiết kế lại catalog kèm theo phiếu đặt hàng, thiết kế riêng cho nhóm khách hàng nhằm tạo mẽ, động, tăng ý thể đƣợc thông điệp chào hàng. Xây dựng catalog trang web Công ty giúp giảm chi phí in ấn gửi thƣ. Đối tƣợng khách hàng mục tiêu quan tâm nhiều đến dịch vụ kho bãi dành cho hàng container. Vì vậy, cần nhấn mạnh thông tin nguồn lực, kế hoạch đầu tƣ kho bãi phục vụ cho hàng container, dịch vụ khác dành cho hàng container công ty cung cấp… Nếu trƣớc đây, công ty chủ yếu cung cấp catalog cho khách hàng mình, khách hàng tìm đến với từ hôm việc cung cấp catalog nên mở rộng, cần sử dụng catalog nhiều chuyến công tác tìm hiểu thị trƣờng, gửi catalog cho phận thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng Cảng Quy Nhơn nhằm gián tiếp đƣa thông tin công ty đến với khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, công ty gửi catalog đến doanh nghiệp lớn xuất nhập hàng hóa container Bình Định tỉnh Miền Trung – Tây Nguyên chƣa biết đến nhƣ chƣa sử dụng dịch vụ kho bãi công ty. + Marketing qua điện thoại, fax Phƣơng tiện truyền thông sử dụng hiệu nhóm khách hàng mục tiêu doanh nghiệp vận tải hàng hóa nội địa. Cần trì việc sử dụng điện thoại/fax quan hệ thông tin với khách hàng. Bên cạnh đó, Công ty cần đăng ký số điện thoại miễn phí để tạo điều kiện thu nhận thông tin từ khách hàng, kịp thời giải đáp thắc mắc, trở ngại mà khách hàng gặp phải. Cần phân công nhân viên chăm sóc khách hàng trực số điện thoại hotline 24/24 nhằm kịp thời tiếp nhận thông tin hỗ trợ khách hàng. 84 + Marketing trực tuyến Phƣơng tiện truyền thông áp dụng hiệu cho nhóm khách hàng mục tiêu doanh nghiệp thuê kho bãi để phục vụ công tác xuất nhập hàng hóa qua cảng. Vậy, công ty cần đặc biệt tập trung phƣơng tiện truyền thông đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn tiếp cận thƣờng xuyên với phƣơng tiện truyền thông đại. Công ty cần cập nhật thông tin thƣờng xuyên website, gia tăng liên kết từ website công ty đến website khác, nhƣ website khách hàng, đối tác, website tổ chức, hiệp hội ngành nghề liên quan đến xuất nhập hàng hóa container… Thông tin website cần đầy đủ, đáp ứng nhu cầu thông tin cho khách hàng họ vào tìm kiếm. Đặc biệt, Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn cần trọng thông tin liên quan đến dịch vụ kho bãi dành cho container, đầu mối liên hệ cho doanh nghiệp xuất nhập nhƣ danh bạ hãng tàu đại lý, lịch tàu container cập Cảng Quy Nhơn. Ngoài ra, nhóm khách hàng mục tiêu thƣờng sử dụng email nên Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn cần gia tăng sử dụng email kinh doanh, marketing. Ngoài địa email công ty, cán công nhân viên phận làm việc với khách hàng nên có địa email riêng. Khuyến khích việc sử dụng email trao đổi thông tin với khách hàng nhƣ nội nhằm xây dựng thói quen. Đồng thời, Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn cần tăng cƣờng khai thác công cụ Internet Marketing nhƣ: Skype, Viber, Blog, Báo điện tử…trong việc trao đổi thông tin tìm kiếm khách hàng. 85 + Marketing thƣ trực tiếp (Direct Mail) Gia tăng tần suất gửi thƣ trực tiếp từ đến lần/năm lên đến lần/năm. Công ty gửi thƣ trực tiếp không để thu thập thông tin phản hồi chất lƣợng dịch vụ khách hàng, mà gửi thƣ trực tiếp để thông báo cho khách hàng biết số thay đổi công ty nhƣ: Đầu tƣ kho bãi mới, sách ƣu đãi, thƣ thăm hỏi, chúc mừng khách hàng vào dịp lễ tết… Đặc biệt ý thông tin liên quan đến dịch vụ kho bãi dành cho hàng container. Việc qua thời gian giúp gắn kết Công ty với khách hàng, ghi dấu hình ảnh, thông điệp Công ty tâm trí khách hàng mục tiêu. Cập nhật đƣờng dẫn địa web Công ty vào nội dung thƣ gửi cho khách hàng. 3.2.4. Tổ chức triển khai Marketing trực tiếp - Thực trạng sở liệu - Thực trạng công nghệ, nguồn lực - Thiết kế thƣ gửi cho khách hàng bổ sung đƣờng dẫn địa web Công ty; Xây dựng catalog trang web Công ty. - Xây dựng kế hoạch truyền thông. - Thực trạng phƣơng tiện, nguồn nhân lực tiếp nhận, giải đáp phản hồi yêu cầu tƣ vấn khách hàng. - Chuẩn bị tốt công tác bán hàng với kịch lƣợng khách hàng gia tăng để phục vụ khách hàng tốt không bị ách tắc. - Giám sát đảm bảo chất lƣợng phục vụ trực tiếp online tốt cho khách hàng có khách hàng tiềm năng. 3.2.5. Đánh giá kết hoạt động Marketing trực tiếp Đây việc cần thiết chƣơng trình marketing trực tiếp 86 công ty. Với việc làm này, công ty thấy đƣợc tỷ lệ phần trăm hƣởng ứng, lỗi thƣờng mắc phải công tác quản lý. Hiệu chƣơng trình marketing trực tiếp đƣợc đo lƣờng tiêu chí sau đây: - Hiệu suất đo lƣờng hiệu tác động chiến dịch xúc tiến nhƣ tỷ lệ phản hồi, số khách hàng quan tâm. - Thời gian cần thiết để thị trƣờng mục tiêu đƣa tín hiệu phản hồi. - Thời gian thực chiến dịch. Công ty sử dụng công cụ sau để đo lƣờng hiệu chiến dịch marketing trực tiếp: - Với thƣ trực tiếp, hiệu đƣợc đo lƣờng tỉ lệ phản hồi (số lƣợng lời chào hàng đƣợc đáp lại…) - Qua email, ngƣời ta dùng mã số xúc tiến, tỷ lệ phản hồi để biết đƣợc xác có khách hàng yêu cầu cung cấp dịch vụ sau nhận đƣợc email, số email đƣợc phản hồi, số buổi gặp mặt đội ngũ bán hàng sau gửi email… - Qua website, catalog, hiệu đo lƣờng qua số lƣợng gọi, email liên hệ khách hàng, số lƣợng lời chào hàng đƣợc đáp lại sau họ có đƣợc thông tin từ website, catalog. - Trong trƣờng hợp marketing điện thoại, hiệu đƣợc đo lƣờng tỷ lệ phản hồi (số lƣợng lời chào hàng đƣợc đáp lại, số buổi gặp mặt đội ngũ bán hàng sau gọi…) 3.2.6. Các giải pháp hổ trợ khác a) Phát triển hệ thống thông tin quản lý Truyền đạt thông tin mối liên hệ cần thiết bên bên doanh nghiệp, việc thiếu thông tin thích hợp nguyên nhân dẫn đến sai lầm không hiệu tìm hiểu đánh giá hoạt động marketing trực tiếp. Thiếu thông tin thích hợp nguyên nhân dẫn 87 đến sai lầm tạo bầu không khí không hài lòng cho khách hàng nhân viên công ty. Việc phát triển hệ thống thông tin quản lý hệ thống thông tin marketing giúp ngƣời quản lý tổ chức tốt hệ thống thông tin nội bộ, trì luồng thông tin xác tới đối tƣợng nhƣ khách hàng. b) Xây dựng phận marketing Điểm hạn chế lớn hoạt động truyền thông công ty phần lớn hoạt động marketing nhân viên phòng kinh doanh công ty phụ trách chƣa có phận marketing. Vì cần lập phận marketing độc lập, tách khỏi phòng Kinh doanh để hoạch định triển khai thực chiến lƣợc marketing phù hợp với nhu cầu thị trƣờng mục tiêu kinh doanh công ty thời kỳ. Đề xuất mô hình tổ chức phân Marketing nhƣ sau: Tổng Giám đốc công ty Phó Tổng Giám đốc công ty Trƣởng, phó phận Marketing Các chuyên viên Marketing Biểu đồ 3.2: Mô hình tổ chức phận Marketing 88 - Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc: Đƣa chiến lƣợc, mục tiêu kinh doanh marketing giai đoạn ngắn hạn, trung hạn dài hạn. - Trƣởng, phó phận Marketing: Tham mƣu đề xuất chƣơng trình marketing phù hợp với mục tiêu đề ra. Triển khai, đánh giá báo cáo hoạt động marketing. - Các chuyên viên Marketing: Thực chƣơng trình marketing báo cáo, phân tích nhu cầu thị trƣờng, đề xuất giải pháp tham gia chƣơng trình bán hàng. Trên sở phận marketing đƣợc thành lập tổ chức, công ty cần có sách chế thích hợp để phận hoạt động hiệu quả, kế hoạch chi phí marketing rõ ràng, không nên bỏ mục tiêu trƣớc mắt mà phải có tầm nhìn xa hơn, rộng cho thị trƣờng tƣơng lai. * Nhiệm vụ phận Marketing: + Đánh giá phân tích nhu cầu thị trƣờng, nhu cầu khách hàng mục tiêu, cạnh tranh, kế hoạch phát triển thực trang công ty. + Đóng vai trò cầu nối công ty nhu cầu thị trƣờng, đƣa đƣợc kế hoạch ngắn hạn, trung hạn dài hạn sách marketing công ty phù hợp với nhu cầu thị trƣờng mục tiêu kinh doanh. + Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ phận liên quan công ty, đặc biệt phối hợp chặt chẽ phận Marketing phận bán hàng việc lồng ghép nhân viên làm việc chung mục tiêu Công ty. + Giám sát trình cung ứng dịch vụ, xây dựng mối quan hệ với khách hàng chƣơng trình chăm sóc nhƣ khuyến mãi, chiết khấu, thăm hỏi. + Việc kiểm tra đánh giá kết hoạt động marketing công ty nên thực định kỳ hàng quý hàng năm theo chiến lƣợc cụ thể. + Kế hoạch nguồn kinh phí ngắn hạn, trung hạn dài hạn. 89 Để thực thi chiến lƣợc sách Marketing cách hiệu đòi hỏi tất ngƣời công ty từ cấp cao đến cấp thấp có đạo thống nhất, tích cực mục tiêu chung công ty, không nên cho nhiệm vụ phòng chức đó. c) Phối hợp với sách hệ thống Marketing – Mix - Phối hợp với sách sản phẩm: Theo thực trạng hoạt động marketing công ty làm cho sản phẩm dịch vụ có hiệu quả, nhƣ có phối hợp chặt chẽ sách sản phẩm với sách marketing trực tiếp hiệu kinh doanh công ty cao nữa. Trƣớc định sử dụng dịch vụ công ty, hầu hết khách hàng tìm kiếm thông tin cách kỹ lƣỡng, hoạt động marketing trực tiếp cần sát với thực tế, phản ánh mà dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng, tránh tƣợng nói tốt mà công ty làm nhằm tránh phản ứng khách hàng sau này. Việc đảm bảo trì chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đảm bảo cho hoạt động kinh doanh lâu dài, có uy tín. Hiện doanh nghiệp hoạt động kinh doanh môi trƣờng cạnh tranh đại, sản phẩm dịch vụ công ty hầu nhƣ tƣơng tự chất lƣợng sản phẩm, uy tín nhãn hiệu yếu tố cạnh tranh chủ yếu. Với quan điểm định hƣớng lợi ích khách hàng công ty nên thực theo phƣơng châm đúng: (1) Đúng thời gian; (2) Đúng giá;(3) Đúng chất lƣợng; (4) Đúng địa điểm Việc áp dụng sách marketing trực tiếp cho sản phẩm dịch vụ nghệ thuật sản phẩm dịch vụ có đặc tính đặc biệt khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình đặc tính vô hình nó. Khách hàng nhận biết đƣợc chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thực họ sử dụng dịch 90 vụ, thông tin họ thu thập đƣợc chƣa phản ánh hết đặc điểm vốn có đặc điểm dịch vụ. Sự thỏa mãn khách hàng đặc biệt quan trọng. Do vậy, cần có thỏa mãn thông qua chất lƣợng sản phẩn dịch vụ. Chính hoạt động marketing trực tiếp phải song song với chất lƣợng sản phẩm, tránh tƣợng cƣờng điệu marketing không phản ánh sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. - Phối hợp với sách giá: Một quan tâm hàng đầu khách hàng tìm đến giao dịch với công ty yếu tố giá cả. Việc nắm đƣợc thông tin giá dịch vụ giúp họ có đƣợc so sánh giá công ty với nhằm đảm bảo tối thiểu hóa chi phí mà họ phải bỏ nhƣng chất lƣợng dịch vụ đảm bảo qua tối đa hóa lợi ích. Định giá dịch vụ vấn đề quan trọng nhạy cảm, cần đƣợc xem xét cách thận trọng, ảnh hƣởng trực tiếp đến lợi ích khách hàng qua tác động đến khả bán hàng, lợi nhuận chí ảnh hƣởng đến tồn phát triển công ty. Vì trình kinh doanh, định giá cách chủ quan tùy tiện, xuất phát từ mong muốn công ty mà cần vận dụng sách giá cách có chiến lƣợc, chiến thuật sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh mà đảm bảo hình ảnh công ty thu lợi nhuận tối ƣu. Trên thị trƣờng giới ngày nay, giá nhƣờng chỗ cho chất lƣợng, song điều nghĩa vai trò định khách hàng. Nhu cầu mong muốn khách hàng có thực đƣợc hay không, điều phụ thuộc lớn vào khả toán họ điều mà ngƣời ta cần xem xét yếu tố giá cả. Để thu hút khách hàng hỗ trợ cho việc nâng cao hiệu marketing trực tiếp, công ty cần xây dựng bảng giá cƣớc tƣơng xứng với điều kiện kinh doanh công ty nhƣ sở vật chất, chất lƣợng đội ngũ lao 91 động, thời gian, địa điểm thuận lợi… Ngoài công ty cần linh hoạt định giá không nên cứng nhắc, cần áp dụng giảm giá chiết khấu cho lô hàng lớn, cho khách hàng để thu hút khách hàng. - Phối hợp với sách phân phối: Ngoài chất lƣợng sản phẩm dịch vụ giá kênh phân phối đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ công ty, hoạt động kênh phân phối làm cho khách hàng thấu hiểu cách rõ ràng sách Marketing – Mix nhƣ sách marketing trực tiếp công ty, để khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ cách dễ dàng hiệu nhất. Việc khai thác quản lý kênh phân phối nhƣ chƣa đạt hiệu tối ƣu nhƣ mong muốn, cần gia cố tạo thêm động lực để kênh hoạt động cách hiệu hơn. - Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng loại hình kinh doanh có kinh doanh dịch vụ. Cho dù công tác tiếp thị quảng cáo đƣợc làm tốt đến đâu nhƣng sở vật chất kỹ thuật không phát triển kịp thời khó đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng. Để đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ cho khách, công ty cần có chiến lƣợc đầu tƣ để hoàn thiện sở vật chất, đặc biệt phƣơng tiện thiết bị phục vụ công tác làm hàng container. Đầu tƣ mở rộng bến bãi phƣơng tiện thiết bị chuyên dùng đại, đặc biệt thiết bị phục vụ công tác kho vận, hoàn thiện môi trƣờng nơi làm việc, giao dịch tiếp xúc với khách hàng, phát triển dịch vụ hỗ trợ kèm nhƣ vi tính, văn phòng làm việc. 92 - Phối hợp với quản lý người: Công ty phải trọng việc thực đãi ngộ cho cán nhân viên. Việc cần đảm bảo tính công bằng, công khai, nâng cao tinh thần trách nhiệm, tạo tinh thần thi đua công ty. Theo công ty cần phải tập trung thực tốt khâu trình quản trị nhân Tuyển dụng, Huấn luyện đào tạo, Đánh giá đề bạt kết kinh doanh đạt đƣợc mục tiêu nhƣ mong muốn. + Về sách tuyển dụng: Tuyển dụng bƣớc đầu quan trọng việc thu hút nhân tài đến làm việc cho công ty góp phần vào phát triển tƣơng lai. Công ty cần tổ chức tuyển dụng rộng rãi, hợp lý theo yêu cầu công việc nhu cầu thị trƣờng. Ngƣời đƣợc tuyển dụng phải đảm bảo yêu cầu lực, trình độ, sức khỏe, kể yếu tố đạo đức công việc. Hơn nữa, công ty cần tập trung vào chất lƣợng công tác tuyển dụng, nói cách khác, tuyển ngƣời nhƣng làm đƣợc nhiều việc, khả nắm bắt công việc cao. + Về sách huấn luyện đào tạo: Hầu hết đội ngũ nhân viên công ty có kiến thức kinh doanh dịch vụ, chƣa mạnh ngoại ngữ, tin học, chƣa đƣợc đào tạo ngành nghề, phần lớn nguồn nhân công ty trái ngành nghề học, làm việc dựa vào kinh nghiệm, công ty cần có kế hoạch huấn luyện đào tạo ngắn hạn dài hạn theo chuyên ngành nƣớc. Đặc biệt, công ty cần trọng nâng cao kỹ cần thiết cho cán công nhân viên marketing nhƣ kỹ giao tiếp, kỹ tin học, ngoại ngữ, kỹ sử dụng phƣơng tiện truyền thông nhƣ điện thoại, email… Nên có – chuyên viên đƣợc đào tạo kỹ viết tin, tối ƣu hóa website. Công tác huấn luyện đào tạo cần đƣợc trọng, đặc biệt 93 khâu tuyển chọn ngƣời đào tạo lựa chọn sở đào tạo, không nên lựa chọn theo ý kiến cá nhân có mối quan hệ thân tình, cần chọn ngƣời có tài, tâm, đức tầm, gắn bó với công ty. + Đánh gá đề bạt: Công ty cần phải xây dựng hệ thống thang điểm đánh giá cách khoa học, xác mang lại hiệu cao, khuyến khích tinh thần làm việc hăng say, sáng tạo ngƣời nhân viên.Thực tốt điều tạo miền đất hứa thu hút nhân tài, phát triển nguồn nhân lực sau.Việc đánh giá lực kết làm việc nhân viên vấn đề nhạy cảm quan trọng, kết luận đánh giá ảnh hƣởng trực tiếp đến vấn đề lƣơng thƣởng, đào tạo bồi dƣỡng, đề bạt chí nghiệp. Thực tốt chiến lƣợc ngƣời tạo sở vững chắc, thuận lợi để thực chiến lƣợc kinh doanh thúc đẩy phát triển công ty cách bền vững. - Phối hợp với trình quản lý dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng nhận biết đƣợc đắn chất dịch vụ, giải khiếu nại, thắc mắc, khôi phục lại lòng tin khách hàng dịch vụ công ty. Đồng thời, công ty cần có thái độ tích cực lời than phiền góp ý khách hàng, xem hội tốt để sửa chữa khiếm khuyết nhìn lại mình. Vì vậy, công ty cần đánh giá khách hàng cách đắn, tuyên truyền cho toàn thể cán công nhân viên công ty. Việc quản lý chăm sóc khách hàng cần thực đầy đủ công việc sau: + Xác định nhu cầu khách hàng cần chăm sóc + Tổ chức đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp chăm sóc khách hàng + Xây dựng sách ƣu đãi lớn. 94 KẾT LUẬN Ngày nay, quan hệ thƣơng mại nƣớc diễn ngày mạnh mẽ, nhu cầu trao đổi hàng hóa ngày lớn kéo theo nhu cầu vận tải, kho bãi, dịch vụ phụ trợ… Thêm vào đó, phát triển ngày cao công nghệ thông tin tạo tiền đề cho phát triển vƣợt bậc ngành giao thông vận tải giới. Với mong muốn đƣa marketing trực tiếp thành công cụ hữu hiệu cho doanh nghiệp sử dụng nhằm nâng cao khả cạnh tranh mình, luận văn vào xây dựng hoàn thiện công tác marketing trực tiếp Cảng Quy Nhơn điều kiện phát triển ngành giao thông vận tải nƣớc nói chung địa Quy Nhơn nói riêng. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống hoàn thành nhiệm vụ sau: 1. Hệ thống hóa sở lý luận marketing trực tiếp tiến trình marketing trực tiếp tổ chức sản xuất kinh doanh gồm: Các khái niệm, ƣu nhƣợc điểm, công cụ marketing trực tiếp tiến trình marketing trực tiếp. 2. Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing trực tiếp Cảng Quy Nhơn, tập trung phân tích thị trƣờng, thị trƣờng mục tiêu chƣơng trình marketing trực tiếp áp dụng với khách hàng. Đánh giá kết mà Cảng Quy Nhơn đạt đƣợc lĩnh vực này, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân chúng. 3.Xuất phát từ tiền đề đƣa giải pháp mang tính thực tiễn nhằm hoàn thiện công tác marketing trực tiếp Cảng Quy Nhơ Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đƣa đƣợc áp dụng công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn thời gian tới góp phần tạo bƣớc chuyển biến mạnh mẽ nhằm gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị công ty thị trƣờng. 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT: [1]. Bộ Luật hàng hải Việt Nam (2005) [2]. Cảng Quy Nhơn, Các Báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua năm 2010, 2011, 2012. [3]. Cảng Quy Nhơn, Các Báo cáo tài qua năm 2010, 2011, 2012. [4]. David J.Luck/Ronald S.rubin (1998), Nghiên cứu Marketing, NXB Thống kê, Tp HCM. [5]. PGS.TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn, Th.S Võ Quang Trí, Th.S Đinh Thị Lệ Trâm, Th.S Phạm Ngọc Ái ( 2012), Giáo trình quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài Chính, Hµ Néi. [6]. TS Đào Hữu Hòa, Nguyễn Xuân Vinh (2012), Xây dựng sách Marketing Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng. [7]. Kỷ yếu Cảng Quy Nhơn - 35 năm xây dựng phát triển [8]. PGS.TS Nguyễn Thị Nhƣ Liêm, Trần Anh Trí (2010), Marketing trực tiếp Công ty CP LOGISTICS, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng. [9]. TS. Lƣu Văn Nghiêm (2006), Giáo trình Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB thống kê Hà Nội. [10]. Philip Kotler – Gary Armstrong (2012), Nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động xã hội. [11]. PGS.TS Đinh Ngọc Viện (2002), Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế, Nhà xuất Giao thông vận tải. TÀI LIỆU THAM KHẢO TỪ NGUỒN INETRNET [12]. http://www.vatgia.com/hoidap/detail.php?iCat=4449&iPro=11016 [13]. http://www.quynhonport.com.vn 96 [14]. http://www.baobinhdinh.com.vn/kinhte-phattrien/2010/3/88642/ [15]. http://www.baomoi.com/Home/DoiNoi-DoiNgoai/www.ven.vn/Phattrien-van-tai-bien-Viet-Nam-den-nam-2020-va-dinh-huong2030/3732966.epi [16]. http://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5 [17]. http://tediportvn.vn/vn/detail-news/7/he-thong-cang-bien-viet-nam-xuhuong-phat-trien-truoc-tinh-hinh-moi.aspx TÀI LIỆU TIẾNG ANH [18]. Janet R. McColl-kennedy (2003), Service Marketing – a managerial appoach, John Wiley & Sons Australia, ltd. [19]. Tạp chí CS Top 100 container ports (2009), CARGO SYSTEMS. [...]... tác marketing trực tiếp tại Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn, nhằm thực hiện tốt công tác phát triển khách hàng, gia tăng thị phần trong lĩnh vực kinh doanh kho bãi của doanh nghiệp trong khu vực 6 Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về marketing trực tiếp - Chƣơng 2: Tình hình kinh doanh và hoạt động marketing trực tiếp trong kinh doanh. .. trang bị các cơ sở lý luận về marketing, xây dựng và triển khai kế hoạch marketing; lý luận về marketing trực tiếp, các hình thức marketing trực tiếp, xu hƣớng phát triển của các hình thức marketing trực tiếp trên thế giới… 7.2 Qua tham khảo một số luận văn Thạc sĩ kinh tế - chuyên ngành Quản trị kinh doanh với các đề tài có liên quan đến lĩnh vực Marketing trực tiếp: 4 - Đề tài “ Marketing trực tiếp... trong kinh doanh kho bãi tại Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn - Chƣơng 3: Hoàn thiện marketing trực tiếp trong kinh doanh kho bãi tại Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn 7 Tổng quan tài liệu 7.1 PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn – Th.S Võ Quang Trí – Th.S Đinh Thị Lê Trâm – Th.S Phạm Ngọc Ái (2012), Quản Trị Marketing định hướng Giá trị, NXB Tài Chính, Hà Nội Philip Kotler – Gary Armstrong (2012), Nguyên... tiếp trong định hƣớng phát triển dài hạn của doanh nghiệp phù hợp với điều kiện công nghệ phát triển - Đề tài “Xây dựng các chính sách Marketing tại công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn , tác giả Nguyễn Xuân Vinh, do cán bộ hƣớng dẫn khoa học TS Đào Hữu Hòa, thực hiện năm 2012 Đề tài nghiên cứu các chính sách marketing đối với nhóm sản phẩm dịch vụ xếp dỡ và kinh doanh kho bãi của Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn, ... về thực trạng các chính sách marketing và các giải pháp cần thực hiện để xây dựng các chính sách marketing tại công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn, đây là cơ sở quan trọng để thực hiện marketing trực tiếp thành công 7.3.Cơ sở dữ liệu của Cảng Quy Nhơn: Bao gồm dữ liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn 2010 – 2013, dữ liệu về khách hàng thuê kho bãi, dữ liệu về sản lƣợng... truyền thông của Cảng Quy Nhơn thời gian qua, các yếu tố liên quan đến việc ra quy t định sử dụng sản phẩm sau tiếp nhận thông tin: web, email, điện thoại Đây là cơ sở thực tế để định hƣớng điều chỉnh hoạt động marketing trực tiếp trong thời gian tới hiệu quả, phù hợp với yêu cầu từ phía khách hàng Với đề tài “ Marketing trực tiếp trong kinh doanh kho bãi tại Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn , đây là một... tình của cán bộ hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Nhƣ Liêm, tác giả đã chọn đề tài này để thực hiện nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ kinh tế - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả tham khảo phƣơng pháp nghiên cứu của một số luận văn đã thực hiện nghiên cứu tại trƣờng Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng từ năm 2010 – 2012, dựa trên nền tảng cơ sở lý luận của những đề tài đó... thời, Marketing cũng là một trong những triết lý kinh doanh đã và đang đƣợc các doanh nghiệp sử dụng làm kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh của mình - Truyền thông Marketing: Truyền thông Marketing là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tƣởng vào doanh nghiệp cũng nhƣ sản phẩm và mua sản phẩm của doanh. .. trƣờng Có nhiều tiêu chí để phân đoạn thị trƣờng trong ngành kinh doanh dịch vụ cảng biển: P khách hàng (sử dụng dịch vụ kho bãi và các dịch vụ khác); P nghiệp, lâm nghiệp, công nghiệp, vận tải…); P (nông thị trƣờng theo quy mô kinh doanh (doanh nghiệp có quy mô lớn và doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ); Phân đoạn thị trƣờng theo năng lực tài chính (doanh số đóng góp) 23 Ngoài ra, đối với khách hàng... lƣợng hàng hóa thông qua 5 cảng 2010 – 2013, doanh số cho thuê kho bãi 2010 – 2013, tình hình thực tế và kết quả triển khai marketing trực tiếp tại Cảng Quy Nhơn 7.4 Điều tra 20 doanh nghiệp có quan hệ với Công ty TNHH MTV Cảng Quy Nhơn để nắm đƣợc mong muốn của khách hàng về chất lƣợng cho thuê kho bãi, giá cả cạnh tranh so với các doanh nghiệp cùng ngành trong cùng một khu vực và với các khu vực khác . MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH KHO BÃI TẠI CẢNG QUY NHƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa. TRƢỜNG MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHO BÃI CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẢNG QUY NHƠN THỜI GIAN QUA 40 2.2.1. Môi trƣờng Marketing trong kinh doanh kho bãi 40 2.2.2. Đặc điểm và yêu cầu kinh doanh. và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về marketing trực tiếp. - Chƣơng 2: Tình hình kinh doanh và hoạt động marketing trực tiếp trong kinh doanh kho bãi