đánh giá mức độ hài lõng của khách hàng khi mua sắm tại vinatex mart cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌ TÊN TÁC GIẢ PHAN THỊ THUỲ DUNG TÊN ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI VINATEX MART CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP MÃ SỐ NGÀNH: KT1022A1 THÁNG 12 NĂM 2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌ TÊN TÁC GIẢ PHAN THỊ THUỲ DUNG MSSV/HV: 4104743 TÊN ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI VINATEX MART CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP MÃ SỐ NGÀNH: KT1022A1 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN DƢƠNG QUẾ NHU Tháng 12 – Năm 2013 LỜI CẢM TẠ Trong năm học tập tích luỹ kiến thức nhà trƣờng hoàn thành luận văn tốt nghiệp mình. Để có đƣợc kết nhƣ hôm em nhận đƣợc dạy tận tình thầy cô thời gian qua. Trƣớc hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh thời gian qua truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu, tảng để em hoàn thành luận văn này, thế, kiến thức để giúp em công việc sau này. Tôi xin chân thành cảm ơn cô Dƣơng Quế Nhu, ngƣời tận tình giúp đỡ hƣớng dẫn em trình thực đề tài. Xin chúc cô dồi sức khoẻ ngày thành công trình công tác. Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình ban giám đốc tất anh, chị Vinatex Mart Cần Thơ trình thực tập. Tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè bên cạnh ủng hộ suốt thời gian qua. Cuối cùng, xin kính chúc quý thầy cô toàn thể nhân viên siêu thị Vinatex Cần Thơ sức khoẻ dồi dào, thành công công việc sống. Cần Thơ, ngày tháng năm 2013 Sinh viên thực Phan Thị Thuỳ Dung LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác. Cần Thơ, ngày tháng năm 2013 Sinh viên thực Phan Thị Thuỳ Dung NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………….…………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………. Cần Thơ, ngày tháng năm 2013 MỤC LỤC CHƢƠNG GIỚI THIỆU . 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.1 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vj thời gian 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU . 1.4.1 Lƣợc khảo tài liệu nƣớc . 1.4.2 Lƣợc khảo tài liệu nƣớc . 1.4 CẤU TRÖC ĐỀ TÀI 1.4 TÓM TẮT CHƢƠNG . CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Hành vi khách hàng . 2.1.2 Đánh giá việc mua sắm khách hàng 2.1.3 Siêu thị 2.1.4 Lý thuyết hài lòng khách hàng . 2.1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị 13 2.1.6 Xây dựng thang đo 14 2.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.2.1 Phƣơng pháp chọn vùng nghiên cứu . 17 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 17 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ VINATEX MART VÀ VINATEX MART CẦN THƠ 25 3.1 TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM . 25 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vinatex 25 3.1.2 Qúa trình hoạt động phát triển 25 3.1.3 Định hƣớng phát triển . 25 3.2 VINATEX MART CẦN THƠ . 26 3.2.1 Giới thiệu Vinatex Mart Cần Thơ . 26 3.2.2 Sơ đồ tổ chức Vinatex Mart Cần Thơ . 29 3.2.3 Nhiệm vụ chức phận . 30 3.3 TÓM TẮT CHƢƠNG . 34 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI VINATEX MART CẦN THƠ . 35 4.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐỐI TƢỢNG PHỎNG VẤN 35 4.1.1 Thông tin địa điểm cƣ trú khách hàng 35 4.1.2 Thông tin độ tuổi giới tính . 35 4.1.3 Thông tin nghề nghiệp thu nhập 36 4.1.4 Số tiền lần mua sắm khách hàng 38 4.1.5 Mục đích mua sắm Vinatex Mart khách hàng . 39 4.1.6 Các mặt hàng thƣờng mua sắm Vinatex Mart khách hàng 40 4.2 CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH NÊN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI VINATEX MART CẦN THƠ . 41 4.2.1 Kiểm định thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng . 42 4.2.2 Phân tích nhân tố biến ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm Vinatex Mart Cần Thơ . 43 4.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng mua sắm Vinatex Mart Cần Thơ . 46 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 50 4.3 TÓM TẮT CHƢƠNG . 41 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI VINATEX MART CẦN THƠ 57 5.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP . 57 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI VINATEX MART CẦN THƠ . 59 5.2.1 Đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng 59 5.2.2 Đối với nhóm nhân tố phƣơng tiện hữu hình siêu thị . 59 5.2.3 Đối với nhóm nhân tố khả đáp ứng siêu thị . 62 5.2.4 Đối với nhóm nhân tố khả đảm bảo siêu thị 63 5.3 TÓM TẮT CHƢƠNG . 64 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 5.1 KẾT LUẬN 65 5.2 KIẾN NGHỊ 66 5.2.1 Đối với Vinatex Mart Cần Thơ . 66 5.2.2 Đối với nhà nghiên cứu 67 DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 2.1 Thang đo yếu tố cụ thể cấu thành nên mức độ hài lòng khách hàng 16 Bảng 4.1 Thông tin địa điểm cƣ trú khách hàng . 35 Bảng 4.2 Cơ cấu mẫu điều tra độ tuổi theo nhóm giới tính 36 Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu điều tra thu nhập theo nghề nghiệp 37 Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát 42 Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậy mô hình 43 Bảng 4.6 Kiểm định KMO Bartlett . 44 Bảng 4.7 Các nhân tố cấu thành nên mức độ hài lòng khách hàng mua sắm Vinatex Mart Cần Thơ . 45 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng khách hàng tiêu chí nhóm nhân tố phƣơng tiện hữu hình siêu thị 47 Bảng 4.9 Mức độ hài lòng khách hàng tiêu chí nhóm nhân tố khả đáp ứng siêu thị 48 Bảng 4.10 Mức độ hài lòng khách hàng tiêu chí nhóm nhân tố khả đảm bảo siêu thị 49 Bảng 4.11 Mức độ hài lòng khách hàng tiêu chí nhóm dịch vụ hỗ trợ siêu thị 50 Bảng 4.12 Tóm tắt mô hình hồi quy tuyến tính bội . 52 Bảng 4.13 Phân tích ANOVA 53 Bảng 4.14 Hệ số hồi quy tuyến tính bội . 53 - Siêu thị cần trọng từ khâu tuyển dụng nhân viên chất lƣợng. Việc đào tạo nhân viên nên đƣợc thực hiên trì thƣờng xuyên, đặc biệt kiến thức hàng hoá, cung cách phục vụ tận tình, lịch nhanh chóng trình phục vụ khách hàng. Đề chế độ lƣơng thƣởng hợp lý nhằm kích thích tinh thần làm việc nhân viên. - Việc trƣng bày hàng hóa liên quan trực tiếp đến thuận tiện việc lựa chọn hàng hóa khách hàng. Siêu thị cần trì cách bố trí gian hàng xếp hàng hoá nhƣ tại. Siêu thị nên bố trí lại vị trí tầng, nên dời tầng ba (các mặt hàng gia dụng, thực phẩm tƣơi sống, ) Xuống tầng để việc mua sắm khách hàng tiện lợi hơn, khách hàng không cảm thấy khó chịu mang vác nặng, nhiều sản phẩm từ tầng ba xuống tầng dời hai tầng may mặc lên trên. 6.2.2 Đối với nhà nghiên cứu Đề tài nhiều hạn chế nên vấn đề chƣa giải quyết, nghiên cứu cần nghiên cứu thêm. - Ngƣời nghiên cứu nêu đƣợc mƣời tám nhân tố cấu thành nên mức độ hài lòng khách hàng, nhiều nhân tố khác tác động đến mức độ hài lòng khách hàng. Các nghiên cứu cần hoàn chỉnh thang đo nữa. - Do hạn chế thời gian chi phí nên ngƣời nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện , đảm bảo cho việc suy rộng cho tổng thể nhƣng điều kiện cho phép nên chọn mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên dựa vào danh sách khách hàng đề tài có giá trị cao hơn. 6.3 TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng kết luận lại kết đạt đƣợc ứng với mục tiêu nghiên cứu. kết cho thấy khách hàng đánh giá hài lòng mua sắm Vinatex Mart Cần Thơ nhƣng yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp cần có giải pháp để cải thiện. từ đó, ngƣời nghiên cứu đƣa kiến nghị đồng thời đƣa hạn chế đề tài cho nghiên cứu tiếp theo. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1.] Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phạm Tấn Nhật. Phân tích nhân tố tác động tới định chọn kênh siêu thị mua thực phẩm tƣơi sống ngƣời tiêu dùng Tp. Hồ Chí Minh, Tạp chí PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP, Số 10 (20), Tháng 05-06/2013 [2.] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy. SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh Ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Science & Technology Development, tập 10, số 08 – 2007. [3.] Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp. Hồ Chí Minh, Tạp Chí Phát Triển KH&CN, tập 9, số 10 -2006. [4.] Nguyễn Thị Bảo Châu, Giáo Trình Hành Vi Khách Hàng, Trƣờng Đại Học Cần Thơ, tài liệu lƣu hành nội bộ. [5.] Lê Văn Tám, Siêu Thị, Tài Nguyên Giáo Dục Mở Việt Nam, ngày đăng không rõ, ngày truy cập 15/09/2013, http://old.voer.edu.vn/module/kinhte/sieu-thi.html [6.] Tác giả không rõ, Nghiên cứu hài lòng, ngày đăng không rõ, ngày truy cập 01/10/2013, http://vmsr.com.vn/index.php/dich-vu-Từ-van/nghiencuu-ve-su-hai-long [7.] Lâm Phƣớc Thuận (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Thành phố Cần Thơ”. Luận văn cao học, Đại học Cần Thơ. [8.] Công ty nghiên cứu thị trƣờng trực tuyến W&S. Thói quen mua sắm chợ siêu thị ngƣời tiêu dùng, tạp chí W&S Online Market Research tháng 72012, số 123020120704198. [9.] Lƣu Thanh Đức Hải (2007), giảng Nghiên cứu Marketing, Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh, Đại Học Cần Thơ, lƣu hành nội bộ. [10.] Lê Thị Huyền Trang (2008). Phân tích nhu cầu du lịch đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch đến với Kiên Giang, luận văn tốt nghiệp, trƣờng Đại học Cần Thơ. [11.] Mai Văn Nam (2008). Giáo Trình Nguyên Lý Thống Kê Kinh Tế, NXB Văn hoá Thông tin. [12.] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Hồ Chí Minh. [13.] Tigôn Trần, Bảng phân loại khách hàng theo thu nhập, VnBrandMaker, ngày đăng 04/07/2012, ngày truy cập 10/09/2013, http://www.vnbrandmaker.com/news/98/bang-phan-loai-khach-hang-theo-thunhap [14.] Phạm Lê Hồng Nhung, Phạm Thị Thảo, Đinh Công Thành Lê Thị Hồng Vân (2012). Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ trƣờng hợp nghiên cứu cho siêu thị Thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ số 24b. [15.] Khuyết danh, giới thiệu Vinatex Mart, ngày đăng: không rõ, ngày truy cập:10/9/2013, http://www.vinatex-mart.com/About.aspx?ID=8 [16.] Hồ sơ lƣu trữ từ phòng tổ chức hành Vinatex Mart Cần Thơ Tiếng Anh [17.] Binta Abubakar, hài lòng khách hàng với mua sắm bán lẻ siêu thị. Swinburne University of Technology. [18.] Aysel Ercis, Sevtap Unal Mastafa Kemal Yilmaz, Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành siêu thị: Một nghiên cứu trƣờng hợp Erzurum, Thổ Nhĩ Kỳ. [19.] Gerbing & Anderson (1988). An update paradign for scale development incorporing unidimensionality and its assessments, Journal of Marketing search, Vol. 25, pp 186-192. [20.] Philip Holmes – Smith (2011). Structural Equation Modeling: From the Fundamental to Advanced Topics. School Research Evaluation and Measurement Services. Streams Melbourne PHỤ LỤC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI VINATEX MART CẦN THƠ PHẦN 1. PHẦN QUẢN LÝ Stt: Họ tên:…………………………………………………… . Giới tính:……… Số điện thoại: . Địa chỉ: . PHẦN 2. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Q1. Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng yếu tố sau đây: Yếu tố 1. Chất lƣợng hàng hóa Hàng hóa đa dạng cho khách hàng chọn lựa Hàng hóa đảm bảo hạn sử dụng Hàng hoá đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Hàng hóa có nhãn mác nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Quần áo đƣợc bày bán tầng hàng hóa có chất lƣợng tốt 2. Thái độ phục vụ nhân viên Phong cách phục vụ nhân viên chuyên nghiệp Nhân viên siêu thị giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhanh chóng 3. Cơ sở vật chất Bãi giữ xe rộng rãi Không gian siêu thị rộng rãi Khu vực mua sắm sẽ, thoáng mát Các quầy, kệ, tủ đƣợc thiết kế thuận tiện Hệ thống phát loa, âm siêu thị tốt Rất Không không hài hài lòng lòng Bình Hài thƣờng lòng Rất hài lòng                                                             Hệ thống ánh sáng siêu thị tốt Khu vực nhà vệ sinh 4. Giá Giá hàng hóa siêu thị vừa túi tiền Giá hàng hóa siêu thị phù hợp với chất lƣợng. 5. Chƣơng trình khuyến Siêu thị có nhiều chƣơng trình khuyến Các chƣơng trình khuyến siêu thị hấp dẫn 6. Dịch vụ hỗ trợ siêu thị( CHỈ ĐÁNH DẤU NHỮNG DỊCH VỤ ĐÃ TỪNG SỬ DỤNG) Miễn phí giao hàng tận nơi với hoá đơn 300.000đ Gói quà miễn phí Lên lai đồ miễn phí Đặt hàng qua điện thoại Giữ giỏ miễn phí Hoá đơn đỏ (hoá đơn VAT) Bán phiếu mua hàng                                                                  Q2. Nhìn chung, anh/chị có hài lòng tham quan, mua sắm siêu thị A không? Hoàn toàn không hài lòng  Không hài lòng  Bình thƣờng Hài lòng   Hoàn toàn hài lòng  Nếu không hài lòng, anh/chị vui lòng cho biết lýdo: PHẦN 3. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Q2. Độ tuổi anh/ chị là: a. Dƣới 20 tuổi b. Từ 20 đến 24 tuổi c. e. Từ 25 đến 29 tuổi Từ 35 đến 39 tuổi d. Từ 30 đến 34 tuổi f. Từ 40 tuổi trở lên Q3. Nghề nghiệp anh/chị là: a. Học sinh, Sinh viên b. Nhân viên văn phòng/ công chức c. Công nhân d. Nội trợ e. Buôn bán/ kinh doanh f. Khác Q4. Thu nhập hàng tháng gia đình anh/ chị là: a. Dƣới 1.5 triệu b. Từ 5.0 triệu đến dƣới 7.5 triệu b. Từ 1.5 triệu đến dƣới 3.0 triệu d. Từ 7.5 triệu đến dƣới 14.5 triệu c. Từ Từ triệu đến dƣới 5.0 triệu f. Từ 15 triệu trở lên Q5. Số tiền cho lần mua sắm siêu thị gia đình anh/ chị thƣờng là: a. Dƣới 50.000đ b. Từ 50.001đ đến 300.000đ c. Từ 300.001đ đến 500.000đ d. Từ 500.001đ đến 700.000đ f. Trên 1.000.000đ Q6. Lƣợt đến siêu thị anh/ chị: a. Mỗi ngày b. 4-6 lần/ tuần c. 2-3 lần/ tuần d. lần/ tuần e. 2-3 lần/ tháng f. lần/ tháng g. Rất Q7. Anh/chị thƣờng siêu thị A với mục đích gì? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn)  1. Tham quan  3. Ăn uống  5. Khác …………………  2. Mua sắm  4. Giải trí Q8. Các mặt hàng anh/ chị thƣờng mua sắm siêu thị? a. May mặc d. Thực phẩm tƣơi sống b. Thực phẩm khô, đóng gói e. Hàng gia dụng c. Hoá mỹ phẩm f. Quà lƣu niệm, đồ chơi trẻ em XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! MỤC LỤC THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐÁP VIÊN Địa Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent can tho 88 86,3 86,3 86,3 khac 14 13,7 13,7 100,0 Total 102 100,0 100,0 Giới tính theo độ tuổi GIOITINH Nam nu Dotuoi dotuoi Count % 4,1% tu 20 den 24 tuoi 12 tu 25 den 29 tuoi 15 tu 30 den 34 tuoi duoi 20 tuoi Count % 13,2% 24,5% 10 18,9% 30,6% 11,3% 14,3% 13,2% tu 35 den 39 tuoi 2,0% 15,1% tu 40 tuoi tro len 12 24,5% 15 28,3% Thu nhập theo nghề nghiệp nghenghiep hoc sinh/ sinh vien nhan vien van phong/ cong chuc cong nhan noi tro buon ban/ kinh doanh khac Thunhap Thunhap thunhap thunhap thunhap thunhap Count duoi 1.5 trieu tu 1.5 den duoi 3.0 trieu tu 3.0 den duoi 5.0 trieu tu 5.0 den duoi 7.5 trieu tu 7.5 den duoi 14.5 trieu tu 15.0 trieu tro len % Count % Count % 22,7 10 45,5 15 30,6 66,7 18,2 14 28,6 33,3 13,6 11 22,4 4,1 14,3 Count % Count % duoi 50.000d tu 50.001 den 300.000d tu 300.001d den 500.000d tu 500.001d den 700.000d % 33,3 36,4 25,0 11,1 36,4 50,0 11,1 27,3 12,5 44,4 Số tiền lần mua sắm Valid Count 12,5 Frequency Percent 4,9 Valid Percent 4,9 Cumulative Percent 4,9 51 50,0 50,0 54,9 25 24,5 24,5 79,4 17 16,7 16,7 96,1 tren 1.000.000d Total 3,9 3,9 102 100,0 100,0 100,0 Tham quan Frequency Valid chon 24 khong chon Total Percent Valid Percent 23,5 Cumulative Percent 23,5 23,5 100,0 78 76,5 76,5 102 100,0 100,0 Mua sắm Frequency Valid chon Valid Percent Cumulative Percent 98 96,1 96,1 96,1 3,9 3,9 100,0 102 100,0 100,0 khong chon Total Percent Ăn uống Valid chon Frequency 29 Percent 28,4 Valid Percent 28,4 Cumulative Percent 28,4 73 71,6 71,6 100,0 102 100,0 100,0 khong chon Total Giải trí Frequency Valid Valid Percent 20,6 Cumulative Percent 20,6 100,0 chon 21 Percent 20,6 khong chon 81 79,4 79,4 102 100,0 100,0 Total Khác Frequency Valid chon khong chon Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,9 2,9 2,9 99 97,1 97,1 100,0 102 100,0 100,0 May mặc Frequency Valid chon khong chon Total 63 Percent Valid Percent 61,8 Cumulative Percent 61,8 61,8 100,0 39 38,2 38,2 102 100,0 100,0 Thực phẩm khô, đóng gói Valid Chon khong chon Total Frequency 60 Percent 58,8 Valid Percent 58,8 Cumulative Percent 58,8 100,0 42 41,2 41,2 102 100,0 100,0 Hoá mỹ phẩm Frequency Valid Chon Percent 40 khong chon Total Valid Percent 39,2 Cumulative Percent 39,2 39,2 100,0 62 60,8 60,8 102 100,0 100,0 Thực phẩm tƣơi sống Valid Chon Frequency 57 Percent 55,9 Valid Percent 55,9 Cumulative Percent 55,9 45 44,1 44,1 100,0 102 100,0 100,0 khong chon Total Hàng gia dụng Valid Chon Frequency 61 Percent 59,8 Valid Percent 59,8 Cumulative Percent 59,8 41 40,2 40,2 100,0 102 100,0 100,0 khong chon Total Quà lƣu niệm đồ chơi trẻ em Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent chon 20 19,6 19,6 19,6 khong chon 82 80,4 80,4 100,0 102 100,0 100,0 Total ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI VINATEX MART CẦN THƠ Kiểm định độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,921 N of Items 18 Item Statistics Mean Std. Deviation N Hanghoadadang 3,7647 ,74696 102 hhoadunghansudung 4,0098 ,62132 102 Antoanvesinhtp 3,9020 ,72453 102 4,0588 ,62653 102 3,9314 ,77408 102 giaidapthacmac 3,8824 ,82407 102 baigiuxe 3,7745 ,83140 102 khonggiansieuthi 3,8333 ,74572 102 khuvucmuasam 4,0098 ,66742 102 quayketuthuantien 3,8137 ,71380 102 hethongamthanh 3,8333 ,71868 102 nhanmacnguongocrorang phongcachphucvunhanvien hethonganhsang 3,9412 ,65738 102 nhavesinh 3,2549 1,04062 102 giacavuatuitien 3,7353 ,80747 102 giacaphuhopchatluong 3,9118 ,74599 102 nhieuCTKM 3,6863 ,80813 102 CTKMhapdan 3,6569 ,81441 102 nhanhangrieng 3,6765 ,79804 102 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hanghoadadang 64,9118 73,586 ,533 ,918 hhoadunghansudung 64,6667 73,908 ,625 ,917 Antoanvesinhtp 64,7745 72,295 ,662 ,915 64,6176 72,872 ,721 ,915 64,7451 72,509 ,597 ,917 Giaidapthacmac 64,7941 71,789 ,609 ,917 Baigiuxe 64,9020 72,347 ,561 ,918 Khonggiansieuthi 64,8431 73,460 ,544 ,918 Khuvucmuasam 64,6667 72,502 ,706 ,915 Quayketuthuantien 64,8627 72,575 ,649 ,916 Hethongamthanh 64,8431 71,777 ,713 ,914 Hethonganhsang 64,7353 72,553 ,713 ,915 Nhavesinh 65,4216 69,593 ,593 ,918 Giacavuatuitien 64,9412 73,284 ,509 ,919 giacaphuhopchatluong 64,7647 71,845 ,678 ,915 nhieuCTKM 64,9902 72,168 ,594 ,917 CTKMhapdan 65,0196 71,623 ,630 ,916 Nhanhangrieng 65,0000 75,426 ,354 ,923 Nhanmacnguongocrorang phongcachphucvunhanvien Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square ,905 1026,818 Df 153 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction Hanghoadadang 1,000 ,339 Hhoadunghansudung 1,000 ,573 Antoanvesinhtp 1,000 ,693 1,000 ,762 1,000 ,470 nhanmacnguongocrorang Nhanhangrieng phongcachphucvunhanvien 1,000 ,606 Giaidapthacmac 1,000 ,539 Baigiuxe 1,000 ,444 Khonggiansieuthi 1,000 ,664 Khuvucmuasam 1,000 ,734 Quayketuthuantien 1,000 ,675 Hethongamthanh 1,000 ,619 Hethonganhsang 1,000 ,700 Nhavesinh 1,000 ,430 Giacavuatuitien 1,000 ,568 giacaphuhopchatluong 1,000 ,674 nhieuCTKM 1,000 ,755 CTKMhapdan 1,000 ,797 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total % of Variance Cumulative % % of Variance Total Cumulat ive % Rotation Sums of Squared Loadings Total 8,028 44,602 44,602 8,028 44,602 44,602 4,210 1,750 9,720 54,322 1,750 9,720 54,322 3,683 1,264 7,025 61,347 1,264 7,025 61,347 3,149 ,976 5,421 66,768 ,917 5,095 71,863 ,702 3,903 75,766 ,684 3,803 79,569 ,630 3,499 83,068 ,539 2,996 86,065 10 ,431 2,396 88,461 11 ,377 2,094 90,555 12 ,332 1,847 92,402 13 ,275 1,527 93,929 14 ,254 1,413 95,342 15 ,233 1,296 96,637 16 ,224 1,242 97,880 17 ,213 1,184 99,063 18 ,169 ,937 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix(a) Component Hanghoadadang ,582 ,009 ,004 Hhoadunghansudung ,687 -,255 ,192 Antoanvesinhtp ,720 -,229 ,348 ,768 -,148 ,388 ,405 -,256 ,490 Nhanmacnguongocrorang Nhanhangrieng % of Varia nce 23,38 20,46 17,49 Cumul ative % 23,389 43,850 61,347 Phongcachphucvunhanvie n ,645 Giaidapthacmac ,651 ,300 ,159 Baigiuxe ,617 -,182 -,174 Khonggiansieuthi ,606 -,318 -,442 Khuvucmuasam ,761 -,261 -,295 Quayketuthuantien ,714 -,292 -,285 Hethongamthanh ,765 -,103 -,153 Hethonganhsang ,766 -,225 -,250 Nhavesinh ,655 ,012 -,030 Giacavuatuitien ,560 ,500 -,072 Giacaphuhopchatluong ,719 ,395 ,027 nhieuCTKM ,630 ,594 -,073 -,028 ,434 CTKMhapdan ,664 ,588 Extraction Method: Principal Component Analysis. a components extracted. -,102 Rotated Component Matrix(a) Component Hanghoadadang ,371 ,330 ,304 Hhoadunghansudung ,449 ,160 ,588 Antoanvesinhtp ,365 ,192 ,723 ,334 ,284 ,755 Nhanhangrieng ,089 -,012 ,679 Phongcachphucvunhanvie n ,171 ,313 ,692 Giaidapthacmac ,185 ,603 ,376 Baigiuxe ,589 ,200 ,237 Khonggiansieuthi ,807 ,094 ,058 Khuvucmuasam ,793 ,220 ,240 Quayketuthuantien ,770 ,168 ,233 Hethongamthanh ,636 ,347 ,308 Hethonganhsang ,752 ,251 ,268 Nhavesinh ,437 ,375 ,314 Giacavuatuitien ,172 ,729 ,084 Giacaphuhopchatluong ,264 ,726 ,278 nhieuCTKM ,173 ,847 ,092 CTKMhapdan ,216 ,862 ,089 Nhanmacnguongocrorang Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in iterations. Component Transformation Matrix Component ,648 ,555 ,522 -,469 ,830 -,301 -,600 -,050 ,798 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Score Coefficient Matrix Component Hanghoadadang ,043 ,044 ,039 Hhoadunghansudung ,033 -,081 ,210 -,046 -,073 ,306 -,083 -,032 ,320 Nhanhangrieng -,131 -,113 ,379 Phongcachphucvunhanvie n -,146 ,014 ,321 Giaidapthacmac Antoanvesinhtp Nhanmacnguongocrorang -,103 ,181 ,091 Baigiuxe ,181 -,037 -,039 Khonggiansieuthi ,344 -,092 -,185 Khuvucmuasam ,272 -,060 -,092 Quayketuthuantien ,271 -,078 -,083 Hethongamthanh ,162 ,010 -,029 Hethonganhsang ,241 -,044 -,069 Nhavesinh ,064 ,052 ,021 Giacavuatuitien -,055 ,279 -,095 Giacaphuhopchatluong -,061 ,236 -,004 nhieuCTKM -,074 ,329 -,107 CTKMhapdan -,056 ,329 -,122 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Scores. Tính giá trị trung bình Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Std. Mean Deviation Skewness Kurtosis Std. Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Error hanghoadadang 102 2.00 5.00 3.7647 .74696 -.312 .239 -.025 .474 baigiuxe 102 2.00 5.00 3.7745 .83140 -.292 .239 -.398 .474 khonggiansieuthi 102 2.00 5.00 3.8333 .74572 -.303 .239 -.058 .474 khuvucmuasam 102 2.00 5.00 4.0098 .66742 -.215 .239 -.061 .474 quayketuthuantien 102 2.00 5.00 3.8137 .71380 -.211 .239 -.075 .474 hethongamthanh 102 2.00 5.00 3.8333 .71868 -.230 .239 -.074 .474 hethonganhsang 102 2.00 5.00 3.9412 .65738 -.152 .239 -.048 .474 nhavesinh 102 1.00 5.00 3.2549 1.04062 -.102 .239 -.184 .474 Valid N (listwise) 102 Descriptive Statistics Std. Minimu N Deviatio m Maximum Mean n Skewness Kurtosis Std. Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Error giaidapthacmac 102 2.00 5.00 3.8824 .82407 -.210 .239 -.658 .474 giacavuatuitien 102 2.00 5.00 3.7353 .80747 -.169 .239 -.435 .474 102 2.00 5.00 3.9118 .74599 -.293 .239 -.170 .474 nhieuCTKM 102 2.00 5.00 3.6863 .80813 .062 .239 -.625 .474 CTKMhapdan 102 2.00 5.00 3.6569 .81441 .151 .239 -.671 .474 Valid N (listwise) 102 Giacaphuhopchatlu ong Descriptive Statistics Std. Minimu N m Deviatio Maximum Mean n Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Hhoadunghansudu ng antoanvesinhtp nhanmacnguongoc rorang nhanhangrieng phongcachphucvu nhanvien Valid N (listwise) Skewness Statistic Kurtosis Std. Error Statistic Std. Error 102 2.00 5.00 4.0098 .62132 -.259 .239 .520 .474 102 1.00 5.00 3.9020 .72453 -.486 .239 1.322 .474 102 2.00 5.00 4.0588 .62653 -.288 .239 .511 .474 102 1.00 5.00 3.6765 .79804 -.062 .239 .159 .474 102 1.00 5.00 3.9314 .77408 -.795 .239 1.511 .474 102 Descriptive Statistics Std. Minimu N m Statistic Statistic Deviatio Maximum Mean n Statistic Statistic Statistic Skewness Statistic Kurtosis Std. Error Statistic Std. Error giaohangtannoi 35 2.00 5.00 3.9143 1.03955 -.487 .398 -.959 .778 goiquamienphi 52 3.00 5.00 4.1731 .61743 -.118 .330 -.392 .650 lenlaidomienphi 33 2.00 5.00 4.0606 .82687 -.470 .409 -.444 .798 17 2.00 5.00 4.0000 1.00000 -.425 .550 -1.107 1.063 dathangquadienth oai giugiomienphi 88 3.00 5.00 4.0568 .68410 -.072 .257 -.820 .508 hoadondo 18 2.00 5.00 3.7222 .95828 .180 .536 -1.194 1.038 12 3.00 5.00 3.6667 .77850 .719 .637 -.792 1.232 banphieumuahan g Valid N (listwise) Phân tích hồi qui đa biến Variables Entered/Removed(b) Variables Entered Model Variables Removed banphieumua hang, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, lenlaidomien phi, giugiomienp hi, giaohangtann oi, goiquamienp hi, hoadondo, dathangquadi enthoai(a) Method . Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: tongquanhailong Model Summary Model R ,627(a) R Square ,394 Adjusted R Square ,327 Std. Error of the Estimate ,59968 a Predictors: (Constant), banphieumuahang, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, lenlaidomienphi, giugiomienphi, giaohangtannoi, goiquamienphi, hoadondo, dathangquadienthoai ANOVA(b) Model Sum of Squares Regression Residual 21,236 Total Df Mean Square 10 2,124 32,725 91 ,360 53,961 101 F Sig. 5,905 ,000(a) a Predictors: (Constant), banphieumuahang, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, lenlaidomienphi, giugiomienphi, giaohangtannoi, goiquamienphi, hoadondo, dathangquadienthoai b Dependent Variable: tongquanhailong Coefficients(a) a Dependent Variable: tongquanhailong Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 3,898 ,116 REGR factor score ,201 ,067 ,276 for analysis REGR factor score ,241 ,064 ,329 for analysis REGR factor score ,255 ,065 ,348 for analysis giaohangtannoi ,042 ,098 ,043 goiquamienphi ,062 ,104 ,063 lenlaidomienphi -,015 ,125 -,014 dathangquadienthoai -,260 ,188 -,195 giugiomienphi ,050 ,097 ,050 hoadondo ,276 ,193 ,181 banphieumuahang -,004 ,216 -,002 T 33,515 Sig. ,000 3,014 ,003 3,754 ,000 3,941 ,000 ,432 ,597 -,119 -1,382 ,515 1,426 -,017 ,667 ,552 ,906 ,170 ,608 ,157 ,987 [...]... thƣờng mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ 41 Hình 5.1 Sơ đồ thể hiện sự ảnh hƣởng của các yếu tố đếm mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ 58 TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ đƣợc thực hiện từ ngày 12/08/2013 đến ngày 07/12/2013 nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần. .. Vinatex Mart và Vinatex Mart Cần Thơ thống kê mô tả Thông tin đáp viên và hành vi mua sắm của khách hàng phân tích nhân tố Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ Xác định các nhân tố cấu thành nên mức độ hài lòng khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ hồi quy tuyến tính bội Xác định mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. .. đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ từ đó đƣa ra giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng và có sự điều chỉnh phù hợp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng Mục tiêu cụ thể gồm ba mục tiêu là đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua hàng tại Vinatex Mart Cần Thơ; xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng; ... tăng mức độ hài lòng khách hàng và có sự điều chỉnh thích hợp để đáp ứng tốt hơn với nhu cầu dần thay đổi của khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua hàng tại Vinatex Mart Cần Thơ; - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng; - Đƣa ra giải pháp làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua hàng tại Vinatex Mart Cần Thơ 1.3... trung bình để đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ; phƣơng pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố đƣợc sử dụng nhằm xác định các nhân tố cấu thành nên mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ; phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bội đƣợc sử dụng để đánh giá tác động mức độ hài lòng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ Cuối cùng... sát mức độ hài lòng của khách hàng để có sự điều chỉnh phù hợp Nhận thức đƣợc tầm quan trọng đó, Vinatex Mart cũng rất quan 1.1 tâm đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, tôi thực hiện đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ từ đó đƣa... Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lƣờng mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh trực diện bằng cách thông qua cuộc điều tra hay đóng giả ngƣời mua sắm Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trƣớc về tình trạng mất khách hàng, giảm... thông tin để khách hàng góp ý hoặc khi u nại là việc làm cần thiết Tuy nhiên, mức độ khi u nại không thể dùng làm thƣớc đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng thì khách hàng không khi u nại Nhằm đánh giá mức độ hài lòng: thang đo Likert đƣợc sử dụng để đánh giá ý kiến ngƣời tiêu dùng về các vấn đề liên quan và ý nghĩa của từng mức đánh giá giao động trên mức 0,80 với 5 mức thang điểm... Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ - Cụ thể là xem ngƣời tiêu dùng muốn mua sắm gì, tại sao họ mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua nhƣ thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng và các chiến lƣợc marketing thúc đẩy ngƣời tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình 2.1.2 Đánh giá việc mua sắm của khách hàng. .. đề tài là các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ Đối tƣợng phỏng vấn là khách hàng đi mua sắm trực tiếp tại Vinatex Mart Cần Thơ 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.4.1 Lƣợc khảo tài liệu trong nƣớc  Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật, “Phân tích các nhân tố tác động tới quyết định chọn kênh siêu thị khi mua thực phẩm tƣơi sống của ngƣời tiêu dùng Tp Hồ . độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ . 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ. độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ đƣợc thực hiện từ ngày 12/08/2013 đến ngày 07/12/2013 nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart. sự hài lòng của khách hàng 42 4.2.2 Phân tích nhân tố các biến ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ 43 4.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm