Giám đốc PGĐ Kinh doanh Bếp ăn tập thể Tạp vụ Kế toán Tổ chứ c hành c hánh
Điện toán Marketing Bảo trì Bảo vệ Thu ngân Hóa phẩm
đồ dùng May mặc Thự c phẩm côn g ng hệ Thự c phẩm tƣ ơi s ống Kho _____ : Quản lý trực tiếp
--- : Quản lý gián tiếp đồng thời tham mƣu đề xuất quản lý trực tiếp
Nguồn: Phòng Tổ chức hành chánh, 2013
3.2.3 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận
3.2.3.1 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
Ban lãnh đạo:
Giám đốc là ngƣời đại diện pháp lý cho Siêu thị là ngƣời chịu trách nhiệm trƣớc Nhà nƣớc, trƣớc UBND TP. Cần Thơ về mọi hoạt động của Công ty, là thủ trƣởng cấp cao nhất của siêu thị có quyền quyết định trong việc điều hành mọi hoạt động của Công ty theo đúng kế hoạch của cấp trên, chính sách pháp luật của Nhà nƣớc về quyết định đại hội của toàn thể cán bộ công nhân viên chức Nhà nƣớc. Giám đốc Công ty phải chịu trách nhiệm trƣớc tập thể lao động, cấp trên của công ty trƣớc pháp luật về mọi kết quả kinh doanh và các quyết định của mình. Hàng năm Giám đốc Công ty có trách nhiệm sơ kết và tổng kết về tình hình hoạt động của công ty.
Phó Giám đốc là ngƣời công sự, trợ giúp cho Giám đốc, Phó Giám đốc có chuyên môn về kinh doanh thƣơng mại, kỹ năng quản lý đặc biệt là quản lý nhân sự, có khả năng thu thập xử lý thông tin, chịu trách nhiệm trƣớc Giám đốc về phần việc đƣợc giao.
Bộ phận tổ chức hành chính có chức năng tham mƣu trợ giúp cho Giám đốc thực hiện các chức năng quản lý về công tác quy hoạch nhân sự, đào tạo bồi dƣỡng cán bộ nhân viên, tiền lƣơng và thi đua khen thƣởng, kỷ luật lao động, quản lý hồ sơ cán bộ công nhân viên trong Công ty
Bộ phận ngành hàng
Trƣởng ngành hàng chịu trách nhiệm trƣớc Giám đốc về tất cả các hoạt động các vấn đề phát sinh của quầy, tổ chức phân công và kiểm tra giám sát các nhiệm vụ đƣợc giao của nhân viên bán hàng trực thuộc quầy của mình, xử lý các vấn đề nảy sinh thuộc phạm vi thẩm quyền của mình.
Nhân viên bán hàng có chức năng bán hàng, tổ chức trƣng bày hàng hoá và phục vụ khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng, có trách nhiệm quản lý tốt hàng hoá trong phạm vi đƣợc phân công, phải thu thập nhận biết các nhu cầu, phản ánh của khách hàng đến ngƣời quản lý
Bộ phận bảo vệ có chức năng hƣớng dẫn khách hàng vào mua hàng thực hiện đúng nội quy của siêu thị, bảo vệ hàng hoá tài sản của siêu thị, đảm bảo các vấn đề an ninh trật tự trong siêu thị, giúp khách hàng vận chuyển hàng hoá ra ngoài siêu thị, và phối hợp với các bộ phận khác để xử lý vi phạm
Bộ phận thu ngân có chức năng kiểm tra hàng hoá, xem hàng hoá có mã vạch hay không, tổ chức thanh toán cho khách hàng, tính hoá đơn và tiếp nhận tiền của khách hàng rồi nộp tiền cho phòng kế toán
3.2.3.2 Các nghiệp vụ ở siêu thị
Nghiệp vụ nhập hàng: Là quá trình hoạt động nhằm tập trung các nguồn hàng từ nhiều nguồn khác nhau về doanh nghiệp, doanh nghiệp tiến hành kiềm tra về chất lƣợng, số lƣợng hàng hoá và thực hiện đúng các quy định về giao nhận.
+ Đảm bảo đúng về số lƣợng, chất lƣợng, chủng loại + Đảm bảo đúng về tiến độ, thời gian.
+ Thực hiện đúng nguyên tắc về giao nhận + Đảm bảo về an toàn
+ Đảm bảo giữ quan hệ tốt với ngƣời giao hàng Nguyên tắc của nghiệp vụ nhập hàng
+ Hàng hoá phải có chứng từ hợp lệ
+ Tất cả hàng hoá phải đƣợc kiểm tra chất lƣợng và số lƣợng trƣớc khi vào kho
+ Quy trình nhập hàng chỉ kết thúc khi 2 bên cùng ký vào biên bản giao nhận hàng
+ Khi hàng hoá không đầy đủ chứng từ thỉ phải xin ý kiến của ngƣời có thẩm quyền giải quyết
+ Trong quá trình kiểm tra nếu đối chiếu giữa hai chứng từ và thực tế chất lƣợng, mẫu mã không giống nhau, không khớp với chứng tù thì giữ lại hàng hoá và lập một biên bản.
Nghiệp vụ xuất hàng
+ Hàng hoá chỉ đƣợc xuất kho khi có đầy đủ hoá đơn, chứng từ, phiếu xuất kho của nhân viên quầy đề xuất, căn cứ vào phiếu đề xuất của nhân viên quầy, hàng hoá khi xuất kho cũng phải có đầy đủ chứng từ hợp lệ.
+ Nhân viên kho căn cứ vào số lƣợng, loại hàng đề xuất, sau đó chuẩn bị theo phiếu đề xuất hàng đƣợc mang ra quầy, nhân viên kho phải có một phiếu xuất kho gồm cả giá cả, mã hàng, chủng loại cho nhân viên bán hàng để nhân viên bán hàng kiểm tra đối chiếu với hàng thực xuất và cuối cùng 2 bên ký vào phiếu xuất kho
Nghiệp vụ dự trự, chuẩn bị bán ra
Nghiệp vụ dự trữ: Là quá trình thu mua tạo nguồn hàng ổn định và liên tục để cung ứng đầy đủ và kịp thời cho quá trình kinh doanh hàng hoá.
Tại siêu thị Vinatex Cần Thơ trƣớc khi chuẩn bị mặt hàng hoá dự trữ, nhân viên kinh doanh phải thăm dò thị trƣờng xác định nhu cầu cụ thể của ngƣời tiêu dùng trong vùng sau đó xác định mặt hàng siêu thị sẽ kinh doanh, cụ thể về số lƣợng, chất lƣợng, lựa chọn nhà cung cấp đáp ứng đƣợc nhu cầu về số lƣợng và chất lƣợng để ký kết hợp đồng và thu mua dự trữ sản phẩm.
Chuẩn bị bán ra: Khi thời cơ đến, tức là nhu cầu của khách hàng về một sản phẩm nào đó đang tăng, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, siêu thị với
nguồn hàng đang dự trữ sẽ Từng sản phẩm ra đáp ứng nhu cầu đang tăng của khách hàng về sản phẩm đó, với nghiệp vụ dự trữ siêu thị không những đáp ứng đủ, đúng nhu cầu cho khach hàng mà còn đem lại nguồn lợi nhuận cao cho siêu thị.
Nghiệp vụ xúc tiến bán hàng
Các hình thức xúc tiến bán hàng tại Siêu thị
Theo Luật Thƣơng mại quảng cáo thƣơng mại là hành vi thƣơng mại của thƣơng nhân nhằm giới thiệu hàng hoá, dịch vụ để xúc tiến thƣơng mại. Quảng cáo là một hình thức truyền tin nhằm giới thiệu sản phẩm, giới thiệu về siêu thị và truyền bá các thông tin về siêu thị. Siêu thị có thể sử dụng các phƣơng tiện quảng cáo sau: quảng cáo qua phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo chí, truyền hình, quảng cáo ngoài trời, máy thu thanh; quảng cáo trực tiếp; quảng cáo tại nơi bán hàng; quảng cáo qua internet.
Tại siêu thị Vinatex Cần Thơ có sử dụng các công cụ xúc tiến chủ yếu là: quảng cáo, khuyến mãi. Các hình thức khuyến mãi mà Siêu thị Vinatex Cần Thơ áp dụng là: tặng quà, giảm giá, chiết khấu thanh toán, bốc thăm trúng thƣởng,... khi siêu thị triển khai chƣơng trình khuyến mãi thì bên trong Siêu thị thƣờng treo các bảng thông tin khuyến mãi trên các sản phẩm, phát clip các sản phẩm khuyến mãi trên tivi đƣợc đặt ngay cửa ra vào siêu thị , hệ thống loa đặt trong siêu thị. phát các cuốn cẩm nang mua sắm trƣớc ngày khuyến mãi đến nhà các ngƣời dân, chủ yếu là khu vực quận Ninh Kiều. Biển hiệu và băng rôn đƣợc treo trong và ngoài siêu thị.
Trƣng bày sản phẩm: Trƣng bày sản phẩm vừa là khoa học vừa là nghệ thuật. Trƣng bày hàng hoá khoa học trƣớc hết là sự bày trí các gian hàng hợp lý, logic, phù hợp với tâm lý mua sắm của khách hàng, giúp khách hàng thuận tiện trong việc mua sắm, lựa chọn các sản phẩm. Trƣng bày hàng hoá là một nghệ thuật tức là phải tạo đƣợc sự cuốn hút, lôi cuốn, kích thích, khơi dậy nhu cầu của khách hàng.
Các phƣơng pháp trƣng bày:
+ Phƣơng pháp nghệ thuật: Dựa trên vẻ đẹp của hàng hoá về hình thể, màu sắc mà có các thủ pháp nghệ thuật khác nhau để trƣng bày và thể hiện vẻ độc đáo của sản phẩm.
+ Phƣơng pháp liên kết: Những mặt hàng mà khách thƣờng mua cùng nhau thì bày ở các gian hàng kề nhau.
+ Phƣơng pháp so sánh: Sắp xếp hàng hoá tƣơng phản nhau về màu sắc, hình thể để làm nổi bật các nét độc đáo của hàng hoá.
Siêu thị Vinatex Cần Thơ đã kết hợp các phƣơng pháp trƣng bày một cách linh hoạt, hợp lý, phù hợp với nhu cầu mua sắm của khách hàng và mang lại sự
thuận tiện trong mua sắm cho khách hàng nhƣ tiết kiệm thời gian, sức lực của khách hàng, sự trƣng bày hàng hoá logic hợp lý ngầm định nhắc nhở khách hàng những thứ mà khách hàng cần mua. Tuy nhiên, Siêu thị vẫn chƣa tận dụng hết không gian tại các tầng để trƣng bày hàng hoá, vẫn còn có những gian hàng ít sản phẩm và có những gian hàng còn trƣng bày một sản phẩm với số lƣợng nhiều.
Nghiệp vụ bán hàng
Tất cả nhân viên bán hàng đều phải Từân theo một quy trình bán hàng: + Đầu ca: Nhân viên bán hàng đến sớm 15-30 phút để chuẩn bị trang phục, nhận bàn giao hàng hoá, làm vệ sinh quầy hàng, sổ sách, kiểm tra và sắp xếp hàng hoá.
+ Trong ca: Nhân viên bán hàng đứng ở quầy đã quy định, tổ chức sắp xếp lại hàng hoá, trả lời những thông tin mà khách hàng yêu cầu, có thái độ niềm nở và lắng nghe.
+ Cuối ca: Kiểm tra lại hàng hoá ghi vào sổ và bàn giao cho ca sau Lực lƣợng bán hàng tại siêu thị Vinatex Cần Thơ đƣợc chia thành 2 ca làm việc.
Ca 1: từ 7h30 đến 14h30 Ca 2: từ 14h30 đến 22h.
Số nhân viên bán hàng phụ thuộc vào số đầu kệ với nhiệm vụ sắp xếp, trông coi hàng hoá và tƣ vấn cho khách hàng. Cách sắp xếp lao động tại siêu thị tƣơng đối hợp lý tạo nên phƣơng thức văn minh, thuận tiện và nhanh chóng.
Nét nổi bật, Siêu thị có đội ngũ nhân viên bán hàng có khả năng tƣ vấn tốt cho khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng chu đáo nhẹ nhàng, có kỹ năng và kinh nghiệm bán hàng.
3.3 TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Trong chƣơng này, ngƣời nghiên cứu đã khái quát quá trình hình thành và phát triển của hệ thống Vinatex và Vintex Mart Cần Thơ nhằm tạo cách nhìn tổng quan về tổng thể đang nghiên cứu. Trong đó, ngƣời nghiên cứu chủ yếu đề cập đến quá trình xây dựng và phát triển của Vinatex Mart Cần Thơ về mặt thiết kế siêu thị, các ngành hàng kinh doanh tại siêu thị, sơ đồ tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
CHƢƠNG 4.
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI VINATEX MART CẦN THƠ
4.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐỐI TƢỢNG PHỎNG VẤN
Nhƣ đã đề cập ở phần phƣơng pháp nghiên cứu thì đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là khách hàng mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ phân bố ở Cần Thơ và các tỉnh khác. Thông qua bảng số liệu đƣợc thu thập dƣới đây thì có thể đánh giá khái quát về đối tƣợng phỏng vấn hay cụ thể hơn là suy rộng ra cho tổng thể nghiên cứu.
4.1.1 Thông tin về địa điểm cƣ trú của khách hàng
Trong kinh doanh siêu thị thì việc xác định thông tin về khách hàng là rất quan trọng, trong đó địa điểm cƣ trú của khách hàng phần nào đó quyết định hành vi và thói quen mua sắm của mình.
Bảng 4.1 Địa điểm cƣ trú của khách hàng
Chỉ tiêu Số mẫu
(Ngƣời)
Phần trăm (%) Phần trăm tích luỹ
(%)
Cần Thơ 88 86,3 86,3
Tỉnh khác 14 13,7 100,0
Nguồn:kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả tháng 11/2013
Qua bảng số liệu thì ta nhận thấy rằng khách hàng của Vinatex Mart Cần Thơ chủ yếu ở Thành phố Cần Thơ chiếm 86,3%, các tỉnh khác chiếm 13,7% chủ yếu ở Đồng bằng Sông Cửu Long. Khách hàng ở tỉnh khác mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ khi đƣợc hỏi lý do tại sao mua sắm tại đây thì trả lời chủ yếu là thƣờng qua Cần Thơ thăm bạn bè, ngƣời thân; gia đình ở Cần Thơ sẵn tiện ghé vào Vinatex Mart tham quan, mua sắm.
Trong số 88 khách hàng (100%) cƣ trú tại Cần Thơ thì có 75 khách hàng ở quận Ninh Kiều (chiếm 85,2%), 6 khách hàng ở quận Cái Răng (chiếm 6,8%), quận Bình Thuỷ 4 khách hàng (chiếm 4,5%), quận Ô Môn 2 khách hàng (chiếm 2,3%), quận Thốt Nốt 1 khách hàng (chiếm 1,1%). Thiết nghĩ, khách hàng chủ yếu ở quận Ninh Kiều là điều hợp lý vì siêu thị gần với nơi họ cƣ trú nên thuận tiện cho việc mua sắm hơn so với các khách hàng ở các quận xa nhƣ Thốt Nốt, Ô Môn, chỉ khi có dịp xuống trung tâm Thành phố Cần Thơ họ mới ghé qua siêu thị thay vì ở nhà xuống siêu thị mua sắm.
Qua số liệu ở bảng cho thấy, lƣợng khách hàng nam và nữ gần nhƣ là không có sự khác biệt. Trong tổng số 102 mẫu số liệu đƣợc thu thập thì lƣợng khách nữ là 53 ngƣời ( chiếm 52,0%) và khách nam là 49 ngƣời (chiếm 48,0%). Bảng 4.2 Cơ cấu mẫu điều tra về độ tuổi theo từng nhóm giới tính
Giới tính Nam Nữ Độ Tuổi Độ Tuổi Số mẫu (ngƣời) Phần trăm (%) Số mẫu (ngƣời) Phần trăm (%) Dƣới 20 tuổi 2 4,1% 7 13,2% Từ 20 đến 24 tuổi 12 24,5% 10 18,9% Từ 25 đến 29 tuổi 15 30,6% 6 11,3% Từ 30 đến 34 tuổi 7 14,3% 7 13,2% Từ 35 đến 39 tuổi 1 2,0% 8 15,1% Từ 40 tuổi trở lên 12 24,5% 15 28,3%
Nguồn:kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả tháng 11/2013
Số đáp viên đƣợc dàn trải ở các độ tuổi. Trong đó, phân loại độ tuổi theo giới tính nữ là khá đồng đều, chiếm tỷ lệ cao nhất là độ tuổi từ 40 tuổi trở lên đối với nữ chiếm 28,3%. Điều này chứng tỏ, khi càng lớn tuổi thì càng chú trọng sức khỏe hơn nên khách hàng nữ có xu hƣớng mua sắm tại siêu thị vì hàng hóa đảm bảo nguồn gốc xuất xứ tốt hơn ở chợ. Còn các nhóm còn lại ở giới tính nữ chiếm tỷ lệ gần nhƣ là ngang nhau, thấp nhất là nhóm tuổi 30 đến 34 chiếm 13,2%.
Trong khi đó, phân loại độ tuổi theo giới tính nam còn chƣa đồng đều. Thƣờng thì tâm lý chung ở nam giới khi mua sắm là ngại trả giá, mặc cả mà muốn mua hàng với giả cả hợp lý thì mua sắm ở siêu thị là sự lựa chọn tối ƣu. Chiếm tỷ lệ cao nhất là từ 25 đến 29 tuổi với 30,6%. Tỷ lệ thấp nhất là độ tuổi từ 35 đến 39 tuổi, nam giới ở nhóm độ tuổi này hầu hết đã lập gia đình, khi đi mua sắm thì quyết định mua sắm thƣờng thuộc về vợ, họ chỉ đi theo để hỗ trợ mang, xách hàng hóa là chính.
4.1.3 Thông tin về nghề nghiệp và thu nhập
Nghề nghiệp và thu nhập ảnh hƣởng khá lớn đến thói quen và hành vi mua hàng của khách hàng. Tỷ lệ về thu nhập và nghề nghiệp của các đáp viên khá đa dạng, đƣợc thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu điều tra về thu nhập theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Học sinh/ sinh viên Nhân viên văn phòng/ công chức
Công nhân Nội trợ Buôn bán/ kinh doanh
Khác
Thu nhập Thu nhập Thu nhập Thu nhập Thu nhập Thu nhập
Số mẫu % Số mẫu % Số mẫu % Số mẫu % Số mẫu % Số mẫu % Dƣới 1,5 triệu đồng 5 22,7 % 1 12,5 % Từ 1,5 đến dƣới 3,0 triệu đồng 10 45,5 15 30,6 2 66,7 3 33,3 4 36,4 Từ 3,0 đến dƣới 5,0 triệu đồng 4 18,2 14 28,6 1 33,3 2 25,0 1 11,1 4 36,4 Từ 5,0 đến dƣới 7,5 triệu đồng 3 13,6 11 22,4 4 50,0 1 11,1 3 27,3 Từ 7,5 đến dƣới 14,5 triệu đồng 2 4,1 Từ 15 triệu trở lên 7 14,3 1 12,5 4 44,4
Nguồn:kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả tháng 11/2013