Dựa vào kết quả nghiên cứu và đóng góp ý kiến của khách hàng trong quá trình phỏng vấn, tác giả đã đề nghị đƣa ra bốn nhóm giải pháp gồm giải pháp về nhóm dịch vụ hỗ trợ, giải pháp về nhóm phƣơng tiện hữu hình của siêu thị, nhóm nhân tố khả năng đáp ứng của siêu thị và nhóm nhân tố khả năng đảm bảo của siêu thị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ hơn và có sự điều chỉnh phù hợp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1 KẾT LUẬN
Đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ” nhằm đánh giá tổng quan hệ thống siêu thị Vinatex Mart và Vinatex Mart Cần Thơ; Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng; Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua hàng tại Vinatex Mart Cần Thơ; từ đó đƣa ra giải pháp làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua hàng tại Vinatex Mart Cần Thơ.
Từ kết quả nghiên cứu đã giúp giải quyết đƣợc các vấn đề đƣợc đặt ra ở phần mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ. Thông qua việc kiểm định biến quan sát và tiến hành phân tích nhân tố kết quả thu đƣợc có ba nhân tố cấu thành nhóm nhân tố cấu thành nên mức độ hài lòng của khách hàng đó là nhóm nhân tố thứ nhất là nhóm nhân tố “phƣơng tiện hữu hình của siêu thị”, nhóm nhân tố thứ hai là “ khả năng đáp ứng của siêu thị”, nhóm nhân tố thứ ba là “khả năng đảm bảo của siêu thị”. Ngƣời nghiên cứu kết hợp kết quả phân tích nhân tố và kết hợp với tính điểm trung bình để đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ của các yếu tố thuộc các nhóm nhân tố cấu thành nên mức độ hài lòng khách hàng và các dịch vụ hỗ trợ của khách hàng.
Mục tiêu 2: Ngoài ba nhóm nhân tố ở phân tích nhân tố, tác giả đƣa thêm bảy yếu tố dịch vụ hỗ trợ của siêu thị vào phân tích hồi quy bội tác động đến mức độ hài lòng khách hàng, kết quả chỉ ba nhân tố “phƣơng tiện hữu hình của siêu thị”, “ khả năng đáp ứng của siêu thị”, “khả năng đảm bảo của siêu thị” đƣợc giữ lại trong mô hình hồi quy bội. Kết quả là ba nhân tố F1, F2, F3 và biến về dịch vụ hỗ trợ hoá đơn đỏ đều tác động thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ, biến dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tác động nghịch chiều và các biến dịch vụ hỗ trợ còn lại bị loại khỏi mô hình do không mang tính đại diện cho tổng thể nhƣng cũng là cơ sở đề đề xuất giải pháp.
Mục tiêu 3: Đƣa ra giải pháp làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ. Ngƣời nghiên cứu đƣa ra giải pháp dựa
trên kết quả nghiên cứu dựa trên kết quả nghiên cứu và ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình nghiên cứu, giải pháp cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giải pháp cho ba nhóm nhân tố “phƣơng tiện hữu hình của siêu thị”, “ khả năng đáp ứng của siêu thị”, “khả năng đảm bảo của siêu thị”.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với Vinatex Mart Cần Thơ
- Liên kết với các doanh nghiệp sản xuất có uy tín để đƣa đến cho khách hàng sản phẩm tốt, có chất lƣợng đảm bảo. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm hàng hoá của siêu thị. Liên kết với các vùng sản xuất lân cận một mặt để giảm chi phí và thời gian bảo quản hàng hoá, một mặt có nguồn hàng ổn định cung ứng cho siêu thị. Kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng đầu vào, chú trọng khâu bảo quản và thƣờng xuyên kiểm tra hạn sử dụng hàng hoá trên kệ để đảm bảo sự yên tâm, tin tƣởng nơi khách hàng.
- Khảo sát nhu cầu khách hàng thƣờng xuyên để biết thay đổi trong thị hiếu của khách hàng.
- Cần nắm bắt thông tin thị trƣờng, liên tục cập nhật, luôn có những mặt hàng mới làm phong phú danh mục hàng hoá đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Nếu có thể thì siêu thị nên có hoặc phân phối một số mặt hàng độc quyền (chỉ Vinatex Mart mới có) để một mặt đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn làm hài lòng khách hàng hơn, một mặt nâng cao lợi thế cạnh tranh.
- Tiếp tục cải tiến các sản phẩm thuộc nhãn hàng riêng, cải tiến chất lƣợng, mẫu mã kiểu dáng bắt nhịp theo xu hƣớng thời trang hàng năm. Nếu có thể nên tiếp tục phát triển thêm các mặt hàng mới để nâng cao tính đa dạng sản phẩm cho siêu thị. Ngành hàng may mặc là thế mạnh của siêu thị nên tiếp tục phát huy. Siêu thị có thể liên kết với doanh nghiệp bên ngoài để phát triển sản phẩm ngành hàng khác (ngành hàng gia dụng, thực phẩm khô đóng gói,…) mang tên thƣơng hiệu Vinatex.
- Nâng cao hệ thống cơ sở vật chất đặc biệt là bãi giữ xe và nhà vệ sinh. Nên lắp đặt hệ thống giữ xe quét thẻ nhƣ các siêu thị khác. Nâng cấp nhà vệ sinh, đặc biệt là hệ thống thoát nƣớc thải.
- Đƣa nhiều chƣơng trình khuyến mãi, tăng cƣờng khuyến mãi tháng sau tết để cải thiện nhu cầu mua sắm cho khách hàng.
- Siêu thị cần chú trọng nhiều hơn vào khâu tuyển dụng, nhân viên cần lịch sự chu đáo, nên chú trọng ƣu tiên tuyển nhân viên thành thạo tiếng anh hơn. Đặc biệt là nhân viên bán hàng cần am hiểu tâm lý khách hàng và có kĩ năng giao tiếp tốt.
- Bố trí nhân lực hợp lý, đặc biệt vào các ngày lễ tết, thứ bảy, chủ nhật để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, tránh việc khách hàng chờ đợi lâu gây sự khó chịu cho khách hàng.
- Siêu thị cần chú trọng ngay từ khâu tuyển dụng các nhân viên chất lƣợng. Việc đào tạo nhân viên nên đƣợc thực hiên và duy trì thƣờng xuyên, đặc biệt là kiến thức về hàng hoá, cung cách phục vụ tận tình, lịch sự và nhanh chóng trong quá trình phục vụ khách hàng. Đề ra một chế độ lƣơng thƣởng hợp lý nhằm kích thích tinh thần làm việc của nhân viên.
- Việc trƣng bày hàng hóa liên quan trực tiếp đến những thuận tiện trong việc lựa chọn hàng hóa của khách hàng. Siêu thị cần duy trì cách bố trí các gian hàng và sắp xếp hàng hoá nhƣ hiện tại. Siêu thị nên bố trí lại vị trí các tầng, nên dời tầng ba (các mặt hàng gia dụng, thực phẩm tƣơi sống,..) Xuống tầng một để việc mua sắm của khách hàng tiện lợi hơn, khách hàng không cảm thấy khó chịu khi mang vác nặng, nhiều sản phẩm từ trên tầng ba xuống tầng một và dời hai tầng may mặc lên trên.
6.2.2 Đối với các nhà nghiên cứu tiếp theo
Đề tài vẫn còn nhiều hạn chế nên vẫn còn các vấn đề chƣa giải quyết, các nghiên cứu tiếp theo cần nghiên cứu thêm.
- Ngƣời nghiên cứu đã nêu ra đƣợc mƣời tám nhân tố cấu thành nên mức độ hài lòng khách hàng, có thể còn nhiều nhân tố khác vẫn tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu tiếp theo cần hoàn chỉnh bộ thang đo hơn nữa.
- Do hạn chế về thời gian và chi phí nên ngƣời nghiên cứu đã chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện , tuy vẫn đảm bảo cho việc suy rộng cho tổng thể nhƣng nếu điều kiện cho phép thì nên chọn mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên dựa vào danh sách khách hàng đề tài sẽ có giá trị cao hơn.
6.3 TÓM TẮT CHƢƠNG 6
Chƣơng này đã kết luận lại các kết quả đạt đƣợc ứng với từng mục tiêu của nghiên cứu. kết quả cho thấy tuy khách hàng đánh giá là hài lòng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ nhƣng các yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp thì cần có những giải pháp để cải thiện. từ đó, ngƣời nghiên cứu đƣa ra các kiến nghị và đồng thời đƣa ra các hạn chế của đề tài cho các nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1.] Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phạm Tấn Nhật. Phân tích các nhân tố tác động tới quyết định chọn kênh siêu thị khi mua thực phẩm tƣơi sống của ngƣời tiêu dùng Tp. Hồ Chí Minh, Tạp chí PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP, Số 10 (20), Tháng 05-06/2013
[2.] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy. SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong Ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Science & Technology Development, tập 10, số 08 – 2007.
[3.] Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp. Hồ Chí Minh, Tạp Chí Phát Triển KH&CN, tập 9, số 10 -2006.
[4.] Nguyễn Thị Bảo Châu, Giáo Trình Hành Vi Khách Hàng, Trƣờng Đại Học Cần Thơ, tài liệu lƣu hành nội bộ.
[5.] Lê Văn Tám, Siêu Thị, Tài Nguyên Giáo Dục Mở Việt Nam, ngày đăng không rõ, ngày truy cập 15/09/2013, http://old.voer.edu.vn/module/kinh- te/sieu-thi.html
[6.] Tác giả không rõ, Nghiên cứu về sự hài lòng, ngày đăng không rõ, ngày truy cập 01/10/2013, http://vmsr.com.vn/index.php/dich-vu-Từ-van/nghien- cuu-ve-su-hai-long
[7.] Lâm Phƣớc Thuận (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Cần Thơ”. Luận văn cao học, Đại học Cần Thơ.
[8.] Công ty nghiên cứu thị trƣờng trực tuyến W&S. Thói quen mua sắm tại chợ và siêu thị của ngƣời tiêu dùng, tạp chí W&S Online Market Research tháng 7- 2012, số 123020120704198.
[9.] Lƣu Thanh Đức Hải (2007), bài giảng Nghiên cứu Marketing, Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh, Đại Học Cần Thơ, lƣu hành nội bộ.
[10.] Lê Thị Huyền Trang (2008). Phân tích nhu cầu du lịch và đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch khi đến với Kiên Giang, luận văn tốt nghiệp, trƣờng Đại học Cần Thơ.
[11.] Mai Văn Nam (2008). Giáo Trình Nguyên Lý Thống Kê Kinh Tế, NXB Văn hoá Thông tin.
[12.] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Hồ Chí Minh.
[13.] Tigôn Trần, Bảng phân loại khách hàng theo thu nhập, VnBrandMaker, ngày đăng 04/07/2012, ngày truy cập 10/09/2013, http://www.vnbrandmaker.com/news/98/bang-phan-loai-khach-hang-theo-thu- nhap
[14.] Phạm Lê Hồng Nhung, Phạm Thị Thảo, Đinh Công Thành và Lê Thị Hồng Vân (2012). Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ trƣờng hợp nghiên cứu cho các siêu thị tại Thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ số 24b.
[15.] Khuyết danh, giới thiệu Vinatex Mart, ngày đăng: không rõ, ngày truy cập:10/9/2013, http://www.vinatex-mart.com/About.aspx?ID=8
[16.] Hồ sơ lƣu trữ từ phòng tổ chức hành chính Vinatex Mart Cần Thơ
Tiếng Anh
[17.] Binta Abubakar, sự hài lòng của khách hàng với mua sắm bán lẻ siêu thị.
Swinburne University of Technology.
[18.] Aysel Ercis, Sevtap Unal và Mastafa Kemal Yilmaz, Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của siêu thị: Một nghiên cứu trƣờng hợp của Erzurum, Thổ Nhĩ Kỳ.
[19.] Gerbing & Anderson (1988). An update paradign for scale development incorporing unidimensionality and its assessments, Journal of Marketing search, Vol. 25, pp 186-192.
[20.] Philip Holmes – Smith (2011). Structural Equation Modeling: From the Fundamental to Advanced Topics. School Research Evaluation and Measurement Services. Streams Melbourne
PHỤ LỤC 1
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI VINATEX MART CẦN THƠ
PHẦN 1. PHẦN QUẢN LÝ Stt:... Họ và tên:………... Giới tính:………... Số điện thoại:... Địa chỉ:... PHẦN 2. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH
Q1. Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng về các yếu tố sau đây:
Yếu tố Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng 1. Chất lƣợng hàng hóa
Hàng hóa đa dạng cho khách hàng chọn lựa
Hàng hóa đảm bảo đúng hạn sử dụng
Hàng hoá đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm
Hàng hóa có nhãn mác và nguồn gốc xuất xứ rõ ràng
Quần áo đƣợc bày bán ở tầng 1 là hàng hóa có chất lƣợng tốt
2. Thái độ phục vụ của nhân viên
Phong cách phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp
Nhân viên của siêu thị giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng
3. Cơ sở vật chất
Bãi giữ xe rộng rãi
Không gian siêu thị rộng rãi
Khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng mát
Các quầy, kệ, tủ đƣợc thiết kế thuận tiện
Hệ thống ánh sáng trong siêu thị rất tốt
Khu vực nhà vệ sinh sạch sẽ
4. Giá cả
Giá cả hàng hóa ở siêu thị vừa túi tiền
Giá cả hàng hóa ở siêu thị phù hợp với chất lƣợng.
5. Chƣơng trình khuyến mãi
Siêu thị có nhiều chƣơng trình khuyến mãi
Các chƣơng trình khuyến mãi của siêu thị hấp dẫn
6. Dịch vụ hỗ trợ của siêu thị( CHỈ ĐÁNH DẤU NHỮNG DỊCH VỤ ĐÃ TỪNG SỬ DỤNG)
Miễn phí giao hàng tận nơi với hoá đơn trên 300.000đ
Gói quà miễn phí
Lên lai đồ miễn phí
Đặt hàng qua điện thoại
Giữ giỏ miễn phí
Hoá đơn đỏ (hoá đơn VAT)
Bán phiếu mua hàng
Q2. Nhìn chung, anh/chị có hài lòng khi tham quan, mua sắm tại siêu thị A không?
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thƣờng Hài lòng Hoàn toàn hài lòng
Nếu không hài lòng, anh/chị vui lòng cho biết lýdo:
... ... ... ... ... ... ... ...
PHẦN 3. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Q2. Độ tuổi của anh/ chị là:
c. Từ 25 đến 29 tuổi d. Từ 30 đến 34 tuổi e. Từ 35 đến 39 tuổi f. Từ 40 tuổi trở lên
Q3. Nghề nghiệp của anh/chị là:
a. Học sinh, Sinh viên b. Nhân viên văn phòng/ công chức c. Công nhân d. Nội trợ
e. Buôn bán/ kinh doanh f. Khác
Q4. Thu nhập hàng tháng của gia đình anh/ chị là:
a. Dƣới 1.5 triệu b. Từ 5.0 triệu đến dƣới 7.5 triệu b. Từ 1.5 triệu đến dƣới 3.0 triệu d. Từ 7.5 triệu đến dƣới 14.5 triệu
c. Từ Từ 3 triệu đến dƣới 5.0 triệu f. Từ 15 triệu trở lên
Q5. Số tiền cho một lần mua sắm tại siêu thị của gia đình anh/ chị thƣờng là:
a. Dƣới 50.000đ b. Từ 50.001đ đến 300.000đ c. Từ 300.001đ đến 500.000đ d. Từ 500.001đ đến 700.000đ f. Trên 1.000.000đ
Q6. Lƣợt đến siêu thị của anh/ chị:
a. Mỗi ngày b. 4-6 lần/ tuần c. 2-3 lần/ tuần d. 1 lần/ tuần e. 2-3 lần/ tháng f. 1 lần/ tháng g. Rất hiếm khi
Q7. Anh/chị thƣờng đi siêu thị A với mục đích gì? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn)
1. Tham quan 3. Ăn uống 5. Khác ………
2. Mua sắm 4. Giải trí
Q8. Các mặt hàng anh/ chị thƣờng mua sắm khi đi siêu thị?
a. May mặc d. Thực phẩm tƣơi sống
b. Thực phẩm khô, đóng gói e. Hàng gia dụng
c. Hoá mỹ phẩm f. Quà lƣu niệm, đồ chơi trẻ em
MỤC LỤC 2
THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐÁP VIÊN
Địa chỉ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid can tho 88 86,3 86,3 86,3
khac 14 13,7 13,7 100,0
Total 102 100,0 100,0
Giới tính theo độ tuổi
GIOITINH Nam nu Dotuoi dotuoi Count % Count % duoi 20 tuoi 2 4,1% 7 13,2% tu 20 den 24 tuoi 12 24,5% 10 18,9% tu 25 den 29 tuoi 15 30,6% 6 11,3% tu 30 den 34 tuoi 7 14,3% 7 13,2% tu 35 den 39 tuoi 1 2,0% 8 15,1%
tu 40 tuoi tro len 12 24,5% 15 28,3%
Thu nhập theo nghề nghiệp
nghenghiep
hoc sinh/ sinh vien
nhan vien van phong/ cong
chuc cong nhan noi tro
buon ban/
kinh doanh khac
Thunhap Thunhap thunhap thunhap thunhap thunhap
Count % Count % Count % Count % Count % Count %
duoi 1.5 trieu 5 22,7 1 12,5 tu 1.5 den duoi 3.0 trieu 10 45,5 15 30,6 2 66,7 3 33,3 4 36,4