Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại TP. Hà Nội

Xã hội ngày càng phát triển, chất lượng cuộc sống được cải thiện và nâng cao vì vậy mà nhu cầu giải trí và du lịch cũng tăng lên. Kể từ sáu thập niên trở về đây, ngành du lịch đã phát triển không ngừng, trở thành một trong những khu vực kinh tế tăng trưởng nhanh nhất và lớn nhất thế giới. Nhiều quốc gia đã phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn và ngành du lịch được coi là ngành công nghiệp “không khói” đóng góp quan trọng vào xóa đói giảm nghèo, đảm bảo an ninh xã hội. Nó còn có vai trò quan trọng đặc biêt đối với các quốc gia đang phát triển giúp tăng trưởng kinh tế nhanh chóng và xóa đi khoảng cách với các quốc gia phát triển. Với Việt Nam, ngành du lịch có vai trò to lớn trong việc thúc đẩy kinh tế, giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc... Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đạt được ngành du lịch Việt Nam cũng còn những hạn chế nhất định về mặt chất lượng dịch vụ trong đó có Hà Nội. Không chỉ được biết đến là trung tâm văn hóa, chính trị và là Thủ đô của cả nước mà Hà Nội còn được xem là điểm du lịch hấp dẫn cả nước. Tốc độ phát triển của ngành du lịch Hà Nội luôn tăng qua các năm và chất lượng dịch vụ du lịch thì đang được cải thiện và nâng cao. Nhận thấy tính cấp thiết của đề tài mà nhóm em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại TP. Hà Nội” dưới góc độ phản ánh của khách du lịch nước ngoài về thực trạng và giải pháp và với giả thiết cung cấp đề tài cho Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch TP. Hà Nội.

LỜI MỞ ĐẦU

Xã hội ngày càng phát triển, chất lượng cuộc sống được cải thiện vànâng cao vì vậy mà nhu cầu giải trí và du lịch cũng tăng lên Kể từ sáu thậpniên trở về đây, ngành du lịch đã phát triển không ngừng, trở thành một trongnhững khu vực kinh tế tăng trưởng nhanh nhất và lớn nhất thế giới Nhiềuquốc gia đã phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn và ngành du lịchđược coi là ngành công nghiệp “không khói” đóng góp quan trọng vào xóađói giảm nghèo, đảm bảo an ninh xã hội Nó còn có vai trò quan trọng đặcbiêt đối với các quốc gia đang phát triển giúp tăng trưởng kinh tế nhanhchóng và xóa đi khoảng cách với các quốc gia phát triển

Với Việt Nam, ngành du lịch có vai trò to lớn trong việc thúc đẩy kinh

tế, giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đạt đượcngành du lịch Việt Nam cũng còn những hạn chế nhất định về mặt chất lượngdịch vụ trong đó có Hà Nội Không chỉ được biết đến là trung tâm văn hóa,chính trị và là Thủ đô của cả nước mà Hà Nội còn được xem là điểm du lịchhấp dẫn cả nước Tốc độ phát triển của ngành du lịch Hà Nội luôn tăng quacác năm và chất lượng dịch vụ du lịch thì đang được cải thiện và nâng cao

Nhận thấy tính cấp thiết của đề tài mà nhóm em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại TP Hà Nội” dưới góc độ phản ánh của khách

du lịch nước ngoài về thực trạng và giải pháp và với giả thiết cung cấp đề tàicho Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch TP Hà Nội

Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 4 phần:

Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu.

Chương 2: Tổng quan về hoạt động du lịch

Chương 3: Thực trạng của ngành du lịch TP Hà Nội

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại TP Hà Nội

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1, Tên đề tài

Tên tiếng Việt:

Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Tp Hà Nội

Tên tiếng Anh:

Improve the quality of tourism services in the city.Hanoi

2, Lĩnh vực nghiên cứu: Quản trị du lịch.

3, Các câu hỏi nghiên cứu:

Câu hỏi 1: Những hạn chế ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch tại Hà Nội

thời gian qua?

Câu hỏi 2: Cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại

Tp Hà Nội?

4, phương pháp nghiên cứu thống kê định tính

4.1: phương pháp nghiên cứu thống kê

Phân tích thống kê là nêu ra một cách tổng hợp bản chất cụ thể của cáhiện tượng và quá trình kinh tế xã hội trong điều kiện lịch sử nhất định quabiểu hiện bằng số lượng Nói cụ thể phân tích thống kê là xác định mức độnêu lên sự biến động biểu hiện tính chất và trình độ chặt chẽ của mối liên hệhiẹn tượng Phân tích thống kê phải lấy con số thống kê làm tư liệu, lấy cácphương pháp thống kê làm công cụ nghiên cứu

Phân tích thống kê có ý nghĩa quan trọng trong quá trình quản lý kinh tế.Nhờ có lý luận và phương pháp phong phú mà thống kê có thể vạch ra nguyênnhân của việc hoàn thành kế hoạch và các quyết định quản lý ; phân tích ảnhhưởng của các nhân tố đến việc sử dụng nguồn ực, xác định các mối liên hệ,các tính quy luật chung của hệ thống

Chức năng của phân tích thống kê ngày càng trở nên quan trọng hơn,khối lượng công việc nhiều hơn và vai trò của thống kê trong bộ máy Nhà

nước ngày càng nhiều hơn Trong quá trình phân tích thống kê phương pháptiếp cận hệ thống đòi hỏi phải tiếp cận theo cả 2 hướng: hướng phân tích vàhướng tổng hợp.

Theo hướng phân tích đối tượng nghiên cứu được tách ra thành nhiềuyếu tố cấu thành, các nguyên nhân ảnh hưởng đến sự biến động của đối tượngcũng được chia ra làm nhiều nguyên nhân nhỏ hơn nhằm tạo khả năng nghiêncứu một cách sâu sắc và chi tiết đối tượng Do việc phân tích thành các nhân

tố như trên ta có thể khảo sát và biết được đâu là nhân tố nổi trội tác động củađối tượng mà ta nghiên cứu Mức độ chi tiết của việc nghiên cứu phân tíchnhân tố phụ thuộc vào nhiệm vụ phân tích thống kê và khả năng thực té của

sự phân tích nhân tố Không phải lúc nào cũng phân tích một cách chi tiết vìtrong nhiều trường hợp điều đó là không thể thực hiện và nếu thực hiện đượcthì có nhiều khả năng làm nhiễu các quyết định quản lý

Theo hướng tổng hợp có thẻ có một số cách làm khác nhau người ta cóthể khảo sát sự biến động chung của cả đối tượng nghiên cứu, xây dựng các

mô hình biến động của chúng trong một thời gian dài hoặc trên quy mô lớn từ

đó phân tích quy luật của đối tượng Cũng có thể nghiên cứu đối tượng trongmối quan hệ lẫn nhau với một số nhân tố chủ yếu khác hay hiện tượng, quátrình khác Người ta có thể kết hợp nhiều nhân tố nhỏ thành nhóm các nhân tốảnh hưởng có cùng tính chất chung nào đó để khảo sát sự tác động theo cáchướng chủ yếu khác nhau Hoặc biến các nhân tố có thể so sánh được

Trong thống kê có nhiều phương pháp phân tích và ta có thể sử dụng tổnghợp một số phương pháp để phân tích một sự vật hiện tượng, quá trình nào đó

4.2: Phương pháp định tính

4.2.1: Khái niệm:

NCĐT là phương pháp thu thập dữ liệu bằng chữ và là phương pháp tiếpcận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm của nhóm người từ quan điểmcủa nhà nhân học

4.2.2: Nội dung:

NCĐT theo hình thức quy nạp, tạo ra lý thuyết, phương pháp nghiêncứu định tính còn sử dụng quan điểm diển giải, không chứng minh chỉ có giảithích và dùng thuyết kiến tạo trong nghiên cứu

4.2.3: Các phương hướng thực hiện:

- thảo luận tập trung

- thảo luận không chính thức

+, Quan sát tham dự:

4.2.4: Cách lập bảng hỏi:

- không theo thứ tự

- câu hỏi mở

- câu hỏi dài

- câu hỏi gây tranh luận

4.3: Quy trình nghiên cứu:

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước:

Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm, thảo luận tay

đôi để điều chỉnh, bổ xung phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịchtrên Tp.Hà Nội Từ đó thiết kế bảng hỏi, sau đó đem khảo sát và hiệu chỉnh từngữ lần cuối để có bảng hỏi hoàn chỉnh

Nghiên cứu chính thức: Thông qua bảng câu hỏi chính thức, thu thập

dữ liệu từ đó đánh giá dựa trên phương pháp thống kê mô tả

Quy trình nghiên cứu:

5, Đối tượng nghiên cứu:

Khách du lịch nước ngoài đến Hà Nội

6, Phạm vi không gian điều tra:

Khu vực Hồ Gươm, phố cổ Hà Nội, và Hồ Tây

7, Mục tiêu nghiên cứu

Xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và khó khăn của dich vụ du lịchtại Tp.Hà Nội hiện nay

Đề xuất các phương hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ du lịch tại Tp Hà Nội

8, Phạm vi nội dung đề tài nghiên cứu:

Thực trạng và giải pháp

9, Tổng hợp các kết quả điều tra:

- Số phiếu phát ra là 100 phiếu, trong đó:

+ 83 phiếu đạt yêu cầu chiếm 83% trên tổng 100 phiếu điều tra

+ 17 phiếu không đạt yêu cầu chiếm 17% trên tổng số phiếu điều tra

- Theo kết quả của 83 phiếu hợp lệ ta thấy các nhận xét của khách nướcngoài về chất lượng du lịch tại địa bàn Hà Nội như sau:

+ 64 người chiếm 77,11%( trên tổng số 83) người mới đến Việt Nam lầnđầu tiên cho rằng: Giao thông, đồ ăn, phương tiện thanh toán đạt và tốt, giá cảphải chăng, có người cho là rẻ; quà lưu niệm thì phong phú, đa dạng; chấtlượng hướng dẫn viên tốt

+ 19 người chiếm 22,89% ( trên tổng số 83) người đến Việt Nam từ 2 lầntrở lên, họ cho rằng:

Giao thông kém: như cơ sở vật chất giao thông, ý thức của người điềukhiển giao thông không cao, hệ thống đèn tín hiệu giao thông hoạt độngkhông tốt, biển báo bị hỏng hoặc bị che khuất chiếm tỉ lệ cao, tắc đường…Gía cả đắt đỏ, bị chặt chém,…

Phương tiện thanh toán kém: nhiều cây ATM bị hỏng, hết tiền không đápứng được nhu cầu tiền mặt kịp thời.

Tình trạng gây ảnh hưởng đến hình ảnh du lịch còn nhiều như : ăn xin,móc túi, chặt chém, lừa đảo xảy ra nhiều…

Đóng góp về mặt thực tiễn

Kết quả nghiên cứu giúp các nhà hoạch định chiến lược, các cơ quanquản lý du lịch, cũng như doanh nghiệp đưa ra chiến lược phát triển, nâng caochất lượng dịch vụ du lịch tại Tp Hà Nội

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH

1 Giới thiệu chung về hoạt động du lịch

- Theo nhà kinh té Kalfiotis, du lịch là sự di chuyển tạm thời của cá nhânhay tập thể từ nơi này đến nơi khác nhằn thỏa mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức

do đó tạo nên các hoạt động kinh tế

- Theo quan điểm của Rober W.Mc.Intosh, Charles R.Goeldner,J.RBrent Ritcie, du lịch là tổng hợp các mối quan hệ nảy sinh từ tác động qua lạigiữa khách du lịch, nhà cung ứng, chính quyền và cộng đồng chủ nhà trongquá trình đón tiến và thu hút khách du lịch

- Theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới: “ Du lịch được hiểu là tổng hợp các mới quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tes bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của các nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến không phải nơi làm việc của họ”

- Tại Việt Nam, mặc dù du lịch là một lĩnh vực khá mới mẻ nhưng cácnhà nghiên cứu của Việt Nam cũng đưa ra các khái niệm xét trên nhiều góc

độ nghiên cứu khác nhau

- Theo luật du lịch Việt Nam đã nêu khái niệm về du lịch như sau: ” Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến di của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

1.2 Khách du lịch

- Theo tổ chức du lịch Thế giới: khách du lịch là những người có đặctrưng sau:

+ Là người đi khỏi nơi cư trú của mình

+ Không theo đuổi mục đích kinh tế

+ Đi khỏi nơi cư trú 24 giờ trở lên

+ Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm đến tùy quan niệm của từngnước

- Tại các nước đều có định nghĩa riêng về khách du lịch Tuy nhiên,điểm chung nhất đối với các nước trong cách hiểu khái niệm du lịch là:

+ Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú của mình đến một nơi nào

đó, quay trở lại vời mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhậnthù lao ở nơi đến, có thời gian lưu lại ở nơi đến là 24 giờ trở lên nhưng khôngquá 1 năm

+ Khách du lịch là những người tạm thời ở tại nơi họ đến du lịch với cácmục tiêu như: giải trí, nghỉ ngơi, hội nghị hoặc thăm gia đình

- Theo luật du lịch Việt Nam : ”Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.

- Khách du lịch được phân chia làm 2 nhóm cơ bản : khách du lịch quốc

tế và khách du lịch nội địa

- Khách du lịch quốc tế:

+ Năm 1937, Ủy ban thống kê Quốc Hội Liên ( tiền thân của Liên HợpQuốc ngày nay) đã dưa ra khái niêm về khách du lịch quốc tế như sau: “khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một quốc gia ngoài quốc gia cư trúthường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ”

+ Bên cạnh khách du lịch có lưu trú qua đêm, có nhóm khách chỉ đi dulịch trong ngày Đối tượng này được gọi là khách tham quan

+ Để thống nhất hai khái niệm “khách du lịch” và “khách tham quan”,năm 1963 tại hội nghị Liên Hợp Quốc về Du Lịch được tổ chức tại Roma (Ý),

Ủy ban thống kê của Liên Hợp Quốc đưa ra một khái niệm về khách du lịch

quốc tế như sau:”Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kì lí do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm” hay có thể hiểu: “Khách du lịch quốc tế là khách du lịch mà điểm xuất phát và điểm đến du lịch thuộc phạm vi lãnh thổ của hai hay nhiều quốc gia khác nhau”.

+ Theo Luật Du Lịch Việt Nam đã khái niệm khách du lịch quốc tế như

sau : ” Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư

ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.

- Khách du lịch nội địa:

+ Khách du lịch nội địa được phân biệt với khách du lịch quốc tế ở chỗ

nới đến của họ cũng chính là nước mà họ cư trú thường xuyên Họ cũng đượcphân biệt với nhũng người lữ hành trong nước ở mục đích chuyến đi, khoảngcách chuyến đi và thời gian lưu trú

2 Các yếu tố chính trong hoạt động du lịch

2.1 Công ty kinh doanh lữ hành:

- Trong quá trình phát triển của ngành du lịch, ngành kinh doanh lữ hành

ra đời và trở thành một bộ phận không thể thiếu của ngành du lịch

- Theo luật du lịch: “ Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực

hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”,”Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng,bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lời”.

- Kinh doanh lữ hành hiểu theo nghĩa rộng là tổ chức các hoạt độngnhằm cung cấp những dịch vụ được sắp đặt trước nhằm thỏa mãn các nhu cầucủa khách du lịch để thu được lợi nhuận

-Phân loại công ty lữ hành: Tham gia kinh doanh lữ hành có các loại tổchức kinh doanh lữ hành chủ yếu:

+ Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và

tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêucầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân ViệtNam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài; thực hiệncác chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng ủy thác từng phần, trọn góicho lữ hành nội địa

+ Công ty lữ hành nội địa : có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thựchiên các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện các chươngtrình du lịch cho khách nước ngoài đã được các công ty lũ hành quốc tế đưavào Việt Nam

+ Công ty lữ hành gửi khách: Được tổ chức thành lập tại các nơi cónguồn khách lớn nhằn thu hút trực tiếp khách du lịch, đưa họ đến những điểm

du lịch nổi tiếng

+ Công ty lữ hành nhận khác : được thành lập gần các vùng có tàinguyên du lịc hấp dẫn, đón nhận và phục vụ khách du lịch do các công ty lữhành gửi khách đưa đến

+ Công ty lữ hành tổng hợp: thực hiện các chức năng của công ty lữhành nhận khách và công ty lữ hành gửi khách Nó vừa trực tiếp khai thác cácnguồn khách vừa đảm nhận cả việc tỏ chức thực hiện các chương trình dulịch Mô hình này mới được xuất hiện vao những thập niên cuối thế kỉ XX dogiai đoạn này xuất hiện những công ty du lịch đa quốc gia có tiềm lực kinh tếrất lớn, có thể đảm nhận vai trò thu hút và tiến hành phục vụ khách du lịch

- Các hoạt động của công ty lữ hành

+ Nghiên cứu chọn điểm đến (xét mức độ hấp dẫn,khả năng tiếp cận, cáctiện nghi và dịch vụ, mức độ an toàn)

+ Lập kế hoạch hoạt động, xây dựng các chương trình du lịch

+ Dàn xếp chỗ ngủ cho khách

+ Đặt chỗ máy bay, tàu hỏa.

+ Lập kế hoạch vẩn chuyển khách từ sân bay đến nơi lưu trú

+ Tính toán giá thành và giá bán

+ Tổ chức điều hành, thực hiện các tour du lịch đã bán

+ Giải quyết các vướng mắc của khách hàng

+ Nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch

2.2 Các cơ sở kinh doanh lưu trú

- Lưu trú là một trong những nhu cầu cơ bản của khách du lịch Các cơ

sở lưu trú xuất hiện rất sớm từ thời La Mã Đến nay, lưu trú là một trongnhững ngành kinh doanh du lịch lớn nhất, nó giữ vị trí đặc biệt quan trọngtrong ngành công nghiệp du lịch Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuêbuồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đókhách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu

- Mặc dù chức năng chủ yếu của các cơ sở lưu trú là cung cấp các dịch

vụ ngủ, ăn uống cho khách du lịch Tuy nhiên, một người khách khi đi du lịch

họ có những nhu cầu khác nhau Vì vậy, trên thực tế, các cơ sở kinh doanhlưu trú thường cung cấp nhiều dịch vụ

+ Các dịch vụ cơ bản bao gồm: phòng ngủ và nhà hàng

+ Các dịch vụ bổ sung: phòng tiệc, quầy bar, phòng hội nghị, vũ trường,xông hơi, mastxa, chăm sóc sức khỏe…dịch vụ internet, bãi đỗ xe, bưu điện,trung tâm cung cấp thông tin cho khách hàng…

- Phân loại cơ sở lưu trú:

+ Theo đặc điểm kiến trúc và trang thiết bị: khách sạn, khách sạn xa lộ,làng du lịch, bãi cắm trại du lịch, biệt thự du lịch, nhà du lịch lưu động…+ Theo thị trường mục tiêu: khách sạn thương mại, khách sạn sân bay,khách sạn căn hộ, khách sạn sòng bạc, khách sạn nghỉ dưỡng…

+ Theo mức độ du lịch: Khách sạn có dịch vụ cao cấp, khách sạn có dịch

vụ trung bình và khách sạn có dịch vụ hạn chế

+ Theo hình thức quản lí: khách sạn tập đoàn, khách sạn nhượng quyềnkinh doanh, khách sạn thuê quản lí.

2.3 Các cơ sở kinh doanh ăn uống

- Ăn và uống là một trong những nhu cầu cơ bản nhất của con người Vìvậy việc cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách du lịch là một trong những hoạtđộng kinh doanh chủ yếu của ngành công nghiệp dịch vụ Tham gia cung cấp

ăn uống trong du lịch có các loại hình như nhà hàng, các quán bar, quáncafé…tồn tại độc lập hoặc có thể là bộ phận trong các khách sạn, trên máybay, tàu hỏa

- Nhà hàng cao cấp: là nhà hàng sang trọng, có kiến trúc phù hợp với đặctrưng của nhà hàng, được bố trí tại các trung tâm đô thị hoặc nơi có cảnh quanđẹp Thực đơn và đồ uống được lựa chọn kĩ, đạt chất lượng cao, trang trí nộithất đẹp, các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn cao Nhân viên phục vụ được đàotạo tốt, giá cả các món ăn và đồ uống tại nhà hàng cao

- Nhà hàng gia đình: đây là loại hình nhà hàng do gia đình quản lí vàphục vụ theo phong cách truyền thống của gia đình Nhà hàng có thể đồngthời là nhà ở của gia đình Món ăn ở đây khác độc đáo nhưng có tính truyềnthống, khá thú vị, phong phú, trang thiết bị tương đối đơn giản, thời gian phục

vụ ngắn, nhận viên phục vụ chủ yếu là thành viên trong gia đình

- Coffee shop: thường phục vụ các món ăn chế biến đơn giản, món ănnhẹ, món điểm tâm, các loại bánh ngọt, sandwich Các quán Coffee shopthường có vòng quay chỗ ngồi lớn, trang thiết bị tương đối đơn giản, giá rẻ,quy mô của quán không lớn, có ít nhân viên phục vụ

- Nhà hàng Buffet: nhà hàng này thường được đặt tại các khách sạn,trung tâm hội nghị Món ăn của nhà hàng buffet rất phong phú, cao cấp, đượctrình bày đẹp; khách chỉ phải trả một mức giá nhất định cho mỗi bữa ăn và ăntheo tùy thích của từng người

- Nhà hàng đặc sản: nhà hàng đặc sản phục vụ các món ăn truyền thồng,

sử dụng nguyên liệu đặc tưng tươi mới của địa phương Kiến trúc, cách trang

trí nhà hàng mang đặc trưng văn hóa của vùng và đặc trưng của nhà hàng.Thực đơn của nhà hàng gồm các món ăn, đồ uống được chế biến theo phươngpháp truyền thống của từng vùng.

- Nhà hàng ăn nhanh: Thực đơn của nhà hàng ăn nhanh chỉ bao gồmnhững món ăn đơn giản, chế biến nhanh Số lượng nhân viên phục vụ ítkhông cần đào tạo ở trình độ cao Gía cả các món ản và đồ uồng thấp

- Nhà hàng phục vụ khách đi lại: Loại hình nhà hàng này được đặt tại cáctrục đường chính, bến tàu, bến xe, sân bay hoặc trên các phương tiên vậnchuyển như phà, tàu hỏa, máy bay,… Món ăn ở nhà hàng này thường đơngiản, trang thiết bị đơn giản, không sang trọng

2.4 Ngành vận chuyển khách du lịch

- Khi một người khách rời khỏi nơi ở thường xuyên của họ đến một nơikhác, họ phải sử dụng một loại phương tiện nào đó và thông thường họ cần sựgiúp đỡ của đơn vị lữ hành và văn phòng du lịch Vì vậy, ngành vận chuyểnkhách du lịch là một bộ phận rất quan trọng trong ngành công nghiêp du lịch,làm nhiệm vụ tổ chức các dịch vụ phục vụ nhu cầu đi lại của khách du lịch

- Ngành vận chuyển khách du lịch bao gồm: vận chuyển hàng hóa, vậnchuyển đường sắt, vận chuyển đường bộ, vận chuyển đường thủy,…

+ Dịch vụ vận chuyển khách là một bộ phận cấu thành của sản phẩm dulịch Doanh thu của ngành này chiếm tỉ trọng cao trong tổng chi tiêu chomột chuyến đi của khách du lịch

- Các phương tiện vận chuyển khách du lịch chủ yếu: khách du lịchthường sử dụng một số hoặc toàn bộ phương tiện sau đây trong chuyến dulịch của mình:

+ Phương tiện vận chuyển đường sắt: tàu hỏa,…

+ Phương tiện vận chuyển đường bộ: oto 4 chỗ,xe tour, xe buýt

+ Phương tiện vận chuyển hàng không: msay bay hoạt động theo lịchtrình, chuyên cơ, máy bay trực thăng, máy bay cá nhân,…

+ Phương tiện vận chuyển đường thủy: tàu, thuyền, phà,…

+ Phương tiện thô sơ: xê đạp, xe kéo,…

- Các nhân tố quyết định đến việc lựa chọn phương tiện vận chuyển củakhách du lịch:

+ Khoảng cách và thời gian của hành trình vận chuyển

+ Trạng thái và mức độ tiện nghi của phương tiện

+ Mức độ an toàn và tính hữu ích của phương tiện

+ Các dịch vụ kèm theo được cung ứng

+ Gía so sánh các dịch vụ được cung ứng

+ Vị trí địa lí và mức độ biệt lập của điểm đến

+ Mức độ cạnh tranh giữa các dịch vụ

- Khả năng cạnh tranh của các phương tiện: được xác định dựa vào cácthông số được khách hàng quan tâm như: an toàn, giá cả, tốc độ thời gian,khoảng cách, mức đọ thuận tiện, thời gian xuất phát và thời gian đến, nănglực sẵn có số chỗ và khả năng thực hiện, tính linh hoạt, chất lượng dịch vụ…

đó, vấn đề được khách du lịch đặc biệt quan tâm là tại điểm đến đó có cái gì

để họ tham quan, thưởng thức và hoạt động theo đúng ý thích của họ Kháchđến một nơi nào đó không phải với mục đích chính là ngủ, đi lại bằng mộtphương tiện nào đó mà chủ yếu là để có cảm giác mới do các điểm du lịchmang lại

- Điểm du lịch rất quan trọng đối với quyết định đi du lịch của khách dulịch nhưng chi tiêu của khách du lịch tại các điểm du lịch thường chiếm tỉtrọng không lớn trong tổng chi tiêu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch

- Thực tế cho thấy, một người khách quyết định đến một nơi nào đó(điểm đến du lịch) trước hết là nơi đó có thể cung cấp cho họ những cảm giác

khác với nơi họ thường sống Một người sống ở nông thôn thích tìm đế nơiđông đúc, nhộn nhịp, có nhiều công trình kiến trúc, cửa hiệu…ở thành phố;một người sống ở vùng núi thích đi thăm thành phố hoặc vùng biển; trong khi

đó người sống ở thành phố thích đến nơi có thể thư giãn, nghỉ ngơi, không khítrong lành, yên tĩnh như vùng biển, vùng núi, hồ, vùng quê,… Như vậy, điểm

du lịch rất đa dạng, nó có thể là một bãi biển đẹp, một bảo tàng, vườn quốcgia, một di tích lịch sử, một lễ hội,…

- Phân loại điểm du lịch: các điểm du lịch thường được phân chia thành

5 nhóm chủ yếu:

+ Các điểm du lịch văn hóa: các di tích lịch sử văn hóa, các khu khảo cổ,các công trình kiến trúc, các di tích văn hóa, các bảo tàng, các vùng dân tộc ítngười, các món ăn, âm nhạc, hội họa, khu vực sản xuất hàng thủ công mĩnghệ,…

+ Các điểm du lịch tự nhiên thường: các vườn quốc gia, các khu bảo tồn,các danh thắng, bãi biển, đảo, các hệ động và thực vật,…

+ Các khu thể thao: cung cấp các tiện nghi phục vụ cho các hoạt độngthể thao trong nhà và ngoài trời như: sân golf, sân tennis, khu trượt tuyết, bểbơi, xe đạp địa hình, thể thao, leo núi, lặn biển,…

+ Các khu giải tri: công viên chủ đề (Disneyland, Sea World,…), cácsòng bạc, rạp chiếu phim, nhà hát, trung tâm biểu diễn nghệ thuật, khu triểnlãm, khu mua sắm,…

+ Các lễ hội, sự kiện: các lễ hội tôn giáo, lễ hội văn hóa, các hội thi đấuthể thao, hội chợ…

3 Sản phẩm du lịch

3.1 Khái niệm

- Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ du lịch cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch.

- Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều yếu tố, trong đó có 5 yếu tố chính:

+ Điểm thu hút khách (các di sản văn hóa, vườn quốc gia, bãi biển, côngtrình kiến trúc, lễ hội, phong tục tập quán…).

+ Khả năng tiếp cận của điểm đến (cơ sở hạ tầng, các loại phương tiệnvận chuyển, lịch trình hoạt động của các loại phương tiện đó…)

+ Các tiện nghi và dịch vụ của điểm đến (các cơ sở lưu trú, nhà hàng, cáccửa hàng bán lẻ, các khu vui chơi giải trí, khu thể thao…)

+ Hình ảnh của điểm đến

+ Gía cả hàng hóa, dịch vụ của điểm đến

- Các dịch vụ thuộc sản phẩm du lịch rất đa dạng (lưu trú, ăn uống, vậnchuyển, tham quan, phục vụ hội nghi, vui chơi giải trí…)

3.2 Gía trị và giá trị sử dụng của sản phẩm du lịch

- Cũng như mọi hàng hóa khác, sản phẩm du lịch cũng có hai thuộc tính:giá trị và giá trị sử dụng Tuy nhiên, sản phẩm du lịch là loại sản phẩm có tínhtổng hợp, chủ yếu tồn tại ở dạng vô hình, do đó, giá trị sử dụng và giá trị củasản phẩm du lịch có một số đặc trưng riêng:

+ Gía trị sử dụng của sản phẩm du lịch thể hiện ở chỗ nó làm thỏa mãnnhu cầu tổng hợp của khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch của họ.Một mặt, nó vừa thỏa mãn các nhu cầu sinh lí cơ bản như: ăn uống, ở, đi lạicủa khách du lịch Mặt khác, nó đáp ứng các nhu cầu tinh thần như thamquan, nâng cao kiến thức, tăng cường giao lưu… Do đó, giá trị sử dụng củasản phẩm du lịch có tính đa chức năng, tính vô hình và tính trừu tượng cao.Việc đánh giá, đo lường giá trị sử dụng của nó chỉ có thể thông qua sự cảmnhận của khách du lịch

+ Xét về mặt giá trị: việc tạo ra sản phẩm du lịch cũng đòi hỏi sự tiêuhao về sức lực và trí lực của con người như mọi hàng hóa khác Tuy nhiên,việc xác định giá trị của sản phẩm du lịch tương đối khó bởi vì nó bao gồmcác yếu tố cấu thành: giá trị sản phẩm vật chất, giá trị dịch vụ du lịch và giátrị của các yếu tố thu hút du lịch Trong các yếu tố đó, đối với giá trị sảnphẩm vật chất, có thể dùng thời gian lao động tất yếu của xã hội để đánh giá

Đối với giá trị dịch vụ du lịch, nó được xác đinh bởi trình độ trang thiết bị,chất lượng đội ngũ lao đọng, phương thức phục vụ và năng suất dịch vụ Trênthực tế, kiến thức, kĩ năng chuyên môn, trình độ đạo đức nghề nghiệp và tốchất văn hóa của các nhân viên du lịch có sự chênh lệch rất lớn, do vậy, rấtkhó xác định được giá trị du lịch Đối với các yếu tố du lịch, việc xác định giátrị của nó cũng khá khó khăn.

- Với các đặc trưng về giá trị và giá trị sử dụng của sản phẩm du lịch,việc địng giá bán các sản phẩm du lịch là một cong việc khá phức tạp đối vớicác nhà kinh doanh du lịch

3.3 Đặc trưng của sản phẩm du lịch:

- Quá trình tạo ra SPDL có sự tham gia của khách hàng

Khác với các sản phẩm du lịch thông thường khác, việc sản xuất hầu hếtcác dịch vụ du lịch chỉ được thực hiện khi khách du lịch có mặt tại nơi cungcấp dịch vụ, việc tiếp nhận và tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách du lịchcũng được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất

- SPDLcó tính tổng hợp

+ Do nhiều đơn vị cá nhân thuộc các ngành khác nhau cung cấp

+ Bao gồm sản phẩm vật chất, tinh thần vừa bao gồm sản phẩm phi laođộng và các tài nguyên thiên nhiên

+ Bao gồm nhiều ngành không thể tách rời

Đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận tham gia phục vụkhách để tạo ra sự một sản phẩm có chất lượng

- Phần lớn SPDL tự tiêu hao, không để tồn kho

Hầu hết sản phẩm du lịch chưa bán được hôm nay không thể để bán vàodịp khác trong tương lai như: phòng ngủ khách sạn, phòng ngủ nhà hàng…

- Sản phẩm du lịch chủ yếu tồn tại ở dạng vô hình

+ Hầu hết các sản phẩm du lịch tồn tại ở dạng vô hình: lưu trú, ăn uống,tham quan…Khách du lịch chỉ cảm nhận được chúng chứ không mang đượcchúng về nhà sau mua

+ Khách không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm sau mua.

+ Vấn đề quảng cáo trong du lịch là rất quan trọng

- QTSX & TT SPDL diễn ra đồng thời

Việc SX hầu hết các dịch vụ du lịch chỉ được thực hiện khi khách du lịch

có mặt tại nơi cung cấp dịch vụ, việc tiếp nhận và tiêu dùng SPDL của khách

du lịch cũng được thực hiện đồng thời với QTSX

+ SPDL không tiêu chuẩn hóa được

+ Các nhân viên cung cấp SPDL không thể tạo ra được các sản phẩmnhư nhau trong những thời gian làm việc khác nhau

+ Trong những thời gian khác nhau, bối cảnh khác nhau, sự cảm nhậncủa khách du lịch cũng khác nhau về 1 SPDL

3.4 Quy trình cung cấp SPDL

- Xác định lợi ích của khách hàng sau khi mua SPDL

- Xác định về lợi ích của SP sẽ cung ứng cho khách hàng

- Xác định các thông số của SP

- Tổ chức hệ thống cung ứng SP

4 Chất lượng dịch vụ du lịch

4.1 Khái niệm

- Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức

độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trướccủa người mua

- Có thể hiểu:” Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch

vụ du lịch được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu”.

4.2 Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ du lịch

- Một là, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thôngqua người tiêu dùng trực tiếp (khách du lịch) sau khi họ sử dụng dịch vụ

- Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố vật chất tạo nêndịch vụ Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nógiúp cho quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn

- Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cungcấp dịch vụ Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứngdịch vụ, họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng, là sự thỏa mãn của khách hàngtùy thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này

- Bốn là, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địađiểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

+ Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ không phântích đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trìnhcung ứng dịch vụ Vì vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì phải quan tâm,chăm sóc đến khách hàng mọi lúc, mọi nơi

+ Chăm sóc khách hàng là việc mang đến cho khách hàng một sự trảinghiệm có chất lượng, làm cho khách hàng phấn khởi với cấp độ dịch vụđược cung ứng là việc tạo ra một hình ảnh tốt về đơn vị kinh doanh, là việccoi mọi khách hàng đều là những khách hàng đáng giá

+ Dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố đảm bảo cho doanh nghiệp giữ đượckhách hàng, thu hút khách mua sản phẩm du lịch, dịch vụ tại doanh nghiệpmình chứ không đi đến một doang nghiệp khác bán sản phẩm tương tự

- Cần hiểu rằng, chi phí để doanh nghiệp thu hút một khách hàng mớicao hơn nhiêu lần chi phí để giữ một khách hàng hiện tại

4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch

- Nếu dựa vào tính tự nhiên của các yếu tố, có thể chia các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch thành hai nhóm:

+ Nhóm 1: Các nhân tố khách thể, bao gồm tư liệu lao động, số lượnglao động và đối tượng lao động như: cơ sở vật chất kĩ thuật, nguyên vật liệu(số lượng, chủng loại, chất lượng…).

+ Nhóm 2: Các nhân tố chủ thể, chất lượng lao động, số lượng lao động,

cơ cấu lao động, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lí, tổ chức lao động…

4.4 Chỉ tiêu đánh giá CLDV du lịch

- Sự đa dạng của dịch vụ như: số lượng, chủng loại, hình thức

- Chất lượng của các điều kiện thực hiện: mức độ tiện nghi của trangthiết bị, độ thẩm mỹ của khách sạn, cách trang trí, sắp xếp

- Chât lượng của đội ngũ phục vụ: trình độ chuyên môn, khả năng giaotiếp, thái độ phục vụ

- Ngoài ra còn có một số cách phân loại khác như: Theo thời gian củahành trình, theo phương tiện giao thông được sử dụng, theo nguồn chi phí

5 Các loại hình du lịch hiện nay

5.1 Theo hình thức tổ chức

- Khách du lịch đi theo tập thể

- Khách du lịch đi theo cá nhân

- Khách du lịch đi theo tour trọn gói

- Khách du lịch đi theo tour tự do

5.2 Theo mức chi tiêu

- Khách du lịch hạng sang

- Khách du lịch phổ thông

5.3 Theo mục đích chuyến đi

- Khách giải trí nghỉ ngơi

- Khách kinh doanh công vụ

- Khách thăm viếng bạn bè, người thân

6 Vai trò của hoạt động du lịch

6.1 Đối với kinh tế

- Tác động tích cực:

+ Thúc đẩy sự phát triển kinh tế và đa dạng hóa các ngành nghề kinh tế

của các quốc gia, các địa phương

+ Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp liên quan đến nhiều ngành nghềtrong nền kinh tế quốc dân Sự phát triển du lịch thường kéo theo sự phát triểncủa một loạt các ngành khác nhau: hàng không, vận tải, thương mại, côngnghiệp, nông nghiệp, ngân hàng…

+ Du lịch đóng góp đáng kể vào tốc độ tăng trưởng kinh tế của thế giới,các quốc gia Du lịch là một ngành phát triển với tốc độ cao, tạo ra thu nhập,đóng góp ngày càng lớn vào tổng sản phẩm trong nước (GDP) của các quốcgia Theo thống kê của Tổ chức Du lịch thế giới, năm 2009 thu nhập du lịchchiếm 10,9% GDP của thế giới

+ Du lịch là ngành thu ngoại tệ, ngành xuất khẩu tại chỗ Du lịch quốc tếxuất khẩu tại chỗ được nhiều mặt hàng không phải qua nhiều khâu nên tiếtkiệm được lao động, chênh lệch giá giữa người bán và người mua không quácao Người tiêu dùng mua hàng với giá thấp, người sản xuất bán được với giácao nên điều này kích thích sản xuất và tiêu dùng

+ Với sự gia tăng của thu nhập ngoại tệ, du lịch góp phần đáng kể vàoviệc cân bằng cán cân thanh toán quốc tế nhiều quốc gia

- Tác động tiêu cực

+ Gây sức ép ngày càng cao đối với hạ tầng cơ sở: sử dụng nhiều nguyênliệu, làm tăng lượng chất thải, tăng chi phí cho hoạt động an ninh, cứu hỏa, y

tế, sửa chữa, bảo trì đường giao thông…

+ Kéo theo sự phát triển của các loại hình giải trí như: sân golf, khu vuichơi… sẽ làm giảm diện tích đất nông nghiệp

+ Việc thu hút quá đông khách du lịch và sự phát triển quá nhanh củacác cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch có thể gây quá tải dân số tại các điểm dulịch

+ Hoạt động du lịch có thể dẫn tới nhiếu tệ nạn xã hội…

Bảng số liệu đóng góp của du lịch cho nền kinh tế và xã hội

Chỉ tiêu Đơn vị 2011 2012

Đóng góp vào GDP ( trực tiếp, gián

Lao động tham gia ( trực tiếp và

(Nguồn: Tổng cục Du lịch)

6.2 Đối với xã hội

- Tác động tích cực

+ Tạo ra nhiều công ăn việc làm, góp phần giảm tỉ lệ thất nghiệp

+ Giúp ngăn cản sự di cư từ các vùng nông thôn đến các thành phố vìngành du lịch giúp cho người dân có thể kiếm được thu nhập khá ở tại ngayđịa phương của họ

+ Là công cụ giảm nghèo hữu hiệu, giúp phát triển các làng nghề truyềnthống

+ Giúp mở rộng, củng cố các mối quan hệ đối ngoại, làm tăng sự hiểubiết lẫn nhau giữa các dân tộc trên thế giới

+ Giúp mọi người có thể tìm hiểu về lịch sử, văn hóa đồng thời có thểcảm nhận được giá trị của các di tích, danh lam thắng cảnh

- Tác động tiêu cực

+ Làm thương mại hóa những giá trị văn hóa bản địa thuần túy

+ Làm ảnh hưởng đến lối sống của một bộ phận dân cư địa phương, làmmai một đi những giá trị văn hóa trong tâm thức họ

+ Có thể làm mất đi bản sắc văn hóa dân tộc nếu không được quan tâmđúng mức

6.3 Đối với văn hóa

- Tác động tích cực