Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển tại Cảng Tân Cảng Cát Lái

Không nằm ngoài xu hướng trên, những năm vừa qua, Ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái đã có những định hướng cho việc nghiên cứu và đưa ra các chính sách, giải pháp nâng cao sự hài lòng c

- - -

NGUYỄN KHIẾU ANH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN

TẠI CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh- Năm 2 13

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

- - -

NGUYỄN KHIẾU ANH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN

TẠI CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI

Chuyên ngành: Quản trị kinh do nh

Mã số: 603 0102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN

TP Hồ Chí Minh- Năm 201

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân

Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực Nội dung của luận văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này

TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 Người thực hiện luận văn

Nguyễn Khiếu Anh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3 ĐỒI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI 4

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 4

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và ngành nghề kinh doanh 5

2.2.3 Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái 6

2.2.4 Thị phần và sản lượng 8

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 12

2.2.1 Khái quát về dịch vụ 12

2.2.2 Dịch vụ cảng biển 13

2.2.3 Chất lượng dịch vụ 14

2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 16

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG 17

2.4.1 Mô hình nghiên cứu của S C Hong và Y J James Goo (2003) 18

2.4.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn & LeBlanc (1998) 19

2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 20

2.4.4 Mô hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh & D Grewal (2007) 21

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 22

2.6 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 23

2.7 TÓM TẮT 26

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27

3.1 GIỚI THIỆU 27

3.2 THIẾT KỀ NGHIÊN CỨU 27

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 29

3.3.1 Kết quả nghiên cứu định tính 29

3.3.2 Điều chỉnh thang đo 30

3.3.2.1 Thang đo thành phần nguồn lực 30

3.3.2.2 Thang đo thành phần kết quả 31

3.3.2.3 Thang đo thành phần quá trình 32

3.3.2.4 Thang đo thành phần quản trị 32

3.3.2.5 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 33

3.3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức 33

3.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu 34

3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 36

3.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 36

3.4.2 Phân tích nhân tố EFA 37

3.4.3 Phân tích hồi quy bội 37

3.4.4 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm 38

3.5 TÓM TẮT 38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1 GIỚI THIỆU 40

4.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 40

4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 40

4.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s Alpha 41

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41

4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển 42

4.3.2.2 Thang đo sự hài lòng 45

4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 46

4.4.1 Phân tích giá trị trung bình 46

4.4.2 Phân tích tương quan 49

4.4.3 Phân tích hồi quy 50

4.4.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy 52

4.4.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến kiểm soát đến các yếu tố của chất lượng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng 54

4.4.5.1 Giới tính 54

4.4.5.2 Loại hình công ty 55

4.5 KẾT QUẢ VỚI NGHIÊN CỨU TRƯỚC 58

4.6 TÓM TẮT 58

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60

5.1 GIỚI THIỆU 60

5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ THUYẾT 60

5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CẢNG 61

5.3.1 Kiến nghị về thành phần quá trình 61

5.3.2 Kiến nghị về thành phần quản trị 64

5.3.3 Kiến nghị về thành phần nguồn lực 67

5.3.4 Kiến nghị về thành phần kết quả 69

5.4 HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: Nghiên cứu định tính sơ bộ

PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng chính thức

PHỤ LỤC 3: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha

PHỤ LỤC 4: Kết quả phân tích EFA

PHỤ LỤC 5: Kết quả phân tích hồi quy

PHỤ LỤC 6: Đặc điểm mẫu khảo sát

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 3.1: Thang đo thành phần nguồn lực 28

Bảng 3.2: Thang đo thành phần kết quả 28

Bảng 3.3: Thang đo thành phần quá trình 29

Bảng 3.4: Thang đo thành phần quản trị 30

Bảng 3.5: Thang đo sự hài lòng của khách hàng 30

Bảng 4.1: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha 38

Bảng 4.2: Kết quả EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển 40

Bảng 4.3: Kết quả phân tích giá trị trung bình các nhân tố 43

Bảng 4.4: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần quản trị 43

Bảng 4.5: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần quá trình 44

Bảng 4.6: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần nguồn lực 45

Bảng 4.7: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần kết quả 45

Bảng 4.8: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 47

Bảng 4.9: Kết quả các thông số hồi quy 47

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính 51

Bảng 4.11a: Kiểm định sự đồng nhất 52

Bảng 4.11b: Phân tích ANOVA 53

Bảng 4.11c: Phân tích ANOVA sâu loại hình công ty khác nhau 54

DANH MỤC HÌNH VẼ

Trang

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn 5

Hình 2.2: Cơ sở hạ tầng của cảng Tân Cảng Cát Lái 7

Hình 2.3: Số lượng trang thiết bị của cảng 7

Hình 2.4: Số lượng trang thiết bị của cảng (tiếp theo) 8

Hình 2.5: Số lượng trang thiết bị của cảng (tiếp theo) 8

Hình 2.6: Thị phần Tân Cảng Sài Gòn so với thị phần cả nước 9

Hình 2.7: Sản lượng container thông qua từ 2005-2013 10

Hình 2.8: Thị phần container các Cảng phía Nam 2012 11

Hình 2.9: Thị phần container các Cảng khu vực Cái Mép 2012 11

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của S.C Hong và Y.J J Goo (2003) 18

Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn & LeBlanc (1998) 19

Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 20

Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu đề nghị 22

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 25

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức 31

Hình 4.1: Kết quả hồi quy 48

Hình 4.2: Đồ thị Scatter 49

Hình 4.3: Biểu đồ Histogram 50

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây, khối lượng hàng hóa thông qua cảng Tân Cảng Cát Lái – thuộc Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn đã tăng trưởng đáng kể bất chấp tình hình kinh tế thế giới rơi vào giai đoạn khủng hoảng nói chung và của ngành vận tải biển nói riêng Năm 2006, từ mức sản lượng thông qua chưa đến 1,5 triệu TEU, đến mốc 2 triệu TEU trong năm 2008; đạt 2,8 triệu TEU năm 2010; 3 triệu TEU năm 2011 và cán mốc kỷ lục hơn 3,5 triệu TEU năm 2012 vừa qua Trong quá trình phát triển đó, yêu cầu về việc phải cung cấp những dịch vụ hữu ích cho khách hàng là các hãng tàu biển, các công ty cung cấp dịch

vụ logistics và các công ty xuất nhập khẩu theo hướng hiện đại hóa với chất lượng ngày càng cao, chi phí hợp lý, an toàn, trọn gói, tăng sức cạnh tranh của Cảng là rất cần thiết để ngành khai thác cảng biển Việt Nam có thể chủ động hội nhập và mở rộng thị trường trong khu vực và trên thế giới Theo hướng đó, các cảng biển cần phải quan tâm nhiều hơn đến việc ngày càng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng các dịch vụ mà cảng cung cấp cho các đối tác và khách hàng

Không nằm ngoài xu hướng trên, những năm vừa qua, Ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái đã có những định hướng cho việc nghiên cứu và đưa ra các chính sách, giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái, giúp cho Cảng phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ cảng biển của mình để từng bước nâng dần yếu tố này cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong quá trình hoạt động lâu dài, đồng thời giữ vững và nâng cao thị phần trong tình trạng các Cảng phải cạnh tranh gay gắt như hiện nay

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả muốn chọn đề tài “Nâng cao sự hài

lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái.”, nhằm qua đó có thể đóng góp vào sự thành công và phát triển

của cảng, nhìn ra những mặt còn hạn chế, thiếu sót để giúp ban lãnh đạo có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ của cảng và đề xuất các hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài này nhằm thực hiện các mục tiêu sau:

Đo lường các nhân tố của chất lượng dịch vụ cảng biển ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái – Thành phố Hồ Chí Minh

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra những hàm ý chính sách cho cảng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái

1.3 ĐỒI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đề tài tập trung đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ cảng biển đang cung cấp tại cảng Tân Cảng Cát Lái thông qua mô hình Thái Văn Vinh &

Devinder Grewal (2007)

Đối tượng nghiên cứu là các công ty xuất nhập khẩu, công ty logistics và

các hãng tàu đã và đang sử dụng dịch vụ của cảng Tân Cảng Cát Lái

Đối tượng khảo sát là các khách hàng, nhân viên của các công ty xuất nhập khẩu, công ty logistics và nhân viên các hãng tàu đã và đang sử dụng dịch

vụ của cảng Tân Cảng Cát Lái

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài này tập trung nhiều vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thông qua một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển đã được nghiên cứu và khám phá, từ đó đưa ra các hàm chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái Vì vậy phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và đánh giá kết quả nghiên cứu để đưa ra các hàm ý chính sách cho cảng

o Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính Các nghiên cứu

sơ bộ này được thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu định tính sơ

bộ thông qua phỏng vấn một số chuyên gia có thâm niên trong ngành hàng hải

và lĩnh vực cung cấp dịch vụ cảng biển Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ cho phù hợp với đặc thù của cảng Tân Cảng Cát Lái

o Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi phỏng vấn Nghiên cứu chính thức được tiến hành tại cảng Tân Cảng Cát Lái Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái thông qua việc phân tích kết quả các bảng câu hỏi phỏng vấn bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS

1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Luận văn được cấu thành theo 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI

(15/3/1989 - 15/3/2013), Tổng Công ty Tân cảng Sài Gòn đã trở thành nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp, hiện đại và lớn nhất Việt Nam Hiện nay Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn đang dẫn đầu hệ thống cảng biển Việt Nam về thị phần, trong đó cảng chủ lực của Tổng Công ty chính là cảng Tân Cảng Cát Lái

Cảng Tân Cảng Cát Lái tọa lạc tại cửa ngõ Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam

- Địa chỉ: Số 1259B, Đường Nguyễn Thị Định, Phường Cát Lái, Quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh

- Vị trí địa lý cảng: 10.45.25 N – 106.47.40 E (trên sông Đồng Nai)

- Điểm hoa tiêu: Điểm hoa tiêu: 10.20.40 N – 107.02 E, ngoài cửa biển Cần Giờ - Vũng Tàu

- Khoảng cách từ trạm hoa tiêu Vũng Tàu đến cảng Tân Cảng Cát Lái: 43 hải lý

- Mớn nước trung bình: 11m

- Độ cao tĩnh không: 42 m

- Thời tiết: Gió mùa Đông Bắc tháng 10 – tháng 9, Tây Nam tháng 5 – tháng 9 Hai mùa khô tháng 11 - tháng 4, mƣa tháng 5 - tháng 10

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và ngành nghề kinh doanh

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn

(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)

Các ngành nghề kinh doanh của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn:

- Dịch vụ cảng biển, kho bãi

- Cảng mở, cảng trung chuyển

- Dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ, đường sông, lai dắt tàu biển

- Dịch vụ ICD, xếp dỡ, kiểm đếm, giao nhận hàng hóa

- Dịch vụ logistics và khai thuê hải quan

- Kinh doanh vận tải đa phương thức quốc tế

- Dịch vụ hoa tiêu

- Dịch vụ hàng hải, môi giới hàng hải, đại lý tàu biển và đại lý vận tải tàu

biển

- Cung cấp các giải pháp, ứng dụng, trang thiết bị, nguồn lao động, tư vấn,

huấn luyện đào tạo về công nghệ thông tin

- Xây dựng, sửa chữa công trình thủy, công nghiệp, dân dụng

- Dịch vụ nạo vét, cứu hộ trên biển, trên sông

- Kinh doanh bất động sản

- Dịch vụ kỹ thuật cơ khí

- Các hoạt động giáo dục, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, xúc tiến việc

làm, tư vấn về lĩnh vực cảng biển, hàng hải và logistics

Trong đó, cảng Tân Cảng Cát Lái đóng vai trò chủ đạo trong các chiến lược, đường lối kinh doanh của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn, nơi tập trung các nguồn lực về cơ sở hạ tầng cũng như nguồn nhân lực của Tổng Công ty Cảng hiện có biên chế nhân sự khoảng 2.700 người trên 3.500 nhân sự của toàn Tổng công ty đang phân bổ khắp 27 công ty con trong nước và quốc tế

2.2.3 Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái

Cảng Tân Cảng Cát Lái có tổng diện tích 120 héc-ta, trong đó diện tích bãi chứa container là 80,7 héc-ta, diện tích dành cho kho hàng là 1,7 héc-ta, tổng chiều dài cầu cảng là 1.400 mét, được phân chia thành 7 cầu, có thể tiếp nhận

cùng lúc 7 tàu vào làm hàng Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng để đón sà lan trung chuyển container đi các cảng nước sâu, các ICD (cảng cạn) liên kết khác trong khu vực

DANH

MỤC

HẠ TẦNG

Tổng diện tích

Bãi container

Kho hàng Chiều

dài cầu tàu

Số bến

Bến sà lan

Hình 2.2: Cơ sở hạ tầng của cảng Tân Cảng Cát Lái

(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)

Trang thiết bị xếp dỡ thuộc tuyến tiền phương tại cảng Tân Cảng Cát Lái gồm có: cẩu dàn di động, cẩu bờ chạy ray, cẩu bờ cố định, cẩu khung Mijack RTG 3+1 và cẩu khung Kalmar RTG 6+1 Đặc biệt là cẩu nổi, sức nâng 100 tấn,

có khả năng xếp dỡ các loại hàng siêu trường, siêu trọng và làm hàng tại phao trong trường hợp cần thiết

35-40T 30-35m

50T 45- 50m

Cẩu bờ chạy ray 36T 36.5m

Cẩu bờ

cố định 36T 29.5m

Cẩu nổi 100T

Cẩu khung (Mijack) RTG 3+1 35T

Cẩu khung Kalmar RTG 6+1 40T

Hình 2.3: Số lượng trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái

(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)

Trang thiết bị xếp dỡ tại tuyến hậu phương của cảng bao gồm: xe nâng rỗng, xe nâng kho, xe nâng chụp, xe đầu kéo…

SỐ LƯỢNG

TRANG THIẾT

BỊ

Xe nâng rỗng

Xe nâng kho

Xe nâng chụp 28-42T

Xe đầu kéo Bến phao Ổ cấm cont

lạnh

Hình 2.4: Số lượng trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái (tiếp theo)

(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)

Để hỗ trợ cho công tác đưa đón tàu ra vào cầu an toàn, cảng Tân Cảng Cát Lái còn sở hữu các tàu lai Azimuth, là thế hệ tàu lai tiên tiến nhất trên thế giới hiện nay, với chân vịt có khả năng xoay 360 độ để linh động trong mọi tình huống hỗ trợ lai dắt

Xe cẩu bánh lốp 60-100-400T

Hình 2.5: Số lượng trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái (tiếp theo)

(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)

2.2.4 Thị phần và sản lượng

Hiện nay, Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn chiếm 80% thị phần xếp dỡ container xuất nhập khẩu các cảng thuộc khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, 50% thị phần cả nước, kết nối với các khu chế xuất, khu công nghiệp thuộc khu vực phía Bắc, các tỉnh miền Tây, miền Đông Nam bộ, bằng hệ thống đường quốc lộ,

đường cao tốc và đường thủy thuận lợi Riêng cảng Tân Cảng Cát Lái chiếm hơn 85% thị phần hàng container khu vực phía Nam, và 64.4% tại khu vực Thị Vải - Cái Mép, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

Hình 2.6: Thị phần Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn so với thị phần cả nước

(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)

Kể từ thời điểm chuyển toàn bộ hoạt động khai thác, xếp dỡ tàu container

về khu vực Cát Lái theo chủ trương quy hoạch của chính phủ năm 2005, sản lượng hàng container thông qua cảng Tân Cảng Cát Lái đã có mức tăng trưởng

vô cùng ấn tượng qua từng năm, bất chấp tình hình kinh tế thế giới trải qua những giai đoạn suy thoái nghiêm trọng Năm 2005, từ sản lượng thông qua chỉ đạt hơn 1 triệu teu (TEU: đơn vị tính của 1 container 20 feet), đến năm 2006 cảng đã tiếp nhận hơn 1,4 triệu teu (tăng 36,7%) và đến năm 2007 đạt hơn 1,8 triệu teu, tăng 25% so với năm trước đó Hết năm 2012, sản lượng thông qua của cảng đã vượt mốc 3,5 triệu teu, tăng gấp 3,5 lần mức sản lượng của năm 2005, chỉ sau 7 năm Điều này minh chứng cho những thành công của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn nói chung và cảng Tân Cảng Cát Lái nói riêng, giúp Tân Cảng Sài Gòn tiếp tục khẳng định và giữ vững uy tín thương hiệu, vị thế của nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp hiện đại và lớn nhất Việt Nam, nằm trong Top 34 cảng biển lớn nhất thế giới

Hình 2.7: Sản lượng container thông qua cảng Tân Cảng Cát Lái từ 2005 – 2013

(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)

Khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam bao gồm các tỉnh Đồng Nai, Bình Dương, Thành phố Hồ Chí Minh, Long An, Bình Phước Là nơi tập trung rất nhiều nhà máy, khu công nghiệp, khu chế xuất Các ICD (cảng cạn) và cảng biển theo đó cũng phải cạnh tranh gay gắt để tồn tại và thu hút khách hàng Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn đã cho thấy thành công của mình khi đang sở hữu 85% thị phần hàng container xuất khẩu tại khu vực này, bên cạnh hàng loạt nhà khai thác cảng giàu tiềm năng và kinh nghiệm khác như Tập đoàn Dubai Port World (cảng SPCT), Gemadept (hệ thống ICD Phước Long), và các cảng biển hoạt động lâu đời như cảng Sài Gòn, VICT, Bến Nghé, Phú Hữu…

Hình 2.8: Thị phần container xuất nhập khẩu qua các Cảng khu vực phía Nam 2012

(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)

Khu vực Bà Rịa Vũng Tàu là nơi tập trung các cảng nước sâu, đón tàu mẹ

có trọng tải đến 100.000 tấn và sức chở hơn 10.000 teu Tại đây, từ thời điểm có

5 nhà khai thác cảng lúc ban đầu, do cạnh tranh gay gắt dẫn đến tình trạng thừa cung thiếu cầu, nên hiện tại chỉ còn 2 cảng đang tiếp nhận tàu container là cảng Tân Cảng Cái Mép của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn và cảng CMIT của tập đoàn Đan Mạch AP-Moller

Hình 2.9: Thị phần container xuất nhập khẩu qua các Cảng khu vực Cái Mép 2012

(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN

2.2.1 Khái quát về dịch vụ

Khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn thấy, sờ, ngửi, nếm được Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly chúng được Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với khách hàng (Svensson, 2002)

Theo định nghĩa của Philip Kotler: dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi cá

các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Ngoài ra còn có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (1994

(intangible), tính không thể tách rời - sản xuất và tiêu thụ đồng thời (inseparable), tính không đồng nhất (heterogenous) và tính không thể tồn trữ (unstoreable)

Khi nghiên cứu về dịch vụ, người ta nhận thấy dịch vụ có các đặc trưng cơ bản sau:

+ Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, sờ, ngửi và nếm sản phẩm trước khi mua Giá trị của dịch vụ thường xác định bởi trải nghiệm thực tế của khách hàng

+ Tính không đồng nhất: dịch vụ rất không ổn định, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, trạng thái tâm lý của họ cũng như thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ

+ Tính không thể tách rời: dịch vụ luôn gắn liền với người cung ứng nó Người tiêu dùng trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cho chính mình Quyền sở hữu dịch vụ không được chuyển giao khi mua bán dịch vụ

+ Tính không lưu trữ được: người cung cấp dịch vụ không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường trong tương lai Khách hàng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần

2.2.2 Dịch vụ cảng biển

Theo khái niệm của tổ chức tư vấn cơ sở hạ tầng công và tư PPIAF (The Public-Private Infrastructure Advisory Facility), thì dịch vụ cảng biển thương mại được chia thành các nhóm sau:

Các dịch vụ phục vụ tàu biển:

- Là nơi ra vào và neo đậu của tàu

- Cung cấp các dịch vụ đưa đón tàu ra, vào, lai dắt, cung ứng thực phẩm, nước

ngọt, vệ sinh sửa chữa nhẹ tàu biển

- Lập kế hoạch xếp dỡ của tàu

Các dịch vụ phục vụ hàng hóa:

- Chuyển tiếp hàng hóa trong phương tiện vận tải liên hợp

- Xếp dỡ, kiểm đếm container từ bờ lên tàu và từ tàu xuống bờ

- Giao/ nhận container cho/ từ khách hàng

- Xếp dỡ, lưu bãi và bảo quản container

- Đóng / rút ruột hàng vào/ ra khỏi container

- Giao/ nhận hàng cho/ từ khách hàng

Ngoài ra cảng biển thương mại còn cung cấp các dịch vụ khác như:

- Vận chuyển nội địa bằng các phương tiện vận tải khác nhau

- Báo cáo với các hãng tàu về số lượng container đã giao nhận trong cảng

- Thông tin điện tử trực tuyến cho hãng tàu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho

việc trao đổi thông tin trực tiếp giữa hãng tàu và cảng

- Phát hành các loại giấy tờ để giao nhận container và hàng hóa xuất nhập khẩu

cũng như đảm bảo tính hợp lệ của các loại giấy tờ này

vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Gronroos (1990) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật (technical) liên quan đến những gì được phục vụ và (2) chất lượng chức năng (functional) là nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Gr

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ

dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành

để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng (4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh nói chung hay cảng biển nói riêng là phải làm hài lòng khách hàng, vì khách hàng chính là những người mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận cho cảng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của cảng thì khả năng họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ là rất cao

Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công

ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994)

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Nguyễn Huy Phong, 2007; dẫn theo Oliver, 1997)

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque & Gordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận thức được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Theo Philip Kotler (2004) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

Như vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được

và kỳ vọng của khách hàng Khách hàng có thể có cảm nhận 1 trong 3 mức độ hài lòng sau:

- Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không

hài lòng

- Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

Mục tiêu hàng đầu của các công ty cung cấp dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ

và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994) Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997), định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai

khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Ví dụ như: Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch

vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg 2000)

Một số nghiên cứu trước đây cho thấy rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau

2.4.1 Mô hình nghiên cứu của Sheue-Ching Hong và Y J James Goo (2003)

Đề tài “Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các công ty kiểm toán chuyên nghiệp” (An Empirical Assessment of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms) Dựa vào thang đo SERVQUAL, hai tác giả đã phát triển thành mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.10: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

(Nguồn: Sheue-Ching Hong và Y J James Goo, 2003)

Sự hài lòng của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng

- Hình ảnh công ty ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng

- Giá của dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến sự hài lòng của khách

hàng

2.4.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn & LeBlanc (1998)

Đề tài “Vai trò gián tiếp của hình ảnh doanh nghiệp tác động đến sự trung thành của khách hàng: nghiên cứu ở lĩnh vực dịch vụ tài chính.” (The mediating role of corporate image on customers’ retention decisions: an investigation in financial services) Hai tác giả Nhã Nguyễn và Gaston LeBlanc tại Đại học Moncton, New-Brunswick, Canada đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên cơ

sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman (1985, 1988), như sau:

Hình 2.11: Mô hình chất lượng dịch vụ, sự hài lòng ảnh hưởng đến lòng trung

thành, hình ảnh doanh nghiệp và giá trị cảm nhận

(Nguồn: Nhã Nguyễn & Gaston LeBlanc,1998)

Mô hình này tập trung vào việc xem xét tác động của chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng của khách hàng đến các yếu tố giá trị cảm nhận từ dịch vụ nhận được, hình ảnh doanh nghiệp và sự trung thành của khách hàng, đồng thời mô

Sự trung thành

của khách hàng Hình ảnh

doanh nghiệp

Giá trị cảm nhận từ dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

hình cũng cho thấy mối liên hệ tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên đây là mô hình nghiên cứu ở lĩnh vực dịch vụ tài chính, do đó tác giả tiếp tục tham khảo mô hình kế tiếp làm cơ sở cho việc thực hiện đề tài của mình

2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)

Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholka & ctg (1996) đã được hiệu chỉnh cho phù hợp với tình hình phát triển tại Việt Nam Đây được xem là mô hình sử dụng thích hợp trong thị trường bán lẻ siêu thị vì hình thức kinh doanh siêu thị là dạng kinh doanh hỗn hợp vừa sản phẩm và dịch vụ

Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị

(Nguồn: Nguyễn Thị Mai Trang, Tạp chí phát triển khoa học & công nghệ, tập 9, số 10-2006)

Hạn chế của mô hình này là chỉ xem xét tác động của chất lượng dịch vụ vào sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với loại hình kinh doanh là siêu thị Với ngành hàng hải, những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại một cảng biển nào đó có sự khác biệt hoàn toàn Vì thế, tác giả đã tiến hành tham khảo mô hình nghiên cứu kế tiếp để thực hiện đề tài của mình

2.4.4 Mô hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh & D Grewal (2007)

Gần đây Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL để đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ROPMIS, bao gồm 6 thành phần:

(1) Nguồn lực (Resources): nói lên khả năng về tài chính, khả năng theo dõi và kiểm soát hàng hóa, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, cơ sở

hạ tầng v.v …

(2) Kết quả (Outcomes): liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi

mà khách hàng nhận được từ cảng Ví dụ: thời gian hoàn thành của việc xếp dỡ, giao nhận một lô hàng, giá thành của một dịch vụ được cung cấp, tính an toàn hàng hóa và mức độ tin cậy của dịch vụ

(3) Quá trình (Process): liên quan tới các yếu tố về sự tương tác giữa nhân viên của cảng với khách hàng Ví dụ: làm thế nào để thỏa mãn các mong muốn và yêu cầu của khách hàng thông qua thái độ và cung cách phục vụ, khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng, ứng dụng những công nghệ tốt hơn để phục vụ khách hàng

(4) Quản lý (Management): liên quan đến việc lựa chọn và triển khai các nguồn lực một cách hiệu quả để bảo đảm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Khai thác tốt những kỹ năng, tính chuyên nghiệp của nhân viên

và sự hiểu biết của họ để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng

(5) Hình ảnh (Images): liên quan đến nhận thức tổng thể của khách hàng về việc tổ chức dịch vụ của cảng

(6) Trách nhiệm xã hội (Social responsibility): nhận thức đạo đức và hoạt động của cảng để hành động có trách nhiệm với xã hội

Đồng thời tác giả cũng chứng minh có sự ảnh hưởng giữa các nhân tố này với nhau, nguồn lực càng mạnh và năng lực quản lý càng chuyên nghiệp thì

người sử dụng dịch vụ đánh giá càng cao về chất lượng dịch vụ; hình ảnh uy tín của cảng trên thị trường càng cao thì càng tạo sự an tâm cho khách hàng; kết quả thực hiện dịch vụ mang lại cho khách hàng càng cao thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng Từ đó có thể khẳng định rằng, các nhân tố của chất lượng dịch vụ đều có sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ

Sau khi xem xét tính phù hợp của từng mô hình nghiên cứu đã giới thiệu, đặc biệt là mô hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) nghiên cứu trực tiếp về chất lượng dịch vụ cảng biển, tác giả muốn chọn mô hình này làm mô hình nghiên cứu để thực hiện đề tài của mình Tuy nhiên mô hình của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) được khám phá và kiểm định tại nước ngoài, tác giả nhận thấy có sự khác nhau về mức độ phát triển kinh

tế, thị trường cũng như đặc thù khai thác của từng khu vực là khác nhau nên có thể các thang đo được thiết lập chưa thật sự phù hợp với thị trường Việt Nam Vì vậy, cần phải xem xét hiệu chỉnh, bổ sung lại thang đo này cho phù hợp với tình hình kinh doanh và đặc thù khai thác tại cảng Tân Cảng Cát Lái

Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu đề nghị

(Nguồn: Thái Văn Vinh & Devinder Grewal, 2007)

- Các biến thành phần (các biến độc lập) của chất lượng dịch vụ cảng biển trong mô hình bao gồm: Nguồn lực trang thiết bị (RS), Kết quả thực hiện dịch vụ (OC), Quá trình phục vụ (PR), Năng lực quản lý (MN), Hình ảnh doanh nghiệp (IM) và Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (SR)

- Biến phụ thuộc trong mô hình: Sự hài lòng của khách hàng

2.6 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) gồm sáu thành phần: (1) Nguồn lực trang thiết bị, (2) Kết quả thực hiện, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh doanh nghiệp, (6) Trách nhiệm xã hội Từ những lập luận trong mô hình của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) được chọn để nghiên cứu, tác giả đưa ra giả thuyết sau:

H1: Nguồn lực càng mạnh thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch

vụ càng tăng

Chất lượng dịch vụ cảng biển được đánh giá thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng và sử dụng dịch vụ Không phải tất cả các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ cảng biển đều quan trọng như nhau đối với khách hàng Thông thường chỉ có một số đặc điểm nào đó được đánh giá là quan trọng hơn Dịch vụ cảng biển được xem là đạt kết quả thì cần phải mang lại độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính chuyên nghiệp, tốc độ thực hiện dịch vụ, tính đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ, mức độ an toàn và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Rõ ràng, khi mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng càng cao, thì mức độ cảm nhận dịch vụ của khách hàng càng lớn Tổng hợp những yếu tố trên sẽ tạo nên kết quả thực hiện dịch vụ cho khách hàng Với lập luận này, tác giả đưa đến giả thuyết:

H2: Kết quả thực hiện càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ càng lớn

Như đã trình bày ở đặc trưng của dịch vụ, dịch vụ mang tính vô hình Như vậy, phục vụ và phong cách phục vụ là nhân tố của dịch vụ và cũng mang đặc trưng của dịch vụ nên cũng mang tính chất vô hình Khách hàng sẽ hài lòng bằng những sản phẩm dịch vụ vô hình như hình thức phục vụ thông qua phong cách phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ, thái độ tận tình của nhân viên, ứng dụng công nghệ trong phục vụ khách hàng, tính chuyên nghiệp và thuận tiện trong quá trình thực hiện dịch vụ Các nhân tố này sẽ tạo nên một mức độ cảm nhận và thỏa mãn nhất định cho khách hàng Những lập luận này, tác giả đưa ra giả thuyết:

H3: Quá trình càng nhanh chóng, thuận tiện thì sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ càng tăng

Thành công trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ giao nhận vận tải nói riêng, trước hết phải nói đến con người Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Chất

lượng dịch vụ đạt được trên cơ sở giảm chi phí, điều này phụ thuộc rất lớn vào ứng dụng công nghệ trong điều hành quản lý và trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp nhằm thấu hiểu và hướng đến khách hàng Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, là nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng Theo W E Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là

cơ hội tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng Tiếp theo, tác giả đưa ra giả thuyết:

H4: Hình ảnh của doanh nghiệp càng lớn, càng nổi tiếng thì sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng

Nhân tố hình ảnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Hình ảnh (Image) biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng dịch vụ Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây

là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và

sự thỏa mãn của khách hàng Tiếp theo, tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H5: Quản lý càng hiệu quả, chính xác, chặt chẽ thì sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ càng tăng

Việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, cũng như cách mà doanh nghiệp quản lý và điều hành công việc đều trực tiếp hoặc gián tiếp tác động đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng như tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Sau cùng, tác giả đề xuất giả thuyết:

H6: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp càng cao thì sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ càng tăng

Chức năng chính của doanh nghiệp là kinh doanh và tạo ra sản phẩm, giá trị cho xã hội, mà ở đó người thụ hưởng chính là con người, khách hàng Một

doanh nghiệp muốn tạo thương hiệu và hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng ngoài việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt thì còn cần phải quan tâm đến yếu tố

có trách nhiệm với cộng đồng, xã hội

2.7 TÓM TẮT

Chương này trình bày tổng quan về cảng Tân Cảng Cát Lái, các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ cảng biển, sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu đã được thực hiện trong nước và trên thế giới, tác giả đã sử dụng mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) để thực hiện nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch

vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái

Chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, điều chỉnh các thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết với các thông tin khảo sát thu thập được

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 GIỚI THIỆU

Chương 2 trình bày về lý thuyết chất lượng dịch vụ và thang đo về chất lượng dịch vụ cảng biển và đã phác thảo sơ lược mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, kèm theo đó là các giả thuyết

Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng

và điều chỉnh, đánh giá các thang đo lường các khái niệm và nghiên cứu kiểm định giả thuyết đề ra Chương này bao gồm 2 phần chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) nghiên cứu định tính và (3) nghiên cứu định lượng

3.2 THIẾT KỀ NGHIÊN CỨU

Như đã giới thiệu ở chương 1, nghiên cứu này được thông qua 2 bước chính, (1) nghiên cứu định tính sơ bộ và (2) nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu 8 chuyên gia trong lĩnh vực cảng biển đã được mời phỏng vấn lấy ý kiến điều chỉnh các biến quan sát Nghiên cứu này được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh trong tháng 6 năm 2013

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi phỏng vấn các khách hàng đã và đang

sử dụng dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái Dữ liệu trong nghiên cứu này được dùng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình Nghiên cứu chính thức này được thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 7 năm 2013

Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1 Quy trình này bao gồm 3 phần chính: (1) xây dựng thang đo, (2) đánh giá thang đo và (3) kiểm định giả thuyết

Hình 3.1 : Quy trình thực hiện nghiên cứu

(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013)

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cảng biển

thương mại – Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh

& Devinder Grewal (2007)

Khảo sát định tính

Nghiên cứu định lượng

Đánh giá sơ bộ thang đo:

Phân tích độ tin cậy

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kiểm định giả thuyết

- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

- Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra các yếu tố trích lược

- Kiểm tra phương sai trích lược

- …

Phân tích hồi quy

Đề xuất hàm ý chính sách

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia nhằm hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với tình hình chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái

Việc hình thành bảng phỏng vấn chuyên gia bắt nguồn từ mục tiêu ban đầu cùng với cơ sở lý thuyết Các câu hỏi sử dụng để nghiên cứu định tính sơ bộ được tóm tắt trong phụ lục 1

3.3.1 Kết quả nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu 8 chuyên gia đang làm việc trong ngành hàng hải ở Thành phố Hồ Chí Minh, qua

đó tác giả muốn định hình lại thang đo của mình để tiếp tục tiến hành khảo sát cho nghiên cứu định lượng Kết quả của khảo sát nghiên cứu định tính cũng dùng để kiểm định giả thuyết thứ nhất: Tức là có sự tồn tại của các thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội mà khách hàng có thể cảm nhận được

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, 8/8 chuyên gia đều cho rằng, khi chọn nhà cung cấp dịch vụ cảng biển họ rất quan tâm đến hình ảnh của doanh nghiệp đó trên thị trường Các chuyên gia đều đồng ý với nhận định rằng, có sự tồn tại của nhân tố hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường, nhưng không cho rằng nhân tố trách nhiệm xã hội ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

Họ cảm nhận được sự an tâm khi chọn một cảng có hình ảnh và uy tín trên thị trường, khi cho rằng các yếu tố nguồn lực, quá trình và quản lý của cảng đó thật

sự đáng tin cậy, tuy nhiên trách nhiệm xã hội là điều rất khó nhận biết và cũng không ảnh hưởng gì đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hay quyết định chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ

Qua nghiên cứu định tính cho thấy, hình ảnh là thành phần không thể tách rời khỏi thang đo và có liên quan đến thành phần quản lý, do đó được gộp chung

vào thành phần quản lý và có tên gọi chung là thành phần quản trị Thành phần trách nhiệm xã hội không có vai trò ảnh hưởng nên thành phần này bị loại khỏi thang đo lường Trên cơ sở mô hình thang đo gốc của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2007) cùng với kết quả nghiên cứu định tính tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đưa ra mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển gồm 4 thành phần: nguồn lực trang thiết bị, kết quả thực hiện dịch vụ, quá trình phục vụ và quản trị

Trong quá trình phỏng vấn, có 7/8 chuyên gia cho rằng một khi họ đã gắn

bó với một nhà cung cấp dịch vụ thì họ sẽ giới thiệu cho các đối tác khác về nhà cung cấp dịch vụ mà họ đang sử dụng đó Đồng thời, 7/8 người được hỏi cho rằng

họ sẵn sàng chia sẻ thông tin và giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ mà họ đang sử dụng cho đối tác khác thông qua nhiều hình thức trao đổi khác nhau như trao đổi trực tiếp hay gián tiếp, chia sẻ thông tin trên các kênh thông tin báo chí và các phương tiện truyền thông …

3.3.2 Điều chỉnh thang đo

Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày trong Chương 2, thang đo dùng để nghiên cứu định tính sơ bộ dựa vào thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước đây Qua nghiên cứu định tính sơ bộ, các thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, đặc điểm văn hóa - xã hội và kinh tế tại cảng Tân Cảng Cát Lái - Thành phố Hồ Chí Minh Có 5 khái niệm được trình bày và sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm: (1) Nguồn lực, (2) Kết quả, (3) Quá trình, (4) Quản trị, (5) Sự hài lòng của khách hàng Các biến quan sát trong thang đo được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ gồm: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường - không đồng ý cũng không phản đối, (4) Đồng

ý, (5) Hoàn toàn đồng ý

3.3.2.1 Thang đo thành phần nguồn lực

Trên cơ sở thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) đã được kiểm định, thang đo thành phần nguồn lực được dùng cho nghiên cứu bao

gồm 5 biến quan sát:

Bảng 3.1: Thang đo thành phần nguồn lực

Biến quan sát Ký hiệu

Các trang thiết bị của cảng Cát Lái luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách

Cảng Cát Lái bố trí các khu vực làm thủ tục, lấy hàng thuận tiện RS02 Các trang thiết bị của cảng Cát Lái luôn hoạt động tốt, ổn định RS03 Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của cảng Cát Lái tốt RS04

Cơ sở hạ tầng của cảng Cát Lái tốt, khang trang RS05

(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013)

3.3.2.2 Thang đo thành phần kết quả

Thành phần kết quả được đo lường bằng 6 biến quan sát do Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) phát triển, qua kết quả nghiên cứu định tính sơ

bộ, cần thiết gộp biến quan sát “Cảng Cát Lái luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy” và biến quan sát “Cảng Cát Lái luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán” thành biến quan sát “Cảng Cát Lái luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, nhất quán” cho phù hợp với tình hình thị trường tại Việt Nam

Bảng 3.2: Thang đo thành phần kết quả

Biến quan sát Ký hiệu

Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng Cát Lái nhanh chóng OC01 Cảng Cát Lái luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, nhất quán OC02 Các dịch vụ của cảng Cát Lái đa dạng và luôn sẵn sàng OC03 Cảng Cát Lái luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát, tổn thất) OC04 Cảng Cát Lái luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi) OC05 Dịch vụ cước phí của cảng Cát Lái chuyên nghiệp, cạnh tranh OC06

(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013)

3.3.2.3 Thang đo thành phần quá trình

Trên cơ sở thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) và kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ cho thấy các câu hỏi rõ ràng và người được hỏi

có thể hiểu và trả lời được Do đó thang đo thành phần quá trình phục vụ vẫn giữ nguyên các biến quan sát trong mô hình gốc và được đo lường bằng 4 biến quan sát gồm có:

Bảng 3.3: Thang đo thành phần quá trình

Biến quan sát Ký hiệu

Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên của cảng Cát Lái đáp ứng nhu cầu

Cảng Cát Lái ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng PR04

(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013)

3.3.2.4 Thang đo thành phần quản trị

Thang đo thành phần quản lý trong mô hình gốc được đo lường bằng 6 biến quan sát Ngoài ra, do thành phần “Hình ảnh” theo mô hình gốc của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) chỉ có duy nhất một biến quan sát, nên về mặt lý thuyết sẽ không có giá trị phân biệt Qua kết quả nghiên cứu định tính sơ

bộ cho thấy rằng, biến quan sát của thành phần “Hình ảnh” có quan hệ chặt chẽ với vấn đề quản trị, nên thành phần này được gộp chung vào với thành phần

“Quản lý” và tổ hợp 2 thành phần này gọi chung là thành phần “Quản trị” Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ cho thấy các câu hỏi rõ ràng và người được hỏi

có thể hiểu và trả lời được Do đó thang đo thành phần “Quản trị” sau khi gộp thành phần “Hình ảnh” và thành phần “Quản lý”, sẽ được đo lường bằng 7 biến quan sát gồm có: