Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển tại Cảng Tân Cảng Cát Lái

B B Ộ Ộ G G I I Á Á O O D D Ụ Ụ C C V V À À Đ Đ À À O O T T Ạ Ạ O O T T R R Ư Ư Ờ Ờ N N G G Đ Đ Ạ Ạ I I H H Ọ Ọ C C K K I I N N H H T T Ế Ế T T P P . . H H Ồ Ồ C C H H Í Í M M I I N N H H - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - N N G G U U Y Y Ễ Ễ N N K K H H I I Ế Ế U U A A N N H H N N Â Â N N G G C C A A O O S S Ự Ự H H À À I I L L Ò Ò N N G G C C Ủ Ủ A A K K H H Á Á C C H H H H À À N N G G T T H H Ô Ô N N G G Q Q U U A A C C H H Ấ Ấ T T L L Ư Ư Ợ Ợ N N G G D D Ị Ị C C H H V V Ụ Ụ C C Ả Ả N N G G B B I I Ể Ể N N T T Ạ Ạ I I C C Ả Ả N N G G T T Â Â N N C C Ả Ả N N G G C C Á Á T T L L Á Á I I L L U U Ậ Ậ N N V V Ă Ă N N T T H H Ạ Ạ C C S S Ỹ Ỹ K K I I N N H H T T Ế Ế T T P P . . H H ồ ồ C C h h í í M M i i n n h h - - N N ă ă m m 2 2 0 0 1 1 3 3 B B Ộ Ộ G G I I Á Á O O D D Ụ Ụ C C V V À À Đ Đ À À O O T T Ạ Ạ O O T T R R Ư Ư Ờ Ờ N N G G Đ Đ Ạ Ạ I I H H Ọ Ọ C C K K I I N N H H T T Ế Ế T T P P . . H H Ồ Ồ C C H H Í Í M M I I N N H H - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - N N G G U U Y Y Ễ Ễ N N K K H H I I Ế Ế U U A A N N H H N N Â Â N N G G C C A A O O S S Ự Ự H H À À I I L L Ò Ò N N G G C C Ủ Ủ A A K K H H Á Á C C H H H H À À N N G G T T H H Ô Ô N N G G Q Q U U A A C C H H Ấ Ấ T T L L Ư Ư Ợ Ợ N N G G D D Ị Ị C C H H V V Ụ Ụ C C Ả Ả N N G G B B I I Ể Ể N N T T Ạ Ạ I I C C Ả Ả N N G G T T Â Â N N C C Ả Ả N N G G C C Á Á T T L L Á Á I I C C h h u u y y ê ê n n n n g g à à n n h h : : Q Q u u ả ả n n t t r r ị ị k k i i n n h h d d o o a a n n h h M M ã ã s s ố ố : : 6 6 0 0 3 3 4 4 0 0 1 1 0 0 2 2 L L U U Ậ Ậ N N V V Ă Ă N N T T H H Ạ Ạ C C S S Ỹ Ỹ K K I I N N H H T T Ế Ế N N G G Ư Ư Ờ Ờ I I H H Ư Ư Ớ Ớ N N G G D D Ẫ Ẫ N N K K H H O O A A H H Ọ Ọ C C : : T T S S . . N N G G U U Y Y Ễ Ễ N N V V Ă Ă N N T T Â Â N N T T P P . . H H ồ ồ C C h h í í M M i i n n h h - - N N ă ă m m 2 2 0 0 1 1 3 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn này chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013. Ngƣời thực hiện luận văn Nguyễn Khiếu Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1.3 ĐỒI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4 2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI 4 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 4 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và ngành nghề kinh doanh 5 2.2.3 Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái 6 2.2.4 Thị phần và sản lƣợng 8 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 12 2.2.1 Khái quát về dịch vụ 12 2.2.2 Dịch vụ cảng biển 13 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 14 2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG 17 2.4.1 Mô hình nghiên cứu của S. C. Hong và Y. J. James Goo (2003) 18 2.4.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn & LeBlanc (1998) 19 2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 20 2.4.4 Mô hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh & D. Grewal (2007) 21 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 22 2.6 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 23 2.7 TÓM TẮT 26 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 GIỚI THIỆU 27 3.2 THIẾT KỀ NGHIÊN CỨU 27 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 29 3.3.1 Kết quả nghiên cứu định tính 29 3.3.2 Điều chỉnh thang đo 30 3.3.2.1 Thang đo thành phần nguồn lực 30 3.3.2.2 Thang đo thành phần kết quả 31 3.3.2.3 Thang đo thành phần quá trình 32 3.3.2.4 Thang đo thành phần quản trị 32 3.3.2.5 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 33 3.3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức 33 3.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu 34 3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 36 3.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 36 3.4.2 Phân tích nhân tố EFA 37 3.4.3 Phân tích hồi quy bội 37 3.4.4 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm 38 3.5 TÓM TẮT 38 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 GIỚI THIỆU 40 4.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 40 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 40 4.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s Alpha 41 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 4.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển 42 4.3.2.2 Thang đo sự hài lòng 45 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 46 4.4.1 Phân tích giá trị trung bình 46 4.4.2 Phân tích tƣơng quan 49 4.4.3 Phân tích hồi quy 50 4.4.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy 52 4.4.5 Phân tích ảnh hƣởng của các biến kiểm soát đến các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng 54 4.4.5.1 Giới tính 54 4.4.5.2 Loại hình công ty 55 4.5 KẾT QUẢ VỚI NGHIÊN CỨU TRƢỚC 58 4.6 TÓM TẮT 58 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 5.1 GIỚI THIỆU 60 5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ THUYẾT 60 5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CẢNG 61 5.3.1 Kiến nghị về thành phần quá trình 61 5.3.2 Kiến nghị về thành phần quản trị 64 5.3.3 Kiến nghị về thành phần nguồn lực 67 5.3.4 Kiến nghị về thành phần kết quả 69 5.4 HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Nghiên cứu định tính sơ bộ PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng chính thức PHỤ LỤC 3: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha PHỤ LỤC 4: Kết quả phân tích EFA PHỤ LỤC 5: Kết quả phân tích hồi quy PHỤ LỤC 6: Đặc điểm mẫu khảo sát DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1: Thang đo thành phần nguồn lực 28 Bảng 3.2: Thang đo thành phần kết quả 28 Bảng 3.3: Thang đo thành phần quá trình 29 Bảng 3.4: Thang đo thành phần quản trị 30 Bảng 3.5: Thang đo sự hài lòng của khách hàng 30 Bảng 4.1: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha 38 Bảng 4.2: Kết quả EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển 40 Bảng 4.3: Kết quả phân tích giá trị trung bình các nhân tố 43 Bảng 4.4: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần quản trị 43 Bảng 4.5: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần quá trình 44 Bảng 4.6: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần nguồn lực 45 Bảng 4.7: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần kết quả 45 Bảng 4.8: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 47 Bảng 4.9: Kết quả các thông số hồi quy 47 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính 51 Bảng 4.11a: Kiểm định sự đồng nhất 52 Bảng 4.11b: Phân tích ANOVA 53 Bảng 4.11c: Phân tích ANOVA sâu loại hình công ty khác nhau 54 DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn 5 Hình 2.2: Cơ sở hạ tầng của cảng Tân Cảng Cát Lái 7 Hình 2.3: Số lƣợng trang thiết bị của cảng 7 Hình 2.4: Số lƣợng trang thiết bị của cảng (tiếp theo) 8 Hình 2.5: Số lƣợng trang thiết bị của cảng (tiếp theo) 8 Hình 2.6: Thị phần Tân Cảng Sài Gòn so với thị phần cả nƣớc 9 Hình 2.7: Sản lƣợng container thông qua từ 2005-2013 10 Hình 2.8: Thị phần container các Cảng phía Nam 2012 11 Hình 2.9: Thị phần container các Cảng khu vực Cái Mép 2012 11 Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của S.C. Hong và Y.J. J. Goo (2003) 18 Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn & LeBlanc (1998) 19 Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 20 Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu đề nghị 22 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 25 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức 31 Hình 4.1: Kết quả hồi quy 48 Hình 4.2: Đồ thị Scatter 49 Hình 4.3: Biểu đồ Histogram 50 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây, khối lƣợng hàng hóa thông qua cảng Tân Cảng Cát Lái – thuộc Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn đã tăng trƣởng đáng kể bất chấp tình hình kinh tế thế giới rơi vào giai đoạn khủng hoảng nói chung và của ngành vận tải biển nói riêng. Năm 2006, từ mức sản lƣợng thông qua chƣa đến 1,5 triệu TEU, đến mốc 2 triệu TEU trong năm 2008; đạt 2,8 triệu TEU năm 2010; 3 triệu TEU năm 2011 và cán mốc kỷ lục hơn 3,5 triệu TEU năm 2012 vừa qua. Trong quá trình phát triển đó, yêu cầu về việc phải cung cấp những dịch vụ hữu ích cho khách hàng là các hãng tàu biển, các công ty cung cấp dịch vụ logistics và các công ty xuất nhập khẩu theo hƣớng hiện đại hóa với chất lƣợng ngày càng cao, chi phí hợp lý, an toàn, trọn gói, tăng sức cạnh tranh của Cảng là rất cần thiết để ngành khai thác cảng biển Việt Nam có thể chủ động hội nhập và mở rộng thị trƣờng trong khu vực và trên thế giới. Theo hƣớng đó, các cảng biển cần phải quan tâm nhiều hơn đến việc ngày càng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng các dịch vụ mà cảng cung cấp cho các đối tác và khách hàng. Không nằm ngoài xu hƣớng trên, những năm vừa qua, Ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái đã có những định hƣớng cho việc nghiên cứu và đƣa ra các chính sách, giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua một mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái, giúp cho Cảng phân tích đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ cảng biển của mình để từng bƣớc nâng dần yếu tố này cũng nhƣ gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong quá trình hoạt động lâu dài, đồng thời giữ vững và nâng cao thị phần trong tình trạng các Cảng phải cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. 2 Xuất phát từ những lý do trên, tác giả muốn chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái.”, nhằm qua đó có thể đóng góp vào sự thành công và phát triển của cảng, nhìn ra những mặt còn hạn chế, thiếu sót để giúp ban lãnh đạo có cái nhìn toàn diện hơn về chất lƣợng dịch vụ của cảng và đề xuất các hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài này nhằm thực hiện các mục tiêu sau: Đo lƣờng các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ cảng biển ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái – Thành phố Hồ Chí Minh. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra những hàm ý chính sách cho cảng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái. 1.3 ĐỒI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung đánh giá hiện trạng chất lƣợng dịch vụ cảng biển đang cung cấp tại cảng Tân Cảng Cát Lái thông qua mô hình Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007). Đối tƣợng nghiên cứu là các công ty xuất nhập khẩu, công ty logistics và các hãng tàu đã và đang sử dụng dịch vụ của cảng Tân Cảng Cát Lái. Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng, nhân viên của các công ty xuất nhập khẩu, công ty logistics và nhân viên các hãng tàu đã và đang sử dụng dịch vụ của cảng Tân Cảng Cát Lái. 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài này tập trung nhiều vào việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảng biển thông qua một mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảng biển đã đƣợc nghiên cứu và khám phá, từ đó đƣa ra các hàm chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng [...]... nhƣ sau: Sự hài lòng của khách hàng Hình 2.10: Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng (Nguồn: Sheue-Ching Hong và Y J James Goo, 2003) 19 - Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng - Hình ảnh công ty ảnh hƣởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng - Giá của dịch vụ ảnh hƣởng trực tiếp và gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng 2.4.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn... hoặc sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của cảng này, hay chuyển sang sử dụng dịch vụ của cảng khác Đồng thời khách hàng sẽ có những bình luận tích cực hay tiêu cực cho đối tác, bạn bè, đồng nghiệp…về chất lƣợng dịch vụ của cảng đó 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Mục tiêu hàng đầu của các công ty cung cấp dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có đƣợc lợi... thƣơng hiệu và hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng ngoài việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt thì còn cần phải quan tâm đến yếu tố có trách nhiệm với cộng đồng, xã hội 2.7 TÓM TẮT Chƣơng này trình bày tổng quan về cảng Tân Cảng Cát Lái, các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ cảng biển, sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở tham khảo các mô hình... dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai 18 khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,... cầu của khách hàng càng cao, thì mức độ cảm nhận dịch vụ của khách hàng càng lớn Tổng hợp những yếu tố trên sẽ tạo nên kết quả thực hiện dịch vụ cho khách hàng Với lập luận này, tác giả đƣa đến giả thuyết: H2: Kết quả thực hiện càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn Nhƣ đã trình bày ở đặc trƣng của dịch vụ, dịch vụ mang tính vô hình Nhƣ vậy, phục vụ và phong cách phục vụ là... vọng thì khách hàng sẽ hài lòng - Nếu kết quả thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sƣớng và thích thú (Philip Kotler, 2004) Sau khi sử dụng dịch vụ tại một cảng biển, khách hàng tiếp tục một quá trình là đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng hay thất vọng với trải nghiệm dịch vụ mà họ nhận đƣợc Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hƣởng đến dự tính tƣơng lai của khách hàng, hoặc... lòng của khách hàng của Parasuraman (1985, 1988), nhƣ sau: Sự hài lòng của khách hàng Sự trung thành của khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp Giá trị cảm nhận từ dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ Hình 2.11: Mô hình chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng ảnh hƣởng đến lòng trung thành, hình ảnh doanh nghiệp và giá trị cảm nhận (Nguồn: Nhã Nguyễn & Gaston LeBlanc,1998) Mô hình này tập trung vào việc xem xét tác động của chất. .. dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu đƣợc thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994) Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997), định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng của dịch vụ chính... trung vào việc xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đến các yếu tố giá trị cảm nhận từ dịch vụ nhận đƣợc, hình ảnh doanh nghiệp và sự trung thành của khách hàng, đồng thời mô 20 hình cũng cho thấy mối liên hệ tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên đây là mô hình nghiên cứu ở lĩnh vực dịch vụ tài chính, do đó tác giả tiếp tục tham khảo... này 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ Trong một thời gian dài, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Lewis và Boom cho rằng chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến cho khách hàng có tƣơng xứng hay không với sự mong đợi một chất lƣợng tốt của các khách hàng Việc xây dựng thành công chất lƣợng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã . chọn đề tài Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái. ”, nhằm qua đó có thể đóng góp vào sự thành công và phát triển của cảng, nhìn. cho cảng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái. 1.3 ĐỒI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung đánh giá hiện trạng chất. 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 12 2.2.1 Khái quát về dịch vụ 12 2.2.2 Dịch vụ cảng biển 13 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 14 2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH