Từ mô hình nghiên cứu chính thức đƣợc lựa chọn để thực hiện nghiên cứu định lƣợng tiếp theo, tác giả đƣa ra giả thuyết sau:
H1: Nguồn lực càng mạnh thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ cảng biển càng tăng. NGUỒN LỰC (RS) KẾT QUẢ (OC) QUÁ TRÌNH (PR) QUẢN TRỊ (MN) Sự hài lòng của khách hàng (SAS) H1(+) H2(+) H3(+) H4(+)
Chất lƣợng dịch vụ cảng biển đƣợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của ngƣời sử dụng dịch vụ. Không phải tất cả các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ cảng biển đều quan trọng nhƣ nhau đối với khách hàng. Thông thƣờng chỉ có một số đặc điểm nào đó đƣợc đánh giá là quan trọng hơn. Dịch vụ cảng biển đƣợc xem là đạt kết quả thì cần phải mang lại độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính chuyên nghiệp, tốc độ thực hiện dịch vụ, tính đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ, mức độ an toàn và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Rõ ràng, khi mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng càng cao, thì mức độ cảm nhận dịch vụ của khách hàng càng lớn. Tổng hợp những yếu tố trên sẽ tạo nên kết quả thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Với lập luận này, tác giả đƣa đến giả thuyết:
H2: Kết quả thực hiện càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cảng biển càng lớn.
Nhƣ đã trình bày ở mục khái quát về dịch vụ, dịch vụ mang tính vô hình. Nhƣ vậy, phục vụ và phong cách phục vụ là nhân tố của dịch vụ và cũng mang đặc trƣng của dịch vụ nên cũng mang tính chất vô hình. Khách hàng sẽ thỏa mãn bằng những sản phẩm dịch vụ vô hình nhƣ hình thức phục vụ thông qua phong cách phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ, thái độ tận tình của nhân viên, ứng dụng công nghệ trong phục vụ khách hàng, tính chuyên nghiệp và thuận tiện trong quá trình thực hiện dịch vụ. Các nhân tố này sẽ tạo nên một mức độ cảm nhận và hài lòng nhất định cho khách hàng. Từ những lập luận này, tác giả đƣa ra giả thuyết:
H3: Quá trình phục vụ càng nhanh chóng, thuận tiện thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cảng biển càng tăng.
Thành công trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ cảng biển nói riêng, trƣớc hết phải nói đến con ngƣời. Cảng biển là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Chất lƣợng dịch vụ đạt đƣợc trên cơ sở giảm chi phí, điều này phụ thuộc rất lớn vào ứng dụng công nghệ trong điều hành quản lý và trình độ tổ chức quản lý của cảng nhằm thấu
hiểu và hƣớng đến khách hàng. Chất lƣợng của hoạt động quản lý phản ánh chất lƣợng hoạt động của cảng, là nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo W. E. Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lƣợng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảng biển, làm hài lòng khách hàng.
Ngoài ra, nhân tố hình ảnh có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hình ảnh (Image) biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu và sự liên tƣởng của khách hàng. Biến số này đƣợc thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhân tố hình ảnh phụ thuộc rất nhiều vào quá trình điều hành quản lý, do đó kết hợp thành phần “quản lý” và “hình ảnh”, tác giả gọi chung là “quản trị” và đề xuất giả thuyết sau:
H4: Quản trị càng hiệu quả, chính xác, chặt chẽ thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cảng biển càng tăng.