Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp phỏng vấn sâu 8 chuyên gia đang làm việc trong ngành hàng hải ở Thành phố Hồ Chí Minh, qua đó tác giả muốn định hình lại thang đo của mình để tiếp tục tiến hành khảo sát cho nghiên cứu định lƣợng. Kết quả của khảo sát nghiên cứu định tính cũng dùng để kiểm định giả thuyết thứ nhất: Tức là có sự tồn tại của các thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội mà khách hàng có thể cảm nhận đƣợc.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, 8/8 chuyên gia đều cho rằng, khi chọn nhà cung cấp dịch vụ cảng biển họ rất quan tâm đến hình ảnh của doanh nghiệp đó trên thị trƣờng. Các chuyên gia đều đồng ý với nhận định rằng, có sự tồn tại của nhân tố hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trên thị trƣờng, nhƣng không cho rằng nhân tố trách nhiệm xã hội ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn. Họ cảm nhận đƣợc sự an tâm khi chọn một cảng có hình ảnh và uy tín trên thị trƣờng, khi cho rằng các yếu tố nguồn lực, quá trình và quản lý của cảng đó thật sự đáng tin cậy, tuy nhiên trách nhiệm xã hội là điều rất khó nhận biết và cũng không ảnh hƣởng gì đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hay quyết định chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ.
Qua nghiên cứu định tính cho thấy, hình ảnh là thành phần không thể tách rời khỏi thang đo và có liên quan đến thành phần quản lý, do đó đƣợc gộp chung
vào thành phần quản lý và có tên gọi chung là thành phần quản trị. Thành phần trách nhiệm xã hội không có vai trò ảnh hƣởng nên thành phần này bị loại khỏi thang đo lƣờng. Trên cơ sở mô hình thang đo gốc của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2007) cùng với kết quả nghiên cứu định tính tại thị trƣờng Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đƣa ra mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển gồm 4 thành phần: nguồn lực trang thiết bị, kết quả thực hiện dịch vụ, quá trình phục vụ và quản trị.
Trong quá trình phỏng vấn, có 7/8 chuyên gia cho rằng một khi họ đã gắn bó với một nhà cung cấp dịch vụ thì họ sẽ giới thiệu cho các đối tác khác về nhà cung cấp dịch vụ mà họ đang sử dụng đó. Đồng thời, 7/8 ngƣời đƣợc hỏi cho rằng họ sẵn sàng chia sẻ thông tin và giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ mà họ đang sử dụng cho đối tác khác thông qua nhiều hình thức trao đổi khác nhau nhƣ trao đổi trực tiếp hay gián tiếp, chia sẻ thông tin trên các kênh thông tin báo chí và các phƣơng tiện truyền thông …