Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển thƣơng mại của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) gồm sáu thành phần: (1) Nguồn lực trang thiết bị, (2) Kết quả thực hiện, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh doanh nghiệp, (6) Trách nhiệm xã hội. Từ những lập luận trong mô hình của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) đƣợc chọn để nghiên cứu, tác giả đƣa ra giả thuyết sau:
Nguồn lực (Resources) Kết quả (Outcomes) Quá trình (Process) Quản lý (Management) Hình ảnh (Image) Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility) Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction) H1(+) H2(+) H3(+) H4(+) H5(+) H6(+)
H1: Nguồn lực càng mạnh thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng.
Chất lƣợng dịch vụ cảng biển đƣợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng và sử dụng dịch vụ. Không phải tất cả các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ cảng biển đều quan trọng nhƣ nhau đối với khách hàng. Thông thƣờng chỉ có một số đặc điểm nào đó đƣợc đánh giá là quan trọng hơn. Dịch vụ cảng biển đƣợc xem là đạt kết quả thì cần phải mang lại độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính chuyên nghiệp, tốc độ thực hiện dịch vụ, tính đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ, mức độ an toàn và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Rõ ràng, khi mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng càng cao, thì mức độ cảm nhận dịch vụ của khách hàng càng lớn. Tổng hợp những yếu tố trên sẽ tạo nên kết quả thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Với lập luận này, tác giả đƣa đến giả thuyết:
H2: Kết quả thực hiện càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn.
Nhƣ đã trình bày ở đặc trƣng của dịch vụ, dịch vụ mang tính vô hình. Nhƣ vậy, phục vụ và phong cách phục vụ là nhân tố của dịch vụ và cũng mang đặc trƣng của dịch vụ nên cũng mang tính chất vô hình. Khách hàng sẽ hài lòng bằng những sản phẩm dịch vụ vô hình nhƣ hình thức phục vụ thông qua phong cách phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ, thái độ tận tình của nhân viên, ứng dụng công nghệ trong phục vụ khách hàng, tính chuyên nghiệp và thuận tiện trong quá trình thực hiện dịch vụ. Các nhân tố này sẽ tạo nên một mức độ cảm nhận và thỏa mãn nhất định cho khách hàng. Những lập luận này, tác giả đƣa ra giả thuyết:
H3: Quá trình càng nhanh chóng, thuận tiện thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng.
Thành công trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ giao nhận vận tải nói riêng, trƣớc hết phải nói đến con ngƣời. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Chất
lƣợng dịch vụ đạt đƣợc trên cơ sở giảm chi phí, điều này phụ thuộc rất lớn vào ứng dụng công nghệ trong điều hành quản lý và trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp nhằm thấu hiểu và hƣớng đến khách hàng. Chất lƣợng của hoạt động quản lý phản ánh chất lƣợng hoạt động của doanh nghiệp, là nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Theo W. E. Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lƣợng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. Tiếp theo, tác giả đƣa ra giả thuyết:
H4: Hình ảnh của doanh nghiệp càng lớn, càng nổi tiếng thì sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng.
Nhân tố hình ảnh có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hình ảnh (Image) biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tƣởng của khách hàng. Biến số này đƣợc thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự thỏa mãn của khách hàng. Tiếp theo, tác giả đề xuất giả thuyết sau:
H5: Quản lý càng hiệu quả, chính xác, chặt chẽ thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng.
Việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, cũng nhƣ cách mà doanh nghiệp quản lý và điều hành công việc đều trực tiếp hoặc gián tiếp tác động đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng nhƣ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sau cùng, tác giả đề xuất giả thuyết:
H6: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng.
Chức năng chính của doanh nghiệp là kinh doanh và tạo ra sản phẩm, giá trị cho xã hội, mà ở đó ngƣời thụ hƣởng chính là con ngƣời, khách hàng. Một
doanh nghiệp muốn tạo thƣơng hiệu và hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng ngoài việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt thì còn cần phải quan tâm đến yếu tố có trách nhiệm với cộng đồng, xã hội.