Gần đây Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL để đƣa ra mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển thƣơng mại ROPMIS, bao gồm 6 thành phần:
(1) Nguồn lực (Resources): nói lên khả năng về tài chính, khả năng theo dõi và kiểm soát hàng hóa, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng v.v …
(2) Kết quả (Outcomes): liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi
mà khách hàng nhận đƣợc từ cảng. Ví dụ: thời gian hoàn thành của việc xếp dỡ, giao nhận một lô hàng, giá thành của một dịch vụ đƣợc cung cấp, tính an toàn hàng hóa và mức độ tin cậy của dịch vụ.
(3) Quá trình (Process): liên quan tới các yếu tố về sự tƣơng tác giữa nhân viên của cảng với khách hàng. Ví dụ: làm thế nào để thỏa mãn các mong muốn và yêu cầu của khách hàng thông qua thái độ và cung cách phục vụ, khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng, ứng dụng những công nghệ tốt hơn để phục vụ khách hàng.
(4) Quản lý (Management): liên quan đến việc lựa chọn và triển khai các
nguồn lực một cách hiệu quả để bảo đảm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Khai thác tốt những kỹ năng, tính chuyên nghiệp của nhân viên và sự hiểu biết của họ để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.
(5) Hình ảnh (Images): liên quan đến nhận thức tổng thể của khách hàng về
việc tổ chức dịch vụ của cảng.
(6) Trách nhiệm xã hội (Social responsibility): nhận thức đạo đức và hoạt
động của cảng để hành động có trách nhiệm với xã hội.
Đồng thời tác giả cũng chứng minh có sự ảnh hƣởng giữa các nhân tố này với nhau, nguồn lực càng mạnh và năng lực quản lý càng chuyên nghiệp thì
ngƣời sử dụng dịch vụ đánh giá càng cao về chất lƣợng dịch vụ; hình ảnh uy tín của cảng trên thị trƣờng càng cao thì càng tạo sự an tâm cho khách hàng; kết quả thực hiện dịch vụ mang lại cho khách hàng càng cao thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng. Từ đó có thể khẳng định rằng, các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ đều có sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.