Ngoài những đóng góp nhƣ đã trình bày, đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái.” còn có một số hạn chế nhất định.
Một là, nghiên cứu chỉ đƣợc thực hiện với các công ty xuất nhập khẩu, các hãng tàu và các công ty cung cấp dịch vụ logistics trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và vài tỉnh lân cận nhƣ Bình Dƣơng, Đồng Nai và Bà Rịa Vũng Tàu, là nơi tập trung phần lớn khách hàng của cảng Tân Cảng Cát Lái. Nếu khảo sát đƣợc thực hiện trên phạm vi thị trƣờng rộng lớn hơn thì kết quả của đề tài nghiên cứu sẽ có tính bao quát hơn. Do đó, các nghiên cứu lặp lại trong tƣơng lai nên đƣợc thực hiện trên nhiều thị trƣờng khác nhau nhằm tăng khả năng khái quát của đề tài nghiên cứu.
Hai là, do hạn chế về nguồn lực nên nghiên cứu chỉ thực hiện chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện (hình thức chọn mẫu phi xác suất) để thu thập dữ liệu nên tính đại diện của mẫu không cao, chƣa có ý nghĩa đại diện bao quát cho tổng thể. Vì vậy, các nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo xác suất để tăng tính đại diện của mẫu làm tăng mức độ khái quát của nghiên cứu.
Cuối cùng, sẽ chƣa đầy đủ nếu nghiên cứu chỉ xem các nhân tố ảnh hƣởng bao gồm 4 thành phần trong mô hình, có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào quá trình nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã bị bỏ qua. Đây cũng là một hƣớng nghiên cứu cho các đề tài tiếp theo./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tiếng Việt
[1] Đỗ Duy Nhật (2008), Đánh giá ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ lên sự
thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Airlines, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp, ĐHBK TP.HCM.
[2] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.
[3] Huỳnh Kim Phƣợng (2012), Những nhân tố quyết định lòng trung thành
của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ: trƣờng hợp ứng dụng
tại Vietcombank HCM, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh
doanh, ĐHKT TP.HCM.
[4] Lê Quỳnh Long (2010), Các yếu tố ảnh hƣởng sự thỏa mãn khách hàng
của các nhà hàng phở, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị doanh
nghiệp, ĐHBK TP.HCM.
[5] Nguyễn Đình Ngọc (2012), Ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch
vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, ĐHKT TP.HCM.
[6] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh.
[7] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong Quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.
[8] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
[9] Nguyễn Huy Phong (2007), Servqual hay Servperf - một nghiên cứu so
sánh trong thị trƣờng Việt Nam, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản
trị doanh nghiệp, ĐHBK TP.HCM.
[10]Nguyễn Nhƣ Tiến (2006), Logistics - khả năng ứng dụng và phát triển trong kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam, Nhà xuất bản Giao thông vận tải, Hà Nội.
[11]Nguyễn Thanh Liêm (2010), Phát triển dịch vụ vận tải và kho bãi trên
địa bàn Thành phố Đà Nẵng đến năm 2020, Báo cáo khoa học, Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng.
[12]Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng
trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp.HCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10-2006.
[13]Phạm Anh Tuấn (2008), Tác động của các nhân tố tính cách thƣơng hiệu
đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trƣờng hợp thị trƣờng điện thoại di động Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
[14]
, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, ĐHKT TP.HCM.
[15]Thái Hà tổng hợp và lƣợc dịch (2011), Hoàn thiện logistics sẽ giúp kinh tế Việt Nam tăng trƣởng hiệu quả, Tạp chí Vietnam Logistics Review, Số 50 (12/2011).
[16]Trần Triệu Khải (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đƣờng biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam - Nghiên cứu
tình huống tại công ty TNHH Vietlink, Tuyển tập báo cáo nghiên cứu
B. Tiếng Anh
[1] Bitner, M.J. & Hubert, A.R., Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L. (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, London: 72-94.,(1994).
[2] Cronin, J.J. & S. A Taylor (1992), Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(July): 55-68.
[3] Gronroos, C (1990), A service quality model and its marketing
implications, European journal of marketing, Vol. 18 No.4, pp.36-44. [4] Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982), Service quality: A study of
quality dimensions. Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
[5] Nha Nguyen and Gaston LeBlanc (1998), The mediating role of
corporate image on customers’ retention decisions: an investigation in financial services, International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, 02/1998, pp 52-65.
[6] Parasuraman, A. (1994), Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, Volume 70, Number 3, pp. 201-230, ISSN 0022-4359
[7] Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.
[8] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry L.L. (1988), SERVQUAL: A
multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of retailing, Vol.64 No. 1, Spring, pp. 12-40.
[9] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry L.L. (1990), Delivering service quality: Balancing customer perceptions and expectations, Free Press, New York, NY.
[10]Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry L.L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research,
Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50.
[11]Sheue-Ching Hong và Y. J. James Goo (2003), “An Empirical
Assessment of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms”, Thirty-Second Annual Meting, March 27-29, Northeast Decision Sciences Institue, Providence, Rhode Island, USA.
[12]Sureshchandar G. S. (2002), The relationship between service quality and customer satisfaction - a factor specific approach, Journal of Services Marketing, Vol. 16, No. 4, pp 363-379.
[13]Thai Van Vinh & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports, Australian Maritime College.
[14]Thai Van Vinh & Grewal, Devinder (2005), An analysis of the efficiency and competitiveness of Vietnamese port system, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Volume 17, Number 1, January 2005, pp. 3-31(29).
[15]Thai Van Vinh (2007), Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 20 No. 4, pp. 493-518.
[16]Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31- 46.
PHỤ LỤC 1
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ
Xin chào anh!
Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng
của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái.”, rất mong anh dành chút ít thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh và góp ý cho tôi nghiên cứu về vấn đề này.
1. Anh có thƣờng xuyên hay từng sử dụng các dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái không?
2. Giả sử anh là nhà vận chuyển, khi quyết định lựa chọn một cảng để triển khai đƣa tàu vào, anh có quan tâm đến hình ảnh của cảng đó, hay trách nhiệm xã hội của cảng đó, ví dụ nhƣ cảng Tân Cảng Cát Lái không?
3. Theo anh thì những thành phần nào (thành phần nguồn lực, thành phần kết quả, thành phần quá trình, thành phần quản lý, thành phần hình ảnh và thành phần trách nhiệm xã hội) của cảng Tân Cảng Cát Lái có làm cho anh cảm thấy hài lòng để lựa chọn sử dụng dịch vụ của cảng không?
4. Theo anh, trong các thành phần nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và thành phần trách nhiệm xã hội thì thành phần nào quan trọng nhất? Thành phần nào ít quan trọng nhất hoặc không có gì quan trọng đến quyết định của anh khi lựa chọn?
5. Anh có cảm thấy hình ảnh, uy tín của cảng Tân Cảng Cát Lái có phần nào làm cho anh cảm thấy hài lòng hay không?
6. Sau khi sử dụng dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái, điều gì làm anh hài lòng nhất và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại cảng?
7. Khi nhận thấy dịch vụ mà mình đang sử dụng tại cảng Tân Cảng Cát Lái là tốt, anh có muốn giới thiệu về cảng cho ngƣời khác (ngƣời thân, bạn bè, đối tác, …) sử dụng dịch vụ tại cảng không?
8. Theo anh, những yếu tố vừa thảo luận có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của anh khi sử dụng dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái không?
9. Ngoài các thành phần nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội thì anh còn quan tâm đến thành phần nào khác liên quan đến sự hài lòng của anh khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái nữa hay không?
10. Anh vui lòng đánh giá những phát biểu dƣới đây và cho ý kiến (dẫn bảng câu hỏi mô hình gốc gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc):
- Các phát biểu này có dễ hiểu hay không?
- Những phát biểu nào làm cho anh cảm thấy khó hiểu?
- Anh có phân biệt rõ ràng và hiểu nghĩa của các phát biểu này hay không?
- Các từ ngữ sử dụng nhƣ vậy có rõ ràng không, có cần điều chỉnh bằng
cách thêm vào, bớt đi hay hiệu chỉnh câu từ nào hay không? Trân trọng cảm ơn!
DANH SÁCH THÀNH VIÊN PHỎNG VẤN SƠ BỘ
Stt Họ tên Chức vụ Địa chỉ công ty Lĩnh vực
1 Trần Anh Vũ Phó Giám đốc Quận 1, TP.HCM Logistics 2 Phan Hoài Linh Phó phòng Quận 1, TP.HCM Hãng tàu 3 Hà Thị Huệ Phó phòng Quận 2, TP.HCM Khai thác cảng 4 Cổ Tấn Thanh Hải Trƣởng nhóm Quận 1, TP.HCM Hãng tàu 5 Lê Đức Thanh Trƣởng phòng Quận 4, TP.HCM Logistics 6 Nguyễn Thái Bình Trƣởng phòng Quận 2, TP.HCM Khai thác cảng 7 Trƣơng Tấn Lộc Phó Giám đốc Quận 2, TP.HCM Khai thác cảng 8 Đặng Minh Đạt Nhân viên Quận 1, TP.HCM Hãng tàu
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC
Tôi là Nguyễn Khiếu Anh, học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái”. Kính mong anh/chị dành chút ít thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Xin lƣu ý, không có câu trả lời nào là đúng hay sai mà chỉ có câu trả lời phù hợp nhất với bản thân anh/chị. Mỗi phát biểu chỉ có duy nhất một câu trả lời và là thông tin hữu ích cho nghiên cứu của tôi.
Phần I: Thông tin về chất lƣợng dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái:
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu dƣới đây diễn tả mức độ đồng ý của anh/chị về dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái bằng cách
khoanh tròn ô thích hợp (chỉ khoanh tròn một con số thích hợp cho từng
phát biểu) theo thang điểm từ 1 đến 5 với quy ƣớc: 1 = Rất không đồng ý 2 = Không đồng ý 3 = Bình thƣờng 4 = Đồng ý
5 = Hoàn toàn đồng ý
Biến quan sát Ký hiệu Mức độ đồng ý
Thành phần nguồn lực (Resources)
Các trang thiết bị của cảng Cát Lái luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu
khách hàng RS01 1 2 3 4 5
Cảng Cát Lái bố trí các khu vực thủ tục, lấy hàng thuận tiện RS02 1 2 3 4 5
Các trang thiết bị của cảng Cát Lái luôn hoạt động tốt, ổn định RS03 1 2 3 4 5
Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của cảng Cát Lái tốt RS04 1 2 3 4 5
Cơ sở hạ tầng của cảng Cát Lái tốt, khang trang RS05 1 2 3 4 5
Thành phần Kết quả (Outcomes)
Cảng Cát Lái luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, nhất quán OC02 1 2 3 4 5
Các dịch vụ của cảng Cát Lái đa dạng và luôn sẵn sàng OC03 1 2 3 4 5
Cảng Cát Lái luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát, tổn
thất) OC04 1 2 3 4 5
Cảng Cát Lái luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không
mắc lỗi) OC05 1 2 3 4 5
Dịch vụ cƣớc phí của cảng Cát Lái chuyên nghiệp, cạnh tranh OC06 1 2 3 4 5
Thành phần Quá trình (Process)
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên của cảng Cát Lái để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng là tốt PR01 1 2 3 4 5
Nhân viên của cảng Cát Lái luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng một cách nhanh chóng PR02 1 2 3 4 5
Nhân viên của cảng Cát Lái có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu
của khách hàng PR03 1 2 3 4 5
Cảng Cát Lái ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách
hàng PR04 1 2 3 4 5
Thành phần Quản trị (Management)
Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của cảng Cát Lái cao MN01 1 2 3 4 5
Cảng Cát Lái ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều
hành MN02 1 2 3 4 5
Kiến thức và kỹ năng, trình độ của ngƣời quản lý, điều hành trong
cảng Cát Lái cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn MN03 1 2 3 4 5
Cảng Cát Lái thấu hiểu đƣợc nhu cầu và yêu cầu của khách hàng MN04 1 2 3 4 5
Cảng Cát Lái có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng MN05 1 2 3 4 5
Cảng Cát Lái luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành
công việc hƣớng đến khách hàng MN06 1 2 3 4 5
Uy tín, thƣơng hiệu của cảng Cát Lái trên thị trƣờng đƣợc tin tƣởng IM01 1 2 3 4 5
Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction)
Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của cảng Cát Lái SAS01 1 2 3 4 5
Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của cảng Cát Lái SAS02 1 2 3 4 5 Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của cảng Cát Lái cho những ngƣời/đối tác
khác SAS03 1 2 3 4 5
Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của cảng Cát
Phần II: Anh/chị vui lòng cho biết thêm một số thông tin sau. Các thông tin cá nhân sẽ đƣợc giữ bí mật và đƣợc mã hóa trƣớc khi công bố.
1. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị:
Nam Nữ
2. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào:
18<25 tuổi 25<30 tuổi >=30 tuổi
3. Vui lòng cho biết loại hình công ty anh/ chị đang làm việc:
Công ty xuất nhập khẩu Công ty Logistics Hãng tàu
PHỤ LỤC 3
KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA
1. Thang đo thành phần nguồn lực
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.916 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RS1 13.5591 13.362 .794 .895 RS2 13.6182 13.689 .735 .907 RS3 13.5727 12.511 .896 .874 RS4 13.4864 13.027 .886 .877 RS5 13.3455 13.780 .635 .929
2. Thang đo thành phần quá trình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.838 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PR1 9.7818 8.272 .654 .802 PR2 9.7409 7.809 .727 .770 PR3 9.7682 8.252 .667 .797 PR4 9.8182 8.104 .635 .811
3. Thang đo thành phần kết quả
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.887 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted OC1 17.7045 15.086 .776 .856 OC2 17.8000 15.722 .563 .890 OC3 17.8727 14.979 .711 .865 OC4 17.7318 15.512 .568 .891 OC5 17.7909 15.089 .773 .856 OC6 17.7136 14.516 .867 .841
4. Thang đo thành phần quản trị
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.928 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MN1 20.1091 30.207 .765 .917 MN2 20.1591 30.564 .705 .923 MN3 20.0818 30.276 .748 .919 MN4 20.2045 29.606 .732 .921 MN5 20.0955 29.941 .778 .916 MN6 20.0455 29.377 .845 .910 MN7 20.0591 29.754 .830 .911
5. Thang đo thành phần sự hài lòng của khách hàng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.815 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAS1 14.8545 8.171 .680 .762 SAS2 14.5727 9.068 .644 .778 SAS3 14.2318 8.608 .679 .765 SAS4 14.8409 7.842 .658 .769