PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 7.PDF

B GIÁO D O I H C KINH T TP HCM - TH PHÁT TRI N D CH V T I NGÂN HÀ NT VI T NAM CHI NHÁNH LU TP H Chí Minh B GIÁO D O I H C KINH T TP HCM - TH PHÁT TRI N D CH V T I NGÂN HÀ NT VI T NAM CHI NHÁNH Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã s : 60340201 LU NG D N KHOA H C: TS LÊ THÀNH LÂN TP H Chí Minh L n Phát tri n d ch v n t t i Ngân Vi t Nam Chi nhánh k t qu h c t p nghiên c u c l p, nghiêm túc c a S li u lu n g c rõ ràng c y K t qu nghiên c u lu c công b b t k cơng trình nghiên c u khác mà tác gi bi t Thành ph H Tác gi Th -1- NGÂN HÀNG .1 .1 1.2 .3 -Banking): -Banking): .3 -Banking): 1.4 1.4 .4 1.4 1.4.3 1.4 1.4 1.5 1.5.1 5 1.5.2 1.5.3 1.5.4 .7 1.5.5 -2- 1.5.6 kiosk banking): 1.6 1.6 1.6.1 1.6 , .9 .10 11 11 .11 .11 .12 .12 12 13 13 13 13 13 14 14 15 15 16 - Theory of Reasonable Action) mô Theory of Planned Behaviour ) 16 - Technology Acceptance Model) 18 19 -3- 21 NHÁNH 22 .22 2.1.1 Quá trình hình 22 23 23 24 2.1.2.3 25 .25 25 26 .27 27 28 30 30 .31 31 32 32 33 35 t home: 35 37 .37 2.4.7 Kiosk banking .38 41 .41 -4- .42 44 nhánh 45 45 46 47 2.7.1 Thành công 47 .48 49 .49 49 50 50 52 55 .55 55 2.8.4.2.1 Xem xét m 55 2.8.4.2 56 2.8.4.2.3 .57 2.8.4.2.4 .57 .57 2.8.5 .58 .59 60 .60 60 3.1.2 .60 -5- 60 61 .61 61 62 .62 63 63 63 64 64 67 .70 71 72 .74 74 74 .75 76 77 .77 78 .79 .80 ADB ASEAN ATM CN7 CP IMF KD MTV NHNN NHTM OBU PIN POS ROA ROE SMS SWIFT TDQT TMCP TNHH TPHCM VBH VIETINBANK WTO Chi nhánh Kinh doanh Ngân hàng Nam D : : : : So sánh ngân hàng khác : : 9: ng 2.10: 11: 2.12: B ng 2.13: : : 16: : Ma tr n h s R ng ý c Tôi tin r ng pháp lu t có nh R ng ý b o v quy n l i cho khách hàng s d ng d ch v R ng ý Thông tin v d ch v a Nhìn chung tơi có R thơng tin v cách th c s d ng d ch v R ng ý R b Tơi bi t rõ nh ng l i ích s d ng hình th c d ch v R ng ý ng ý s d ng d ch v ng ý R ng ý a Tôi c m th y tho i mái s d ng d ch v R ng ý b Tôi c m th y thích s d ng d ch v R R ng ý c Tôi c m th y yên tâm s d ng d ch v R ng ý ng ý R a Tôi s ti p t c s d ng d ch v ng ý R R ng ý nh s d ng d ch v ng ý i gian t i R ng ý b Tôi s gi i thi R i khác s d ng d ch v ng ý PH N II: CÂU H I V THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng cho bi t thơng tin cá nhân c a anh ch Gi i tính Nam N Tu i i 25 tu i T n 40 tu i T n 55 tu i Trên 55 tu i Ngh nghi p H c sinh, sinh viên ng ph thơng Nhân viên, chun viên ng phó phịng , ch doanh nghi p Thu nh p trung bình m ng) i tri u T i 10 tri u T i 15 tri u T 15 tri u tr lên h c v n/chuyên môn Trung h c ng, i h c i h c Anh ch nh ho c mua bán hàng qua m Có R ng ý PH L C 02: TH NG KÊ MƠ T BI NH TÍNH Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 47.5 47.5 47.5 Nu 114 52.5 52.5 100.0 Total Valid 103 217 100.0 100.0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 25 20.3 20.3 20.3 Tu 25 den 40 109 50.2 50.2 70.5 Tu 40 den 55 47 21.7 21.7 92.2 Tren 55 Valid 44 17 7.8 7.8 100.0 217 100.0 100.0 Total Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoc sinh, sinh vien 39 18.0 18.0 18.0 Cong nhan, LD thong 35 16.1 16.1 34.1 115 53.0 53.0 87.1 Truong, phong 16 7.4 7.4 94.5 Giam doc, chu DN 12 5.5 5.5 100.0 217 100.0 100.0 Nhan vien, chuyen vien Valid Total Thu nhap thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 69 31.8 31.8 31.8 Tu den 10 trieu 98 45.2 45.2 77.0 Valid Tu 10 den 15 trieu 30 13.8 13.8 90.8 Tu 15 trieu tro len 20 9.2 9.2 100.0 217 100.0 100.0 Total Trinh hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung hoc 34 15.7 15.7 167 77.0 77.0 92.6 16 7.4 7.4 100.0 217 Cao dang, Dai hoc 15.7 100.0 100.0 Valid Tren dai hoc Total Da tung mua ban qua Internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 61.8 61.8 61.8 Chua 83 38.2 38.2 100.0 Total Valid 134 217 100.0 100.0 $g1 Frequencies Responses N Percent of Percent Cases Vietinbank at home 17.7% 40.6% 203 40.9% 93.5% VN Topup 158 31.9% 72.8% 1.8% 4.1% Kiosk banking 1.6% 3.7% Phi cau duong khong dung a Group 88 Vi dien tu Momo Total 11.5% SMS banking DV NHDT da su dung 5.0% Vietinbank ipay a 25 1.0% 2.3% 496 100.0% 228.6% $g2 Frequencies Responses N Internet T ii ngân hàng B Total a Group i thân 44.7% 18.9% 47.0% 13.1% 32.7% 75 13.9% 34.6% 30 Email 17.9% 71 ng rôn, áp phích a Cases 102 Báo chí kenh thong tin nao Percent 97 Truy n hình Biet den DV NHDT nho Percent of 5.5% 13.8% 113 20.9% 52.1% 53 9.8% 24.4% 541 100.0% 249.3% PH L C 03: TH NG KÊ MÔ T BI NG Item Statistics Mean Std Deviation N Su dung DV NHDT giup nang cao hieu qua cong 3.1521 70047 217 3.6037 95723 217 3.9908 96701 217 3.8618 1.15440 217 3.3641 1.00055 217 3.4009 96734 217 3.1521 70047 217 3.9908 78168 217 3.9908 96701 217 3.6221 1.02065 217 4.0553 50615 217 3.4101 74690 217 3.5023 78247 217 3.1982 82910 217 3.7005 61437 217 viec Su dung DV NHDT giup tiet kiem thoi gian giao dich Su dung DV NHDT giup giao dich moi luc, moi noi Hoc de su dung DV NHDT rat de dang Thao tac su dung DV NHDT rat de dang Nhin chung, DV NHDT rat de su dung Su dung DV NHÑT vi thay nguoi khac su dung Su dung DV NHDT vi ban be khuyen dung Su dung DV NHDT vi gia dinh co nguoi dung Tu minh su dung dich vu NHDT ma khong gap kho khan Se duoc ngan hang ho tro su dung DV Se duoc ban be, nguoi than giup neu gap go khan su dung DV NHDT Thay an tam ve van de bao mat su dung DV NHDT Tin vao cong nghe cua DV NHDT Phap luat se bao ve quyen loi cua KH DV NHDT Co du thong tin ve cach thuc su dung DV NHDT Biet ro loi ich su dung DV NHDT Thay thoai mai su dung DV NHDT Thay thich su dung DV NHDT Thay yen tam su dung DV NHDT Se tiep tuc su dung DV NHDT Se gioi thieu cho nguoi khac su dung DV NHDT 3.0968 78460 217 2.8894 83151 217 3.6452 89670 217 3.6544 1.06083 217 3.5991 85559 217 3.7788 85900 217 3.3641 77052 217 PH L C 04: K T QU PHÂN TÍCH NHÂN T KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test df of Sphericity Sig 0.682 2937.284 190 Communalities Initial Extraction Su dung DV NHDT giup nang cao hieu qua cong viec 0.911 Su dung DV NHDT giup tiet kiem thoi gian giao dich 0.685 Su dung DV NHDT giup giao dich moi luc, moi noi 0.947 Hoc de su dung DV NHDT rat de dang 0.891 Thao tac su dung DV NHDT rat de dang 0.939 Nhin chung, DV NHDT rat de su dung 0.943 Su dung DV NHÑT vi thay nguoi khac su dung 0.911 Su dung DV NHDT vi ban be khuyen dung 0.625 Su dung DV NHDT vi gia dinh co nguoi dung 0.947 Tu minh su dung dich vu NHDT ma khong gap kho khan 0.957 Se duoc ngan hang ho tro su dung DV 0.776 Se duoc ban be, nguoi than giup neu gap go khan su dung DV NHDT 0.725 Thay an tam ve van de bao mat su dung DV NHDT 0.865 Tin vao cong nghe cua DV NHDT 0.822 Phap luat se bao ve quyen loi cua KH DV NHDT 0.846 Co du thong tin ve cach thuc su dung DV NHDT 0.746 Biet ro loi ich su dung DV NHDT 0.838 Thay thoai mai su dung DV NHDT 0.921 Thay thich su dung DV NHDT 0.888 Thay yen tam su dung DV NHDT Extraction Method: Principal Component Analysis 0.919 Total Variance Explained Total Initial Eigenvalues % of Variance 12.006 60.028 2.242 11.210 1.779 8.895 1.075 5.375 Cumulative % 60.028 71.238 80.133 85.508 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 12.006 60.028 2.242 11.210 1.779 8.895 1.075 5.375 Cumulative % 60.028 71.238 80.133 85.508 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance 6.501 32.503 3.727 18.635 3.459 17.294 3.415 17.077 Cumulative % 32.503 51.138 68.431 Component 902 456 4.512 2.280 309 1.544 292 1.458 92.300 93.844 95.302 85.508 Component 15 16 047 027 234 137 17 016 078 90.020 10 219 1.095 182 908 96.397 97.305 Total Variance Explained Initial Total Eigenvalues % of Variance 11 169 847 12 124 618 13 093 465 14 051 253 Cumulative % 98.152 98.770 99.235 99.488 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Cumulative % Extraction Method: Principal Component Analysis 99.722 99.859 18 19 20 013 2.204E-17 -8.891E-17 063 1.102E-16 -4.445E-16 99.937 100.000 100.000 100.000 Su dung DV NHDT giup nang cao hieu qua cong viec Su dung DV NHDT giup tiet kiem thoi gian giao dich Su dung DV NHDT giup giao dich moi luc, moi noi Hoc de su dung DV NHDT rat de dang Thao tac su dung DV NHDT rat de dang Nhin chung, DV NHDT rat de su dung Su dung DV NHÑT vi thay nguoi khac su dung Su dung DV NHDT vi ban be khuyen dung Su dung DV NHDT vi gia dinh co nguoi dung Tu minh su dung dich vu NHDT ma khong gap Se duoc ngan hang ho tro su dung DV Se duoc ban be, nguoi than giup neu gap go khan Thay an tam ve van de bao mat su dung DV Tin vao cong nghe cua DV NHDT Phap luat se bao ve quyen loi cua KH DV NHDT Co du thong tin ve cach thuc su dung DV NHDT Biet ro loi ich su dung DV NHDT Component Matrixa Component 654 650 a 180 -.167 Rotated Component Matrix Component 244 894 Su dung DV NHDT giup nang cao hieu qua cong viec 212 862 631 113 465 241 Su dung DV NHDT giup tiet kiem thoi gian giao dich 224 464 017 647 830 -.327 263 286 Su dung DV NHDT giup giao dich moi luc, moi noi 544 104 176 781 904 -.175 090 -.185 Hoc de su dung DV NHDT rat de dang 802 288 193 357 870 -.305 -.022 -.297 Thao tac su dung DV NHDT rat de dang 906 150 192 242 896 -.272 -.057 -.249 Nhin chung, DV NHDT rat de su dung 884 166 257 261 654 650 180 -.167 Su dung DV NHDT vi thay nguoi khac su dung 244 894 212 086 527 489 302 132 Su dung DV NHDT vi ban be khuyen dung 053 695 144 344 830 -.327 263 286 Su dung DV NHDT vi gia dinh co nguoi dung 544 104 176 781 939 -.171 114 -.183 Tu minh su dung dich vu NHDT ma khong gap kho khan 822 314 189 384 627 133 -.404 450 Se duoc ngan hang ho tro su dung DV 138 132 786 349 549 606 201 -.130 169 815 157 089 855 -.167 -.291 -.148 Se duoc ban be, nguoi than giup neu gap go khan su dung DV NHDT Thay an tam ve van de bao mat su dung DV NHDT 762 133 488 168 727 208 -.466 180 Tin vao cong nghe cua DV NHDT 329 264 787 154 603 287 -.605 182 Phap luat se bao ve quyen loi cua KH DV NHDT 213 230 865 010 855 078 087 -.028 Co du thong tin ve cach thuc su dung DV NHDT 566 545 293 376 749 -.145 255 437 Biet ro loi ich su dung DV NHDT 321 189 249 798 Thay thoai mai su dung DV NHDT Thay thich su dung DV NHDT 881 -.339 154 -.083 Thay thoai mai su dung DV NHDT 798 147 135 494 887 -.138 -.157 -.238 Thay thich su dung DV NHDT 816 235 367 179 Thay yen tam su dung DV NHDT 814 070 -.501 000 Thay yen tam su dung DV NHDT 555 209 749 085 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations PH L tu i Descriptives Y dinh su dung dich vu N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Duoi 25 Minimum Maximum Upper Bound 44 4.2045 40803 06151 4.0805 4.3286 4.00 5.00 Tu 25 den 40 109 3.9149 80298 11713 3.6791 4.1507 2.00 5.00 Tu 40 den 55 47 3.7523 77167 07391 3.6058 3.8988 3.00 5.00 Tren 55 17 2.2353 43724 10605 2.0105 2.4601 2.00 3.00 217 3.7604 84311 05723 3.6476 3.8732 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Y dinh su dung dich vu Levene Statistic df1 9.432 df2 Sig 213 248 ANOVA Y dinh su dung dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 49.350 16.450 Within Groups 104.189 213 153.539 33.629 Sig .489 Total F 000 216 Ngh nghi p Descriptives Y dinh su dung dich vu N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Hoc sinh, sinh vien 39 3.7436 63734 10206 3.5370 3.9502 3.00 5.00 Cong nhan, LD thong 35 3.2571 98048 16573 2.9203 3.5940 2.00 4.00 115 3.8261 88120 08217 3.6633 3.9889 2.00 5.00 Truong, phong 16 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 Giam doc, chu DN 12 4.3333 49237 14213 4.0205 4.6462 4.00 5.00 217 3.7604 84311 05723 3.6476 3.8732 2.00 5.00 Nhan vien, chuyen vien Total Test of Homogeneity of Variances Y dinh su dung dich vu Levene Statistic df1 21.668 df2 Sig 212 000 ANOVA Y dinh su dung dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 14.229 3.557 Within Groups 139.310 212 657 Total 153.539 5.413 Sig .000 216 Thu nh p Descriptives Y dinh su dung dich vu N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Duoi trieu 69 3.3623 85700 10317 3.1564 3.5682 2.00 5.00 Tu den 10 trieu 98 3.9286 80270 08109 3.7676 4.0895 2.00 5.00 Tu 10 den 15 trieu 30 3.8333 83391 15225 3.5219 4.1447 3.00 5.00 Tu 15 trieu tro len 20 4.2000 41039 09177 4.0079 4.3921 4.00 5.00 217 3.7604 84311 05723 3.6476 3.8732 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Y dinh su dung dich vu Levene Statistic df1 5.020 df2 Sig 213 172 ANOVA Y dinh su dung dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 17.730 5.910 Within Groups 135.809 213 638 Total 153.539 216 F 9.269 Sig .000 Descriptives Y dinh su dung dich vu N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Trung hoc Minimum Upper Bound 34 16223 2.7876 3.4477 2.00 4.00 3.8683 77266 05979 3.7502 3.9863 2.00 5.00 4.0000 73030 18257 3.6109 4.3891 3.00 5.00 217 Total 94595 16 Tren dai hoc 3.1176 167 Cao dang, Dai hoc 3.7604 84311 05723 3.6476 3.8732 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Y dinh su dung dich vu Levene Statistic df1 5.971 df2 Sig 214 013 ANOVA Y dinh su dung dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 16.908 Within Groups 136.631 214 153.539 Sig .638 Total F 8.454 216 S hi u bi t v 13.241 000 nt Descriptives Y dinh su dung dich vu N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Co Maximum Minimum Maximum Upper Bound 134 4.0075 92172 07962 3.8500 4.1650 2.00 5.00 Chua 83 3.3614 48334 05305 3.2559 3.4670 3.00 4.00 Total 217 3.7604 84311 05723 3.6476 3.8732 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Y dinh su dung dich vu Levene Statistic df1 2.803 df2 Sig 215 096 ANOVA Y dinh su dung dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 21.390 21.390 Within Groups 132.149 215 615 Total 153.539 216 F 34.800 Sig .000 ... 1.6 - - hàng hoá, ti - 11 - - - 1.6 1.6 gia 1.6 1.6.3 Giúp Ngân - 12 - - fax, e1.6 1.6 1.6 - - 13 - 1.6 1.6 nay, c 1.7 1.7 1.7 i - 14 - a 1.7 1.7.4 - 15 - 1.7.5 d - 1.7.6 - - Nhà - 16 - - - -. .. 2.1.1 ch -CP ngày 09/06/2006 Ngồi cịn có: - - hàng - - - -NHN - 23 - - - - - tốn tín 2.1.2 2.1.2.1 - - ANZ- Vietinbank - 24 - 2.1.2.2 Nam vào ngày 15/8/2006, Ngân hàng TMCP Theo Theo chuyên - PIN... - Wireless Application - - 7- 1.5.3 (24/7) 1.5.4 ; -8 - 1.5.5 : TV set- ICICI Bank mobi -9 - 1.5.6 kiosk banking): kiosk; máy ATM 1.6 1.6 , 1.6.1 - khách hàng - , 1.6 - - 10 - , u - - khoán, -