K t l un ch ng 1
2.7. ánh giá kt qu kinh doanh d chv NHT ti Vietinbank CN7
2.7.1. Thành công.
Các kênh giao d ch qua SMS và Internet gi m áp l c cho b ph n giao d ch khi các l nh chuy n ti n đ c khách hàng t th c hi n, đ c bi t là gi m th i gian tr l i đi n tho i g i đ n ngân hàng tra c u s d tài kho n.
D ch v NH T nâng cao ch t l ng d ch v t i CN7 khi cung c p cho khách hàng m t kênh giao d ch hi n đ i và ti n l i, giúp khách hàng ch đ ng trong giao d ch, ti t ki m th i gian, chi phí, khi n khách hàng ngày càng tin t ng, g n bó v i ngân hàng h n và có c h i thu hút thêm khách hàng m i.
D ch v NH T giúp CN7 gi m l ng khách hàng đ n giao d ch tr c ti p t i ngân hàng, gi m áp l c m thêm đi m giao d ch và qu y giao d ch m i khi khách hàng ngày càng t ng lên, ti t ki m đ c nh ng chi phí liên quan không c n thi t nh chi phí gi y t , chi phí tr l ng cho nhân viên giao d ch.
D ch v NH T c ng giúp CN7 qu ng cáo cho các d ch v khác. Khi ngân
hàng có ch ng trình khuy n mãi v ti n g i, ti n vay, chuy n ti n, ki u h i... Nh ng banner ch y trên giao di n c a d ch v NH T trên Internet, t i ATM ho c nh ng tin nh n g i đ n khách hàng qua d ch v SMS…giúp cho khách hàng đang s d ng d ch v NH T bi t đ n, tham gia n u có nhu c u ho c gi i thi u cho b n bè ng i thân, giúp chi nhánh ti t ki m chi phí, qu ng cáo ti p th .
2.7.2. H n ch và nguyên nhợn.
Giao d ch qua SMS và Internet ch y u đ v n tin, ít giao d ch tài chính. Các
d ch v ví đi n t , thu phí c u đ ng không d ng ít phát tri n, d ch v kiosk banking ch a phát tri n.
CN7 hi n nay ch a có b ph n chuyên trách v d ch v NH T, cán b làm nghi p v này n m r i rác các phòng ban, ph i kiêm nhi m nên ch a chuyên môn hóa cao. Các d ch v NH T, các ch ng trình khuy n mãi th ng đ c H i s tri n khai v chi nhánh qua công v n và chi nhánh ch a có đi u ki n t p hu n c th đ n t ng nhân viên, nhi u cán b giao d ch tr c ti p còn ch a n m rõ quy trình nghi p v , ti n ích c a d ch v , không ch đ ng gi i thi u d ch v v i khách hàng, t v n cho khách hàng ch a k . Các b ph n khác thì h u nh không bi t gì v s n ph m d ch v NH T, khó ti p th , bán chéo s n ph m cho khách hàng.
Phòng T ng h p Ti p th c a CN7 chú tr ng nhi u h n vào báo cáo t ng h p, ch a ch đ ng ti p th , th m chí các ch ng trình qu ng cáo, ti p th , khuy n mãi
H i s chính đ a v c ng không th c hi n đ y đ , ho c th c hi n qua loa, chi u l . Công tác ch m sóc khách hàng ch a th c s t t.
Thi u s k t h p nh p nhàng gi a các phòng ban trong chi nhánh khi tri n khai d ch v . Các phòng tr c ti p làm nghi p v t tri n khai công v n t H i s tùy theo nhu c u th c t phòng. Ho t đ ng ti p th th ng đi sau và b đ ng.
D ch v NH T ch a đ c ban lãnh đ o CN7 chú tr ng. M c dù ch tiêu đ c giao v t ng phòng và giao tr c ti p cho t ng nhân viên, nh ng khi xét l ng hàng tháng thì không tính ch tiêu này, không t o đ ng l c đ ch đ ng ti p th và phát tri n d ch v .
Vi c chia s phí gi a H i s và chi nhánh m t s s n ph m ch a h p lý, ví d các lo i phí SMS th ng chia theo t l : H i s 7 –Chi nhánh 3, không khuy n khích chi nhánh đ y m nh d ch v . Chi nhánh không phát tri n d ch v theo chi u sâu mà ch y u ch y theo s l ng đ hoàn thành ch tiêu đ c giao.
2.8. Kh o sát khách hƠng s d ng d ch v NH T.
Nh m nghiên c u nh ng y u t nh h ng đ n ý đ nh c a khách hàng hàng đ i v i vi c s d ng d ch v NH T t i Vietinbank và chi nhánh 7. Tác gi đã ti n hành kh o sát đ i v i nh ng khách hàng đã s d ng các d ch v NH T c a Vietinbank. D a vào nghiên c u đ ngh ch ng 1, đ a ra m t b ng câu h i kh o sát g m 30 câu h i (ph l c 01) trong đó có 22 câu h i xây d ng theo thang đo Likert 5 đi m chia làm 8 nhóm t ng tr ng cho 8 nhân t trong mô hình nghiên c u.K t qu kh o sát thu th p đ c đ c x lý b ng ch ng trình SPSS 20. Cu c kh o sát đ c ti n hành trong kho ng th i gian t tháng 1 đ n tháng 3 n m 2013 b ng hình th c g i b ng câu h i đ n 250 khách hàng. K t qu thu đ c 217 b ng câu tr l i h p l 2.8.1. Th ng Ệê mô t . 2.8.1.1. Th ng Ệê mô t bi n đ nh tính.
K t qu th ng kê mô t (ph l c 02) cho th y, khách hàng ch y u là đ tu i t 25 đ n 40 (chi m 50,2%), là nhân viên, chuyên viên (53%) có thu nh p ch y u t 5 đ n 10 tri u đ ng (45,2%), có trình đ cao đ ng ho c đ i h c (77%) và đa s đã
t ng mua bán hàng hóa qua Internet (61,8%). i u này hoàn toàn h p lý vì nhóm ng i này tr có trình đ nên d thích ngv i công ngh m i, thu nh p n đ nh và đã có hi u bi t v mua bán tr c tuy n khi n h càng d dàng ti p c n v i d ch v NH T.
Các d ch v NH T đ c s d ng nhi u nh t l n l t là SMS banking, VN- Topup và Vietinbank Ipay. i u này phù h p v i s li u th c t t i CN7 vì các d ch v này tri n khai tr c nên có nhi u khách hàng s d ng. Kênh thông tin đ c
khách hàng bi t đ n nhi u nh t là t i ngân hàng, ti p theo là truy n hình và Internet. i u này ch ng t công tác tuyên truy n, qu ng cáo tr c ti p t i ngân hàng khá t t. Ngoài ra, các kênh thông tin nh truy n hình, báo chí, Internet c ng là nh ng kênh
thông tin quan tr ng.
2.8.1.2. Th ng Ệê mô t bi nđ nh l ng.
H u h t các bi n quan sát c a m u nghiên c u có giá tr trung bình l n h n 3 (ph l c 03) ch ng t khách hàng khá đ ng ý v i các ý ki n trong b ng kh o sát. Hai bi n ph thu c là thái đ và ý đ nh s d ng d ch v NH T có giá tr trung bình khá cao. Cao nh t là bi n “S ti p t c s d ng d chv ” có giá tr 3,78, ch ng t đa s khách hàng có ý đ nh ti p t c s d ng d ch v NH T.
2.8.2. ánh giá đ tin c y c a thang đỊ.
Các thang đo trong nghiên c u s đ c đánh giá b ng ph ng pháp phân tích h s tin c y Cronbach’s Alpha.
H s Cronbach’s Alpha c a t ng th là 0,971 cho th y đ tin c y c a thang đo r t cao.H s này khi lo i b t ng bi n đ u có giá tr nh h n 0,971 (B ng 2.11)
ch ng t t t c các thang đo này đ u có ý ngh a v m t th ng kê và đ đi u ki n đ s d ng trong phép phân tích nhân t ti p theo.
B ng 2.10: B ng h Ỏ CọỊnbach’Ỏ Alịha Ệhi l n l t lỊ i b t ng bi n.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .971 22 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Su dung DV NHDT giup nang cao hieu qua cong viec
74.8710 206.826 .631 .969
Su dung DV NHDT giup tiet
kiem thoi gian giao dich 74.4194 202.569 .607 .969 Su dung DV NHDT giup giao
dich moi luc, moi noi 74.0323 197.198 .806 .967 Hoc de su dung DV NHDT
rat de dang 74.1613 190.016 .901 .966 Thao tac su dung DV NHDT
rat de dang 74.6590 194.994 .860 .967 Nhin chung, DV NHDT rat de
su dung 74.6221 195.116 .887 .966 Su dung DV NHDT vi thay
nguoi khac su dung 74.8710 206.826 .631 .969 Su dung DV NHDT vi ban be
khuyen dung 74.0323 208.022 .505 .970 Su dung DV NHDT vi gia
dinh co nguoi dung 74.0323 197.198 .806 .967 Tu minh su dung dich vu
NHDT ma khong gap kho khan
74.4009 192.454 .937 .966
Se duoc ngan hang ho tro
khi su dung DV NHDT 73.9677 211.365 .571 .969 Se duoc ban be, nguoi than
giup do neu gap go khan khi su dung DV NHDT
74.6129 208.229 .521 .970
Thay an tam ve van de bao
mat khi su dung DV NHDT 74.5207 200.880 .835 .967 Tin vao cong nghe cua DV
Phap luat se bao ve quyen
loi cua KH khi DV NHDT 74.3226 209.747 .556 .969 Co du thong tin ve cach thuc
su dung DV NHDT 74.9263 200.846 .835 .967 Biet ro loi ich khi su dung DV
NHDT 75.1336 202.542 .709 .968 Thay thoai mai khi su dung
DV NHDT 74.3779 197.347 .868 .967 Thay thich khi su dung DV
NHDT 74.3687 193.215 .871 .967 Thay yen tam khi su dung
DV NHDT 74.4240 200.375 .781 .967 Se tiep tuc su dung DV
NHDT 74.2442 198.454 .861 .967 Se gioi thieu cho nguoi khac
su dung DV NHDT 74.6590 199.494 .916 .966
2.8.3. Phợn tích nhợn t .
ch ng 1 tác gi đã d a vào mô hình lý thuy t và các nghiên c u tr c đó đ ch đ nh ra tr c 8 nhân t cho mô hình nghiên c u nh s đ 1.3.
Ti p theo, ph ng pháp rút trích Principal v i phép xoay Varimax s đ c s d ng đ t i thi u hóa s l ng bi n có h s chuy n t i (factor loading) l n t i cùng m t nhân t đ t ng c ng kh n ng gi i thích các nhân t .
H s KMO = 0,628 n m trong kho ng thích h p (t 0,5 đ n 1) là đi u ki n đ đ phân tích nhân t . i u này có ngh a là gi thuy t ma tr n t ng quan là ma tr n đ n v b bác b , t c là các bi n ph n ánh các khía c nh khác nhau c a m t nhân t có t ng quan v i nhau.
B ng 2.11: H Ỏ KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .682
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2937.284
df 190
Sig. .000
Ph ng pháp rút trích Principal rút ra đ c 4 nhân t m i t 8 nhân t ban đ u. B n nhân t m i này gi i thích đ c 85,9% s bi n thiên c a d li u (b ng
Sau khi s d ng pháp xoay Varimax, t ma tr n nhân t xoay (B ng Rotated Component Matrix ph l c 04). Ta xác đ nh l i 4 nhân t m i v i h s và tên
nh b ng 2.13. B ng 2.12: Ma tọ n nhợn t m i Nhân t 1 2 3 4 Nhơn t 1: Thu n ti n c m nh n. Thao tác s d ng d ch v NH T r t đ n gi n. 0.906 H c đ s d ng d ch v NH T r t d dàng. 0.802 Nhìn chung, d ch v NH T r t d s d ng. 0.884 T mình s d ng d ch v NH T mà không g p khó kh n gì. 0.822 Th y thích s d ng d ch v NH T. 0.816
Th y tho i mái khi s d ng d ch v NH T. 0.798
Nhơn t 2: Chu n m c ch quan.
S d ng d ch v NH T vì th y ng i khác s d ng. 0.894 S đ c b n bè, ng i thân giúp đ n u g p khó kh n khi s d ng d ch v NH T. 0.815 S d ng d ch v NH T vì b n bè khuyên dùng 0.695 Có đ thông tin v cách th c s d ng d ch v NH T. 0.545 Nhơn t 3: S tin c yc m nh n. Pháp lu t s b o v cho khách hàng khi s d ng d ch v NH T. 0.865
Tin vào công ngh c a d ch v NH T 0.787
S đ c ngân hàng h tr khi s d ng d ch v NH T. 0.786
Th y yên tâm khi s d ng d chv NH T 0.749
Nhơn t 4: H u ích c m nh n.
vi c.
Bi t rõ l i ích khi s d ng d ch v NH T. 0.798
S d ng d ch v NH T giúp giao d ch m i lúc, m i
n i 0.781
S d ng d ch v NH T giúp ti t ki m th i gian giao
d ch.
0.647
Sau khi phân tích nhân t , mô hình nghiên c u s đi u ch nh nh sau:
S đ 2.2: Mô hửnh nghiên c u đi u ch nh.
Nhóm nhợn t th nh t(Ệý hi u là X1): Thu n ti n c m nh n: Bao g m 6 bi n đ c nh p l i t ba nhóm “thu n ti n c m nh n”, “nh n th c v ki m soát
hành vi” và “thái đ ” t mô hình ban đ u. V m t lý thuy t các khái ni m này là khác nhau, nh ng trên th c t , khách hàng có xu h ng đ ng nh t các y u t nàyt i nhân t th nh t v i h s chuy n t i cao nh t. Trong th c t có th gi i thích các bi n nhân t này nh sau: khi khách hàng c m nh n vi c s d ng d ch v NH T
là đ n gi n thì h c m th y tin t ng r ng b n thân h có th s d ng nó m t cách d dàng và s th y tho i mái, thích thú khi s d ng d ch v . Xu t phát t đó s hình thành ý đ nh s d ng d ch v . Các bi n nhân t “thái đ ” t i mô hình lý thuy t đ c nh p vào nhân t thu n ti n c m nh n đ nghiênc u nh m t bi n đ c l p.
Nhóm nhợn t th 2 (Ệý hi u là X2): Chu n m c ch quan: G m 4 bi n t
hai nhóm chu n m c c a ch th và thông tin v h th ng ban đ u. Nh v y có th Thu n ti n c m nh n Chu n m c ch quan S tin c y c m nh n H u ích c m nh n S d ng d ch v Ý đ nh s d ng d ch v
gi i thích r ng s hi u bi t v d ch v , tác đ ng c a b n bè ng i thân nh h ng
đ n quanđi m khách hàng v ý đ nh s d ng d ch v .
Nhóm nhợn t th 3 (Ệý hi u là X3): S tin c y c m nh n: G m 4 bi n g p t hai nhóm r i ro c m nh n và nh n th c v ki m soát hành vi t mô hình nghiên
c u đ ngh . i u này đ c gi i thích r ng khách hàng c m th y yên tâm khi s d ng d ch v n u tin vào ngân hàng cung c p d ch v và s b o v c a pháp lu t đ i v i h .
Nhóm nhợn t th 4 (Ệý hi u là X4): H u ích c m nh n: G m 4 bi n nh p t hai nhóm h u ích c m nh n và thông tin v h th ng. T c là khách hàng c m th y có l i khi s d ng d ch v khi c m nh n đ c hi u qu mà d ch v mang l i.
Bi n ịh thu c (Ệý hi u là Y): Ý đ nh Ỏ d ng d ch v NH T.
2.8.4. Phân tích h i quy.
2.8.4.1. Mô hửnh h i quy, các Ệý hi u và gi đ nh.
Sauk hi đã xác đ nh đ c 4 nhân t nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v NH T nh trên, ti p theo mô hình h i quy b i s đ c s d ng đ đánh giá tác đ ng c a 4 nhóm y u t trên đ n ý đ nh s d ng d ch v NH T c a khách hàng. Mô hình có d ng nh sau:
Y = 0 + 1X1+ 2X2+ 3X3+ 4X4
Các bi n Xi (i = 1,2,3,4) là b n nhân t m i sau khi rút trích trong mô hình nghiên c u đi u ch nh nêu trên.
Các h s k là h s h i quy riêng ph n (partial regresstion coefficients).
Gi đ nh là không có hi n t ng đa c ng tuy n gi a các bi n đ c l p. Ngh a là trong các bi n X1, X2, X3, X4 không có bi n nào t ng quan v i nhau hay không có
bi n nào đ c bi u th d i d ng t h p tuy n tính c a các bi n còn l i.