NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU SẢN PHẨM NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI.PDF

B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH KH U TH MINH HI N NGHIÊN C U CÁC Y U T H NG THÀNH TH N NH N LÒNG TRUNG NG HI U S N PH M C U NG ÓNG CHAI LU N V N TH C S KINH T Tp H Chí Minh – N m 2013 B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP HCM KH U TH MINH HI N NGHIÊN C U CÁC Y U T H NG TH NH N LÒNG TRUNG THÀNH NG HI U S N PH M N C U NG ÓNG CHAI Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60340102 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS NGUY N NG C D Tp H Chí Minh – N m 2013 NG L IC M Nghiên c u cơ, gia ình, b n bè, N c hoàn thành nh s giúp ng nghi p Qua ây, tơi xin g i nhi t tình c a quý th y n nh ng ng i ã giúp l i c m n chân thành nh t Xin chân thành c m n Ti n s Nguy n Ng c D ng ã t n tình h ng d n su t th i gian th c hi n lu n v n Xin g i l i c m n n Quý th y, cô khoa Qu n tr kinh doanh tr h c Kinh t Thành ph H Chí Minh ã truy n Tôi xin c m n i di n th vi n tr ng i t cho nh ng ki n th c b ích ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh, th vi n Khoa h c t ng h p Thành ph H Chí Minh ã t o i u ki n cho tham kh o tài li u có liên quan Xin c m n nh ng ng i thân, b n bè, ng nghi p ã giúp ng h tơi q trình h c t p th c hi n lu n v n Tôi xin g i l i c m n công ty n n i di n công ty c ph n n c khoáng V nh H o, c u ng tinh t Sài Gịn, cơng ty TNHH LaVie, cơng ty TNHH SX TM V nh Thái Thành, công ty C ph n hàng không mi n Nam ã cho nh ng ý ki n quý báu giai o n xây d ng thang o Cu i cùng, xin c m n cô, chú, anh, ch , em, v i vai trò nh ng ng i tiêu dùng ã giúp vi c thu th p d li u nghiên c u R t mong nh n lu n v n c nh ng ý ki n óng góp c a Q th y b n c c hoàn thi n h n Tp HCM, ngày 25 tháng 08 n m 2013 Tác gi Kh u Th Minh Hi n L I CAM OAN Tôi xin cam oan lu n v n th c s n lòng trung thành th tài “Nghiên c u y u t ng hi u s n ph m n nh h ng c u ng óng chai” cơng trình nghiên c u khoa h c c a K t qu c a nghiên c u ki n ngh nêu lu n v n ch a t ng c công b b t k cơng trình nghiên c u, tài li u khoa h c t tr c n Tp HCM, ngày 25 tháng 08 n m 2013 Tác gi Kh u Th Minh Hi n M CL C Trang L ic m n L i cam oan M cl c Danh m c ch vi t t t Danh m c b ng Danh m c hình v , Ch th ng 1: T ng quan 1.1 Lý ch n tài 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 it 1.4 Ph ng ph m vi nghiên c u ng pháp nghiên c u 1.5 Ý ngh a khoa h c th c ti n c a tài 1.6 i m m i c a lu n v n 1.7 K t c u c a lu n v n Ch ng 2: C s lý lu n 2.1 Gi i thi u ch 2.2 Khái ni m n 2.3 Ho t tr ng c u ng óng chai ng c a th ng hi u n c u ng óng chai t i Vi t Nam t i th ng Thành ph H Chí Minh 2.3.1 T i th tr ng Vi t Nam nói chung 2.3.2 T i th tr ng Thành ph H Chí Minh 2.4 Th ng hi u 2.5 Lòng trung thành th th ng hi u ng hi u vai trò c a lòng trung thành i v i doanh nghi p 2.5.1 Lòng trung thành th ng hi u 2.5.2 Vai trò c a lòng trung thành th 2.5.2.1 Lòng trung thành th ng hi u ng hi u nh h i v i doanh nghi p ng n th ph n 10 10 2.5.2.2 Lòng trung thành th ng hi u làm gi m chi phí Marketing 12 2.5.2.3 Lịng trung thành th ng hi u t o s c m nh th 2.5.2.4 ng hi u giúp thu hút khách hàng m i 12 Lòng trung thành th 2.6 Các y u t nh h ng n lòng trung thành th ng l ng 12 ng hi u 13 2.6.1 Nghiên c u c a Anber Abraheem Shlash Mohammad 15 2.6.2 Nghiên c u c a Ebru Tümer Kabadayi Alev Kocak Alan 16 2.6.3 Nghiên c u c a Suliyanto 17 2.6.4 Nghiên c u c a Nguy n ình Th Nguy n Th Mai Trang 17 2.6.5 Nghiên c u c a tác gi Ayesha Anwar, Amir Gulzar, Fahid Bin Sohail, Salman Naeem Akram 18 2.6.6 Nghiên c u c a T ng Th Nghiêm 19 2.6.7 Nghiên c u c a Tr n Th Thu Trang 20 2.6.8 T ng k t y u t 2.7 Mơ hình nghiên c u nh h 2.7.4 Ham mu n th 2.7.5 Giá tr Ch ng 3: Ph ng ng hi u nh h ng hi u nh h ng c m nh n nh h 2.8 Tóm t t ch ng ng ng ng ng ng hi u n trung thành th n trung thành th n trung thành th n trung thành th 21 ng hi u 22 ng hi u 23 ng hi u 23 ng hi u 24 27 ng 27 3.2 Thi t k nghiên c u 3.2.1 Ph n trung thành th 25 ng pháp nghiên c u 3.1 Gi i thi u ch 21 21 c c m nh n nh h 2.7.6 Ch t l ng hi u 20 ngh ng hi u nh h 2.7.3 Hình nh th n lòng trung thành th ngh gi thuy t nghiên c u 2.7.1 Mơ hình nghiên c u 2.7.2 Uy tín th ng 27 ng pháp nghiên c u 3.2.2 Quy trình nghiên c u 27 29 3.3 Xây d ng thang o 30 3.3.1 ol ng uy tín th ng hi u 3.3.2 ol ng hình nh th ng hi u 31 32 3.3.3 ol ng lòng ham mu n th 3.3.4 ol ng giá tr 3.3.5 ol ng ch t l 3.3.6 ol ng lòng trung thành th ng hi u 32 c c m nh n ng 34 c c m nh n 35 ng hi u 35 3.4 ánh giá s b thang o 3.4.1 Uy tín th 36 ng hi u 3.4.2 Hình nh th ng hi u 3.4.3 Lòng ham mu n th 3.4.4 Giá tr 3.4.5 Ch t l 36 36 ng hi u 37 c c m nh n ng 37 c c m nh n 3.4.6 Lòng trung thành th 38 ng hi u 38 3.5 Nghiên c u th c 3.5.1 Th 39 ng hi u nghiên c u 39 3.5.2 M u 3.6 Tóm t t ch Ch 39 ng 40 ng 4: K t qu nghiên c u 41 4.1 Gi i thi u 41 4.2 Th ng kê mô t m u 41 4.2.1 Thành ph n m u 41 4.2.2 T l m u theo gi i tính 42 4.2.3 T l m u theo 42 tu i 4.2.4 T l m u theo cách th c lao 4.2.5 T l m u theo th 4.2.6 4.3 cl ánh giá c a ng ng t l ng ng ng hi u n 43 c u ng óng chai s d ng i tiêu dùng i tiêu dùng ang s d ng th 44 ng hi u n chai t ng th khu v c Thành ph H Chí Minh 4.3.1 cl ng t l ng 43 i tiêu dùng ang s d ng th t ng th khu v c Thành ph H Chí Minh c u ng óng 44 ng hi u Aquafina 45 4.3.2 c l ng t l ng i tiêu dùng ang s d ng th ng hi u LaVie t ng th khu v c Thành ph H Chí Minh 4.3.3 cl ng t l ng i tiêu dùng ang s d ng th 45 ng hi u V nh H o, Dasani, Wami t ng th khu v c Thành ph H Chí Minh 4.4 Ki m nh s khác bi t v s d ng th ng hi u gi a lo i c a bi n nh tính 4.4.1 Ki m hi u n 4.4.2 Ki m th 46 nh s khác bi t gi a nam n vi c s d ng th c u ng óng chai nh s ng hi u n 4.4.3 Ki m d ng th khác bi t gi a lo i tu i vi c s c u ng óng chai d ng 48 nh s khác bi t gi a lo i cách th c lao ng hi u n ng 47 ng vi c s c u ng óng chai 49 4.5 Ki m nghi m thang o 50 4.5.1 K t qu phân tích nhân t EFA 50 4.5.1.1 Phân tích nhân t cho bi n 4.5.1.2 Phân tích nhân t cho bi n ph thu c cl p 50 52 4.5.2 K t qu phân tích Cronbach Alpha 4.6 Ki m 46 53 nh mơ hình nghiên c u gi thuy t 54 4.6.1 Ki m nh mô hình nghiên c u 55 4.6.2 Ki m nh gi thuy t 58 4.6.2.1 Ki m nh gi thuy t H1 58 4.6.2.2 Ki m nh gi thuy t H2 59 4.6.2.3 Ki m nh gi thuy t H3 59 4.6.2.4 Ki m nh gi thuy t H4 59 4.6.2.5 Ki m nh gi thuy t H5 59 4.6.2.6 Tóm t t gi i thích k t qu ki m 4.7 Xác hi u n nh nh h ng c a bi n nh tính nh gi thuy t 60 n lòng trung thành th ng c u ng óng chai 4.7.1 Ki m nh nh h ng c a gi i tính 62 n trung thành th ng 62 4.7.2 Ki m nh nh h ng c a tu i n trung thành th 4.7.3 Ki m nh nh h ng cách th c lao ng ng hi u n lòng trung thành th hi u lòng trung thành th Ch ng 64 4.7.4 Gi i thích k t qu ki m 4.8 Tóm t t ch 63 nh nh h ng c a bi n nh tính ng hi u 64 ng 65 ng 5: Ý ngh a k t lu n 5.1 Gi i thi u ch n 67 ng 67 5.2 Ý ngh a c a nghiên c u 67 5.2.1 Ý ngh a i v i doanh nghi p 67 5.2.2 Ý ngh a i v i 69 it ng liên quan 5.3 K t lu n v nghiên c u 69 5.3.1 Nghiên c u ã áp ng t t các m c tiêu 69 5.3.2 Nghiên c u cung c p thêm nh ng thơng tin th c t h u ích 73 5.4 Ki n ngh 76 5.5 Gi i h n c a nghiên c u 5.6 Tóm t t ch xu t h ng nghiên c u ti p theo ng 79 Danh m c tài li u tham kh o Ph l c 1: Danh sách cá nhân c ph ng v n Ph l c 2: Dàn th o lu n nhóm Ph l c 3: B ng câu h i nghiên c u th c Ph l c 4: B ng t ng h p giai o n m u Ph l c 5: B ng th ng kê mô t m u Ph l c 6: K t qu ki m tra gi 78 nh h i quy DANH M C CÁC CH VI T T T, KÝ HI U ANOVA : Analysis of variance (Phân tích ph BYT ng sai) :B yt Cronbach alpha: H s tin c y c a thang o EF : Nhân t lòng ham mu n th EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân t khám phá) IM : Nhân t hình nh th KMO : H s Kaiser – Mayer - Olkin LO : Nhân t lòng trung thành th QCVN : Quy chu n Vi t Nam QU : Nhân t ch t l TR : Nhân t uy tín th TT : Thông t Sig : Observed significant level (M c ý ngh a quan sát) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Ph n m m th ng kê) VA : Nhân t giá tr VIF : Variance inflation factor (H s nhân t phóng X : Th ng hi u ng hi u ng hi u ng hi u ng c m nh n ng hi u c c m nh n c l a ch n i ph ng sai) 330 Nguy n Thu H ng N 41 Lao ng trí óc 331 Ph m Chí Linh Nam 53 Lao ng chân tay P S n K , Q Tân Phú 332 Tr n V n Hi n Nam 27 Lao ng trí óc P S n K , Q Tân Phú 333 V Th Linh N 34 Lao ng trí óc P S n K , Q Tân Phú 334 Th Nh N 15 Lao ng trí óc P S n K , Q Tân Phú Nam 51 Lao ng chân tay P S n K , Q Tân Phú 335 V 336 Lê Th Kim Oanh N 39 Lao ng trí óc P S n K , Q Tân Phú 337 Nguy n Kh c N ng Nam 55 Lao ng chân tay P S n K , Q Tân Phú Nam 53 Lao ng chân tay P S n K , Q Tân Phú 338 c Huy P 12, Q Tân Bình Mai Nh t 339 Nguy n H i Phúc Nam 32 Lao ng chân tay P S n K , Q Tân Phú 340 Nguy n Th Tâm N 40 Lao ng trí óc P S n K , Q Tân Phú 341 V V nH u Nam 49 Lao ng chân tay P.Tây Th nh,Q.TânPhú 342 T Th L N 33 Lao ng chân tay P.Tây Th nh,Q.TânPhú 343 Nguy n S n Hùng Nam 47 Lao ng trí óc P.Tây Th nh,Q.TânPhú 344 Lê Xuân Nguy t N 28 Lao ng trí óc P.Tây Th nh,Q.TânPhú 345 V Vi t Khoa Nam 36 Lao ng chân tay P.Tây Th nh,Q.TânPhú 346 Thùy D N 60 Lao ng trí óc 347 Tr nh V Quy t Nam 50 Lao ng chân tay P.Tây Th nh,Q.TânPhú 348 L i Th Tam Nam 36 Lao ng trí óc 349 Nguy n cT o Nam 25 Lao ng chân tay P.Tây Th nh,Q.TânPhú ng V n Thái Nam 52 Lao ng chân tay P.Tân Thành,Q.TânPhú 350 ng ng Nguy n Bích 351 Ph 352 ng P.Tây Th nh,Q.TânPhú P.Tây Th nh,Q.TânPhú P.Tân Thành,Q.TânPhú N 30 Lao ng trí óc Nguy n Th Hà Thái N 31 Lao ng trí óc 353 Ph m V n Thanh Nam 16 Lao ng chân tay P.Tân Thành,Q.TânPhú 354 Hu nh V n C nh Nam 60 Lao ng chân tay P.Tân Thành,Q.TânPhú 355 Nguy n ình Hi n Nam 38 Lao ng chân tay P.Tân Thành,Q.TânPhú P.Tân Thành,Q.TânPhú 356 D ng H i Vân 357 Bùi Th Y n 54 Lao ng trí óc P.Tân Thành,Q.TânPhú N 35 Lao ng trí óc P.Tân Thành,Q.TânPhú N 358 N 55 Lao ng chân tay P.Tân Thành,Q.TânPhú 359 Nguy n Ti n L u Nam 46 Lao ng trí óc 360 D Nam 30 Lao ng chân tay P.Tân Thành,Q.TânPhú ng c Th ng Nguy n Th Bích 361 P Hi p Bình Chánh, N D 58 Lao ng trí óc ng Th Dung 362 35 Lao ng chân tay Nguy n Th Giang 48 Lao ng trí óc Tr nh V n To n 25 Lao ng trí óc Nguy n Th Vi t Hà 29 Lao ng trí óc Nguy n V n Bình 40 Lao ng chân tay ng Tu n Linh 28 Lao ng trí óc Nguy n Thanh S n 26 Lao ng chân tay Bùi H u Hoà N Huy n 37 Lao ng chân tay H ng 372 Nguy n S Tuân Q.Th c Q.Th c Q.Th c Q.Th c Q.Th c P Hi p Bình Chánh, N 40 Lao ng chân tay Hoàng Th Thu 371 c P Hi p Bình Chánh, Vy Th Thanh 370 Q.Th P Hi p Bình Chánh, Nam 369 c P Hi p Bình Chánh, Nam 368 Q.Th P Hi p Bình Chánh, Nam 367 c P Hi p Bình Chánh, N 366 Q.Th P Hi p Bình Chánh, Nam 365 c P Hi p Bình Chánh, N 364 Q.Th P Hi p Bình Chánh, N 363 P.Tân Thành,Q.TânPhú Q.Th c P.LinhChi u,Q.Th c c N 57 Lao ng trí óc Nam 54 Lao ng chân tay P.LinhChi u,Q.Th 373 Lê Th Thanh L i 374 Nguy n Mai Ph 375 N V V nV n Lao ng trí óc P.LinhChi u,Q.Th c N 20 Lao ng trí óc P.LinhChi u,Q.Th c Nam ng 16 59 Lao ng chân tay P.LinhChi u,Q.Th c P.LinhChi u,Q.Th c Nguy n Th Nguy t 376 Qu N 47 Lao ng trí óc 377 Lê Th Th m N 28 Lao ng trí óc P.LinhChi u,Q.Th c 378 Nguy n Th Thinh N 30 Lao ng chân tay P.LinhChi u,Q.Th c 379 Ph m Th Th m N 59 Lao ng chân tay P.LinhChi u,Q.Th c 380 inh Ng c Kiên Nam 28 Lao ng trí óc P.LinhChi u,Q.Th c Nam 40 Lao ng trí óc P.LinhXn, Q.Th c 381 Nguy n V n c 382 Nguy n Bá Hoài Nam 55 Lao ng chân tay P.LinhXuân, Q.Th c 383 Hà Th Thu Thu N 34 Lao ng trí óc P.LinhXuân, Q.Th c P.LinhXuân, Q.Th c P.LinhXuân, Q.Th c Hoàng Th Huy n 384 Trang N 51 Lao ng chân tay Nguy n Th C m 385 Vân N 40 Lao ng trí óc 386 ng Tu n Linh Nam 31 Lao ng chân tay P.LinhXuân, Q.Th c 387 ng Phi Nhung N 48 Lao ng trí óc P.LinhXn, Q.Th c 388 Quách Hoàng Ph ng N 15 Lao ng trí óc P.LinhXn, Q.Th c 389 Lý T Nh N 55 Lao ng trí óc P.LinhXn, Q.Th c 390 Nguy n Th Trà My N 49 Lao ng trí óc P.LinhXuân, Q.Th c PH L C 2: DÀN BÀI TH O LU N NHÓM Ph n 1: Gi i thi u Chào b n, tên Kh u Th Minh Hi n, h c viên l p cao h c khoá 20, tr ng i h c Kinh T Tp HCM Hôm nay, r t hân h nh c ón ti p b n th o lu n v tài “Các y u t nh h ng n lòng trung thành th ng hi u s n ph m n c u ng óng chai” t i Thành ph H Chí Minh R t mong nh n c s tham gia nhi t tình c a b n Các b n n tâm r ng khơng có ý ki n úng hay sai T t c ý ki n trung th c c a b n u r t trân tr ng s óng góp cho s thành công c a nghiên c u Ph n 2: Ph n Làm rõ khái ni m n c u ng óng chai Khái ni m “n c u ng óng chai” c hi u lo i n c khống thiên nhiên óng chai ho c lo i n c u ng thơng th ng c kh trùng óng chai, khơng ch a ng, ch t t o ng t, ch t t o h ng ho c b t k ch t khác N c u ng óng chai th ng có dung tích 330ml, 500ml, 1.5 lít, lít, 20 lít Câu h i g n l c B n có th ng mua n c u ng óng chai khơng? Th ng hi u n c u ng óng chai mà b n th ng mua nh t? B n có làm t i công ty s n xu t, kinh doanh lo i n c u ng óng chai khơng? Câu h i Th ng hi u mà b n th ng mua sau ây s c quy c g i th ng hi u X a N u mu n ánh giá m c uy tín c a m t th ng hi u i v i b n có c n thêm, b t hay i u ch nh câu d i ây không? T i sao? Tôi tin t ng th ng hi u X Tôi tin c y th ng hi u X Th ng hi u X th ng hi u an toàn X th ng hi u trung th c Th ng hi u X áp ng nh ng mong i c a b N u mu n ánh giá m c t t, x u v hình nh c a m t th ng hi u có c n thêm, b t hay i u ch nh câu d i ây không? T i sao? Th ng hi u X mang n cho tơi s hài lịng Th ng hi u X có trách nhi m cao i v i khách hàng xã h i Các logo, bi u t ng, qu ng cáo c a th ng hi u X hay p Th ng hi u X t o c hình nh t t c N u mu n ánh giá m c thích mu n mua có c n thêm, b t hay i u ch nh câu d i v i m t th ng hi u i ây khơng? T i sao? Tơi thích X h n th ng hi u khác Tơi thích dùng X h n th ng hi u khác Kh n ng mua X c a r t cao Tôi ngh r ng, n u i mua n c u ng óng chai, s mua X Tôi tin r ng, mu n mua X d N u mu n ánh giá giá tr c a m t th ch nh câu d ng hi u có c n thêm, b t hay i u i ây không? T i sao? B n thân s n ph m th ng hi u X có giá tr X có m c giá h p lý X cung c p giá tr ng ti n S n ph m X có ch t l ng phù h p v i giá c Tôi tin r ng, dùng X x ng ng ti n h n th ng hi u khác e N u mu n ánh giá ch t l ng c a m t th ng hi u có c n thêm, b t hay i u ch nh câu d i ây không? T i sao? N c u ng X có v ngon X c s n xu t t ngu n n c tin c y X m b o v sinh an toàn th c ph m X khơng có mùi l , trong, khơng l n t p ch t S d ng X r t ti n l i S n ph m X có ch t l ng cao f N u mu n ánh giá lòng trung thành c a b n c n thêm, b t hay i u ch nh câu d i v i m t th ng hi u có i ây khơng? T i sao? Tôi cho r ng khách hàng trung thành c a n c u ng X N c u ng X s l a ch n u tiên c a Tôi s không mua n c u ng óng chai khác n u X có bán c a hàng Tơi s tìm mua b ng c X ch không mua lo i khác Chân thành c m n b n ã dành th i gian tham gia cung c p nh ng ý ki n quý báu bu i th o lu n hôm PH L C 3: B NG CÂU H I NGHIÊN C U CHÍNH TH C Chào anh/ch , Kh u Th Minh Hi n, h c viên l p cao h c khoá 20, tr ng i h c Kinh T Tp.HCM Hi n ang làm Lu n v n t t nghi p th ng hi u n tài v c u ng óng chai Tơi r t bi t n nh n c s h tr c a anh/ch vi c hoàn thành b ng kh o sát Khơng có ý ki n úng hay sai mà t t c ý ki n trung th c c a anh/ch us óng góp cho s thành công c a nghiên c u Tôi cam oan thông tin anh/ch cung c p ch ph c v cho m c ích nghiên c u Tr c h t, xin làm rõ khái ni m n “N c u ng óng chai” chai ho c lo i n ch a a c c u ng thơng th ng c khống thiên nhiên óng c kh trùng óng chai, khơng ng ho c b t k ch t khác N ng có dung tích 330ml, 500ml, 1.5 lít, lít, 10 lít, 20 lít Ti p theo, mong anh/ch vui lịng h tr thơng tin nh sau: a ch nhà: a1 S ……… b c hi u lo i n ng, ch t t o ng t, ch t t o h u ng óng chai th c u ng óng chai ng………………, a2 ph Gi i tính: ng……, a3 qu n…………, Tp HCM Nam (1) N (2) tu i 15 – 24 tu i (1) 25 – 34 tu i (2) 35 – 44 tu i (3) 45 – 54 tu i (4) 55 – 60 tu i (5) d Cách th c lao ng e M c thu nh p hàng tháng Lao Lao ng trí óc (1) ng chân tay (2) D i tri u ng (1) tri u – d i tri u ng (2) tri u – d i 15 tri u ng (3) 15 tri u – d i 30 tri u ng (4) Trên 30 tri u ng (5) c f Anh/ch có th g N u có, th ng mua n ng hi u n c u ng óng chai khơng? Có (1) Khơng (2) c u ng óng chai mà anh/ch th Aquafina (1) h V nh H o (4) Dasani (2) LaVie (3) Wami (5) Khác (6) Anh/ch có làm công ty s n xu t, kinh doanh n không? th Th ng mua nh t? c u ng óng chai Có (1) Khơng (2) ng hi u mà anh/ch th ng mua sau ây s c quy c g i ng hi u X Xin vui lòng cho bi t m c Phát bi u ng ý c a anh/ch i v i phát bi u d Phát bi u Hoàn toàn ng ý Hồn tồn khơng ng ý C01 Tơi tin t ng th ng hi u X C02 Tôi tin c y th ng hi u X C03 Th ng hi u X th ng hi u an toàn C04 X th ng hi u trung th c C05 Th ng hi u X áp ng nh ng mong i c a 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Hoàn toàn ng ý Hồn tồn khơng ng ý C06 Th ng hi u X mang n cho tơi s hài lịng C07 Th ng hi u X có trách nhi m cao i v i khách hàng xã h i C08 Các logo, bi u t ng, qu ng cáo c a th ng hi u X hay p C09 Th ng hi u X t o c hình nh t t i ây: 1 2 3 4 5 5 Phát bi u C10 Tôi thích X h n th ng hi u khác C11 Tơi thích dùng X h n th ng hi u khác C12 Kh n ng mua X c a r t cao C13 N u i mua n c u ng óng chai, tơi s mua X C14 Tôi tin r ng, mu n mua X Phát bi u 3 3 4 4 1 1 1 1 1 5 5 Hoàn toàn ng ý 2 2 3 3 4 4 5 5 Hoàn toàn ng ý 2 2 2 3 3 3 4 4 4 Hồn tồn khơng ng ý C26 Tôi cho r ng khách hàng trung thành c a n c u ng X C27 N c u ng X s l a ch n u tiên c a C28 Tôi s không mua n c u ng óng chai khác n u X có bán c a hàng C29 Tơi s n sàng ón nh n s n ph m m i mang th ng hi u X C30 Tôi s n lòng gi i thi u X cho ng i khác Chân thành c m n anh/ch 2 2 Hồn tồn khơng ng ý C20 N c u ng X có v ngon C21 X c s n xu t t ngu n n c tin c y C22 X m b o v sinh an toàn th c ph m C23 X khơng có mùi l , trong, không l n t p ch t C24 S d ng X r t ti n l i C25 S n ph m X có ch t l ng cao Phát bi u 1 1 Hồn tồn khơng ng ý C15 B n thân s n ph m th ng hi u X có giá tr C16 X có m c giá h p lý C17 X cung c p giá tr ng ti n C18 S n ph m X có ch t l ng phù h p v i giá c C19 Tôi tin r ng, dùng X x ng ng ti n h n th ng hi u khác Phát bi u Hồn tồn ng ý Hồn tồn khơng ng ý 5 5 5 Hoàn toàn ng ý 1 2 3 4 5 5 ã dành th i gian h tr PH L C 4: T NG H P CÁC GIAI O N M U STT M U GIAI O N 1 Qu n Qu n 3 Qu n Qu n Qu n 10 Qu n 12 Qu n Bình Tân Qu n Bình Th nh Qu n Gò V p 10 Qu n Phú Nhu n 11 Qu n Tân Bình 12 Qu n Tân Phú 13 Qu n Th c M U GIAI O N M U GIAI O N Ph ng B n Nghé 10 cá nhân Ph ng B n Thành 10 cá nhân Ph ng Ph m Ng Lão 10 cá nhân Ph ng 10 cá nhân Ph ng 10 cá nhân Ph ng 24 10 cá nhân Ph ng 10 cá nhân Ph ng 10 cá nhân Ph ng 13 10 cá nhân Ph ng Ph c Long A 10 cá nhân Ph ng Hi p Phú 10 cá nhân Ph ng T ng Nh n Phú B 10 cá nhân Ph ng 10 cá nhân Ph ng 11 10 cá nhân Ph ng 13 10 cá nhân Ph ng ông H ng Thu n 10 cá nhân Ph ng Hi p Thành 10 cá nhân Ph ng Th i An 10 cá nhân Ph ng An L c 10 cá nhân Ph ng Tân T o 10 cá nhân Ph ng Bình Tr ơng 10 cá nhân Ph ng 13 10 cá nhân Ph ng 17 10 cá nhân Ph ng 26 10 cá nhân Ph ng 10 cá nhân Ph ng 12 10 cá nhân Ph ng 16 10 cá nhân Ph ng 10 cá nhân Ph ng 10 10 cá nhân Ph ng 13 10 cá nhân Ph ng 10 cá nhân Ph ng 11 10 cá nhân Ph ng 12 10 cá nhân Ph ng S n K 10 cá nhân Ph ng Tây Th nh 10 cá nhân Ph ng Tân Thành 10 cá nhân Ph ng Hi p Bình Chánh 10 cá nhân Ph ng Linh Chi u 10 cá nhân Ph ng Linh Xuân 10 cá nhân PH L C 5: TH NG KÊ MƠ T M U Gi i tính tu i Cách th c lao Th ng hi u l a ch n TR1 TR2 TR3 TR4 TR5 IM1 IM2 IM3 IM4 EF1 EF2 EF3 EF4 EF5 VA1 VA2 VA3 VA4 VA5 QU1 QU2 QU3 QU4 QU5 QU6 ng c Giá tr 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 N Khuy t 0 0 Trung bình 1.55 2.81 1.40 3.09 l ch chu n 0.499 1.221 0.491 1.961 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3.88 3.72 3.91 3.66 3.81 4.07 3.89 3.78 4.11 3.86 3.90 3.90 3.91 3.80 3.79 3.77 3.76 3.79 3.72 3.84 3.87 3.87 3.93 3.93 3.85 0.981 1.031 0.943 0.950 0.909 1.000 1.003 1.125 1.017 0.975 0.887 0.887 0.945 0.883 0.906 0.925 0.946 0.897 0.939 1.001 0.923 0.965 0.874 0.865 0.933 Th p nh t Cao nh t 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 LO1 LO2 LO3 LO4 LO5 TR IM EF VA QU LO 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 390 0 0 0 0 0 3.74 3.83 3.78 3.74 3.88 3.80 3.96 3.87 3.76 3.88 3.80 0.974 0.947 1.014 0.936 0.884 0.744 0.738 0.732 0.691 0.674 0.739 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 PH L C 6: KI M TRA GI Ph l c 6.1: Ma tr n h s t ng quan T tr Tr T ng quan Pearson Im T ng quan Pearson ng quan Im ef va Qu Lo 334** 616** 639** 562** 719** 000 000 000 000 000 390 390 390 390 390 390 334** 292** 309** 351** 356** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N NH H I QUY Sig (2-tailed) N 390 390 390 616** 292** 590** 523** 718** 000 000 000 000 000 390 390 390 390 390 390 639** 309** 590** 520** 634** 000 000 000 000 000 N 390 390 390 390 390 390 562** 351** 523** 520** 657** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N Lo 390 Sig (2-tailed) Qu 390 N Va 390 Sig (2-tailed) Ef 000 390 390 390 390 390 390 719** 356** 718** 634** 657** 000 000 000 000 000 390 390 390 m c 1% (2-tailed) 390 390 T ng quan Pearson T ng quan Pearson T ng quan Pearson T ng quan Pearson Sig (2-tailed) N ** T ng quan có ý ngh a 000 390 Ph l c 6.2: giá tr d th phân tán gi a ph n d chu n hoá (standardized residual) oán chu n hoá (standardized predicted value) Ph l c 6.3: T ng quan h ng Spearman giá tr t c chu n hoá v i bi n T cl p ng quan gi a abscuare uy tín th Spearman's rho i c a ph n d ch a ng hi u abscuare H s t ng quan Sig (2-tailed) N Tr H s t ng quan Sig (2-tailed) N abscuare 1.000 390 -.047 351 390 Tr -.047 351 390 1.000 390 T ng hi u abscuare Spearman's rho abscuare H s t ng quan 1.000 Sig (2-tailed) N 390 Im H s t ng quan -.044 Sig (2-tailed) 384 N 390 T ng quan gi a abscuare hình nh th ng quan gi a abscuare lịng ham mu n th Im -.044 384 390 1.000 390 Spearman's rho Abscuare H s t ng quan Sig (2-tailed) N Ef H s t ng quan Sig (2-tailed) N ng hi u abscuare 1.000 390 -.046 360 390 Ef -.046 360 390 1.000 390 T c c m nh n abscuare Abscuare H s t ng quan 1.000 Sig (2-tailed) N 390 Va H s t ng quan -.049 Sig (2-tailed) 338 N 390 Va -.049 338 390 1.000 390 ng quan gi a abscuare giá tr Spearman's rho T ng quan gi a abscuare ch t l ng Spearman's rho abscuare H s t ng quan Sig (2-tailed) N Qu H s t ng quan Sig (2-tailed) c c m nh n abscuare 1.000 390 020 695 Qu 020 695 390 1.000 T ng quan gi a abscuare ch t l ng Spearman's rho abscuare H s t ng quan Sig (2-tailed) N Qu H s t ng quan Sig (2-tailed) N Ph l c 6.4: c c m nh n abscuare 1.000 390 020 695 390 Qu 020 695 390 1.000 390 th phân ph i c a ph n d chu n hoá (standardized residual) ... nghi p 2.5.1 Lòng trung thành th ng hi u 2.5.2 Vai trò c a lòng trung thành th 2.5.2.1 Lòng trung thành th ng hi u ng hi u nh h i v i doanh nghi p ng n th ph n 10 10 2.5.2.2 Lòng trung thành th ng... u n trung thành th n trung thành th n trung thành th n trung thành th 21 ng hi u 22 ng hi u 23 ng hi u 23 ng hi u 24 27 ng 27 3.2 Thi t k nghiên c u 3.2.1 Ph n trung thành th 25 ng pháp nghiên. .. 2.5.2.3 Lịng trung thành th ng hi u t o s c m nh th 2.5.2.4 ng hi u giúp thu hút khách hàng m i 12 Lòng trung thành th 2.6 Các y u t nh h ng n lòng trung thành th ng l ng 12 ng hi u 13 2.6.1 Nghiên