Tổ chức hoạt động tham quan hướng dẫn tại các điểm du lịch văn hóa Chăm, Ninh Thuận ( Nghiên cứu trường hợp tháp Po Klong Garai, làng dệt thổ cẩm truyền thống Chăm Mỹ Nghiệp, làng gốm Bầu Trúc)

Hiện nay, hoạt động tham quan hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch văn hoá Chăm tại Ninh Thuận đối với người làm du lịch và với du khách cho đến nay vẫn trong tình trạng chưa hiểu rõ h

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-  -

TRẦN PHAN NGỌC TIẾN

TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG THAM QUAN - HƯỚNG DẪN TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH VĂN HÓA CHĂM, NINH THUẬN

(Nghiên cứu trường hợp tháp Po Klong Garai, làng dệt thổ cẩm

truyền thống Chăm Mỹ Nghiệp, làng gốm Bàu Trúc)

)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội - 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-  -

TRẦN PHAN NGỌC TIẾN

TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG THAM QUAN - HƯỚNG DẪN TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH VĂN HÓA CHĂM, NINH THUẬN

(Nghiên cứu trường hợp tháp Po Klong Garai, làng dệt thổ cẩm

truyền thống Chăm Mỹ Nghiệp, làng gốm Bàu Trúc)

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 6

1 Lí do chọn đề tài 6

2 Lịch sử nghiên cứu của đề tài 8

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 11

5 Phương pháp nghiên cứu 12

6 Đóng góp của đề tài 14

7 Bố cục luận văn 14

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG THAM QUAN HƯỚNG DẪN 15

1.1 Lý luận về tổ chức 15

1.1.1 Khái niệm 15

1.1.2 Nguyên tắc của vấn đề tổ chức 16

1.1.3 Những yếu tố tác động đến vấn đề tổ chức 17

1.1.4 Nội dung của công tác tổ chức 18

1.2 Quan niệm về khách du lịch 19

1.3 Tổ chức hoạt động tham quan du lịch 20

1.3.1 Khái niệm 20

1.3.2 Những yếu tố tác động đến tổ chức hoạt động tham quan du lịch 21

1.4 Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch 24

1.4.1 Khái niệm 24

1.4.2 Hướng dẫn viên du lịch 25

1.4.3 Những hoạt động trong công tác tổ chức hướng dẫn du lịch 29

1.4.4 Vị trí và ý nghĩa của vấn đề tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch 31

1.4.5 Một số yếu tố khách quan tác động đến vấn đề tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch 33

1.5 Khái quát về người Chăm Ninh Thuận 35

1.5.1 Lịch sử hình thành người Chăm Ninh Thuận 35

1.5.2 Cơ sở hình thành văn hoá Chăm tại các điểm du lịch văn hoá Chăm 38

1.5.3 Một số đặc thù của tín ngưỡng tại các điểm du lịch văn hoá Chăm 43

Tiểu kết chương 1 46

Chương 2 THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG THAM QUAN - HƯỚNG DẪN KHÁCH DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH VĂN HOÁ CHĂM NINH THUẬN 48

2.1 Những điều kiện phục vụ cho công tác tổ chức hoạt động tham quan – hướng dẫn khách du lịch 48

2.1.1 Một số yếu tố hấp dẫn đóng vai trò là tài nguyên du lịch của các điểm du lịch văn hoá Chăm 48

2.1.2 Cơ sở vật chất 73

2.1.3 Nguồn nhân lực 77

2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động tham quan 81

2.2.1 Các điểm du lịch văn hoá Chăm với tư cách là điểm, tuyến du lịch 81

2.2.2 Hoạt động tham quan du lịch 82

2.3 Thực trạng tổ chức hướng dẫn khách du lịch 88

2.3.1 HDV các tổ chức, công ty du lịch 88

2.3.2 Hướng dẫn viên du lịch tại điểm tham quan 89

2.4 Đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động tham quan - hướng dẫn khách du lịch 89

2.4.1 Ưu điểm 89

2.4.2 Những hạn chế 90

Tiểu kết chương 2 91

Chương 3 NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG THAM QUAN - HƯỚNG DẪN KHÁCH DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH VĂN HOÁ CHĂM NINH THUẬN 92

3.1 Những căn cứ cho việc đề xuất giải pháp 92

3.1.1 Căn cứ vào các chủ trương chính sách phát triển du lịch của nhà nước, của tỉnh Ninh Thuận 92

3.1.2 Căn cứ vào quy hoạch phát triển du lịch của tỉnh Ninh Thuận 93

3.1.3 Căn cứ vào nhiệm vụ phát triển du lịch của tỉnh Ninh Thuận 94

3.1.4 Căn cứ thực trạng còn hạn chế 95

3.2 Những đề xuất nhằm nâng cao tổ chức hoạt động tham quan – hướng dẫn tại các điểm du lịch văn hoá Chăm 97

3.2.1 Ứng xử văn hóa tại các điểm du lịch văn hoá 97

3.2.2 Một số nội dung tham quan, hướng dẫn 101

3.2.3 Về nhân lực du lịch văn hóa Chăm Ninh Thuận 108

3.2.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công tác tham quan hướng dẫn111 3.2.5 Tăng cường quản lý dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch 112

3.3 Một số đề xuất giải pháp khác 113

3.3.1 Về xúc tiến, quảng bá sản phẩm du lịch văn hóa Chăm Ninh Thuận 113

3.3.2 Về bảo tồn di sản văn hóa Chăm, tổ chức hoạt động và định hướng phát huy giá trị văn hóa du lịch Ninh Thuận 114

3.3.3 Về tổ chức, quản lý của chính quyền cơ sở với du lịch văn hóa Chăm118 3.3.4 Đối với các tổ chức, công ty lữ hành 119

3.3.5 Công tác giáo dục cộng đồng 120

Tiểu kết chương 3 121

KẾT LUẬN 122

TÀI LIỆU THAM KHẢO 124

PHỤ LỤC 127

5 VHTT&DL Văn hóa thể thao và du lịch

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tổ chức ban quản lý tháp Po Klong Garai 78 Bảng 2.2: Bảng thống kê lượng khách và doanh thu hàng năm tại khu di tích tháp Po Klong Garai 84 Bảng 2.3: Bảng thống kê lượng khách du lịch đến tham dự lễ hội Kate của người Chăm

ở tỉnh Ninh Thuận (ước lượng một số năm) 85

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Hiện trạng lượng khách du lịch đến các tỉnh vùng Duyên hải Nam Trung Bộ năm 2011 71 Biểu đồ 2: Hiện trạng thu nhập du lịch các tỉnh Duyên hải Nam Trung Bộ 71 Biểu đồ 3: Hiện trạng lượng khách du lịch đến Ninh Thuận giai đoạn

2005 - 2011 82 Biểu đồ 4: Hiện trạng lượng khách du lịch quốc tế đến Ninh Thuận từ 2005 –

2011 82 Biểu đồ 5:Hiện trạng lượng khách du lịch nội địa đến Ninh Thuận từ 2005 –

2011 83

MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Ngày nay, thế giới đã bước sang kỉ nguyên của thời đại toàn cầu hóa Việt Nam đang từng bước hội nhập một cách sâu, rộng vào thế giới trên mọi lĩnh vực từ kinh tế, chính trị, văn hóa, lối sống… Chúng ta đang chịu ảnh hưởng ngày càng mạnh mẽ của sự giao lưu, tiếp biến lẫn nhau giữa các nền văn hoá khác nhau của các dân tộc trên thế giới Để gìn giữ truyền thống văn hoá của dân tộc Đảng ta thông qua nhiều văn kiện Đại hội Đảng đã khẳng định vừa gìn giữ một nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc, vừa phát huy những giá trị cốt lõi của văn hoá trong quá trình phát triển đất nước, hội nhập toàn cầu hóa, đưa đất nước tiến vào kỉ nguyên mới

Trong công cuộc xây dựng đất nước, Đảng và nhà nước ta đã xác định: “phát triển du lịch là một hướng chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế -

xã hội nhằm góp phần thực hiện công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước…” (Chỉ thị 46/CT-TW Ban Bí Thư Trung ương Đảng khóa VII, Ngày 10/1994) Trong đó, Du lịch văn hóa đang trở thành xu thế chủ đạo trong chiến lược phát triển du lịch Đặc biệt khai thác du lịch văn hóa dựa trên những bản sắc văn hóa riêng của từng dân tộc anh em trên lãnh thổ Việt Nam được chú trọng và phát triển mạnh mẽ

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam với thế mạnh về tài nguyên du lịch

tự nhiên và nhân văn (tài nguyên du lịch văn hóa) đã hình thành và phát triển nhiều loại hình du lịch: du lịch biển, du lịch tham quan nghỉ dưỡng, du lịch mạo hiểm, du lịch sinh thái, du lịch văn hóa… Từ đó, đã góp phần cho du lịch Việt Nam dần khẳng định là một ngành kinh tế mũi nhọn và sẽ là ngành kinh tế trọng điểm trong thời gian tới

Vì vậy trong thời gian tới du lịch văn hóa sẽ là loại hình du lịch phổ biến đối với du khách quốc tế và nội địa Cho nên việc xây dựng những tuyến, tour du lịch văn hóa tìm hiểu văn hoá của các tộc người một cách hoàn chỉnh Cũng như hoàn chỉnh những nguồn tài liệu về các điểm du lịch văn hóa của các tộc người, đặc biệt

là đối với những điểm tham quan du lịch mang tính đặc thù, là một việc làm cần

kíp Để từ đó tạo nên cơ sở đầy đủ về nguồn thông tin góp phần phát triển du lịch và truyền bá nền văn hoá nước nhà ra thế giới

Hiện nay, hoạt động tham quan hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch văn hoá Chăm tại Ninh Thuận đối với người làm du lịch và với du khách cho đến nay vẫn trong tình trạng chưa hiểu rõ hoặc có biết nhưng chưa tường tận và sâu sắc về những nội dung, các khía cạnh truyền tải… Đối với văn hoá mang tính đặc thù như văn hoá Chăm thì trong hệ thống các chương trình du lịch, khung tổ chức tham quan, hướng dẫn chưa được xem xét, xây dựng một cách có hệ thống

Người Chăm ở Việt Nam là dân tộc bản địa, sinh sống lâu đời trên dải đất miền Trung Việt Nam, có mối giao lưu rộng rãi đa chiều với nhiều thành phần cư dân vùng lục địa và hải đảo Đông Nam Á Đặc biệt nền văn hoá Sa Huỳnh, cách ngày nay 2500 năm được xem là tiền thân của nền văn hoá Champa với những di tích dọc các tỉnh duyên hải miền Trung từ Quảng Bình đến Đồng Nai Các thế hệ người Chăm đã để lại những đền tháp uy nghi, những bi kí, những làng nghề thủ công truyền thống, những lễ hội, điệu múa quạt uyển chuyển, duyên dáng như những vũ công bước ra từ những phù điêu trên tháp cổ, dẫu cho có mất đến hàng trăm năm tuổi cho đến nay vẫn còn quyến rũ, say đắm lòng người Tìm hiểu về văn hoá Chăm tại Ninh Thuận, chúng tôi muốn làm sáng tỏ hơn về vùng đất, con người nơi đây nhằm phục vụ phát triển du lịch cũng là vấn đề có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với người làm du lịch và truyền bá văn hoá Chăm một cách chính xác đến cho

du khách Góp phần hoàn chỉnh công tác tổ chức cho hoạt động du lịch mà đặc biệt

là hoạt động tham quan - hướng dẫn tại các điểm du lịch văn hoá Chăm tại Ninh Thuận Đồng thời nâng cao nhận thức, hiểu biết của người dân, của khách du lịch khi đến các di tích này thì việc có một nghiên cứu làm tài liệu tham khảo là điều hết

sức cần thiết Vì những lí do đó tôi đã lựa chọn vấn đề: “Tổ chức hoạt động tham

quan - hướng dẫn tại các điểm du lịch văn hóa Chăm, Ninh Thuận Nghiên cứu trường hợp tháp Po Klong Garai, làng dệt thổ cẩm truyền thống Chăm Mỹ Nghiệp, làng gốm Bàu Trúc” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành du lịch

học của mình

2 Lịch sử nghiên cứu của đề tài

- Những vấn đề về lịch sử nghiên cứu văn hoá Chăm

Trải qua bề dày lịch sử, văn hóa dân tộc Chăm là một trong những di sản văn hóa đồ sộ trong kho tàng văn hóa của 54 dân tộc Việt Nam, là một mảng màu tạo nên sự đa dạng, sinh động trong bức tranh toàn cảnh của bản sắc văn hóa Việt Nam Người Chăm trong cả nước nói chung và người Chăm tại Ninh Thuận nói riêng có một nền văn hóa lâu đời, mang đậm tính bản địa Trải qua quá trình tích tụ, giao lưu không ngừng nền văn hóa này đã đạt đến những đỉnh cao rực rỡ, trở thành một hệ thống giá trị tiêu biểu, bền vững của dân tộc này

Ngày từ nhiều thế kỷ trước, văn hóa Chăm đã được tiềm hiểu và ghi chép lại trong nhiều tài liệu khác nhau Điển hình như những tác phẩm của các tác giả và triều đình phong kiến trung hoa như: Tân Hán Thư, Tân Đường Thư, Cựu Đường Thư, Tống Sử… có thể thấy nhiều hình ảnh và sinh hoạt văn hóa của người Chăm những năm đầu Công Nguyên Trong khi đó, dù xuất hiện muộn hơn, nhưng tác phẩm của các sử gia người Việt cũng có đề cập và phản ánh về văn hóa Chăm cũng

như văn hóa Chăm Ninh Thuận, điển hình như “Phủ biên tập lục” (Lê Quý Đôn, thế

kỷ XVIII), “Đại Nam thực lục tiền biên” và “Đại Nam nhất thống chí” (trong quốc

sử quán triều Nguyễn thế kỷ XIX)

Văn hóa Chăm thực sự được quan tâm và nghiên cứu từ cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX Đặc biệt trong thời gian đầu, có nhiều công trình nghiên cứu có giá trị của các tác giả người pháp như E.Aymorier (1980), M.Durand (1903), L.Finot (1901), ACabaton (1901)… và của người Ấn Độ đã được hoàn thành và công bố

Trong đó tác phẩm tiêu biểu nhất là Le Royaume de Champa "Vương quốc Chàm”

(Pari, 1928) của E.Maspero, được coi là một trong những tác phẩm bao quát nhất, phản ánh khá rõ nét vào toàn diện về sinh hoạt văn hóa cũng như tín ngưỡi của người Chăm Đây là công trình có sự đầu tư rất kỹ càng nên rất có giá trị trong việc nghiên cứu văn hoá Chăm sau này

Sau năm 1975, các học giả Việt Nam đã xuất bản nhiều công trình về người

Chăm như Nguyễn Khắc Ngữ (1967) với công trình “Mẫu hệ Chàm”, Nguyễn Văn

Luận (1968 – 1974) là một trong những người đi đầu tập trung nghiên cứu về các

nghi thức và tín ngưỡng người Chăm Bà La Môn ở Ninh Thuận - Bình Thuận và lễ

nghi tín ngưỡng của người Chăm Hồi Giáo ở Nam Bộ, Dohamide (1963) “Vài nhận xét về người Chàm tại Việt Nam ngày nay” đăng trong tạp chí Bách khoa, Sài Gòn,

”Những hiện tượng huyền bí trong tập tục Chàm” (tạp chí Bách khoa, Sài Gòn, 1974), Dohamide và Dorohiêm (1965) cho xuất bản cuốn ”Dân tộc Chàm lược sử” (Sài Gòn, 1965), Phan Lạc Tuyên (1974), đã bảo vệ luận án tiến sĩ về “Việt Nam và Champa, sự phát triển lịch sử của mối tương quan giữa hai nền văn minh” tại Ba

Lan …

Bên cạnh đó, văn hóa của cộng đồng người Chăm tại Ninh Thuận là nền tảng

đóng góp vào các công trình nghiên cứu, luận án, bài viết như “Nghề thủ công cổ truyền của người Chăm ở Việt Nam” (TP.HCM, 1997) – luận án Phó tiến sĩ của Võ Công Nguyên, “Tôn giáo của người Chăm ở Việt Nam” (TP.HCM, 1993) – luận án

Phó tiến sĩ của Phan Văn Dốp… Đồng thời, những công trình, bài viết đã được xuất bản và đăng tải trên nhiều sách báo, tạp chí khoa học (Dân tộc học, Khảo cổ học…)

như “Người Chăm Thuận Hải” (Thuận Hải, 1989) của Sở văn hóa – thông tin tỉnh Thuận Hải, “Lễ hội Rij Nưgar của người Chăm” (Hà Nội, 1998) của tác giả Ngô Văn Doanh, “Lễ hội người Chăm” (Hà Nội, 2003) của Sakaya, đặc biệt “Lễ hội Kate Chăm 2000” (Ninh Thuân, 2000) do Sở Thương Mại và Du Lịch Ninh Thuận

phát hành… Tuy nhiên, có thể thấy mảng đề tài về du lịch nói chung và du lịch văn hóa của người Chăm Ninh Thuận nói riêng vẫn chưa được khai thác, nghiên cứu chuyên sâu

- Những vấn đề về lịch sử nghiên cứu hoạt động tham quan hướng dẫn

Trong những cuốn sách như “Tổ chức sự kiện” của tác giả Lưu Văn Nghiêm

đề cập tới những vấn đề về lý luận, nội dung, những yếu tố tác động tới công tác tổ chức sự kiện Tổng hợp lại vấn đề đưa ra khung tham chiếu cho công tác tổ chức sự kiện Đề cập đến hoạt động tổ chức trong ngành dịch vụ là các sự kiện nói chung Đây là một tài liệu cung cấp những nội dung khá mật thiết với nghiên cứu luận văn tác giả

Với tác phẩm “Ứng xử văn hóa trong du lịch” do tác giả Trần Thúy Anh –

chủ biên (2010) đã tiếp cận đến vấn đề cụ thể trong hoạt động du lịch, đặc biệt là

các hoạt động du lịch văn hóa, đó là lối ứng xử văn hóa của nhà tổ chức du lịch trên phương diện phía cung du lịch, HDV - người trực tiếp hỗ trợ và phục vụ đoàn khách, du khách - những người trực tiếp tham gia các hoạt động trong một tour du lịch, chương trình tham quan Cuốn sách mang tính định hướng theo những quy chuẩn về lối ứng xử văn hóa trong công tác nghiệp vụ của người làm du lịch mà ở đây đi sâu vào đội ngũ HDV du lịch Đề tài luận văn đưa ra những nội dung nhằm giải quyết những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động tham quan – hướng dẫn khách

du lịch Chính vì vậy đây là một tài liệu hỗ trợ mang tính định hướng cho nhiều nội dung của nghiên cứu

Tác phẩm “Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch” của tác giả Đinh Trung Kiên đã cung

cấp những nội dung về vấn đề nghiệp vụ cho đề tài Trong tác phẩm này tác giả đã đưa ra những khái niệm cơ bản, những hoạt động của HDV có liên quan mật thiết đến nội hàm của luận văn là hoạt động tổ chức tham quan – hướng dẫn khách du lịch

Qua quá trình tiềm hiểu và tham khảo các tài liệu về người Chăm nói chung

và người Chăm Ninh Thuận nói riêng tác giả thấy dù có nhiều công trình nghiên cứu, bài viết mang tính chuyên sâu và rộng khắp về các giá trị văn hóa của người Chăm Có những nghiên cứu đi sâu về tín ngưỡng, nhà cữa của người chăm, có những hướng nghiên cứu về văn hoá lễ hội… Nhưng đến nay chưa có nhiều nghiên cứu nhìn nhận dưới góc độ vận dụng những giá trị văn hoá, tín ngưỡng người Chăm vào phục vụ du lịch, hay những hoạt động du lịch đã và đang diễn ra như thế nào tại những vùng, điểm di tích văn hoá chăm tại Ninh Thuận Vì thế tôi chọn đề tài luận văn là “Tổ chức hoạt động tham quan - hướng dẫn tại các điểm du lịch văn hóa Chăm, Ninh Thuận Nghiên cứu trường hợp tháp Po Klong Garai, làng dệt thổ cẩm truyền thống Chăm Mỹ Nghiệp, làng gốm Bàu Trúc” Để từ đó có thể phát huy được những giá trị độc đáo trong văn hoá Chăm tại Ninh Thuận

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu

Vấn đề tổ chức, hoạt động tham quan hướng dẫn khách du lịch tại các điểm

du lịch văn hoá Chăm, mà điển hình trong luận văn là tại các điểm: tháp Po Klong Garai, làng nghề dệt thổ cẩm truyền thống Chăm Mỹ Nghiệp, làng gốm Bàu Trúc

Những giá trị văn hoá tại các điểm du lịch văn hóa người chăm Ninh Thuận: nội dung, kiến trúc nghệ thuật, sinh hoạt cộng đồng… phục vụ cho hoạt động tham quan – hướng dẫn du lịch

- Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung: Hoạt động tham quan, hướng dẫn dựa trên những giá

trị văn hóa: nghệ thuật, tâm linh, lễ hội, kiến trúc… tại các điểm du lịch văn hóa của người Chăm Ninh Thuận

Phạm vi về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu trường hợp tại các

điểm du lịch văn hóa Chăm tại tỉnh Ninh Thuận: tháp Po Klong Garai, làng dệt thổ cẩm truyền thống Chăm Mỹ Nghiệp, làng gốm Bàu Trúc

Phạm vi về thời gian: Những số liệu được sử dụng trong luận văn được thu

thập từ nhiều nguồn thông tin khác nhau từ những thời gian trước tới năm 2013 Luận văn được thực hiện trong thời gian từ tháng 10 năm 2013 đến tháng 10 năm

Đưa ra được những nội dung trong công tác tổ chức hoạt động tham quan – hướng dẫn khách du lịch tại các điểm du lịch văn hoá Chăm một cách khoa học và đầy đủ hơn

- Nhiệm vụ

Trình bày một cách có hệ thống cơ sở lí luận, cơ sở thực tiễn về tổ chức hoạt động tham quan – hướng dẫn khách du lịch tại các điểm du lịch văn hoá Chăm tại Ninh Thuận

Đề xuất một số nội dung trong công tác tổ chức tham quan – hướng dẫn

khách du lịch tại các điểm du lịch văn hoá Chăm

5 Phương pháp nghiên cứu

- Nhóm phương pháp công cụ

Phương pháp thu thập và xử lí tài liệu: Với phương pháp này, trong quá

trình thực hiện, người nghiên cứu đã có xác định trước về mặt nội dung, cũng như khía cạnh khái quát của toàn bộ vấn đề được đưa ra trong công trình nghiên cứu Từ những vấn đề đã được khu biệt lại, giúp cho tác giả thực hiện đúng hướng trong quá trình thu thập và xử lí các loại tài liệu khác nhau

Phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp tài liệu: Đây là phương pháp

mang tính công cụ trong nhiều nghiên cứu khoa học Đối với bất kì một công trình nghiên cứu nào, và trong luận văn này của tác giả việc sử dụng, trích dẫn…các quan điểm, nội dung phản ánh, thông tin chính là sự kế thừa có tính chọn lọc của các công trình nghiên cứu của nhiều tác giả

Phương pháp điền dã: Bên cạnh sử dụng những phương pháp nghiên cứu

mang tính lí luận, thì một nghiên cứu khoa học không thể không thực hiện công tác nắm bắt trực tiếp đối tượng Để có thể thực hiện nhiệm vụ này, phương pháp điền

dã phát huy được những ưu điểm của mình Phương pháp nghiên cứu này được tác giả sử dụng chủ yếu trong nội dung phần chương 2 và chương 3

Phương pháp điều tra xã hội học: Phương pháp Phương pháp điều tra xã hội

học là một trong nhiều phương pháp có thể giải quyết một phần vấn đề này trong nghiên cứu Với những định lượng được đưa ra trên cơ sở tổng hợp những thông tin, ý kiến về những nội dung mang tính định tính, thì việc có thể đưa ra những con

số (định lượng hóa) như vậy cũng phần nào tạo được tính hình, tính số cho những nhận định không thể định lượng được Đồng thời tùy vào nội dung của câu hỏi điều tra mà người nghiên cứu có được những thông tin quý giá phản ánh tính khách quan những thực tế cần minh chứng, làm rõ trong những vấn đề được đưa ra bàn luận về đối tượng

- Nhóm phương pháp tiếp cận

Phương pháp khảo tả: Là phương pháp khảo sát và mô tả lại những đối

tượng trong quá trình nghiên cứu Những đối tượng nghiên cứu ở trạng thái có thể

là tĩnh hoặc động, có thể đo, đếm, hoặc có thể định lượng được bằng nhiều cách

thức khác nhau Từ việc khảo sát toàn bộ hoặc một phần đối tượng tùy theo mục đích mà người nghiên cứu lưu lại thông tin và mô tả lại bằng nhiều cách thức khác nhau Mục đích của phương pháp này là phản ánh một cách đầy đủ nhất về đối tượng và những mối liên hệ của chúng trong phạm vi nghiên cứu đã được định vị

Phương pháp miêu thuật: Phương pháp miêu thuật đáp ứng được trong việc

phản ánh lại một cách chân thực nhất đối tượng là những sự việc, hiện tượng đã được người nghiên cứu hướng tới Phương pháp miêu thuật chính là sự miêu tả lại đối tượng, thuật lại những nội dung hay nói cách khác là sự tái hiện lại những sự vật, hiện tượng, trạng thái của hoạt động…một cách chi tiết trong đó thể hiện được

sự trải nghiệm, nhập thế của tác giả trong quá trình nghiên cứu

Phương pháp giải mã: Trong quá trình nghiên cứu khoa học, có những vấn

đề, sự vật, hiện tượng được người nghiên cứu phát hiện, ghi chép lại…sự xuất hiện của nó có ý nghĩa nhất định Điều này có thể thấy rất rõ trong các công trình nghiên cứu khảo cổ học, nhân chủng học, hoặc những nghiên cứu có liên quan đến văn hóa, tâm linh…Vì vậy phương pháp giải mã là chìa khóa mở ra những lớp cửa, lớp ý nghĩa được ẩn đi, và đưa đến cho người nghiên cứu khả năng xác định được đúng thông điệp mà đối tượng đã và đang phản ánh

Sử dụng kiến thức liên ngành: Những nội dung phản ánh của đối tượng

nghiên cứu được làm rõ không chỉ dựa vào phương pháp của một ngành khoa học nhất định, mà cần phải có sự kết hợp của các phương pháp có tính đặc thù của nhiều ngành khoa học khác nhau Sử dụng đồng thời nhiều kiến thức chuyên ngành để có được những góc độ nhìn nhận khác nhau, những kiến giải về đối tượng nghiên cứu

Từ những khía cạnh khác nhau đó tạo nên một hệ thống thông tin phản ánh tổng thể

và đầy đủ về đối tượng

Phương pháp nghiên cứu chuyên ngành: Mỗi một đề tài nghiên cứu khoa học

với những đặc thù mã ngành khoa học khác nhau lại có những phương pháp chuyên ngành riêng Phương pháp nghiên cứu chuyên ngành được sử dụng có tính xuyên suốt toàn bộ nội dung của nghiên cứu Nó thể hiện rõ quan điểm, góc độ và khía cạnh nhìn nhận của tác giả về đối tượng được đưa ra

- Luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho các tổ chức kinh doanh du lịch, HDV, khách du lịch khi đi tham quan, hướng dẫn tại các điểm du lich văn hoá Chăm

- Góp phần nâng cao chất lượng các tour du lịch có điểm tham quan liên quan tới các điểm du lich văn hoá Chăm Từ đó hoàn thiện công tác tổ chức các tour

du lịch tới điểm tham quan có tính đặc thù này

7 Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo và phần phụ lục, phần nội dung của luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về tổ chức hoạt động tham quan hướng dẫn

Chương 2 Thực trạng tổ chức hoạt động tham quan hướng dẫn khách du lịch tại

các điểm du lịch văn hóa Chăm Ninh Thuận

Chương 3 Những giải pháp nâng cao tổ chức hoạt động tham quan – hướng dẫn

khách du lịch tại các điểm du lịch văn hóa Chăm Ninh Thuận.

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG THAM

QUAN HƯỚNG DẪN 1.1 Lý luận về tổ chức

1.1.1 Khái niệm

Khái niệm “tổ chức”, đây không phải là một khái niệm mới trong nghiên cứu

khoa học Tuy nhiên, đối với khoa học du lịch và với vấn đề mà luận văn tập trung nghiên cứu thì cần phải có cách nhìn nhận đúng hướng với khái niệm này Qua thu thập và nghiên cứu các quan niệm gần trong khoa học du lịch Trên cơ sở dung phương pháp nghiên cứu liên ngành là khoa học quản lý

Khái niệm “tổ chức” thường được nhắc tới trong quản lý cùng với ý nghĩa thông thường “tổ chức” là một khái niệm dùng để chỉ một đơn vị trong xã hội: hành

chính sự nghiệp, đơn vị kinh doanh, cơ quan, trường học…là những kết cấu phân cấp của xã hội trong đó các thành viên bắt buộc phải có những hoạt động hợp tác,

sự tương tác với nhau

Đứng trên phương diện quản lý học và đi sâu vào chức năng, thì tổ chức để

chỉ việc nghiên cứu xem làm thế nào để tiến hành phân công, sắp xếp trình tự hợp lý

để đạt được mục tiêu và mục đích đã được đề ra trong quá trình thực hiện một công việc nhất định Cùng nghĩa này trong trích dẫn của viện nghiên cứu và đào tạo về

quản lý có đưa ra một số khái niệm về “tổ chức” như sau : “tổ chức là một kết cấu

được xây dựng theo mục tiêu chung và tiến hành phân công nhiệm vụ, xác định chức trách, trao đổi thông tin, kết hợp hỗ trợ làm việc đối với toàn bộ nhân viên trong tổ chức một cách hợp lý sao cho có thể thu được hiệu quả cao nhất khi thực hiện mục tiêu…tổ chức là cả một quá trình hay hoạt động hình thành kết cấu tổ chức nhằm thực hiện mục tiêu chung một cách hiệu quả” [36, tr 43] Từ những quan điểm này thì vấn đề quá trình sắp xếp và việc thực hiện những nội dung đã được đưa ra theo một trình tự nhằm đạt hiệu quả tối ưu trong công việc chính là

những yếu tố quan trọng nhất của khái niệm “tổ chức”

Đối với hoạt động du lịch, khái niệm “tổ chức” được sử dụng phổ biến, song

để khái quát vấn đề này thành những khái niệm tổng quát thì có rất ít tài liệu nhắc

tới Trong tác phẩm “tổ chức sự kiện”của Lưu Văn Nghiêm đã đưa ra khái niệm

tổng quát: “Tổ chức sự kiện là một quá trình bao gồm sự kết hợp các hoạt động lao động với tư liệu lao động cùng với việc sử dụng máy móc thiết bị, công cụ lao động thực hiện các dịch vụ đảm bảo toàn bộ các công việc chuẩn bị và các hoạt động sự kiện cụ thể nào đó trong thời gian và không gian cụ thể nhằm chuyển tới đối tượng tham dự sự kiện những thông điệp truyền thông theo yêu cầu của khách hàng mục

tiêu” [19, tr 9] Với khái niệm này, ta thấy tổ chức sự kiện được coi là “một quá trình hoạt động” Quá trình này có sự xác định về các yếu tố: thời gian, tư liệu lao

động, các công việc chuẩn bị tới các hoạt động sự kiện, không gian cụ thể diễn ra các hoạt động Trong quá trình đó, các hoạt động được thực hiện theo một kịch bản,

kế hoạch đã được chuẩn bị trước Tất cả các yếu tố nêu trên đều nhằm vào việc truyền tải thông điệp đến đối tượng tham dự

Trong khoa học du lịch khái niệm “tổ chức” cũng được sử dụng với cả hai nghĩa đã được đưa ra “Tổ chức” chỉ những đơn vị thực hiện các hoạt động có liên quan tới ngành dịch vụ du lịch “Tổ chức” với nghĩa thứ hai được sử dụng như là

một quá trình sắp xếp và thực hiện các hoạt động như: ăn, lưu trú, tham quan, hướng dẫn… mà những vấn đề này là những hợp phần tạo nên hoạt động du lịch trong cả nước

Với đề tài “Tổ chức hoạt động tham quan – hướng dẫn tại các điểm du lịch văn hóa Chăm, Ninh Thuận Nghiên cứu trường hợp tháp Po Klong Garai, làng dệt

thổ cẩm truyền thống Chăm Mỹ Nghiệp, làng gốm Bàu Trúc” thì khái niệm về “tổ chức” theo nghĩa thứ hai phản ánh đúng hướng và sát với nội dung của đề tài

1.1.2 Nguyên tắc của vấn đề tổ chức

1.1.2.1 Nguyên tắc mục tiêu nhất quán

Qua quá trình tổ chức thực hiện một công việc mà mục tiêu đã được đưa ra thì sự phân định và liệt kê toàn bộ công việc cần thiết phải tuân thủ theo nguyên tắc nhất quán giữa công việc và mục tiêu Những công việc được đưa ra phải hỗ trợ và nhằm kết quả là việc hoàn thành mục tiêu mà thực hiện Đối với những phần việc không hoặc ít liên quan tới mục tiêu cần loại bỏ hoặc giảm thiểu tới mức tối đa

Trong hoạt động du lịch nói chung và hoạt động tham quan, hướng dẫn khách du lịch nói riêng các tổ chức du lịch, công ty du lịch, khách du lịch và những người có liên quan cần phải thực hiện đến mức cao nhất nguyên tắc nhất quán trong mục tiêu đạt tới, từ đó mới tạo được sự chuyên nghiệp trong toàn bộ chương trình

du lịch

1.1.2.2 Nguyên tắc hiệu quả

Trong quá trình thực hiện bất kì một công việc, nhiệm vụ nào thì vấn đề hiệu quả sau quá trình làm việc được đặt lên hàng đầu Để có thể đạt được mục tiêu được đưa ra có nhiều cách thực hiện khác nhau, song quá trình thực hiện công việc để đạt đến mục tiêu đó một cách tối ưu nhất mới được coi là hiệu quả Nguyên tắc hiệu quả chính là cơ sở cho sự sáng tạo trong quá trình thực hiện nhiệm vụ

1.1.3 Những yếu tố tác động đến vấn đề tổ chức

1.1.3.1 Nguồn lực trong công tác tổ chức

Đối với những công việc mà để đạt đến mục tiêu cần phải trải qua nhiều công đoạn, cần nhiều sự phối hợp giữa các bộ phận, nguồn lực Vấn đề tổ chức, sắp xếp, phân định các phần việc, các nguồn lực cho từng khâu được thực hiện cũng phức tạp hơn rất nhiều Mỗi một công đoạn, phần việc được thực hiện theo một trình tự, có thể là diễn ra độc lập, đồng thời hoặc đan xen với nhau Do các nguồn lực ở các khâu có trình độ và kiến thức khác nhau nên dễ sảy ra mâu thuẫn khi cùng thực hiện một mục tiêu chung, vì vậy có thể dẫn đến việc không đạt được mục tiêu

đề ra trong quá trình thực hiện một quy trình tổ chức Từ đó tác động mạnh mẽ đến việc thực hiện một mục tiêu trong công tác tổ chức

1.1.3.2 Kĩ năng trong công tác tổ chức

Quá trình hoạt động, làm việc có những phần, công việc đòi hỏi người làm

việc trong ngành du lịch, gọi chung là nhân lực phải đạt được một trình độ nhất định mới có thể hoàn thành tốt, đạt hiệu quả cao khi làm việc Điều này có thể lấy công việc của một HDV du lịch làm ví dụ Để có thể đáp ứng được nhu cầu vô cùng đa dạng, làm cho khách du lịch thuộc mọi đối tượng khác nhau có thể thỏa mãn được những nhu cầu chính đáng trong quá trình thực hiện chuyến du lịch, chuyến tham

quan đòi hỏi người HDV phải là những người có kinh nghiệm trong hoạt động hướng dẫn, có kĩ năng trong hoạt động giao tiếp, ứng xử… Như vậy yếu tố đòi hỏi

kĩ năng trong công việc khiến công tác tổ chức cũng phải có sự chuẩn bị, sắp xếp

một cách chính xác nguồn lực để thực hiện tốt phần việc, công việc được định ra

1.1.3.3 Phương pháp thực hiện công tác tổ chức

Trong quá trình tổ chức, cách thức và phương pháp thực hiện công việc

cũng là yếu tố quan trọng để đạt đến mục tiêu Đề ra các nội dung phần việc, thứ tự tiến hành chỉ là bước đầu của công tác tổ chức Phần việc tiếp theo trong công việc nghiên cứu thì phương pháp định hướng, có tính xuyên suốt trong quá trình thực hiện, cho đến khi kết thúc công việc là quan trọng nhất quyết định tính hệ thống của

đề tài nghiên cứu Đây chính là “kim chỉ nam” để đạt được tính hiệu quả trong công

việc

1.1.4 Nội dung của công tác tổ chức

1.1.4.1 Xây dựng và đưa ra một lịch trình thực hiện cụ thể

Tính hiệu quả, sự hoàn thành nhiệm vụ là mục tiêu của một hoạt động, công việc Để đạt được mục tiêu chủ thể thực hiện cần lập nên một lịch trình thực hiện các hoạt động, nhằm xử lý từng bước những vấn đề gặp phải trên lộ trình tới mục tiêu

Một lịch trình làm việc phải được liệt kê cụ thể các vấn đề về: thời gian, địa điểm, nhân lực thực hiện, cơ sở cho việc thực hiện Dựa vào những thông tin đã được định hình rõ, việc thực hiện các hoạt động sẽ tạo nên tính logic, khoa học

1.1.4.2 Xác định các lưu ý trong quá trình thực hiện

Trong quá trình thực hiện các hoạt động, công việc, vấn đề tổ chức cũng đã lường trước những yếu tố cần tránh, yếu tố phải thực hiện đúng hướng và đầy đủ, hoặc những yếu tố có thể là tác động ngoại cảnh đến quá trình thực hiện Xác định, nắm bắt được đầy đủ và chi tiết những yếu tố này sẽ tạo cho việc thực hiện đúng hướng, không có nhiều trở ngại

1.1.4.3 Công tác chuẩn bị

Trong công tác tổ chức, sự chuẩn bị về toàn bộ các mặt tác động đến quá trình diễn ra các hoạt động hướng tới mục tiêu được hoạch định Thông thường là

sự xác định các yếu tố: về nguồn nhân lực - là các chủ thể thực hiện, yếu tố hỗ trợ trong quá trình thực hiện, thời gian và không gian, đối tượng tác động chính trong toàn bộ quá trình diễn ra nhiệm vụ

1.1.4.4 Xác định nội dung trong quá trình thực hiện

Các yếu tố trên đây chỉ là những phần khung cho quá trình thực hiện một hoạt động, công việc nhất định Xác định và đưa ra được các nội dung, gọi tên được các công việc, phần việc cần phải thực hiện là vấn đề chính của công tác tổ chức Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, dựa vào các nội dung đã được xác định theo một trình tự sắp xếp giúp cho chủ thể thực hiện đầy đủ và đúng định hướng đạt tới hiệu quả khi kết thúc công việc

1.2 Quan niệm về khách du lịch

Hiện nay, đối với quan niệm về khách du lịch có khá nhiều khía cạnh nghiên cứu và nhìn nhận khác nhau Vì vậy, quan niệm khách du lịch cũng có nhiều khái niệm khác nhau

Theo nhà nghiên cứu về xã hội học Cohen cho rằng: “Khách du lịch là một người đi tự nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu nhận từ một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên” [44, tr.164-183]

Một khái niệm khác về du khách được đưa ra bởi National Tourism Resources Review Commission: “Du khách là người đi xa ít nhất 50 dặm để kinh doanh, giải trí, lo công việc riêng tư hay bất kỳ lí do gì ngoại trừ việc đi lại hàng ngày cho dù có ở lại đêm hay không” [30, tr 20]

“Du khách là người từ nơi khác đến với / kèm theo mục đích cảm nhận tại chỗ những giá trị vật chất, tinh thần hữu hình và /vô hình của thiên nhiên và / của cộng đồng xã hội Về phương diện kinh tế, du khách là người sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch…” [30, tr 20]

Ở mục 2 điều 4 Luật du lịch 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập

ở nơi đến” Cũng theo đó, ở điều 34 về Luật du lịch có đưa ra khái niệm về khách

du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa: “1 Khách du lịch gồm khách du lịch nội

địa và khách du lịch quốc tế 2 Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam 3 Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt

Nam ra nước ngoài du lịch.” [18, tr 2, 15]

Do đó đối với khách du lịch thì tiêu chí cảm nhận những giá trị vô hình, hữu hình tại điểm tham quan cùng với việc sử dụng dịch vụ tại nơi đó, là những yếu tố quan trọng nhất Song cũng cần có những nhận định về đối tượng khách du lịch được đề cập trong luận văn chính là những người đến cảm nhậnnhững giá trị vô hình, hữu hình, sử dụng dịch vụ tại điểm tham quan, đồng thời trong quá trình tham quan có sự hỗ trợ của HDV tuyến, HDV tại điểm… những người có liên quan trong hoạt động hướng dẫn tham quan tại điểm di tích, mà cụ thể trong nghiên cứu này là tại các du lịch văn hoá Chăm

1.3 Tổ chức hoạt động tham quan du lịch

1.3.1 Khái niệm

Hiện nay, có một số quan điểm khác nhau về khái niệm tham quan du lịch

“Tham quan du lịch là hoạt động của khách du lịch đến những điểm tham quan được xác định dưới sự hướng dẫn của người có nghiệp vụ và trình độ chuyên môn nhằm tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu nhất định trong chương trình du lịch của mình khi trực tiếp quan sát đối tượng tham quan và nghe thuyết minh” [17, tr 122]

Trong mục 5 trong điều 4 về giải thích từ ngữ dùng trong Luật du lịch của nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam số 44/2005/QH 11 ngày 14 tháng 6 năm 2005 có quy định: “Tham quan là hoạt động của khách du lịch trong ngày tới thăm nơi có tài nguyên du lịch với mục đích tìm hiểu, thưởng thức những giá trị của tài nguyên du lịch” [18, tr 2]

Những quan niệm trên, chúng ta thấy rằng một chương trình tham quan du lịch cần có căn cứ về mặt thời gian, đây là hoạt động diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định thường là trong ngày Điều này phân biệt với một tour, hay một chương trình du lịch

Trong các giai đoạn thực hiện một chương trình du lịch (giai đoạn 1: thỏa thuận với khách; giai đoạn 2: chuẩn bị thực hiện; giai đoạn 3: thực hiện chương trình du lịch; giai đoạn 4: những công việc sau kết thúc chương trình) [40, tr 28, 29], hoạt động tham quan thuộc giai đoạn 3 Trong luận văn này tác giả sử dụng hoạt động tham quan du lịch là một hình thức hoạt động của du khách được diễn ra trong thời gian ngắn thông thường là trong ngày, dưới sự hỗ trợ của HDV và những người có liên quan tại điểm tham quan, giúp du khách cảm nhận những giá trị, thỏa mãn nhu cầu tại điểm tham quan, đối tượng tham quan

Hoạt động tham quan du lịch đem lại những giá trị làm thỏa mãn nhu cầu cảm nhận, khám phá…điểm tham quan của du khách trong hành trình tham gia tour

du lịch Dựa vào nội dung của khái niệm “hoạt động tham quan du lịch” và khái niệm “tổ chức” có thể đưa ra khái niệm: tổ chức hoạt động tham quan du lịch là quá trình thu xếp có trật tự và hoạt động tham quan của du khách du lịch dưới sự hướng dẫn của HDV tại điểm theo một lịch trình đã được hoạch định trước, với mục đích nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khám phá, trải nghiệm… của đối tượng tham quan du lịch

1.3.2 Những yếu tố tác động đến tổ chức hoạt động tham quan du lịch

1.3.2.1 Tài nguyên du lịch

Tài nguyên du lịch được coi là yếu tố quan trọng tạo nên sức hút đối với du khách của một điểm tham quan du lịch Tài nguyên du lịch cũng là đối tượng mang tính tất yếu trong bất kì một chuyến tham quan nào

Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn (văn hóa) Đặc điểm các nguồn tài nguyên du lịch là không đồng nhất, thậm trí là khác nhau hoàn toàn Vì vậy để có thể phục vụ hoạt động tham quan, giúp du khách cảm nhận những giá trị của tài nguyên, thỏa mãn với sự trải nghiệm tài nguyên điều quan trọng nhất chính là lượng thông tin, sự tiếp cận mà du khách nhận được từ các nhà

tổ chức du lịch, tổ chức điểm di tích

1.3.2.2 Mục đích của chuyến tham quan du lịch

Trong thực tế một chuyến tham quan du lịch có những đối tượng tham quan khác nhau, nội dung hoạt động đa dạng, khách có nhiều mục đích trong quá trình

tham gia chuyến tham quan, rất phổ biến trong sự lựa chọn tour của khách du lịch Trong quá trình thực hiện chuyến tham quan thì việc xác định đối tượng tham quan chính rất quan trọng, khách sẽ dành nhiều thời gian hơn với đối tượng này Cùng với mục đích tổng hợp của du khách, thì một chuyến tham quan với chủ đề, đối tượng riêng lẻ cũng được nhiều du khách lựa chọn Khách du lịch là các nhà nghiên cứu, các nghệ nhân, chuyên gia…thì việc lựa chọn chuyến tham quan theo một chuyên đề nhất định lại phổ biến hơn Thông qua chuyến tham quan du khách có thể chiêm nghiệm, cảm nhậnđược những điều mà họ quan tâm Căn cứ vào mục đích của khách trong chuyến tham quan du lịch, công tác tổ chức tham quan dựa vào đó

mà có thể đưa ra những khung chương trình tham quan cho phù hợp với từng đối tượng khách Cùng một đối tượng tham quan, điểm tham quan việc tổ chức một chương trình tham quan với du khách có mục đích là học tập nghiên cứu, sẽ khác rất nhiều so với khách có mục đích tham quan thông thường

1.3.2.3 Cơ cấu và thành phần của khách du lịch

Mỗi một vị khách du lịch khi tham gia một chuyến tham quan đều có những mục đích chung hoặc riêng Nhưng dựa vào giới tính, độ tuổi, công việc của khách

du lịch mà các nhà tổ chức du lịch có thể nhận biết được những đặc điểm khá đồng nhất, nổi trội của từng đối tượng khách này thông qua những nghiên cứu xã hội học

và khoa học du lịch Từ những căn cứ đó mà loại hình tham quan du lịch với từng

du khách cũng có những sự khác nhau nhất định Yếu tố cơ cấu và thành phần của khách du lịch đã chi phối đến công tác tổ chức hoạt động tham quan Không thể thiết kế, tổ chức một cách thông thường cho một chuyến tham quan leo núi cho đối tượng khách là các du khách lớn tuổi, hay thiết kế một chuyến tham quan lặn biển cho các em học sinh

1.3.2.4 Loại hình tham quan du lịch

Trong quá trình thiết kế tour, chương trình tham quan du lịch các nhà tổ chức phải dựa vào nhu cầu của khách để thiết kế những tour theo yêu cầu Với những tour du lịch được thiết kế theo dạng định sẵn, hoặc có thể thay đổi lịch trình, điểm tham quan, dịch vụ…thì cần căn cứ vào nhiều yếu tố như: đối tượng khách, mục

đích của khách khi mua tour du lịch Đối với những tour du lịch này sắp xếp lịch trình sao cho phù hợp trong quá trình khách tham gia tour du lịch, đi tham quan, sử dụng dịch vụ là một điều vô cùng quan trọng Bởi một chương trình du lịch, chương trình tham quan được tổ chức sát với đối tượng khách, thực tế khách mong muốn thì mới tạo nên những ấn tượng tốt cho khách Về phương diện những người phục vụ, tham gia hỗ trợ khách như HDV thì vấn đề xác định loại hình tham quan ảnh hưởng lớn tới chất lượng phục vụ Xác định rõ loại hình tham quan trong tour du lịch tạo thế chủ động cho HDV – người trực tiếp hỗ trợ đoàn khách, trong quá trình chuẩn bị

về kiến thức, tài liệu, xử lí thông tin trong quá trình bổ sung điểm tham quan nếu có nhu cầu của khách một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp

Tổ chức các chuyến tham quan với kết cấu chung nhất đó là từ lúc khởi đầu đến khi kết thúc chương trình phải đảm bảo được tính đầy đủ trong toàn bộ các hoạt động như: đối tượng tham quan, thông tin về đối tượng…Nhưng cũng như đặc điểm

về đối tượng tham quan, loại hình tham quan khác nhau thì trong công tác tổ chức cũng có những tính đặc thù Về vấn đề này có thể lấy ví dụ khi tham quan một điểm

du lịch trong khu vui chơi giải trí cần xác định, sắp xếp các hoạt động tham quan, vui chơi sao cho phù hợp nhất về lượng thời gian, sức khỏe…của du khách Cũng với các tiêu chí về lượng thời gian, hành trình, các hoạt động trong quá trình tham quan… lại được bố trí hoàn toàn khác với một chuyến tham quan du lịch tâm linh

1.3.2.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Trên phương diện tổng thể, một điểm tham quan du lịch tạo được sức hút đối với du khách trước hết phải dựa trên những giá trị tự thân của nó, tiếp sau đó là khả năng đáp ứng được các nhu cầu của du khách khi họ tới tham quan, nghỉ dưỡng… Như vậy cơ sở vật chất, kĩ thuật của điểm tham quan có vai trò trong việc “giữ chân” khách và tạo ấn tượng để có thể đón du khách lần thứ hai Trong phạm vi nhỏ hơn đó là việc tổ chức hoạt động tham quan cho khách du lịch, thì nhà tổ chức, công

ty lữ hành căn cứ vào điều kiện cơ sở vật chất, khả năng tiếp cận mà đưa ra những

đề xuất lịch trình trong các hoạt động nghỉ ngơi, tham quan, giải trí…trong suốt hành trình của du khách

1.4 Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch

1.4.1 Khái niệm

Khái niệm “tổ chức hoạt động tham quan du lịch”, để có thể hiểu được khái niệm “tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch” cần đặt nó trong tổng thể các nội hàm của du lịch và đi từ khái niệm căn bản đó là “hoạt động hướng dẫn du lịch” Trên

góc độ của các hoạt động trong du lịch bao gồm: hoạt động truyền thông quảng cáo; lập tour, tuyến du lịch; khảo sát, thẩm định dịch vụ; hoạt động bán chương trình, tour du lịch; hoạt động điều hành, hướng dẫn…thì hoạt động hướng dẫn du lịch được coi là một dịch vụ đặc trưng của hoạt động du lịch Hoạt động này nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của khách du lịch trong quá trình thực hiện chuyến du lịch Khách du lịch khi đã mua một chương trình du lịch, thì nhà tổ chức du lịch là các công ty lữ hành, hãng du lịch, trung tâm lữ hành…cần cung cấp thông tin và thực hiện việc phục vụ đầy đủ các dịch vụ như: quá trình đón tiếp, thông tin tại điểm tham quan, theo dõi kiểm tra dịch vụ, dịch vụ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí, tham quan, y tế …theo đúng như hợp đồng đã được kí kết, nhằm thỏa mãn ở mức có thể như nhu cầu của du khách Xung quanh vấn đề này cũng có nhiều quan niệm khác nhau Nhưng các quan niệm cũng chỉ xoay quanh vai trò, nhiệm vụ của đơn vị trên phương diện là cung du lịch

“Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thỏa thuận và giúp

đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch” [17, tr 22]

“Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch” [18 tr 3]

Có thể hiểu hoạt động hướng dẫn là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch mà HDV là người thay mặt tổ chức du lịch thực hiện gần như toàn bộ những công việc được bao hàm trong hoạt động hướng dẫn du lịch

Từ những nhận định về nội hàm của khái niệm “hoạt động hướng dẫn du lịch” và khái niệm “tổ chức” có thể đưa ra khái niệm: tổ chức hoạt động hướng dẫn

du lịch là một khái niệm dùng để chỉ quá trình sắp xếp và thực hiện việc cung cấp những thông tin về điểm du lịch, dịch vụ du lịch…đối với khách du lịch thông qua HDV hoặc những người có liên quan, theo đúng cam kết của nhà tổ chức

Như vậy từ hai khái niệm: tổ chức hoạt động tham quan du lịch và tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch có thể thấy rằng hai vấn đề này cũng chính là những công tác, là những hợp phần trong hoạt động du lịch

1.4.2 Hướng dẫn viên du lịch

1.4.2.1 Khái niệm HDV du lịch

Về khái niệm HDV du lịch và một số khái niệm khác trong du lịch, có nhiều quan điểm, cách định nghĩa khác nhau Nhưng khi nhắc đến HDV là có sự liên tưởng đến một cá nhân thực hiện dẫn đoàn khách du lịch theo lịch trình đã được đưa

ra từ trước hoặc theo lộ trình mà đoàn khách sẽ tham gia trong tour du lịch Là một người dẫn đoàn, hướng khách du lịch thực hiện theo đúng lịch trình Đó là một khía cạnh thuần túy Nếu nhìn trên phương diện nghề, thì HDV là một nghề cần phải di chuyển, thuyết minh nhiều, cần có sự năng động và nhạy bén trong mọi vấn đề có liên quan đến hoạt động của đoàn khách Nhìn nhận theo phương diện này các nhà nghiên cứu, các tổ chức đã đưa ra các khái niệm

Một định nghĩa được nhiều người đồng thuận của trường Đại học British Columbia, một trường Đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và HDV du lịch có đưa ra như sau: “HDV du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các

cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch ” [17, tr 27]

“HDV du lịch (thuật ngữ nước ngoài quen dùng là Tour Guide, Tour Manager (Tiếng Anh), Guideur Tourstique (Tiếng Pháp) là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa mãn của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình” [17, tr.28]

Trong tài liệu Luật du lịch: “Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi

là HDV và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch” [18, tr 3], và theo mục

1, Điều 72: “HDV du lịch bao gồm HDV quốc tế, HDV nội địa HDV quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa; HDV nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách du lịch là người nước ngoài” [18, tr 30]

Đối tượng chính của đề tài chính là tổ chức các hoạt động hướng dẫn – tham quan, trong đó chủ thể thực hiện việc tham quan và hướng dẫn chính là những HDV theo tour và HDV tại điểm Vì vậy cần phải có sự phân biệt rõ giữa hai khái niệm HDV suốt tuyến và HDV tại điểm Để từ đó mới có thể đưa ra được những quy trình trong vấn đề tổ chức tham quan – hướng dẫn khách du lịch tại điểm tham quan “HDV tại điểm (On – site Guide là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan trong một vài giờ nhất định tại những điểm du lịch cụ thể ” [17, tr.30] “HDV suốt tuyến là những HDV chuyên nghiệp có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ khi đón khách, trong thời gian chuyến du lịch cho đến khi tiễn khách” [17tr 31]

1.4.2.2 Đặc điểm hướng dẫn du lịch tại các điểm tham quan du lịch

Hướng dẫn du lịch tại các các điểm tham quan du lịch cũng có chung những đặc điểm của dịch vụ hướng dẫn du lịch

- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình, không nhìn thấy được, không thể nhận biết được bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác và rất khó đánh giá

- Chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tác động: nguồn cung cấp dịch vụ (cung), người mua dịch vụ (cầu) và cả các yếu tố thời gian ở điểm mua bán dịch vụ du lịch

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, việc tiêu dùng dịch vụ xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng, do vậy cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau được

- Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch không thể tổ chức sản xuất trước, không thể lưu kho để dành cung ứng dần hoặc dự trữ sử dụng dần ở những thời gian cao điểm

- Người sử dụng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại điểm tham quan du lịch không có điều kiện để kiểm tra chất lượng trước khi mua dịch vụ như với các loại hàng hoá khác Do đó khách hàng hiểu biết về dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại qua các phương tiện quảng cáo hoặc được cung cấp thông tin thông qua đại diện của công ty lữ hành đó chính là hướng dẫn viên suốt tuyến

- Dịch vụ hướng dẫn du lịch có tính linh động rất cao vì nhu cầu du lịch của khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ bị thay đổi

- Không thể có điều kiện để tự động hóa dịch vụ hướng dẫn du lịch

Từ những đặc điểm trên về dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch; chúng ta

có thể nói rằng việc phục vụ dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch là rất phức tạp nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách được đánh giá ở mức độ cao hay thấp không chỉ phụ thuộc vào thời gian, nội dung mà chúng còn được quyết định bởi phương pháp cung cấp cho du khách dịch vụ đó Vai trò của tập thể lao động và sự phối kết hợp với hướng dẫn viên suốt tuyến đối với những đoàn khách của công ty lữ hành đóng vai trò quan trọng Khối lượng và chất lượng lao động phụ thuộc vào thái độ nhiệt tình, trình độ văn minh, văn hoá du lịch họ được đào tạo, kinh nghiệm công tác, trình độ nghề nghiệp, nhận thức và lòng yêu nghề

1.4.2.3 Nội dung hướng dẫn du lịch tại các điểm tham quan du lịch

Dịch vụ hướng dẫn tại các điểm tham quan du lịch cũng có những nội dung giống với dịch vụ hướng dẫn du lịch nói chung nhưng cũng có những đặc điểm riêng do phạm vi phục vụ chỉ trong một điểm tham quan du lịch

Dịch vụ hướng dẫn tại các điểm tham quan du lịch bao gồm hai yếu tố là hoạt động cung cấp dịch vụ của các điểm tham quan du lịch và hoạt động hướng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại điểm

Hoạt động cung cấp dịch vụ của các điểm tham quan thường được tổ chức ngay tại các điểm tham quan có thể bằng cách đăng ký mua trực tiếp hoặc gián tiếp Khách tham quan đến điểm tham quan du lịch hoặc các công ty lữ hành muốn mua dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm có thể đăng ký gián tiếp qua các phương tiện thông tin như điện thoại, intemet, fax thông báo cho bộ phận bán dịch

vụ về thời gian, số lượng, mục đích tham quan, yêu cầu đặc biệt Sau đó nhân viên

bán dịch vụ dựa vào kế hoạch phục vụ và thông báo xác nhận với khách hoặc đại diện công ty lữ hành Yêu cầu dịch vụ của khách tham quan sẽ được gởi tới bộ phận hướng dẫn và phân công thuyết minh viên phù hợp với yêu cầu và đặc điểm của đoàn khách Khách tham quan hoặc hướng dẫn viên theo đoàn có thể mua dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn trực tiếp khi đến các điểm tham quan Tuy nhiên, do cách này có thể gặp rủi ro khi số lượng đoàn mua dịch vụ hướng dẫn, thuyết minh quá đông; nhất là vào thời gian cao điểm hoặc ngày lễ

Yếu tố thứ hai cấu thành nên dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại các điểm tham quan du lịch đó là hoạt động thuyết minh, hướng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại điểm

Trước mỗi buổi thuyết minh, hướng dẫn tham quan cho những đoàn khách đến điểm tham quan du lịch thuyết minh viên cần tìm hiểu những thông tin về đoàn khách mình phục vụ (trong trường hợp khách đã đăng ký trước), từ đó chuẩn bị nội dung bài thuyết minh theo mục đích và yêu cầu của từng đoàn khách cụ thể

Bài thuyết minh phải thường xuyên cập nhật thông tin mới nhất liên quan đến điểm tham quan du lịch, các hoạt động tổ chức tại điểm tham quan du lịch và những thông tin thời sự đang diễn ra Ngoài ra, các thuyết minh viên cần phải chuẩn

bị trang phục, trang điểm, đồ dùng, vật dụng, trang thiết bị khác như phương tiện khuyếch âm, bút chỉ

Trong buổi tham quan, thuyết minh viên phải tổ chức đón khách tại cổng của điểm tham quan du lịch theo đúng thời gian đã hẹn trước Giới thiệu và làm công tác chào mừng với đoàn khách, thiết lập những quy định chung trong buổi tham quan và những quy định của điểm tham quan cho đoàn khách Thuyết minh viên cần trao đổi với trưởng đoàn về thời gian tham quan tại điểm và những đặc điểm của đoàn khách như quốc tịch, nghề nghiệp, sở thích, chương trình du lịch

Thuyết minh viên tại điểm tiến hành hướng dẫn tham quan quan cho đoàn khách tại điểm tham quan du lịch Công việc này gồm có hai nội dung là chỉ dẫn cho đoàn khách xem xét đối tượng tham quan và thuyết minh về đối tượng tham quan đó để đoàn khách có thể quan sát được tốt nhất đối tượng tham quan và nghe

rõ thuyết minh Thuyết minh viên tại điểm cần có phương pháp lựa chọn các điểm

dừng, chọn vị trí quan sát cho từng đoàn khách có số lượng khác nhau đồng thời cũng phải chọn cho mình vị trí đứng phù hợp Sau khi chỉ dẫn để đoàn khách có ấn tượng ban đầu bằng thị giác về đối tượng tham quan, thuyết minh viên sẽ tiến hành thuyết minh về đối tượng đó Việc thuyết minh không chỉ cung cấp những thông tin đơn thuần về đối tượng mà cần đưa ra những nhận xét, đánh giá sâu sắc, có sức thuyết phục Trình bày bài thuyết minh dưới nhiều hình thức đa dạng hấp dẫn, có thể là dùng những câu chuyện huyền thoại, những bài thơ, ca dao, tục ngữ, thành ngữ Có thể là độc thoại hoặc đối thoại với khách, trao đổi về những vấn đề đoàn khách quan tâm Bài thuyết minh còn phải thể hiện lòng yêu mến, sự say mê, niềm

tự hào của thuyết minh viên đối với điểm tham quan đồng thời truyền cho người nghe sự cảm nhận tinh tế, sâu sắc, những bài học có ý nghĩa

Ngoài ra, thuyết minh viên tại điểm cần chú ý tới các kỹ năng bổ trợ khác trong quá trình hướng dẫn tham quan như kỹ năng di chuyển đoàn khách từ đối tượng tham quan này đến đối tượng tham quan khác, kỹ năng quản lý đoàn khách,

kỹ năng trả lời câu hỏi và xử lý những tình huống phát sinh

Ngoài việc tổ chức hướng dẫn tham quan cho đoàn khách tại điểm tham quan

du lịch, thuyết minh viên tại điểm cũng cần giới thiệu cho khách tham quan các dịch

vụ khác phục vụ tại điểm tham quan du lịch và hướng dẫn khách sử dụng các dịch

vụ đó Chẳng hạn như dịch vụ chụp ảnh lưu niệm đóng vai các nhân vật lịch sử, dịch vụ giải trí, dịch vụ mua sắm

Kết thúc buổi tham quan, thuyết minh viên tại điểm phải tóm lược những nội dung chính đã trình bày, cung cấp cho đoàn khách những thông tin bổ trợ về điểm tham quan du lịch, trả lời những câu hỏi cuối cùng của khách tham quan Sau đó chào tạm biệt và hẹn gặp lại

1.4.3 Những hoạt động trong công tác tổ chức hướng dẫn du lịch

1.4.3.1 Hoạt động tổ chức, sắp xếp dịch vụ

Đây là hoạt động có tính chất cơ bản được thực hiện sau khi khách hàng đã

kí kết hợp đồng du lịch với công ty, tổ chức kinh doanh du lịch Công tác tổ chức này bao gồm các hoạt động tổ chức: tổ chức đón khách, tổ chức vận chuyển, tổ chức lưu trú, tổ chức ăn uống, tổ chức tham quan, tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí,

và cuối cùng là tổ chức tiễn khách Dựa vào những điều khoản, mục đã được thống nhất giữa hai bên mà phía cung du lịch thực hiện hoạt động này Đối với hoạt động hướng dẫn du lịch tại điểm tham quan du lịch thì hoạt động tổ chức tham quan, lưu trú, ăn uống đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp những dịch vụ tại nơi khách sẽ dừng chân Các dịch vụ trong hành trình tour, chuyến tham quan của du khách đã được lập thành những bản thông tin là: chương trình, lịch trình, bản hợp đồng…là những khung căn cứ cho vấn đề thực hiện cam kết của nhà tổ chức đối với khách du lịch Đồng thời đó cũng là những nội dung trong hoạt động tổ chức các dịch vụ du lịch trong suốt quá trình hướng dẫn du lịch của HDV, tổ chức kinh doanh du lịch

1.4.3.2 Hoạt động thông tin

Dựa vào đặc điểm đoàn khách và những yêu cầu của khách trong quá trình làm việc với công ty lữ hành Những bộ phận có liên quan của công ty, tổ chức du lịch sẽ có nhiệm vụ cung cấp toàn bộ thông tin về chương trình, dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ cho khách một cách đầy đủ nhất Để từ những thông tin này khách hàng

có sự cân nhắc nếu đang trong quá trình xem xét mua tour du lịch, hoặc là sự khẳng định về chất lượng tour du lịch với khách hàng theo đúng những gì đã cam kết từ nhà cung ứng Trong quá trình thực hiện chương trình phía công ty tổ chức tour du lịch cho khách cũng phải có cung cấp đầy đủ toàn bộ những thông tin về đoàn khách: số lượng, cơ cấu, nhu cầu thậm chí là sở thích để từ đó các đối tác cung ứng

sẽ có sự chuẩn bị chu đáo để đưa đến những dịch vụ tốt nhất Hoạt động thông tin cũng được thể hiện rõ trong công việc của HDV Trong quá trình phục vụ khách, HDV thực hiện công việc truyền tải những thông tin về điểm đến, điểm tham quan, lịch trình, dịch vụ đối với các thành viên trong đoàn khách du lịch Tại điểm tham quan thì đó là những thông tin cơ bản, chi tiết, sâu sắc về đối tượng mà du khách sẽ hoặc đang thưởng lãm

1.4.3.3 Hoạt động kiểm tra và giám sát

Một chương trình du lịch, tham quan sẽ không thể có sự hoàn hảo nếu như trong suốt lịch trình không có sự kiểm tra và giám sát từ phía công ty cung ứng tour

du lịch cho khách Thực hiện hoạt động này trên thực tế thường là của bộ phận điều

hành tour, và người trực tiếp là HDV Việc cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp theo yêu cầu của chương trình sẽ có một quá trình kiểm tra trước khi đoàn khách tới Hoạt động này vẫn tiếp tục được thực hiện cả trong khi đoàn khách đang sử dụng các dịch vụ

1.4.3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng

Những nhu cầu mới ngoài chương trình của du khách thường xuyên phát sinh trong quá trình tham gia tour du lịch Một nhà cung ứng tốt, một HDV chuyên nghiệp trước vấn đề này không chỉ thực hiện đúng chương trình mà còn phải giúp khách thỏa mãn những nhu cầu phát sinh chính đáng đó

1.4.3.5 Hoạt động quảng bá và quảng cáo

Với bất kì một công ty, tổ chức du lịch nào hoạt động quảng bá và quảng cáo cũng đóng vai trò như là một tất yếu Trong một công ty thì đảm nhận vai trò này thường có một bộ phận riêng đó là bộ phận Marketing Nếu xét về mục đích thì bộ phận này cũng thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch đối với du khách, du khách tiềm năng, người có mong muốn, có nhu cầu Trong quá trình thực hiện tour vai trò quảng bá và quảng cáo về nhà cung ứng, điểm tham quan, dịch vụ lại được thể hiện rõ bởi HDV, chất lượng dịch vụ của các đối tác cung ứng Như vậy để có thể làm tốt hoạt động này trong quá trình hướng dẫn du lịch thì vấn đề đảm bảo đến mức tốt nhất tất cả các dịch vụ, sự chuyên nghiệp trong từng phần công việc tạo nên

sự hài lòng của khách hàng chính là một hình thức quảng bá và quảng cáo tốt nhất

1.4.4 Vị trí và ý nghĩa của vấn đề tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch

Sản phẩm của ngành du lịch với đặc điểm mang tính vô hình Du khách chỉ cảm nhận, và biết được sản phẩm đó khi họ tham gia và trực tiếp sử dụng Có thể thấy rằng không một ngành kinh tế, không một lĩnh vực nào mà mức độ của hoạt động hướng dẫn khách hàng lại được thể hiện cơ bản và đặc trưng như ngành du lịch Tất cả các khâu: từ việc bán sản phẩm, tư vấn khách hàng, thực hiện cam kết cung ứng sản phẩm, chăm sóc khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm đều

có hoạt động hướng dẫn khách hàng, mà ở đây chính là du khách Những hoạt động này để có được những hiệu quả, thành công trong toàn bộ quá trình thực hiện phải

cần có một công tác tổ chức, hoạch định, phân định rất rõ ràng Từ cách tổ chức đó

vô hình đã tạo nên được phong cách, thương hiệu cho nhà cung ứng

Du khách mua một chương trình du lịch với những mong muốn để hưởng thụ, cảm nhậnnhững giá trị đem lại từ những dịch vụ, đối tượng tham quan được cam kết trong lịch trình tour Sự hoàn thiện trong tổ chức hoạt động hướng dẫn đã

có vai trò đáp ứng đầy đủ những mong muốn này của du khách một cách trực tiếp,

đa dạng và sinh động Từ việc cung cấp dịch vụ ăn uống tới hoạt động tham quan tại điểm du lịch cũng mang đến cho du khách những cảm nhận mới, khác biệt hoàn toàn với nhịp độ trong cuộc sống thường nhật

Nhu cầu và mong muốn của khách du lịch luôn không cố định Vì vậy những mong muốn phát sinh trong quá trình đi du lịch của du khách là điều tất yếu Nhà cung ứng không chỉ cung cấp toàn bộ những dịch vụ với mong muốn đáp ứng đầy

đủ những gì mình đã cam kết với khách hàng, và hơn thế là đáp ứng toàn bộ những mong muốn chính đáng của du khách Hoạt động hướng dẫn đóng một vị trí như là một công cụ và phương tiện định hướng, tác động đến du khách nhằm làm thỏa mãn những nhu cầu phát sinh đó

Tổ chức hoạt động hướng dẫn tốt sẽ góp phần nâng cao chất lượng của hoạt động kinh doanh Trong toàn bộ những công việc, các bộ phận tham gia vào quá trình đưa sản phẩm bán cho khách hàng, thực hiện cung ứng sản phẩm cho khách hàng sử dụng, hoạt động hướng dẫn du lịch đã tạo nên những giá trị cộng dồn Chất lượng, độ chuyên nghiệp có thể được thể hiện một phần trong sản phẩm du lịch là những cam kết về toàn bộ dịch vụ được cung ứng, là một lịch trình hợp lí mang tính khoa học nhưng để thể hiện đầy đủ nhất về chất lượng sản phẩm thì hoạt động hướng dẫn đã làm được điều này

Hầu hết các tổ chức, công ty du lịch hiện nay đều có sự đa dạng trong sản phẩm mà mình cung cấp cho khách du lịch Với những yếu tố được đề cập tại mục 1.3.2 trong hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch đã giúp khách hàng biết được nhiều hơn về tổ chức và công ty du lịch Trong khả năng đáp ứng của mình tổ chức công ty du lịch có thể là người trực tiếp tổ chức tour du lịch, có thể là nhà trung gian các dịch vụ liên quan đến du lịch Vì vậy nếu khách hàng không có được những

thông tin này thì việc mất đi những khách hàng tiềm năng là điều có thể thấy rõ Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch đã góp phần đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh của tổ chức, công ty du lịch

1.4.5 Một số yếu tố khách quan tác động đến vấn đề tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch

1.4.5.1 Hình thức của chuyến đi

Hoạt động hướng dẫn du lịch được đề cập trong mục 1.4.1, HDV là người đại diện, và thực hiện vai trò hướng dẫn du lịch chủ yếu đối với du khách Hoạt động hướng dẫn du lịch của HDV được thực hiện từ khi đón đoàn đến khi tiễn đoàn Hiện nay hoạt động bán tour du lịch có hai đối tượng khách chủ yếu: khách đoàn và khách ghép lẻ, hoặc khách lẻ nhưng mua trọn một tour du lịch

Với đối tượng khách đoàn: toàn bộ du khách đã được những cá nhân, bộ phận của tổ chức, công ty lữ hành hướng dẫn, cung cấp các thông tin về lịch trình, thời gian, dịch vụ, địa điểm tham quan khi đã kí kết hợp đồng du lịch Vì vậy HDV chỉ cần thực hiện đúng theo chương trình Việc quản lí đoàn cũng dễ dàng hơn trong quá trình thực hiện tour du lịch Bên cạnh những thuận lợi cũng có những khó khăn nhất định, như để có thể thực hiện toàn bộ các hoạt động diễn ra trong tour du lịch thì sự kết nối, phối hợp giữa khách và HDV, giữa khách với tổ chức du lịch, giữa HDV với công ty lữ hành cần thực hiện liên tục Đặc biệt là trong trường hợp có những sự cố, phát sinh trong quá trình thực hiện tour du lịch

Đối với đối tượng khách lẻ thì công tác tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch cũng theo chương trình được định sẵn, song với đối tượng khách lẻ thì sự linh động, thay đổi chương trình là điều rất hay gặp Nhu cầu của khách cũng thường xuyên có

sự thay đổi Vì thế hoạt động hướng dẫn du lịch của HDV đôi khi cũng có thể được rút ngắn lại, hoặc dài ngày hơn, nhiều điểm tham quan hơn Công tác tổ chức hướng dẫn du lịch căn cứ vào nhu cầu của du khách mà có thể đưa ra những khung hoạt động cho phù hợp

1.4.5.2 Thời lượng và thời điểm thực hiện chương trình

- Thời lượng của chương trình du lịch:

Chương trình tour du lịch với thời gian dài ngày thì hoạt động hướng dẫn du lịch của công ty du lịch, tổ chức du lịch, HDV cần phải được liên kết chặt chẽ với nhau trong suốt thời gian diễn ra tour du lịch Đối với HDV thời lượng dài ngày trong một tour du lịch sẽ phát huy được đầy đủ nhất khả năng, nghiệp vụ hướng dẫn

du lịch của mình Tiếp xúc với khách liên tục trong nhiều ngày đôi khi tạo cảm giác nhàm chán, hoặc mệt mỏi đối với HDV Những nhu cầu ngoài chương trình được định sẵn cũng phát sinh nhiều hơn, đòi hỏi một sự làm việc đầy nhiệt huyết của HDV

Đối với chương trình du lịch ngắn ngày tưởng trừng như đơn giản, nhưng cũng tùy thuộc vào đối tượng khách, mục đích của khách Với những tour ngắn ngày thông thường đòi hỏi HDV phải tập trung cao độ, để trong một thời gian ngắn

có thể đem đến cho du khách những ấn tượng về sự khoa học, nghiệp vụ cao, tính chuyên nghiệp của công ty du lịch, tổ chức du lịch, đem lại sự thỏa mãn mục đích của khách du lịch

- Thời điểm thực hiện chương trình du lịch:

Hầu như tất cả các mùa khai thác du lịch, thời diểm thực hiện một chương trình du lịch luôn đóng vai trò quan trọng hơn hết vì nó quyết định đến chất lượng của chương trình tour du lịch của khách tham quan.Vai trò của HDV cần được phát huy trong việc tư vấn, đưa ra những thông tin tốt nhất cho du khách trong việc lựa chọn các dịch vụ phù hợp Trong mùa cao điểm với số lượng du khách quá đông cũng tạo những áp lực trong quá trình tổ chức phục vụ ăn, nghỉ của du khách HDV lúc này cần phát huy cao vai trò của người phục vụ

Trong mùa thấp điểm mọi vấn đề có thể diễn ra được dễ dàng hơn trong hầu hết những hoạt động của du khách và của HDV

1.4.5.3 Phương tiện vận chuyển khách

Trong quá trình thực hiện công tác hướng dẫn của HDV phương tiện vận chuyển trong chuyến du lịch, tham quan ảnh hưởng lớn đến vấn đề thực hiện quy trình, cách thức, nghiệp vụ làm việc của HDV Điều này phụ thuộc đặc điểm từng phương tiện vận chuyển

Phương tiện vận chuyển là Ô tô với đặc điểm là sự cơ động, linh hoạt, các thiết bị chuyên dùng cũng được bố trí đầy đủ HDV có thể tiếp xúc trực tiếp với khách, kiểm soát đoàn khách dễ dàng hơn, cả về mặt tâm lý của khách diễn ra trong toàn bộ chuyến du lịch

Phương tiện là Tàu hỏa, Máy bay: Đoàn khách có thể bị phân chia vị trí khác nhau rất khó khăn trong việc kiểm soát thành viên đoàn đối với HDV Quá trình tiếp xúc giữa HDV và khách diễn ra ít vì vậy mà HDV khó có thể nắm bắt được tâm lý đoàn khách

Phương tiện là Tàu thủy: Hoạt động hướng dẫn du lịch thường kết hợp với hoạt động của các nhân viên phục vụ của tàu Điều kiện để thực hiện công tác hướng dẫn cũng bị hạn chế

1.4.5.4 Đặc điểm của tuyến, điểm du lịch

Tuyến, điểm du lịch được hình thành dựa trên cơ sở về tài nguyên du lịch, dịch vụ, khả năng tiếp cận Những yếu tố này lại có những sự phân bố, chất lượng khác nhau Với một tour du lịch dài ngày, khả năng tiếp cận điểm đến khó khăn, dịch vụ du lịch còn nhiều hạn chế có tác động rất lớn đến chất lượng sản phẩm du lịch Công tác tổ chức hướng dẫn du lịch cũng gặp nhiều khóa khăn hơn trong việc đảm bảo sắp xếp thời gian, sâu chuỗi các dịch vụ trong toàn tuyến du lịch du khách

đã lựa chọn Những vấn đề phát sinh trong thời gian thực hiện tour du lịch, chuyến tham quan cũng xảy ra nhiều hơn Điều này đòi hỏi sự linh hoạt của HDV trong việc hướng dẫn đoàn, liên kết hoạt động hướng dẫn du lịch khác

1.5 Khái quát về người Chăm Ninh Thuận

1.5.1 Lịch sử hình thành người Chăm Ninh Thuận

Dân tộc Chăm là con cháu của cư dân Champa cổ, một trong những dân tộc

cư trú lâu đời trên mảnh đất Việt Nam Người Chăm qua quá trình giao lưu tiếp biến văn hoá đã để lại cho chúng ta một nền văn hoá giá trị về mọi phương diện Nói về nguồn gốc người Chăm, có nhiều ý kiến khác nhau như:

Người Chăm là bộ phận cư dân thuộc vương quốc Champa (Nagara Campa)

cổ, là một trong những dân tộc cư trú lâu đời trên mảnh đất dọc duyên hải miền Trung Theo chiều dài của lịch sử, khoảng 2.000 năm trước, ở miền Trung Bộ Việt

Nam đã xuất hiện một bộ phận cư dân thuộc nhóm người Malayo – Polynésienne di

cư từ hải đảo đi vào đất liền sống xen kẻ với các dân tộc bản địa mà sau này được các nhà nghiên cứu gọi là tổ tiên của người Chăm Qua quá trình nghiên cứu các nhà ngôn ngữ học thống nhất xếp người Chăm vào nhóm Mã Lai – Đa Đảo (Proto -

Malayo – Polynésienne) “Qua quá trình phát triển ngôn ngữ này đã biến thành một gia đình ngôn ngữ mới trong đó có tiếng Chăm (được sử dụng bởi người Chăm sống ở vùng đồng bằng) và các thổ ngữ cùng chung một nguồn gốc với tiếng Chăm như Churu, Raglai, Giarai, Êđê, được sử dụng bởi cư dân vùng cao thuộc miền Trung - Bắc của bán đảo Đông Dương” [46, tr 51] Họ có chữ viết riêng dựa trên chữ Sanskrit của Ấn Độ mà chúng ta còn tìm thấy được trên các bia ký Ngày nay, ở Việt Nam ngôn ngữ viết (langue écrite) và ngôn ngữ nói (langue parlée) của người Chăm có nhiều sự khác biệt đáng kể

Nếu xét về nguồn gốc chủng tộc, người Chăm là tộc người thuộc loại hình nhân chủng Indonesian có thân hình người trung bình, hộp sọ ngắn, mũi rộng, môi

dày, mắt to, tóc xoăn… mà trong công trình “Vương quốc Chàm” của G Maspéro, ông đã có những nhận xét về nguồn gốc người Chăm như sau: “Có lẽ nguồn gốc người Chàm là người Malayo - Polinésienne… Vì thế cho nên nhận dạng người Chàm do những du khách đầu tiên Trung Hoa miêu tả là: da đen, mắt sâu, mũi hếch, tóc quăn…” [24, tr 9] Nhìn chung, người Chăm cũng như các tộc người

thuộc ngữ hệ Malayo – Polynésienne ở Việt Nam, cho đến nay các nhà nghiên cứu chưa xác định rõ nguồn gốc cư trú ban đầu của họ Tuy nhiên, tựu trung lại có

những giả thuyết như sau:

Theo giả thuyết của R Heine Geldern cho rằng, người Mã Lai – Đa Đảo có nguồn gốc từ nam Trung Hoa, họ đã di cư xuống phía nam bằng hai tuyến đường cơ bản nhất là đường bộ và đường thủy:

- Thứ nhất: Đường bộ, họ về phương nam dừng chân tại địa bàn Đông Dương

- Thứ hai: Đường thủy, họ đến bán đảo Mã Lai rồi lan rộng khắp vùng Đông Nam Á và Thái Bình Dương

Theo giả thuyết của W Solheim II cho rằng, nguồn gốc xuất hiện của tộc người Mã Lai – Đa Đảo xuất phát từ quần đảo Đông Nam Á, trải dài từ miền Đông Indonesia tới miền Nam Philipin ngày nay, rồi từ đó lan rộng ra vùng Đông Nam Á – Thái Bình Dương, tới tận châu Đại Dương và miền Tây nam Trung Quốc ngày nay Còn những người Chăm cùng với các tộc người thuộc ngữ hệ Malayo – Polynésienne ở Việt Nam chính là bộ phận cư dân Mã Lai – Đa Đảo ở Indonesia, đặc biệt là các đảo phía Đông Brunei di cư đến Như vậy, chúng tôi tạm thời xác định tổ tiên của người Chăm có nguồn gốc xuất phát Vân Nam Trung Hoa di cư xuống phía Nam bán đảo Đông Dương, người Chăm rẽ vào đất Việt Nam hình thành nền văn hóa Sa Huỳnh và các tộc người Mã Lai – Đa Đảo hiện nay [25, tr 9]

Theo các sử liệu Trung Quốc, vương quốc Champa được hình thành vào cuối thế kỷ thứ II B.C (năm 192) với tên gọi là Lâm Ấp (192 – 758) hay còn gọi là Lin

Yi (Theo nghiên cứu của ông R Stein, Linyi là một danh xưng khác của vương quốc mà Trung Quốc gọi là Tchan-Tch’en (Chiêm Thành – Campa) lập nước vào

192 TCN) [47, tr 136 - 142], sau đó đổi tên là Hoàn Vương (758 – 866), cuối cùng

là Champa

Theo cư dân người Chăm thì vương quốc Champa được hình thành thông qua truyền thuyết hay trong huyền thoại hiện được phổ biến và được nhiều người nhắc đến, ngoài quan niệm của Pô Inưgara Nagar là vị vua kiến tạo ra nước Champa

và con người Chăm, một truyền thuyết về “Atauchơk – Atautathik” còn cho ta thêm một tư liệu khá quý về nguồn hình thành và phát triển của hai vị tộc hay bộ lạc Bắc – Nam nằm kế cận nhau Thông qua bia ký ta có thể hiểu về hai bộ tộc này bởi các tên gọi Kramuka Vams’a (bộ tộc Cau) và Narikela Vams’a (bộ tộc Dừa) trong truyền thuyết nhắc lại có thời kỳ hai họ (Bộ lạc) đánh nhau gây ra cuộc chiến đẫm máu, sau nhiều giai đoạn tranh quyền lực và ưu thế với nhau rồi lại hoà thuận chia

ra khu vực ngự trị Dòng Cau thì cai quản khu vực và lãnh đạo người dân thuộc phía Nam nay là Panduranga, còn dòng Dừa ngự trị phía Bắc xây dựng kinh đô hùng mạnh Indrapura

Như vậy, người Chăm là một trong các cộng đồng sinh sống trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam từ lâu đời Lãnh thổ của vương quốc Champa cổ rất rộng lớn, đó

là toàn bộ khu vực nơi có cộng đồng Chăm sinh sống hoặc bị chịu ảnh hưởng của người Chăm trong lịch sử, bao gồm toàn bộ dải đồng bằng hẹp ven biển miền Trung

và Tây Nguyên Trong đó, một bộ phận người Chăm sinh sống ở Ninh Thuận Đây

là nơi người Chăm cư trú tập trung đông nhất và đến nay vẫn giữ được bản sắc văn hóa qua các thời kỳ lịch sử

1.5.2 Cơ sở hình thành văn hoá Chăm tại các điểm du lịch văn hoá Chăm

1.5.2.1 Điều kiện tự nhiên và kinh tế - xã hội

Trong suốt chiều dài lịch sử của dân tộc Chăm, cư dân chăm sống dọc theo đường bờ biển dài của miền Trung Việt nam Người Chăm đã từng bước giao lưu, hội nhập với rất nhiều nền văn hoá khác nhau làm giàu thêm bản sắc văn hoá dân tộc mình Trên cơ sở hoà nhập và tiếp biến văn hoá chứ không hoà tan người chăm

đã dựa trên những cơ sở văn hoá của riêng mình để tiếp biến với các nền văn hoá và phát triển ngày càng mạnh mẽ

Ninh Thuận là một vùng đất có nhiều nét riêng về điều kiện tự nhiên sinh thái và xã hội nhân văn

- Về tự nhiên, Ninh Thuận là một tỉnh khô hạn, nắng nóng quanh năm, có lượng mưa ít nhất toàn quốc tạo nên khí hậu nhiệt đới khô

- Về xã hội, sau năm 1471, khi vương quốc Chiêm Thành tan rã, vẫn tồn tại một vùng văn hóa Panduranga Ninh Thuận là một trong những tỉnh cuối ở cực nam Trung Bộ trở thành đơn vị hành chính của Đại Việt (1692) Đây là vùng đất có tộc người Chăm sinh sống từ lâu đời, trong đó người Chăm Ahiêr là một cộng đồng chiếm đa số trong số người Chăm ở Ninh Thuận và ở Việt Nam Người Chăm Ahiêr được gọi là “Chăm jat - Chăm gốc”, là một trong những chủ nhân đang lưu giữ những yếu tố truyền thống đậm nhất của văn hóa Chăm

Trong nền kinh tế truyền thống của mình, người Chăm có một nền nông nghiệp phát triển khá sớm Họ có kĩ thuật canh tác ruộng nước khá cao Người Trung Quốc và người Kinh đều du nhập giống lúa người Chăm mà họ thường gọi là

“lúa Chiêm”

Nhìn chung kinh tế truyền thống của người Chăm bao gồm cả nghề nông, nghề biển và khai thác rừng Ba hình thái kinh tế đó đã đóng góp phần làm cho đời