7. Bố cục luận văn
1.4.2. Hướng dẫn viên du lịch
1.4.2.1 Khái niệm HDV du lịch
Về khái niệm HDV du lịch và một số khái niệm khác trong du lịch, có nhiều quan điểm, cách định nghĩa khác nhau. Nhưng khi nhắc đến HDV là có sự liên tưởng đến một cá nhân thực hiện dẫn đoàn khách du lịch theo lịch trình đã được đưa ra từ trước hoặc theo lộ trình mà đoàn khách sẽ tham gia trong tour du lịch. Là một người dẫn đoàn, hướng khách du lịch thực hiện theo đúng lịch trình. Đó là một khía cạnh thuần túy. Nếu nhìn trên phương diện nghề, thì HDV là một nghề cần phải di chuyển, thuyết minh nhiều, cần có sự năng động và nhạy bén trong mọi vấn đề có liên quan đến hoạt động của đoàn khách. Nhìn nhận theo phương diện này các nhà nghiên cứu, các tổ chức đã đưa ra các khái niệm.
Một định nghĩa được nhiều người đồng thuận của trường Đại học British Columbia, một trường Đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và HDV du lịch có đưa ra như sau: “HDV du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch ” [17, tr. 27].
“HDV du lịch (thuật ngữ nước ngoài quen dùng là Tour Guide, Tour Manager (Tiếng Anh), Guideur Tourstique (Tiếng Pháp) là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa mãn của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình” [17, tr.28].
Trong tài liệu Luật du lịch: “Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là HDV và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch” [18, tr. 3], và theo mục 1, Điều 72: “HDV du lịch bao gồm HDV quốc tế, HDV nội địa. HDV quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa; HDV nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách du lịch là người nước ngoài”. [18, tr. 30]
Đối tượng chính của đề tài chính là tổ chức các hoạt động hướng dẫn – tham quan, trong đó chủ thể thực hiện việc tham quan và hướng dẫn chính là những HDV theo tour và HDV tại điểm. Vì vậy cần phải có sự phân biệt rõ giữa hai khái niệm HDV suốt tuyến và HDV tại điểm. Để từ đó mới có thể đưa ra được những quy trình trong vấn đề tổ chức tham quan – hướng dẫn khách du lịch tại điểm tham quan. “HDV tại điểm (On – site Guide là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan trong một vài giờ nhất định tại những điểm du lịch cụ thể...” [17, tr.30]. “HDV suốt tuyến là những HDV chuyên nghiệp có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ khi đón khách, trong thời gian chuyến du lịch cho đến khi tiễn khách” [17tr. 31].
1.4.2.2 Đặc điểm hướng dẫn du lịch tại các điểm tham quan du lịch
Hướng dẫn du lịch tại các các điểm tham quan du lịch cũng có chung những đặc điểm của dịch vụ hướng dẫn du lịch
- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình, không nhìn thấy được, không thể nhận biết được bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác và rất khó đánh giá.
- Chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tác động: nguồn cung cấp dịch vụ (cung), người mua dịch vụ (cầu) và cả các yếu tố thời gian ở điểm mua bán dịch vụ du lịch.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, việc tiêu dùng dịch vụ xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng, do vậy cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau được.
- Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch không thể tổ chức sản xuất trước, không thể lưu kho để dành cung ứng dần hoặc dự trữ sử dụng dần ở những thời gian cao điểm.
- Người sử dụng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại điểm tham quan du lịch không có điều kiện để kiểm tra chất lượng trước khi mua dịch vụ như với các loại hàng hoá khác. Do đó khách hàng hiểu biết về dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại qua các phương tiện quảng cáo hoặc được cung cấp thông tin thông qua đại diện của công ty lữ hành đó chính là hướng dẫn viên suốt tuyến.
- Dịch vụ hướng dẫn du lịch có tính linh động rất cao vì nhu cầu du lịch của khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ bị thay đổi.
- Không thể có điều kiện để tự động hóa dịch vụ hướng dẫn du lịch.
Từ những đặc điểm trên về dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch; chúng ta có thể nói rằng việc phục vụ dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch là rất phức tạp nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách được đánh giá ở mức độ cao hay thấp không chỉ phụ thuộc vào thời gian, nội dung mà chúng còn được quyết định bởi phương pháp cung cấp cho du khách dịch vụ đó. Vai trò của tập thể lao động và sự phối kết hợp với hướng dẫn viên suốt tuyến đối với những đoàn khách của công ty lữ hành đóng vai trò quan trọng. Khối lượng và chất lượng lao động phụ thuộc vào thái độ nhiệt tình, trình độ văn minh, văn hoá du lịch họ được đào tạo, kinh nghiệm công tác, trình độ nghề nghiệp, nhận thức và lòng yêu nghề.
1.4.2.3 Nội dung hướng dẫn du lịch tại các điểm tham quan du lịch
Dịch vụ hướng dẫn tại các điểm tham quan du lịch cũng có những nội dung giống với dịch vụ hướng dẫn du lịch nói chung nhưng cũng có những đặc điểm riêng do phạm vi phục vụ chỉ trong một điểm tham quan du lịch.
Dịch vụ hướng dẫn tại các điểm tham quan du lịch bao gồm hai yếu tố là hoạt động cung cấp dịch vụ của các điểm tham quan du lịch và hoạt động hướng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại điểm.
Hoạt động cung cấp dịch vụ của các điểm tham quan thường được tổ chức ngay tại các điểm tham quan có thể bằng cách đăng ký mua trực tiếp hoặc gián tiếp. Khách tham quan đến điểm tham quan du lịch hoặc các công ty lữ hành muốn mua dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm có thể đăng ký gián tiếp qua các phương tiện thông tin như điện thoại, intemet, fax... thông báo cho bộ phận bán dịch vụ về thời gian, số lượng, mục đích tham quan, yêu cầu đặc biệt. Sau đó nhân viên
bán dịch vụ dựa vào kế hoạch phục vụ và thông báo xác nhận với khách hoặc đại diện công ty lữ hành. Yêu cầu dịch vụ của khách tham quan sẽ được gởi tới bộ phận hướng dẫn và phân công thuyết minh viên phù hợp với yêu cầu và đặc điểm của đoàn khách. Khách tham quan hoặc hướng dẫn viên theo đoàn có thể mua dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn trực tiếp khi đến các điểm tham quan. Tuy nhiên, do cách này có thể gặp rủi ro khi số lượng đoàn mua dịch vụ hướng dẫn, thuyết minh quá đông; nhất là vào thời gian cao điểm hoặc ngày lễ.
Yếu tố thứ hai cấu thành nên dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại các điểm tham quan du lịch đó là hoạt động thuyết minh, hướng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại điểm.
Trước mỗi buổi thuyết minh, hướng dẫn tham quan cho những đoàn khách đến điểm tham quan du lịch thuyết minh viên cần tìm hiểu những thông tin về đoàn khách mình phục vụ (trong trường hợp khách đã đăng ký trước), từ đó chuẩn bị nội dung bài thuyết minh theo mục đích và yêu cầu của từng đoàn khách cụ thể.
Bài thuyết minh phải thường xuyên cập nhật thông tin mới nhất liên quan đến điểm tham quan du lịch, các hoạt động tổ chức tại điểm tham quan du lịch và những thông tin thời sự đang diễn ra. Ngoài ra, các thuyết minh viên cần phải chuẩn bị trang phục, trang điểm, đồ dùng, vật dụng, trang thiết bị khác như phương tiện khuyếch âm, bút chỉ.
Trong buổi tham quan, thuyết minh viên phải tổ chức đón khách tại cổng của điểm tham quan du lịch theo đúng thời gian đã hẹn trước. Giới thiệu và làm công tác chào mừng với đoàn khách, thiết lập những quy định chung trong buổi tham quan và những quy định của điểm tham quan cho đoàn khách. Thuyết minh viên cần trao đổi với trưởng đoàn về thời gian tham quan tại điểm và những đặc điểm của đoàn khách như quốc tịch, nghề nghiệp, sở thích, chương trình du lịch.
Thuyết minh viên tại điểm tiến hành hướng dẫn tham quan quan cho đoàn khách tại điểm tham quan du lịch. Công việc này gồm có hai nội dung là chỉ dẫn cho đoàn khách xem xét đối tượng tham quan và thuyết minh về đối tượng tham quan đó để đoàn khách có thể quan sát được tốt nhất đối tượng tham quan và nghe rõ thuyết minh. Thuyết minh viên tại điểm cần có phương pháp lựa chọn các điểm
dừng, chọn vị trí quan sát cho từng đoàn khách có số lượng khác nhau đồng thời cũng phải chọn cho mình vị trí đứng phù hợp. Sau khi chỉ dẫn để đoàn khách có ấn tượng ban đầu bằng thị giác về đối tượng tham quan, thuyết minh viên sẽ tiến hành thuyết minh về đối tượng đó. Việc thuyết minh không chỉ cung cấp những thông tin đơn thuần về đối tượng mà cần đưa ra những nhận xét, đánh giá sâu sắc, có sức thuyết phục. Trình bày bài thuyết minh dưới nhiều hình thức đa dạng hấp dẫn, có thể là dùng những câu chuyện huyền thoại, những bài thơ, ca dao, tục ngữ, thành ngữ. Có thể là độc thoại hoặc đối thoại với khách, trao đổi về những vấn đề đoàn khách quan tâm. Bài thuyết minh còn phải thể hiện lòng yêu mến, sự say mê, niềm tự hào của thuyết minh viên đối với điểm tham quan đồng thời truyền cho người nghe sự cảm nhận tinh tế, sâu sắc, những bài học có ý nghĩa.
Ngoài ra, thuyết minh viên tại điểm cần chú ý tới các kỹ năng bổ trợ khác trong quá trình hướng dẫn tham quan như kỹ năng di chuyển đoàn khách từ đối tượng tham quan này đến đối tượng tham quan khác, kỹ năng quản lý đoàn khách, kỹ năng trả lời câu hỏi và xử lý những tình huống phát sinh.
Ngoài việc tổ chức hướng dẫn tham quan cho đoàn khách tại điểm tham quan du lịch, thuyết minh viên tại điểm cũng cần giới thiệu cho khách tham quan các dịch vụ khác phục vụ tại điểm tham quan du lịch và hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ đó. Chẳng hạn như dịch vụ chụp ảnh lưu niệm đóng vai các nhân vật lịch sử, dịch vụ giải trí, dịch vụ mua sắm.
Kết thúc buổi tham quan, thuyết minh viên tại điểm phải tóm lược những nội dung chính đã trình bày, cung cấp cho đoàn khách những thông tin bổ trợ về điểm tham quan du lịch, trả lời những câu hỏi cuối cùng của khách tham quan. Sau đó chào tạm biệt và hẹn gặp lại.