tiểu luận quản trị kinh doanh PHÂN TÍCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG PIZZA HUT TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

Trường Đại Học Tài Chính-Marketing Khoa Marketing oOo PHÂN TÍCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG PIZZA HUT TẠI TP HỒ CHÍ MINH Mơn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh Lớp: 07DMA2 Nhóm: Thập Diện Danh sách nhóm Thập Diện: Huỳnh Tường Hi Lâm Thế Hiền Lai Thượng Hưng Phạm Thị Hải Linh Thạch Kim Loan Đoàn Thanh Nam Đỗ Thị Hằng Nga Vũ Quỳnh Thơ Trần Tuyết Trinh Võ Trần Trọng PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tỡnh hỡnh phỏt triển thị trường ăn uống TP.HCM năm gần đõy luụn tăng khơng ngừng, thấy rõ điều qua dân số TP.HCM năm vừa qua liên tục tăng cao, nhịp sống công nghiệp phát triển dẫn đến nhu cầu ăn uống ngày lớn Ngoài ra, với mức sống cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống nhằm tận hưởng sống phục vụ cho việc thư giãn giải trí có xu hướng gia tăng Tất điều vẽ nên tranh sôi động thị trường ăn uống với dịch vụ từ bình dân đến cao cấp, từ chuyên biệt đến đa dạng phong phú Và thị trường ngày diễn cạnh tranh liệt Trong năm gần đây, thị trường ăn uốn sôi động Tp.HCM lên “hiện tượng” dịch vụ ăn uống kết tất yếu sống công nghiệp: dịch vụ thức ăn nhanh Mở đầu Việt Nam loạt cửa hàng nhượng quyền với thương hiệu nước tiếng như: KFC, Pizza Hut, Lotteria, Jolibee … thật trở thành xu hướng ăn uống cho người dõn đụ thị Dịch vụ thức ăn nhanh thu hút người dân thành phố từ hình ảnh cửa hàng ăn uống sẽ, cao cấp quy cách phục vụ chuyên nghiệp thức ăn hợp vị mà lại có yếu tố đặc trưng riêng biệt Trong số đó, phải kể đến chuỗi cửa hàng Pizza Hut nhận nhiều ủng hộ khách hàng thành phố Nhận thấy thị trường thức ăn nhanh hội phát triển lại chịu cạnh tranh lớn nờn nhúm định chọn Pizza Hut làm đề tài nghiên cứu để tìm hiểu sản phẩm dịch vụ hệ thống cửa hàng này, từ có nhìn chung sản phẩm ngành dịch vụ ăn uống thức ăn nhanh đề xuất số phương hướng phát triển sản phẩm cho cửa hàng Pizza Hut Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm dịch vụ (Product) cửa hàng Pizza Hut - Phạm vi nghiên cứu: + Thị trường khách hàng Tp.HCM + Cửa hàng Pizza Hut Nguyễn Trãi 264-266 Nguyễn Trãi Phường Quận Tp.HCM Mục tiờu nghiờn cứu: - Tìm hiểu yếu tố vật chất, yếu tố người, môi trường vật chất sản phẩm dịch vụ cửa hàng Pizza Hut - Phân tích sản phẩm dịch vụ cốt lõi dịch vụ bao quanh - Nghiên cứu hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ cửa hàng Pizza Hut - Đề xuất số giải phỏp phỏt triển sản phẩm dịch vụ cho cửa hàng Pizza Hut Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập thông tin: + Thứ cấp: từ Internet + Sơ cấp: quan sát, sử dụng dịch vụ, khảo sát khách hàng - Phương pháp xử lí thơng tin: + Tổng hợp, phân tích vần đề + Mơ tả vấn đề, thống kê số liệu Nội dung nghiên cứu: a/ Tình hình phát triển thị trường thức ăn nhanh Tp HCM b/ Sơ lược lịch sử hình thành phát triển cửa hàng Pizza Hut c/ Khách hàng mục tiêu định vị dịch vụ cửa hàng Pizza Hut d/ Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ Pizza Hut - Phân biệt dịch vụ cốt lõi dịch vụ bao quanh - Nghiên cứu yếu tố vật chất sản phẩm dịch vụ Pizza Hut - Nghiên cứu môi trường vật chất sản phẩm dịch vụ Pizza Hut - Nghiên cứu yếu tố người sản phẩm dịch vụ Pizza Hut - Nghiên cứu mối quan hệ yếu tố cấu thành nên hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ cửa hàng Pizza Hut e/ Nghiên cứu nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ Pizza Hut f/ Đề xuất số giải phỏp phỏt triển sản phẩm dịch vụ I KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH TẠI TP.HCM • Hiện nay, có nhiều loại thức ăn nhanh (fastfood) tiếng giới gà rỏn, mỡ Ý, pizza… có mặt thành phố HCM gia tăng nhanh thời gian gần Các thương hiệu tiếng lĩnh vực KFC; Lotteria; Jollibee, Pizza Inn, Pizza Hut… • Với tốc độ phát triển kinh tế, chất lượng sống ngày gia tăng nhịp sống hối hả, nói thị trường thức ăn nhanh thành phố HCM thực phát triển sơi động • Theo thơng tin từ Bộ Công Thương, năm 2009, tổng thu nhập ngành thức ăn nhanh thành phố HCM ước tính đạt khoảng 290 tỷ đồng, tăng 35-40% so với năm 2008, chiếm phần lớn thương hiệu nước KFC, Jollibee, Lotteria , Pizza Hut… Theo khảo sát gần Công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen xu hướng dựng cỏc mún fastfood thành phố HCM, 70% số người hỏi cho biết tìm đến cửa hàng thức ăn nhanh vỡ thớch không khí, cách phục vụ Những người có thu nhập cao khách hàng thường xuyên, với 27% số người hỏi cho biết bước vào cửa hàng lần/tuần Phần lớn người tiêu dùng (61%) sử dụng thức ăn nhanh họ cần bữa ăn nhanh chóng 26% xem phần thức ăn nhanh bữa ăn nhẹ bữa ăn Con số tiếp tục tăng 84% số người hỏi cho biết họ sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh sáu tháng tới ( Nguồn : Báo Sài gòn tiếp thị tháng 12 năm 2009) Các số liệu cho thấy TP.HCM mảnh đất màu mỡ cho doanh nghiệp nước định đầu tư vào lĩnh vực • kinh doanh thức ăn nhanh Cú nhiều lý giải thích thức ăn nhanh ngày người dân TP.HCM ưa chuộng Lý quan trọng tiết kiệm thời gian, thức ăn nhanh cung cấp đầy đủ lượng cho ngày làm việc, trở thành lựa chọn hàng đầu cho người bận rộn Thêm nữa, thức ăn nhanh hạn chế tối đa hiểm họa ngộ độc thực phẩm hầu hết thức ăn nhanh chế biến theo tiêu chuẩn nước ngoài, nguồn cung ứng ngun vật liệu an tồn Vì vậy, thức ăn nhanh dần thay thói quen sử dụng thức ăn đường phố đại đa số dân cư thành thị • Tuy nhiên, có khơng lo ngại sử dụng thức ăn nhanh làm tăng cân nhiều chất đạm, chất bộo, ớt chất xơ Một số người chho nhà thường xuyên nhà hàng thức ăn nhanh thỡ cỏc bữa ăn truyền thống theo ngày thưa thớt tình cảm gia đình bị nguội lạnh dần Do đó, cũn khỏ nhiều người khơng sử dụng thức ăn nhanh II GIỚI THIỆU CÔNG TY PIZZA HUT VIỆT NAM Giới thiệu sơ lược nhà hàng Pizza Hut - Được thành lập vào năm 1958 Wichita, Kansan, nước Anh - Pizza Hut nhà hàng pizza có dịch vụ giao hàng tận nhà hàng đầu Vương Quốc Anh Pizza Hut thương hiệu dẫn đầu với kiểu kinh doanh kết hợp ăn chỗ giao hàng tận nơi thị trường pizza trị giá 2,5 triệu Ê Anh - Pizza Hut phát triển thương hiệu hình thức nhượng quyền Thương hiệu Pizza Hut có 675 chi nhánh khắp đất nước Anh bao gồm 415 nhà hàng khoảng 260 đơn vị giao hàng tận nhà - Giá phải trọng tâm thương hiệu Pizza Hut Chuỗi nhà hàng Pizza Hut Việt Nam - Pizza Hut có mặt Việt Nam vào năm 2007 hình thức nhượng quyền Chuỗi nhà hàng Pizza hut Việt Nam đầu tư công ty: IFB Holding Jardin Restaurant Group - Hiện nay, có 12 cửa hàng Pizza Hut Việt Nam Trong đó, thành phố Hồ Chí Minh có cửa hàng với 300 nhân viên Sứ mạng nhà hàng Pizza Hut Cung cấp bữa ăn chất lượng bình dị gần giống giá cửa hàng thức ăn nhanh III ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA PIZZA HUT VIỆT NAM Đối thủ cạnh tranh Pizza Hut • Pizza Inn: Tên nhà Quán Pizza Inn hàng Ðặt Loại nhà Quán ăn hàng chỗ Chấp nhận Số chỗ Từ 51-100 chỗ trước Giờ phục 9:00 - 22:30 vụ Thanh tốn Tiền mặt Ngơn ngữ Giá Tiếng Việt, Tiếng Anh, Tiếng Hàn trung 20.000 - 199.000 VND bình Dịch vụ Giữ xe miễn phí phụ  Quán phục vụ nhiều loại pizza như: supper supreme pizza, potato pizza, seafood pizza,… Ngoài cũn cú nhiều spaghetti salad  Mặc dự quỏn có khơng gian nhỏ nhờ cách trang trí tinh tế quỏn nờn Pizza Inn trở nên sang trọng lịch lãm Tất nhân viên nơi mặc đồng phục trẻ trung, lịch  Phong cách phục vụ tốt  Giờ phục vụ: 9:00 - 22:30  Thanh tốn: Tiền mặt  Ngơn ngữ: Tiếng Việt, Tiếng Anh, Tiếng Hàn  Giá trung bình: 50.000 – 200.000 VND  Website: http://www.pizzainn.com/  Địa điện thoại: Pizza Inn Thái Văn Lung 8A/D5 Thái Văn Lung, Q.1, TP Hồ Chí Minh (083) 8294849 - 825625 Pizza Inn Nguyễn Thái Bình Địa : 9/1 Nguyễn Thái Bình, Phường 4, Quận Tõn Bỡnh, Tp.Hồ Chí Minh Điện thoại :08-38119948 Fax : 08-38119948 Pizza Inn Nguyễn Trãi Địa chỉ: 254 Nguyễn Trãi, Quận 5, Tp Hồ Chí Minh Điện thoại: 08-39240343 Pizz Inn Quận Địa chỉ: SB6/1 Mỹ Khánh Nguyễn Đức Cảnh, Phường Tân Phong, Quận 7, Tp Hồ Chí Minh Điện thoại: 08-54121197 Fax: 08-54121197 Pizza Inn Đinh Tiên Hoàng Địa chỉ: 106 Đinh Tiên Hồng, Quận Bình Thạnh, Tp.Hồ Chí Minh Điện thoại: 08-5412419 • Pizza Pepperonis: Tên Pepperonis Pizza Café Ðịa 111 Bùi Viện, Q.1, TP Hồ Chí Minh Ðiện thoại (08) 9204989 Ðặt chỗ Chấp nhận Giờ giấc 08:30 - 23:00 Thanh tốn Tiền mặt, VISA Ngơn ngữ Tiếng Việt, Tiếng Anh Giá 28.000 - 150.000 VND Dịch vụ Giữ xe miễn phí, Máy lạnh Yếu tố người a Người cung ứng dịch vụ Bao gồm người quản lý nhân viên giao tiếp phục vụ, nhân viên dịch vụ cấp (người giữ xe, nhân viên giao hàng tận nhà) Cửa hàng Pizza Hut Nguyễn Trãi bố trí tầng có trung bình 3-4 nhân viên quản lý Trong trình cung ứng dịch vụ nhân viờn người tiếp xỳc chớnh, đụng khỏch quản lý tiếp xỳc luụn với khách hàng để gia tăng hài lòng Họ tiếp xúc với khách hàng, thực giao tiếp cá nhân theo kịch dịch vụ cửa hàng b Khách hàng Khách hàng tham gia vào hệ thống sản xuõt cung ứng dịch vụ: phục vụ cửa hàng, mua về, yêu cầu mang hàng tận nhà Mối quan hệ yếu tố hệ thống Các yếu tố hệ thống sản xuất dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: Các yếu tố hệ thống sản xuất dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: 1/ Mối quan hệ yếu tố vật chất với Các yếu tố vật chất tác động qua lại phụ thuộc lẫn o Máy nướng bánh ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng bánh Các thức ăn khác cần phải đảm bảo đầy đủ dụng cụ chế biến Chất lượng ăn, có Pizza yếu tố quan trọng đế làm thỏa mãn khách hàng o Các loại bàn ghế phải cú kớch cỡ phụ hợp với nhau, diện tích mặt bàn đủ rộng để đặt Pizza cựng cỏc ăn khác Tạo thoải mái chỗ ngồi hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ tốt o Với sản phẩm khác nhau, khách hàng trả với mức giá khác Sự chênh lệch mức giá thể qua nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng đến sử dụng dịch vụ quán Pizza Hut chênh lệch từ việc sử dụng phụ mún chớnh Mức giá khác định sản phẩm thức ăn khách hàng nhiều hay Với mức giá lại tương xứng với ăn khác Cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn, tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm tận tình, phục vụ chu đáo Mặc dù mức giỏ chờnh lệnh giá trị phục vụ vơ hình mà khách hàng nhận nhau, khác sản phẩm hữu hình khách hàng lựa chọn 2/ Mối quan hệ yếu tố vật chất môi trường vật chất Yếu tố vật chất định đến môi trường vật chất Môi trường vật chất hỗ trợ yếu tố vật chất o Máy lạnh có cơng suất hoạt động ảnh hưởng đến không gian quỏn cú đủ mát lạnh hay không Sự phù hợp việc tạo không gian mát lạnh cho khách hàng ảnh hưởng đến tâm trạng cảm nhận họ sử dụng dịch vụ o Hệ thống đèn ảnh hưởng đến cách trang trí, màu sắc qn, khơng gian quán ăn Tạo thoải mái ấm cúng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốt 3/ Mối quan hệ yếu tố vật chất yếu tố người: Yếu tố người tác động đến yếu tố vật chất Yếu tố vật chất hỗ trợ cho người o Thực khách bắt đầu sử dụng dịch vụ phận giữ xe: diện tích bãi giữ xe có sức chứa khoảng 100 tạo thuận lợi cho nhân viên giữ xe thực cơng tác Nhờ đó, q trình giữ xe thuận tiện tạo cho khách hàng cảm giác dễ chịu vỡ cú thể nhanh chóng vào cửa hàng o Khi khách hàng vào cửa hàng: máy đàm hỗ trợ nhân viên xếp chỗ ngồi cho khách hàng nhanh chóng, nhân viên phục vụ quản lý số khách hàng dễ dàng  Như trình khách hàng từ bên vào cửa hàng diễn nhanh hơn, khách hàng cảm thấy hài lịng khơng phải chờ đợi lõu tỡm chỗ ngồi xếp chỗ ngồi hợp lí o Với chỗ ngồi rộng rãi, đại cộng với khơng gian thống mát, âm nhạc tạo thoải mái cho khách hàng ngồi ăn Ngồi ra, bàn ghế mang tính động ghép lại hay tách ra.Nhờ đó, nhân viên xếp bàn ghế phù hợp với số lượng khách hàng đến  Tạo cho khách hàng không gian ngồi thoải mỏi, phự hợp để thưởng thức ăn o Yếu tố thức ăn: yếu tố ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận chất lượng dịch vụ cửa hàng Pizza Hut (đặc biệt sản phẩm pizza) Sự đa dạng sản phẩm đồ ăn giúp khách hàng dễ dàng việc lựa chọn, gia tăng mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ ăn uống cửa hàng o Nhà bếp: máy vận chuyển đồ ăn, dụng cụ nấu ăn nhà bếp giúp nhân viên đáp ứng nhu cầu thức ăn khách nhanh có thể, Q trình phục vụ thức ăn tới khách hàng đảm bảo lúc, xác, chất lượng o Tại khâu tốn – với máy BOS trợ giúp nhân viên toán tiền cho khách hàng nhanh chóng chuẩn xác Với hóa đơn in rõ ràng tạo niềm tin cho khách hàng toán số tiền o Nhân viên phục vụ sử dụng yếu tố vật chất cửa hàng như: máy lạnh, giàn máy âm thanh…, nhân viên điều chỉnh yếu tố để phù hợp với khơng gian chung cho khách hàng (Như tầng chưa có khỏch thỡ chưa cần mở nhạc, điều chỉnh máy lạnh phù hợp với số khách tầng.) Phục vụ khách hàng cách chu đáo thông qua không gian thoải mỏi, phự hợp o Khách hàng sử dụng đến yếu tố vật chất: sử dụng gia vị, đồ ăn, dụng cụ ăn uống, sử dụng nhà vệ sinh có nhu cầu  Hỗ trợ khách hàng trình sử dụng sản phẩm, phục vụ cách tận tình 4/ Mối quan hệ người với người: Yếu tố người nhân viên tác động qua lại lẫn Yếu tố khách hàng yêu cầu tác động đến nhân viên phục vụ • Mối quan hệ người với người: o Giữa nhân viên nhân viên: Bao gồm loại quan hệ với nhau: + Hỗ trợ: Khi quỏn đụng thỡ người quản lý phụ nhân viên việc tiếp nhận order từ khách + Phụ thuộc: Đầu bếp chuẩn bị thức ăn phụ thuộc vào nhân viên phục vụ thông báo thông tin + Quyết định: Người đầu bếp giao lại mún lõu hay mau lại định thời gian nhân viên phục vụ đưa lại cho khách nhanh hay không o Giữa nhân viên khách hàng  Nhân viên tác động đến khách hàng : khâu xếp chỗ ngồi, ăn lại ý đứng gần để thuận tiện cho khỏch cú yêu cầu thắc mắc điều Nhân viên gợi ý giới thiệu sản phẩm cho khách hàng dùng thử  Khách hàng yêu cầu, thắc mắc với nhân viên Những tác động mối quan hệ đến dịch vụ Nếu nhân viên cỏc khõu kết hợp tốt tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ tốt cho khách hàng Ví dụ: Để quy trình chờ Pizza trong17 phút diễn sn sẻ, phải có kết hợp tốt nhân viên quản lý – nhân viên nấu ăn – nhân viên phục vụ, khách hàng nhận thức ăn hẹn  Có thể đưa kết luận chung sau: Để sản xuất sản phẩm dịch vụ tổng thể cửa hàng Pizza Hut cần có phối hợp yếu tố người, yếu tố vật chất môi trường vật chất hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Giữa yếu tố có mối quan hệ tác động qua lại lẫn gắn bó chặt chẽ với nhau, tất tác động ảnh hưởng qua lại sản xuất sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh Pizza Hut cung ứng cách đầy đủ cho khách hàng cửa hàng Quá trình phục vụ Ý tưởng dịch vụ: Tạo nhà hàng pizza, dịch vụ ăn uống thuận tiện, đơn giản, phục vụ cho gia đình bạn bè ngày nghỉ, tạo địa điểm thư giãn hợp lý, dễ tìm Kịch trình dịch vụ: Tại Pizza Hut Nguyễn Trãi: Thực khách bắt đầu sử dụng dịch vụ phận cất giữ xe, bao gồm người ghi vé xe người dắt - trông coi xe Tiếp đến khách hàng tiếp xúc với phận lễ tân đứng chào khách cổng vào (1 người, thường nữ) Sau thực khách nhân viên tiếp đón, hỏi số người đi, để xác định vị trí ngồi phù hợp với số lượng yêu cầu thực khách Sau ổn định vị trớ: có nhân viên đưa menu tới, thực khách gọi nghe hướng dẫn thời gian chờ đợi mún gọi Sau thức uống đem trước, tiếp đến phụ (salad, sandwich, soup …), cuối mún chớnh (pizza, cơm nuụi mì) Sau khách hàng u cầu tốn tiền, có nhân viên đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn đem lên cho khách Thực khách kết thúc trình dịch vụ phận cất giữ xe ( Trong suốt trình tham gia dịch vụ khách phục vụ miễn phí dịch vụ khơng gian lạnh dịch vụ nghe nhạc.) VII MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI CHO CỬA HÀNG PIZZA HUT Giaỉ pháp cho đối tượng khách hàng gia đình 1.1 Cơ sở vật chất a) Lý “đầu tư thêm vào sở vật chất” Định vị chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh Pizza Hut giúp khách hàng tận hưởng bữa ăn ngon miệng không gian thân quen, ấm cúng gia đình Hiện tại, Pizza Hut cú số thành cơng việc tạo khơng gian gia đình gam màu đỏ ấm cúng bảng hiệu, sơn tường, menu; ghế nhỏ dành cho trẻ em; Tuy nhiên, sở vật chất dừng lại hiệu lý tính vật chất, chưa thực đem lại hiệu cảm tính niềm vui, tình cảm, liên kết thành viên gia đỡnh Từ lý đú, nhúm chọn giải pháp “đầu tư thêm vào sở vật chất” tập trung vào “hiệu cảm tớnh” nhằm phục vụ tốt cho đối tượng khách hàng gia đình b) Mục đích “đầu tư thêm vào sở vật chất” • Đối với khách hàng: Khách hàng gia đình cảm thấy quan tâm nhiều hơn, nhận giá trị cao đến với Pizza Hut Khách hàng nhận lợi ớch: khụng tận hưởng bữa ăn ngon mà cảm thấy tình cảm gia đình thêm gắn bó • Đối với Pizza Hut: Định vị gia đình củng cố thể rõ nét Thơng qua đó, lượng khách hàng gia đình gia tăng tạo nguồn doanh thu ổn định cho Pizza Hut Điều chắn mang lại lợi ớch khụng trước mắt mà lâu dài cho phát triển thương hiệu Pizza Hut Việt Nam c) Hệ thống sở vật chất • Kệ gia đình: Bao gồm trị chơi sách Khách hàng sử dụng kệ gia đình khoảng thời gian 17 phút chờ ăn Kệ gia đình giúp khách hàng thoải mái vui chơi giảm áp lực chờ đợi, vào cao điểm  Trò chơi vẽ tranh: Pizza Hut đặt giấy vẽ có in logo Pizza Hut số hộp bút chì màu kệ gia đình Trị chơi vẽ tranh nhắm tới gia đình có nhỏ độ tuổi mẫu giỏo Cỏc thích thú tổ tài hội họa với ba mẹ Những tác phẩm cỏc miễn phí mang nhà để lưu lại kỉ niệm gia đình  Trị chơi xếp hình: Kệ gia đình cịn trang bị thêm xếp hình từ đơn giản đến phức tạp, đòi hỏi khả tư úc sỏng tạo trẻ Trẻ ba mẹ xếp mảnh ghép để tạo thành mơ hình hồn chỉnh Trò chơi nhằm phục vụ cho gia đình có học cấp  Sách khoa học: Các loại sách giới động vật, giới cỏ, khoa học viễn tưởng, vũ trụ Đa số trẻ em thích thú say mê xem hình ảnh động vật, mặt trời, kim, tên lửa,…và chúng muốn biết lại có vật đú trờn đời Đây hội tốt để cha mẹ lý giải thắc mắc đáng yêu trẻ qua họ hiểu  Sách học tập: Các toán nhỏ, cỏc câu hỏi đố vui Ba mẹ giải câu hỏi đố vui nhằm kích thích phát triển tư cho trẻ mang lại tiếng cười gia đình • Phòng vui chơi cho trẻ: Phòng vui chơi có diện tích khoảng 10 mét vng, trang bị cầu tuột, banh nhựa bóng bay Thảm lót mảnh ghộp hỡnh chữ số mút mềm Phòng vui chơi dành cho trẻ nhỏ từ đến tuổi Trẻ tự vui chơi chạy chạy vào ba mẹ n tâm ăn uống bên ngồi Phịng vui chơi trang bị máy lạnh cửa kiếng cách âm nhằm giúp cha mẹ quan sát họ từ xa Bên cạnh đó, cửa kiếng cách âm góp phần ngăn cản tiếng ồn bên khơng gian bên ngồi, khụng gõy ảnh hưởng cho bàn xung quanh (giải phỏp phũng vui chơi cho trẻ khơng nên áp dụng sở có diện tích nhỏ Pizza Hut Nguyễn Trãi, nờn áp dụng sở có diện tích lớn) d) Bố trí sở vật chất • Kệ gia đình Tại lầu, Pizza Hut đặt kệ gia đỡnh nằm sát tường vị trí trung tâm lầu Với vị trí trung tâm này, bàn nhìn thấy kệ gia đình cách dễ dàng sử dụng kệ gia đình khoảng thời gian 17 phút chờ đợi ăn • Phịng vui chơi cho trẻ Pizza Hut có phòng vui chơi cho trẻ đặt lầu Phịng vui chơi đặt xa vị trí cầu thang nhằm tránh trẻ em chạy giỡn vào va chạm nhân viên phục vụ khách hàng khác e) Qui trình sử dụng • Kệ gia đình - Khách hàng gia đình vào quán - Nhân viên hướng dẫn chỗ ngồi đưa menu chọn - Sau nhân viên ghi order, nhân viên giới thiệu kệ gia đình - Khách hàng tự động đến kệ gia đình chọn sách trị chơi yêu thích trở bàn để giải trí - Sau 17 phút, nhân viên mang ăn đến Sau đặt ăn xuống bàn, nhân viên dọn dẹp sách trị chơi trở kệ gia đình • Phòng vui chơi cho trẻ - Khách hàng gia đình vào quán - Nhân viên hướng dẫn chỗ ngồi đưa menu chọn - Sau nhân viên ghi order, nhân viên giới thiệu vị trớ phòng - vui chơi cho trẻ Trẻ chạy đến phòng vui chơi vui đùa cựng cỏc bạn nhỏ - khác Trong q trình ăn uống, trẻ đến chơi phòng vui chơi bất - lúc nào, khơng mang thức ăn vào phịng vui chơi Trong q trình trẻ vui chơi, cha mẹ vừa ăn vừa quan sát nhỏ 1.2 Đa dạng menu Pizza – Pizza cho trẻ em Đối tượng Khách hàng mục tiêu: - Trẻ em từ đến 12 tuổi, thường theo gia đình - Thích vị ngọt, hình ảnh thú vật đáng u - Có ảnh hưởng lớn đến bố mẹ anh chị em ăn uống Mục tiêu: - Thu hút đối tượng trẻ em để hướng đến nhóm khách hàng gia đình Nội dung: - Vỏ bánh Pizza cho trẻ em mềm, mỏng hơn; bỏnh cú kớch thước nhỏ so với bình thường => Phù hợp với sức nhai trẻ - Bánh có hình vật đáng yêu hình Gấu, Cá, Heo… - Các nguyên vật liệu trang trí tạo nờn hỡnh vật - Thờm phụ liệu kẹo, mứt… => Tạo loại Pizza cho trẻ - Là loại pizza gọi riêng chung Combo gia đình - Thêm vào lọ gia vị bàn ăn loại mứt - Chương trình khuyến mói ỏp dụng: Tặng hình thú đáng u nhựa - Mức giá: dao động từ khoảng 30.000 - 50.000 Giải pháp dành cho nhóm khách hàng giới trẻ 2.1 Giải pháp thay đổi cách thức sử dụng Pizza: Ăn Pizza Ngồi bệt, dùng tay Đối tượng khách hàng mục tiêu: giới trẻ, từ 16 đến 25 tuổi Tự tin động, thích điều lạ, có quan niệm tự phóng khống sống Mục tiêu: - Xây dựng cách thức sử dụng Pizza phù hợp với lựa chọn giới trẻ - Thay đổi môi trường vật chất -> phát triển thêm cho dịch vụ bao quanh sản phẩm dịch vụ Pizza Hut Nội dung: (lấy mơ hình Nguyễn Trãi làm mẫu) - Dành tầng riêng cho không gian ngồi - Bàn thấp, gỗ ngồi phản, hay gối ngồi - Bàn dành cho người, người, có bàn dài dành cho người trở lên - Trên trần nên treo mơ hình Pizza (để giảm bớt khoảng trống nhiều từ đất đến trần giỳp cân đối không gian) - Phục vụ Pizza ăn trực tiếp tay - Có máy rửa tay sẵn khu vực phục vụ - Cú thêm phịng vệ sinh ngồi khu - Trang trí tường theo phong cách sáng sủa, dùng 3D Gắn thêm hình tivi - Có kệ tủ sát tường dùng để đựng đồ cá nhân cho khách - Ở phần rỡa, nờn gắn kiếng suốt ngắm khung cảnh bên ngồi, đặt hai bàn - Chú ý đến cách xếp bàn tạo lối di chuyển phù hợp, không gian cần rộng rãi 2.2 Giải phỏp phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới: Buffet Pizza Đối tượng khách hàng mục tiêu: giới trẻ, từ 16 đến 25 tuổi Tự tin động, thích điều lạ, có quan niệm tự phóng khống sống Mục tiêu: - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Pizza Hut - Thu hút nhiều khách hàng vào vắng khách, hay thu hút số lượng tiêu thụ nhiều Nội dung: (lấy mơ hình Nguyễn Trãi làm mẫu) - Thiết kế chương trình Buffet: giá tiền 89.000/người bao gồm ăn tự loại Pizza (15 loại mùi vị theo menu cửa hàng) salad, phục vụ miễn phí loại nước Cỏc mún khỏc tớnh thờm tiền Nếu có thể, cho khách hàng xem khâu q trình làm bánh - Chương trình Buffet diễn theo thời điểm trưa thứ Hai/ hàng tuần (vào lúc 1h – 3h) ( thời điểm tương đối vắng khách) - Cỏc Pizza cắt sẵn để thành bánh có khu đặt riêng liên tục phục vụ - Do thời gian làm bánh dài (giả dụ 17’) nên cần tính tốn cho lượng bánh phục vụ đầy - Quầy salad tự phục vụ - Chương trình diễn tầng cửa hàng để tránh ảnh hưởng tới tầng khác - Mơ tả sơ lược q trình phục vụ:  Khách hàng gửi xe, hướng dẫn lên tầng để tham gia chương trình Buffet  Khách hàng toán tiền dán logo thể sử dụng dịch vụ Buffet  Khách hàng tự chọn bàn, tự phục vụ đồ ăn nước  Khách hàng sử dụng xong dịch vụ  Khách hàng xuống tầng dưới, lấy xe, kết thúc trình dịch vụ => sản phẩm dịch vụ vỡ nú tỏc động vào hệ thống sản xuất thay đổi quy trình phuc vụ thay đổi KẾT LUẬN CHUNG Những giải pháp đề xuất dựa sở để hoàn thiện hay bổ sung yếu tố tồn hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ cửa hàng Pizza Hut Do sản phẩm dịch vụ thân vơ hình, lại q trình tiêu thụ nên muốn phát triển sản phẩm dịch vụ phải tác động vào yếu tố hệ thống sản xuất hay làm thay đổi mối quan hệ yếu tố Vì vậy, hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ sở định sản phẩm dịch vụ tổng thể doanh nghiệp ... THIỆU SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG PIZZA HUT Dịch vụ cốt lõi: sản phẩm sản phẩm thực đáp ứng nhu cầu tìm kiếm khách hàng đến cửa hàng Pizza Hut Dịch vụ cốt lõi cửa hàng Pizza Hut phục vụ Pizza. .. Khách hàng mục tiêu định vị dịch vụ cửa hàng Pizza Hut d/ Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ Pizza Hut - Phân biệt dịch vụ cốt lõi dịch vụ bao quanh - Nghiên cứu yếu tố vật chất sản phẩm dịch vụ Pizza Hut. .. môi trường vật chất sản phẩm dịch vụ cửa hàng Pizza Hut - Phân tích sản phẩm dịch vụ cốt lõi dịch vụ bao quanh - Nghiên cứu hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ cửa hàng Pizza Hut - Đề xuất số giải