tiểu luận quản trị kinh doanh PHÂN TÍCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG PIZZA HUT TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

Nhận thấy thị trường thức ăn nhanh vẫn còn cơ hội phát triển nhưng cũng lại chịu sựcạnh tranh rất lớn nờn nhúm quyết định chọn Pizza Hut làm đề tài nghiên cứu để tìm hiểu về sản phẩm dịc

Trường Đại Học Tài Chính-Marketing

Khoa Marketing

oOo

PHÂN TÍCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG PIZZA HUT

TẠI TP HỒ CHÍ MINH

Môn: Marketing Dịch Vụ GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh

Lớp: 07DMA2 Nhóm: Thập Diện

Danh sách nhóm Thập Diện:

Huỳnh Tường Hi Lâm Thế Hiền Lai Thượng Hưng Phạm Thị Hải Linh Thạch Kim Loan Đoàn Thanh Nam

Đỗ Thị Hằng Nga

Vũ Quỳnh Thơ Trần Tuyết Trinh

Võ Trần Trọng

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Tỡnh hỡnh phỏt triển của thị trường ăn uống tại TP.HCM những năm gần đõy luụntăng không ngừng, có thể thấy rõ điều này qua dân số tại TP.HCM những năm vừa qualiên tục tăng cao, nhịp sống công nghiệp phát triển dẫn đến một nhu cầu ăn uống ở ngoàingày càng lớn Ngoài ra, với mức sống khá cao, nhu cầu sử dụng những dịch vụ ăn uốngnhằm tận hưởng cuộc sống và phục vụ cho việc thư giãn giải trí cũng có xu hướng giatăng Tất cả những điều trên vẽ nên một bức tranh sôi động của một thị trường ăn uốngvới những dịch vụ từ bình dân đến cao cấp, từ chuyên biệt đến đa dạng phong phú Và thịtrường này đang ngày một diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt.

Trong những năm gần đây, giữa thị trường ăn uốn sôi động tại Tp.HCM nổi lên một

“hiện tượng” dịch vụ ăn uống như một kết quả tất yếu của cuộc sống công nghiệp: dịch

vụ thức ăn nhanh Mở đầu tại Việt Nam bằng một loạt những cửa hàng nhượng quyền vớicác thương hiệu nước ngoài nổi tiếng như: KFC, Pizza Hut, Lotteria, Jolibee … đã thật sựtrở thành một xu hướng ăn uống mới cho người dõn đụ thị Dịch vụ thức ăn nhanh thuhút được người dân thành phố từ những hình ảnh của các cửa hàng ăn uống sạch sẽ, caocấp cho đến quy cách phục vụ chuyên nghiệp và thức ăn hợp khẩu vị mà lại có những yếu

tố đặc trưng riêng biệt Trong số đó, phải kể đến là chuỗi cửa hàng Pizza Hut nhận đượcrất nhiều sự ủng hộ của khách hàng tại thành phố

Nhận thấy thị trường thức ăn nhanh vẫn còn cơ hội phát triển nhưng cũng lại chịu sựcạnh tranh rất lớn nờn nhúm quyết định chọn Pizza Hut làm đề tài nghiên cứu để tìm hiểu

về sản phẩm dịch vụ của hệ thống cửa hàng này, từ đó sẽ có cái nhìn chung về sản phẩmcủa ngành dịch vụ ăn uống thức ăn nhanh và đề xuất một số phương hướng phát triển sảnphẩm mới cho cửa hàng Pizza Hut

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm dịch vụ (Product) của cửa hàng Pizza Hut

- Phạm vi nghiên cứu: + Thị trường và khách hàng tại Tp.HCM

+ Cửa hàng Pizza Hut Nguyễn Trãi 264-266 Nguyễn Trãi

Phường 8 Quận 5 Tp.HCM

3 Mục tiờu nghiờn cứu:

- Tìm hiểu về các yếu tố vật chất, yếu tố con người, môi trường vật chất trong sản phẩmdịch vụ của cửa hàng Pizza Hut

- Phân tích sản phẩm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh

- Nghiên cứu về hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ của cửa hàng Pizza Hut

- Đề xuất một số giải phỏp phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới cho cửa hàng Pizza Hut

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập thông tin:

+ Thứ cấp: từ Internet

+ Sơ cấp: quan sát, sử dụng dịch vụ, khảo sát khách hàng

- Phương pháp xử lí thông tin:

+ Tổng hợp, phân tích vần đề+ Mô tả vấn đề, thống kê số liệu

5 Nội dung nghiên cứu:

a/ Tình hình phát triển của thị trường thức ăn nhanh tại Tp HCM

b/ Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của cửa hàng Pizza Hut

c/ Khách hàng mục tiêu và định vị dịch vụ của cửa hàng Pizza Hut

d/ Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ của Pizza Hut

- Phân biệt dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh

- Nghiên cứu về yếu tố vật chất trong sản phẩm dịch vụ của Pizza Hut

- Nghiên cứu về môi trường vật chất trong sản phẩm dịch vụ của Pizza Hut

- Nghiên cứu về yếu tố con người trong sản phẩm dịch vụ của Pizza Hut

- Nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên hệ thống sản xuất và cungứng dịch vụ của cửa hàng Pizza Hut

e/ Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Pizza Hut

f/ Đề xuất một số giải phỏp phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới

I KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH TẠI TP.HCM

 Hiện nay, có rất nhiều loại thức ăn nhanh (fastfood) nổi tiếng trên thếgiới như gà rỏn, mỡ Ý, pizza… đã có mặt tại thành phố HCM và giatăng rất nhanh trong thời gian gần đây Các thương hiệu nổi tiếng tronglĩnh vực này là KFC; Lotteria; Jollibee, Pizza Inn, Pizza Hut…

 Với tốc độ phát triển của nền kinh tế, chất lượng cuộc sống ngày mộtgia tăng và nhịp sống hối hả, có thể nói thị trường thức ăn nhanh tạithành phố HCM thực sự đang phát triển sôi động

 Theo thông tin từ Bộ Công Thương, năm 2009, tổng thu nhập của ngànhthức ăn nhanh của thành phố HCM ước tính đạt khoảng 290 tỷ đồng,tăng 35-40% so với năm 2008, chiếm phần lớn vẫn là các thương hiệunước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria , Pizza Hut… Theo khảo sát gầnđây của Công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen về xu hướng dựngcỏc mún fastfood tại thành phố HCM, hơn 70% số người được hỏi chobiết tìm đến các cửa hàng thức ăn nhanh vỡ thớch không khí, cách phục

vụ tại đây Những người có thu nhập cao là khách hàng thường xuyên,với 27% số người được hỏi cho biết bước vào cửa hàng ít nhất mộtlần/tuần Phần lớn người tiêu dùng (61%) sử dụng thức ăn nhanh khi họcần một bữa ăn nhanh chóng 26% thì xem các khẩu phần thức ăn nhanh

là bữa ăn nhẹ giữa các bữa ăn chính Con số này sẽ tiếp tục tăng khi84% số người được hỏi cho biết họ sẽ sử dụng dịch vụ thức ăn nhanhtrong sáu tháng tới ( Nguồn : Báo Sài gòn tiếp thị tháng 12 năm 2009).Các số liệu trên cho thấy TP.HCM là mảnh đất khá màu mỡ cho cácdoanh nghiệp trong và ngoài nước khi quyết định đầu tư vào lĩnh vựckinh doanh thức ăn nhanh tại đây

 Cú khá nhiều lý do giải thích vì sao thức ăn nhanh ngày càng đượcngười dân TP.HCM ưa chuộng Lý do quan trọng nhất là tiết kiệm thờigian, ngoài ra thức ăn nhanh còn cung cấp đầy đủ năng lượng cho một

ngày làm việc, do đó nó trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho nhữngngười bận rộn Thêm nữa, thức ăn nhanh hạn chế được tối đa hiểm họangộ độc thực phẩm vì hầu hết thức ăn nhanh được chế biến theo tiêuchuẩn nước ngoài, nguồn cung ứng nguyên vật liệu an toàn Vì vậy,thức ăn nhanh đã dần thay thế thói quen sử dụng thức ăn đường phố củađại đa số dân cư thành thị

 Tuy nhiên, cũng có không ít những lo ngại khi sử dụng thức ăn nhanh sẽlàm tăng cân do nhiều chất đạm, chất bộo, ớt chất xơ Một số ngườichho rằng khi cả nhà thường xuyên ra nhà hàng thức ăn nhanh thỡ cỏcbữa ăn truyền thống theo đó cũng ngày một thưa thớt và tình cảm giađình cũng bị nguội lạnh dần Do đó, vẫn cũn khỏ nhiều người không sửdụng thức

ăn nhanh

II GIỚI THIỆU CÔNG TY PIZZA HUT VIỆT NAM

1 Giới thiệu sơ lược về nhà hàng Pizza Hut

- Được thành lập vào năm 1958 tại Wichita, Kansan, nước Anh

- Pizza Hut là một trong những nhà hàng pizza có dịch vụ giao hàng tận nhà hàngđầu của Vương Quốc Anh Pizza Hut là thương hiệu dẫn đầu với kiểu kinh doanhkết hợp giữa ăn tại chỗ và giao hàng tận nơi trong thị trường pizza trị giá 2,5 triệu

Ê ở Anh

- Pizza Hut phát triển thương hiệu bằng hình thức nhượng quyền Thương hiệuPizza Hut có hơn 675 chi nhánh trên khắp đất nước Anh bao gồm hơn 415 nhàhàng và khoảng 260 đơn vị giao hàng tận nhà

- Giá cả phải chăng là trọng tâm của thương hiệu Pizza Hut

2 Chuỗi nhà hàng Pizza Hut Việt Nam

- Pizza Hut có mặt tại Việt Nam vào năm 2007 bằng hình thức nhượng quyền.Chuỗi nhà hàng Pizza hut Việt Nam được đầu tư bởi 2 công ty: IFB Holding vàJardin Restaurant Group

- Hiện nay, có 12 cửa hàng Pizza Hut tại Việt Nam Trong đó, tại thành phố Hồ ChíMinh có 9 cửa hàng với hơn 300 nhân viên

3 Sứ mạng nhà hàng Pizza Hut

Cung cấp một bữa ăn chất lượng và bình dị gần giống như giá ở các cửa hàng thức

ăn nhanh

III ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA PIZZA HUT VIỆT NAM

1 Đối thủ cạnh tranh chính của Pizza Hut

Pizza Inn:

Tên nhà hàng

Quán Pizza Inn Loại nhà

hàng

Quán ăn

Ðặt chỗ trước

Giờ phục vụ

9:00 - 22:30

Thanh toán

Tiền mặt

Ngôn ngữ Tiếng Việt, Tiếng Anh, Tiếng Hàn

Giá trung bình

20.000 - 199.000 VND

Dịch vụ phụ

Giữ xe miễn phí

 Quán phục vụ rất nhiều loại pizza như: supper supreme pizza,potato pizza, seafood pizza,… Ngoài ra cũn cú rất nhiềuspaghetti và salad

 Mặc dự quỏn có không gian khá nhỏ nhưng nhờ cách trang trítinh tế của quỏn nờn Pizza Inn trở nên sang trọng lịch lãm

 Tất cả nhân viên nơi đây đều mặc đồng phục trẻ trung, lịch

sự Phong cách phục vụ khá tốt

 Giờ phục vụ: 9:00 - 22:30

 Thanh toán: Tiền mặt

 Ngôn ngữ: Tiếng Việt, Tiếng Anh, Tiếng Hàn

 Giá trung bình: 50.000 – 200.000 VND

 Website: http://www.pizzainn.com/

 Địa chỉ và điện thoại:

Pizza Inn Thái Văn Lung

8A/D5 Thái Văn Lung, Q.1, TP Hồ Chí Minh

(083) 8294849 - 825625

Pizza Inn Nguyễn Thái Bình

Địa chỉ : 9/1 Nguyễn Thái Bình, Phường 4, Quận Tõn Bỡnh, Tp.Hồ Chí Minh

Điện thoại :08-38119948

Fax : 08-38119948

Pizza Inn Nguyễn Trãi

Địa chỉ: 254 Nguyễn Trãi, Quận 5, Tp Hồ Chí Minh

Điện thoại: 08-39240343

Pizz Inn Quận 7

Địa chỉ: SB6/1 Mỹ Khánh Nguyễn Đức Cảnh, Phường Tân Phong, Quận 7, Tp Hồ Chí Minh

Điện thoại: 08-54121197

Fax: 08-54121197

Pizza Inn Đinh Tiên Hoàng

Địa chỉ: 106 Đinh Tiên Hoàng, Quận Bình Thạnh, Tp.Hồ Chí Minh Điện thoại: 08-5412419

Pizza Pepperonis:

Tên Pepperonis Pizza Café

Ðịa chỉ 111 Bùi Viện, Q.1, TP Hồ Chí Minh

Ðiện thoại (08) 9204989

Ðặt chỗ Chấp nhận

Giờ giấc 08:30 - 23:00

Thanh toán Tiền mặt, VISA

Ngôn ngữ Tiếng Việt, Tiếng Anh

Dịch vụ Giữ xe miễn phí, Máy lạnh

Pizza Roma Tên nhà hàng Thức ăn nhanh Pizza

Thanh toán Tiền mặt

Ngôn ngữ Tiếng Việt, Tiếng Anh

 Các cửa hàng gà rán như KFC, Lotteria và Jollibee …gia nhập thị trường thức ănnhanh TP.HCM từ rất sớm do đó khi nhắc đến thức ăn nhanh gà rán vẫn là sự lựachọn hàng đầu.

 Pizza là món ăn khá lạ so với phần đông người dân đặc biệt là người lớn tuổi trongkhi gà rán có vẻ quen thuộc và dễ ăn hơn

 Do đó, các cửa hàng gà rán là một đối thủ đáng để Pizza Hut quan tâm

 Ngoài ra, một số cửa hàng bỏn bỏnh như Đức Phát, Kinh Đô cũng có bán pizzanhỏ với khỏ khỏ mềm, chỉ khoảng 8.000 đến 12.000/ 1 cái Tuy nhiên, nhữngchiếc bánh này không chất lượng bằng những chiếc bánh của pizza Hut, nhưnghoàn toàn có lợi thế về giá so với pizza Hut

IV ĐỊNH VỊ, KHÁCH HÀNG MỤC TIấU CỦA PIZZA HUT VIỆT NAM

1 Định vị

+ Định vị theo sản phẩm dịch vụ cụ thể: Phục vụ các loại bánh Pizza theo

phong cách chuyên nghiệp và thân thiện

+ Đặc tính dịch vụ: Không gian ấm áp cho gia đình và bạn bè

2 Chân dung khách hàng mục tiêu

Giới trẻ:

- Tuổi từ 13 đến 25 tuổi

-Năng động, thích đám đông, thường tụ họp tại các quán ăn, quán nước

để ăn uống và trò chuyện

- Phong cách sống hiện đại

- Thường đi ăn ngoài vào dịp cuối tuần

- Thích ăn uống ở nơi có không khí gia đình

- Thu nhập ổn định, quan tâm đến sự phát triển của con cái rất nhiều

V GIỚI THIỆU SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG PIZZA HUT

1 Dịch vụ cốt lõi: là sản phẩm cơ bản và sản phẩm thực đáp ứng nhu cầu

tìm kiếm của khách hàng khi đến cửa hàng Pizza Hut

Dịch vụ cốt lõi của cửa hàng Pizza Hut là phục vụ Pizza và các món ăn,thức uống khác

2 Dịch vụ bao quanh: là các sản phẩm gia tăng và sản phẩm hỗ trợ cho

dịch vụ cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn khách hàng.

Sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, có tính chất của một quá trình cũng như tớnh khụng đồng nhất Vì vậy, nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp cụ thể có nghĩa là phải nghiên cứu hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ đó diễn ra như thế nào và tìm hiểu xem mối quan hệ tác động qua lại giữa các yếu tố trong hệ thống đó mới có thể cảm nhận được hết toàn bộ sản phẩm dịch vụ đó.

VI HỆ THỐNG SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ

Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ của Pizza hut bao gồm các yếu tố: yếu

tố về vật chất kỹ thuật công nghệ, con người Và các yếu tố trong hệ thống này

có mối quan hệ chặt chẽ với nhau

1 Yếu tố cơ sở vật chất:

 Ứng với dịch vụ cốt lõi của Pizza hut, có rất nhiều các yếu tố vật chất liênquan từ các quy trình phục vụ của nhân viên đến quá trình sử dụng dịch vụcủa khách hàng, có thể kể đến như: bánh Pizza, các loại đồ ăn khác nhưcơm, mì xào… , máy vận chuyển đồ ăn, nhà bếp, dụng cụ ăn uống (chén,muỗng, nĩa…), gia vị, máy BOS, máy bộ đàm (dùng để hỗ trợ cho việcphục vụ gọi món ăn nhanh chóng), bàn ghế (Có nhiều loại bàn ghế cho từngnhóm khách hàng - sofa, ghế đơn, ghế cho trẻ em; cú dãy ghế ngồi đợi chokhách khi tới mua mang về hoặc chờ đợi để có bàn khi quỏn đó hết chỗ)

 Trong dịch vụ, giá là yếu tố hữu hình, là số tiền mà khách hàng bỏ ra đểnhận được giá trị từ dịch vụ Giá trị dịch vụ ở đây bao gồm những giá trị vềyếu tố hữu hình như sản phẩm của dịch vụ, hoặc bàn ghế khách hàng sửdụng; và kể cả các yếu tố vô hình như quá trình phục vụ và các dịch vụ baoquanh khác của cửa hàng

Sau đây là giá của các sản phẩm hiện có tại pizza hut:

1 Nước uống Nước ngọt, nước suối 19.000

Nước giải khát có lon 23.000

(pizza nhỏ hoặc mì ý hoặc

cơm; nước; canh hoặc

salad)

39.000

 Ứng với dịch vụ bao quanh, các yếu tố vật chất bao gồm:

 Dịch vụ giữ xe: thẻ giữ xe, bãi đất

 Dịch vụ nghe nhạc: giàn máy nghe nhạc

 Dịch vụ phục vụ không gian lạnh: máy lạnh

 Dịch vụ ngồi chờ, gúi bánh mang về : hàng ghế ngồi chờ, hộp mangvề

 Dịch vụ giao hàng tận nơi: xe giao bánh tận nhà, thùng đựng bánh

 Dịch vụ vệ sinh: các thiết bị nhà vệ sinh (như bồn nước rửa tay,lavabo )

 Dịch vụ tổ chức sinh nhật: bong búng, đèn cầy, nón, băng rụn chỳcmừng

2 Môi trường vật chất:

Các yếu tố xung quanh nơi diễn ra họat động của dịch vụ:

o Âm thanh: được phỏt liờn tục với những ca khúc nước ngoài khác nhau từ hệ

thống loa cao cấp

o Ánh sáng: dịu nhẹ, tạo không gian ấm cúng Cỏc đèn thiết kế ẩn vào trên trần

o Trang trí nhà hàng: Mỗi tầng đều được trang trí theo phong cách phù hợp với

cửa hàng như các bức tranh về nguyên liệu làm Pizza, cách bố trí bàn ghế, màusắc vàng nhạt theo không gian ấm cúng Ngoài cửa hàng được sơn màu đỏ đặctrưng của Pizza Hut

o Không gian mát lạnh: Mỗi tầng đều được trang bị hệ thống máy lạnh.

o Vị trí cửa hàng: nằm tại con đường lớn, đông dân cư

TẤNG TRỆT 3 bàn 4 – 5 bàn sofa – 1 sofa và 2 ghế ngồi đợi

Màu nâu cầu thang

TẦNG TRỆT:

TẦNG LỬNG:

TẦNG 1:

TẦNG 2:

3 Yếu tố con người

b Khách hàng

Khách hàng tham gia vào hệ thống sản xuõt cung ứng dịch vụ: có thể được phục

vụ tại cửa hàng, hoặc có thể mua về, hoặc yêu cầu mang hàng về tận nhà

4 Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống

Các yếu tố trong hệ thống sản xuất dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau:

Các yếu tố trong hệ thống sản xuất dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau:

1/ Mối quan hệ giữa các yếu tố vật chất với nhau

Các yếu tố vật chất tác động qua lại và phụ thuộc lẫn nhau

o Máy nướng bánh sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của bánh.Các thức ăn khác cũng cần phải đảm bảo đầy đủ về dụng cụ chếbiến

Chất lượng các món ăn, trong đó có Pizza là yếu tố quan trọng

Chất lượng các món ăn, trong đó có Pizza là yếu tố quan trọngnhất đế làm thỏa mãn khách hàng

o Các loại bàn ghế phải cú kớch cỡ phụ hợp với nhau, diện tích mặtbàn đủ rộng để đặt Pizza cựng cỏc món ăn khác

Tạo sự thoải mái về chỗ ngồi và hỗ trợ khách hàng có thể sử

Chất lượng các món ăn, trong đó có Pizza là yếu tố quan trọngdụng dịch vụ tốt nhất

o Với những sản phẩm khác nhau, khách hàng sẽ phải chi trả vớinhững mức giá khác nhau Sự chênh lệch mức giá thể hiện qua nhucầu của khách hàng Nhu cầu chính của khách hàng khi đến sử dụngdịch vụ tại quán Pizza Hut có thể chênh lệch từ việc sử dụng nhữngmón phụ cho đến mún chớnh Mức giá khác nhau sẽ quyết định sảnphẩm thức ăn của khách hàng nhiều hay ít Với mỗi mức giá lạitương xứng với những món ăn khác nhau

Cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, tạo cho khách

Chất lượng các món ăn, trong đó có Pizza là yếu tố quan trọnghàng cảm giác được quan tâm tận tình, phục vụ chu đáo Mặc dùnhững mức giỏ chờnh lệnh nhưng giá trị phục vụ vô hình màkhách hàng nhận được là như nhau, chỉ khác nhau về sản phẩmhữu hình khách hàng lựa chọn