luận văn khoa marketing Tăng cường kiểm soát chất lượng để duy trì và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần GSC Việt Nam

Trong thời gian thực tập tại công ty, qua việc nghiên cứu tìm hiểu về công tác kiểmtra, kiểm soát chất lượng của công ty, em nhận thấy được vai trò hết sức to lớn của hoạtđộng kiểm soát

TÓM LƯỢC

Công ty cổ phần đầu GSC Việt Nam thành lập năm 2006 là một doanh nghiệpchuyên hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh và sản xuất Nội Thất, công ty chuyêncung cấp tổng thể hệ thống nội thất cho các công trình, cung cấp các dịch vụ về thiết

kế, thi công, lắp đặt sản phẩm nội thất, các trang thiết bị phần mềm, thiết bị điện tử viễnthông Một lĩnh vực , ngành nghề kinh doanh khá phong phú và đa dạng, đòi hỏi bản thândoanh nghiệp cần có nguồn nhân lực chất lượng cao, dịch vụ tốt, khác biệt mới có thể tồntại và phát triển

Trong thời gian thực tập tại công ty, qua việc nghiên cứu tìm hiểu về công tác kiểmtra, kiểm soát chất lượng của công ty, em nhận thấy được vai trò hết sức to lớn của hoạtđộng kiểm soát trong việc quản trị chất lượng sản phẩm, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến

hình ảnh thương hiệu của công ty Vì thế mà em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Tăng cường kiểm soát chất lượng để duy trì và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần GSC Việt Nam” làm đề tài khóa luận cho mình Nội dung tốt nghiệp gồm 4 phần:

Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của việc tăng cường kiểm

soát chất lượng, xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề ra phương pháp nghiên cứu;xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về tăng cường kiểm soát chất lượng để duy

trì và phát triển thương hiệu của công ty

Chương này gồm 2 phần chính: Thứ nhất, tổng quan về thương hiệu, phát triểnthương hiệu, các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu Thứ hai, tổng quan vềkiểm soát chất lượng , nội dung và các yếu tố ảnh hưởng đến kiểm soát chất lượng

Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng hoạt động sản

xuất của công ty cổ phần GSC Việt Nam

Chương này giới thiệu về công ty cổ phần GSC, kết quả hoạt động kinh doanh trong

3 năm gần đây, thực trạng về việc kiểm soát chất lượng hoạt động sản xuất của công ty,

và đưa ra kết quả phân tích xử lý dữ liệu sơ cấp, thứ cấp, từ đó rút ra những ưu điểm,nhược điểm và nguyên nhân

Chương III: Một số đề xuất, kiến nghị giải pháp tăng cường kiểm soát chất lượng

để duy trì và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần GSC Việt Nam

Chương này tập trung vào việc đưa ra phương hướng hoạt động của công ty trongthời gian tới , quan điểm giải quyết vấn đề kiểm soát chất lượng của công ty , từ đó đềxuất các giải pháp nhằm tăng cường kiểm soát chất lượng để duy trì và phát triển thươnghiệu của công ty

Để hoàn thành được đề tài này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới cô giáo hướng

dẫn Ths Nguyễn Thị Đông - giảng viên Bộ môn Quản trị chất lượng, Khoa Marketing

đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình

Em xin cảm ơn công ty cổ phần GSC Việt Nam đã cho em vào thực tập Em cũng

xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ông Lê Văn Chiến giám đốc công ty và ông Dương Bá Hùng trưởng phòng kinh doanh đã cung cấp cho em những thông tin và số liệu cần thiết

cho việc nghiên cứu Đồng thời em cũng xin cảm ơn các anh/chị làm việc tại phòng kinhdoanh và bộ phận kiểm soát chất lượng của công ty đã nhiệt tình giúp đỡ em trong thờigian thực tập tại công ty cũng như làm khóa luận

Mặc dù đã có nhiều cố gắng học tập nghiên cứu, tuy nhiên do hạn chế về năng lựccũng như thời gian nên nội dung bài khóa luận không tránh khỏi những khiếm khuyết,thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo vànhững ai quan tâm tới đề tài này, để khoá luận được hoàn thiện và nâng cao hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục đích nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TĂNG CƯỜNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY 4

1.1 Tổng quan về thương hiệu và phát triển thương hiệu 4

1.1.1 Khái niệm thương hiệu và phát triển thương hiệu 4

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu 6

1.2 Tổng quan về kiểm soát chất lượng 12

1.2.1 Khái niệm về kiểm soát chất lượng 12

1.2.2 Nội dung của kiểm soát chất lượng 13

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kiểm soát chất lượng 15

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GSC VIỆT NAM 17

2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần GSC Việt Nam 17

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty 17

2.1.2 Thực tiễn hoạt đông kinh doanh của công ty cổ phần GSC 20

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng viêc kiểm soát chất lượng của công ty cổ phần GSC Việt Nam 24

2.2.1 Quy trình sản xuất bàn, ghế GSC 24

2.2.2 Đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng trong quá trình sản xuất tại công ty cổ phần GSC Việt Nam 30

2.3 Kết luận về thực trạng kiểm soát chất lượng của công ty 33

2.3.1 Những mặt đã đạt được 33

2.3.2 Những mặt còn hạn chế 34

2.3.3 Nguyên nhân 34

CHƯƠNG III MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC TĂNG CƯỜNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GSC VIỆT NAM 35

3.1 Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 35

3.2 Quan điểm giải quyết vấn đề về kiểm soát chất lượng của công ty 36

3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường kiểm soát chất lượng tại công ty cổ phần GSC Việt Nam 37

3.3.1 Nâng cao vai trò và nhận thức của ban lãnh đạo công ty về tầm quan trọng của hoạt động kiểm soát chất lượng 37

3.3.2 Nâng cao nhận thức cho nhân viên trong công ty 37

3.3.3 Chú trọng vào đầu tư trang thiết bị cho hoạt động kiểm soát 38

3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động kiểm soát chất lượng công ty theo hệ thống quy chuẩn về kiểm soát 38

3.3.5 Thiết lập chính sách thưởng phạt rõ ràng 39

KẾT LUẬN 40

PHỤ LỤC 41

DANH MỤC BẢNG BIỂ

Bảng 2.1: Bảng thống kê số lượng, chủng loại , doanh thu đối với các sản phẩm sản xuất23 Bảng 2.2: Báo cáo kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Năm 2012- 2014 23 Bảng 2.3: Bảng thống kê số lượng sản phẩm sản xuất ghế GSC 30

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 HSMT: Hồ sơ mời thầu

2 HSDT: Hồ sơ dự thầu

3 CBCNV: Cán bộ công nhân viên

4 QLDA: Quản lý dự án

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thương hiệu hiện đang là vấn đề thời sự nóng hổi mà các doanh nghiệp cần phảiquan tâm sâu sắc Nó thực sự có ý nghĩa to lớn đối với thực tiễn hoạt động sản xuất kinhdoanh với bất cứ doanh nghiệp nào Đối với doanh nghiệp: thương hiệu tạo dựng hìnhảnh của doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng, là lời cam kết giữadoanh nghiệp và khách hàng ; thương hiệu giúp phân đoạn thị trường và tạo nên sự khácbiệt; thương hiệu mang lại lợi ích, danh tiếng cho doanh nghiệp, thu hút đầu tư Một doanhnghiệp thành công, là khi thương hiệu của doanh nghiệp đó trong tâm trí khách hàng làkhông thể thay thế bởi một sản phẩm khác cùng loại Còn đối với người tiêu dùng: Thươnghiệu giúp phân biệt nhanh chóng hàng hóa cần mua trong muôn vàn các hàng hóa cùng loạikhác, góp phần xác định được nguồn gốc xuất xứ của hàng hóa Thương hiệu góp phần tạo

ra một giá trị cá nhân, cho người sử dụng một cảm giác sang trọng và được tôn vinh.Thương hiệu tạo một tâm lý yên tâm về chất lượng, giảm thiểu rủi ro trong tiêu dùng Khingười tiêu dùng lựa chọn một thương hiệu, tức là họ đã gửi gắm niềm tin vào thương hiệu

đó, hoàn toàn yên tâm vào chất lượng hàng hóa, dịch vụ đi kèm, thái độ ứng xử của nhàcung cấp với các sự cố xảy ra với hàng hóa cũng như dịch vụ

Thương hiệu có ý nghĩa vô cùng to lớn và các doanh nghiệp đều hiểu được điều đó,tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng xây dựng được thương hiệu thành công,hoặc thậm chí đã xây dựng được thương hiệu rồi, nhưng lại không biết cách để duy trì vàphát triển, thì thương hiệu sẽ mất đi Và một câu hỏi lớn đã được đặt ra là: “Làm thế nào đểxây dựng thương hiệu”? Có rất nhiều các yếu tố ảnh hưởng đến thương hiệu của doanhnghiệp, trong đó vấn đề cốt lõi để tạo nên thương hiệu chính là chất lượng Vậy làm sao đểsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đạt được chất lượng tốt nhất? Để làm được một trongnhững việc này doanh nghiệp phải hết sức chú trọng đến khâu kiểm tra, kiểm soát chấtlượng trong từng công đoạn, quá trình để phát hiện và khắc phục lỗi kịp thời

Nhận thức được vai trò, tầm quan trọng của chất lượng, công ty cổ phần GSC ViệtNam luôn chú trọng đến công tác quản trị chất lượng Công ty đã lên kế hoạch, đưa ragiải pháp kỹ thuật, biện pháp tổ chức cung cấp hàng hóa cụ thể cho từng quy trình từ khinhận đơn hàng đến khi giao hàng đến tận tay khách hàng để đảm bảo chất lượng tốt nhất.Tuy nhiên, việc kiểm soát chất lượng của công ty lại chưa được siết chặt, tất cả những gìdiễn ra trong công tác kiểm soát chất lượng hàng ngày ở công ty dường như chỉ là thóiquen làm việc, dựa vào kinh nghiệm và đánh giá bằng trực quan Chính vì thế mà đã tạo

ra rất nhiều lỗ hổng trong khâu kiểm soát dẫn đến những hậu quả không đáng có ảnhhưởng đến thương hiệu của công ty Cũng vì lẽ đó mà em đã quyết định chọn đề tài

“Tăng cường kiểm soát chất lượng để duy trì và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần GSC Việt Nam” làm đề tài khóa luận cho mình.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Theo như tìm hiểu của tác giả, tính đến thời điểm này, đề tài về “kiểm soát chấtlượng” đã có khá nhiều các tác giả nghiên cứu và áp dụng vào thực tiễn của công ty cụthể:

- Luận văn “Giải pháp tăng cường kiểm soát chất lượng vệ sinh an toàn thực

phẩm cho sản phẩm rượu vang của công ty TNHH Anh Đào”.

- Luận văn “ Kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm đồ lưu niệm, quà

tặng nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty TNHH đầu tư Tín Nghĩa”

- Luận văn “ Giải pháp quản trị tăng cường kiểm soát chất lượng trong khâu nhập

xe và phụ tùng tại công ty Piaggio Việt Nam”

Tuy nhiên, đối với đề tài:“Tăng cường kiểm soát chất lượng để duy trì và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần GSC Việt Nam” thì đây là đề tài tương đối mới tại công

ty GSC, hiện chưa được nghiên cứu, nhưng được sự tư vấn và hướng dẫn tận tình củagiáo viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Đông, tác giả đã chọn đề tài này để thực hiệnnghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp đại học

3 Mục đích nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu chính sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về vấn đề kiểm soát chất lượng nhằm duy trì và phát

triển thương hiệu

- Nghiên cứu thực trạng việc kiểm soát chất lượng, phân tích những mặt ưu, nhược

điểm và tìm ra nguyên nhân tại công ty cổ phần GSC Việt Nam

- Đề xuất một số giải pháp tăng cường kiểm soát chất lượng để duy trì và phát

triển thương hiệu của công ty cổ phần GSC Việt Nam

4 Phạm vi nghiên cứu.

- Không gian: Tác giả tập trung vào nghiên cứu tại bộ phận kiểm soát chất lượng

của công ty

- Thời gian: Luận văn sử dụng dữ liệu trong khoảng từ năm 2009 đến 2014 Và

đưa ra đề hướng 5 năm từ 2015 đến 2020

- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng việc kiểm soát chất lượng hoạt động sản xuất

bàn, ghế tại công ty cổ phần GSC Việt Nam

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu thứ cấp: Là dữ liệu được thu thập tại công ty cổ phần GSC Việt

Nam từ hồ sơ năng lực, kinh nghiệm của công ty và từ các báo cáo tổng kết tình hìnhkinh doanh hàng năm nguồn từ phòng kế toán

Các văn bản quy định, nội quy trong công ty Ngoài ra còn sử dụng các nguồn thứcấp bên ngoài như các bài báo, báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học, giáotrình và tài

liệu tham khảo khác như website, các đề tài tương tự đã được nghiên cứu trước tạithư viện trường

Thu thập dữ liệu sơ cấp - Điều tra khảo sát bằng câu hỏi cho nhân viên và khách hàng: Phát phiếu điều tra: trong phạm vi nghiên cứu của đề tài sử dụng 2 phiếu điều tra,

một cho nhân viên trong công ty, một cho các khách hàng Phiếu điều tra là bảng câu hỏi

gồm hai phần (xem phụ lục )

Phương pháp quan sát tổng hợp: Đây là phương pháp dựa trên những quan sát tổng

hợp của người điều tra Những quan sát này có được trong quá trình tham gia vào cáccông việc thực tế của công ty Quan sát, nghiên cứu các tài liệu có sẵn trong một thờigian; quan sát để ghi nhận lại thái độ của đối tượng nghiên cứu Ưu thế của phương phápnày là kết quả hiển nhiên trực quan, dễ thừa nhận và tương đối chính xác Tuy nhiên nó

có thể bị hạn chế nếu dùng để nghiên cứu nhóm cố định người tiêu dùng do khó khăntrong chọn mẫu hoặc do đối tượng quan sát bị nhầm lẫn

5.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

Do số lượng tập mẫu điều tra không lớn nên các phiếu điều tra đều được xử lý đơngiản bằng tính toán, tổng hợp thông thường không sử dụng công cụ, phần mềm hỗ trợ nàokhác Các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng trong đề tài

Phương pháp so sánh: Áp dụng phương pháp này để so sánh kết quả năm này so

với năm trước về tình hình tăng giảm các chỉ tiêu, qua đó công ty có những hướng giảiquyết cụ thể trong tương lai Phương pháp này được tiến hành thông qua việc tổng hợpcác số liệu và đem ra đối chiếu để thấy sự thay đổi giữa các năm

Phương pháp phân tích tổng hợp: Dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng quan

nhất về hiệu quả của công tác kiểm soát chất lượng mà công ty cổ phần GSC đang thựchiện, từ đó rút ra được những thành công, tồn tại và nguyên nhân, hướng đề xuất trongthời gian tới của công ty

6 Kết cấu đề tài

Ngoài các phần tóm lược, phần mở đầu, phụ lục, bảng biểu, tài liệu tham khảo, thìluận văn làm với kết cấu gồm 3 chương chính:

Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về tăng cường kiểm soát chất lượng để duy

trì và phát triển thương hiệu của công ty

Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng hoạt động sản

xuất của công ty cổ phần GSC Việt Nam

Chương III: Một số đề xuất, kiến nghị giải pháp tăng cường kiểm soát chất lượng

để duy trì và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần GSC Việt Nam

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TĂNG CƯỜNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY 1.1 Tổng quan về thương hiệu và phát triển thương hiệu.

1.1.1 Khái niệm thương hiệu và phát triển thương hiệu.

1.1.1.1 Khái niệm Thương hiệu

Nhìn chung, “thương hiệu” là khái niệm cho người tiêu dùng biết về sản phẩm vớidấu hiệu của người sản xuất gắn lên mặt, lên bao bì hàng hóa nhằm khẳng định chấtlượng và xuất xứ của sản phẩm Thương hiệu thường gắn liền với quyền sở hữu của nhàsản xuất, và thường được ủy quyền cho người đại diện trong thương mại chính thức.Hiện nay trên thế giới có khá nhiều các quan điểm khác nhau về thương hiệu:

Theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): Thương hiệu là dấuhiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hóa hay một dịch vụnào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một tổ chức hay một doanh nghiệp

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấuhiệu, một biểu tượng, một hình vẽ, hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác địnhmột sản phẩm hay dịch vụ của một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm(dịch vụ) đó với đối thủ cạnh tranh

Theo Philip Kotler – “cha đẻ” của marketing hiện đại đã định nghĩa: “Thương hiệu

có thể hiểu như tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng đểxác nhận sản phẩm của người bán và để phân biệt với sản phẩm của đối thủ”

Theo David A.Aaker chuyên gia hàng đầu về Marketing cho rằng: Thương hiệu làmột cam kết tuyệt đối về chất lượng, dịch vụ và giá trị trong một thời gian dài và đã đượcchứng nhận qua sử dụng và sự thỏa mãn của khách hàng hoặc thương hiệu là hình ảnh cótính chất văn hóa, lý tính, trực quan và độc quyền mà bạn liên tưởng khi nhắc đến mộtcông ty hay một sản phẩm

Theo Jonathan Gray và Kirby Hayes: Thương hiệu là một sự tập hợp của việc nhậnthức trong tư tưởng người tiêu dùng hay nói một cách đơn giản , thương hiệu chính là cáimác để treo nhãn hiệu công ty trên chiếc thang tâm trí khách hàng trong một xã hội đầyrẫy thông tin

Tại Việt Nam cũng xuất hiện khá nhiều các quan điểm khác nhau về thương hiệu,tiêu biểu là 4 quan điểm sau:

Quan điểm 1- Thương hiệu là nhãn hiệu hàng hóa, là những dấu hiệu dùng để phânbiệt hàng hóa, dịch vụ cùng loại của các cơ sở sản xuất khác nhau

Quan điểm 2- Thương hiệu là nhãn hiệu đã được đăng ký bảo hộ và đã nổi tiếngQuan điểm 3- Thương hiệu là khái niệm chỉ chung các đối tượng sở hữu côngnghiệp được bảo hộ như nhãn hiệu, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ, Quan điểm 4 - Thương hiệu là dành cho doanh nghiệp còn nhãn hiệu là dành chohàng hóa

Có rất nhiều các khái niệm về thương hiệu đã được đưa ra Mỗi khái niệm đều thểhiện quan điểm nhìn nhận từ những góc độ khác nhau Từ những khái niệm trên, chúng ta

có thể rút ra được khái niệm tổng quát nhất cho thương hiệu:

"Thương hiệu là một hoặc một tập hợp các dấu hiệu để nhận biết và phân biệt sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp, là hình tượng về sản phẩm và doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng mục tiêu và công chúng"

 Các thành tố của thương hiệu

Các thành tố của thương hiệu được sử dụng nhằm mục đích nhận diện tạo nên sựkhác biệt giữa các thương hiệu , trong đó có một số yếu tố có thể bảo hộ độc quyền Cónhiều yếu tố cấu thành nên thương hiệu, tuy nhiên thương hiệu thường bao gồm các yếu

tố chính như sau: tên thương hiệu, biểu tượng (logo), câu khẩu hiệu (slogan), nhãn hiệuhàng hóa, bao bì, biển hiệu, tên sản phẩm, chỉ dẫn địa lý, kiểu dáng công nghiệp,

1.1.1.2 Phát triển thương hiệu

Phát triển thương hiệu được hiểu là tổng hợp các hoạt động đưa thương hiệu đến vớingười tiêu dùng, nhằm duy trì và gia tăng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí kháchhàng và xã hội, tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Hay nói cáchkhác, phát triển thương hiệu chính là nâng cao giá trị thương hiệu (tài sản thương hiệu)

 Các chiến lược phát triển thương hiệu

Công ty có 4 lựa chọn khi muốn phát triển thương hiệu, đó là: công ty có thể mởrộng dòng( tên thương hiệu đã có mở rộng cho hình thức sản phẩm mới , kích cỡ mới vàmùi vị mới trên cơ sở sản phẩm hiện tại), mở rộng nhãn hiệu( những nhãn hiệu hiện tạiđược mở rộng cho nhãn hiệu sản phẩm mới), đa nhãn hiệu ( tên nhãn hiệu mới cho cùngloại sản phẩm), hoặc nhãn hiệu mới ( nhãn hiệu mới cho sản phẩm mới)

 Nội dung cơ bản của phát triển thương hiệu:

Truyền thông thương hiệu

Liên kết thương hiệu

Làm mới thương hiệu

Mở rộng thương hiệu

Bảo vệ thương hiệu

Xây dựng và phát triển thương hiệu là một nội dung của hoạt động quản trị thươnghiệu Là quá trình tạo dựng một hình ảnh về hàng hóa hoặc dịch vụ trong tâm trí, trongnhận thức của người tiêu dùng

Như vậy, có thể hình dung quá trình xây dựng thương hiệu là một chuỗi các tácnghiệp liên hoàn và tác động qua lại với nhau, thường bao gồm các nhóm tác nghiệp cơbản như : Tạo ra các yếu tố nhận diện thương hiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu và cốđịnh hình ảnh đó đến với những nhóm khách hàng mục tiêu; áp dụng các biện pháp đểduy trì thương hiệu ; làm mới và phát triển hình ảnh thương hiệu…Xây dựng thương hiệuluôn đi cùng với bảo vệ thương hiệu, bảo vệ để xây dựng và xây dựng sẽ tăng cườngnăng lực bảo vệ Thuật ngữ bảo vệ thương hiệu cũng cần được hiểu với nghĩa rộng, vàkhông chỉ là xác lập quyền bảo hộ đối với một số yếu tố thương hiệu, mà quan trọng hơn

doanh nghiệp cần thiết lập các rào cản kinh tế, kĩ thuật nhất định để chống lại sự xâmphạm

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu

1.1.2.1 Quá trình phát triển thương hiệu

Bất kỳ doanh nghiệp nào, ở Việt Nam hay trên thế giới cũng đều có chung một mụcđích là tăng thị phần, tăng lợi nhuận và phát triển bền vững Điều này chỉ được thực hiệnkhi doanh nghiệp chiến thắng trong cuộc chiến giành được con tim và khối óc của kháchhàng trên con đường xây dựng và phát triển thương hiệu

Cho đến nay chưa có một tài liệu chính thức nào đề cập đến vấn đề xây dựng vàphát triển thương hiệu một cách tổng quát bởi đó là mục tiêu xây dựng và phát triển củamỗi doanh nghiệp Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm và quá trình phát triển thương hiệucủa một số thương hiệu nổi tiếng em xin mạnh dạn đưa ra các bước của quá trình xâydựng và phát triển thương hiệu dưới đây:

b1 Xây dựng chiến lược thương hiệu tổng thể:

Mọi hoạt động, định hướng phát triển của thương hiệu đều tuân theo tầm nhìn, địnhhướng ban đầu cho thương hiệu Mục tiêu từng thơi kỳ có thể thay đổi nhưng định hướngcủa thương hiệu phải mang tính dài hạn và phải được thể hiện qua toàn bộ hoạt độngthương hiệu Việc xác định sứ mạng đúng đắn rất quan trọng cho sự thành công của chiếnlược thương hiệu

b2 Thiết kế và tạo dựng các thành tố thương hiệu

Nguyên tắc chung nhất khi thiết kế thương hiệu là làm sao cho thương hiệu có khảnăng phân biệt tốt nhất với các thương hiệu của các hàng hóa cùng loại và làm cho ngườitiêu dùng có khả năng nhận biết tốt về thương hiệu

b3 Đăng ký bảo hộ các thành tố thương hiệu

Đăng ký bảo hộ các thành tố thương hiệu là việc xác lập quyền được pháp luật bảo

hộ khi bị xâm phạm các thành tố thương hiệu, trong đó quan trọng nhất là nhãn hiệu hànghóa Đăng ký thương hiệu cả trong và ngoài nước

b4 Quảng bá thương hiệu

Quảng bá thương hiệu nhằm mục đích đưa thương hiệu của doanh nghiệp mình đếngần hơn với công chúng Các công việc quan trọng cần làm để quảng bá thương hiệu là:quảng cáo thương hiệu, quan hệ công chúng (PR), bán hàng các nhân,…

b5 Bảo vệ và phát triển thương hiệu

Sau khi thương hiệu đã được đăng ký bảo hộ doanh nghiệp phải nỗ lực triển khaiviệc phát triển thương hiệu ngày càng lớn mạnh

Dưới đây là hình vẽ thể hiện các bước thực hiện trong quá trình xây dựng và pháttriển thương hiệu:

(Hình 1.1: Sơ đồ quá trình phát triển thương hiệu)

Xây dựng chiến lược thương hiệu tổng thể

Tầm nhìn và sứ mạng thương

hiệu Phân tích SWOT Hình thành mục tiêu và kế hoạch chiến lược thương hiệu Xác định cơ chế kiểm soát chiến lược thương hiệu

ở trong và ngoài nước

Đăng ký và bảo hộ các thành tố thương hiệu

THƯƠNG HIỆU

Xây dựng trang web Quảng cáo Các hoạt đông PR

Quảng bá thương hiệu,

thông tin sản phẩm trung

thực, thuyết phục người tiêu

dùng

Quảng bá thương hiệu

Xây dựng mạng lưới phân phối đưa thương hiệu đến với người tiêu dùng

Nâng cao chất lượng sản phẩm

dịch vụ chẳm sóc khách hàng

Đầu tư vào nghiên cứu phát triển

tạo sản phẩm mới đáp ứng nhu

cầu người tiêu dùng

Bảo vệ và phát triển thương hiệu

1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu

Yếu tố bên trong doanh nghiệp

- Chất lượng sản phẩm

Thương hiệu là thứ mà doanh nghiệp tạo dựng lên, tuy nhiên thương hiệu có thể tồntại và phát triển mạnh mẽ nhưng cũng có thể mất đi Việc thương hiệu sống hay chết dựavào khả năng xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp đó như thế nào

Yếu tố đầu tiên và rất quan trọng ảnh hưởng đến việc phát triển thương hiệu đóchính là chất lượng Nếu một sản phẩm không thể đảm bảo được chất lượng thì sản phẩm

đó sẽ không bao giờ có thương hiệu: chất lượng sản phẩm tốt và ổn định là một yếu tốđương nhiên cho sự tồn tại của sản phẩm và thương hiệu đó trên thị trường Nhưng nếusản phẩm của doanh nghiệp mà không có những thuộc tính nổi bật, có sự khác biệt so vớiđối thủ cạnh tranh thì sẽ không thu hút được khách hàng Doanh nghiệp phải tạo ra sảnphẩm có thuộc thuộc tính hay công dụng mới nhằm tạo ra sự khác biệt so với đối thucạnh tranh thì mới thu hút được khách hàng Thậm chí có những doanh nghiệp đã tạodựng được hình ảnh của thương hiệu mình trong tâm trí khách hàng là sản phẩm uy tín ,nhưng chỉ cần doanh nghiệp đó không biết cách duy trì và phát triển sản phẩm, không tậptrung cải tiến chất lượng sản phẩm, hoặc đưa ra một sản phẩm mới kém chất lượng thìthương hiệu công ty gây dựng bao lâu cũng sẽ dần mất đi

Chúng ta có thể lấy ví dụ điển hình về thương hiệu lớn máy ảnh quay phim Kodak:Những nỗ lực Marketing liên tục cộng với tiếng thơm về chất lượng sản phẩm đã chinhphục được người tiêu dùng khiến họ xem Kodak như một người bạn của gia đình luônbên cạnh chia sẻ những khoảnh khắc vui vẻ đáng nhớ Năm 1996, Interbrand xếp hạngKodak đứng ở vị trí thứ tư trong top những thương hiệu có giá trị nhất thế giới, sauDisney, Coca Cola, và Mc Donald’s Nhưng ngày nay, Kodak đã phá sản Tại sao mộtthương hiệu hùng mạnh như thế lại có thể tụt dốc nhanh chóng đến vậy? Đã có rất nhiềunhững lý do được đưa ra, và cuối cùng câu trả lời thỏa mãn nhất chính chất lượng sảnphẩm của Kodak đã không đáp ứng được nhu cầu thị trường, và thương hiệu đó cuốicùng đã mất đi Đây là một trường hợp rất rõ để chúng ta nhìn nhận được kỹ hơn về tầmquan trọng của chất lượng đối với sự phát triển thương hiệu

Chất lượng còn được thể hiện ngay ở khâu thiết kế sản phẩm: thiết kế sản phẩmphải đánh vào tâm lý khách hàng, thoả mãn được nỗi mong mỏi, ước mơ sâu kín củakhách hàng Ví dụ, những sản phẩm trò chơi vi tính mang thương hiệu Nintedo đã bánđược rất nhiều là do đáp ứng được nhu cầu tưởng tượng và nỗi ước ao được làm anhhùng, kẻ thắng trận của thanh thiếu niên Thành công đó có được là do Nintedo đã mờiđược những thanh thiếu niên giỏi về lập trình làm việc cho mình và tự sáng tạo những tròchơi theo sức tưởng tượng và mơ ước của thanh niên

Đó là những ví đụ điển hình cho chúng ta thấy được rõ nhất sự ảnh hưởng của chấtlượng đối với sự phát triển thương hiệu

- Tên, Logo của Thương hiệu:

Đây là yếu tố thứ 2 ảnh hưởng đến sự phát triển thương hiệu Tên , logo, slogan,…

là những dấu hiệu được sử dụng để tạo ra sự nhận biết và phân biệt sản phẩm giữa cácđối thủ cạnh tranh Tên, logo của một thương hiệu còn thể hiện tính cách của thương hiệu

đó, là yếu tố quan trọng tạo tình cảm giữa khách hàng và sản phẩm Một trong nhữngcách hiện hữu để tạo tính cách là xây dựng một hình tượng đại diện cho thương hiệu hànghoá VD: Hình tượng ông già râu bạc Sander của gà rán Kentucky, hoặc hình tượng chú

hề của Hamberger Macdonald's, Điều đó tạo ấn tượng cho khách hàng về sản phẩmcủa doanh nghiệp, có thể từ hình ảnh của hình tượng đại diện cho thương hiệu mà kháchhàng có thể thấy được những ý tưởng kinh doanh của công ty

- Chức năng của sản phẩm:

Ngày nay cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thông thường các sản phẩm

có những công dụng cơ bản là giống nhau Để có thể thu hút được khách hàng và đứngvững được trên thị trường thì sản phẩm cần phải được bổ sung những chức năng phụthêm, từ đó sẽ đem lại cho khách hàng một cảm nhận toàn diện vể sản phẩm và thươnghiệu đó Ta thấy rằng trong rất nhiều cách để có thể giúp cho người tiêu dùng biết đến và

có thể hiểu được chức năng, công dụng của sản phẩm thì cách tốt nhất và hữu hiệu nhất

đó là chính khách hàng là người giới thiệu sản phẩm cho công ty Khi một người sử dụngsản phẩm của công ty và những lần tiếp theo sau họ vẫn sử dụng sản phẩm Tức là họ đãhiểu được những ưu nhược điểm khi dùng sản phẩm Từ đó họ có thể giới thiệu cho bạnbè, như vậy chỉ là một công dụng rất nhỏ thôi nhưng đã có thể thoả mãn nhu cầu kháchhàng làm cho sản phẩm ngày càng hoàn thiện, giảm bớt những nhược điểm làm cho sảnphẩm ngày càng hoàn thiện, giảm bớt những nhược điểm Từ đó sản phẩm được nhiềukhách hàng tin dùng, thương hiệu sản phẩm được khẳng định

- Khả năng chăm sóc khách hàng

Ở một bước cao hơn sự đối thoại, quan hệ giữa khách hàng và người bán hàng phảithân thiết như những người bạn Qua hình thức đối thoại trở thành cuộc trò chuyện trànđầy tin cậy và có tính thuyết phục Muốn có được một Thương hiệu tốt, được nhiều ngườibiết đến và tin dùng thì trước tiên ta phải khẳng định rằng muốn thuyết phục, chinh phụcđược một ai đó trước tiên ta phải hiểu rõ được người đó, cũng như vậy muốn xây dựng vàphát triển được thương hiệu thì doanh nghiệp nên tổ chức những buổi trò chuyện tâm sựvới khách hàng Từ đó hiểu được những mong muốn của khách hàng khi sử dụng sảnphẩm Ta có thể lấy dẫn chứng: Công ty liên doanh ô tô TOYOTA Giải Phóng đã làm tốtđiều này định kỳ vào cuối năm, Công ty có làm thẻ câu lạc bộ TOYOTA cho khách hàngmua xe của doanh nghiệp Khi tiến hành làm thì công ty cử ra một phận phỏng vấn kháchhang, trong quá trình phỏng vấn sẽ thấy được những sở thích cá nhân của khách hàng,một số thông tin cá nhân về khách hàng như: ngày sinh, địa chỉ , điện thoại để cónhững hình thức chăm sóc khách hàng cho phù hợp.

- Tình hình về doanh nghiệp

Khả năng về tài chính: đây là điều kiện quan trọng ảnh hưởng tới thương hiệu Ta

có thể thấy khả năng tài chính của doanh nghiệp gần như quyết định hoàn toàn sự thànhcông của doanh nghiệp Cũng như vậy khả năng tài chính của doanh nghiệp cũng quyếtđịnh trong việc thương hiệu của doanh nghiệp có thực sự trở thành thương hiệu mạnh haykhông Ta có thể lấy ví dụ: Khi daonh nghiệp có khả năng tài chính thì khi daonh nghiệp

đó có thể tiến hành những hoạt động quảng cáo, khuyến mại, làm cho nhiều người tiêudùng chú ý tới sản phẩm của doanh nghiệp và dùng thử Hơn nữa khi doanh nghiệp cókhả năng về tài chính thì sẽ có điều kiện để tiến hành hoạt động nghiên cứu và áp dụngnhững tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất, từ đó tạo cho sản phẩm của doanh nghiệp

có những chức năng mà sản phẩm của doanh nghiệp khác không có được

Khả năng về nguồn nhân lực: chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng, một doanhnghiệp có nhà lãnh đạo giỏi, có đội ngũ nhân viên có trình độ sẽ là một trong yếu tố vôcùng quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp đó Nhà quản trị giỏi sẽđưa ra được những chiến lược đúng đắn trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu chodoanh nghiệp Ngoài ra, theo quan điểm quản lý chất lượng, doanh nghiệp chia kháchhàng làm 2 loại : đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bêntrong là toàn bộ thành viên, bộ phận tồn tại trong tổ chức hay doanh nghiệp đó có tiêudùng sản phẩm hoặc doanh nghiệp cung cấp nội bộ trong tổ chức đó Ta thấy rằng khảnăng của nhân viên trong công ty có ảnh hưởng lớn tới thương hiệu của doanh nghiệp.Nhân viên trong công ty chính là người quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp tới ngườitiêu dùng hiệu quả nhất, nếu bất cứ khi nào nhân viên trong công ty nhận thức rõ được làmình cần giới thiệu về sản phẩm của doanh nghiệp mình đang làm tới mọi người biết đếnqua đó góp phần làm cho thương hiệu trở thành thương hiệu mạnh

o Quảng cáo tại nơi công cộng, quảng cáo tại điểm bán: sẽ giúp nhiều người tiêudùng biết đến sản phẩm của doanh nghiệp,

Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

- Khách hàng, nhu cầu thị trường

Từ người tiêu dùng đến người bình thường: khi người tiêu dùng đã sử dụng sảnphẩm của công ty và ưng ý thì họ sẽ giới thiệu sản phẩm đó cho những người xung quanhlàm cho mọi người xung quanh tìm tòi và dùng thử loại sản phẩm đó

Từ sản phẩm đến trải nghiệm toàn diện: một vài sản phẩm thì đáp ứng nhu cầu thiếtyếu của xã hội,một trải nghiệm toàn diện đáp ứng ước vọng và khát khao sâu xa củamỗi con người Như vậy, ta thấy rằng muốn sản phẩm có được thương hiệu mạnh thìsản phẩm đó không những phải thoả mãn những yêu cầu thiết yếu mà người tiêu dùng tintưởng sẽ có trong sản phẩm mà còn phải đáp ứng những ước vọng và khát khao sâu xacủa mỗi con người Ứng dụng quan điểm này,các trung tâm thương mại được tổ chức đểtrở thành vừa là nơi mua sắm, vừa là nơi giải trí; các cửa hàng đầu tư nhiều hơn vàocuộc trang trí không gian mua sắm, từ ánh sáng, màu sắc cho đến các trưng bày, tiếpđón; các siêu thị xây dựng những nơi vui chơi Tất cả nhằm tạo cho khách hàng cảmgiác trọn vẹn, hoàn hảo và sự thoải mái

- Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh ở đây tác giả muốn nói tới gồm đối thủ cạnh tranh trong ngành

và những đối thủ có quan tâm tới doanh nghiệp

Thứ nhất: Đối thủ cạnh tranh trong ngành có ảnh hưởng lớn tới thương hiệu củadoanh nghiệp Giả sử trong một ngành sản xuất doanh nghiệp đang chiếm thị phần lớn,

có thương hiệu mạnh nhưng trong nghành sản xuất đó đang có một đối thủ có nguy cơ sẽchiếm dần thị phần của doanh nghiệp và đang tăng cường xây dựng và củng cố thươnghiệu qua đó sẽ ảnh hưởng tơí thương hiệu của doanh nghiệp hoặc là đối thủ cạnh tranh cónhững hành động không tốt làm ảnh hưởng tới thương hiệu của doanh nghiệp

Thứ hai: Khi doanh nghiệp đang sản xuất sản phẩm mới trên thị trường chưa có đốithủ cạnh tranh trong ngành, nhưng có những đối thủ trong ngành khác đang quan tâm tớiloại sản phẩm mà doanh nghiệp đang sản xuất Hiện tại khi chưa có đối thủ cạnh tranhtrong ngành thì doanh nghiệp dễ dàng quản bá thương hiệu từ đó sẽ trở thành thương hiệumạnh nếu doanh nghiệp cố gắng phát huy lợi thế nhưng nếu doanh nghiệp không chú ýtới thì rất có thể đối thủ cạnh tranh trong ngành khác chuyển sang sản xuất loại sản phẩm

mà doanh nghiệp đang sản xuất vì vậy thương hiệu của doanh nghiệp có thể bị giảm sút

- Môi trường, nền văn hoá của khu vực tiêu thụ sản phẩm

Phong tục tập quán cũng có ảnh hưởng không nhỏ tới thương hiệu bởi có những khilogo của sản phẩm hay giai điệu, màu sắc của đoạn quảng cáo không phù hợp với truyềnthống của địa phương thì cũng sẽ có thể gây phản cảm tới khách hàng

Ví dụ: Người Nhật Bản kiêng kị nhất là màu xanh lá cây, vì họ cho rằng màu xanh

lá cây là màu không may mắn Họ cũng không thích màu tím, họ cho rằng màu tím mangmàu sắc đau thương Ngoài ra, người Nhật Bản còn kiêng kị hoa sen, họ cho rằng hoa sen

là loài hoa tang tóc Vì thế khi muốn phát triển sản phẩm của doanh nghiệp mình tại thịtrường Nhật, các doanh nghiệp cần tránh đến các màu sắc trên, hay hình ảnh logo khôngđược có các loại hoa trên

Qua cí dụ trên chúng ta có thể thấy môi trường và nền văn hóa của từng vùng miềncũng là rất quan trọng, trước khi muốn phát triển sản phẩm của mình ở khu vực nào, thìdoanh nghiệp phải tìm hiểu kỹ về phong tục tập quán tại nơi đó, để tránh phạm phải sailầm gây ảnh hưởng đến sự phát triển thương hiệu

- Hệ thống pháp luật

Mỗi quốc gia đều có những điều luật riêng, mà hệ thống pháp luật lại có ảnh hưởngtới việc xây dựng và phát triển thương hiệu Khi hệ thống pháp luật có đưa ra điềuluật cấm hoặc hạn chế việc sản xuất và kinh doanh một mặt hàng nào đó thì thương hiệucủa doanh nghiệp sẽ không được phát triển mạnh Tác giả có thể lấy ví dụ: hút thuốc lá

có hại cho sức khoẻ, vì vậy trên các phương tiện thông tin đại chúng, pháp luật Việt Namquy định không được quảng cáo, trưng bày băng rôn quảng cáo thuốc lá tại những nơicông cộng, qua đó ảnh hưởng tới việc truyền thông hay tạo cơ hội tiếp xúc của kháchhàng với sản phẩm của doanh nghiệp

1.2 Tổng quan về kiểm soát chất lượng

1.2.1 Khái niệm về kiểm soát chất lượng

Theo Wikipedia: “ Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tậptrung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các quátrình tạo ra sản phẩm , dịch vụ thông qua kiểm soát các yếu tố như: con người, máy móc,nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin và môi trường làm việc.”

Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sửdụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soátđược mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Trong thời kỳ mới

ra đời, việc kiểm soát này nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất Kiểm soát chất lượngbao gồm những kỹ thuật vận hành , những hành động tập trung và cả quá trình theo dõi,quá trình giảm thiểu , loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, sự không thích hợp hay khôngthỏa mãn chất lượng tại mọi công đoạn để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế

Kiểm soát chất lượng là một trong bốn quy trình quản lý cơ bản của quản lý chất

lượng Ba quy trình còn lại là lập kế hoạch chất lượng, cải tiến chất lượng và đảm bảo chất lượng.

Ngoài ra theo điều 3.2.10 của ISO 9000: 2000: Kiểm soát chất lượng là một phần

của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng Vì vậy quá trình

kiểm soát chất lượng là quá trình duy trì tiêu chuẩn chứ không phải xây dựng tiêu chuẩn

Do đó để kiểm soát chất lượng công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trựctiếp đến quá trình tạo ra chất lượng như: con người, phương pháp, máy móc thiết bị,nguyên liệu đầu vào, thông tin

Từ những định nghĩa trên, tác giả rút ra khái niệm tổng quát: “ Kiểm soát chất lượng là một quy trình quản lý phổ quát với mục đích điều khiển hoạt động sản xuất sao cho luôn luôn giữ được trạng thái ổn định – nghĩa là ngăn cản sự thay đổi bất lợi trong quá trình để đạt được chất lượng đúng như mục tiêu đã đề ra”

 Kiểm soát chất lượng toàn diện

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất

và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêudùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương phápnày vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường,

nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho cácquá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch

vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát chất lượng toàndiện

Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC) được

Feigenbaum định nghĩa như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng.

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vàocác quá trình có liên quan đến duy trì và nâng cao chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệmtối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.2.2 Nội dung của kiểm soát chất lượng

Sự phát triển của hoạt động quản lý chất lượng đã trải qua 4 giai đoạn chính, từkiểm tra chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, đến quản lý chất lượngtoàn diện (TQM)

Kiểm tra chất lượng là hoạt động do một đội ngũ nhân viên chuyên trách đảm nhậnnhằm so sánh sản phẩm được sản xuất ra với sản phẩm tiêu chuẩn Mục đích của hoạtđộng này là phát hiện những sản phẩm không đạt các yêu cầu chất lượng đã được xácđịnh bởi cơ quan, tổ chức hay công ty

Kiểm soát chất lượng là giai đoạn “tiến hoá” tiếp theo của quản lý chất lượng, phổbiến trong thời kỳ chiến tranh thế giới lần II Việc kiểm soát chất lượng tập trung vàocông đoạn thiết lập các quy trình sản xuất, các thủ tục liên quan cho mỗi quy trình, sửdụng các phương pháp thống kê, và đo lường chất lượng sản phẩm Các hoạt động đượcthực hiện để kịp thời phát hiện sai sót trong các quy trình sản xuất, đảm bảo sản phẩmkém chất lượng sẽ không được phân phối ra thị trường

Để làm rõ thêm về nội dung của kiểm soát chất lượng, tác giả xin đưa ra một số cácquy tắc trong quản trị chất lượng:

 Quy tắc 4M ( men, materials, machine, method) + 1I ( information)

- Men: Nhóm yếu tố con người

Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viêntrong một đơn vị và người tiêu dùng Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chấtlượng sản phẩm Dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn đượccoi là nhân tố căn bản nhất tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sảnphẩm Bởi người lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sảnphẩm, bên cạnh đó có rất nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh

tế mà chỉ có con người mới làm được

Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượngsản phẩm để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm

thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các biện pháp khuyến khích tinh thầnvật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả, tỷ lệ lãi vay vốn

Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh nghiệp cầnphải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của mọi thànhviên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp và cũng là của chính bản thân mình

- Materials: Nhóm yếu tố nguyên vật liệu

Nguyên vật liệu là yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành thực thể của sản phẩm.Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên liệuảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra Không thể có sản phẩm tốt từnguyên vật liệu kém chất lượng Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu thịtrường, thiết kế ) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảonhững yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải bảo đảm cung cấp cho cơ sở sản xuất nhữngnguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn Như vậy, cơ sở sản xuấtmới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng đề ra

- Machines: Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị

Đối với những doanh nghiệp công nghiệp, máy móc và công nghệ, kỹ thuật sản xuấtluôn là một trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng sảnphẩm, nó quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Nhiều doanh nghiệp đã coicông nghệ là chìa khoá của sự phát triển Trong sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng vàphối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau về thành phần, về tính chất và về công dụng.Nắm vững được đặc tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết , tuynhiên trong quá trình sản xuất, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phốitrộn là điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắncác chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản phẩm Đây là quá trìnhphức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ sung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu củanguyên vật liệu sao cho phù hợp với công dụng của nó

Ngoài yếu tố kỹ thuật - công nghệ nhà quản trị cần phải chú ý đến việc lựa chọnthiết bị Kinh nghiệm từ thực tế đã cho thấy kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưngthiết bị lạc hậu, cũ kỹ khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao phù hợp với nhu cầu củakhách hàng Cho nên nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có mối quan hệ tương

hỗ khá chặt chẽ không những góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà còntăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hoá chủng loại nhằm thoảmãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ

Với những doanh nghiệp có dây chuyền sản xuất đồng loạt, tính tự động hoá cao thì

có khả năng giảm được lao động sống mà vẫn tăng năng suất lao động

- Methods: Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý

Trình độ quản trị nói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trongnhững nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản

phẩm của các doanh nghiệp Một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò của chấtlượng trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chiến lược kinhdoanh đúng đắn quan tâm đến vấn đề chất lượng Trên cơ sở đó, các cán bộ quản lý tạo ra

sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá trình sản xuất nhằmmục đích cao nhất là hoàn thiện chất lượng sản phẩm Trình độ của cán bộ quản lý sẽ ảnhhưởng đến khả năng xác định chính sách, mục tiêu chất lượng và cách thức tổ chức chỉđạo thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng Cán bộ quản lý phải biết cách làm chomọi công nhân hiểu được việc đảm bảo và nâng cao chất lượng không phải là riêng của

bộ phận KCS hay của một tổ công nhân sản xuất mà nó phải là nhiệm vụ chung của toàndoanh nghiệp Đồng thời công tác quản lý chất lượng tác động mạnh mẽ đến công nhânsản xuất thông qua chế độ khen thưởng hay phạt hành chính để từ đó nâng cao ý thức laođộng và tinh thần cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Vì vậy, chất lượng củahoạt động quản lý chính là sự phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp

- Information: Yếu tố về “thông tin”

Thông tin kinh tế là những tín hiệu được thu nhận , được hiểu và được đánh giá là

có ích trong việc ra quyết định quản trị kinh doanh của chủ doanh nghiệp Thông tin đượcthể hiện dưới dạng ngôn ngữ, văn bản, tài liệu, khi viết tài liệu phải rõ ràng, dễ hiểu và

dễ áp dụng

Thông tin đóng vai trò vô cùng quan trọng không chỉ đối với hoạt động kiểm soátchất lượng mà còn đối với tất cả các hoạt động quản trị Hãy tưởng tượng điều gì sẽ xảy

ra nếu như nhà quản trị không có được thông tin kịp thời, đầy đủ và chính xác khi có sự

cố xảy ra với doanh nghiệp hay sản phẩm của doanh nghiệp mình? Nhà quản trị sẽ khó

mà lập ra được kế hoạch quản lý hay đưa ra phương pháp giải quyết sai xót đúng lúc,hoặc thậm chí là đưa ra sai chiến lược nếu nhận được những thông tin không chính xác.Trong hoạt động kiểm soát chất lượng, thông tin có vai trò quan trọng trên cácphương diện: nhận thức được vấn đề cần kiểm tra ; cung cấp dữ liệu cho việc xây dựngcác tiêu chuẩn ; xây dựng các phương pháp để đo lường và giải pháp sửa chữa sai lầmcủa chủ thể

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kiểm soát chất lượng

 Con người

Con người đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kiểm soát chất lượng Để kiểmsoát chất lượng được tốt, người kiểm soát cần có năng lực kiểm soát công việc của mình,được đào tạo, có kỹ năng thực hiện, được thông tin về nhiệm vụ được giao, có đủ tài liệuhướng dẫn cần thiết, có đủ điều kiện và phương tiện làm việc để quá trình kiểm soát chấtlượng diễn ra theo đúng tiến độ và đạt hiệu quả cao Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cầnbiết cách sử dụng nhân lực hợp lý, tùy theo trình độ mà phân công vào những vị trí phùhợp với năng lực Chỉ cần một nhân tố không hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình cũng cóthể gây ảnh hưởng đến chất lượng và tốn chi phí

 Tổ chức hoạt động kiểm soát của doanh nghiệp

Đó là việc các nhà quản trị doanh nghiệp có quan tâm như thế nào đến hoạt độngkiểm soát của doanh nghiệp mình Có thiết lập một bộ phận chuyên kiểm soát hay giaoluôn nhiệm vụ kiểm soát cho bộ phận kinh doanh và kỹ thuật viên Lãnh đạo công ty phảithống nhất được giữa mục đích và phương hướng tổ chức , lập ra kế hoạch kiểm soát cụthể Một doanh nghiệp chú trọng đến vấn đề kiểm soát và có một phòng chuyên tráchnhiệm vụ kiểm soát chất lượng sẽ giúp cho việc kiểm soát được dễ dàng hơn và phát hiệnđược tối đa các vấn đề trong mỗi quy trình: sản xuất, nhập hàng, giao hàng,

Phương thức kiểm soát: Thực hiện kiểm soát theo hệ thống, việc xác định hiểu vàquản lý các quá trình có liên quan như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của

tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đề ra Tùy vào mỗi quá trình, mỗi sản phẩm mà chúng ta

sử dụng phương pháp kiểm soát nào cho phù hợp Ví dụ: khi kiểm soát sản phẩm với sốlượng lớn ta phải dùng phương pháp thống kê; khi kiểm soát quá trình sản xuất ta phải sửdụng các công cụ máy móc kiểm tra chất lượng của các thiết bị đang hoạt động hay độ antoàn, chính xác của máy móc dùng trong sản xuất; hoặc khi kiểm soát các sản phẩm dễ đolường được chất lượng chúng ta có thể chỉ cần kiểm soát bằng các giác quan,…

 Công nghệ

Để kiểm soát được hiệu quả, doanh nghiệp cần có những máy móc, trang thiết bịchuyên dùng trong hoạt động kiểm soát, và phần mềm kiểm soát chất lượng phải đượcđảm bảo độ chính xác và tính chuyên nghiệp cao Hiện nay có rất nhiều công ty thực hiệnquá trình kiểm soát chỉ dựa vào cảm tính, bằng mắt và kinh nghiệm trong công việc Tuynhiên việc kiểm soát như thế sẽ không tránh khỏi những sai sót gây ảnh hưởng đến việckhắc phục sau này

 Yếu tố thông tin

Trong hoạt động kiểm soát chất lượng, thông tin có vai trò quan trọng trên cácphương diện: nhận thức được vấn đề cần kiểm tra ; cung cấp dữ liệu cho việc xây dựngcác tiêu chuẩn ; xây dựng các phương pháp để đo lường và giải pháp sửa chữa sai lầmcủa chủ thể Trong suốt hoạt động kiểm soát, thông tin phải đảm bảo được các yêu cầu:đúng, đủ, kịp thời, cụ thể Để các nhà quản trị có thể kiểm soát được toàn bộ quá trình, vàkhi có bất cứ một vấn đề nào xảy ra sẽ đưa ra được những giải pháp khắc phục, xử lý phùhợp, kịp thời

 Yếu tố môi trường

Điều kiện về môi trường có được đảm bảo trong quá trình kiểm soát hay không.Trong môi trường có thể xuất hiện nhiều tác nhân gây nhiễu, ví dụ các yếu tố về khí hậu,nhiệt độ, ánh sáng,… sẽ gây ảnh hưởng đến kết quả của hoạt động dẫn đến các yếu tốtrên phải nằm trong giới hạn quy trình khi thực hiện các hoạt động

CHƯƠNG II.

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN GSC VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần GSC Việt Nam.

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty.

Tên công ty viết bằng tiếng Việt : CÔNG TY CỔ PHẦN GSC VIỆT NAM Tên công ty bằng tiếng Anh: GSC VIET NAM JOINT STOCK COMPANY Tên công ty viết tắt: GSC, VN.,JSC

Mã số doanh nghiệp: 0101877781 do phòng ĐKKD Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày: 17/02/2006

Trụ sở chính: B7-T33 Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội

Điện thoại : 04 5400166 E-mail : sale@gscvietnam.com.vn

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty cổ phần GSC Việt Nam thành lập năm 2006 dựa trên các thành viên sánglập tâm huyết với việc kinh doanh và sản xuất sản phẩm Nội Thất, GSC Việt Namchuyên cung cấp tổng thể hệ thống nội thất cho các công trình Công ty đặt trụ sở tại

16 Nguyễn Phong Sắc (kéo dài), Cầu Giấy, Hà Nội Năm 2006 bắt đầu xúc tiến phânphối sản phẩm theo dự án và triển khai việc kinh doanh nội thất trên mạng, đồng thờitiến hành xúc tiến để được làm đại lý cấp 1 của Nội Thất Hòa Phát Trong năm

2006 công ty đã có được các hợp đồng với các đột phá khách hàng lớn như HuyndaiViệt Nam, Nissei Việt Nam, Công ty tàu thủy Cái Lân, Công ty Dệt Phong Phú, Công

ty CP taxi Hà Nội Từ khi thành lập, GSC luôn cố gắng nỗ lực với mục tiêu trở thànhcông ty nội thất hàng đầu Việt Nam và vươn xa ra ngoài thế giới Năm 2007, GSC ViệtNam chính thức trở thành đại lý cấp 1 của Nội Thất Hòa phát, Nội Thất Fami, điềunày giúp GSC có uy tín trong việc cung cấp các sản phẩm nội thất trong thị trường HàNội nói riêng và thị trường Việt Nam nói chung Năm 2007 đánh dấu bước tăngtrưởng vượt bậc về doanh số Năm 2008 công ty chuyển trụ sở về B7-TT3, Bắc LinhĐàm, Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội , cũng trong năm này công ty đã tạo được hìnhảnh, vị trí trên thị trường nội thất tại Việt Nam, GSC Việt Nam đã thực hiện các dự

án tại các thành phố lớn như HCM, Đà Nẵng, Nha Trang, Hà Nội Năm 2009, thành

lập chi nhánh tại Cầu Giấy, nhằm phục vụ khách hàng ở phía Tây và phía Bắc thànhphố được tốt hơn, chi nhánh tập trung vào việc kinh doanh bán lẻ, phân phối dự án,chi nhánh cũng là nơi trưng bày các sản phẩm đặc trưng của Công ty Năm 2010, GSCthành lập thêm xưởng sản xuất đồ gỗ Veneer với chức năng sản xuất các sản phẩmveneer phục vụ các dự án nội thất tổng thể

Với gần 10 năm hoạt động trong lĩnh vực nội thất, đến nay công ty cổ phần GSC đãdành được sự tin tưởng và được nhiểu sự ủng hộ từ phía khách hàng Công ty luôn duy trìđược tốc độ tăng trưởng ở mức cao và vững chắc trên mọi mặt GSC Việt Nam luônchiếm được sự tin tưởng của khách hàng bởi khả năng tư vấn thiết kế và giám sát thicông mà nhiều các công ty nội thất khác không làm được

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp

 Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp.

Công ty cổ phần GSC Việt Nam hoạt động với chức năng chính là một trong nhữngcông ty đi đầu trong lĩnh vực thiết kế, cung cấp nội thất tổng thể cho khối văn phòng, hộitrường, khách sạn , từ hệ thống trang trí đến bàn ghế, vách ngăn, tích hợp mạng, điện,điện thoại, mang lại cho khách hàng dịch vụ nội thất hoàn hảo nhất Công ty là nhàcung cấp hàng hóa nội thất, ghế hội trường cho các công trình trọng điểm như : HọcViện Ngân Hàng, ĐH Kinh Tế Quốc Dân, Chi Cục Thuế tỉnh Nghệ An, Ban quản lý dự

án Khoa Học Công Nghệ Nông Nghiệp-Viện chính sách và Chiến lược phát triển Nôngnghiệp Nông thông, Xí nghiệp liên doanh Vietsovpetro, Công ty TNHH một thành viênVinpearl Đà Nẵng và các công trình khác từ Bắc vào Nam

Từ những chức năng đó nhiệm vụ của công ty là: Duy trì mối quan hệ tốt đẹp bềnvững với các đối tác chính, tìm kiếm những khách hàng tiềm năng, cung cấp các dịch vụ

tư vấn về thiết kế nội thất , các trang thiết bị phần mềm và điện tử viễn thông Trở thànhđại lý hàng đầu của Nội Thất Hòa Phát và Nội Thất Fami

 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng Nógiúp quản lý doanh nghiệp và cho biết quy mô sản xuất kinh doanh của công ty, có liênquan tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp ấy

Công ty cổ phần GSC Việt Nam hoạt động theo mô hình trên nhất là Đại hội đồng

cổ đông với vai trò là ban kiểm soát, sau đó Hội đồng quản trị là ban điều hành cả 2 cơ sởGSC Việt Nam Hà Nội và GSC Việt Nam TP Hồ Chí Minh, tiếp đến là các phòng bangồm có phòng kinh doanh nội thất, phòng công nghệ thông tin và viễn thông, phòng thiết

kế, phòng kế toán, phòng cung ứng và phòng nhân sự đào tạo Do hoạt động nghiên cứucủa tác giả chỉ thuộc cơ sở tại Hà Nội, nên tác giả xin phép chỉ phân tích sơ đồ cơ cấu tổchức của công ty cổ phần GSC tại Hà Nội

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần GSC Việt Nam tại Hà Nội được tổ chức như sau:

(Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần GSC Việt Nam tại Hà Nội)

PHÒNG CUNG ỨNG PHÒNG NHÂN SỰ, ĐÀO TẠO

PHÒNG THIẾT KẾ

PHÒNG KẾ TOÁN

BAN ĐIỀU HÀNH

GSC VIÊT HCM

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BAN KIỂM SOÁT

GSC VIỆT HÀ

NỘI

CÔNG NGHỆ TT VÀ VIỄN THÔNG

MẠNG & TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI PHẦN MỀM & TMĐT

PHÒNG KINH DOANH NỘI THẤT

PHÂN PHỐI DỰ ÁN PHÂN PHỐI ĐẠI LÝ

KD & TƯ VẤN TRỰC TUYẾN

2.1.2 Thực tiễn hoạt đông kinh doanh của công ty cổ phần GSC

2.1.2.1 Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh chính

Công ty Cổ phần GSC Việt Nam là công ty thương mại và sản xuất đa ngành hoạtđộng trong các lĩnh vực kinh doanh về linh kiện máy tính, sản xuất phần mềm tin học,thương mại điện tử, nội thất văn phòng, vật tư điện, thiết bị công nghiệp GSC là đại lý

và đại diện của nhiều công ty sản xuất & thương mại hàng đầu trên thế giới Công ty làđại lý số 1 của Nội Thất Hòa Phát và Nội Thất Fami Hiện tại công ty có đội ngũ nhânviên là các kỹ sư, được đào tạo chính quy có tay nghề cao có thể đáp ứng được các nhucầu khác nhau của khách hàng như tư vấn đầu tư, cung cấp thiết bị, lắp đặt, bảo hành, sửachữa và các dịch vụ sau bán hàng khác

Các sản phẩm chính mà công ty cung cấp:

TRANG THIẾT BỊ NỘI THẤT

 Sản xuất trang thiết bị nội thất như: Bàn, ghế hội trường; các loại bàn, ghế làmviệc cho văn phòng, cho trường học, cho nhà thi đấu, sân vận động ,cho các bệnh viện,cho gia đình,trang thiết bị nội thất cho các công trình XD, SVĐ, trường học

 Sản xuất các sản phẩm nội thất văn phòng, nội thất gia đình đặc chủng

 Sản xuất tủ hồ sơ di động, vách ngăn di động, vách ngăn vệ sinh, vách ngăn vănphòng

 Sản xuất các sản phẩm gỗ tự nhiên, veneer

 Tư vấn thiết kế nội thất tổng thể, lên mô hình, dự toán

 Nhà phân phối chính thức của công ty Nội Thất Hoà Phát

 Nhà phân phối chính thức của công ty nội thất FAMI

 Nhà phân phối sản phẩm Huasheng Furniture, HAIYU office furniture,

LEYUXUAN Furniture, FERCO Seating, Unitech System

 Sản xuất ghế hội trường cao cấp phục vụ trong nước và xuất khẩu

*VÁCH NGĂN VĂN PHÒNG – VÁCH NGĂN NỈ