Đánh giá hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện nay tại ngân hàng TMCP phát triển TP HCM

Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN TP.HCM, ngày tháng năm 2015 Giáo viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà TP.HCM, ngày tháng năm 2015 Đơn vị thực tập LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường CĐ.Công Thương TP.HCM, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em, tảng hành trang vô quý giá Đặc biệt cảm ơn cô Nguyễn Thị Hồng Hà, cảm ơn cô quan tâm, giúp đỡ giải đáp thắc mắc có hướng dẫn cụ thể cho em hoàn thành báo cáo thực tập Bên cạnh em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Ngân hàng, anh Đàm Quốc Huy, anh Đào Minh Hưng người trực tiếp giúp đỡ tạo điều kiện cho em thực tập hoàn thành báo cáo, anh chị ngân hàng SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà TMCP Phát Triển Tp.HCM – Phòng giao dịch Thủ Đức tạo hội giúp em tìm hiểu rõ môi trường làm việc thực tế ngân hàng mà ngồi ghế nhà trường em chưa biết được, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu, trau dồi thu thập thông tin phục vụ cho báo cáo Trong trình thực tập làm báo cáo chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc thực tế dựa vào lý thuyết học thời gian hạn hẹp nên báo cáo không tránh khỏi sai sót Kính mong nhận góp ý, nhận xét quý thầy, cô anh chị ngân hàng để kiến thức em ngày hoàn thiện rút kinh nghiệm hữu ích để áp dụng vào thực tiễn cách hiệu tương lai Kính chúc người vui vẻ, hạnh phúc thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! SVTT Hồ Thị Tường Vy SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG 10 11 12 13 14 Ngân hàng thương mại NHTM Thương mại cổ phần TMCP Ngân hàng Nhà Nước NHNN Cơng nghiệp hóa CNH Hiện đại hóa HĐH Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển HDBank Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng điện tử NHĐT Cho vay cá nhân CVCN Cán công nhân viên CBCNV Doanh số cho vay DSCV Thu nhập từ phí TNTP Phòng giao dịch PGD Việt Nam Đồng VNĐ Dịch vụ ngân hàng DVNH SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM – PGD Thủ Đức (2011-2013) .32 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh PGD HDBank Thủ Đức giai đoạn 2011-2013 .33 Bảng 2.3 Số liệu huy động vốn PGD HDBank Thủ Đức năm gần (2011-2013) 34 Bảng 2.4 Số liệu vốn huy động theo loại tiền tệ PGD HDBank Thủ Đức 36 Bảng 2.5 Số liệu huy động vốn tiền gửi theo đối tượng khách hàng 37 Bảng 2.6 Dư nợ doanh số cho vay theo thành phần kinh tế 40 Bảng 2.7 Các tiêu đánh giá hiệu tín dụng cá nhân PGD HDbank Thủ Đức giai đoạn 2011-2013 .41 SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập SVTH: Hồ Thị Tường Vy GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng HDBank 29 Sơ đồ cấu tổ chức PGD HDBank Thủ Đức 31 Biểu đồ 2.1 Thể hiện lợi nhuận PGD HDBank Thủ Đức giai đoạn 2011-2013 (triệu đồng) 33 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể hiện huy động tiền vốn HDbank Thủ Đức giai đoạn 2011-2013 (triệu đồng) 35 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện nguồn huy động vốn theo loại tiền tệ PGD HDBank Thủ Đức qua năm 2011-2013 (triệu đồng) 36 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện tỉ trọng huy động vốn tiền gửi theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2011-2013 (%) .38 SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi LỜI NÓI ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài .2 Bố cục viết CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 1.1.Cơ sở lý thuyết dịch vụ 1.1.1.Định nghĩa dịch vụ 1.1.2.Đặc điểm dịch vụ 1.1.3.Chất lượng dịch vụ 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.3.1.Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống .9 1.3.2.Nhóm dịch vụ ngân hàng đại 10 1.3.3.Các dịch vụ khác 16 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 1.4.1.Nhân tố chủ quan .17 1.4.2.Nhân tố khách quan 19 1.5.Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 1.5.1.Đối với hoạt động tín dụng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ .21 SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà 1.5.2.Đối với dịch vụ thẻ 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – PGD THỦ ĐỨC GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 .24 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM .24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Sản phẩm, dịch vụ 27 2.1.3 Mạng lưới kênh phân phối 27 2.1.4 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM 29 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM – PGD Thủ Đức giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013 32 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM – PGD Thủ Đức 43 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống .43 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng đại .44 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM – PGD Thủ Đức 58 2.3.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian qua kết đạt 58 2.3.2 Những hạn chế tồn 60 2.3.3 Nguyên nhân 60 2.3.4 Bài học kinh nghiệm 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – PGD THỦ ĐỨC 62 SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà 3.1 Cơ hội, thách thức định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng HDBank 62 3.1.1 Cơ hội phát triển 62 3.1.2 Thách thức .62 3.1.3 Định hướng phát triển 62 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng HDBank – PGD Thủ Đức 63 3.2.1 Nâng cao trình độ cơng nghệ 64 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 64 3.2.3 Xử lý nợ xấu 64 3.2.4 Tăng cường công tác Marketing .64 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ tại, mở rộng dịch vụ 65 3.2.6 Nâng cao lực công nghệ tin học, trang thiết bị ngân hàng 65 3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ ngân hàng 65 3.3 Một số kiến nghị 66 3.3.1 Kiến nghị đến ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM 66 3.3.2 Kiến nghị khác 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập • GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà Chuyển khoản nội HDBank qua số thẻ, chuyển khoản HDBank qua số thẻ, chuyển tiền liên Ngân hàng qua thẻ, chuyển khoản định kỳ HDBank • Quản lý tài khoản hưởng lợi • Gán cảnh báo cho tài khoản về: số dư tối thiểu, lịch chuyển tiền, công việc cá nhân • Cài đặt lịch nhắc kiện • Nạp tiền điện thoại di động trả trước mạng di động: Vinaphone, Mobifone, Viettel, Sfone, Vietnammobile, Beeline • Thanh toán hoá đơn: o Thanh toán cước điện thoại: Mobifone trả sau, Viettel trả sau, Sfone trả sau, Vinaphone (HCM) trả sau, Sài gòn postel, VNPT HCM cố định, Vinaphone (Hải phòng) trả sau, VNPT Hải Phòng (Gphone), Viễn thông Hà nội trả sau, Viettel (Homephone), SPT, SPT PMH o Thanh toán cước dịch vụ Internet: ADSL (FPT, Sài gòn postel, VNPT HCM, Viettel), Internet FTTH (VNPT Hải Phòng), Internet Mega VNN (VNPT Hải Phòng), Leasedline (Viettel, VNPT Hải Phịng), PSTN (Viettel), SPT (Cơng ty CPDV BCVT Sài Gịn), SPT PMH (SPT Phú Mỹ Hưng), CMC Telecom o Thanh tốn cước truyền hình cáp: SCTV Tân Bình, HCATV • Thanh tốn hóa đơn tiền điện: gần 220 đơn vị điện lực tồn quốc • Thanh tốn tiền nước: cấp nước Chợ Lớn, Nhà Bè, Trung An, Phú Hòa Tân, Tân Hịa, Thủ Đức, Bến Thành, Gia Định • Thanh toán vé máy bay: o Chuyến bay nội địa: Air Asia, Jetstar, Air Mekong, Vietnam Airlines o Chuyến bay quốc tế: Aeroplot, Airfrance, All Nipon Airlines, American Airlines, British Airways, Cambodia Angkor Air, Cathaypacific,… • Thanh tốn khoản vay cơng ty tài chính: Prudential Finance, ACS • Nạp thẻ game • Nạp tiền vào Ví điện tử Payoo SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập • GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà Gửi tiết kiệm online • Đăng ký tốn tự động (EVNHCMC) • Cài đặt dịch vụ cộng thêm (Mobile App, Mobile Web, tốn trực tuyến) + Phí • Miễn hồn tồn phí đăng ký phí sử dụng dịch vụ • Phí chuyển tiền: áp dụng theo biểu phí hành HDBank + Điều kiện đăng ký • Chỉ cần khách hàng có tài khoản tiền gửi tốn HDBank • Có thiết bị bảo mật điện thoại di động có th bao đăng ký với HDBank • Chấp nhận điều khoản điều kiện sử dụng dịch vụ Internet Banking + Hồ sơ đăng ký • CMND/Hộ chiếu cịn hiệu lực • Đơn đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến/Giấy đăng ký thông tin KHCN - SMS Banking Giờ điện thoại không thiết bị liên lạc mà cơng cụ tài hữu hiệu với dịch vụ SMS Banking HDBank SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà Lợi ích sản phẩm • Chỉ với điện thoại tay, Quý khách thực số dịch vụ ngân hàng mà không cần tới ngân hàng • Tiết kiệm thời gian tạo thuận tiện cho khách hàng • Đặc biệt với dịch vụ thông báo biến động số dư qua điện thoại, khách hàng quản lý tài khoản từ xa với độ an tồn cao • Dịch vụ sử dụng tất mạng động nước + Đặc tính sản phẩm • Tra cứu số dư tài khoản • Sao kê chi tiết giao dịch gần • Tra cứu tỷ giá ngoại tệ • Tra cứu lãi suất tiết kiệm theo loại tiền • Nhận thơng báo biến động số dư tài khoản • Nạp tiền cho thuê bao trả trước mạng Mobiphone, VinaPhone, Viettel, EVN, SFone, Vietnammobile, Beeline • Nạp tiền cho thuê bao trả sau Mobiphone, Viettel • Thanh tốn hóa đơn viễn thơng + Phí • Phí sử dụng dịch vụ: 8.800 VND/tháng/số điện thoại/tài khoản (đã bao gồm VAT) • Phí tin nhắn (do mạng viễn thông thu): o Đối với đầu số 8149: 1000đ/tin nhắn o Đối với đầu số 8049: miễn phí cho thuê bao Vinaphone, Beeline, SFone, Vietnammobile; 500đ/tin nhắn cho thuê bao Viettel, Mobiphone, EVN + Điều kiện đăng ký • Chỉ cần khách hàng có tài khoản tiền gửi toán HDBank SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà + Hồ sơ đăng ký • • - CMND/Hộ chiếu hiệu lực Phiếu đăng ký dịch vụ SMS Banking/Giấy đăng ký thông tin KHCN Mobile banking Tiếp tục khẳng định phát triển ngày đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử, với phát triển dòng điện thoại Smartphone, HDBank hân hạnh giới thiệu sản phẩm Mobile Banking chạy dòng máy iPhone, iPad chạy iOS 3.1.3 trở sau dòng máy dùng hệ điều hành Android 2.2 trở sau, sử dụng kết nối GPRS/3G/Wifi với nhiều tính hấp dẫn + Tiện ích dịch vụ, tiện ích bản: • Xem thơng tin lãi suất, tỷ giá • Xem thông tin chi nhánh/điểm đặt máy ATM HDBank • Xem vị trí chi nhánh/điểm đặt máy ATM HDBank đồ + Các tiện ích giao dịch trực tuyến: • Tra cứu số dư tài khoản • Xem lịch sử giao dịch, hạn mức giao dịch • Chuyển khoản hệ thống HDBank • Chuyển khoản ngồi hệ thống HDBank • Nạp tiền điện thoại trả trước • Thanh tốn loại hóa đơn: Điện (220 đơn vị điện lực toàn quốc), nước, điện thoại, ADSL nhiều loại hóa đơn khác nhà cung cấp dịch vụ Viettel, Sfone, Mobifone, VNPT, Sài Gòn Postel, FPT,… • Và nhiều chức khác triển khai thời gian tới + Đối tượng khách hàng: Là khách hàng: • Có tài khoản tiền gửi tốn HDBank • Có đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking HDBank SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập • GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà Có sử dụng thiết bị di động dùng hệ điều hành iOS/Android (*) Các dòng điện thoại: Iphone, Motorola Droid X, HTC EVO 4G, HTC Hero, HTC Droid Incredible, T-Mobile G2, Samsung Captivate… - Dịch Vụ VnTopup VnTopup dịch vụ nạp tiền điện thoại di động cách nhắn tin nạp trực tiếp qua Internet banking, số tiền nạp trừ trực tiếp vào tài khoản khách hàng HDBank + Mạng Điện Thoại Di Động Áp Dụng • Thuê bao trả trước: tất mạng di động • Thuê bao trả sau: Mobifone, Viettel Telecom (số tiền nạp trừ trực tiếp vào hóa đơn trả sau cộng dồn sang tháng số tiền nạp lớn giá trị hóa đơn) + Điều kiện đăng ký VnTopup • Đã có tài khoản HDBank • Đã đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking Internet Banking HDBank 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng HDbank Thủ Đức SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà 2.3.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian qua kết đạt được Số lượng dịch vụ ngân hàng đàn sử dụng Việt Nam tính số hàng trăm so với hàng ngàn loại sản phẩm DV ngân hàng nước nên DV NH đánh giá tiềm Kết đại hóa phát triển dịch vụ thể rõ lĩnh vực tốn hình thành bước hồn thiện hệ thống tốn qua ngân hàng, cơng cụ toán mở rộng sở sử dụng kỹ thuật tin học thủ tục toán đơn giản, thời gian toán rút ngắn Hầu hết ngân hàng có website riêng, có địa email để khách trang truy cập, tra vấn thơng tin thực số giao dịch thơng qua DV ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ ngày nâng cao, dần tiến tới tiêu chuẩn quốc tế, khách hàng đến với NH không sử dụng DV NH truyền thống mà dùng nhiều DV NH đại, nhờ NH có hội tăng doanh thu năm Đối với Phịng giao dịch hồn thành việc triển khai hệ thống đại hóa ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để triển khai hoạt động dịch vụ Phòng giao dịch đẩy mạnh tăng trưởng khối lượng dịch vụ cung cấp, danh mục dịch vụ đa dạng hơn, cấu dịch vụ đổi theo hướng tích cực, hiệu quả, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Đối với dịch vụ huy động vốn, giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2010, quy mô vốn huy động tăng gấp 1,7 lần, dư nợ dịch vụ cho vay tăng gấp 2,4 lần, doanh số dịch vụ toán tăng gấp lần,… công tác marketing trọng 2.3.2 Hạn chế tồn Một là, Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM Thủ Đức chưa xây dựng chiến lược dài hạn việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ rõ ràng làm sở cho việc xây dựng kế hoạch chi tiết lộ trình cụ thể cho giai đoạn SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà Hai là, danh mục dịch vụ chưa đủ lớn số lượng chưa đa dạng chủng loại, chủ yếu dịch vụ truyền thống, nhiều thị trường dịch vụ tiềm chưa khai thác Ba là, cấu phát triển loại dịch vụ chưa hợp lý, dịch vụ tín dụng, loại dịch vụ phải đầu tư vốn lớn, rủi ro cao có tỷ trọng thu nhập lớn tổng thu nhập, đó, thu nhập từ dịch vụ trung gian đầu tư vốn ít, rủi ro thấp chiếm tỷ trọng thấp Bốn là, chất lượng dịch vụ Phòng giao dịch NH TMCP Phát Triển Tp.HCM nhiều hạn chế, chưa tạo nhiều tiện ích sản phẩm cho khách hàng Năm là, Phòng giao dịch chưa xây dựng hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu theo sản phẩm, dịch vụ Sáu là, chưa có phân đoạn thị trường để có sản phẩm riêng cho nhóm khách hàng riêng biệt Bảy là, hoạt động khuyếch trương giao tiếp mức độ hạn chế Mỗi ngân hàng theo đuổi chiến lượt riêng loại sản phẩm dịch vụ có nhiều điểm tương đồng dẫn đến lãng phí dầu tư làm tăng chi phí vận hành 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế, tồn 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan Một là, tâm lý, thói quen khách hàng việc sử dụng dịch vụ cịn hạn chế Hai là, mơi trường pháp lý chưa thực phù hợp với tình hình hoạt động ngân hàng Ba là, chế, sách điều hành kinh tế vĩ mơ Nhà nước liên tục điều chỉnh, đổi phù hợp với định hướng phát triển đất nước, biến động tình hình kinh tế ngồi nước SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà Bốn là, cạnh tranh gay gắt ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngày phát triển mạnh mẽ tâm lý khách hàng khơng ổn định Ngồi ngun nhân lịng tin, lạm phát, lãi suất, cơng cụ huy động, mức độ cạnh tranh… Môi trường kinh doanh ngân hàng chưa thật ổn định, nhiều rủi ro, nâng lực cạnh tranh DN Việt Nam cịn yếu so với nước khu vực Mơi trường pháp lý để triển khai DV chưa thuận lợi Cơ sở hạ tầng cho việc phát triển DV đại nhìn chung có nhiều cải tiến mức lạc hậu so với giới Tỷ lệ người sử dụng Internet thấp, chi phí cao việc phát triển DV NH đại gặp nhiều hạn chế 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan Một là, tổ chức quản trị điều hành máy hoạt động kinh doanh Phòng giao dịch chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn Hai là, chưa đầu tư thích đáng cho công tác xây dựng thực chiến lược khách hàng Ba là, phối hợp Phòng giao dịch với quan chức hoạt động ngân hàng cịn thấp Bốn là, chế độ lương thưởng khơng khuyến khích người lao động SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà 2.3.4 Bài học kinh nghiệm Qua thành tựu hạn chế ta thấy cần có biện pháp cụ thể phát huy thành tựu đạt khắc phục hạn chế Nhìn điểm mạnh điểm yếu cần khắc phục để đưa PGD HDBank Thủ Đức ngày phát triển vững mạnh SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – PGD THỦ ĐỨC 3.1 Cơ hội, thách thức định hướng phát triển 3.1.1 Cơ hội Đảng Nhà nước có đường lối, chủ trương nhiệm vụ cụ thể ngành Ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng Khoa học kĩ thuật, công nghệ tin học phát triển nhanh chóng Mơi trường kinh tế - xã hội có nhiều thay đổi theo hướng thuận lợi Hội nhập kinh tế quốc tế tạo nhiều hội cho phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM – PGD Thủ Đức 3.1.2 Thách thức Nền kinh tế Việt Nam phát triển mức thấp, chưa đồng đều, sở hạ tầng cịn yếu kém, cơng nghệ, kỹ thuật phần lớn lạc hậu, trình độ nắm bắt khoa học kỹ thuật người quản lý nhân viên thừa hành nói chung đáp ứng yêu cầu mức thấp Cạnh tranh ngân hàng thương mại nước ngân hàng nước ngày gay gắt Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ ngân hàng PGD chưa thực đại, chưa đáp ứng yêu cầu để thực dịch vụ ngân hàng đại, chưa đủ khả để hội nhập với khu vực quốc tế Với cam kết cắt giảm thuế quan xóa bỏ sách bảo hộ Nhà nước làm tăng cường độ cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam Một số doanh nghiệp gặp khó khăn tài nguy gia tăng nợ q hạn khó tránh khỏi cho Phịng giao dịch 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ PGD HDBank Thủ Đức Công nghệ thông tin truyền thơng có vai trị đặc biệt quan trọng có ảnh hưởng lớn đến kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng Chính vậy, NHNN Việt Nam coi trọng quan tâm phát triển công nghệ thông tin truyền thông lĩnh vực ngân hàng Hiện đại hoá ngân hàng nhiệm vụ hàng đầu mục tiêu quan trọng đặt sớm để phục vụ cho chiến lược phát triển ngành ngân hàng SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ có giai đoạn trước cho tồn hệ thống NH, phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng có lợi cạnh tranh Tạo khả nâng lưu thông VNĐ sang nước khu vực Thông qua DV có tập trung khai thác triệt để nguồn nội lực nước thu hút nguồn đầu tư nước ngồi Phát triển cơng nghệ NH hướng theo ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng tổ chức mạng máy tính đại tồn hệ thống Đảm bảo cho hệ thống hoạt động hiệu - nhanh chóng – xác – kịp tời – an tồn tiện lợi Đẩy mạnh tín dụng bán bn bán lẻ, tín dụng tiêu dùng, gắn sản phẩm tín dụng với dịch vụ ngân hàng khác Nâng cao tính tiện ích tốn qua ngân hàng nhằm khuyến khích thu hút khách hàng thuộc thành phần kinh tế tham gia toán qua ngân hàng Tập trung xác định thị trường mục tiêu cho lĩnh vực hoạt động cho sản phẩm dịch vụ theo nhóm khách hàng yêu cầu phục vụ nhóm khách hàng Thiết lập kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đáp ứng thị trường mục tiêu để thực việc bán sản phẩm dịch vụ Trở thành NH đa mang lại chất lượng dịch vụ cao nhất, tốt cho khách hàng Giữ vị trí quan trọng so với NH khác địa bàn PGD HDBank Thủ Đức đem lợi nhuận kinh doanh, đa dạng hóa nguồn thu, tăng tỉ trọng thu DV tổng thu hoạt động ngân hàng Chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động kinh doanh HDBank Thủ Đức giai đoạn cạnh tranh hội nhập 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM – PGD HDBank Thủ Đức Hệ thống ngân hàng nói chung NHTM địa bàn TP.HCM nói riêng, NHTMCP tiếp tục đóng vai trò quan trọng hàng đầu hệ thống tài Việt Nam từ năm 2011 đến Do vậy, nâng cao chất lượng hoạt động phát triển hệ thống ngân hàng vấn đề tài tiền tệ Việt Nam Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ PGD HDBank Thủ Đức: SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà 3.2.1 Nâng cao trình độ công nghệ - Tăng cường liên doanh, liên kết hợp tác NHTM cổ phần tổ chức khác để tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật đại hố cơng nghệ ngân hàng - Hiện đại hoá đồng hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ tồn hệ thống NHTM cổ phần địa bàn Thủ Đức, thành phố NHTM cổ phần - Hồn thiện chuẩn hố quy trình tác nghiệp quản lý nghiệp vụ ngân hàng theo 3.2.2 3.2.3 - hướng tự động hoá Phát triển nguồn nhân lực: Hồn thiện cơng khai hố sách tuyển dụng Xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp Xây dựng chương trình đào tạo cụ thể sát với thực tiễn Xử lý nợ xấu Ngân hàng chủ động tăng mức trích lập dự phịng khoản nợ xấu, chấp nhận giảm lợi nhuận thua lỗ Việc làm giúp ngân hàng thương mại nhanh chóng bù đắp tổn thất, giảm số thuế thu nhập doanh nghiệp Đồng thời, giảm quỹ lương làm tăng khả tài nội ngân hàng - Cần có sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý giai đoạn khó khăn Cách thức giúp giảm chi phí cách hợp lý nhằm hỗ trợ cho việc tăng mức trích lập dự phịng tỷ lệ nợ xấu - Chuyển nợ hạn, nợ xấu thành cổ phần Đồng thời, chuyển vị ngân hàng chủ nợ thành cổ đông lớn nắm đa số cổ phần nhận thấy sau tái cấu trúc doanh nghiệp có khả tồn phát triển Đây cách thức xử lý phổ biến theo thông lệ giới Đối với Việt Nam, từ trước tới có nhiều trường hợp thành cơng, cứu doanh nghiệp khỏi nguy giải thể phá sản mà cịn bảo tồn nguồn vốn ngân hàng 3.2.4 Tăng cường công tác Marketing - Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh gay gắt nay, lĩnh vực Ngân hàng việc tìm mạnh riêng chất lượng hoạt động vấn đề quan tâm Ngân hàng Xây dựng sách maketing hiệu từ nâng cao chất lượng tín dụng càn thiết để tăng lực cạnh tranh cho Ngân hàng - Hiện công tác Marketing ngân hàng chưa trọng mức, chưa có phận chuyên trách nghiên cứu thị trường xử lý thông tin thị trường Đó hạn chế lớn để ngân hàng tìm hiểu nhu cầu, thơng tin phản hồi từ phía khách hàng tiếp cận khách hàng để tư vấn tiếp thị cho họ sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại, mở rộng dịch vụ quan tâm xây dựng chất lượng dịch vụ từ đầu để đáp ứng thay đổi nhu cầu khách hàng 3.2.6 Nâng cao lực công nghệ tin học, trang thiết bị ngân hàng Không ngừng nâng cao mức độ đại hố cơng nghệ ngân hàng Một mặt phù hợp với tiềm lực tài ngân hàng, phù hợp với mặt chung công nghệ đất nước, phải đảm bảo xu chung khu vực quốc tế Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ tư trình độ cơng nghệ Có cán giỏi chun mơn, hệ thống máy móc thiết bị khơng đại, trình độ cơng nghệ khơng tiên tiến, làm nên hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng 3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ ngân hàng Kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động kinh doanh ngân công cụ vô quan trọng, thơng qua phát hiện, ngăn ngừa chấn chỉnh sai sót q trình thực nghiệp vụ kinh doanh mình, có nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Ngoài hoạt động giúp phát ngăn chặn rủi ro đạo đức nhân viên ngân hàng gây Vì PGD HDBank Thủ Đức trọng đến công tác nhằm hạn chế rủi ro, đảm bảo an ninh tín dụng Trong thời gian tới PGD cần tiến hành số biện pháp tích cực nhằm mang lại hiệu cao công tác kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ ngân hàng - Thành lập phịng kiểm sốt riêng với nhân viên có trình độ qua nghiệp vụ chun trách kiểm tra, kiểm sốt, tra hoạt động tồn PGD - Định kỳ mở lớp đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức luật pháp cho nhân viên phịng kiểm sốt - Tránh tình trạng làm việc qua loa, vô trách nhiệm, PGD cần quy định trách nhiệm cụ thể rõ ràng nhân viên kiểm sốt, có chế độ khuyến khích thưởng phạt nghiêm minh để nâng cao tinh thần trách nhiệm chất lượng hoạt động kiểm soát SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà - PGD cần hoàn thiện đổi phương pháp kiểm tra, tra, áp dụng biện pháp kiểm tra linh hoạt tùy thuộc vào thời điểm đối tượng mục đích kiểm tra 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM Có chiến lược kinh doanh lâu dài, khả thi đảm bảo cho NH TMCP Phát Triển Tp.HCM phát triển tốt năm tới đủ sức cạnh tranh với ngân hàng hoạt động lãnh thổ Việt Nam Điều hành thông suốt tạo điều kiện cho phòng giao dịch phát triển mạnh Giải đáp nhanh vướng mắc phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM phải tăng sản phẩm dịch vụ, tiện ích dịch vụ, sản phẩm phải có tính cạnh tranh có hiệu Một sớ kiến nghị khác 3.3.2.1 Kiến nghị gia tăng thấu cảm - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực + Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kiểm tra kỹ nghiệp vụ chuyên 3.3.2 môn cho đội ngũ nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại + Rèn luyện, xây dựng chuẩn mực phong cách ứng xử giao dịch viên + Khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng - Nhận thức rõ tầm quan trọng marketing nội + Tăng cường hoạt động truyền thông nội bộ,tổ chức họp thường xuyên nhằm nâng cao ý thức nhân viên việc chuyển giao dịch vụ có chất lượng - Coi trọng nhân viên có sách phát triển người + Thể quan tâm nhiều đến khách hàng + Cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng, yêu cầu nhân viên ghi nhớ khách hàng + Tổ chức đợt khuyến mãi, hay chương trình trúng thưởng thực sách miễn giảm có phân biệt khách hàng thân thiết + Tặng quà cho khách hàng có in logo ngân hàng + Nhắn tin chúc mừng hay gởi hoa quà đến dịp lễ tết đặc biệt + Tổ chức buổi gặp mặt giao lưu, hội nghi khách hàng SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà 3.3.2.3 Kiến nghị gia tăng “ khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng - tin cậy” Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng + Kiểm tra dịch vụ cách thường xuyên, xuyên suốt, xây dựng trình tự kiểm tra dịch vụ gắn liền với biện pháp khắc phục phịng ngừa sai sót tiềm Nghiên cứu thử nghiệm suốt trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định loại bỏ sai sót tiềm + Thành lập phận đảm bảo chất lượng + Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch nâng cao tính chuyên nghiệp + Cho phép khách hàng đăng kí dịch vụ trực tuyến + Khuyến khích nhân viên xếp cơng việc mang tính khoa học, thực - quy trình quy định Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng Triển khai nhiệm vụ mà Hội sở giao cho việc triển khai ứng dụng công nghệ + Sử dụng công cụ kỹ thuật để ngăn chặn vụ truy cập trái phép, lây lan virus, lấy cắp liệu, có nhân viên an minh mạng + Nâng cao uy tín ngân hàng + Cung ứng dịch vụ có chất lượng, đáng tin cậy cho khách hàng + Tham gia vào hoạt động xã hội KẾT LUẬN Công đổi ngành Ngân hàng gắn liền với công đổi kinh tế quốc dân, phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại nói chung, PGD HDBank Thủ Đức nói riêng có vai trị quan trọng nghiệp phát triển kinh tế đất nước Báo cáo nêu lên luận khoa học phát triển dịch vụ ngân hàng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng PGD HDBank Thủ Đức Cụ thể: SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang ... thống dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng - TMCP Phát Triển Tp. HCM – PGD HDBank Thủ Đức Chương : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Phát. .. Góp phần hệ thống hóa số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng - Chỉ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Phát Triển TP. HCM – PGD... ngân hàng cấu dịch vụ ngân hàng hoạt động ngân hàng Tóm lại, hiểu khái quát dịch vụ ngân hàng sau: ? ?dịch vụ ngân hàng bao gồm tất dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng? ?? Đặc trưng dịch vụ ngân