6. Bố cục bài viết
3.1.3 Định hướng phát triển
Công nghệ thông tin và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy, NHNN Việt Nam luôn coi trọng và quan tâm phát triển công nghệ thông tin và truyền thông trong lĩnh vực ngân hàng. Hiện đại hoá ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra rất sớm để phục vụ cho chiến lược phát triển của ngành ngân hàng.
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ đã có ở giai đoạn trước cho toàn bộ hệ thống NH, phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng có lợi thế cạnh tranh. Tạo khả nâng lưu thông VNĐ sang các nước trong khu vực. Thông qua các DV hiện có tập trung khai thác triệt để các nguồn nội lực trong nước và thu hút nguồn đầu tư nước ngoài.
Phát triển công nghệ NH hướng theo ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng và tổ chức mạng máy tính hiện đại trong toàn hệ thống. Đảm bảo cho hệ thống hoạt động hiệu quả - nhanh chóng – chính xác – kịp tời – an toàn và tiện lợi.
Đẩy mạnh tín dụng bán buôn và bán lẻ, tín dụng tiêu dùng, gắn các sản phẩm tín dụng với các dịch vụ ngân hàng khác. Nâng cao tính tiện ích thanh toán qua ngân hàng nhằm khuyến khích và thu hút khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia thanh toán qua ngân hàng. Tập trung xác định thị trường mục tiêu cho từng lĩnh vực hoạt động và cho từng sản phẩm dịch vụ theo từng nhóm khách hàng và yêu cầu phục vụ đối với các nhóm khách hàng. Thiết lập các kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ đáp ứng các thị trường mục tiêu để thực hiện việc bán các sản phẩm dịch vụ.
Trở thành NH đa năng mang lại chất lượng dịch vụ cao nhất, tốt nhất cho khách hàng. Giữ vị trí quan trọng so với các NH khác trên địa bàn.
PGD HDBank Thủ Đức đem về lợi nhuận kinh doanh, đa dạng hóa nguồn thu, tăng tỉ trọng thu DV trong tổng thu hoạt động của ngân hàng.
Chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động kinh doanh tại HDBank Thủ Đức trong giai đoạn cạnh tranh hội nhập.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM – PGD HDBank Thủ Đức.
Hệ thống ngân hàng nói chung và các NHTM trên địa bàn TP.HCM nói riêng, trong đó các NHTMCP tiếp tục đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong hệ thống tài chính của Việt Nam từ năm 2011 đến nay. Do vậy, nâng cao chất lượng hoạt động và phát triển hệ thống ngân hàng là một trong những vấn đề cơ bản nhất về tài chính tiền tệ Việt Nam hiện nay.
3.2.1 Nâng cao trình độ công nghệ.
- Tăng cường liên doanh, liên kết và hợp tác giữa các NHTM cổ phần và các tổ chức khác để tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính và kỹ thuật hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
- Hiện đại hoá đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trong toàn hệ thống NHTM cổ phần trên địa bàn Thủ Đức, thành phố và trong từng NHTM cổ phần.
- Hoàn thiện và chuẩn hoá quy trình tác nghiệp và quản lý nghiệp vụ ngân hàng theo hướng tự động hoá.
3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực:
- Hoàn thiện và công khai hoá chính sách tuyển dụng.
- Xây dựng hệ thống khuyến khích và chế độ quản lý lao động phù hợp. - Xây dựng chương trình đào tạo cụ thể và sát với thực tiễn.
3.2.3 Xử lý nợ xấu.
- Ngân hàng chủ động tăng mức trích lập dự phòng các khoản nợ xấu, chấp nhận giảm lợi nhuận hoặc thua lỗ. Việc làm này sẽ giúp ngân hàng thương mại nhanh chóng bù đắp tổn thất, giảm số thuế thu nhập doanh nghiệp. Đồng thời, có thể giảm quỹ lương nhưng làm tăng khả năng tài chính nội tại của ngân hàng.
- Cần có chính sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý trong giai đoạn khó khăn này. Cách thức này giúp giảm chi phí một cách hợp lý nhằm hỗ trợ cho việc tăng mức trích lập dự phòng tỷ lệ nợ xấu.
- Chuyển nợ quá hạn, nợ xấu thành cổ phần. Đồng thời, chuyển vị thế các ngân hàng đang là chủ nợ thành cổ đông lớn nắm đa số cổ phần nếu nhận thấy sau tái cấu trúc doanh nghiệp có khả năng tồn tại và phát triển. Đây là cách thức xử lý khá phổ biến theo thông lệ thế giới . Đối với Việt Nam, từ trước tới nay đã có rất nhiều trường hợp thành công, không những cứu được doanh nghiệp khỏi nguy cơ giải thể phá sản mà còn bảo toàn được nguồn vốn của các ngân hàng.
3.2.4 Tăng cường công tác Marketing.
- Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh gay gắt hiện nay, trong lĩnh vực Ngân hàng việc tìm được thế mạnh riêng bằng chất lượng hoạt động là vấn đề quan tâm của mọi Ngân hàng. Xây dựng được một chính sách maketing hiệu quả từ đó nâng cao chất lượng tín dụng là càn thiết để tăng năng lực cạnh tranh cho Ngân hàng.
- Hiện nay công tác Marketing tại ngân hàng vẫn chưa được chú trọng đúng mức, chưa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu thị trường và xử lý các thông tin thị trường. Đó là những hạn chế lớn để ngân hàng có thể tìm hiểu những nhu cầu, những thông tin phản hồi từ phía khách hàng và có thể tiếp cận khách hàng để tư vấn tiếp thị cho họ về những sản phẩm dịch vụ mới mà ngân hàng cung cấp
3.2.5 Nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện tại, mở rộng các dịch vụ mới và quan tâm xây dựng chất lượng dịch vụ đó ngay từ đầu để đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
3.2.6 Nâng cao năng lực công nghệ tin học, trang thiết bị trong ngân hàng.
Không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Một mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ tư này đó là trình độ công nghệ. Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng.
3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong hoạt động kinh doanh của ngân là công cụ vô cùng quan trọng, thông qua đó có thể phát hiện, ngăn ngừa và chấn chỉnh những sai sót trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh của mình, có như vậy mới có thể nâng cao được chất lượng của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ngoài ra hoạt động này cũng giúp phát hiện và ngăn chặn những rủi ro đạo đức do nhân viên ngân hàng gây ra. Vì vậy PGD HDBank Thủ Đức rất chú trọng đến công tác này nhằm hạn chế rủi ro, đảm bảo an ninh tín dụng. Trong thời gian tới PGD cần tiến hành một số biện pháp tích cực hơn nhằm mang lại hiệu quả cao trong công tác kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ ngân hàng
- Thành lập một phòng kiểm soát riêng với những nhân viên có trình độ đã qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm soát, thanh tra hoạt động toàn PGD.
- Định kỳ mở các lớp đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức luật pháp cho nhân viên phòng kiểm soát.
- Tránh tình trạng làm việc qua loa, vô trách nhiệm, PGD cần quy định trách nhiệm cụ thể rõ ràng đối với nhân viên kiểm soát, có chế độ khuyến khích thưởng phạt nghiêm minh để nâng cao tinh thần trách nhiệm và chất lượng trong hoạt động kiểm soát.
- PGD cần hoàn thiện và đổi mới phương pháp kiểm tra, thanh tra, áp dụng các biện pháp kiểm tra linh hoạt tùy thuộc vào từng thời điểm từng đối tượng và mục đích của kiểm tra.
3.3 Kiến nghị.
3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM.
Có chiến lược kinh doanh lâu dài, khả thi đảm bảo cho NH TMCP Phát Triển Tp.HCM phát triển tốt trong các năm tới và đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam.
Điều hành thông suốt tạo mọi điều kiện cho phòng giao dịch phát triển mạnh. Giải đáp nhanh các vướng mắc của phòng giao dịch.
Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM phải tăng các sản phẩm dịch vụ, tiện ích dịch vụ, sản phẩm phải có tính cạnh tranh và có hiệu quả.
3.3.2 Một số kiến nghị khác.
3.3.2.1 Kiến nghị gia tăng sự thấu cảm.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
+ Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại.
+ Rèn luyện, xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của giao dịch viên.
+ Khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng hơn.
- Nhận thức rõ tầm quan trọng của marketing nội bộ
+ Tăng cường các hoạt động truyền thông nội bộ,tổ chức các cuộc họp thường xuyên nhằm nâng cao ý thức mỗi nhân viên về việc chuyển giao dịch vụ có chất lượng.
- Coi trọng nhân viên và có chính sách phát triển con người. + Thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến khách hàng.
+ Cá nhân hóa mối quan hệ từng khách hàng, yêu cầu nhân viên ghi nhớ khách hàng.
+ Tổ chức các đợt khuyến mãi, hay chương trình trúng thưởng thực hiện chính sách miễn giảm có phân biệt đối với khách hàng thân thiết.
+ Tặng các món quà cho khách hàng có in logo ngân hàng.
+ Nhắn tin chúc mừng hay gởi hoa quà đến các dịp lễ tết đặc biệt. + Tổ chức các buổi gặp mặt giao lưu, hội nghi khách hàng.
3.3.2.3 Kiến nghị gia tăng “ khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy”
- Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng + Kiểm tra dịch vụ một cách thường xuyên, xuyên suốt, xây dựng trình tự
kiểm tra dịch vụ gắn liền với các biện pháp khắc phục và phòng ngừa sai sót tiềm năng. Nghiên cứu và thử nghiệm trong suốt quá trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định và loại bỏ những sai sót tiềm năng.
+ Thành lập bộ phận đảm bảo chất lượng.
+ Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp.
+ Cho phép khách hàng đăng kí dịch vụ trực tuyến.
+ Khuyến khích nhân viên sắp xếp công việc mang tính khoa học, thực hiện đúng các quy trình đã được quy định.
- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đảm bảo an toàn thông tin khách hàng. Triển khai những nhiệm vụ mà Hội sở giao về cho việc triển khai ứng dụng công nghệ.
+ Sử dụng các công cụ kỹ thuật để ngăn chặn các vụ truy cập trái phép, lây lan virus, lấy cắp dữ liệu, có nhân viên an minh mạng.
+ Nâng cao uy tín ngân hàng.
+ Cung ứng các dịch vụ có chất lượng, đáng tin cậy cho khách hàng. + Tham gia vào các hoạt động trong xã hội.
KẾT LUẬN
Công cuộc đổi mới của ngành Ngân hàng luôn gắn liền với công cuộc đổi mới của nền kinh tế quốc dân, trong đó phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại nói chung, PGD HDBank Thủ Đức nói riêng có vai trò quan trọng đối với sự nghiệp phát triển kinh tế đất nước. Báo cáo đã nêu lên những luận cứ khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng và những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại PGD HDBank Thủ Đức. Cụ thể:
Một là, báo cáo đã làm rõ quan niệm về dịch vụ ngân hàng, tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng từ đó rút ra nhận định phát triển dịch vụ là xu thế phát triển tất yếu của các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM nói riêng trong nền kinh tế và thị trường hội nhập.
Hai là, báo cáo đã đưa ra bức tranh tổng quan về thực trạng dịch vụ ngân hàng tại PGD HDBank Thủ Đức, qua đó đề cập đến những ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng tại PGD.
Ba là, thông qua việc tìm hiểu thực trạng dịch vụ ngân hàng tại PGD HDBank Thủ Đức, báo cáo đã đề cập đến giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng tại PGD.
Bốn là, báo cáo đã đưa ra các kiến nghị cụ thể, có thể thực hiện được trong tương lai gần đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM Việt Nam, đó là những điều kiện cần thiết, điều kiện hỗ trợ để thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng ở PGD.
Với thời gian hạn hẹp và trình độ chuyên môn còn nhiều hạn chế, tính phức tạp của đề tài. Bài báo cáo chắc chắn không thể tránh khỏi một số khiếm khuyết, em mong nhận được những ý kiến góp góp từ các thầy cô, ban lãnh đạo và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM – PGD HDBank Thủ Đức để nội dung đề tài được hoàn thiện hơn, đóng góp thiết thực hơn cho dịch vụ ngân hàng tại phòng giao dịch nói riêng và NH TMCP Phát Triển Tp.HCM nói chung.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo và các anh, chị tại ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM – PGD HDBank Thủ Đức đã giúp đỡ em rất nhiều trong suốt thời gian viết báo cáo thực tập.
Xin chân thành cảm ơn!
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội.
2. Nguyễn Văn Đường (2005), “Phát triển các dịch vụ tài chính tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng.
3. Nguyễn Đăng Đờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Đại học quốc gia TPHCM.
4. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam-Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng.
5. Ths. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Ngân hàng.
6. Tài liệu nội bộ ngân hàng HDBank.
Báo cáo tài chính ngân hàng HDBank phòng giao dịch Thủ Đức.
7. Nguyễn Thị Ngọc Mai,” Phát triển dịch vụ ngân hàng tại phòng giao dịch ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Tây Sơn”.
Các trang web: • http://www.hdbank.com.vn • http://dl.vnu.edu.vn • http://www.udn.vn • www.vnbaorg.info • www.3c.com.vn • http://tailieu.vn/