6. Bố cục bài viết
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.4.1 Nhân tố chủ quan.
1.4.1.1 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
Chiến lược kinh doanh của NHTM là tổng thể các biện pháp nhằm mục tiêu thu hút lợi nhuận tối đa từ các hoạt động dịch vụ. Chiến lược này thay đổi theo từng
kỳ, phù hợp với mục tiêu cụ thể của ngân hàng. Các NHTM muốn tìm kiếm lợi nhuận thì trước hết phải đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ thể hiện thông qua sự đa dạng về kỳ hạn, về loại hình sản phẩm dịch vụ, về đối tượng gửi tiền. Danh mục sản phẩm dịch vụ càng đa dạng và phong phú, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Các loại hình dịch vụ được đưa ra phải dựa trên cơ sở nghiên cứu phân tích thị trường và tâm lý khách hàng kỹ lưỡng thì mới có thể hấp dẫn được khách hàng đến và để sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó.
1.4.1.2 Uy tín và năng lực tài chính của ngân hàng.
Năng lực tài chính là một trong những thế mạnh của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Một ngân hàng có năng lực tài chính tốt sẽ có nguồn lực để phát triển hoạt động kinh doanh, tạo được sự tin tưởng từ khách hàng và nhà đầu tư đối với ngân hàng. Ngược lại, tình hình tài chính của một ngân hàng có vấn đề sẽ gây khó khăn cho việc phát triển hoạt động kinh doanh cũng như gây mất lòng tin đối với nhà đầu tư và khách hàng.
Uy tín của một ngân hàng là một khái niệm mang tính định tính và không cố định, được đánh giá thông qua một quá trình hoạt động lâu dài của ngân hàng cùng với những thành quả mà ngân hàng nhận được. Uy tín của ngân hàng không phải là yếu tố vững bền, rất cần sự nỗ lực không ngừng của ngân hàng để giữ gìn và phát huy uy tín của mình. Một ngân hàng có uy tín tốt sẽ có nhiều thuận lợi trong việc đặt mối quan hệ bền vững với khách hàng và thu hút vốn từ khách hàng.
1.4.1.3 Chính sách chăm sóc khách hàng.
Chính sách khách hàng bao gồm các chương trình và giải pháp được ngân hàng xây dựng và áp dụng nhằm khuyến khích, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Các chương trình này có thể là những chương trình khuyến mãi, tặng quà, quay số trúng thưởng hoặc cung cấp cho khách hàng những tiện ích hấp dẫn,…
Nếu ngân hàng áp dụng chính sách tốt và hiệu quả đối với khách hàng, ngân hàng sẽ thu hút được một lượng khách hàng lớn đến giao dịch, sử dụng các sản phẩm dịch vụ và gửi tiền tại ngân hàng.
1.4.1.4 Năng lực và trình độ của đội ngũ cán bộ.
Hiện nay, các NHTM luôn chú trọng nâng cao trình độ và năng lực của cán bộ công nhân viên. Đây là một điều quan trọng để tạo được thương hiệu, niềm tin của khách hàng. Trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng cao thì trong quá trình hoạt động kinh doanh, mọi thao tác nghiệp vụ đều được thực hiện nhanh chóng, chính xác và có hiệu quả. Từ đó, ngân hàng có điều kiện mở rộng kinh doanh, giảm thấp chi phí hoạt động và thu hút được nhiều khách hàng.
1.4.1.5 Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ của ngân hàng.
Việc phân bổ mạng lưới hoạt động của ngân hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. Nếu ngân hàng chưa có mạng lưới hoạt động rộng khắp, chưa mở phòng giao dịch hoặc phòng giao dịch ở những địa bàn vốn đã tồn tại hoạt động của các ngân hàng khác, ngân hàng sẽ bị giảm tính cạnh tranh đối với công tác phát triển dịch vụ ở các địa bàn này. Cơ sở vật chất của ngân hàng góp phần tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Một ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại sẽ giúp khách hàng có tâm lý yên tâm hơn khi đến giao dịch với ngân hàng.
Công nghệ thông tin hiện nay giữ một vai trò không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hoạt động của ngân hàng gắn liền với công nghệ thông tin ở hầu hết các nghiệp vụ từ việc nhận, nhập tiền gửi, hay thanh toán qua tài khoản khách hàng, đến việc cho vay, đầu tư trên thị trường tài chính. Hệ thống công nghệ thông tin càng hiện đại thì càng phục vụ hữu ích cho các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian, chi phí trong việc tìm kiếm, quản lý thông tin về khách hàng, thị trường cũng như toàn bộ ngân hàng. Đồng thời một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại giúp cho việc triển khai các kế
hoạch chiến lược huy động vốn của ngân hàng có hiệu quả tốt, gây được ấn tượng tốt với khách hàng.
1.4.2 Nhân tố khách quan.
1.4.2.1 Chính sách, pháp luật của Nhà Nước về hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
Đây là một trong những nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động dịch vụ của các NHTM. Bởi vì khi Nhà nước khuyến khích việc mở rộng dịch vụ ngân hàng thì sẽ có các chính sách văn bản hướng dẫn cụ thể. Từ đó, các NHTM sẽ có các căn cứ pháp lý để thực hiện nghiệp vụ này một cách thuận lợi hơn. Ngược lại, khi Nhà nước không khuyến khích thì tất yếu công tác này sẽ rất khó có khả năng tồn tại và phát triển.
Hiện nay, Nhà nước ta đã thấy được sự cần thiết của việc phát triển các loại hình dịch vụ của ngân hàng và đã ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể nhằm khuyến khích các NHTM ngày càng mở rộng quy mô để đáp ứng nhu cầu vốn cho sự nghiệp CNH, HĐH đất nước.
1.4.2.2 Tình hình kinh tế - chính trị - xã hội trong và ngoài nước.
Kinh tế - xã hội nước ta hiện nay diễn ra trong bối cảnh kinh tế thế giới hồi phục chậm và không đồng đều giữa các nền kinh tế sau suy thoái toàn cầu. Ngoài ra, tình hình chính trị bất ổn tại một số quốc gia, nhất là khu vực châu Âu dẫn đến kinh doanh trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp cũng như xuất khẩu của khu vực đồng EURO bị ảnh hưởng mạnh bởi các biện pháp trừng phạt kinh tế giữa các nước trong khu vực.
Ở trong nước, kinh tế vĩ mô diễn biến theo hướng tích cực. Tuy nhiên, tổng cầu của nền kinh tế tăng chậm, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp còn khó khăn, tồn kho hàng hóa vẫn ở mức cao. Sức hấp thụ vốn của nền kinh tế còn yếu. Tình hình biển Đông có nhiều diễn biến phức tạp, ảnh hưởng phần nào đến động thái phát triển kinh tế - xã hội và đời sống dân cư cả nước. Hệ thống ngân
hàng đóng một vai trò quan trọng trong công cuộc xây dựng hệ thống kinh tế - chính trị của một quốc gia.
1.4.2.3 Năng lực tài chính, thu nhập của người dân.
Hiện nay, nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngân hàng đang rất phát triển. Những khách hàng có thu nhập đều có thói quen mở tài khoản để thanh toán qua ngân hàng. Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng đang dần dần tạo thành thói quen của người tiêu dùng. Điều này, tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ của ngân hàng phát triển. Mức thu nhập và thói quen tiêu dùng của khách hàng là những yếu tố tác động trực tiếp đến lượng tiền gửi vào ngân hàng. Khi thu nhập tăng lên, người dân sẽ có nhu cầu đầu tư, tiêu dùng nhiều hơn, nhu cầu mở tài khoản cũng như gửi tiền vào ngân hàng sẽ tăng lên. Tâm lý, thói quen của khách hàng không phải là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ của ngân hàng, nhưng có giá trị, thể hiện ở chỗ, tâm lý và thói quen của khách hàng khiến cho phần lớn tiền nhàn rỗi trong xã hội được thu hút vào các NHTM hay không.
1.4.2.4 Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng.
Khi định ra chiến lược phát triển cho ngân hàng rõ ràng cần phải tính đến điều kiện về môi trường kinh doanh. Sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trên địa bàn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của ngân hàng. Để có thể tồn tại và phát triển, ngân hàng cần phải định ra chiến lược kinh doanh phù hợp để có thể cạnh tranh với ngân hàng khác.
Trong quá trình cạnh tranh với đối thủ, ngân hàng buộc phải cải tiến và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, thực hiện mức lãi suất hợp lý, nghiên cứu kỹ thị trường và làm tốt công tác marketing. Ngân hàng phải bồi dưỡng đội ngũ cán bộ để có thể làm tốt công việc của mình. Như vậy, cạnh tranh vừa là thách thức vừa là một nhân tố thúc đẩy sự phát triển chất lượng các dịch vụ hoạt động ngân hàng. Việc hợp tác giữa các ngân hàng cũng tạo ra một môi trường thuận lợi phục vụ cho
việc gửi và rút tiền của khách hàng, đây cũng là nhân tố giúp ngân hàng có những khách hàng trung thành.
1.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.5.1 Đối với hoạt động tín dụng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.5.1.1 Tỷ lệ tăng trưởng của việc huy động vốn (%).
Trong đó:
- : vốn lưu động từ khách hàng cá nhân năm thứ i. - : vốn lưu động từ khách hàng cá nhân năm thứ i-1
Chỉ tiêu này dùng để đo lường mức độ tăng trưởng của hoạt động huy động vốn từ khách hàng thể nhân của ngân hàng năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm i-1. Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá được mức độ tăng giảm như vậy là có hợp lí hay không để từ đó có biện pháp điều chỉnh hợp lí.
1.5.1.2 Tỷ lệ tăng trưởng doanh số của hoạt động cho vay (%).
Trong đó:
- : doanh số cho vay cá nhân tại ngân hàng năm thứ i. - : doanh số cho vay cá nhân tại ngân hàng năm thứ i-1.
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ tăng trưởng doanh số cho vay của hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm thứ i- 1. Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá được mức độ tăng trưởng hay sự giảm sút trong hoạt động cho vay cũng như có hợp lý hay không để mà có biện pháp điều chỉnh kịp thời.
1.5.1.3 Hệ số sinh lợi từ hoạt động cho vay cá nhân (%, lần).
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả quản lý thu thập trong hoạt động cho vay cá nhân của ngân hàng, cụ thể một đồng thu nhập sẽ đem lại bao nhiêu đồng lợi nhuận ròng cho ngân hàng. Chỉ tiêu này càng cao thì càng chứng tỏ ngân hàng đã
có những biện pháp tích cực trong việc giảm chi phí và tăng thu nhập cho ngân hàng trong cho vay cá nhận.
1.5.1.4 Thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân/Chi phí cho hoạt động tín dụng cá nhân (%).
Chỉ tiêu này dùng để đo lường hiệu quả sử dụng chi phí trong hoạt động tín dụng cá nhân. Cụ thể chỉ tiêu này cho biết trong hoạt động tín dụng cá nhân thì một đồng chi phí sẽ đem lại bao nhiêu đồng thu nhập ở một thời điểm nào đó.
1.5.1.5 Vòng quay vốn tín dụng cá nhân (vòng).
Dư nợ bình quân= (Dư nợ đầu kỳ + Dư nợ cuối kỳ)/2
Chỉ tiêu này dùng để đo lường hiệu quả sử dụng của một đồng vốn tín dụng thông qua tính luân chuyển của nó. Chỉ tiêu càng cao cho thấy đồng vốn được quay vòng càng nhanh, thời gian thu hồi nợ của ngân hàng càng nhanh và ngược lại.
1.5.1.6 Dư nợ cho vay cá nhân/Tổng dư nợ cho vay (%).
Chỉ tiêu này dùng để xác định cơ cấu vốn tín dụng của ngân hàng theo thành phần kinh tế. Cụ thể chỉ tiêu này cho thấy dư nợ cho vay cá nhân của ngân hàng chiếm bao nhiêu % so với tổng dư nợ. Từ đó, ngân hàng có thể đánh giá được cơ cấu đầu tư có hợp lí hay không để có giải pháp điều chỉnh kịp thời.
1.5.1.7 Nợ quá hạn cho vay cá nhân/Dư nợ cho vay cá nhân (%).
Chỉ tiêu này dùng để đo lường chất lượng nghiệp vụ tín dụng trong hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng càng cao và ngược lại. Chỉ tiêu này càng cao sẽ cho thấy hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng có nhiều rủi ro.
1.5.2 Đối với dịch vụ thẻ.
1.5.2.1 Tỷ lệ tăng trưởng trong thu nhập của dịch vụ thẻ.
Trong đó:
- TNTP: thu nhập từ phí kinh doanh dịch vụ thẻ. - : thu nhập từ phí kinh doanh dịch vu thẻ năm thứ i. - : thu nhập từ phí kinh doanh dịch vụ thẻ năm thứ i-1.
Chỉ tiêu này cho thấy mức độ tăng trưởng từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng vào năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm i-1. Từ
đó, ngân hàng có thể thấy được mức độ tăng giảm như vậy là có hợp lí hay không và có biện pháp điều chỉnh hợp lý.
1.5.2.2 Hệ số sinh lợi (%, lần).
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả quản lý thu nhập trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng. Cụ thể chỉ tiêu này cho biết trong lĩnh vực thẻ của ngân hàng sẽ có bao nhiêu % lợi nhuận ròng thu được. Chỉ tiêu này cao cho thấy hoạt động ở lĩnh vực này có hiệu quả bởi ngân hàng đã có các chính sách thích hợp để đem lại thu nhập cao hoặc đã kiểm soát được chi phí.
1.5.2.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ/Chi phí (%).
Chỉ tiêu này cho thấy hiệu quả kinh doanh thẻ của ngân hàng có hiệu quả hay không. Cụ thể, một đồng chi phí đầu tư của ngân hàng bỏ ra sẽ thu được bao nhiêu đồng thu nhập trong lĩnh vực này ở một thời điểm nào đó.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – PGD THỦ ĐỨC
GIAI ĐOẠN 2011 - 2013.
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM .
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
Tên viết tắt: HDBank
Hội Sở: 25Bis Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh.
Thành lập: 04/01/1990
Điện thoại: (08) 62 915 916
Fax: (08) 62 915 900
Email: info@hdbank.com.vn
Trang web: Http:// www.hdbank.com.vn
Chủ tịch HĐQT: Lê Thị Băng Tâm.
Tổng giám đốc: Nguyễn Hữu Đặng.
Nhân viên: 5.200
2.1.1.1 Lịch sử hình thành.
- Ngày 04 tháng 01 năm 1990, Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển TP. Hồ Chí Minh được thành lập với khoảng 50 nhân viên, vốn điều lệ 3 tỷ đồng.
- Ngày06/06/1992, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép số 0019/NHGP cho Ngân hàng TMCP phát trển nhà TP. Hồ Chí Minh.
- Sau gần 25 năm, đến nay HDBank đều tăng trưởng cả về sản phẩm dịch vụ và số lượng nhân viên.
- Năm 2009, HDBank bắt đầu vận hành cơ cấu bộ máy tổ chức mới theo hướng hội nhập quốc tế, chú trọng quản trị rủi ro và dịch vụ khách hàng là trọng tâm.
- Năm 2013, HDBank sáp nhập Ngân hàng TMCP Đại Á (DaiABank) vào HDBank và mua lại Công ty TNHH Một thành viên tài chính Việt- Societe (SGVF).
HDBank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong khối ngân hàng TMCP tại Việt Nam, từ việc đi đầu trong đổi mới cơ chế, mở rộng địa bàn hoạt động đến tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế.
Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh (tên giao dịch Ho Chi Minh City Housing Development Bank), còn được gọi HDBank là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Namđược thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam còn nhiều khó