6. Bố cục bài viết
2.3.3 Nguyên nhân
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan.
Một là, do tâm lý, thói quen của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ còn hạn chế. Hai là, môi trường pháp lý chưa thực sự phù hợp với tình hình hoạt động của ngân hàng hiện nay.
Ba là, do cơ chế, chính sách điều hành kinh tế vĩ mô của Nhà nước liên tục được điều chỉnh, đổi mới phù hợp với định hướng phát triển của đất nước, sự biến động về tình hình kinh tế trong và ngoài nước.
Bốn là, do sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng các sản phẩm dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ tâm lý khách hàng không ổn định.
Ngoài ra những nguyên nhân như lòng tin, lạm phát, lãi suất, công cụ huy động, mức độ cạnh tranh…
Môi trường kinh doanh ngân hàng chưa thật ổn định, còn nhiều rủi ro, nâng lực cạnh tranh của các DN Việt Nam còn yếu so với các nước trong khu vực. Môi trường pháp lý để triển khai các DV mới còn chưa thuận lợi. Cơ sở hạ tầng cho việc phát triển các DV hiện đại nhìn chung đã có nhiều cải tiến nhưng vẫn ở mức lạc hậu so với thế giới. Tỷ lệ người sử dụng Internet còn thấp, chi phí khá cao vì vậy việc phát triển DV NH hiện đại còn gặp rất nhiều hạn chế.
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan.
Một là, tổ chức quản trị và điều hành bộ máy hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch chưa đáp ứng được yêu cầu của thực tiễn. Hai là, chưa đầu tư thích đáng cho công tác xây dựng và thực hiện chiến lược khách hàng. Ba là, sự phối hợp giữa Phòng giao dịch với các cơ quan chức năng trong hoạt động ngân hàng còn thấp. Bốn là, chế độ lương thưởng không khuyến khích người lao động.
2.3.4 Bài học kinh nghiệm.
Qua những thành tựu và hạn chế trên ta thấy cần có những biện pháp cụ thể phát huy thành tựu đạt được và khắc phục hạn chế. Nhìn ra những điểm mạnh và điểm yếu cần khắc phục để đưa PGD HDBank Thủ Đức ngày càng phát triển vững mạnh hơn.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – PGD THỦ ĐỨC 3.1 Cơ hội, thách thức và định hướng phát triển.
3.1.1 Cơ hội.
Đảng và Nhà nước đã có đường lối, chủ trương và nhiệm vụ cụ thể đối với ngành Ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Khoa học kĩ thuật, công nghệ tin học phát triển nhanh chóng. Môi trường kinh tế - xã hội có nhiều thay đổi theo hướng thuận lợi. Hội nhập kinh tế quốc tế tạo nhiều cơ hội cho sự phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM – PGD Thủ Đức.
3.1.2 Thách thức.
Nền kinh tế của Việt Nam còn phát triển ở mức thấp, chưa đồng đều, cơ sở hạ tầng còn yếu kém, công nghệ, kỹ thuật phần lớn lạc hậu, trình độ nắm bắt khoa học kỹ thuật của người quản lý và nhân viên thừa hành nói chung mới đáp ứng được yêu cầu ở mức thấp. Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong nước và các ngân hàng nước ngoài ngày càng gay gắt.
Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ ngân hàng của PGD chưa thực sự hiện đại, chưa đáp ứng được các yêu cầu để thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại, chưa đủ khả năng để hội nhập với khu vực và quốc tế. Với những cam kết về cắt giảm thuế quan và xóa bỏ chính sách bảo hộ của Nhà nước sẽ làm tăng cường độ cạnh tranh đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Một số doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn về tài chính và nguy cơ gia tăng nợ quá hạn là khó tránh khỏi cho Phòng giao dịch.
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ tại PGD HDBank Thủ Đức.
Công nghệ thông tin và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy, NHNN Việt Nam luôn coi trọng và quan tâm phát triển công nghệ thông tin và truyền thông trong lĩnh vực ngân hàng. Hiện đại hoá ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra rất sớm để phục vụ cho chiến lược phát triển của ngành ngân hàng.
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ đã có ở giai đoạn trước cho toàn bộ hệ thống NH, phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng có lợi thế cạnh tranh. Tạo khả nâng lưu thông VNĐ sang các nước trong khu vực. Thông qua các DV hiện có tập trung khai thác triệt để các nguồn nội lực trong nước và thu hút nguồn đầu tư nước ngoài.
Phát triển công nghệ NH hướng theo ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng và tổ chức mạng máy tính hiện đại trong toàn hệ thống. Đảm bảo cho hệ thống hoạt động hiệu quả - nhanh chóng – chính xác – kịp tời – an toàn và tiện lợi.
Đẩy mạnh tín dụng bán buôn và bán lẻ, tín dụng tiêu dùng, gắn các sản phẩm tín dụng với các dịch vụ ngân hàng khác. Nâng cao tính tiện ích thanh toán qua ngân hàng nhằm khuyến khích và thu hút khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia thanh toán qua ngân hàng. Tập trung xác định thị trường mục tiêu cho từng lĩnh vực hoạt động và cho từng sản phẩm dịch vụ theo từng nhóm khách hàng và yêu cầu phục vụ đối với các nhóm khách hàng. Thiết lập các kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ đáp ứng các thị trường mục tiêu để thực hiện việc bán các sản phẩm dịch vụ.
Trở thành NH đa năng mang lại chất lượng dịch vụ cao nhất, tốt nhất cho khách hàng. Giữ vị trí quan trọng so với các NH khác trên địa bàn.
PGD HDBank Thủ Đức đem về lợi nhuận kinh doanh, đa dạng hóa nguồn thu, tăng tỉ trọng thu DV trong tổng thu hoạt động của ngân hàng.
Chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động kinh doanh tại HDBank Thủ Đức trong giai đoạn cạnh tranh hội nhập.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM – PGD HDBank Thủ Đức.
Hệ thống ngân hàng nói chung và các NHTM trên địa bàn TP.HCM nói riêng, trong đó các NHTMCP tiếp tục đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong hệ thống tài chính của Việt Nam từ năm 2011 đến nay. Do vậy, nâng cao chất lượng hoạt động và phát triển hệ thống ngân hàng là một trong những vấn đề cơ bản nhất về tài chính tiền tệ Việt Nam hiện nay.
3.2.1 Nâng cao trình độ công nghệ.
- Tăng cường liên doanh, liên kết và hợp tác giữa các NHTM cổ phần và các tổ chức khác để tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính và kỹ thuật hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
- Hiện đại hoá đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trong toàn hệ thống NHTM cổ phần trên địa bàn Thủ Đức, thành phố và trong từng NHTM cổ phần.
- Hoàn thiện và chuẩn hoá quy trình tác nghiệp và quản lý nghiệp vụ ngân hàng theo hướng tự động hoá.
3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực:
- Hoàn thiện và công khai hoá chính sách tuyển dụng.
- Xây dựng hệ thống khuyến khích và chế độ quản lý lao động phù hợp. - Xây dựng chương trình đào tạo cụ thể và sát với thực tiễn.
3.2.3 Xử lý nợ xấu.
- Ngân hàng chủ động tăng mức trích lập dự phòng các khoản nợ xấu, chấp nhận giảm lợi nhuận hoặc thua lỗ. Việc làm này sẽ giúp ngân hàng thương mại nhanh chóng bù đắp tổn thất, giảm số thuế thu nhập doanh nghiệp. Đồng thời, có thể giảm quỹ lương nhưng làm tăng khả năng tài chính nội tại của ngân hàng.
- Cần có chính sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý trong giai đoạn khó khăn này. Cách thức này giúp giảm chi phí một cách hợp lý nhằm hỗ trợ cho việc tăng mức trích lập dự phòng tỷ lệ nợ xấu.
- Chuyển nợ quá hạn, nợ xấu thành cổ phần. Đồng thời, chuyển vị thế các ngân hàng đang là chủ nợ thành cổ đông lớn nắm đa số cổ phần nếu nhận thấy sau tái cấu trúc doanh nghiệp có khả năng tồn tại và phát triển. Đây là cách thức xử lý khá phổ biến theo thông lệ thế giới . Đối với Việt Nam, từ trước tới nay đã có rất nhiều trường hợp thành công, không những cứu được doanh nghiệp khỏi nguy cơ giải thể phá sản mà còn bảo toàn được nguồn vốn của các ngân hàng.
3.2.4 Tăng cường công tác Marketing.
- Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh gay gắt hiện nay, trong lĩnh vực Ngân hàng việc tìm được thế mạnh riêng bằng chất lượng hoạt động là vấn đề quan tâm của mọi Ngân hàng. Xây dựng được một chính sách maketing hiệu quả từ đó nâng cao chất lượng tín dụng là càn thiết để tăng năng lực cạnh tranh cho Ngân hàng.
- Hiện nay công tác Marketing tại ngân hàng vẫn chưa được chú trọng đúng mức, chưa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu thị trường và xử lý các thông tin thị trường. Đó là những hạn chế lớn để ngân hàng có thể tìm hiểu những nhu cầu, những thông tin phản hồi từ phía khách hàng và có thể tiếp cận khách hàng để tư vấn tiếp thị cho họ về những sản phẩm dịch vụ mới mà ngân hàng cung cấp
3.2.5 Nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện tại, mở rộng các dịch vụ mới và quan tâm xây dựng chất lượng dịch vụ đó ngay từ đầu để đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
3.2.6 Nâng cao năng lực công nghệ tin học, trang thiết bị trong ngân hàng.
Không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Một mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ tư này đó là trình độ công nghệ. Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng.
3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong hoạt động kinh doanh của ngân là công cụ vô cùng quan trọng, thông qua đó có thể phát hiện, ngăn ngừa và chấn chỉnh những sai sót trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh của mình, có như vậy mới có thể nâng cao được chất lượng của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ngoài ra hoạt động này cũng giúp phát hiện và ngăn chặn những rủi ro đạo đức do nhân viên ngân hàng gây ra. Vì vậy PGD HDBank Thủ Đức rất chú trọng đến công tác này nhằm hạn chế rủi ro, đảm bảo an ninh tín dụng. Trong thời gian tới PGD cần tiến hành một số biện pháp tích cực hơn nhằm mang lại hiệu quả cao trong công tác kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ ngân hàng
- Thành lập một phòng kiểm soát riêng với những nhân viên có trình độ đã qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm soát, thanh tra hoạt động toàn PGD.
- Định kỳ mở các lớp đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức luật pháp cho nhân viên phòng kiểm soát.
- Tránh tình trạng làm việc qua loa, vô trách nhiệm, PGD cần quy định trách nhiệm cụ thể rõ ràng đối với nhân viên kiểm soát, có chế độ khuyến khích thưởng phạt nghiêm minh để nâng cao tinh thần trách nhiệm và chất lượng trong hoạt động kiểm soát.
- PGD cần hoàn thiện và đổi mới phương pháp kiểm tra, thanh tra, áp dụng các biện pháp kiểm tra linh hoạt tùy thuộc vào từng thời điểm từng đối tượng và mục đích của kiểm tra.
3.3 Kiến nghị.
3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM.
Có chiến lược kinh doanh lâu dài, khả thi đảm bảo cho NH TMCP Phát Triển Tp.HCM phát triển tốt trong các năm tới và đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam.
Điều hành thông suốt tạo mọi điều kiện cho phòng giao dịch phát triển mạnh. Giải đáp nhanh các vướng mắc của phòng giao dịch.
Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM phải tăng các sản phẩm dịch vụ, tiện ích dịch vụ, sản phẩm phải có tính cạnh tranh và có hiệu quả.
3.3.2 Một số kiến nghị khác.
3.3.2.1 Kiến nghị gia tăng sự thấu cảm.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
+ Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại.
+ Rèn luyện, xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của giao dịch viên.
+ Khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng hơn.
- Nhận thức rõ tầm quan trọng của marketing nội bộ
+ Tăng cường các hoạt động truyền thông nội bộ,tổ chức các cuộc họp thường xuyên nhằm nâng cao ý thức mỗi nhân viên về việc chuyển giao dịch vụ có chất lượng.
- Coi trọng nhân viên và có chính sách phát triển con người. + Thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến khách hàng.
+ Cá nhân hóa mối quan hệ từng khách hàng, yêu cầu nhân viên ghi nhớ khách hàng.
+ Tổ chức các đợt khuyến mãi, hay chương trình trúng thưởng thực hiện chính sách miễn giảm có phân biệt đối với khách hàng thân thiết.
+ Tặng các món quà cho khách hàng có in logo ngân hàng.
+ Nhắn tin chúc mừng hay gởi hoa quà đến các dịp lễ tết đặc biệt. + Tổ chức các buổi gặp mặt giao lưu, hội nghi khách hàng.
3.3.2.3 Kiến nghị gia tăng “ khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy”
- Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng + Kiểm tra dịch vụ một cách thường xuyên, xuyên suốt, xây dựng trình tự
kiểm tra dịch vụ gắn liền với các biện pháp khắc phục và phòng ngừa sai sót tiềm năng. Nghiên cứu và thử nghiệm trong suốt quá trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định và loại bỏ những sai sót tiềm năng.
+ Thành lập bộ phận đảm bảo chất lượng.
+ Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp.
+ Cho phép khách hàng đăng kí dịch vụ trực tuyến.
+ Khuyến khích nhân viên sắp xếp công việc mang tính khoa học, thực hiện đúng các quy trình đã được quy định.
- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đảm bảo an toàn thông tin khách hàng. Triển khai những nhiệm vụ mà Hội sở giao về cho việc triển khai ứng dụng công nghệ.
+ Sử dụng các công cụ kỹ thuật để ngăn chặn các vụ truy cập trái phép, lây lan virus, lấy cắp dữ liệu, có nhân viên an minh mạng.
+ Nâng cao uy tín ngân hàng.
+ Cung ứng các dịch vụ có chất lượng, đáng tin cậy cho khách hàng. + Tham gia vào các hoạt động trong xã hội.
KẾT LUẬN
Công cuộc đổi mới của ngành Ngân hàng luôn gắn liền với công cuộc đổi mới của nền kinh tế quốc dân, trong đó phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại nói chung, PGD HDBank Thủ Đức nói riêng có vai trò quan trọng đối với sự nghiệp phát triển kinh tế đất nước. Báo cáo đã nêu lên những luận cứ khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng và những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại PGD HDBank Thủ Đức. Cụ thể:
Một là, báo cáo đã làm rõ quan niệm về dịch vụ ngân hàng, tổng hợp và hệ