Đánh giá hệ thống dịch vụ của Vietnam Airlines

Đánh giá hệ thống dịch vụ của Vietnam Airlines

A Lời mở đầu

Công nghệ bán hàng trong thương mại bán buôn là tập hợp các công nghệ,các quy trình bán hàng với mục đích chuyển bán cho những người mua để bán lạihoặc sản xuất kinh doanh tiếp tục Công nghệ bán hàng trong thương mại bán buônbao gồm: Công nghệ bán buôn qua chào hàng thương mại bán buôn, Công nghệ bánbuôn qua đơn đặt hàng, Công nghệ bán buôn qua đại lý, Công nghệ bán buôn quahội chợ triển lãm, Công nghệ bán buôn qua đại diện thương mại… Sau đây, nhóm11 cùng các bạn đi sâu vào phân tích công nghệ bán buôn qua chào chào hàngthương mại.

B Nội dungChương I: Cơ sở lý luận

1 Khái niệm và mô hình tổng quát của công nghệ marketing bán buôn

1.1 Khái niệm và đặc trưng

 Tham gia vào thương mại bán buôn chủ yếu là các tổ chức và các công ty

Đặc trưng này thể hiện vị trí và vai trò của người bán buôn trong sự kết nối giữa lĩnh vực sản xuất, tiêu dùng và hoàn thiện mối quan hệ trong nền kinh tế

 Khối lượng và số lượng hàng hóa trao đổi có trọng lượng lớn

Đặc trưng này quyết định sự khác biệt giữa công nghệ bán lẻ và bán buôn hàng hóa.

1.2.Đặc điểm marketing – mix

 Thị trường của doanh nghiệp bán buôn gồm thị trường công nghiệp vàthị trường bán lại

 Mặt hàng kinh doanh hẹp, có khối lượng lớn, được chuyên doanh theonhóm hàng, loại hàng hoặc một số kênh hàng cụ thể khác bán lẻ Giá bán buôn thường xuyên thay đổi và thay đổi nhanh hơn bán lẻ Phân phối các công ty bán buôn cần phải nghiên cứu hệ thống kênh và

các thành viên kênh để tham gia hoặc điều khiển hệ thống kênh phân phối đồng thời công ty thương mại bán buôn thường được phân bố ở các vị trí như các trung tâm tương mại lớn Cạnh các trục đường quốc lộ lớn hoặc trung tâm đầu mối giao thông nhằm tạo thuận lợi cho việc mua bán và vận chuyển hàng hóa có khối lượng lớn

 Xúc tiến thương mại: ít thực hiện xúc tiến thương mại và chỉ thực hiện khi tung sản phẩm mới vào thị trường Đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa ứ đọng hoặc theo yêu cầu của nhà sản xuất.

1.3.Mô hình tổng quát

2 Các công nghệ bán buôn

 Công nghệ bán buôn qua chào hàng thương mại bán buôn  Công nghệ bán buôn qua đơn đặt hàng

 Công nghệ bán buôn qua đại lý

 Công nghệ bán buôn qua hội chợ triển lãm Công nghệ bán buôn qua đại diện thương mạiCông nghệ bán buôn qua chào hàng thương mại

a) Khái niệm chào hàng trong thương mại bán buôn

Theo phương diện pháp lý: chào hàng là lời đề nghị ký kết hợp đồng mua bánTheo phương diện thương mại: chào hàng là việc người bán thể hiện rõ ý định bán hàng của mình

b) Đặc điểm của công nghệ chào hàng thương mại bán buônKhách

hàng trọng điểm và thị trường mục tiêu

Nghiên cứu thị trường bán buôn

Lựa chọn và định vị marketing mục tiêu

Lựa chọn, triển khai phối thức bán buôn hỗn hợp

Mặt

hàng Giá Phân phối Xúc tiến thương mại

Tạo tính bộ và kíp lô hàng ( JIT)

Theo dõi và điều chỉnh sức bánCông nghệ bán buôn & dịch vụ KH

 Sử dụng đội ngũ nhân viên bán tới các tổ chức doanh nghiệp bán lẻ, giới thiệu và thuyết phục khách mua hàng sau đó tiến hành thỏa thuânj, ký kết hợp đồng mua bán

 Có thể sử dụng hàng mẫu và tài liệu đi kèm để chào bán Khi chào hàng cần lưu ý một số vấn đề sau:

 Khách hàng triển vọng có thể trở thành khách hàng hiện thực phụ thuộc vào thông tin mà nhân viên bán lựa chọn, đối tượng mời chào, cách giới thiệu hàng hóa, cách thức bán hàng của doanh nghiệp.

 Việc chào hàng rất phức tạp, phải thăm dò và chuẩn bị nội dung giới thiệu cho khách hàng kỹ lưỡng.

 Dẫn chứng những nét nổi bật của mặt hàng/ dịch vụ mà mình muốn bán, lợi ích của nó khi khách hàng có được, những bằng chứng hiện thực chứng minh lời giới thiệu là đúng. Nếu khách hàng phản đối hay khước từ hoặc than phiền về

mặt hàng, nhân viên bán phải chuẩn bị lý lẽ thương lượng vớikhách để kết thúc bán hàng.

c) Quy trình chào hàng trong thương mại bán buôn: Tiếp khách hàng và tìm hiểu nghiên cứu Giới thiệu và chào hàng cho khách hàng

 Tư vấn và hướng dẫn khách hàng để chọn hàng hóa Thương lượng và thỏa thuận hợp đồng mua bán

 Chuẩn bị hàng, giao hàng, thanh toán và các dịch vụ sau bán Hạch toán nghiệp vụ bán buôn

 Thanh lý hợp đồng và chuẩn bị hợp đồng mới.

Chương II Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công nghệ bán buôn qua chào hàng thương mại ở công ty TNHH thương mại Vạn An.

1 Giới thiệu về công ty

Công ty TNHH Thương mại Vạn An được cấp Giấy Đăng ký kinh doanh số 0102000508 do Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội cấp ngày 15/05/2000, mã số thuế 01-01018067 (do Cục Thuế Hà Nội cấp ngày 07/06/2000), mã số doanh nghiệp xuất khẩu 01-01018067 (do Cục Hải quan Hà Nội cấp ngày 13/06/2000).

Giám đốc: Dương Tiến ViệtPhó giám đốc: Dương Việt Tuấn

Những mặt hàng kinh doanh bao gồm:

• Buôn bán vật liệu sản xuất và vật liệu tiêu dụng• Đại lý xuất khẩu, đại lý nhập khẩu các loại hàng hóa• Dịch vụ kỹ thuật điện tử và tin học

• Đại lý buôn bán thiết bị bưu chính viễn thông, đại lý dịch vụ bưu chính viễn thông• Buôn bán, xuất nhập khẩu lương thực thực phẩm

• Buôn bán, xuất nhập khẩu thức ăn và hàng hóa dành cho trẻ em

Phương châm:Công ty TNHH Thương mại Vạn An phấn đấu thực hiện phương

châm Công ty trong sạch, kinh doanh lành mạnh.

2 Thực trạng công nghệ bán buôn qua chào hàng thương mại ở công ty TNHH thương mại Vạn An

2.1.Giao tiếp với khách hàng và tìm hiểu nhu cầu.

Khi giao tiếp với khách hàng, kĩ năng quan trọng đầu tiên mỗi nhân viên cầncó, đó là kĩ năng lắng nghe Tiếp đến, nhân viên còn cần phải có kĩ năng xử lý tìnhhuống Một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là dịch vụ mà ở đó, nhân viên luônphải tỏ ra nhạy bén trong việc đối phó với những khó khăn hay tình huống bất ngờ.

Vì thế, nhân viên phải có khả năng phân tích tình huống, nhanh chóng đưa ra quyếtđịnh nhằm đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng Để giải quyết tốt tình huống,không phải lúc nào nhân viên cũng phải làm theo những quy tắc cứng nhắc và đôikhi thiếu tính linh hoạt do doanh nghiệp đề ra Thực tế tiếp xúc với khách hàng chothấy, nhân viên phải tự đưa ra quyết định nhanh chóng, mà nhiều khi phải vi phạmquy tắc của doanh nghiệp nhằm đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng cho người muahàng Tuy nhiên, để làm được điều này, nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu, sở thích củatừng nhóm khách hàng cụ thể, bên cạnh đó cũng cần phải thực sự linh hoạt Chínhvì vậy, nhân viên đôi lúc phải phát huy tính tự chủ, quyết đoán cũng như tự tin vàoquyền hạn, chuyên môn của mình Nhân viên cần ghi nhớ rằng khi phục vụ hay tiếpxúc với khách hàng, họ chính là người đại diện cho doanh nghiệp, do đó, dù chỉ gâyra một lỗi nhỏ nhân viên cũng nên thẳng thắn xin lỗi khách hàng, bảo đảm khôngkhí vui vẻ, thoải mái giữa hai bên

Ngoài ra, Kỹ năng về phán đoán tâm lí khách hàng: có thể gặp bốn mẫukhách hàng phổ biến sau: nhóm khách hàng thông thái; nhóm khách hàng hiểu biết;nhóm khách hàng hiếu thắng; nhóm khách hàng thụ động.

Với hai mẫu người này, hãy đánh giá cao sự hiểu biết của họ, ôn tồn và bình tĩnh,tránh để thái độ tức giận của họ cũng như những từ ngữ thô thiển, thậm chí tục tĩucủa họ ảnh hưởng tới thái độ và ngôn từ của bạn Sự lịch thiệp, nghiêm túc sẽ khiếncho cơn giận của họ không được tiếp thêm nhiên liệu; thậm chí, có thể cách ly họkhỏi những khách hàng xung quanh (nếu có điều kiện) để không ảnh hưởng tớicông việc của phòng và tránh sự tò mò của các khách hàng khác Sự khác biệt giữanhóm khách hàng thông thái và nhóm hiếu thắng đó là sự chấp nhận cuối cùng.Trong khi nhóm khách hàng thông thái chấp nhận sự từ chối vì họ không đáp ứngđược, hoặc do sai sót từ phía họ thì nhóm khách hàng hiếu thắng lại không dễ dàngđồng ý Vì vậy, nếu không thận trọng trong lời nói và cách cư xử với họ thì rất cóthể sẽ gặp rắc rối vì họ không chỉ làm ầm ĩ khi đó, mà họ sẽ tiếp tục gọi điện thoạihoặc gửi thư cho cấp trên để phàn nàn Và hậu quả sẽ rắc rối hơn rất nhiều.

Kỹ năng phân tích thông tin: Đây là bước quan trọng để xác định đúng nhu cầu củakhách hàng Nếu khách hàng có nhiều yêu cầu thì bạn nên chia nhỏ, phân loại vànhóm các giao dịch có cùng tính chất lại với nhau Sau khi đã hiểu được nhu cầu

của khách cần phải có bước kiểm tra xem liệu đã hiểu đúng ý của khách hàng chưabằng các câu hỏi có tính xác định

Kỹ năng phản hồi thông tin: Đây cũng là một kỹ năng cần thiết để có thể thiết lậpđược mối quan hệ tốt với khách hàng

Khi nói chuyện với khách bạn nên sử dụng những từ ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, tránhdùng các từ chuyên ngành Khi xảy ra bất đồng, hoặc hiểu lầm với khách hàng thìhãy tự nhủ phải bình tĩnh, cố gắng không để cho trạng thái, ngôn ngữ của khách ápđặt lên cuộc trò chuyện, tránh cuốn mình theo những xung đột không cần thiết vớikhách, hãy để cho khách hàng được xả hết sự giận dữ của họ

Kỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng: chú trọng tới ngoại hình như trang phục,đầu tóc, móng tay cố giấu sự mệt mỏi (nếu có) khi bạn tiếp khách Sự tự tin củanhân viên luôn được khách hàng đánh giá cao Mỉm cười với khách khi nhìn thấyhọ Luôn quan tâm tới những góp ý của khách hàng, vì đó là những lời tư vấn khôngmất tiền mua Sự đa dạng về sản phẩm, sự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụcủa chúng ta đều có thể xuất hiện từ những ý kiến nhỏ của khách hàng Hãy coi họluôn luôn đúng và họ là những nhà tư vấn miễn phí thì sẽ gặt được nhiều ý tưởngmới

Ngoài ra, công ty đã tìm hiểu nhu cầu qua một số cách sau: - Định dạng nhóm khách hàng

- Điều tra nhân khẩu

- Lập profile sở thích khách hàng

Qua đó, Hiểu khách hàng giúp công ty biết rõ họ muốn gì, họ cần gì, họ cósẵn sàng mua sản phẩm không? Hiểu khách hàng cũng giúp công ty dễ lấy lòng họhơn.

Với những nhân viên với đầy đủ chuyên môn và kỹ năng, đã giúp Vạn Anhiểu biết được phần nào nhu cầu khách hàng Để từ đó Công ty có thể đưa ra nhữngsản phẩm/ dịch vụ hay chính sách marketing phù hợp.

2.2.Giới thiệu và chào hàng cho khách hàng

Đây là giai đoạn sau của giao tiếp và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Mộtkhi đã biết rõ mục đích, mong muon của khách hàng thì sẽ thuạn lợi hơn trong việcgiới thiệu và chào hàng các sản phẩm tới khách hàng.

Chào hàng không chỉ là những gì bạn nói ra.Trong quá trình chào hàng phảicó hai người tham gia.Đó không phải là một cuộc độc thoại.Đó là một quá trình traođổi thông tin lấy khách hàng làm trung tâm,thường được bắt đầu và kết thúc theo ýkhách hàng mà nhu cầu của họ là động lực của cuộc độc thoại đó Vai trò của ngườibán là truyền đạt thông điệp,mà qua đó bạn đề cập đến các giá trị,nêu ra những triểnvọng và đưa ra những đặc tính cùng những lợi ích của sản phẩm có thể đem lại sựthõa mãn nhu cầu của khách hàng.

Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đã khó, nhưng việc chuyển tải cácthông điệp tới khách hàng một cách hiệu quả còn khó hơn Đó chính là công việccủa khâu giới thiệu và chào hàng của công ty.

Với Công ty TNHH Thương mại Vạn An, việc giới thiệu và chào hàng cho kháchhàng được công ty rất chú trọng Phòng giới thiệu sản phẩm tuy mới được thành lậpchưa lâu nhưng thực sự đã thu được nhiều kết quả Những chương trình giới thiệusản phẩm chẳng hạn chương trình giới thiệu sản phẩm đến phụ huynh và các bé tạicác trường tiểu học, làm chương trình tại các siêu thị, các điểm bán hàng…Tại đây,khách hàng sẽ đc giới thiệu một cách cụ thể về tính năng, cách sử dụng…các sảnphẩm của công ty Công ty thông qua khâu này để giới thiệu cho khach hàng biết tớicác sản phẩm dịch vụ , đặc tính, công dụng của sản phẩm tới các đối tượng kháchhàng có cùng nhu cầu khâu này làm tốt thì mới đi tiếp đến các khâu khác Đây làmột khâu quan trọng, nó thể hiện sự hiẻu biết của nhân viên về sản phẩm của côngty Làm thế nào thuyết phục được khách hàng, họ tin vào những gi mà bạn nói.Muốn vậy, trước tiên các nhân viên hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụmà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình củachính mình

Một buổi chào hàng có hiệu quả và thành công, thường thì phải có sự tương tác qualại giữa người nói và người nghe, và thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đãhiểu rõ chưa và có vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm hay không Cần phải làmcho họ thấy được lợi ích khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

2.3.Tư vấn và hướng dẫn khách hàng để chọn hàng hóa

Khách hàng của Vạn An là các siêu thị, các đại lý, và người tiêu dùng… Vạn An đã áp dung công nghệ bán buôn để thu hút và tìm kiếm khách hàng mới sử

dụng sản phẩm của mình

Tư vấn và hướng dẫn khách hàng là công tác của Vạn An để thực hiện kếhoạch đó Với tính chất của công nghệ bán buôn : quy mô một lần bán lớn , sốlượng khách hàng chủ yếu tập trung là các nhà bán lẻ và các đại lý…nên đòi hỏiVạn An cần có nhiều việc phải làm trong việc tư vấn khách hàng sử dụng và kinhdoanh mặt hàng của công ty Kết hợp với đặc trưng của khách hàng chủ yếu là cácđại lý phân phối hàng hóa với số lượng lớn Vạn An đã có nhiều chính sách khácnhau.

Là một công ty kinh doanh mật hàng sản phẩm thực phẩm dinh dưỡng Hipp,và các mặt hàng như dầu ăn , bỉm trẻ em… là nhà phân phối độc quyền nên VạnAn rất chú ý đến việc tạo dựng hình ảnh của mình đối với khách hàng

Tùy từng đặc tính của từng vùng về địa lý, về phân bố dân cư, về mật độ dânsố , kết cấu, tình hình phát triển kinh tế xã hội của vùng hay là tùy thuộc vào đặctính, nhu cầu khách hàng mà Vạn An sử dụng những chính sách quảng cáo, tư vấncho khách hàng riêng Giới thiệu về mặt hàng của mình đưa ra những lời khuyên vềmặt hàng kinh doanh cho khách hàng của mình sao cho phù hợp với từng điều kiệnmà khách hàng có; với vị trí địa lý như thế này thì họ nên kinh doanh mặt hàng nàocho phù hợp, hay là kết cấu của dân số đánh vào mật độ trẻ em trong tỷ lệ phần trămdân số thì nên kinh doanh mặt hàng cho trẻ em như là sữa, bỉm….

Ngoài các chính sách tư vấn cho khách hàng của mình Vạn An còn có cácchương trình khuyến mãi cho khách hàng của mình như là giảm giá theo phần trămcho các nhà bán buôn với khối lượng lớn, hổ trợ chi phí vận chuyển hoặc giao hàngtận nơi cho khách hàng, hay hỗ trợ vốn cho khách hàng , cho ứng trước hàng hóacho khách hàng để khach hàng trả sau …Điều đó đã thúc đẩy quá trình tiêu thụ sảnphẩm cho công ty của mình, bước đầu tạo hình ảnh cũng như là các mối quan hệ tốtđối với khách hàng : tư vấn cho khách hàng về mặt hàng, giới thiệu sản phẩm củamình về sản phẩm cũng như là quá trình cộng tác của khách hàng với công ty nhưthế nào

2.4.Thương lượng và thỏa thuận hợp đồng mua bán

Sau khi đã tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng của mình thì công việc của người kinh doanh đó là thương lượng với khách hàng của mình và đi đến thỏa thuận

kí kết hợp đồng

Từ những đặc điểm của các bên tham gia thương lượng, những điều kiệntác động mà các bên tham gia có thể đi đến thống nhất thỏa thuận hợp đồng muabán về giá cã , phương thức giao hàng, phương thức thanh toán , những mặt hàng,sản phẩm

Hợp đồng mua bán được thể hiện bằng những văn bản về quản lý kinh tế của nhànước Trong đó có ghi những điều khoản thể hiện trách nhiệm về tài sản của các bêntham gia và nhà nước.

Trong các hợp đồng mua bán của công ty TNHH Thương mại Vạn An và đối táckinh doanh thường có:

 Tên và số tài khoản ngân hàng. Mặt hàng và số lượng.

 Chất lượng của hàng hóa. Giá hàng hóa.

 Địa chỉ giao nhận và chi phí vận chuyển.

 Trách nhiệm vật chất khi một trong hai bên vi phạm hợp đồng.

2.5.Chuẩn bị hàng, giao hàng, thanh toán và các dịch vụ sau bán

Sau khi đã thoả thuận hợp đồng mua bán thành công, công ty TNHH Thương mạiVẠN AN sẽ làm công việc chuẩn bị hàng

Những sản phẩm do công ty phân phối là những sản phẩm đã được kiểm tra vềchất lượng,điển hình như thức ăn dinh dưỡng Hipp hay mỹ phẩm Hipp hay đồ dùngdành cho mẹ và bé Farlin… tất cả đều là những sản phẩm siêu sạch và chất lượngcông nghệ cao, đã được chứng nhận.