Đánh giá và đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụ của VietnamAirlines.doc

Đánh giá và đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụ của VietnamAirlines

A - Lời mở đầu:

Trong tình hình kinh tế Việt Nam đang hội nhập mạnh mẽ vào nền kinh

tế thế gới, kèm theo sự hội nhập mạnh mẽ đó là những thuận lợi và khó khănđối với những doanh nghiệp Việt Nam nói chung, và các doanh nghiệp dịch

vụ nói riêng

Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân và

là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới Ngành dịch

vụ chiếm tỉ trong cao trong cơ cấu GDP Vấn đề đặt ra trước mắt các doanhnghiệp dịch vụ trong nước là phải làm sao hoàn thiện hệ thống dịch vụ củamình để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm đem lại lợi nhuậncũng như sự tồn tại và phát triển vững chắc cho doanh nghiệp

Trên cơ sở đó, đề tài “ Đánh giá và đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụcủa VietnamAirlines” đã được nhóm 4 lựa chọn và nghiên cứu.Qua việc tìmhiểu và đi sâu, bài thảo luận của nhóm 4 sẽ đưa ra những đánh giá cụ thể và

đề xuất để hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp

Chương 1: Cơ sở lí luận

1.1 Mô hình sản xuất dịch vụ:

Để tạo ra dịch vụ phù hợp và thỏa mãn nhu cầu của một khách hàng hoặcmột tập khách hàng nào đó thì nó phải hội tụ các yếu tố cần thiết bao gồmyếu tố con người, vật chất, tác động qua lại lẫn nhau theo quy trình nhất địnhgọi là mô hình sản xuất dịch vụ

Trong trường hợp tổng quát thì mô hình sản xuất dịch vụ bao gồm 4 yếu tố

và 6 mối quan hệ được thể hiện như sau:

Hình 1: Mô hình sản xuất dịch vụ

 Yếu tố cơ sở vật chất: có thể được chia làm hai phạm trù lớn là các công

cụ cần thiết cho dịch vụ và môi trường trong đó diễn ra dịch vụ

Các công cụ cần thiết cho dịch vụ gồm tất cả các đồ vật, bàn ghế hay máymóc dành cho nhân viên tiếp xúc hay khách hàng sử dụng

Môi trường gồm có tất cả những gì chung quanh các đồ dùng Đó là địađiểm, các ngôi nhà trong khung cảnh và nhà quản lý, dịch vụ được thực hiệntại nơi ấy

Cơ sở vật chất

Khách hàng

Dịch vụ Nhân viên tiếp xúc

Nhân viên tiếp xúc: là người đại diện cho nhà cung cấp dịch vụ, trực tiếpphục vụ, tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấpdịch vụ của doanh nghiệp.Thể hiện ở trình độ nghiệp vụ, trình độ giao tiếp,ngoại hình…

Khách hàng: là người sử dụng, tiêu dùng những dịch vụ do doanh nghiệpdịch vụ cung cấp

Nếu không có khách hàng thì dịch vụ không tồn tại

Dịch vụ: là mục tiêu của hệ thống, và cũng chính là kết quả tổng hợp sựtương tác giữa các yếu tố trong mô hình sản xuất dịch vụ

Cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc chỉ là bộ phận nhìn thấy được củadoanh nghiệp dịch vụ Hai yếu tố này chi phối bởi tổ chức nội bộ của doanhnghiệp dịch vụ như hệ thống quản lí của doanh nghiệp dịch vụ mà kháchhàng không nhìn thấy được

1.2.Hệ thống dịch vụ:

Trong thực tế, tại doanh nghiệp dịch vụ, khách hàng không dùng một dịch

vụ mà đồng thời hoặc liên tiêp sử dụng nhiều loại dịch vụ khác nhau, và cóthể phân biệt thành hai loại: Dịch vụ cơ bản và Dịch vụ ngoại vi

1.3 Dịch vụ cơ bản:

Có thể xác định dịch vụ cơ bản trên hai quan điểm Trước hết là quan điểmkhách hàng: dịch vụ cơ bản là lí do chính làm cho khách hang đến hay hỏidoanh nghiệp dịch vụ, nói cách khác, dịch vụ cơ bản là dịch vụ sẽ thỏa mãnnhu cầu chính của khách hàng

Cần phải nhận xét rằng đây không phải là lí do làm cho khách hàng chọndoanh nghiệp dịch vụ này chứ không chọn nơi khác Việc lựa chọn giữanhiều doanh nghiệp dịch vụ chào hàng một dịch vụ cơ bản tương đương nhưnhau, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện theo những

tiêu chuẩn khác, chẳng hạn như giờ bay thích hợp nhất hay vị trí của kháchsạn…

1.4 Dịch vụ ngoại vi:

Dịch vụ ngoại vi là một dịch vụ không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản trên,

do doanh nghiệp dịch vụ cung cấp và không đáp ứng điều kiện nào trong haiđiều kiện của dịch vụ cơ bản Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất, các dịch vụngoại vi lại có thể nhiều(Hình 2) Có thể nói trong một hệ thống dịch vụnhất định, một số dịch vụ ngoại vi được coi là cần thiết và bắt buộc đối vớidoanh nghiệp để có được dịch vụ cơ bản, chẳng hạn như một hành kháchkhông thể bay từ Hà Nội vào Sài Gòn mà không đăng ký hay đặt vé Nhữngdịch vụ khách không có tính chất bắt buộc, có nghĩa là khách hàng có thểdung hoặc không dùng chúng

Chúng ta có thể xác định hai kiểu dịch vụ ngoại vi: Một kiểu cần thiết choviệc thực hiện dịch vụ cơ bản, một kiểu tạo thành điểm làm tốt them dịch vụ

cơ bản

Tóm lại dịch vụ ngoại vi là những dịch vụ được thiết kế nhằm tạo thuận lợicho khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản hoặc chắc chắn sử dụng dịch vụ cơbản, tăng giá trị dịch vụ cơ bản

Sau khi tiêu dùng xong các dịch vụ trên, khách hàng có xu hướng đánh giátổng thể chứ không đánh giá riêng từng dịch vụ Nhưng ngược lại, chỉ cầnmột phần của dịch vụ làm cho khách hàng không hài lòng sẽ dẫn tới làm chokhách hàng không hài lòng chung Từ những phân tích trên cho thấy: Đểthỏa mãn khách hàng thì các dịch vụ trong hệ thống không thế độc lập màngược lại phải quan hệ mật thiết, phối hợp chặt chẽ với nhau để thỏa mãnkhách hàng Đây là mối quan hệ theo nguyên lý hệ thống Có nghĩa là cácdịch vụ cùng thỏa mãn khách hàng hay một tập khách hàng phải hợp thànhmột hệ thống và mỗi dịch vụ là một phần tử của hệ thống đó Sự kết hợp

giữa các dịch vụ sẽ tạo ra kết quả chung đó chính là đầu ra, mang lại sự thỏamãn tổng thể của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Kháchhàng mục tiêu

Chương 2: Đánh giá hệ thống dịch vụ của Vietnam Airlines

2.1 Giới thiệu về Vietnam Airlines.

Tổng công ty Hàng không Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam Airlines) được thành lập vào ngày 27 tháng 5 năm 1996 trên cơ sở sát nhập

20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hàng không với Hãng Hàng khôngQuốc gia Việt Nam là nòng cốt Trong 3 năm trở lại đây, Vietnam Airlineskhông ngừng phát triển mạng bay và tiếp tục mở thêm nhiều đường bay mớiquốc tế và nội địa Hiện nay, chúng tôi khai thác và hợp tác đến 18 thànhphố trong nước và 38 thành phố trên thế giới ở châu Âu, châu Á, châu Úc vàBắc Mỹ

Năm 2006, Vietnam Airlines đã vận chuyển được gần 6,8 triệu hành kháchtrong đó có gần 3,1 triệu khách trên các chuyến bay quốc tế, và 3,7 triệukhách trên các chuyến bay nội địa Ngoài ra, Vietnam Airlines cũng chuyênchở được khoảng 106 nghìn tấn hàng hoá.Tiếp tục vươn tới tương lai,Vietnam Airlines đã xây dựng những định hướng lớn cho sự phát triển củamình Đó là xây dựng Tổng công ty Hàng không Việt Nam trở thành một tậpđoàn kinh tế mạnh, phát huy vai trò của một đơn vị kinh tế kỹ thuật hiện đại,phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hóa đất nước, góp phần bảođảm an ninh quốc phòng Trên cơ sở lấy kinh doanh vận tải hàng không làm

cơ bản đồng thời đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh, nhanh chóng hiện đạihóa, làm chủ công nghệ mới, nâng cao vị thế, xây dựng Vietnam Airlines trởthành một hãng hàng không có tầm cỡ, có bản sắc, là một trong những hãng

hàng đầu của khu vực về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.Để làmcho sản phẩm của Vietnam Airlines đa dạng, phong phú và tiện lợi hơn đốivới hành khách, Vietnam Airlines đã liên danh liên kết với nhiều đối tác trênthế giới thông qua các hợp tác liên doanh; liên danh trao đổi chỗ và các hợpđồng trao đổi; chia chặng đặc biệt

Hiện nay, phạm vi kinh doanh của Tổng công ty Hàng không Việt Nam baogồm những lĩnh vực sau: Kinh doanh, dịch vụ và phục vụ vận tải hàngkhông đồng bộ đối với hành khách, hàng hóa ở trong nước và nước ngoài.Bên cạnh đó, Tổng công ty Hàng không Việt Nam còn kinh doanh một sốngành nghề khác như: Xăng dầu, các dịch vụ thương mại tại các cảng hàngkhông, dịch vụ ủy thác xuất – nhập khẩu, các dịch vụ thương mại tổng hợp,vận tải mặt đất, nhựa cao cấp, in, khảo sát thiết kế, xây dựng công trình,cung ứng lao động chuyên ngành

2.2 Đánh giá hệ thống dịch vụ của Việt Nam airlines

(*) Hệ thống dịch vụ của Viet Nam Airlines

 Dịch vụ vận chuyển hành khách và hàng hoá

 Dịch vụ trước chuyến bay

 Dịch vụ tại sân bay

 Dịch vụ trên chuyến bay

 Dịch vụ đặc biệt

 Dịch vụ thông tin

2.2.1.Hệ Thống Dịch vụ Viet Nam Airlines

2.2.1.1 Dịch vụ cơ bản

a_ Dịch vụ vận chuyển hành khách

H ệ thống dịch

vụ tổng thể

Khách Hàng Mục Tiêu

Dịch vụ vận chuyển hành khách và hàng hoá

Như ta đã thấy ở trên dịch vụ cơ bản của Việt Nam airline là dịch vụvận chuyển Để làm cho dịch vụ này được tốt và hoàn hảo Việt nam airline

đã không ngừng hợp tác với các hãng hàng không khác trên thếgiới.Vietnam Airlines luôn coi trọng việc duy trì và phát triển quan hệ hợptác với các hãng hàng không trong khu vực và thế giới để nâng cao năng lựcđáp ứng nhu cầu đi lại của thị trường khách quốc tế và nội địa Hiện nay Vietnam Airlines ký 89 Hợp đồng công nhận chứng từ vậnchuyển với các hãng hàng không quốc tế và 11 Hợp đồng Liên danh khaithác với các đối tác lớn trong khu vực là Cathay Pacific, Korean Air, QantasAirways, China Airlines, China Southern Airlines, Mandarin Airlines, JapanAirlines, Philippine Airlines, Malaysia Airlines, Lao Airlines và AmericanAirlines

Đó là những bước phát triển vượt bậc của doanh nghiệp mà ta khôngthể không công nhận Thực tế đã chứng minh: Năm 2006, Vietnam Airlines

đã vận chuyển được gần 6,8 triệu hành khách trong đó có gần 3,1 triệukhách trên các chuyến bay quốc tế, và 3,7 triệu khách trên các chuyến baynội địa Ngoài ra, Vietnam Airlines cũng chuyên chở được khoảng 106nghìn tấn hàng hoá

Mạng lưới vận chuyển hành khách nội địa

ĐIỆN BIÊN CÔN ĐẢO

ĐỒNG HỚI

Mạng lưới vận chuyển hành khách quốc tế

ĐÔNG DƯƠNG

PHNÔM PÊNH - CAM PU

SIÊM RIỆP - CAM PU CHIA LUÔNG PHỜ-RA-BĂNG - LÀO

ÚC

CHÂU ÂU

PA-RI - PHÁP

FRĂNG-PHUỐC - ĐỨC MAT-XCƠ-VA - CỘNG HOÀ LIÊN BANG NGA

ĐÔNG BẮC Á

HỒNG KÔNG - HỒNG

TAICHUNG - ĐÀI LOAN BẮC KINH - TRUNG QUỐC

ĐÀI BẮC - ĐÀI LOAN CÔN MINH - TRUNG QUỐC

CAO HÙNG - ĐÀI LOAN PU SAN - HÀN QUỐC

FU-KU-Ô-KA - NHẬT BẢN XÊ-UN - HÀN QUỐC

BĂNG CỐC - THÁI LAN XINH GA PO - XINH GA PO

KUA LA LĂM PƠ - MÃ LAI MA-NI-LA - PHI LÍP PIN

JA-CÁC-TA - IN ĐÔ NÊ XIA

b _ Dịch vụ vận chuyển hàng hoá

Hàng thông thường

Cùng với sự tăng trưởng của thị trườngvận tải hàng hóa hàng không quốc tế tạiViệt Nam, mạng đường bay của VietnamAirlines tới các thành phố trên thế giớikhông ngừng mở rộng Hiện tại,Vietnam Airlines bay trực tiếp tới 23thành phố lớn tại Châu Á, Úc và Châu

Âu Sử dụng những đường bay thẳng của

Vietnam Airlines khách hàng sẽ tiết

kiệm thời gian và chi phí

Hàng hóa đặc biệt

Với đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệmđược đào tạo theo tiêu chuẩn của IATA và

hệ thống thông thoáng , làm lạnh và sưởi

ấm trang bị trên toàn bộ đội máy bay,chúng tôi có khả năng vận chuyển các loạihàng hóa đặc biệt như hàng động vật sống,hàng tươi sống, thủy sản đông lạnh v.v tớinhiều thành phố trên thế giới bao gồm:Paris, Frankfurk, Tokyo, Osaka, Fukuoka,Hong Kong, Taipei, Bangkok, Guangzhouv.v Vận chuyển hàng hóa đặc biệt khôngnhững là sự ưu tiên mà còn là lời cam kếtcủa chúng tôi

Là một hãng hàng không hàng đầu Việt Nam, Vietnam Airlines đã khôngngừng mở rộng và nâng cao chất lượng của mình lên Đặc biệt là khi ViệtNam ra nhập WTO, vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đề quan trong hơn hết.Với sự mở cửa hội nhập của đất nước, Viêtnam Airlines đánh dấu bước

IATA Sự kiện này đã khẳng định chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines

đã được nâng lên tầm quốc tế Và gần đây nhất là sự kiện Vietnam Airlinesgiải cứu hành khách mắc kẹt tại Thái Lan đã phần nào cụ thể hoá chất lượngphục vụ của Vietnam Airlines

Tuy nhiên, bên cạnh những cố gắng tích cực đó, Vietnam Airlines cũngmắc phải rất nhiều lỗi trong chất lượng phục vụ Không ít hành khách phànnàn về chất lượng dịch vụ vủa Vietnam Airlines Đó là thái độ phục vụkhông tốt của nhân viên sân bay, rồi của đội ngũ tiếp viên hàng không.Ngoài ra còn kể đén các vụ mất hàng hoá làm không ít hành khách bất bình

 Hoàn đổi vé

Hoàn được hiểu là việc trả lại tiền một phần hoặc toàn bộ giá trị chưa sửdụng của chứng từ vận chuyển cho khách hàng

Việc hoàn chứng từ vận chuyển chỉ thực hiện đối với người có tên trênchứng từ vận chuyển (trừ trường hợp hoàn chứng từ do xuất bằng hình thứcxuất vé trả tiền trước-PTA) hoặc người trả tiền Các trường hợp khác, ngườinhận tiền chi hoàn phải có giấy ủy quyền hợp pháp của người được hoàn nêutrên.

 MẤT VÉ (đối với vé giấy)

Vietnam Airlines chỉ chấp nhận làm thủ tục khai báo vé mất cho kháchđối với vé mất còn hiệu lực chi hoàn.

b-Dịch vụ tại sân bay

 Thẻ gửi hành lý

Giữ thẻ gửi hành lý (đính kèm với vé) để nhận hành lý khi ra khỏi sân bay

 Phòng đợi hạng thương gia

Hành khách có vé hạng Thương gia và các hội viên Vàng của chươngtrình Khách hàng thường xuyên được sử dụng phòng đợi hạng Thương gia

 Quán ăn nhanh

Tại sân bay Nội Bài có phục vụ hành khách các đồ ăn nhanh như mì ănliền, bánh sandwich cùng đồ uống

 Cửa hàng bán miễn thuế

c - Dịch vụ trên chuyến bay

 Tiện nghi

Các thiết bị hiện đại trang bị trên máy bay đem đến cho Quý khách nhiều

phương tiện giải trí đa dạng và thú vị Trên các chuyến bay đường dài sửdụng máy bay B777, chúng tôi cung cấp dịch vụ điện thoại ngay trên máybay

Suất ăn đồ uống

Dù đang ở xa mặt đất, nhưng Quý khách cũng được thưởng thức các món

ăn đắc sản của Việt Nam, Á Đông và Phương Tây, cùng nhiều loại rượu caocấp

Trên các chuyến bay quốc tế có phục vụ miễn phí bữa ăn và đồ uống Cácchuyến bay nội địa có đồ ăn nhẹ Vietnam Airlines có thể cung cấp nhiềuloại suất ăn đặc biệt Tuy nhiên, khả năng cung ứng tuỳ thuộc vào từng sânbay Do vậy, khi có nhu cầu quý khách cần đăng ký suất ăn đặc biệt khi mua

vé hoặc đặt chỗ ít nhất 24 giờ trước chuyến bay Để thuận tiện cho việc phục

vụ, đề nghị quý khách ngồi đúng số ghế của mình trên máy bay

 Thông tin giải trí

Trên các chuyến bay quốc tế có thời gian bay từ 3 giờ trở lên khai thácbằng máy bay B777, A321 có phục vụ chương trình giải trí Tuỳ theo từngloại máy bay, Quý khách có thể lựa chọn theo sở thích các chương trìnhphim, âm nhạc, trò chơi điện tử đã được tích hợp trên máy bay bằng côngnghệ AVOD (Audio-Video On Demand); hoặc thưởng thức các chươngtrình phim và âm nhạc được phát sẵn theo lịch trình trên hệ thống giải tríchung của máy bay

 Sách báo và tạp chí

Tuỳ thuộc vào từng đường bay và loại máy bay khai thác, ngoài báo, tạpchí tiếng Việt và tiếng Anh, Quý khách sẽ được phục vụ báo và tạp chí củanước điểm đến như Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga, Đức…Đặc biệt, hai ấn phẩm Heritage và Heritage Fashion là tạp chí của VietnamAirlines, phát hành hai tháng một lần, cung cấp những thông tin hấp dẫn và

mới nhất về văn hoá, du lịch, đời sống giải trí trong nước và quốc tế.

d- Dịch vụ đặc biệt

 Suất ăn đặc biệt

VNA có thể cung cấp các loại suất ăn đặc biệt dưới đây cho trẻ sơ sinh, trẻ nhỏ và cho các đối tượng hành khách vì lý do tôn giáo, bệnh lý không sử dụng được các loại suất ăn bình thường trên chuyến bay Tuy nhiên, chủng loại cung ứng cụ thể trên từng đường bay là khác nhau phụ thuộc vào khả năng của nhà cung ứng suất ăn tại các sân bay

Hành khách cần liên hệ với nhân viên đặt chỗ ít nhất trước 24 giờ so vớigiờ dự kiến bay để xác định xem loại suất ăn mà mình yêu cầu có thể được phục vụ hay không

Suất ăn đặc biệt được chia thành các nhóm sau đây:

 Dịch vụ nôi cho trẻ sơ sinh

Hành khách có thể sử dụng dịch vụ nôi trên máy bay cho trẻ em dưới 2 tuổi với trọng lượng trẻ không lớn hơn 16kgs

Số lượng nôi trên máy bay là có giới hạn VNA sẽ phục vụ trên cơ sở yêu cầu của khách tới trước sẽ được phục vụ trước Vì vậy, hành khách nên đưa

ra yêu cầu về nôi ngay khi đặt chỗ