Đánh giá và đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụ của VietnamAirlines.doc

Đánh giá và đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụ của VietnamAirlines

A - Lời mở đầu:

Trong tình hình kinh tế Việt Nam đang hội nhập mạnh mẽ vào nền kinh tế thế gới, kèm theo sự hội nhập mạnh mẽ đó là những thuận lợi và khó khăn đối với những doanh nghiệp Việt Nam nói chung, và các doanh nghiệp dịch vụ nói riêng.

Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới Ngành dịch vụ chiếm tỉ trong cao trong cơ cấu GDP Vấn đề đặt ra trước mắt các doanh nghiệp dịch vụ trong nước là phải làm sao hoàn thiện hệ thống dịch vụ của mình để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm đem lại lợi nhuận cũng như sự tồn tại và phát triển vững chắc cho doanh nghiệp.

Trên cơ sở đó, đề tài “ Đánh giá và đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụ của VietnamAirlines” đã được nhóm 4 lựa chọn và nghiên cứu.Qua việc tìm hiểu và đi sâu, bài thảo luận của nhóm 4 sẽ đưa ra những đánh giá cụ thể và đề xuất để hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp.

Chương 1: Cơ sở lí luận

1.1 Mô hình sản xuất dịch vụ:

Để tạo ra dịch vụ phù hợp và thỏa mãn nhu cầu của một khách hàng hoặc một tập khách hàng nào đó thì nó phải hội tụ các yếu tố cần thiết bao gồm yếu tố con người, vật chất, tác động qua lại lẫn nhau theo quy trình nhất định gọi là mô hình sản xuất dịch vụ.

Trong trường hợp tổng quát thì mô hình sản xuất dịch vụ bao gồm 4 yếu tố và 6 mối quan hệ được thể hiện như sau:

Hình 1: Mô hình sản xuất dịch vụ

 Yếu tố cơ sở vật chất: có thể được chia làm hai phạm trù lớn là các công cụ cần thiết cho dịch vụ và môi trường trong đó diễn ra dịch vụ.

Các công cụ cần thiết cho dịch vụ gồm tất cả các đồ vật, bàn ghế hay máy móc dành cho nhân viên tiếp xúc hay khách hàng sử dụng.

Môi trường gồm có tất cả những gì chung quanh các đồ dùng Đó là địa điểm, các ngôi nhà trong khung cảnh và nhà quản lý, dịch vụ được thực hiện tại nơi ấy.

Nhân viên tiếp xúc: là người đại diện cho nhà cung cấp dịch vụ, trực tiếp phục vụ, tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.Thể hiện ở trình độ nghiệp vụ, trình độ giao tiếp, ngoại hình…

Khách hàng: là người sử dụng, tiêu dùng những dịch vụ do doanh nghiệp dịch vụ cung cấp.

Nếu không có khách hàng thì dịch vụ không tồn tại.

Dịch vụ: là mục tiêu của hệ thống, và cũng chính là kết quả tổng hợp sự tương tác giữa các yếu tố trong mô hình sản xuất dịch vụ.

Cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc chỉ là bộ phận nhìn thấy được của doanh nghiệp dịch vụ Hai yếu tố này chi phối bởi tổ chức nội bộ của doanh nghiệp dịch vụ như hệ thống quản lí của doanh nghiệp dịch vụ mà khách hàng không nhìn thấy được.

1.2.Hệ thống dịch vụ:

Trong thực tế, tại doanh nghiệp dịch vụ, khách hàng không dùng một dịch vụ mà đồng thời hoặc liên tiêp sử dụng nhiều loại dịch vụ khác nhau, và có thể phân biệt thành hai loại: Dịch vụ cơ bản và Dịch vụ ngoại vi.

1.3 Dịch vụ cơ bản:

Có thể xác định dịch vụ cơ bản trên hai quan điểm Trước hết là quan điểm khách hàng: dịch vụ cơ bản là lí do chính làm cho khách hang đến hay hỏi doanh nghiệp dịch vụ, nói cách khác, dịch vụ cơ bản là dịch vụ sẽ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng.

Cần phải nhận xét rằng đây không phải là lí do làm cho khách hàng chọn doanh nghiệp dịch vụ này chứ không chọn nơi khác Việc lựa chọn giữa nhiều doanh nghiệp dịch vụ chào hàng một dịch vụ cơ bản tương đương như nhau, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện theo những

tiêu chuẩn khác, chẳng hạn như giờ bay thích hợp nhất hay vị trí của khách sạn…

1.4 Dịch vụ ngoại vi:

Dịch vụ ngoại vi là một dịch vụ không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản trên, do doanh nghiệp dịch vụ cung cấp và không đáp ứng điều kiện nào trong hai điều kiện của dịch vụ cơ bản Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất, các dịch vụ ngoại vi lại có thể nhiều(Hình 2) Có thể nói trong một hệ thống dịch vụ nhất định, một số dịch vụ ngoại vi được coi là cần thiết và bắt buộc đối với doanh nghiệp để có được dịch vụ cơ bản, chẳng hạn như một hành khách không thể bay từ Hà Nội vào Sài Gòn mà không đăng ký hay đặt vé Những dịch vụ khách không có tính chất bắt buộc, có nghĩa là khách hàng có thể dung hoặc không dùng chúng.

Chúng ta có thể xác định hai kiểu dịch vụ ngoại vi: Một kiểu cần thiết cho việc thực hiện dịch vụ cơ bản, một kiểu tạo thành điểm làm tốt them dịch vụ cơ bản.

Tóm lại dịch vụ ngoại vi là những dịch vụ được thiết kế nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản hoặc chắc chắn sử dụng dịch vụ cơ bản, tăng giá trị dịch vụ cơ bản.

Sau khi tiêu dùng xong các dịch vụ trên, khách hàng có xu hướng đánh giá tổng thể chứ không đánh giá riêng từng dịch vụ Nhưng ngược lại, chỉ cần một phần của dịch vụ làm cho khách hàng không hài lòng sẽ dẫn tới làm cho khách hàng không hài lòng chung Từ những phân tích trên cho thấy: Để thỏa mãn khách hàng thì các dịch vụ trong hệ thống không thế độc lập mà ngược lại phải quan hệ mật thiết, phối hợp chặt chẽ với nhau để thỏa mãn khách hàng Đây là mối quan hệ theo nguyên lý hệ thống Có nghĩa là các dịch vụ cùng thỏa mãn khách hàng hay một tập khách hàng phải hợp thành một hệ thống và mỗi dịch vụ là một phần tử của hệ thống đó Sự kết hợp

giữa các dịch vụ sẽ tạo ra kết quả chung đó chính là đầu ra, mang lại sự thỏa mãn tổng thể của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Chương 2: Đánh giá hệ thống dịch vụ của Vietnam Airlines

2.1 Giới thiệu về Vietnam Airlines.

Tổng công ty Hàng không Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: VietnamAirlines) được thành lập vào ngày 27 tháng 5 năm 1996 trên cơ sở sát nhập

20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hàng không với Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam là nòng cốt Trong 3 năm trở lại đây, Vietnam Airlines không ngừng phát triển mạng bay và tiếp tục mở thêm nhiều đường bay mới quốc tế và nội địa Hiện nay, chúng tôi khai thác và hợp tác đến 18 thành phố trong nước và 38 thành phố trên thế giới ở châu Âu, châu Á, châu Úc và Bắc Mỹ.

Năm 2006, Vietnam Airlines đã vận chuyển được gần 6,8 triệu hành khách trong đó có gần 3,1 triệu khách trên các chuyến bay quốc tế, và 3,7 triệu khách trên các chuyến bay nội địa Ngoài ra, Vietnam Airlines cũng chuyên chở được khoảng 106 nghìn tấn hàng hoá.Tiếp tục vươn tới tương lai, Vietnam Airlines đã xây dựng những định hướng lớn cho sự phát triển của mình Đó là xây dựng Tổng công ty Hàng không Việt Nam trở thành một tập đoàn kinh tế mạnh, phát huy vai trò của một đơn vị kinh tế kỹ thuật hiện đại, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hóa đất nước, góp phần bảo đảm an ninh quốc phòng Trên cơ sở lấy kinh doanh vận tải hàng không làm cơ bản đồng thời đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh, nhanh chóng hiện đại hóa, làm chủ công nghệ mới, nâng cao vị thế, xây dựng Vietnam Airlines trở thành một hãng hàng không có tầm cỡ, có bản sắc, là một trong những hãng

hàng đầu của khu vực về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.Để làm cho sản phẩm của Vietnam Airlines đa dạng, phong phú và tiện lợi hơn đối với hành khách, Vietnam Airlines đã liên danh liên kết với nhiều đối tác trên thế giới thông qua các hợp tác liên doanh; liên danh trao đổi chỗ và các hợp đồng trao đổi; chia chặng đặc biệt

Hiện nay, phạm vi kinh doanh của Tổng công ty Hàng không Việt Nam bao gồm những lĩnh vực sau: Kinh doanh, dịch vụ và phục vụ vận tải hàng không đồng bộ đối với hành khách, hàng hóa ở trong nước và nước ngoài Bên cạnh đó, Tổng công ty Hàng không Việt Nam còn kinh doanh một số ngành nghề khác như: Xăng dầu, các dịch vụ thương mại tại các cảng hàng không, dịch vụ ủy thác xuất – nhập khẩu, các dịch vụ thương mại tổng hợp, vận tải mặt đất, nhựa cao cấp, in, khảo sát thiết kế, xây dựng công trình, cung ứng lao động chuyên ngành.

2.2 Đánh giá hệ thống dịch vụ của Việt Nam airlines

(*) Hệ thống dịch vụ của Viet Nam Airlines

 Dịch vụ vận chuyển hành khách và hàng hoá  Dịch vụ trước chuyến bay

 Dịch vụ tại sân bay  Dịch vụ trên chuyến bay  Dịch vụ đặc biệt

 Dịch vụ thông tin

2.2.1.Hệ Thống Dịch vụ Viet Nam Airlines

Như ta đã thấy ở trên dịch vụ cơ bản của Việt Nam airline là dịch vụ vận chuyển Để làm cho dịch vụ này được tốt và hoàn hảo Việt nam airline đã không ngừng hợp tác với các hãng hàng không khác trên thế giới.Vietnam Airlines luôn coi trọng việc duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với các hãng hàng không trong khu vực và thế giới để nâng cao năng lực đáp ứng nhu cầu đi lại của thị trường khách quốc tế và nội địa Hiện nay Vietnam Airlines ký 89 Hợp đồng công nhận chứng từ vận chuyển với các hãng hàng không quốc tế và 11 Hợp đồng Liên danh khai thác với các đối tác lớn trong khu vực là Cathay Pacific, Korean Air, Qantas Airways, China Airlines, China Southern Airlines, Mandarin Airlines, Japan Airlines, Philippine Airlines, Malaysia Airlines, Lao Airlines và American Airlines.

Đó là những bước phát triển vượt bậc của doanh nghiệp mà ta không thể không công nhận Thực tế đã chứng minh: Năm 2006, Vietnam Airlines đã vận chuyển được gần 6,8 triệu hành khách trong đó có gần 3,1 triệu khách trên các chuyến bay quốc tế, và 3,7 triệu khách trên các chuyến bay nội địa Ngoài ra, Vietnam Airlines cũng chuyên chở được khoảng 106 nghìn tấn hàng hoá.

Mạng lưới vận chuyển hành khách nội địa

ĐIỆN BIÊN CÔN ĐẢO

ĐỒNG HỚI

Mạng lưới vận chuyển hành khách quốc tế

ĐÔNG DƯƠNG

PHNÔM PÊNH - CAM PU

SIÊM RIỆP - CAM PU CHIA LUÔNG PHỜ-RA-BĂNG - LÀO

ÚC

CHÂU ÂU

PA-RI - PHÁP

FRĂNG-PHUỐC - ĐỨC MAT-XCƠ-VA - CỘNG HOÀ LIÊN BANG NGA

ĐÔNG BẮC Á

HỒNG KÔNG - HỒNG

TAICHUNG - ĐÀI LOANBẮC KINH - TRUNG QUỐC

ĐÀI BẮC - ĐÀI LOAN CÔN MINH - TRUNG QUỐC

CAO HÙNG - ĐÀI LOAN PU SAN - HÀN QUỐC

FU-KU-Ô-KA - NHẬT BẢN XÊ-UN - HÀN QUỐC

BĂNG CỐC - THÁI LAN XINH GA PO - XINH GA PO

KUA LA LĂM PƠ - MÃ LAI MA-NI-LA - PHI LÍP PIN

JA-CÁC-TA - IN ĐÔ NÊ XIA

b _ Dịch vụ vận chuyển hàng hoá

Hàng thông thường

Cùng với sự tăng trưởng của thị trường vận tải hàng hóa hàng không quốc tế tại Việt Nam, mạng đường bay của Vietnam Airlines tới các thành phố trên thế giới không ngừng mở rộng Hiện tại, Vietnam Airlines bay trực tiếp tới 23 thành phố lớn tại Châu Á, Úc và Châu Âu Sử dụng những đường bay thẳng của

Vietnam Airlines khách hàng sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí.

Hàng hóa đặc biệt

Với đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm được đào tạo theo tiêu chuẩn của IATA và hệ thống thông thoáng , làm lạnh và sưởi ấm trang bị trên toàn bộ đội máy bay, chúng tôi có khả năng vận chuyển các loại hàng hóa đặc biệt như hàng động vật sống, hàng tươi sống, thủy sản đông lạnh v.v tới nhiều thành phố trên thế giới bao gồm: Paris, Frankfurk, Tokyo, Osaka, Fukuoka, Hong Kong, Taipei, Bangkok, Guangzhou v.v Vận chuyển hàng hóa đặc biệt không những là sự ưu tiên mà còn là lời cam kết của chúng tôi

Là một hãng hàng không hàng đầu Việt Nam, Vietnam Airlines đã không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng của mình lên Đặc biệt là khi Việt Nam ra nhập WTO, vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đề quan trong hơn hết.

Với sự mở cửa hội nhập của đất nước, Viêtnam Airlines đánh dấu bước

IATA Sự kiện này đã khẳng định chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines đã được nâng lên tầm quốc tế Và gần đây nhất là sự kiện Vietnam Airlines giải cứu hành khách mắc kẹt tại Thái Lan đã phần nào cụ thể hoá chất lượng phục vụ của Vietnam Airlines.

Tuy nhiên, bên cạnh những cố gắng tích cực đó, Vietnam Airlines cũng mắc phải rất nhiều lỗi trong chất lượng phục vụ Không ít hành khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ vủa Vietnam Airlines Đó là thái độ phục vụ không tốt của nhân viên sân bay, rồi của đội ngũ tiếp viên hàng không Ngoài ra còn kể đén các vụ mất hàng hoá làm không ít hành khách bất bình.

2.2.1.2 Dịch vụ ngoại vi a Dịch vụ trước chuyến bay  Đặt chỗ - Xuất vé

Các Văn phòng và Đại lý của Hãng Hàng Không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) trên toàn thế giới luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng Hệ thống đặt chỗ qua điện thoại có thể cung cấp cho quý khách các dịch vụ đặt chỗ, thông tin về chuyến bay và giá vé.

Sau khi đã đặt và giữ chỗ trên các chuyến bay của Vietnam Airlnes khách hàng phải mua vé hoặc thông báo số vé và xác nhận chỗ đúng thời hạn quy định trong hồ sơ đặt chỗ, thời hạn này sẽ do nhân viên đặt chỗ và bán vé cung cấp cho khách hàng Chỗ của hành khách sẽ bị huỷ nếu không mua vé hoặc thông báo số vé trong thời hạn quy định.

 Hoàn đổi vé

Hoàn được hiểu là việc trả lại tiền một phần hoặc toàn bộ giá trị chưa sử dụng của chứng từ vận chuyển cho khách hàng

Việc hoàn chứng từ vận chuyển chỉ thực hiện đối với người có tên trên chứng từ vận chuyển (trừ trường hợp hoàn chứng từ do xuất bằng hình thức xuất vé trả tiền trước-PTA) hoặc người trả tiền Các trường hợp khác, người nhận tiền chi hoàn phải có giấy ủy quyền hợp pháp của người được hoàn nêu trên.

 MẤT VÉ (đối với vé giấy)

Vietnam Airlines chỉ chấp nhận làm thủ tục khai báo vé mất cho khách đối với vé mất còn hiệu lực chi hoàn.

b-Dịch vụ tại sân bay  Thẻ gửi hành lý

Giữ thẻ gửi hành lý (đính kèm với vé) để nhận hành lý khi ra khỏi sân bay  Phòng đợi hạng thương gia

Hành khách có vé hạng Thương gia và các hội viên Vàng của chương trình Khách hàng thường xuyên được sử dụng phòng đợi hạng Thương gia.

 Quán ăn nhanh

Tại sân bay Nội Bài có phục vụ hành khách các đồ ăn nhanh như mì ăn liền, bánh sandwich cùng đồ uống

 Cửa hàng bán miễn thuế c - Dịch vụ trên chuyến bay

 Tiện nghi

Các thiết bị hiện đại trang bị trên máy bay đem đến cho Quý khách nhiều

phương tiện giải trí đa dạng và thú vị Trên các chuyến bay đường dài sử dụng máy bay B777, chúng tôi cung cấp dịch vụ điện thoại ngay trên máy bay.

Suất ăn đồ uống

Dù đang ở xa mặt đất, nhưng Quý khách cũng được thưởng thức các món

ăn đắc sản của Việt Nam, Á Đông và Phương Tây, cùng nhiều loại rượu cao cấp.

Trên các chuyến bay quốc tế có phục vụ miễn phí bữa ăn và đồ uống Các chuyến bay nội địa có đồ ăn nhẹ Vietnam Airlines có thể cung cấp nhiều loại suất ăn đặc biệt Tuy nhiên, khả năng cung ứng tuỳ thuộc vào từng sân bay Do vậy, khi có nhu cầu quý khách cần đăng ký suất ăn đặc biệt khi mua vé hoặc đặt chỗ ít nhất 24 giờ trước chuyến bay Để thuận tiện cho việc phục vụ, đề nghị quý khách ngồi đúng số ghế của mình trên máy bay

 Thông tin giải trí

Trên các chuyến bay quốc tế có thời gian bay từ 3 giờ trở lên khai thác bằng máy bay B777, A321 có phục vụ chương trình giải trí Tuỳ theo từng loại máy bay, Quý khách có thể lựa chọn theo sở thích các chương trình phim, âm nhạc, trò chơi điện tử đã được tích hợp trên máy bay bằng công nghệ AVOD (Audio-Video On Demand); hoặc thưởng thức các chương trình phim và âm nhạc được phát sẵn theo lịch trình trên hệ thống giải trí chung của máy bay.

 Sách báo và tạp chí

Tuỳ thuộc vào từng đường bay và loại máy bay khai thác, ngoài báo, tạp chí tiếng Việt và tiếng Anh, Quý khách sẽ được phục vụ báo và tạp chí của nước điểm đến như Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga, Đức… Đặc biệt, hai ấn phẩm Heritage và Heritage Fashion là tạp chí của Vietnam Airlines, phát hành hai tháng một lần, cung cấp những thông tin hấp dẫn và

mới nhất về văn hoá, du lịch, đời sống giải trí trong nước và quốc tế d- Dịch vụ đặc biệt

 Suất ăn đặc biệt

VNA có thể cung cấp các loại suất ăn đặc biệt dưới đây cho trẻ sơ sinh, trẻ nhỏ và cho các đối tượng hành khách vì lý do tôn giáo, bệnh lý không sử dụng được các loại suất ăn bình thường trên chuyến bay Tuy nhiên, chủng loại cung ứng cụ thể trên từng đường bay là khác nhau phụ thuộc vào khả năng của nhà cung ứng suất ăn tại các sân bay.

Hành khách cần liên hệ với nhân viên đặt chỗ ít nhất trước 24 giờ so với giờ dự kiến bay để xác định xem loại suất ăn mà mình yêu cầu có thể được phục vụ hay không.

Suất ăn đặc biệt được chia thành các nhóm sau đây:

 Dịch vụ nôi cho trẻ sơ sinh

Hành khách có thể sử dụng dịch vụ nôi trên máy bay cho trẻ em dưới 2 tuổi với trọng lượng trẻ không lớn hơn 16kgs.

Số lượng nôi trên máy bay là có giới hạn VNA sẽ phục vụ trên cơ sở yêu cầu của khách tới trước sẽ được phục vụ trước Vì vậy, hành khách nên đưa ra yêu cầu về nôi ngay khi đặt chỗ.