Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn tại trung tâm tham vấn, nghiên cứu và phát triển cộng đồng (trung tâm CoRE)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ THÙY TRANG ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG TÁC XÃ HỘI Hà Nội - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THỊ THÙY TRANG ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Công tác xã hội Mã số: 60.90.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thái Lan Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN T i i i : “Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn Trung tâm Tham vấn, Nghiên cứu Phát triển Cộng đồng (CoRE)” g h ghi Nguyễn Thị Thái Lan h h g i i h g ghi h h g h g h Ng h g T TS 2018 gi Nguyễn Thị Thùy Trang LỜI CẢM T h i g i h h N hi ghi h l cc ab n h i h h tất c gi h g i h ũ g h ó h h h g h g i h h óh i i gi i h gh h i ng h xây c a h h h h g g nỗ h h i ói i g g i h chun mơn ó h v n dụng chuy n hóa nh ng ki n th c t nghi p c a ắc t i nh cg il ic g g i cán b , chuyên i c t i Trung tâm Tham vấn, Nghiên c u Phát tri n C i h c hi n nghiên c c a dịch vụ tham vấn t i hi h g th hi n C i i n ng i dành th i gian, tâm h h ói h g g ấ T i ũ g i i h i i gi g i T i ũ g i hoàn thành lu (CoRE) – i i ghi X h ih h, nâng cao, hấ h i g hi g i ắ g h ht t h gi g gi h ghi h h h s c, trách nhi g h giú c d n TS Nguyễn Thị Thái Lan – g l ct b g h h i d ng, h h nh ng c gắng nỗ có th h ó g i: “Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn Trung tâm Tham vấn, Nghiên cứu Phát triển Cộng đồng (CoRE)”, h g hC g ồng ũ g h khách hàng/thân ch g ý ù g ồng hành h h N u khơng có s nhi t tình tham gia, hỗ tr ng h c a h , chắn tơi khơng th hồn thành t t lu thành c gi h viên, quan tâm t o m i i Bài lu Cu i cùng, xin chân g ghi i h hấ ng i hoàn thành t t t nghi p m t k t qu ó ý ghĩ i v i tôi, minh ch ng cho s c gắng h c t p nghiên c u c a b n thân th i gian v a qua Tuy nhiên, h i gi i h ghi h h lu n h g h gý i h h i h ó g gó quý báu i T i i h g hi ó hấ h tơi có th hồn thi ị h tơi mong h gi h h i a nghiên c u c a h h Ng g g h g 2018 i Nguyễn Thị Thùy Trang MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý ch tài T ng quan tình hình nghiên c u 3 Mụ h hi m vụ nghiên c u 16 Câu h i nghiên c u 17 i Ph Nh ng, khách th , ph m vi nghiên c u 17 g h i p c n nghiên c u 17 g ó g góp c a nghiên c u 24 Cấu trúc c a lu CHƯ NG 1: C 24 SỞ LÝ LUẬN 25 1.1 Hệ thống khái niệm 25 1.1.1 Hệ thống 25 1.1.2 Dịch vụ 25 1.1.3 Tham vấn công tác xã hội 26 1.1.4 Hệ thống dịch vụ tham vấn 27 1.1.5 Đánh giá 27 1.2 Hệ thống khái niệm liên quan 28 1.2.1 Doanh nghiệp xã hội 28 1.2.2 Công tác xã hội 29 1.3 L thuy t vận dụng nghiên cứu 29 1.3.1 L thuy t hệ thống 29 1.3.2 L thuy t nhu c u 30 1.4 Những y u tố ảnh hưởng đ n dịch vụ tham vấn 32 1.5 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 35 1.5.1 Doanh nghiệp Xã hội Tea Talk 35 1.5.2 Giới thiệu chung CoRE 37 Tiểu k t chương 43 CHƯ NG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG 44 2.1 Quá trình hình thành dịch vụ tham vấn CoRE 44 2.2 Đánh giá k t hoạt động hệ thống dịch vụ tham vấn CoRE 46 2.2.1 Số lượng khách hàng, sách khách hàng đánh giá k t dịch vụ 46 2.2.2 K t từ hoạt động chuyên môn tham vấn 54 2.2.3 K t từ hoạt động quản trị nội 69 2.2.4 Hoạt động truyền thông 78 2.3 Hoạt động bảo trợ từ DNXH Tea Talk 82 Tiểu k t chương 84 CHƯ NG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI CoRE 86 3.1 Các y u tố ảnh hưởng tới hệ thống cung cấp dịch vụ tham vấn CoRE 86 3.1.1 Y u tố nội 86 3.1.2 Y u tố bên 90 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động hệ thống dịch vụ tham vấn CoRE 93 3.2.1 Giải pháp nhân 93 3.2.2 Giải pháp xây dựng hệ thống quản trị nội 94 3.2.3 Giải pháp truyền thông 96 3.2.4 Định hướng xây dựng chi n lược phát triển dịch vụ tham vấn bền vững đáp ứng nhu c u khách hàng 96 Tiểu k t chương 99 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 100 PHỤ LỤC 107 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CoRE Trung tâm Tham vấn, Nghiên c u Phát tri n C CTXH Công tác xã h i g ồng ih c DNXH Doanh nghi p xã h i HS H c sinh L -TB&XH L ng – Th CSSKTT Ch ó PTC Phát tri n c NCTVTL Nhu c u tham vấn tâm lý h HS H c sinh THCS Trung h TV Tham vấn h K X &NVQG N g i h h i c kh e tâm th n g ồng ng ng i h c Khoa h c xã h i h – i h c Qu c gia Hà N i PTTH Ph thông trung h c THPT Trung h c ph thông UNESCO T ch c Giáo dục, Khoa h V hó Li h p qu c DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tổng hợp số liệu khách hàng, thời lượng làm việc số khách giảm trừ phí dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017 46 Bảng 2: Tổng hợp từ mẫu phản hồi – thu thập ý ki n khách hàng chất lượng dịch vụ tham vấn từ năm 2015-2017 51 Bảng 3: Tổng hợp đánh giá thay đổi/bi n chuyển khách hàng sau sử dụng dịch vụ tham vấn từ 2015 – 9/2017 53 Bảng 4: Tổng hợp hội thảo/ tập huấn thực từ 2014-2017 67 Bảng 5: Tổng hợp hạng mục hỗ trợ từ Tea Talk CoRE 83 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Thống kê lợi nhuận từ tháng 1/2017 – 8/2017 Tea Talk 36 Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức Doanh nghiệp xã hội Tea Talk Việt Nam CoRE (2015-2017) 41 Hình 2.1 Các hình thức cung cấp dịch vụ tham vấn CoRE 45 Hình 2.2: Các nhóm vấn đề thân chủ sử dụng dịch vụ tham vấn từ năm 2015 – 9/2017 (Tổng hợp từ báo cáo tổng k t hoạt động năm CoRE) 47 Hình 2.3: Biểu phí dịch vụ tham vấn tính mức thu nhập thân chủ công khai CoRE 49 Hình 2.4: Thơng tin danh sách nhà tham vấn CoRE công bố website Trung tâm năm 2017 59 Hình 2.5: Quy trình cung cấp dịch vụ tham vấn CoRE 61 Hình 2.6: Hướng dẫn quy trình đăng k ti p nhận ca tham vấn CoRE 63 Hình 2.7: Phòng tham vấn Art Psychotherapy for Children & Adolescents (Singapre) 71 Hình 2.8: Phòng tham vấn thi t k riêng cho dịch vụ tham vấn giai đoạn 2014 – tháng 10/2016 72 Hình 2.9: Phòng tham vấn địa điểm đưa vào sử dụng từ tháng 12/2016 73 Hình 2.10: Mẫu thống kê tóm tắt tài dành cho nhà tham vấn 76 Hình 2.11: Bảng kê chi ti t tốn dành cho nhà tham vấn 77 Hình 2.12: Tờ rơi giới thiệu Dịch vụ tham vấn ti ng việt 81 PHỤ LỤC (Phụ lục 1) HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU A Dành cho điều tra viên Các n i dung c h i cu c ph ng vấ ( h ghi ) Gi i thi u m t cách ngắn g n v mụ ph n gi i thi a cu c ph ng vấn (s dụng c chuẩn bị) Nhấn m nh ch i h i c h i cu c ph ng vấ ( h ghi ) h i h Gi i thích b n có th tr l i theo nh ng h g i c ph ng vấn h ghĩ h ặc bi t v vấ thu n câu tr l i ó/ h g) g ng h g i ó( h g h c ph ng vấn khơng ó h h hồn tồn có th tr l i “ h g i ” bi t v vấ Trình bày cu c ph ng vấn d ki n diễn kho ng t 20-40’ H i nh ng thông tin cá nhân c h g g i c ph ng vấ ( h n nhấn m nh m t cách rõ ràng nh ng thông tin h g bí m c s dụ g i ) c gi k t n i gi a h nh ng thông tin h cung cấp - H tên, gi i - h i h tu i - Ngh nghi p - Th i gian ph ng vấn - ị i m ph ng vấn - ị i m Lưu : Các n i thông tin theo ch g i ch nh ng g i ý nhằm thu th p c n thu th p Chính v y, c n s dụng câu h i g i ý m t cách linh ho t nên s dụng nh ng câu h i i g gi n phù h p v i c h i Trong ti n hành ph ng vấn, tùy thu 107 h g nh n th c c i c h i v vấ h ng g i ý, chính, có th giú s dụng nh ng thu t ng khác m t cách linh ho c ph ng vấn hi g i c câu h i B Thông tin dành cho người tham gia vấn Tính t nguy n chấp thu n tham gia ph ng vấn sâu Ng ịnh tham gia ph ng i tham gia tr l i ph ng vấn có toàn quy n quy ịnh tham gia, c n cam k t tham gia nghiêm túc vấn hay không N u quy trung th c câu tr l i B o m t thông tin giúp cho vi x lý thơng tin sau hồn thành cu c ph ng vấn m t xác chân th c nhấ Ng âm l i cu c tr chuy g i h i có th i c ghi i tham gia tr l i ph ng vấn có quy n t ch i n u mu n T ng d n tr l i ph ng vấn g h i i u tra viên ặt câu h i l i ph ng vấn có th i i m, suy ngh , nh cách hoàn toàn tho i mái, câu tr l i có th gi i thích thêm lý 108 h g i tham gia tr ịnh c a m t h ó h ặc khơng, PHỤ LỤC CÁC NỘI DUNG GỢI Ý PHỎNG VẤN SÂU A Dành cho nhóm cán tham vấn, cán hành ng cung cấp dịch vụ tham vấn t i C RE h Th c tr ng ho - Nh g i m/k t qu h c - Nh ng h n ch - Nh g ặ i mn ib g: h i gũ h chuyên môn c ,s v n hành c a h th ng, sách khách hàng ịnh/ph n hồi v dịch vụ gó - Khách hàng nh h h h Nh ng thu n l i làm vi c t i h th ng dịch vụ tham vấn? Nh g hó h hi i c t i h th ng dịch vụ tham vấn? Nh ng nguồn l c ch y u c a h th ng dịch vụ tham vấn - Nh ng nguồn l c n i t i - Nh ng nguồn l c bên - Nguồn l c c n t p trung phát huy Y u t h h ởng t i h th ng cung ng dịch vụ tham vấn t i CoRE - Y u t ch quan - Y u t khách quan h h ởng c a y u t -M h h nào, bình di n - Gi i pháp cho y u t Nh ng gi i pháp nhằm nâng cao chấ - Gi i pháp v nhân s : s ng, chấ ng h th ng dịch vụ tham vấn ng? ấu t ch c – v n hành qu n lý: qu n lý hành chính, - Gi i pháp v qu n lý tài - Gi i pháp v chi : ịnh nhu c u thị tiêu? B Đối với nhóm khách hàng h gi chấ ng dịch vụ tham vấn: 109 ng khách hàng mục - Nh ng k t qu - Nh g ó c sau s dụng dịch vụ? i m c a dịch vụ tham vấn t i CoRE? + V nhân s : Nhà tham vấn/ cán b h h h h T phong cách làm vi h i h chuyên môn, làm vi c ? + V h th ng quy trình làm vi c, quy trình cung cấp dịch vụ? + Nh g i m hài lòng? - Nh ng h n ch / i h h i g - S khác bi t s dụng dịch vụ t i C RE Y u t i h ? h h ởng t i khách hàng s dụng dịch vụ? - Y u t ch quan/n i t i c a khách hàng? (vấ ? Tâm lý? Quan ni m? tình tr ng s c kh e, cu c s ng?) - Y u t khách quan? (hoàn c h gi h h xung quanh ) Gó ý -V -V c i thi n chấ ng dịch vụ i gũ h v t chất - V quy trình th tục hành - V sách khách hàng 110 i ng làm vi c, m i quan PHỤ LỤC BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU SỐ ù g Biên b h h i ghi chép l i n i dung tr l i ph ng vấn c a h c m i tham gia ph ng vấn nhằm tìm hi h ng nghiên c u tìm hi h g i h i tài nghiên c u “Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn Trung tâm Tham vấn, nghiên cứu Phát triển Cộng đồng (Trung tâm CoRE) Nh c phục vụ cho mụ h g h g i a nghiên c u Chúng tơi chịu hồn tồn trách nhi m v vi c thông tin bị s dụng sai mụ Xi h c cung cấp ch h h h Nhóm nghiên c u - Trung tâm CoRE Thông tin chung người trả lời: - Gi i tính: Nam - Tu i: 24 - Ngh nghi p: T - Th i gian ph ng vấn: 13/08/2016 - ị T i nhà i m ph ng vấn: H i (H): Chào b n, b dụng dịch vụ tham vấn c a Trung tâm CoRE bao lâu? Tr l i (TL): Tôi m i ch s dụ g i m nhi u th :T ct i h ó e h ịa ng l i c sau s dụng dịch vụ tham vấn t i Trung tâm CoRE b h t ng s dụng dịch vụ tham vấn c TL: Có h g hi C RE g ý dụng dịch vụ tham vấ i ó n i u trị H: N u khơng ng i c m thấy tho i mái, b n có th chia sẻ thêm v h i u trị ó V ụ b i u trị bao lâu, k t qu th nào? 111 TL: (ng p ng g) ũ g h g ó g ấn t th n Tôi t ng dùng dịch vụ g h ng ch h i giấu, ch ĩ c m t bu i B ó nh vi n tâm a b nh vi n tâm th n Mai ĩ ó ẻ không mu n b nh nhân s dụng dịch vụ n h ph i làm vi c ngồi ca Dịch vụ t i CoRE có giá ph i h g h hù h cv im i tính phí 500k/1 gi trị li u chát v i g i ng, b nh vi g h g i i ĩ h Nhân viên xã h i t i CoRE nhi t tình H: Nhân viên xã h i ý n mu n nói t i ? ó TL: À, ý tơi c nhân viên ti g lễ tân, lễ tân ch h vi c c ú gh V h h g gi H: B h C RE – i ghĩ n không ph i i chào h i, gi i thi u thơi, b n làm nhi u i n CoRe, à, có lẽ g i nhân viên hành ấn CoRE n a, nhi t tình h v h th ng dịch vụ tham vấn t i Trung tâm CoRE? TL: (ng p ng ng), tơi v a nói nhân viên CoRE nhi t tình mà h gi H: À, ý tơi mu n h i b h h v m t s mặ h : chấ chuyên môn, h th ng hành chính-tài chính, cách th c liên l tin, truy ng i thơng h g… TL: Chun mơn tơi ũ g hơng rõ lắ xác Nh ng th l i H: B n có th chia sẻ cụ th h h th i gi h gi u n c khơng? Ví dụ bây gi mà h i b n nh nh ng s dụng dịch vụ tham vấn CoRE b n k v nh ng i u gì? T: À C RE ũ g gi bí m h hú g h m b o nguyên tắ h h h g… i Th ó v t chất b n nói t i h ng, h ng y u t quan tr ng t o nên ni m tin v t chấ tham vấn :C c ngh nghi ? 112 ũ g h n l i cho vi c ti n hành ồu TL: À, phòng tham vấn c T g i quán cafe Tea i gặp bác sỹ i Tôi c m thấy thú vị khơng gi ng l M i b nh vi n tâm th g ( i h gi m tr nhi u phí tham vấ ịnh, ch i i mn i) À, thêm m i c ó gh nghi p cơng vi c c i m ki u bán th i gian Nên thấ c ng c a CoRE i m s dụng dịch vụ tham vấn H: V y b n c m thấy hài lòng v t i Trung tâm CoRE? TL: Nhân viên xã h i nhi t tình À, ý tơi cán b hành T i h thấy nhi h h vấn, ấ ói h Khi tơi g i hi i t nh il u tiên v dịch vụ tham n gặp tr c ti p, ln h i tơi có thắc mắc gì, có c n gi i thích thêm khơng Rồi q trình ch tơi nhà tham vấn x p lịch làm vi c chung, cô liên l c h i h viên qua mail, thơng báo cặn kẽ tình hình có vấ ng phát sinh Khi n tơi n tâm H: B ó ghĩ ó TL: T i ghĩ i c làm th hi n s chuyên nghi p khơng? ó H: Trong q trình s dụng dịch vụ tham vấn t i Trung tâm CoRE, b n có gặp hó h g h g h h g ó hó h TL: Tơi thấ CoRE i hi i h c hi n trình tham vấn t i i gũ h c hỗ tr t t t tất c c a CoRE Nhà tham vấn CoRE có chun mơn cơng tác, có s nhi t tình, tâm huy t, thái làm vi ũ g ấ ú g ghi cởi mở sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ vấ vấn trở nên dễ ú h g ũ g u chân thành, v i tôi, n thấy cu c tham gh H: V y b n hồn tồn khơng có bất c tham vấn? 113 hó h g hi dụng dịch vụ TL: (Nghĩ) À h i h Thi t k lịch hẹn gặp chun gia tham vấ h i hó h Tơi nghe liên h t h g ất nhi u th i gian cho t i CoRE có th thu x p cho gặp chuyên gia tham vấn l H: Khi b n có vấ C RE gi ý h v h u tiên y s dụng dịch vụ tham vấn t i n có bi t khơng? M i g i có b n t i gặp nhà tham vấn không? TL: Tôi v i mẹ T i h g T i i ẹ gặ ỹ i i i h g i ị i Nh g hấ i i ịh g h i g ẹ i gh i i i ấ h g ý hấ g ó h i i ồi g i h i h g ỳ i ấ h e é gh h hở h i ũ g h g H: B n có nh g i i h h h ói h g g g h h g hi h g ẽ ghĩ ằ g ũ g h ấ hấ i ó ý g Nh i ghĩ h i gi g h ỹ i Và g i i i ó xuất hay góp ý nhằm c i thi n dịch vụ tham vấn t i trung tâm? TL: Khơng có H: B n có chia sẻ x p lịch v i nhà tham vấn th i gian, b n ph i ch TL: À i V y vi c có c n c i thi n không ? ú g ồi i i u ch nh Ch h h lắm, không ph i ch Ch i c th c hi h h g ó ấ V ũ g t CoRE nên có s g gặp nhà tham vấn s m h thu i) T i ghĩ i c x p lịch làm vi c v i khách h h hó g h h 1-2 ngày c n có lịch b c xúc c n gi i t a mà ph i ch n có lịch ũ g h g H: B T i ghĩ ấ ng khách hàng chỗ khác h x p nhanh chóng ( c ti n s m ch h g ấ n c tu n n tr giúp n a ch ghĩ ằng có th quay l i s dụng dịch vụ tham vấn c a trung tâm có vấ c n tr giú g g i h g 114 TL: Có th ó ghĩ ằ g H: B g g i h h g ấp dịch vụ tham vấn có thu phí phát tri n phù h p v i khách hàng không? TL: Tôi ghĩ g g i nhu c u c a xã h i g ẽ m t mơ hình có th phát tri n m nh mẽ g ất nhi u quan tâm t i s c kh e tinh th n hi n v bây gi thôi, nhu c g h Rấ g h h c vấ s c coi tr ng Nh g n d n có cung có c u, ki u m i i d n d n c n t i dịch vụ tinh th n tham vấ n v nh ng chia sẻ trên/ 115 h i ghĩ hù h p BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU SỐ ù g Biên b h h i ghi chép l i n i dung tr l i ph ng vấn c a h c m i tham gia ph ng vấn nhằm tìm hi h ng nghiên c u tìm hi h g i h i tài nghiên c u “Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn Trung tâm Tham vấn, nghiên cứu Phát triển Cộng đồng (Trung tâm CoRE) Nh h c phục vụ cho mụ g h g i c cung cấp ch a nghiên c u Chúng tơi chịu hồn tồn h trách nhi m v vi c thông tin bị s dụng sai mụ Xin chân thành Nhóm nghiên c u - CoRE Thơng tin chung người trả lời: - Gi i tính: N - Tu i: 57 - Ngh nghi p: Chuyên gia tham vấn - Th i gian ph ng vấn: 1/8/2016 - ị Phòng tham vấn – CoRE i m ph ng vấn: H: Chào bà, bi t bà chuyên gia tham vấn CoRE Bà chia sẻ thân cơng việc đây? TL: Chào b i g h c v kỹ e h 10 sinh s ng làm vi c g t i CoRE t i Si g he gi T i ắ g m 2014, v i ho g h g ấ i Vi t Nam u nh n l i tham gia làm vi c u tiên gi ng d y t i d án Khóa S d ng v n hành dịch vụ tham vấ h ó i hi c bi t CoRE bắ u xây h n l i trở thành chuyên gia tham vấn, c vấn cu i trở h h Gi g c ch h h ấn – chịu g trách nhi m chuyên môn v dịch vụ tham vấn, d án Khóa h c kỹ tham vấ n vào cu i 2015 n Mặ hình th c tình nguy n viên – ghĩ c h g i ù g ù t s g ý ồng nghi i i g i c t i CoRE cam k t t nguy n dành tồn b 116 i g/hỗ tr cơng vi s ti ó g gó i cho d án t i CoRE Chính v y, chúng tơi ln làm vi c v i tinh th n trách nhi m cao th c s c m thấ c làm cơng vi c u h h h góp m t ph n cho c g g g i có th ó g i dân t i Vi t Nam ý h H: V y bà v a qu g g ũ g t nhà tham vấn tr c ti p nh n g i chịu trách nhi m qu n lý chung, ca tham vấn ? TL: V g ú g x lý vấ ho ( h h Tôi v trình v n hành h th ng dịch vụ tham vấn, giám sát i ng, t p huấn viên, liên l ũ g h h ấn i) i p nh n khách H: V y su t trình làm tham vấ hàng rồi? h TL: N u nh không nh i i p nh n mở ca cho kho ng 30 - 34 h h khách hàng, nói chung tơi khơng nh s th h g h g ó ẽ i 30 i u h H: Theo bà, khách hàng nh n dịch vụ tham vấn t i CoRE? TL: T i ghĩ h nh i h i cởi mở, thân thi n c i gũ nhân s CoRE nói chung dịch vụ tham vấn nói riêng Thêm n a, h có i Và h ó h i e ghĩ ó g t chia sẻ vấ c ti p c n dịch vụ tham vấ he h c a ng chuẩn hóa c phát tri n k c v cách th c v n hành m t h th ng dịch vụ ấy, phòng tham vấn khơng gi sở v t chất B n thấ vi ghĩ ng an toàn c v h ú g h g ( g h g làm i) H: Còn n a khơng ? TL: À i ghĩ ằng m kinh nghi m làm vi h i gũ ó g ĩ h 117 h chuyên môn cao c Nhân s c a tơi nhấ ũ g ú g ph i t t nghi h g h CTXH, tham vấn liên quan g n g n : The hi ng i/ hó h ý ặc c m, t ti lo s h i ”h h nc v tâm lý, m i g h ó g gi i g ih i ch a kh i xong h i ó ó ấ h hh g i h h gi i u có th xuất phát N ghĩ n b nh nhân tâm th n Th m g g hú g i nhà khơng bi t c m t th i i gặp Nhi u khách hàng có h hh g ti n b rõ r t, mu n chia sẻ v thông tin c g g bá khuy n khích nh g tâm lý Tôi bi t Vi t Nam nói t i có t quan ni m sai l m v vấ vấ ng gặp trở g TL: T i ghĩ ó bị “ h hh g h n v i dịch vụ tham vấn h i khác nói vấ g qu ng ất nhi u khách hàng có k t qu tích c c sau trình s dụng dịch vụ tham vấn, g h nhiên, không gi b h h g h ng cáo m t lo i thu c ch a b h u hay ng khác, khách hàng không mu n khơng nên xuất hi n danh bất c ho ng qu ng cáo cho dịch vụ tham vấn, mà khơng có minh ch ng vi c qu ng bá v hi u qu dịch vụ ũ g gặp nhi u hó h H: V y theo bà, quan ni m sai l ch v vấ thái tâm lý t nh g g s c kh e tâm th n, tr ng i xung quanh m t y u t h h ởng t i khách hàng? TL: ú g : Nh y g ó ó hh g h h h ởng t i dịch vụ tham vấn không? N u h nào? TL: Th nhé, b n th ghĩ h h i Nh h , mà h chịu h ởng tiêu c c t h h ởng ghĩ e ó ất nhi g i có vấ v c m xúc, g hi u nguyên không xuất phát t b n thân h h ởng t h h g i g g gi 118 i khác, nhi ng h p chịu nh h V y thì, trình tham vấn, nhà tham vấn có th c Nh hàng ch h h g i v i c nh h h h g i giấ ũ g ng Vi g g g i thân c a khách “ i ” i nhà, bị b ất h h ởng t i hi u qu c a trình tham vấn ch : Ng i ghĩ ù TL: Tơi nh n thấ ó h i y u t khác n a không? ó lâu – i n lâu iv i h g h h i ho ng ấn Vi t Nam v h c quan tâm có k ho ch phát tri n cụ th t cao – t nhà th c s c Nên trung tâm th c hi n quy chuẩn gì, nên là, b i c h h t khơng bi ó ú gh ó h h i u, khơng có y, dịch vụ tham vấn C RE ũ g ịnh, quy trình riêng h c a dịch vụ tham vấn t i C RE g h c g ó g i m l n n i b t mà dịch vụ tham vấn t i C RE i gũ h h ấn, cán b phụ trách có trì h i g t i C RE h h cs t g Nhất b i c nh hi n t i C RE ng làm vi c, g i gũ h ic ah v a ph i tr c ti p xây d ng h th ng, quy trình làm vi c, v a làm vi c v i h h h g tơi có c m giác nhà tham vấn t i C RE g g chuyên môn i tích c c, c u ti n cơng vi c, mặc dù, có th ch h i H: Theo bà, m t s l i th / TL: T i ghĩ ằ g i i ph i t mày mò ho h ị h h i i 10 g i hi hi u vi c lúc, n u khơng trách nhi m, s u ngh có lẽ h khơng th làm t nhi u công vi h c y g h H: Theo bà, c n có nh ig dịch vụ tham vấn CoRE hi u qu h TL: T i ghĩ hú g g hi i n xem l i v kênh khách hàng, hi n t i g ấp dịch vụ cho thi i i i có thu nh p cao, h có gặp vấ g ặt câu h i: v g i thu nh p thấp Tuy v tâm lý khơng? H có c n tr giúp không? Khi h s dụng dịch vụ, m c chi tr 119 c a h th n u dịch vụ ó hi u qu ? Tuy nhiên, nhóm khách hàng ó ặ g h c n có m h ị hh u mu n chuy n dị h ng lâu dài c t ng quan s phát tri n c a CoRE H: Khi trở h h gi ị hh g h ấu khách hàng, h h g h h ấn t i C RE phát tri n dịch vụ tham vấn t i CoRE? TL: B n thân nhà tham vấ g i Si g e h hh g t nghi p th c sỹ v 20 tham vấn tâm lý t i Singapore v i kinh nghi vi c v i ó h ng i4 i d án hỗ tr tham vấn tâm lý t i thành ph Hồ Chí Minh Chính v y, hi n t i v i vai trò gi h g trình Tham vấn t i CoRE, tơi ln ý th c v trách nhi m xây d ng, qu n lý v mặt chuyên môn cho dịch vụ tham vấn, khóa h c kỹ g h b n ho T i h g h ấ , kinh nghi m th c t hi u qu làm vi c c a nhà tham vấn t i CoRE th c t V i tôi, mong mu n xây d ng m t h th ng cung cấp dịch vụ tham vấn tiêu chuẩ h t s mơ hình cung cấp dịch vụ tham vấn t i Singapore, hay Mỹ t i Vi t Nam hồn tồn có th Tuy nhiên, v i m t t ch c m i h C RE i u không ph i dễ dàng Chúng ph i nỗ l c nhi u su t trình làm vi c xây d ng h th chấ ng dịch vụ g v m b o v chuyên môn i v i khách hàng, v a có th v n hành h th ng qu n lý n i b chặt chẽ, hi u qu , chuẩn hóa theo tiêu chuẩn c T g hi ó i c bi t Vi N vụ tham vấn chuẩn hóa gi g h h i Si g c phát tri n ó h ng mơ hình cung cấp dịch eh c có h th ng dịch vụ tham vấn phát tri n khác H: Theo bà, CoRE có th phát huy nh ng nguồn l dịch vụ tham vấn? phát tri h a TL: Hi n t i, nh g g i g i h hú g i i h ng Vi t Nam nhi u, n u bi t k t n i qu n lý, h m t nguồn nhân l c dồi v i tinh th ó g góp phát tri n xã h i t i Vi N ũ g h g ồn l c 120 hỗ tr o n i b cho nhà tham vấn Vi t Nam m t cách b n, chất ng T i CoRE, xây d ng m i gũ h h ấn nhân s phụ trách dịch vụ tham vấ he h ng chuẩn hóa chấ g h ” H: Rất c nh ng chia sẻ c a bà Chúc bà s c kh e thành công! 121 ... CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG 44 2.1 Quá trình hình thành dịch vụ tham vấn CoRE 44 2.2 Đánh giá k t hoạt động hệ thống dịch. .. HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THỊ THÙY TRANG ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG Luận văn Thạc sĩ... i: Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn Trung tâm Tham vấn, Nghiên cứu Phát triển Cộng đồng (CoRE) , h g hC g ồng ũ g h khách hàng/thân ch g ý ù g ồng hành h h N u khơng có s nhi t tình tham