giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp phát triển tp hcm chi nhánh nghệ an

Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, kế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN MẠNH HÀ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa- 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN MẠNH HÀ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM CHI NHÁNH NGHỆ AN

Ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả luận văn

Nguyễn Mạnh Hà

LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin gửi đến Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang lòng biết

ơn sâu sắc Bằng sự đam mê, yêu nghề và trách nhiệm cao cả, các thầy cô đã làm việc hết mình, không ngại khó khăn để truyền đạt kiến thức cho chúng tôi

Tôi xin chân thành biết ơn cô Phan Thị Dung, người đã nhiệt tình, đầy trách nhiệm, tận tâm trong công việc đã dành rất nhiều thời gian hướng dẫn và giúp tôi thực hiện đề tài này

Xin cảm ơn Ban Giám đốc và anh chị em cán bộ Ngân hàng TMCP phát triển

TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Xin trân trọng cảm ơn!

Người thực hiện

Nguyễn Mạnh Hà

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.4 Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.1.5 Vai trị của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 13

1.2.1 Nhân tố khách quan 13

1.2.2 Nhân tố chủ quan 15

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 16

1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17

1.3.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18

1.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM 25

1.4.1 Sacombank – ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 25

1.4.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Ngân hàng của mọi nhà 26

1.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP

PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN 30

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN .30

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh 30

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An 30

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An 32

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An những năm gần đây 34

2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DVNHBL CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH NGHỆ AN 38

2.2.1 Các nhân tố khách quan 38

2.2.2 Các nhân tố chủ quan 41

2.3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN 44

2.3.1 Huy động vốn dân cư 44

2.3.2 Tín dụng bán lẻ 52

2.3.3 Dịch vụ thẻ 60

2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 66

2.3.5 Dịch vụ chuyển tiền 70

2.3.6 Nhóm sản phẩm ngân hàng liên kết với doanh nghiệp 71

2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN 72

2.4.1 Những kết quả đạt được 72

2.4.2 Những hạn chế 74

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 78

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 80

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINHCHI NHÁNH NGHỆ AN 81

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN 81

3.1.1 Định hướng phát triển chung 81

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An 82

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN 84

3.2.1 Phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 91

3.2.3 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả 92

3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng 93

3.2.5 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 96

3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 97

3.2.7 Nâng cao năng lực quản lý và điều hành 99

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 100

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh 100

3.3.2 Kiến nghị với NHNN Việt Nam 101

3.3.3 Kiến nghị với Nhà nước, Chính phủ 102

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 103

KẾT LUẬN 104

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHỤ LỤC .107

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank Nghệ An 34

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn dân cư của HDBank Nghệ An 44

Bảng 2.3: Tình hình tín dụng bán lẻ của HDBank Nghệ An 52

Bảng 2.4: Tình hình phát hành và thanh tốn thẻ ATM của HDBank Nghệ An 63

Bảng 2.5: Thu nhập từ dịch vụ thẻ của HDBank Nghệ An 65

Bảng 2.6: Doanh số phát hành thẻ luỹ kế 65

DANH MUÏC HÌNH

Sơ đồ: Mô hình tổ chức của HDBank Nghệ An 32

Hình 2.1: Thị phần huy động vốn của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Nghệ An 36

Hình 2.2: Thị phần tín dụng của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Nghệ An 37

Hình 2.3: Huy động vốn dân cư của HDBank Nghệ An (2010-2012) 47

Hình 2.4: Tỷ trọng huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn HDBank Nghệ An 48

Hình 2.5: Thị phần huy động vốn dân cư của HDBank Nghệ An ở Nghệ An 48

Hình 2.6: Huy động vốn dân cư ở một số ngân hàng trên địa bàn Nghệ An 2012 49

Hình 2.7: Kết quả khảo sát lý do khách hàng sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi của HDBank Nghệ An 50

Hình 2.8: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi của HDBank Nghệ An 51

Hình 2.9: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi của HDBank Nghệ An 52

Hình 2.10: Dư nợ tín dụng bán lẻ của HDBank Nghệ An (2010-2012) 55

Hình 2.11: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ /tổng dư nợ tín dụng của HDBank Nghệ An 56

Hình 2.12: Tình hình tín dụng bán lẻ các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Nghệ An 57

Hình 2.13: Kết quả khảo sát lý do khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của HDBank Nghệ An 58

Hình 2.14: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của HDBank Nghệ An 59

Hình 2.15: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của HDBank Nghệ An 59

Hình 2.16: Số lượng thẻ ATM phát hành mới trong các năm của HDBank Nghệ An 64

Hình 2.17: Thị phần phát hành thẻ của HDBank Nghệ An 66

Hình 2.18: Tình hình phát triển khách hàng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank Nghệ An 68

Hình 2.19: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của HDBank Nghệ An 69

Hình 2.20: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của HDBank Nghệ An 70

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Agribank : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động

BIDV : Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

NHNNg : Ngân hàng nước ngoài

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước

NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh

POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ

Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín

SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

SWIFT : Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng toàn thế giới TCKT : Tổ chức kinh tế

TCTD : Tổ chức tín dụng

TTXNK : Thanh toán xuất nhập khẩu

HDBank : Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh

HDBank Nghệ An : Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An HDBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro, mở rộng khả năng bán chéo sản phẩm giữa các khách hàng cá nhân, doanhh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của Ngân hàng thương mại Hoạt động NHBL luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại quốc tế

Với môi trường chính trị, kinh tế, xã hội ổn định, dân số đông, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện, xu hướng tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ngày càng cao, Việt Nam được đánh giá là một thị trường nhiều tiềm năng cho sự phát triển hoạt động NHBL

Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh (HDBank) đầu tiên của cả nước, được thành lập từ ngày 04/01/1990 Trên nền tảng phát triển vững chắc, hiệu quả, an toàn, HDBank là ngân hàng có tốc độ tăng trưởng cao, bền vững trong thị trường tài chính ngân hàng Đến đầu năm 2013 HDBank có hơn 120 điểm giao dịch trên toàn quốc, có mặt tại hầu hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nước như TP.HCM, Hà Nội,

Đà Nẵng, Nghệ An, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, Nghệ An,

An Giang, Hải Phòng, DakLak, Bắc Ninh… Trong xu thế hội nhập của ngành tài chính ngân hàng Việt Nam để phát triển và hội nhập kinh tế toàn cầu, HDBank đã thực hiện thành công giai đoạn 1 của dự án tái cấu trúc nhằm mục tiêu xây dựng HDBank thành một ngân hàng bán lẻ, đa năng, tiếp cận các chuẩn mực quốc tế trong quản lý; tăng cường năng lực tài chính; phát triển công nghệ hiện đại; xây dựng và phát triển nguồn nhân lực vững mạnh, chuyên nghiệp; cung cấp các sản phẩm đa dạng, trọn gói với chất lượng cao đáp ứng thỏa mãn yêu cầu của mọi đối tượng khách hàng Trong đó trọng tâm

là việc xây dựng mô hình ngân hàng bán lẻ để hướng tới sự phát triển bền vững

Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An (HDBank Nghệ An) cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ Ban lãnh đạo Chi

nhánh luôn quan tâm và chỉ đạo sát sao để phát triển lĩnh vực dịch vụ này Đến nay, hoạt động trên mảng thị trường này đã có những kết quả nhất định nhưng nhìn chung vẫn còn tồn tại những bất cập cần sớm được khắc phục để có sự tăng trưởng mạnh mẽ hơn Với mong muốn khách hàng sẽ biết đến dịch vụ bán lẻ của HDBank nhiều hơn, để doanh thu dịch vụ, sự bền vững và uy tín của Chi nhánh tiếp tục được khẳng định, hướng tới vị trí dẫn đầu về cung cấp sản phẩm bán lẻ tốt nhất trên địa bàn tỉnh Nghệ An Trong quá trình công tác tại chi nhánh Nghệ An của Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh, tôi đã tìm hiểu các tài liệu liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mặc dù vấn đề này cũng đã được nhiều người quan tâm nghiên cứu, song chỉ là những nghiên cứu trên bình diện lý luận chung về dịch vụ, hoặc một số nghiên cứu với bối cảnh tại các ngân hàng thương mại quốc doanh, tuy nhiên do hệ thống mỗi ngân hàng có cách vận hành, cũng như có những định hướng khác nhau và những vấn đề khác liên

quan đến yếu tố vùng miền nên tác giả đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM- Chi nhánh Nghệ An”

làm luận văn thạc sỹ nhằm có thể mang những vấn đề tập trung nghiên cứu áp dụng ngay vào thực tế hoạt động kinh doanh trong thời gian tới của chi nhánh

2 Tổng quan các nghiên cứu liên quan:

Hiện nay, đã có một số công trình nghiên cứu, bài báo bàn luận về các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như Đề tài: “Phát triển song hành dịch vụ ngân hàng bán buôn và NHBL tại Ngân hàng ngoại thương - Chi nhánh TP.HCM” (luận văn thạc

sỹ kinh tế của tác giả Trịnh Thị Thu Hiền) với nội dung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng và thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ, từ đó đưa ra các biện pháp, giải pháp

để phát triển song hành cả bán buôn và bán lẻ Tuy nhiên đề tài mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu chung chung về dịch vụ ngân hàng ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM chứ chưa đề cập đến việc đẩy mạnh dịch vụ NHBL; Đề tài “Phát triển marketing dịch vụ NHBL tại Ngân hàng No&PTNT Hà Nội ” (luận văn thạc sỹ kinh tế) với nội dung nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động marketing bán lẻ Tuy nhiên

đề tài mới chỉ dừng lại ở việc marketing chứ chưa nêu bật được chiến lược phát triển từng loại sản phẩm ; đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam” lại đưa ra cái nhìn tổng quan cho phát triển dịch vụ bán lẻ của cả

hệ thống ngân hàng Như vậy có rất ít đề tài nghiên cứu về vấn đề này tại từng chi nhánh Ngân hàng TMCP tư nhân ở tại địa phương

3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Đánh giá thực trạng việc triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank Nghệ An

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank Nghệ An

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank Nghệ An

- Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank Nghệ An giai đoạn

từ năm 2010 đến 2012

5 Phương pháp luận nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài này, luận văn chủ yếu sử dụng các phương pháp: phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh để tổng hợp, thống kê, phân tích các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính, từ các cơ quan thống kê, tạp chí…; so sánh số liệu HDBank Nghệ An với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Nghệ An Từ đó đánh giá được tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank Nghệ An giai đoạn

từ năm 2010 đến 2012

Thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để đánh giá những kết quả đạt được và những yếu kém của HDBank Nghệ An, cũng như tìm ra những nguyên nhân của những yếu kém đó Đồng thời dựa trên các ý kiến thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, hình thành ma trận SWOT để phân tích các nguy cơ - cơ hội - điểm mạnh - điểm yếu nhằm mục đích đánh giá các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển DVNHBL của HDBank Nghệ An Từ đó hình thành các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank Nghệ An

Phương pháp điều tra khảo sát kết hợp với các phương pháp tổng hợp, thống kê cũng được sử dụng trong đề tài nhằm khảo sát ý kiến của khách, từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ sản phẩm bán lẻ của HDBank Nghệ An

6 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài nghiên cứu này đã đem lại những đóng góp về mặt khoa học cũng như thực tiễn như sau:

- Về mặt khoa học, đề tài đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng, và rút ra được các kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng ở Việt Nam

- Về mặt thực tiễn, đề tài đã đánh giá được thực trạng việc triển khai các dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An Từ đó, đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 3 chương như sau :

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank Nghệ An

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank Nghệ An

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

Theo Luật các tổ chức tín dụng của Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

(Luật số 07/1997/QHX ngày 12/12/1997), ngân hàng được định nghĩa “Ngân hàng là

loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”[19] Trong đó hoạt động ngân hàng được định

nghĩa trong Luật NHNN cũng do Quốc hội khóa X thông qua cùng ngày: “Hoạt động

ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cung cấp tín dụng và cung ứng các dịch

vụ thanh toán”[20]

Các hoạt động cơ bản của NHTM bao gồm: Nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp

vụ cho vay, nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ đầu tư và các nghiệp vụ khác (kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ tư vấn và uỷ thác, kinh doanh bảo hiểm chứng khoán )

Việc phân loại các NHTM cũng rất đa dạng Nếu phân loại dựa vào hình thức

sở hữu thì NHTM gồm: NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam Nếu phân loại dựa vào chiến lược kinh doanh thì NHTM có thể được chia thành: ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ, và ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ Ở Việt Nam, hầu như các NHTM đều xây dựng chiến lược kinh doanh trên cơ sở kết hợp cả bán buôn và bán

lẻ nhằm phục vụ tất cả mọi đối tượng khách hàng, tận dụng mọi thị trường để hoạt động kinh doanh

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc “retail banking” trong tiếng Anh Mặc dù là khá mới mẻ, khái niệm này không bao hàm về một lĩnh vực mới của hoạt động ngân hàng Dù ngân hàng có xác định hay không xác định về kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ NHBL vẫn luôn tồn tại Vậy “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được hiểu như thế nào?

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ Theo nghĩa đen trong

việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác đi một chút với một số khái niệm sau:

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia – 1996 thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ /dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.[18]

Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – Nhà xuất bản chính trị quốc gia - 1997 thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.[1]

Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát

về dịch vụ NHBL là: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá

nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: đó là các

cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có số lượng rất lớn và đa dạng

về nhu cầu, thị hiếu

Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng nhưng giá trị của

từng khoản giao dịch không cao Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức Nhưng do khách hàng của ngân hàng bán lẻ là các

cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị giao dịch không cao Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cũng phải tốn chi phí như khi phục vụ đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các

khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào dịch vụ tiền gửi

và tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài chính cá nhân

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có tính ngắn hạn: Không như những sản

phẩm ngân hàng bán buôn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ đối tượng là các cá nhân

và doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết trong ngắn hạn, tức thời thay vì mục đích kinh doanh dài hạn như của khách hàng tổ chức kinh tế lớn

Tính cạnh tranh cao: Các NHTM sử dụng nguyên liệu chính trong hoạt động

kinh doanh là “tiền” - loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao do vậy chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (đầu vào và đầu ra) cũng sẽ tác động đến việc dịch chuyển của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác Điều này càng được thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM phát triển được dịch vụ thu hút được

sự ưa chuộng của xã hội thì ngay lập tức sau đó, các NHTM khác cũng sẽ tạo ra dịch

vụ tương tự để cạnh tranh Do các sản phẩm bổ sung, thay thế liên tục ra đời nên dịch

vụ ngân hàng bán lẻ chịu áp lực cạnh tranh cao, đòi hỏi phải liên tục đổi mới, gia tăng tiện ích.

Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân

tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Vì vậy, để phục vụ các khách hàng này, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, rất tốn kém

Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị: đa dạng, phức tạp hơn dịch vụ

ngân hàng bán buôn do mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ

và nguồn nhân lực Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào

trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng Điển hình là các sản phẩm ngân hàng bán lẻ điện tử được ứng dụng mạnh

mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm Bên cạnh

đó, để đưa sản phẩm dich vụ đến từng đối tượng khách hàng, ngân hàng phải có một đội ngũ nhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ

1.1.4 Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nếu như đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn là: các định chế tài chính, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty; thì thông qua các khái niệm đã nêu ở phần 1.2.1 trên, có thể dễ dàng nhận thấy đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là: các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa Vì vậy, quy mô đối tượng phục vụ của ngân hàng bán lẻ là rất lớn và rất đa dạng về nhu cầu, thị hiếu

1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.5.1 Đối với nền kinh tế:

Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế được tăng cường và hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng

về vốn để phát triển kinh tế góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng và nâng cao đời sống của dân cư

Giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (như chi phí in

ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền…)

Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia nhờ việc khuyến khích các nguồn kiều hối

từ nước ngoài chuyển về

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt còn góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là thước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, bởi nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt

1.1.5.2 Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: thông qua nguồn vốn được tài trợ và các tiện ích thanh toán khác, các doanh nghiệp sẽ có điều kiện tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh của mình được trôi chảy, thông suốt, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hoá

Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp gia giảm phí dịch vụ cho khách hàng

1.1.5.3 Đối với ngân hàng:

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế được rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế

Mở rộng khả năng mua bán chéo (cross-sold) giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng thương mại

Tạo được nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Bởi lẽ, nguồn vốn tiền gửi thanh toán nói chung có mức độ ổn định đặc biệt, vì nếu số dư tài khoản này giảm xuống thì số dư tài khoản khác tăng lên dẫn đến số dư tiền gửi thanh toán trong toàn hệ thống gần như không đổi

Tận dụng được nguồn vốn thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán và ký quỹ, những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống, tạo chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay so với lãi suất bình quân tiền gửi

Góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng, tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong tình hình mới

4 Thanh toán hoá đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm hay học phí ;

5 Phát hành thẻ ghi nợ trên tài khoản thanh toán mà không cần một tài khoản mới;

6 Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking

7 Xác nhận số dư tiền gửi theo yêu cầu phục vụ mục đích du học, xin Visa…

8 Được hưởng lãi suất không kỳ hạn theo công bố của ngân hàng trong từng thời kỳ Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn của cá nhân là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định, góp phần quan trọng tạo nên nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng Nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao do địa bàn hoạt động dàn trải, các cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm

và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy động vốn Ngoài ra, nguồn vốn này thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí

Các sản phẩm cho vay dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư dây chuyền sản xuất…

Sản phẩm thấu chi tài khoản là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng trực tiếp trên việc chi tiêu tại tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân Khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán dương thì khách hàng được hưởng lãi suất tiền gửi Ngược lại khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán âm, khách hàng sẽ phải trả lãi suất thấu chi cho ngân hàng

Sản phẩm bảo lãnh bao gồm bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh tạm ứng… dành cho khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ; bảo lãnh khả năng tài chính cá nhân dành cho đối tượng khách hàng cá nhân có nhu cầu đi du học nước ngoài,…Sản phẩm bảo lãnh chính là lá chắn chống rủi ro nền kinh tế

1.1.6.3 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ Thẻ thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ kết nối trực tiếp tới tài khoản của khách hàng và tài khoản của khách hàng sẽ bị ghi nợ ngay khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán Mảng dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ là một kênh thu hút nguồn vốn với chi phí vốn thấp

Thẻ tín dụng không kết nối với tài khoản của khách hàng Ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để thực hiện chi tiêu Hàng tháng, ngân

hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bản sao kê các khoản mà chủ thẻ đã thực hiện chi tiêu Hạn mức tín dụng sẽ được lặp lại một cách tuần hoàn khi chủ thẻ thanh toán đúng hạn các khoản chi tiêu trong kỳ Thẻ tín dụng được phát hành trên cơ sở tài sản đảm bảo của khách hàng hoặc trên cơ sở tín chấp, do quy định của ngân hàng đối với từng khách hàng

Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngân hàng Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên, phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh toán sao kê, và phí giao dịch thu từ các đơn vị

chấp nhận thẻ

1.1.6.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng Internet

thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu

tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

Mobile banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại

hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên

SMS Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy vấn thông tin ngân

hàng bất kỳ lúc nào chỉ với chiếc điện thoại di động Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được ngân hàng cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển mã vạch giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng nhanh chóng, chính xác Cùng với mã số định danh, mỗi lần giao

dịch, khách hàng còn được cấp password (OTP) nhằm bảo mật thông tin khách hàng

Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ

chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung về cá nhân Khác với Mobile banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của call center là phải có người trực 24/24h

1.1.6.5 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền

Trên cơ sở quản lý tài khoản thanh toán, tài khoản séc, các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng

Một trong những nguồn thu nhập của ngân hàng bán lẻ là thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán

Trong giao dịch kinh doanh giữa người mua và người bán, bên cạnh việc giao hàng từ người bán sang người mua, thì việc thanh toán tiền hàng, hay nói cách khác là dòng tiền đi từ người mua sang người bán cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo quyền lợi của cả hai bên Giao dịch thanh toán được xác định theo phương thức và kênh thanh toán khác nhau Phương thức giao dịch đơn giản nhất là thanh toán bằng tiền mặt Tuy nhiên, phương thức thanh toán này sẽ không thuận tiện và có thể gặp rủi ro trong trường hợp số tiền thanh toán lớn, rủi ro phát sinh trong quá trình chuyển tiền từ địa điểm của người mua sang địa điểm của người bán Một phương thức thanh toán khác là sử dụng trung gian thanh toán là các ngân hàng Trái với phương thức thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng nhanh chóng, hiệu quả và an toàn hơn đối với cả người mua và người bán

NHBL cung cấp các phương tiện thanh toán như séc, thẻ, ủy nhiệm chi, các phương tiện thanh toán điện tử Khách hàng có thể lựa chọn một hoặc một vài phương tiện thanh toán trên, và các phương tiện thanh toán này có thể thay thế lẫn nhau

Các ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ nhận kiều hối từ nước ngoài và chuyển tiền đi nước ngoài cho đối tượng là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

Các dịch vụ dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa: dịch vụ thanh toán, kiểm đếm tiền mặt, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thanh toán lương

1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL

1.2.1 Nhân tố khách quan

a Môi trường kinh tế

Hoạt động ngân hàng suy đến cùng là lệ thuộc vào các hoạt động kinh tế chung của nền kinh tế xã hội, trước hết là các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các sản phẩm vật chất Việc cung ứng và lưu thông tiền cũng như các dịch vụ tài chính – tiền tệ nói chung, lệ thuộc chặt chẽ vào quá trình tái sản xuất ra các của cải vật chất, vào tình hình hoạt động của các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp, thương mại, tiêu dùng cá nhân…

Có thể nói rằng, bất kỳ biến động đáng kể nào của các lĩnh vực này, đều trực tiếp hay gián tiếp ảnh hưởng đến thị trường tài chính và hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng Bởi sự tăng trưởng, phát triển hay suy thoái trong các lĩnh vực nói trên trực tiếp ảnh hưởng đến sản lượng, thu nhập, tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư của chính các lĩnh vực đó và do vậy trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng thu lợi nhuận, khả năng trả nợ của các khách hàng

b Môi trường khoa học - kỹ thuật

Trong thời đại hiện nay, một trong những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến xu hướng tăng trưởng hay phát triển của một ngành, đó là cuộc cách mạng khoa học – kỹ thuật Với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng của Công nghệ thông tin hiện đại, hoạt động của các ngân hàng bán lẻ chịu ảnh hưởng từ cuộc cách mạng này một cách trực tiếp và mạnh mẽ Công nghệ phát triển cho phép các ngân hàng bán lẻ cung cấp

và phát triển đa dạng hoá nhiều dịch vụ hiện đại, tiện ích cho khách hàng Theo đó, khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi Công nghệ thông tin cũng cho phép các ngân hàng quản trị dữ liệu, khai thác và sử dụng thông tin, đặc biệt là quản lý thông tin khách hàng

c Môi trường pháp lý

Ở hầu hết các quốc gia, hoạt động ngân hàng luôn được đặt dưới một hệ thống quy định chặt chẽ và trong khung pháp lý được xây dựng nhằm kiểm soát hoạt động ngân hàng, kiểm soát việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng, tình

trạng vốn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt động với mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng Môi trường pháp lý tạo

cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng Ngược lại một

hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lí vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình

d Yếu tố con người

Mức sống của người dân: Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các

dịch vụ NHBL Khi người dân có mức thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì

có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ NHBL

Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng: Thói quen và sự yêu thích

dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng Sự phổ biến của các dịch vụ ngân hàng liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ ngân hàng và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết Để xúc tiến các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó Do

đó, trình độ dân trí của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch

vụ của các ngân hàng

e Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng

Thị trường tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều loại hình tổ chức kinh doanh như: tổ chức tài chính phi ngân hàng, tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện,…Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng đã làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy khiến các ngân hàng phải đa dạng các loại dịch vụ và mở rộng hoạt động bằng cách vươn tới các thị trường mới trong và ngoài nước Cạnh tranh thúc đẩy các

ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng Cạnh tranh cũng buộc các ngân hàng trong nước phải áp dụng công nghệ mới, thay đổi tư duy về tuyển dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo và đặc biệt chú ý tới chất lượng các dịch vụ

1.2.2 Nhân tố chủ quan

a Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng

Tiềm lực tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định qui mô

và phương hướng hoạt động của ngân hàng Thông thường, các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng trị giá lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho Chính phủ Các ngân hàng nhỏ thường tập trung vào phát triển các dịch vụ NHBL dưới dạng các khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, mua ôtô, tiêu dùng và cho vay các hộ kinh doanh nhỏ Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều ngân hàng lớn chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ NHBL như Standard Charter Bank, HSBC, Quy mô của ngân hàng sẽ quyết định hướng mở rộng hoạt động NHBL của ngân hàng đó Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn sẽ có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao như các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến so với các ngân hàng có tiềm lực tài chính kém hơn

Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc mở rộng hoạt động NHBL vì nó là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, cơ sở cho việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới Khách hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường

b Định hướng chiến lược trong phát triển của ngân hàng

Chiến lược là tập hợp các chuỗi hoạt động được thiết kế nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, nó không chỉ là một kế hoạch, một ý tưởng mà đó là triết lý sống của một ngân hàng Ngân hàng nào có một định hướng phát triển đúng đắn sẽ tạo ra giá trị ưu việt cho khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh cao

c Mạng lưới và kênh phân phối

Đối tượng khách hàng của các NHBL là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa Để tiếp xúc được với những khách hàng này đòi hỏi phải có mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhằm thu hút khách hàng Do vậy, các NHTM cần xây dựng

cho mình mạng lưới các kênh phân phối đầy đủ gồm có: mạng lưới chi nhánh; hệ thống ATM/POS; mạng internet; Mobile banking; Call center; các kênh quảng cáo như đài phát thanh, đài truyền hình, gửi thư trực tiếp tới khách hàng, hoặc liên kết với các đối tác chuyên nghiệp trong lĩnh vực truyền thông, marketing nhằm cung cấp thông tin một cách hiệu quả nhất tới khách hàng

Việc phát triển mạng lưới, kênh phân phối rộng khắp không chỉ nâng cao hình ảnh và vị thế của ngân hàng mà sẽ giúp ngân hàng thâm nhập và chiếm lĩnh các thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn

d Chất lượng nguồn nhân lực

Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, cán bộ ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng xuất phát chính từ hoạt động giao tiếp giữa cá thể đại diện cho ngân hàng với cá nhân khách hàng - người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Vai trò này đòi hỏi người cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đề có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ Bên cạnh trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tiếp xúc với khách hàng là cá nhân Vì vậy, đào tạo được đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng là nhân tố nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng

e Trình độ ứng dụng khoa học - công nghệ của ngân hàng

Công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại là điểm mấu chốt, điểm cơ bản có tính quyết định trong quá trình tồn tại, phát triển và cạnh tranh của mọi ngân hàng trong thời đại ngày nay Công nghệ thông tin được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiện được chất lượng dịch vụ Đây cũng là tiền đề quan trọng để các ngân hàng phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu

đa dạng của khách hàng

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM

1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự phát triển về số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc đa

dạng hoá dịch vụ, sự phát triển về thị phần, thu nhập và tăng tính tiện ích, an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện trên quan điểm phát triển bền vững, hài hoà và đồng bộ

1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự phát triển không ngừng của nền kinh tế làm cho đời sống nguời dân ngày càng được cải thiện Điều đó kéo theo nhu cầu của họ về các dịch vụ (trong đó có các dịch vụ ngân hàng bán lẻ) ngày càng đa dạng phong phú Với vai trò là một trung gian tài chính quan trọng trong nền kinh tế, để theo kịp sự phát triển liên tục của xã hội, các ngân hàng thương mại cần phải không ngừng phát triển các dịch vụ của mình và nâng cao chất lượng hoạt động

Hơn nữa, trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay thì chỉ bằng cách phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán

lẻ nói riêng, các ngân hàng mới có thể giành được lợi thế trước các đối thủ cạnh tranh trong việc chiếm lĩnh thị trường

Trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế tài chính thế giới, để có thể cạnh tranh

và trở thành ngân hàng tốt nhất thì phát triển DVNHBL là hướng đi duy nhất đối với các ngân hàng để góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế ngân hàng, khẳng định lòng tin của dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế

Điều dễ nhận thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất yếu cho các ngân hàng theo kịp với sự thay đổi của thị trường Sự xuất hiện của các dịch vụ tiện ích và chất lượng phục vụ tốt chính là một trong những công cụ hữu hiệu để có lợi thế cạnh tranh trong khi các yếu tố khác như cơ sở vật chất, con người trở nên ít quan trọng hơn Việc ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng sẽ có sức thu hút khách hàng tốt hơn Chính vì thế, việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cao nhất cho khách hàng tạo cho ngân hàng ưu thế nổi trội có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt

Như vậy, ngay trong bản thân mỗi ngân hàng và yêu cầu của nền kinh tế, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bản lẻ trở nên vô cùng cần thiết, có ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập, khách hàng, rủi ro của ngân hàng, từ đó quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Nó đánh giá được khả năng cạnh tranh, khả năng tiến

sâu của ngân hàng đến đâu ở thị trường trong nước cũng như thị trường quốc tế khi ngành ngân hàng hội nhập hoàn toàn

1.3.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3.1 Chính sách sản phẩm:

Sản phẩm dịch vụ là cốt lõi của một NHTM để cạnh tranh với đối thủ Chính vì

vậy, NHTM luôn phải nghiên cứu tìm tòi đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới kết hợp gia tăng tính tiện ích của các dịch vụ hiện có nhằm thu hút khách hàng Chiến lược phát triển sản phẩm phải đạt được các mục tiêu:

- Đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

- Tăng số lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm

- Đa dạng hóa danh mục sản phẩm

- Tăng số lượng sản phẩm mới

- Tạo sự khác biệt, nâng cao vị thế, hình ảnh, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm Hiện nay, các NHTM đang hướng vào việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội

trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh

1.3.3.2 Chính sách phân phối:

Kênh phân phối của NHTM là mạng lưới phòng giao dịch, hệ thống máy ATM

và các đơn vị chấp nhận thẻ, các phương tiện truyền thông như điện thoại di động, Internet… Kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, là cầu nối giữa khách hàng và NHTM Ngày nay cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, NHTM có địa điểm giao dịch ở hầu hết các khu dân cư, khu

đô thị nên việc phát triển mạng lưới của ngân hàng càng được quan tâm hơn hết

1.33.3 Chính sách giá:

Chính sách giá cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển DVNHBL Giá cả của dịch vụ ngân hàng có thể kể đến như:

- Lãi suất huy động vốn: Hiện nay với sự ổn định trong hoạt động của hệ thống ngân

hàng, cùng với việc thực hiện bảo hiểm tiền gửi đã tạo sự an tâm cho hầu hết dân chúng gửi tiền tiết kiệm Vì vậy, ngoài các yếu tố: uy tín, mạng lưới huy động và sự đa dạng hoá các loại hình sản phẩm huy động vốn thì lãi suất tiền gửi được xem là yếu tố cạnh tranh khá nhạy cảm trong huy động vốn Tham khảo biểu lãi suất trên địa bàn thời gian qua, có thể nhận xét: lãi suất huy động của các NHTMCP thường cao hơn các khối khác vì:

o Các NHTMCP có nhu cầu sử dụng vốn nhiều nhưng nguồn vốn bị hạn chế do

uy tín chưa cao, vốn tự có thấp; vốn sử dụng chủ yếu từ nguồn vốn huy động

o Các NHTMNN như Vietcombank, Viettinbank, Agribank…có điều kiện thực hiện nhiều dịch vụ thanh toán nên khả năng huy động nguồn vốn lãi suất thấp rất thuận lợi

o Các NHNNg bị giới hạn về đối tượng và tỷ lệ huy động vốn nên không mặn mà trong việc nâng lãi suất huy động Tuy nhiên lúc cần, họ có thể vay “qua đêm” theo lãi suất thương lượng với các đơn vị kinh tế khác

- Lãi suất cho vay: Hiện nay với chủ trương kích cầu nhằm phát triển nền kinh tế,

đồng thời, với sự linh hoạt trong chính sách điều hành tiền tệ nhằm cân đối quan hệ

cung cầu tiền tệ trong lưu thông, trong đó việc áp dụng lãi suất cơ bản do NHNN quy

định tạo cơ sở cho các NHTM ấn định lãi suất cho vay Nhìn chung, lãi suất cho vay của các NHTMCP thường cao hơn cá NHTM khác, nhất là các NHTMNN vì:

o Các NHTMCP có vốn tự có còn thấp, nguồn vốn huy động lãi suất cao chiếm tỷ trọng lớn làm cho giá thành đầu vào cao, buộc các NHTMCP phải cho vay với lãi suất cao để bảo đảm hiệu quả kinh doanh

o Các NHTMNN có chi phí vốn thấp, được tiếp nhận vốn ủy thác, ưu đãi do Nhà nước chỉ định nên có giá thành vốn thấp Vì vậy có thể cho vay với lãi suất thấp Chưa kể việc cho vay theo chỉ định hoặc theo cơ chế chính sách

o Các NHNNg chủ yếu cho vay bằng vốn tự có Mặt khác, tín dụng không là nguồn thu chủ yếu mà chỉ nhằm hỗ trợ kinh doanh dịch vụ nên mức lãi suất cho vay thường không cao

- Phí dịch vụ: Tuy quá trình phát triển DVNHBL của ngân hàng chịu tác động của

nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, năng lực và mạng lưới phục vụ nhưng nhìn chung, nếu phí dịch vụ cao thì ngân hàng sẽ khó cạnh tranh với các ngân hàng khác

được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu Cụ thể, Marketing ngân hàng cần phải :

Thứ nhất: Tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng

Thứ hai: Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng Nếu chỉ tạo ra sự khác biệt sản phẩm thì chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Điều quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự

Thứ ba: Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng Sự khác biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh

Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

1.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phức tạp Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được coi là phát triển khi thoả mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại thu nhập, nâng cao uy tín cho ngân hàng Vậy để đánh giá sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của một NHTM cần phải có một hệ thống chỉ tiêu cụ thể Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm:

1.3.4.1 Quy mô dịch vụ

Quy mô dịch vụ được thể hiện thông qua số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Quy mô càng lớn chứng tỏ sự đa dạng về chủng loại DVNH càng nhiều

Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các

"bách hoá tài chính" hay "siêu thị ngân hàng" nơi mà luôn sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu Một ngân hàng có số lượng các dịch vụ càng nhiều thì khả năng thu hút đa dạng nhóm khách hàng càng tăng dẫn đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng tăng Bởi thế, ta có thể đánh giá sự phát triển về chiều rộng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua tính đa dạng của các loại hình dịch vụ cho từng nhóm khách hàng

Tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá thông qua các loại hình dịch vụ cung cấp cho những khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Chỉ tiêu này rất quan trọng vì đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tính khác biệt thấp nên ngân hàng nào đưa ra nhiều loại hình dụch vụ mới là một ưu thế cạnh tranh nổi trội Quy mô dịch vụ cũng như tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện ở các tiêu chí đánh giá sau:

- Số lượng sản phẩm bán lẻ theo từng nhóm sản phẩm (sản phẩm huy động vốn, sản phẩm tín dụng bán lẻ, sản phẩm thẻ….)

- Số lượng sản phẩm bán lẻ triển khai mới trong năm

- Tốc độ phát triển sản phẩm mới

- Số dư huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng qua các năm

1.3.4.2 Quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ

và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả Trong đó hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất, đã thực hiện thành công cả hai chức năng trên Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng thu hút các khoản tiền gửi với khối lượng nhỏ nhưng tương đối rẻ, đồng thời cùng dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác Do khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ là dân cư có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động, số lượng các chi nhánh của các ngân hàng đã không ngừng tăng lên

Tuy nhiên, trong số các kênh phân phối dịch vụ thì mạng lưới chi nhánh vẫn có những nhược điểm nhất định, đặc biệt là rất tốn chi phí xây dựng, duy trì và quản lý Việc phát triển hệ thống chi nhánh đòi hỏi ngân hàng phải có sức mạnh tài chính Ngày nay, các ngân hàng đẩy mạnh việc sử dụng các kênh phân phối khác - đặc biệt là các kênh có sử dụng công nghệ tiên tiến - để khắc phục các nhược điểm trên

Để có được mạng lưới khách hàng rộng khắp, các ngân hàng phải phát triển mạng lưới phân phối của mình Mạng lưới phân phối của ngân hàng không chỉ gồm các chi nhánh, phòng giao dịch mà còn bao gồm những ngân hàng ảo như Internet banking, Mobile banking … hay hệ thống các máy rút tiền tự động (ATM), máy thanh toán thẻ (POS) Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng

tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện

Quy mô của kênh phân phối xem xét dựa trên các tiêu chí như:

- Loại hình phân phối: kênh truyền thống, kênh điện tử

- Số lượng kênh phân phối: số lượng kênh phân phối truyền thống, số lượng kênh phân phối điện tử

- Tốc độ tăng trưởng của các kênh phân phối

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàng trên nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tay người tiêu dùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và mọi nhu cầu thanh toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng Vì vậy chất lượng của kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ

Với kênh phân phối ngân hàng điện tử: phải đảm bảo an toàn, dễ sử dụng, độ chính xác cao Với kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch yếu tố thân thiện, có khả năng tư vấn tốt, nhanh sẽ là các yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất

1.3.4.3 Thị phần chiếm lĩnh trên thị trường

Bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào đều không được đánh giá là tốt hay một nhà cung cấp sản phẩm được đánh giá là phát triển nếu không được một lực lượng đông đảo khách hàng đón nhận và sử dụng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng không nằm ngoài quy luật chung đó

Hiện nay, khi đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một trong những tiêu chí quan trọng là thị phần chiếm lĩnh thị trường hay số lượng khách hàng

mà mỗi ngân hàng có được Tùy theo vị trí của mình trên thị trường mà mỗi ngân hàng

có mục tiêu chiếm lĩnh thị phần khác nhau Đó có thể là thị phần huy động vốn dân cư, thị phần tín dụng bán lẻ hay thị phần thẻ ATM

Thị phần là tỷ lệ phần trăm thị trường mà ngân hàng chiếm lĩnh được Chỉ tiêu này cho biết mức độ phát triển các dịch vụ ngân hàng so với các ngân hàng khác Tất nhiên không phải ngân hàng nào có thị phần lớn thì dịch vụ ngân hàng phát triển (ví dụ như Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn) Nhưng thị phần cho thấy vị thế

và sự ổn định của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ trên thị trường

Việc thiết lập các chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là hết sức cần thiết, nó là cơ sở để ngân hàng kiểm tra đánh giá hiệu quả chiến lược

phát triển ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng trong từng thời kỳ Các chỉ tiêu phản ánh thị phần chiếm lĩnh hay sự phát triển của một số sản phẩm tiêu biểu như sau:

- Sản phẩm huy động vốn

 Thị phần số dư huy động = Số dư huy động của ngân hàng

Tổng số dư huy động của các ngân hàng trên địa bàn

 Tốc độ tăng trưởng thị phần số dư huy động

- Sản phẩm tín dụng bán lẻ

 Thị phần Dư nợ = Dư nợ tín dụng bán lẻ của ngân hàng

Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của các ngân hàng trên địa bàn

 Tốc độ tăng trưởng thị phần dư nợ

- Sản phẩm thẻ

 Thị phần phát hành thẻ = Số lượng thẻ phát hành của ngân hàng

Tổng số lượng thẻ phát hành của các ngân hàng trên địa bàn

 Thị phần máy POS = Số lượng máy POS của ngân hàng

Tổng số lượng máy POS của các ngân hàng trên địa bàn

 Thị phần máy ATM = Số lượng máy ATM của ngân hàng

Tổng số lượng máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn

- Sản phẩm ngân hàng điện tử

 Thị phần khách hàng =

Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàngTổng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng

điện tử của các ngân hàng trên địa bàn

- Sản phẩm thanh toán kiều hối

 Thị phần kiều hối = Doanh số kiều hối của ngân hàng

Tổng doanh số kiều hối của các ngân hàng trên địa bàn

1.3.4.4 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển thì thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải chiếm một tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập của hoạt động ngân hàng

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao hay thấp tùy thuộc vào ngân hàng chú trọng vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không hoặc ngân hàng đang ở giai đoạn bắt đầu hay đã phát triển loại hình dịch vụ bán lẻ từ rất lâu Tỷ trọng

thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng tăng dần, và chiếm tỷ trọng lớn khiến ta thấy rằng hoạt động ngân hàng đang chuyển dịch sang hoạt động bán lẻ

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ = Thu nhập từ phí + Thu nhập từ lãi của hoạt động bán lẻ

Tỷ trọng thu thập từ

dịch vụ ngân hàng bán lẻ =

Thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ Tổng thu nhập ròng của ngân hàng

Thu nhập từ dịch vụ bán lẻ năm trước Thu nhập từ dịch vụ bán lẻ năm trước

1.3.4.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ có tính quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng bán lẻ Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng Mặt khác sự cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng được nâng lên và mỗi ngân hàng càng cố gắng giữ vững thị phần của từng loại dịch vụ Để đạt được mục tiêu đó, ngoài việc đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng còn tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng

Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao là sản phẩm dịch vụ đem lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng Sản phẩm dịch vụ đó phải đáp ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng Việc nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo cho nó tính hấp dẫn vượt trội so với đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nó không chỉ giúp duy trì khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới

Do vậy, khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ta thường căn cứ trên các tiêu chí sau:

- Thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng: Ngân hàng nào có tốc độ xử lý giao

dịch nhanh, thời gian cung ứng dịch vụ so với các ngân hàng khác thấp thì sẽ chiếm ưu thế vượt trội hơn các ngân hàng khác về chất lượng dịch vụ

- Phí giao dịch: Phần lớn lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là từ phí dịch

vụ, nếu ngân hàng đặt phí dịch vụ cao thì sẽ thu được lợi nhuận cao nhưng sẽ khó cạnh tranh với các ngân hàng khác Khách hàng có xu hướng chọn những

ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng Vì vậy, ngân hàng cần phải cung cấp các dịch vụ tiện ích, chất lượng cao với giá hợp lý

- Tính chính xác, an toàn: Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoạt động

chứa nhiều rủi ro, do đó để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính chính xác, an toàn Tính chính xác, an toàn trong việc cung cấp DVNHBL thể hiện ở việc tối thiểu các lỗi khi giao dịch với khách hàng và bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại Do đó, tính chính xác an toàn trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng là một tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện thông

qua việc đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc đánh giá từ phía khách hàng là khách quan và là cơ sở để hoàn thiện, phát triển các dịch vụ ngân hàng Do vậy, kỹ năng giao tiếp với khách hàng cũng như việc tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía người sử dụng đối với ngân

hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM

1.4.1 Sacombank – ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam

Ngân hàng Sacombank được Tạp chí The Asian Banker trao giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” năm 2012 The Asian Banker trao giải này dựa trên tiêu chí

là ngân hàng đã tạo được doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh

và tăng trưởng về số lượng khách hàng

Kinh nghiệm từ Sacombank cho thấy: Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng Sacombank được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng khác Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công

và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên Sacombank đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà, cho vay kinh doanh và thẻ tín dụng Ngoài ra, Sacombank cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản Hoa lợi, Tài khoản thanh toán Imax, Tiết kiệm Phù Đổng, tài khoản Âu Cơ Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của Sacombank được đánh giá tốt Sacombank cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATM của Sacombank được mở rộng, nhiều tiện ích mới như chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ, thẻ quà tặng Visa Lucky Gift, thẻ trả trước quốc tế Sacombank Union Pay…đã thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng sử dụng Việc bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể.[22]

1.4.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Ngân hàng của mọi nhà

Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành NHTM cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như ACB

ACB đã từng bước xây dựng cho mình một chiến lược hoạt động khác biệt hóa qua các năm trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách hàng và luôn hướng tới khách hàng Đồng thời, ACB xây dựng một hệ thống quản trị rủi ro đồng bộ, hiệu quả chuyên nghiệp để đảm bảo tăng trưởng bền vững, từ đó trở thành một định chế tài chính vững mạnh

Với định hướng đa dạng hoá sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hoá sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thường xuyên và liên tục Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao

Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội

tệ lẫn ngoại tệ và vàng thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư Các sản phẩm

huy động vốn của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức Một

ví dụ điển hình: ACB là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ có dự thưởng, trị giá của giải cao nhất lên đến 350 triệu đồng Hình thức này

đã thu hút mạnh nguồn vốn từ dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn của ACB vào những năm 1990 và đầu 2000

Tận dụng uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp Với tốc độ tăng trưởng rất nhanh, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống NHTMCP

Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho khách hàng cá nhân ACB là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp các loại tín dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sữa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay, cho vay du học, v.v

Là một ngân hàng bán lẻ, ACB cũng cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh doanh truyền thống của ACB từ nhiều năm nay

Chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ACB được các khách hàng đón nhận và được nhiều tổ chức trong và ngoài nước bình bầu đánh giá cao qua các năm Việc khách hàng và các tổ chức quản lý nhà nước, các đối tác nước ngoài dành cho ACB nhiều giải thưởng lớn là một minh chứng quan trọng cho điều này.[22]

1.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Từ những thành công trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Sacombank và ACB hay một số NHTMCP khác đã chứng minh một NHTM muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải hội tụ các yếu tố gồm:

Thứ nhất, Chiến lược kinh doanh khác biệt: NHTM phải tìm cho mình hướng

đi, phân khúc thị trường khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh như Sacombank tập trung vào sản phẩm tín dụng ngắn hạn đặc biệt cho vay mua nhà và thẻ tín dụng

Thứ hai, Đa dạng hoá và nâng cao tiện ích dịch vụ: Đa dạng hoá dịch vụ là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển DVNHBL, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển dịch vụ Trong đó tập trung vào những dịch vụ mới có hàm

lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá dịch vụ, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng Xây dựng các gói dịch vụ như gói dịch vụ quản lý tài chính, tín dụng đầu tư cho khách hàng có thu nhập cao Tăng cường bán chéo dịch vụ giữa ngân hàng với các đối tác: bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư…để đa dạng hóa và nâng cao tiện ích của dịch vụ

Thứ ba, Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Phần lớn đối tượng phục vụ của NHBL là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về DVNHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ Các chương trình PR, quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệt, riêng có của ngân hàng Thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ Thường xuyên khảo sát, nắm bắt nhu cầu, thông tin và mong muốn của khách hàng về dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của dịch vụ Bên cạnh đó là việc xây dựng các chương trình khuyến mại, các chương trình tích điểm để tỏ lòng tri

ân của ngân hàng với khách hàng thông qua các giải thưởng, các chương trình du lịch hoặc những ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ…

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các ngân hàng TMCP đã thành công trên thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cũng như Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An nói riêng, và sẽ là cơ sở nền tảng giúp Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 của luận văn đã khái quát một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM, phân tích vai trò cũng như sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam hiện nay Đồng thời, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các tiêu chí đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 1 cũng đã đúc kết những kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của các ngân hàng tại Việt Nam qua đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh nói chung và chi nhánh Nghệ An nói riêng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NHTMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH

NGHỆ AN

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh

HDBank là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước, được thành lập từ ngày 04/01/1990 Trên nền tảng phát triển vững chắc, hiệu quả, an toàn, HDBank là ngân hàng có tốc độ tăng trưởng cao, bền vững trong thị trường tài chính ngân hàng

Với đà tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây, HDBank đã đạt được những thành quả vượt bậc, hoàn thiện công tác tái cấu trúc tổ chức và tích luỹ các nguồn lực về tài chính, sản phẩm dịch vụ, con người, công nghệ… để bước vào một giai đoạn phát triển sôi động hơn đưa Ngân hàng vươn lên một tầm cao mới

Đến cuối năm 2012 HDBank có hơn 120 điểm giao dịch trên toàn quốc, có mặt tại hầu hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nước như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Cà Mau, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, Nghệ An,Hà Tĩnh, An Giang, Hải Phòng, DakLak, Bắc Ninh…

Năm 2013 là năm đánh dấu sự tăng trưởng mạnh mẽ của HDBank với việc hoàn tất 02 thương vụ mua bán sáp nhập là sáp nhập với Đại Á Bank và mua lại 100% Công ty tài chính Việt Société Générale (SGVF) Sau 2 thương vụ này, HDBank lọt vào top 10 Ngân hàng mạnh nhất Việt Nam về vốn, quy mô và mạng lưới giao dịch 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An

Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An (HDBANK Nghệ An) được thành lập vào tháng 11/2010 theo quyết định số 1172/NH-QĐ của Thống đốc NHNN Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động tháng 12 năm 2010

Trong gần 4 năm qua, mặc dù có nhiều biến động, khó khăn, thách thức, với sự cạnh tranh gay gắt của nhiều loại hình ngân hàng, nhưng Chi nhánh HDBank Nghệ An

đã có nhiều cố gắng vươn lên, tập trung huy động vốn, mở rộng đầu tư và không