Phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Vietinbank chi nhánh Đống Đa

1 LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo Vũ Xuân Dũng bảo, hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành luận văn từ điều đến lý luận thực tiễn phức tạp Cùng với em xin gửi lời cảm ơn tới người dành chút thời gian quý báu để giúp em có phiếu điều tra khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietinbank Đồng thời em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhà quản lý cán công nhân viên VietinBank chi nhánh Đống Đa tạo điều kiện giúp đỡ em có nhìn tổng quan sâu sắc kiến thức liên quan đến dịch vụ thẻ Em xin chân thành cảm ơn lần tới tất người giúp em hoàn thành luận văn Tuy cố gắng tìm hiểu học hỏi dựa kiến thức mà em thu thực tế ngân hàng q trình nghiên cứu khơng tránh khỏi sai sót hạn chế mặt lực, thời gian, điều kiện đối tượng thu thập xử lý số liệu,… em mong có nhận xét góp ý thầy giáo để rút kinh nghiệm sau MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM ( Automated teller machine) POS (Point of sale) CN CP NH NHNN NHTM TTT Máy rút tiền tự động Điểm chấp nhận thẻ Chi nhánh Cổ phần Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Trung tâm thẻ LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Những năm qua hệ thống NH Việt Nam luôn đổi vươn lên để đủ sức cạnh tranh với NH đa quốc gia với bùng nổ phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin tạo thay đổi sống nhu cầu người Nằm vịng xốy đó, việc NH áp dụng khoa học công nghệ vào sản phẩm dịch vụ với thành tựu điển hình sử dụng phổ biến dịch vụ thẻ Thẻ Ngân hàng làm nên dịch vụ NH đại, sử dụng phổ biến hầu hết quốc gia toàn giới với nhiều chức khác nhau, làm thay đổi cách thức chi tiêu, toán, sử dụng người, hạn chế giao dịch sử dụng tiền mặt toán điện nước, tốn hàng hóa, dịch vụ,… làm tiền đề cho phát triển ngành sản xuất kinh doanh cung cấp dịch vụ khác như: Thương mại điện tử, giao dịch mua bán đa quốc gia,… Với 38 ngân hàng thương mại nay, có tới ngân hàng thương mại có vốn đầu tư cổ phần nhà nước chiếm tới 60% thị phần với ngân hàng có 100% vốn đầu tư nước ngồi, chưa kể đến số lượng văn phòng đại diện ngân hàng danh tiếng giới đặt Việt Nam, trình độ cơng nghệ sản phẩm thẻ gần khơng có khác biệt để tạo nên sức mạnh cạnh tranh ngân hàng Do việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ khách hàng điều tất yếu để làm tiền đề cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ phục vụ khách hàng tốt hơn, làm hài lòng khách hàng nhiều hơn, khẳng định uy tín chất lượng NH – điều cốt lõi, sống NH em lựa chọn đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Vietinbank chi nhánh Đống Đa Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đặt mục tiêu nghiên cứu sau: Một nghiên cứu vấn đề lý luận có liên quan đến thẻ ATM, dịch vụ thẻ ATM, chất lượng dịch vụ thẻ ATM Hai dựa lý thuyết sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ATM lý thuyết có liên quan, nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Công thương VN Vietinbank Ba đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Về đối tượng, đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ thẻ ATM phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: Về đối tượng: Là sản phẩm dịch vụ thẻ ATM phát triển dịch vụ thẻ ATM cung cấp ngân hàng Thương mại cụ thể thực nghiên cứu hoạt động dịch vụ thẻ ATM nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ - Về khơng gian: Tại ngân hàng cơng thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ATM đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ từ năm 2012 đến 2014, đề xuất định hướng đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Nguồn số liệu: báo cáo sử dụng nguồn liệu thứ cấp từ thông tư hướng dẫn, tổng kết NHCT VN CN Đống Đa, số liệu từ cơng trình nghiên cứu đề tài tài liệu khác thẻ Nguồn liệu sơ cấp lấy từ dự khảo sát đánh giá khách hàng việc sử dụng dịch vụ Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu báo cáo phương pháp điều tra, phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh sơ đồ bảng biểu phục vụ cho việc nghiên cứu báo cáo Kết cấu Báo cáo khóa luận gồm có phần: Tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hồ sơ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, phụ lục Và phần nội dung gồm 3chương: Chương 1: Tóm lược số vấn đề lý luận dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần công thương Vietinbank CN Đống Đa Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Vietinbank CHƯƠNG 1: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 Tổng quan thẻ ATM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ATM Khái niệm Thẻ ATM loại thẻ theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ thẻ tín dụng, dùng để thực giao dịch tự động kiểm tra tài khoản, rút tiền ATM Ngoài việc rút tiền túy từ máy ATM thẻ ATM cịn giao dịch nhiều điểm chấp nhận thẻ thông qua máy POS nhà hàng, khách sạn, siêu thị, … giao dịch trực tuyến toán nước Đặc điểm cấu tạo Kích cỡ: 96mm x 54mm x 0.76mm Thẻ cấu tạo từ nhựa cứng, hình chữ nhật với góc trịn, thể mặt thẻ: Mặt trước bao gồm: Tên, biểu tượng tổ chức phát hành thẻ, tổ chức liên kết phát hành thẻ Số thẻ gồm 12 chữ số in dập mặt thẻ thẻ nội địa in từ mặt thẻ thẻ toán quốc tế Họ tên chủ thẻ Tháng năm thẻ có hiệu lực thời hạn sử dụng thẻ Mặt sau: bao gồm: Dây băng từ lưu trữ thông tin thẻ Băng chữ ký mẫu chủ thẻ Thông tin hướng dẫn chủ thẻ, số điện thoại hỗ trợ đường dây nóng trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động dịch vụ thẻ ATM Hoạt động phát hành, sử dụng tốn thẻ có tham gia thành phần Tổ chức thẻ quốc tế; ngân hàng phát hành thẻ; ngân hàng toán thẻ; chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Tổ chức thẻ quốc tế: Là tổ chức đứng liên kết thành viên ngân hàng, tổ chức tín dụng, công ty phát hành thẻ đưa quy định việc phát hành, sử dụng tốn thẻ, đóng vai trị trung gian tổ chức công ty thành viên việc điều chỉnh cân đối lượng tiền tốn cơng ty thành viên Ngân hàng phát hành: Là thành viên thức tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng trực tiếp tiếp nhận hồ sơ liên quan đến thẻ quy định điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ Ngân hàng phát hành phải lập bảng kê ghi rõ khoản cụ thể sử dụng yêu cầu tốn chủ thẻ tín dụng khấu trừ trực tiếp vào tài khoản chủ thẻ ghi nợ Chủ thẻ: Là cá nhân người ủy quyền (nếu thẻ công ty ủy quyền sử dụng) ngân hàng phát hành thẻ, có tên in thẻ sử dụng thẻ theo điều khoản, điều kiện ngân hàng phát hành quy định Ngân hàng toán: Ngân hàng toán ngân hàng chấp nhận loại thẻ phương tiện tốn thơng qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ địa bàn Trên thực tế, nhiều ngân hàng vừa ngân hàng phát hành vừa ngân hàng toán thẻ Với tư cách ngân hàng phát hành, khách hàng họ chủ thẻ cịn với tư cách ngân hàng tốn, khách hàng đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ: Các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ phương tiện toán gọi đơn vị chấp nhận thẻ Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ loại thẻ ngân hàng đó, thiết đơn vị phải có tình hình tài tốt có lực kinh doanh 1.1.3 Quy trình phát hành tốn Dịch vụ phát hành thẻ Dịch vụ phát hành thẻ bao gồm hoạt động liên quan đến việc cung cấp cho khách hàng loại thẻ khách hàng sử dụng thẻ vào mục đích loại thẻ Để làm việc đó, ngân hàng phải thực số thao tác nghiệp vụ theo quy trình Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng : Chủ thẻ Ngân hàng phát hành Tài khoản thẻ (1) (3) (2) (4) Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ (1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho ngân hàng phát hành (2) Ngân hàng phát hành kiểm tra tính xác, hợp lệ thông tin hồ sơ phát hành thẻ khách hàng khai báo Tham khảo, đối chiếu với thơng báo phịng ngừa rủi ro(nếu có) ngân hàng khác quan hữu quan (ví dụ CICTrung tâm thơng tin tín dụng) (3) Sau hồ sơ chấp nhận, ngân hàng mở tài khoản thẻ cho khách hàng, lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ loại thẻ theo yêu cầu khách hàng, xác định hạn mức thẻ tín dụng, tiến hành mã hóa thẻ, xác định số PIN in thẻ (4) Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng Khách hàng (chủ thẻ) nhận thẻ ký vào giấy giao nhận thẻ, đồng thời chủ thẻ ký tên vào mặt sau thẻ Sau giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng phát hành thực đồng thời công việc sau: - Quản lý thông tin khách hàng 10 - Quản lý hoạt động sử dụng thẻ khách hàng, giải yêu cầu liên quan đến sử dụng thẻ hợp pháp khách hàng, thực cập nhật vào hệ thống quản lý thẻ toàn giao dịch sử dụng thẻ khách hàng, giải vấn đề phát sinh liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ khách hàng - Thực thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng), định kì ngân hàng gửi kê toàn giao dịch sử dụng thẻ chủ thẻ kỳ Sau thực thu nợ theo số tiền thể bảng kê - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Tổ chức toán bù trừ với tổ chức thẻ quốc tế Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngồi việc hưởng phí phát hành ngân hàng cịn hưởng phí trao đổi ngân hàng tốn thẻ chia sẻ từ phí tốn thẻ, từ việc sử dụng số dư tài khoản tiền gửi tạm thời khách hàng chưa sử dụng Đây phần thu nhập tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ Dịch vụ toán thẻ ATM Dịch vụ toán thẻ bao gồm hoạt động cung cấp cho khách hàng liên quan đến việc sử dụng thẻ như: rút tiền, chuyển khoản, tốn cho đơn vị thụ hưởng, mua hàng hóa, … NH phát hành (Issuing bank) Chủ thẻ (Card Holder) NH toán (Acquiring bank) ĐVCNT/ĐƯTM (Merchant) - POS 36 ngân hàng hẩu khơng có nguồn thu hệ thống ATM Hơn số tiền trì tài khoản khách hàng tương ứng với số tiền ngân hàng phải nạp sẵn vào máy ATM để dự trữ cho việc tiếp quỹ ATM, ngân hàng khơng hưởng lợi nhiều từ khoản tiền Trong đó, ngân hàng chưa thu phí giao dịch ATM nội mạng để bù đắp phần chi phí đầu tư cho hệ thống ATM Riêng chi phí ban đầu máy ATM lên tới 20.000 USD Nếu thu nhiều loại phí mức phí tăng khách hàng hạn chế sử dụng dịch vụ thẻ Với khó khăn đó, nguồn thu ngành ngân hàng nói chung, NHCT nói riêng cịn ít, thu khơng đủ chi, nguồn tài để đầu tư cho sở hạ tầng dịch vụ thẻ chủ yếu từ nguồn thu hoạt động dịch vụ khác Khách quan: - Thói quen dùng tiền mặt người dân phổ biến Mặc dù dược coi thị trường tiềm phát triển dịch vụ thẻ gần 20 năm dịch vụ thẻ vào đời sống tiêu dùng người dân Việt Nam giai đoạn thâm nhập ban đầu Người Việt Nam gần coi tiền mặt phương tiện thay toán tiêu dùng cảm nhận việc thuận tiện , yên tâm toán nhận toán tiền mặt Việc toán trực tiếp khơng thơng qua ngân hàng nước ta cịn chiếm tỷ lệ cao (Thanh toán tiền mặt chiếm từ 20-30% tổng phương tiện toán, 99% khoản chi tiêu cá nhân toán tiền mặt trực tiếp) Vì khó tạo bước thay đổi lớn người dân chưa quen với phương tiện tốn dù tiện ích đến đâu Ngồi ra, có tỷ lệ lớn khách hàng điểm bán hàng chưa am hiểu kiến thức việc sử dụng toán thẻ, chí hiểu sai lệch thơng tin từ nguồn thơng tin khơng thức Điều gây nên rủi ro cho việc toán thẻ gây tâm lý e ngại cho khách hàng tham gia thị trường - Cạnh tranh khốc liệt thị trường: Cạnh tranh điều đáng trì, văn hóa thị trường lành mạnh Điều thúc đẩy ngân hàng muốn tồn phải không ngừng đổi mới, đưa sản phẩm phù hợp với thị hiếu yêu cầu ngày cao người tiêu dùng Dịch vụ thẻ lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi đầu tư vốn ban đầu cao thân ngân hàng phải có tảng công nghệ đại mà ngân hàng đáp ứng Trên thị trường có 37 37 ngân hàng tham gia lĩnh vực kinh doanh thẻ, có nhiều ngân hàng tạo uy tín chỗ đứng vững chắc, tạo nên mơi trường thẻ có mức độ cạnh tranh ngày gay gắt - Cơ chế, sách lĩnh vực kinh doanh thẻ, thương mại điện tử chưa hồn thiện Mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ sơ sài Luật giao dịch điện tử có hiệu lực văn hường dẫn chưa ban hành Ngoài hệ thống văn liên quan khác lĩnh vực kinh doan thẻ : phòng chống tội phạm thẻ hành vi gian lận, giả mạo toán thẻ chưa ban hành Ngân hàng nhà nước chưa có quy định hướng dẫn việc trích lập dự phịng xử lý rủi ro, quy định việc hình thành tổ chức liên minh thẻ liên minh thẻ với nước ngoài, quy định hướng dẫn việc xử lý chanh chấp, vi phạm tốn thẻ Chính điều gây cản trở lớn cho ngân hàng tham gia phát hành thẻ thị trường Nếu khách hàng có khiếu nại việc giải bảo vệ quyền lợi chủ thẻ chưa văn pháp luật quy định cụ thể, điều gây thiệt hại cho ngân hàng phát hành chủ thẻ Ngoài ra, trước tình hình tội phạm ngày tinh vi nay, việc đánh cắp thông tin cá nhân khách hàng, thông tin đăng nhập tài khoản ngân hàng, làm thẻ giả, giả mạo chứng từ, chép tạo băng từ giả (skimming) giao dịch toán khơng có xuất trình thẻ (giao dịch qua mạng, fax, ) nhằm ăn cắp khối lượng tiền lớn tài khoản chủ thẻ vấn đề mà NHCTvà ngân hàng khác đặc biệt quan tâm Trong đó, Bộ Luật Hình lại chưa có quy định khung hình phạt cho lĩnh vực 38 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETINBANK 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Đống Đa 3.1.1 Định hướng phát triển: - Duy trì phát triển hoạt động kinh doanh thẻ phát hành lẫn toán theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mở rộng chiều sâu lẫn quy mơ hoạt động - Đa dạng hóa sản phẩm thẻ với tính tiên tiến, đại đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ đối tượng khách hàng khác - Mở rộng, chấp nhận tất loại thẻ mang thương hiệu tổ chức thẻ quốc tế - Tăng cường đào tạo bổ sung cán cho yêu cầu mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ thẻ Phát triển hoạt động dịch vụ thẻ, nâng cao vị NHCT giai đoạn - Nâng cao kỹ phong cách giao tiếp với khách hàng, bước áp dụng mơ hình quản lý tổ chức giao dịch khối Ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực ngân hàng thương mại đại Cụ thể NHCT nghiên cứu xây dựng quy chuẩn văn hố NHCT Trong đề chi tiết chuẩn mực hành vi ứng xử, hình ảnh diện mạo, xử lý công việc, tác phong làm việc, phẩm chất đạo đức cán ban lãnh đạo NHCT Trong thời gian tới toàn thể cá nhân, phòng ban NHCT CN Đống Đa tiếp tục thực nghiêm túc quy chuẩn tiến tới chuyên nghiệp, kỹ phong cách giao tiếp hồn hảo đảm bảo hài lịng khách hàng 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ : - Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, cụ thể năm chi nhánh mở rộng thêm khoảng 40 ĐVCNT từ đến máy ATM năm - Tăng mức độ an toàn cho dịch vụ thẻ, giảm tỷ lệ giao dịch giả mạo, giao dịch lỗi, … - Đạo tạo đội ngũ thực nghiệp vụ thẻ có chun mơn cao kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - Nỗ lực không ngừng việc gia tăng số lượng thẻ phát hành góp phần giữ vững vị top đầu NHCT thị trường dịch vụ thẻ 39 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Đống Đa 3.2.1 Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền dịch vụ thẻ NHCT Sự xuất thẻ Việt Nam khơng cịn điều mẻ tình hình tại, thói quen người dân tốn sử dụng tiền mặt thành thói quen thay đổi để tốn qua thẻ thay đổi cần có thời gian lâu dài Do đó, Ngân hàng cần phải đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu cho sản phẩm thẻ nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại người dân trước dịch vụ thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt tốn (chỉ có 62% ưa thích ưu tiên sử dụng thẻ để toán) để họ thấy toán thẻ kinh tế, nhanh chóng, an tồn tiện lợi Khơng dừng lại việc đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu phương tiện tryền thông đại chúng mà ngân hàng cần phải đưa chương trình khuyến mại cho khách hàng như: miễn phí làm thẻ, chiết khấu giảm giá mua hàng cho chủ thẻ NHCT ĐVCNT, tặng thưởng cho chủ thẻ có giao dịch chi tiêu lớn, quay số trúng thưởng cho chủ thẻ … khiến chủ thẻ nhận thức lợi ích việc sử dụng thẻ tốn thay sử dụng tiền mặt Đồng thời, với đó, ngân hàng cịn phải đưa chương trình ưu đãi, tặng thưởng cho ĐVCNT khuyến khích đơn vị tỷ lệ doanh số toán thẻ/tổng doanh số toán đơn vị, giảm thiểu việc ĐVCNT yêu cầu khách hàng toán tiền mặt chấp nhận toán thẻ phương án cuối khách hàng khơng có tiền mặt Việc ĐVCNT nhận thức lợi ích chấp nhận toán thẻ tạo điều kiện thuận lợi để trình sử dụng thẻ khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện ngân hàng dễ dàng triển khai mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 3.2.2 Áp dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tiêu chí làm nên độ tin cậy, tính trách nhiệm, đảm bảo an toàn, đồng cảm, vấn đề vật chất hữu hình phương diện: người, quy trình, sở vật chất Để xác nhận, đánh giá hiệu việc xây dựng quy chuẩn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietinbank cần phải áp dụng phương pháp đánh giá chất lượng 40 dịch vụ để xây dựng đánh giá chất lượng dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng, đặc biệt đo lường khoảng cách dịch vụ thực tế mà ngân hàng cung cấp với quy chuẩn chất lượng dịch vụ mà ngân hàng ban hành để đáp ứng tiêu chí Cụ thể, xây dựng sửa đổi đánh giá khách hàng bí ẩn áp dụng phương pháp đánh giá người dựa tiêu chí trang phục, tác phong, diện mạo, Xây dựng đánh giá chất lượng dịch vụ xét xem khía cạnh vấn đề sở vật chất hữu hình quy địch quy chuẩn 5S đơn vị Xây dựng quy chuẩn thời gian xử lý yêu cẩu khách hàng với giao dịch thẻ, sử dụng, áp dụng phương pháp tính tốn, đo lường hệ thống T24 3.2.3 Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán phát hành toán thẻ ngân hàng Cán nhân viên tổ thẻ hình ảnh nhân viên ngân hàng, nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến độ tin cậy, tính trách nhiệm, đảm bảo an tồn đồng cảm Do cần phải nâng cao kiến thức nghiệp vụ, hành xử, kỹ mềm cho nhân viên Cụ thể: - Đào tạo cho cán nhân viên tác phong diện mạo Đây mặt ngân hàng, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trang phục, diện mạo, tác phong, thức giao tiếp, cách thức chào đón khách hàng thái độ phục vụ khách hàng hịa nhã, lịch Và tiêu chí cần đào tạo cho giao dịch viên chuyên viên khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa - Đào tạo kiến thức tin học CNTT kiến thức nghiệp vụ, sản phẩm thẻ cho cán thẻ, định kỳ tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để cập nhật ứng dụng dịch vụ thẻ trao đổi thông tin vấn đề phát sinh cho cán thẻ - Đào tạo kiến thức kỹ mềm đặc biệt tâm lý khách hàng thái độ cán nhân viên mà am hiểu khách hàng nhận số điểm 3.09, thái độ nhân viên đánh giá với số điểm 2.98 Đó mong muốn đề xuất khách hàng tới cán nhân viên ngân hàng Vietinbank - Bên cạnh việc tổ chức đào tạo, NHCT CN Đống Đa nên cử cán thực nghiệp vụ thẻ giao lưu học hỏi kinh nghiệm chi nhánh khác NHCT hay ngân hàng khác 41 3.2.4 Giải pháp phát triển mối quan hệ với tổ chức kinh tế- tài tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ thẻ: Hiện hình thức quản lý vốn tập trung trả tiền lương cho nhân viên thông qua tài khoản họ ngày phổ biến ưa chuộng thuận lợi mà đem lại Đáng lưu ý hình thức tổng cơng ty lớn nước áp dụng bưu chính, hàng không, điện lực, siêu thị NHCT CN Đống Đa cần nắm bắt hội với tiềm để thu hút tổng cơng ty lớn trở thành bạn hàng truyền thống NHCT Từ NHCT có hội để mở rộng phát hành thẻ đặc biệt thẻ tín dụng nội địa Trong thời gian tới NHCT nên phát hành thẻ dùng lĩnh vực thẻ mua xăng, thẻ mua vé máy bay, thẻ nộp phí cầu đường khơng dừng điều kiện cơng nghệ cho phép tiến hành phát hành thẻ dùng chung cho ngành kinh tế Ngoài việc phát triển mối quan hệ với cá nhân nước cần NHCT quan tâm đắn thị trường đầy tiềm Khuyến khích khách hàng mở tài khoản NH số ưu đãi lãi suất, tín dụng có nhiều chương trình bốc thăm trúng thưởng Trên sở phát hành thẻ để họ thực giao dịch máy ATM ĐVCNT cho tiện ích với khách hàng 3.2.5 Bố trí lại sở vật chất phòng dịch vụ khách hàng, ATM Đây tiêu chí khách hàng cảm nhận để đánh giá chất lượng dịch vụ tính vật chất hữu hình (đạt 4.46/5), cần sửa sang hỏng hỏng, xếp đồ đạc, gọn gàng sẽ, không ăn uống khu vực quầy làm việc, không bày bừa, lộn xộn, mang nhiều đồ đạc cá nhân vào khu vực quầy giao dịch để bàn làm việc Cần tuân thủ theo tiêu chí 5S sở vật chất bao gồm: Sàng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng - Sàng lọc vật dụng không cần thiết nơi làm việc loại bỏ chúng Sắp xếp thứ ngăn nắp, theo trật tự định, tiện lợi sử dụng Sạch vệ sinh nơi làm việc khơng cịn rác bụi bẩn nơi làm việc (kể - nhà, máy móc, thiết bị) Săn sóc ln giữ gìn nơi làm việc sẽ, thuận tiện Sẵn sàng tạo thói quen, tự giác trì mơi trường làm việc 3.3 Một số kiến nghị 42 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Vietinbank Xây dựng chiến lược marketing thẻ mang tính chuyên nghiệp TTT NHCT cần tăng cường công tác quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ thẻ phương tiện thông tin đại chúng TTT NHCT hợp tác với NH thành viên liên minh thẻ nhằm mở rộng điểm toán thẻ cửa hàng mới, dọc phố mua bán Việt Nam nhằm phục vụ cho khách hàng du lịch người sử dụng thẻ Phát triển thêm tác nghiệp thẻ Trong q trình triển khai đa dạng hóa loại thẻ cung cấp cho khách hàng Trung tâm thẻ cần triển khai gia tăng loại thẻ phải đảm bảo hiệu sử dụng thẻ Đồng thời, Trung tâm thẻ cần đẩy mạnh tìm kiếm đối tác hợp tác việc gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ cung cấp Phát triển nguồn nhân lực Hiện TTT NHCT tổ chức nhiều chương trình đào tạo nghiệp vụ thẻ cho Chi nhánh.Tuy nhiên chương trình chương trình đào tạo thời gian ngắn, nội dung đào tạo chưa chuyên sâu nên chất lượng chương trình chưa cao Vì đề nghị thời gian tới Trung tâm thẻ phối hợp với Chi nhánh, tổ chức chương trình đào tạo dài hạn, nội dung chuyên sâu nhằm nâng cao nghiệp vụ cán thẻ chi nhánh Về việc ban hành qui chế, sách: Sớm nghiên cứu ban hành qui chế chi hoa hồng cho khách hàng, để trường hợp cần thiết kịp thời động viên khách hàng truyền thống NHCT, dùng để đối phó với thủ đoạn cạnh tranh không lành mạnh NH khác Bên cạnh đó, TTT NHCT triển khai dịch vụ ban hành sách nên ý xét tới tính đặc thù địa bàn chi nhánh.Nếu nên tham khảo lấy ý kiến đóng góp chi nhánh trước có định cuối 3.3.2 Kiến nghị Nhà nước vấn đề pháp luật Hồn thiện mơi trường pháp lý Thẻ loại hình kinh doanh mẻ mà quy định cịn nhiều bất cập, để NHVN tung sản phẩm dịch vụ NH đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng cần phải có quy định cụ thể tính hợp pháp chứng từ 43 điện tử, chữ ký điện tử, hình thức phương pháp định danh khách hàng, quy định toán trực tuyến (On-line) Hiện nay, lượng tội phạm thẻ có chiều hướng gia tăng với hình thức ngày tinh vi khó kiểm sốt Vì vậy, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, văn luật kinh tế; bổ sung luật hành, luật hình cần sớm đưa khung hình phạt thật rõ ràng, minh bạch nghiêm minh loại tội phạm liên quan đến thẻ làm giả thẻ, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thẻ mã số PIN Bên cạnh đó, NHTM cần phối hợp với quan chức như: Bộ Công an, cảnh sát kinh tế kịp thời phát xử lý vi phạm lĩnh vực thẻ Chính phủ cần có sách khuyến khích dịch vụ thẻ Việt nam Thẻ toán Nhà nước đánh thuế VAT 10% mức thuế cao khiến NH khó khăn việc bù đắp chi phí đồng thời khó khuyến khích người dân nước sử dụng dịch vụ thẻ chi phí lớn so với tiện ích dịch vụ đem lại Nhà nước nên tính tốn đưa sách thuế phù hợp, sát với thực tế để hạ mức thuế xuống thấp 10% tạo hội cho NH giảm phí dịch vụ, từ tạo chất xúc tác để đẩy nhanh tốc độ phát triển dịch vụ thẻ Việt nam sôi động khởi sắc Phát triển nguồn nhân lực Để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ NH, Nhà nước cần có chiến lược lâu dài khuyến khích trường đại học mở khoa NH với môn học nghiên cứu thẻ NH, cơng nghệ thẻ NH Ngồi ra, Nhà nước cần phổ cập kiến thức cho tầng lớp dân cư việc sử dụng thẻ phương thức tốn phổ biến, nhiều tiện ích phương tiên thông tin đại chúng để người dân hiểu ưa chuộng dịch vụ thẻ NH 4.3.3 Kiến nghị với NHNN Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ Trên thực tế môi trường pháp lý tảng cho việc đại hố đóng vai trò định phát triển dịch vụ NH đại đặc biệt dịch vụ thẻ NH Tuy nhiên dịch vụ thẻ NHCT chịu quản lý chặt chẽ hiệp hội thẻ quốc tế mà chưa có pháp lệnh thống thẻ với điều khoản chặt chẽ với văn có liên quan đến sách ngoại hối tín dụng Do đó, NHNN cần sớm ban hành hệ thống văn pháp quy hoàn thiện, đầy đủ cho dịch vụ thẻ NH 44 Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ NHNN cần khuyến khích NHTM đầu tư vào công nghệ thẻ mở rộng dịch vụ thẻ NH hình thức trợ giúp cho NHTM từ tạo điều kiện cạnh tranh với NH nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam đồng thời đề quy chế xử phạt nghiêm minh có vi phạm quy chế hoạt động thẻ Hơn nữa, NHNN nên thường xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ để NHTM có thêm hiểu biết kinh nghiệm đảm bảo phát triển dịch vụ thẻ Ngoài ra, NHNN nên cho phép NHTMVN áp dụng linh hoạt ưu đãi cho hoạt động dịch vụ thẻ để tăng tính cạnh dịch vụ thẻ NH 45 KẾT LUẬN CHUNG Kết nghiên cứu Hơn 38 ngân hàng thương mại trình độ cơng nghệ, sản phẩm họ gần khơng có khác biệt rõ rệt để tạo nên ưu cạnh tranh cho ngân hàng khơng cịn cách khác phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, mà phải cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Đó lời giải mà nhiều Ngân hàng lựa chọn để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường, gia tăng thị phần tình hình cho việc kinh doanh thẻ ngân hàng Với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa, xem xét chất lượng dịch vụ nhìn, đánh giá khách hàng để dựa vào cải thiện chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp xem xét xu hướng để đưa định hướng phát triển phục vụ tốt cho khách hàng Thơng qua phân tích đánh giá thực trạng vấn đề thẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Vietinbank chi nhánh Đống Đa, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị định hướng phát triển chi nhánh việc mở rộng quy mô thẻ sản phẩm lợi ích cách cải thiện vấn đề độ tin cậy, tính trách nhiệm, đảm bảo an toàn, đồng cảm tính vật chất hữu hình Hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu Do tính mẻ xu hướng phát triển chưa hoàn chỉnh vấn đề, hạn chế lực việc tìm hiểu sâu cốt lõi vấn đề nên việc đánh giá dừng góc độ khách hàng để xem xét, đưa giải pháp Vậy nên, với luận văn tiếp theo, hi vọng có nhìn đan xem khách hàng sử dụng sản phẩm nhà quản trị, thực định giải pháp thẻ, để có nhìn sâu sắc, sâu tới chất vấn đề, hướng nhiều tới việc nâng cao doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa TÀI TIỆU THAM KHẢO www.vietinbank.com.vn www.vi.wikipedia.org Tư liệu từ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, chi nhánh Đống Đa Phụ lục – Phiếu điều tra khách hàng TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHIẾU ĐIỀU TRA Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng thẻ tín dụng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa Xin chào Anh (Chị)! Tôi làm luận văn với đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Vietinbank chi nhánh Đống Đa Trường đại học Thương Mại Tơi nghiên cứu tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa Rất mong nhận hợp tác Anh (Chị)! Xin cam đoan thông tin sử dụng mục đích bảo mật cho Anh ( Chị)! Thông tin cá nhân: Họ tên: Giới tính: Nam/ Nữ Nghề nghiệp: Số điện thoại: Tuổi: Đơn vị công tác: Email: Nội dung: Câu 1: Anh ( Chị) ưa thích ưu tiên sử dụng thẻ ATM để tốn hay khơng?  Có  Không Câu 2: Anh ( Chị) thường sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng để toán đâu?  Siêu thị  Cửa hàng  Cước taxi  Tiền điện nước  Mua hàng trực tuyến  Thanh tốn học phí,  Khác Câu 3: Anh ( Chị) thường có thơng tin sản phẩm thẻ từ đâu?  Người quen giới thiệu  Các phương tiện tuyền thơng  Tờ rơi, pano, áp phích,  Nhân viên quầy giao dịch  Phương tiện khác Câu 4: Anh ( Chị) sử dụng sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa?  Dưới năm  Trên năm Câu 4: Đánh giá chất lượng sản phẩm Yếu - Rất tốt STT Yếu tố Khả đáp ứng nhu cầu Thái độ sẵn sàng phục vụ Uy tín, nghiệp vụ Am hiểu khách hàng Hình thái bên Khác Câu 5: Theo Anh (Chị) điều thu hút anh chị sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa  Mẫu mã thẻ  Sự tiện lợi  Thái độ phục vụ  Danh tiếng ngân hàng  Phù hợp với nhu cầu  Khác … Câu 6: Anh (Chị) chia sẻ mong muốn đề xuất ngân hàng việc cung cấp dịch vụ thẻ ATM để ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu Anh ( Chị) Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu Anh (Chị)! Sinh viên thực Phụ lục – kết khảo sát TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHIẾU ĐIỀU TRA Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thẻ tín dụng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa Nội dung: Câu 1: Anh ( Chị) ưa thích ưu tiên sử dụng thẻ ATM để tốn hay khơng?  Có 62/100  Không 38/100 Câu 2: Anh ( Chị) thường sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng để toán đâu?  Siêu thị 23/100  Cửa hàng 35/100  Cước taxi 8/100  Tiền điện nước 8/100  Mua hàng trực tuyến 34/100  Thanh tốn học phí, 4/100  Khác (chuyển khoản, du lịch, khu vui chơi, ) 85/100 Câu 3: Anh ( Chị) thường có thông tin sản phẩm thẻ từ đâu?  Người quen giới thiệu 12/100  Các phương tiện tuyền thông  Nhân viên quầy giao dịch  Tờ rơi, pano, áp phích, 18/100  Phương tiện khác 39/100 64/100 2/100 Câu 4: Anh ( Chị) sử dụng sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa?  Dưới năm 53/100  Trên năm Câu 4: Đánh giá chất lượng sản phẩm 47/100 Yếu - Rất tốt STT Yếu tố Tổng điểm Khả đáp ứng nhu cầu Thái độ sẵn sàng phục vụ Uy tín, nghiệp vụ Am hiểu khách hàng Hình thái bên ngồi Khác 16 20 10 14 32 36 20 16 12 27 24 19 18 16 48 10 52 21 68 4.01 2.98 4.39 3.09 4.46 Câu 5: Theo Anh (Chị) điều thu hút anh chị sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa  Mẫu mã thẻ 2/100  Sự tiện lợi 67/100  Thái độ phục vụ 70/100  Danh tiếng ngân hàng 53/100  Khác … 29/100  Phù hợp với nhu cầu 37/100 Câu 6: Anh (Chị) chia sẻ mong muốn đề xuất ngân hàng việc cung cấp dịch vụ thẻ ATM để ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu Anh ( Chị) Có tất 52 người đề xuất, có ý sau: + Giảm phí phát hành, phí thường niên: 32/52 + Nâng cao khả thực nghiệp vụ: đáp ứng đầy đủ, hạn khơng có sai sót: 2/52 + Nâng cao thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng cách nhanh nhất, tốt an toàn nhất: 18/52 + Hoàn thiện tác phong cách xử lý nghiệp vụ: 4/52 + Chia sẻ, thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng: 2/52 + Hoàn thiện cách thức trang trí, địa điểm giao dịch: 1/52 ... luận dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần công thương Vietinbank CN Đống Đa Chương 3: Giải pháp phát triển dịch. .. DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIETINBANK CN ĐỐNG ĐA 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 17 2.1.1Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương. .. cấp lại thẻ, pin, phí thất lạc thẻ? ?? 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ATM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ thẻ bao gồm tất dịch vụ gắn liền với thẻ tốn