2012 Năm 2013 Năm 2014 Chênh lệch /2013 Số tiền Tỷ Chênh lệch 2013/2014 lệ(%) Số tiềnTỷ lệ
2.4Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank
Để có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối đa để nắm vững và mở rộng thị phần thì một trong những việc cần làm đầu tiên là hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng. Đo đó đánh giá mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng là điều cần thiết.
Thành công
Hiện tại Vietinbank đang có sự đa dạng với hơn 12 sản phẩm và các tính năng đăc biệt. Cùng với đó là việc định hướng phát triển dịch vụ thẻ nhằm nâng cao chất lượng về đa dạng sự lựa chọn, cung cách phục vụ cũng như là tác phong nghệp vụ, quy trình mà khách hàng nhận được.
- Được triển khai từ năm 2006, nhưng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng công thương chi nhánh Đống Đa đã đi vào nền nếp, tốc độ tăng trưởng thẻ về cả số lượng lẫn quy mô và cả chất lượng.
- Đa dạng hóa sản phẩm thẻ: Hiện tại NHTM cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa đã phát triển hầu hết các sản phẩm thẻ thông dụng như Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi
nợ quốc tế, các loại thẻ tín dụng, thẻ liên kết phát hành, thẻ trả trước,... Đó là kết quả của cả quá trình nỗ lực lâu dài của cả tổ thẻ tại chi nhánh Đống Đa.
- Cùng với đó là số lượng thẻ tăng nhanh qua từng năm, số lượng máy ATM, POS được lắp đặt tại các khu trung tâm lớn, khách sạn lớn, siêu thị,...
- Phát hành thẻ liên kết với các trường đại học như Thủy Lợi, đại học Y, Đại học khoa học xã hội và nhân văn, đại học Giao Thông Vận Tải, Học viện tại chính,... với hoạt động thu học phí, chi trả lương cho các công ty, tập đoàn lớn, liên kết phát hành thẻ với các tổ chức lớn như Otofun.vn, Vietnam Airline, Webtretho, Metro, City Mark,...
- Nghiên cứu gia tăng thêm nhiều tiện ích cho thẻ đồng thời liên tiếp tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng. NHCT cũng là ngân hàng đầu tiên trên thị trường hợp tác toàn diện với các tổ chức kinh tế xã hội phát hành các dòng thẻ liên kết sinh viên đa năng, thẻ giảng viên, thẻ cán bộ,..
Tồn tại:
- Sản phẩm thẻ còn hạn chế về tiện ích và giá trị gia tăng. Thực tế còn tồn tại một khoảng cách lớn so với trình độ phát triển lĩnh vực thẻ của các ngân hàng nước ngoài. Sản phẩm thẻ NH tuy đã có các tiện ích thông dụng, nhưng các tiện ích khác như thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại,...), mua bảo hiểm, mua thẻ điện thoại trả trước tại ATM đã được triển khai trên tờ trình, giấy tờ còn trên thực tế thì việc triển khai thường xuyên gặp lỗi và còn tồn tại nhiều hạn chế.
- Mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế, phân bố chưa đồng đều. Mặc dù số lượng ATM, POS được lắp đặt tăng đều qua các năm nhưng thực tế là tỷ trọng so với số dân vẫn còn thấp, chưa phân bố đều (chủ yếu tập trung tạo các thành phố, khu đô thị lớn, khu công nghiệp). Vào thời điểm hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng hệ thống ATM của NHCT hàng ngày là rất lớn, gây sức ép lên việc phục vụ hệ thống. Một số điểm đặt máy ATM tại các khu vực trọng điểm đôi lúc có dấu hiệu quá tải, khách hàng phải xếp hàng chờ khá đông.
- Mạng lưới chấp nhận thẻ của NHCT tuy lớn so với ngân hàng khác nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng sử dụng. Việc khách hàng khó khăn trong việc tìm kiếm điểm chấp nhận thẻ và phải xếp hàng dài đợi chờ giao dịch vẫn còn tồn tại. Bên cạnh đó, vẫn còn tình trạng các giao dịch thẻ lỗi, POS tại đơn vị chấp nhận thẻ không nhận thẻ hoặc không kết nối được với hệ thống thanh toán máy chủ của ngân hàng; thời gian trả lời khiếu
nại, tra soát còn khá lâu (thường từ 5-7 ngày, có khi là 10 ngày)… gây phiền toái và tâm lý ngại sử dụng thanh toán bằng thẻ cho khách hàng.
- Kỹ thuật của các máy ATM chưa thật sự hoàn hảo. Thỉnh thoảng máy bị trục trặc gây trở ngại cho khách hàng như máy bị kẹt hoá đơn, khi đó máy tự động chuyển sang tình trạng máy in không hoạt động và từ chối giao dịch gây ách tắc cho khách hàng. Ngoài ra, trong trường hợp chương trình và đường truyền trục trặc, trên màn hình của máy hiển thị dòng chữ “đang bảo dưỡng”. Nếu tình trạng này thường xuyên diễn ra sẽ gây tâm trạng không thoải mái từ phía chủ thẻ.
- Kỹ năng và phong cách giao tiếp với khách hàng của các thanh toán viên chưa thực sự chuyên nghiệp. Thực tế cho thấy, khách hàng khi đến giao dịch tại quầy chưa được chăm sóc, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc một cách đầy đủ, chuyên nghiệp.
Nguyên nhân:
Chủ quan
- Công tác Marketing về thương hiệu Ngân hàng Công thương và sản phẩm thẻ Ngân hàng Công thương còn chưa được triển khai đúng mức.
Công tác quảng bá về các sản phẩm thẻ vẫn chủ yếu dựa vào các ấn phẩm thông thường như báo cáo thường niên, lịch, tờ rơi,... mà chưa có các chương trình, chiến dịch quảng cáo sâu rộng, thiết thực, tập trung vào các nhóm sản phẩm cụ thể.
Công tác đánh giá điều tra và cho điểm khách hàng cũng chưa được chú trọng, trong khi đối với lĩnh vực thẻ thì đây là khâu hết sức quan trọng. NHCT Chi nhánh Đống Đa chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu về khách hàng, từ đó có chiến lược tiếp thị cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Trong thời gian tới, NHCT Chi Nhánh Đống Đa cần phải tiếp tục nâng cao năng lực trong kinh doanh và quản trị rủi ro, nâng cao vị thế trên thương trường, đó là mấu chốt để ngân hàng có thể tiếp tục phát triển các dịch vụ kinh doanh, trong đó có lĩnh vực thẻ.
- Công nghệ thẻ chưa đáp ứng được yêu cầu.
Dịch vụ thẻ đòi hỏi phải được trang bị công nghệ hiện đại, an toàn, nhanh chóng với một đội ngũ nhân viên có đủ khả năng quản lý và vận hành hệ thống đạt các tiêu chuẩn quốc tế. Việc phát triển và duy trì hoạt động của mạng lưới ATM vẫn rất khó khăn. Cũng bởi chi phí đầu tư cho ATM khá lớn (bao gồm chi phí mua máy, lắp đặt, bảo trì, chăm sóc, vận hành, lắp đặt camera,…), chi phí đầu tư cho một lần nâng cấp công nghệ thẻ là rất lớn,
trong khi ngân hàng hẩu như không có nguồn thu đối với hệ thống ATM. Hơn nữa số tiền duy trì trong tài khoản của khách hàng chỉ tương ứng với số tiền các ngân hàng phải nạp sẵn vào máy ATM cũng như để dự trữ cho việc tiếp quỹ ATM, do đó ngân hàng không được hưởng lợi nhiều từ các khoản tiền này. Trong khi đó, ngân hàng vẫn chưa được thu phí giao dịch ATM nội mạng để bù đắp một phần chi phí đầu tư cho hệ thống ATM. Riêng chi phí ban đầu một máy ATM đã lên tới 20.000 USD. Nếu thu quá nhiều loại phí hoặc mức phí tăng thì khách hàng sẽ hạn chế sử dụng dịch vụ thẻ. Với khó khăn đó, hiện nay nguồn thu của ngành ngân hàng nói chung, NHCT nói riêng còn khá ít, thu không đủ chi, nguồn tài chính để đầu tư cho cơ sở hạ tầng dịch vụ thẻ chủ yếu là từ nguồn thu của các hoạt động dịch vụ khác .
Khách quan:
- Thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến.
Mặc dù dược coi là một thị trường tiềm năng về phát triển dịch vụ thẻ nhưng gần 20 năm dịch vụ thẻ đi vào đời sống tiêu dùng của người dân Việt Nam vẫn trong giai đoạn thâm nhập ban đầu. Người Việt Nam gần như vẫn coi tiền mặt là phương tiện không thể thay thế trong thanh toán tiêu dùng và cảm nhận việc thuận tiện , yên tâm khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt. Việc thanh toán trực tiếp không thông qua ngân hàng ở nước ta còn chiếm tỷ lệ cao (Thanh toán bằng tiền mặt chiếm từ 20-30% trong tổng phương tiện thanh toán, 99% các khoản chi tiêu cá nhân được thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp). Vì vậy khó tạo ra một bước thay đổi lớn nào nếu người dân chưa quen với một phương tiện thanh toán mới dù nó tiện ích đến đâu.
Ngoài ra, có một tỷ lệ lớn khách hàng và điểm bán hàng còn chưa am hiểu kiến thức trong việc sử dụng và thanh toán thẻ, thậm chí hiểu sai lệch do các thông tin từ các nguồn thông tin không chính thức. Điều đó gây nên rủi ro cho việc thanh toán thẻ và gây ra tâm lý e ngại cho khách hàng mới khi tham gia thị trường này.
- Cạnh tranh khốc liệt trên thị trường:
Cạnh tranh là một điều đáng duy trì, là một văn hóa thị trường lành mạnh. Điều đó thúc đẩy các ngân hàng muốn tồn tại phải không ngừng đổi mới, đưa ra các sản phẩm phù hợp với thị hiếu và yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Dịch vụ thẻ là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi đầu tư vốn ban đầu cao và bản thân các ngân hàng phải có nền tảng công nghệ hiện đại mà không phải ngân hàng nào cùng đáp ứng được. Trên thị trường hiện nay có (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
37 ngân hàng tham gia và lĩnh vực kinh doanh thẻ, trong đó có nhiều ngân hàng đã tạo được uy tín và chỗ đứng vững chắc, tạo nên một môi trường thẻ có mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt .
- Cơ chế, chính sách trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, thương mại điện tử chưa hoàn thiện Môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ còn sơ sài. Luật giao dịch điện tử đã có hiệu lực nhưng các văn bản hường dẫn vẫn chưa được ban hành. Ngoài ra hệ thống các văn bản liên quan khác trong lĩnh vực kinh doan thẻ như : phòng chống tội phạm thẻ và các hành vi gian lận, giả mạo trong thanh toán thẻ chưa được ban hành. Ngân hàng nhà nước chưa có quy định hướng dẫn về việc trích lập dự phòng xử lý rủi ro, những quy định về việc hình thành tổ chức liên minh thẻ và liên minh thẻ với nước ngoài, nhất là những quy định và hướng dẫn việc xử lý chanh chấp, vi phạm trong thanh toán thẻ. Chính điều này cũng gây những cản trở lớn cho các ngân hàng khi tham gia phát hành thẻ trên thị trường. Nếu khách hàng có khiếu nại thì việc giải quyết và bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ chưa được văn bản pháp luật nào quy định cụ thể, điều này gây thiệt hại cho cả ngân hàng phát hành và chủ thẻ.
Ngoài ra, trước tình hình tội phạm ngày càng tinh vi như hiện nay, việc đánh cắp thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin đăng nhập tài khoản tại ngân hàng, làm thẻ giả, giả mạo chứng từ, sao chép và tạo băng từ giả (skimming) các giao dịch thanh toán không có xuất trình thẻ (giao dịch qua mạng, fax,...) ... nhằm ăn cắp một khối lượng tiền lớn trong tài khoản của chủ thẻ là một vấn đề mà NHCTvà các ngân hàng khác đặc biệt quan tâm. Trong khi đó, Bộ Luật Hình sự lại chưa có một quy định nào về khung hình phạt cho những lĩnh vực này.