2012 Năm 2013 Năm 2014 Chênh lệch /2013 Số tiền Tỷ Chênh lệch 2013/2014 lệ(%) Số tiềnTỷ lệ
3.2.3.Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng
quy chuẩn về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng ban hành để có thể đáp ứng các tiêu chí trên.
Cụ thể, xây dựng và sửa đổi bản đánh giá khách hàng bí ẩn dưới sự áp dụng phương pháp đánh giá con người dựa trên các tiêu chí về trang phục, tác phong, diện mạo,...
Xây dựng bản đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể xét xem trên khía cạnh các vấn đề cơ sở vật chất hữu hình được quy địch bởi quy chuẩn về 5S trong đơn vị.
Xây dựng các quy chuẩn về thời gian xử lý yêu cẩu của khách hàng với các giao dịch về thẻ, khi sử dụng, áp dụng phương pháp tính toán, đo lường bởi hệ thống T24.
3.2.3. Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng ngân hàng
Cán bộ nhân viên tổ thẻ là hình ảnh của nhân viên ngân hàng, là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo an toàn và sự đồng cảm. Do đó cần phải nâng cao kiến thức nghiệp vụ, hành xử, kỹ năng mềm cho các nhân viên. Cụ thể:
- Đào tạo cho cán bộ nhân viên về tác phong diện mạo. Đây là bộ mặt của ngân hàng, được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trang phục, diện mạo, tác phong, các thức giao tiếp, cách thức chào đón khách hàng cũng như thái độ phục vụ khách hàng hòa nhã, lịch sự. Và chính đó là những tiêu chí cần được đào tạo cho các giao dịch viên và chuyên viên khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa
- Đào tạo những kiến thức cơ bản về tin học và CNTT cũng như kiến thức nghiệp vụ, sản phẩm về thẻ cho cán bộ thẻ, định kỳ tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ thẻ để cập nhật các ứng dụng mới của dịch vụ thẻ và trao đổi thông tin về các vấn đề mới phát sinh cho các cán bộ thẻ.
- Đào tạo những kiến thức kỹ năng mềm đặc biệt là tâm lý khách hàng và thái độ của cán bộ nhân viên khi mà hiện tại sự am hiểu khách hàng nhận được số điểm là 3.09, thái độ của nhân viên được đánh giá chỉ với số điểm là 2.98. Đó cũng là những mong muốn đề xuất của khách hàng tới cán bộ nhân viên ngân hàng Vietinbank.
- Bên cạnh việc tổ chức đào tạo, NHCT CN Đống Đa cũng nên cử cán bộ thực hiện nghiệp vụ thẻ đi giao lưu học hỏi kinh nghiệm tại các chi nhánh khác của NHCT hay tại các ngân hàng khác.