2012 Năm 2013 Năm 2014 Chênh lệch /2013 Số tiền Tỷ Chênh lệch 2013/2014 lệ(%) Số tiềnTỷ lệ
2.3.1Phân tích dữ liệu sơ cấp về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank
Vietinbank
Việc sử dụng thẻ
Theo kết quả phân tích số phiếu điều tra thu về, qua câu 1 ta thấy 62% số người dùng ưa thích và ưu tiên sử dụng thẻ ATM để thanh toán, số còn lại chiếm 38% số người dùng. Điều đó cho thấy việc sử dụng thẻ trong các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt chưa được phổ biến rộng rãi. Hầu hết sử dụng thẻ với mục đích gửi tiền, nhận lương và rút tiền. Và đó là một hạn chế cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay.
Địa điểm thanh toán
Theo kết quả khảo sát thu được ở câu 2, hầu hết thẻ ATM được dùng để thanh toán tại các cửa hàng (35%) tiếp đến là mua hàng trực tuyến (34%), siêu thị (23%), Cước taxi, uber; tiền điện nước (8% cho mỗi địa điểm) và cuối cùng chiếm tỷ lệ nhỏ nhất là thanh toán học phí (4%). Riêng việc rút tiền tại cây ATM, chuyển khoản lại chiếm tỷ lệ lớn nhất với 85%. Từ đó nó phản ánh được tình hình thực tế, thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân.
Nguồn thông tin và địa điểm
Ở câu 3, phổ biến chung của khách hàng sẽ thu được thông ty qua nhân viên quầy giao dịch chiếm tới 68%. Mặc dù chưa thực sự hiệu quả nhưng phần nào các phương tiện truyền thông cũng đã phát huy được lợi thế của mình với tỷ lệ 39%. Vì vậy khi khách hàng cần thêm thông tin và cần sử dụng những thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ, thì các nhân viên ở quầy giao dịch đóng vai trò rất quan trọng. Đó là lý do phải chuẩn chỉnh tác phong, trang phục cũng như kỹ năng nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên.
Đánh giá về mức độ chất lượng dịch vụ cung cấp theo thang điểm từ 1 đến 5 thì:
Khả năng đáp ứng nhu cầu: đạt 4.01 điểm Thái độ sẵn sàng phục vụ: 2.98 điểm Uy tín, nghiệp vụ: 4.39 điểm
Am hiểu khách hàng: 3.09 điểm Hình thái bên ngoài: 4.46 điểm Khác:
Yếu tố đạt mức điểm cao nhất là hình thái bên ngoài, cơ sở vậy chất của đơn vị với 4.46 điểm. Thái độ phục vụ đạt mức điểm thấp nhất 2.98 điểm. Đó chính là tiêu chí cần thay đổi, khắc phục của đơn vị, cùng với đó là tiêu chí am hiểu khách hàng chỉ đạt 3.09 điểm.