2012 Năm 2013 Năm 2014 Chênh lệch /2013 Số tiền Tỷ Chênh lệch 2013/2014 lệ(%) Số tiềnTỷ lệ
KẾT LUẬN CHUNG
1. Kết quả nghiên cứu
Hơn 38 ngân hàng thương mại hiện nay thì trình độ công nghệ, sản phẩm của họ gần như không có sự khác biệt rõ rệt để tạo nên ưu thế cạnh tranh cho các ngân hàng và không còn cách nào khác là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mà nhất là phải cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đó đang là lời giải mà nhiều Ngân hàng lựa chọn để có thể nâng cao sức mạnh cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường, gia tăng thị phần trong tình hình hiện tại cho việc kinh doanh thẻ của ngân hàng. Với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa, đã xem xét chất lượng dịch vụ dưới cái nhìn, dưới sự đánh giá của khách hàng để dựa vào đó cải thiện được chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và xem xét xu hướng của nó để có thể đưa ra định hướng phát triển và phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Thông qua những phân tích và đánh giá về thực trạng vấn đề thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Vietinbank chi nhánh Đống Đa, luận văn đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị cũng như định hướng phát triển tiếp theo của chi nhánh trong việc mở rộng quy mô thẻ về sản phẩm và lợi ích cũng như cách cải thiện các vấn đề về độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo an toàn, sự đồng cảm và tính vật chất hữu hình. 2. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo
Do tính mới mẻ và xu hướng phát triển chưa hoàn chỉnh của vấn đề, cũng như do sự hạn chế về năng lực trong việc tìm hiểu sâu cốt lõi của vấn đề nên việc đánh giá chỉ dừng ở dưới góc độ của khách hàng để xem xét, đưa ra giải pháp.
Vậy nên, với các luận văn tiếp theo, hi vọng sẽ có những cái nhìn đan xem giữa một khách hàng sử dụng sản phẩm và một nhà quản trị, thực hiện các quyết định giải pháp về thẻ, để có cái nhìn sâu sắc, đi sâu tới bản chất của vấn đề, hướng nhiều hơn tới việc nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa.
www.vi.wikipedia.org
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa.
Xin chào Anh (Chị)!
Tôi là đang làm luận văn với đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Vietinbank chi nhánh Đống Đa tại Trường đại học Thương Mại. Tôi đang nghiên cứu và tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa.
Rất mong nhận được sự hợp tác của Anh (Chị)!
Xin cam đoan mọi thông tin sẽ được sử dụng đúng mục đích và bảo mật cho Anh ( Chị)!
Thông tin cá nhân:
Họ và tên:
Giới tính: Nam/ Nữ Tuổi:
Nghề nghiệp: Đơn vị công tác:
Số điện thoại: Email:
Nội dung:
Câu 1: Anh ( Chị) ưa thích và ưu tiên sử dụng thẻ ATM để thanh toán hay không?
Có Không
Câu 2: Anh ( Chị) thường sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng để thanh toán ở đâu?
Siêu thị Cửa hàng
Cước taxi Tiền điện nước
Mua hàng trực tuyến Thanh toán học phí, ...
Khác ....
Câu 3: Anh ( Chị) thường có thông tin về sản phẩm thẻ từ đâu?
Người quen giới thiệu Các phương tiện tuyền thông
Tờ rơi, pano, áp phích,... Nhân viên quầy giao dịch
Câu 4: Đánh giá chất lượng sản phẩm Yếu - Rất tốt
STT Yếu tố 1 2 3 4 5
1 Khả năng đáp ứng nhu cầu 2 Thái độ sẵn sàng phục vụ 3 Uy tín, nghiệp vụ
4 Am hiểu khách hàng 5 Hình thái bên ngoài 6 Khác ...
Câu 5: Theo Anh (Chị) thì điều gì thu hút anh chị nhất khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa.
Mẫu mã thẻ Sự tiện lợi
Thái độ phục vụ Danh tiếng ngân hàng
Phù hợp với nhu cầu Khác ….
Câu 6: Anh (Chị) có thể chia sẻ những mong muốn và đề xuất của mình đối với ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ ATM để ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của Anh ( Chị).
...
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của Anh (Chị)!
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa.
Nội dung:
Câu 1: Anh ( Chị) ưa thích và ưu tiên sử dụng thẻ ATM để thanh toán hay không?
Có 62/100 Không 38/100 Câu 2: Anh ( Chị) thường sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng để thanh toán ở đâu?
Siêu thị 23/100 Cửa hàng 35/100
Cước taxi 8/100 Tiền điện nước 8/100
Mua hàng trực tuyến 34/100 Thanh toán học phí, 4/100
Khác .... (chuyển khoản, đi du lịch, khu vui chơi,...) 85/100 Câu 3: Anh ( Chị) thường có thông tin về sản phẩm thẻ từ đâu?
Người quen giới thiệu 12/100 Các phương tiện tuyền thông 39/100
Tờ rơi, pano, áp phích,... 18/100 Nhân viên quầy giao dịch 64/100
Phương tiện khác .... 2/100
Câu 4: Anh ( Chị) đã sử dụng sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa?
Dưới 1 năm 53/100 Trên 1 năm 47/100 Câu 4: Đánh giá chất lượng sản phẩm Yếu - Rất tốt
STT Yếu tố 1 2 3 4 5 Tổng điểm
1 Khả năng đáp ứng nhu cầu 6 10 9 27 48 4.01 2 Thái độ sẵn sàng phục vụ 16 14 36 24 10 2.98
3 Uy tín, nghiệp vụ 2 7 20 19 52 4.39
4 Am hiểu khách hàng 20 32 16 18 21 3.09
5 Hình thái bên ngoài 2 2 12 16 68 4.46
6 Khác ... 2 2
Câu 5: Theo Anh (Chị) thì điều gì thu hút anh chị nhất khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa.
Câu 6: Anh (Chị) có thể chia sẻ những mong muốn và đề xuất của mình đối với ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ ATM để ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của Anh ( Chị).
Có tất cả 52 người đề xuất, trong đó có những ý chính sau: + Giảm phí phát hành, phí thường niên: 32/52
+ Nâng cao khả năng thực hiện nghiệp vụ: đáp ứng đầy đủ, đúng hạn và không có sai sót: 2/52
+ Nâng cao thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất, tốt nhất và an toàn nhất: 18/52
+ Hoàn thiện tác phong và cách xử lý nghiệp vụ: 4/52 + Chia sẻ, thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng: 2/52 + Hoàn thiện cách thức trang trí, địa điểm giao dịch: 1/52